職業疲勞相關研究

一、職業疲勞之概念與定義

職業疲勞(Job burnout)相關研究發展已有四十年以上的歷史，在台灣常見的 翻譯有工作倦怠、工作耗竭、職場疲勞、工作心厭等，本研究中將統一以「職業 疲勞」稱之。在專業研究上，美國精神科醫師 Freudenberger(1974)最早提出職業 疲勞(burnout)的概念，用以描述工作中逐漸經歷能量耗損、喪失熱情及動機的過 程。Maslach(1976)後來將此一概念延用至職場情緒研究，研究對象主要聚焦在專 業助人工作者(human services worker，泛指各種以照顧他人需要、解決他人問題 為目的的從業人員，例如心理諮商師、醫護工作者、社會工作者等)。早期研究 多半著重在職業疲勞症狀與心理健康議題，個案及質性研究較多(Maslach et al., 2001)，後來因為 Maslach 與 Jackson(1981)編制了職業疲勞測量工具 Maslach Burnout Inventory (簡稱 MBI，中文可稱為馬氏疲勞量表)，使得職業疲勞研究更 為系統化、也更容易實施，相關研究便急速增加(Maslach et al., 2001)。

Freudenberger(1974)將職業疲勞定義為「個人的職業生活所造成的生理及心 理耗竭現象」，工作者耗盡自身的能量資源，也失去對工作的投入(Bakker, 2016)。

隨著研究發展，職業疲勞的定義也出現了許多不同的解釋。一般來說，職業疲勞 是指個體長期投入高情緒要求的工作，因而造成生理、情緒、認知耗竭與疲憊的 狀態(Pines & Aronson, 1988; Schaufeli & Greenglass, 2001; Shirom, 1989)。許多研 究顯示，若長期承受高度工作負荷、面對情緒要求高的客戶，而沒有獲得足夠的 工作資源(例如工作自主、社會支持、表現回饋等)，工作者便很容易出現職業疲 勞，對自己的工作產生負面的態度與想法(Bakker, 2016)。林育如(2009)則指出，

職業疲勞是一種身心倦怠的狀況，源自工作環境與工作者之間的刺激，以致工作 者產生壓力與挫折感，可能造成工作效率低落、離職率上升、缺席和生病等後果。

綜合以上觀點，可知職業疲勞是個體與工作環境互動的結果，工作者承受過

多工作負荷即要求卻沒有得到適當的工作資源，讓個體感到挫折，因而造成生理 與心理的耗竭與疲勞。

二、 職業疲勞相關理論與影響因素

職業疲勞的成因為何，以及影響職業疲勞的因素有哪些，國內外皆已累積諸 多研究。洪瑞斌(2013)整理相關文獻，指出職業疲勞相關理論可分為三種：資源 平衡論、個人─環境適配論、理想─現實差距論。以此三種理論觀點解釋職業疲 勞皆有其合理性，彼此之間也有相似之處，各觀點包含的理論概念如下：

1. 資源平衡論

以資源平衡觀點來看，個體會產生職業疲勞是由於自身的「資源」(resource) 耗盡所致。根據 Hobfoll (1989)提出的資源保存理論(Conservation of Resource；簡 稱 COR 理論)，人會有動力去保存、維持、取得自己所重視的事物或價值觀，這 些事物便是所謂的「資源」，可分為實體資源(例如衣物、居所)、條件資源(例如 工作地位、健康)、能量資源(金錢、知識、情緒等)、個人資源(職業技能、個人 特質)。個體若失去資源或是獲取資源失敗便會造成壓力，長期在工作中反覆經 歷資源損失循環就會形成職業疲勞(Shirom, 2003)。

其他屬於資源平衡觀點的理論還有工作要求控制模式(Job Demand-Control model；簡稱 JD-C 模式)以及工作要求資源模式(Job Demand-Resources model；簡 稱 JD-R 模式)。JD-C 模式由 Karasek(1979)提出，主張高要求、低控制的工作特 性會形成高張力的工作環境，影響工作者的生心理健康。後續又有學者將 JD-C 模式擴充，加上社會支持因素(social support)，形成 JDCS 理論(Johnson & Hall, 1988)。Demerouti, Bakker, Nachreiner 與 Schaufeli(2001)則提出了 JD-R 模式，他 們認為不論從事何種工作，其環境特性都可以分為「工作要求」及「工作資源」

兩大類，而職業疲勞即是工作要求與工作資源不平衡產生的結果。工作要求指的

是工作在生理、心理、組織、社會等面向的要求，個體必須付出生理及心理方面 的努力與成本，常見的研究變項有工作負荷、情緒要求、角色衝突等。工作資源 則是工作在生理、心理、組織、社會等面向的資源，可以協助有效達成工作目標、

降低與工作要求有關的生心理成本、刺激個人成長與發展，常見的研究變項有工 作自主或控制、社會支持、生涯發展等。至今為止，JD-R 模式已累積了不少實 徵研究，理論形成兩條心理路徑：一是過多的工作要求會造成工作者的職業疲勞 與身心耗竭，進而對工作表現造成負面影響(稱為 health impairment process);另一 路徑則是工作資源可以提升工作投入，增進工作者的工作熱忱(稱為 motivational process) (Bakker & Demerouti, 2007; Bakker, Demerouti, & Verbeke, 2004)。JD-R 模 式的中心假設是，工作要求是個人倦怠(exhaustion)的預測因子，工作資源則是工 作投入(engagement)的預測因子，且兩者之間具有交互作用：工作資源對工作要 求具緩衝效果，可以緩和工作要求對職業疲勞的影響；工作要求對工作資源則具 有強化效果，當工作要求高時，工作資源對工作投入的效果便會增強(Bakker &

Demerouti, 2007; Bakker, Demerouti, & Euwema, 2005; Bakker, Demerouti, &

Sanz-Vergel, 2014)。

綜合以上理論可知，工作要求會消耗個體的能量，而個體也能夠從各種方面 取的資源補充，盡可能達到能量上的收支平衡。如果工作要求所耗費的能量超過 個體所能獲得的資源，使得工作者長期處於能量透支的狀態，便會形成職業疲勞 (洪瑞斌，2013)。

2. 個人─環境適配論

人若處在不適合自己的環境，或是與所從事的工作不契合，也可能引發職業 疲勞。根據 Dawis 與 Lofquist(1984)提出的明尼蘇達工作適應理論(work adjustment theory)，工作所帶來的各種增強物(薪資、福利、人際關係等)若與個人價值觀不 符，或是個人能力無法達成工作要求，皆會引發工作不滿意，最終可能導致員工 離職。Maslach 與 Leiter(1997)也認為人與工作不契合(person-job mismatch)是造成

職業疲勞的主因，並進一步細分了六類「人與工作不契合」的情況，包括工作負 荷超過工作者的能力(work overload)、缺乏工作控制或工作自主(lack of control)、

價值觀衝突(conflicting values)、缺乏公平性(absence of fairness)、缺乏社會支持 (breakdown of community)、缺乏適當酬賞(insufficient reward)等(Maslach et al., 2001)。若一直無法解決人與工作不契合的問題，便會引發個人對工作不滿意的 態度與職業疲勞，造成離職率上升，以及產品或服務品質下降等後果。

3. 理想─現實差距論

職業疲勞的另一個可能起因是個人的理想、期望與所遭遇的現實有落差。有 學者以精神分析觀點來解釋職業疲勞，認為倦怠的成因是由於工作者對自我或工 作本身有「誇大的幻想」(Fisher, 1983)，因為幻想無法貼近現實，工作者在努力 否認或抵抗之後幻想依然破滅，便產生嘲諷、憤世嫉俗等情形。因為倦怠的起因 是個人本身的「幻想」與現實不符，以此觀點來看，職業疲勞便被視為是「人格 特質」的問題(洪瑞斌，2013)。另有學者從存在意義(existential significance)觀點 來解釋職業疲勞，認為有些工作者會期望從工作中尋找存在的意義，倦怠的產生 則和個人對存在意義的需求有關(Pines, 1993)。高度存在需求者若處在有助於達 成理想的環境，便會獲得存在意義感，反之則會感到倦怠。

無論是以精神分析觀點或是存在觀點來看，職業疲勞的產生除了有個別差異，

也與個人所處的環境有關。個人的理想與現實之間的落差過大、無法趨近時便會 引起倦怠，因此基本上是個人與環境互動的過程與結果。

洪瑞斌(2013)認為上述三種觀點對職業疲勞皆具有解釋力，然而何種觀點解 釋力較強，或是能否互相整合，還有待後續深入研究。

回顧過往研究，職業疲勞的前因大致可分為兩類：情境因素與個人因素 (Maslach et al., 2001)。情境因素(situational factors)包含工作特性、職業特性以及 組織特性。工作特性指的是工作環境中的要求與資源，包含工作負荷、工作控制、

社會支持、表現回饋等；職業特性則是指不同類型的行業，例如有的行業情緒要 求高(社會工作者、教師等)，有的行業不太需要與人接觸(例如資訊工程師)；組 織特性則與組織結構或文化、主管領導風格等有關。由於筆譯工作者大多是獨立 作業，不屬於任何組織或團體(企業內譯者例外)，因此組織特性並不會納入本研 究考量。個人因素(individual factors)的部分則包含人口背景變項、人格特質、工 作態度等，只是個人因素對職業疲勞的影響與關係並不如情境因素來得強烈 (Maslach et al., 2001)，Shirom (2005)回顧過往文獻後也提出相同看法。另外，國 內學者葉婉榆等人(2008b)也提到，在疲勞相關的流行病學研究所探討的相關因 子中，職場工作特性因子的研究結果較為一致，社會經濟階層與人口學特質因子 的研究結果則較為分歧。從以上討論來看，工作特性對職業疲勞的影響似乎較為 穩定，因此本研究在調查影響筆譯工作者職業疲勞的相關因素時，將以情境因素 (工作特性)為研究重點。雖然如此，筆者認為個人因素對筆譯工作者的職業疲勞 影響也相當值得關注，只是礙於時間與能力限制無法完全納入此次研究(僅就人 口背景變項作討論)，或許可以成為未來研究的方向之一。

三、職業疲勞測量工具

職業疲勞研究中，最常使用的測量工具就是 Maslach 與他的同事所開發的 MBI 量表。原本的 MBI 量表是針對專業助人工作者設計，例如社工和醫護人員 等，量表包含「情緒耗竭」(emotional exhaustion)、「去人性化」(depersonalization)、

「降低個人成就」(reduced personal accomplishment)三個向度。另外還有適用於 教師的 MBI-ES 量表，也是以上述三個面向測量職業疲勞。情緒耗竭指的是工作 者無力負荷過多的情緒要求，情緒資源耗盡，造成情緒過度延展(overextended) 與情緒乾枯(drained)的現象；去人性化意指工作者逐漸將服務對象視為物品，情 感上呈現冷漠、疏離的狀態；降低個人成就則是指工作者失去工作動力，工作成 就感大幅降低(洪瑞斌，2013)。到了 1990 年代，隨著研究發展，職業疲勞的研 究對象也擴張至其他不同類型的從業人員(Maslach et al., 2001)，Maslach 等人即

針對原始量表作出修訂，將原來的三個向度修改為「耗竭」(exhaustion)、「犬儒 主義」(cynicism)、「專業效能低落」(reduced professional efficacy)，編製出適合 一般工作者的 MBI-GS 量表(洪瑞斌，2013)，不過新的三個向度內涵與原始版本 其實差異不大(王芳、許燕、蔣將，2005；葉婉榆、鄭雅文、陳美如、邱文祥，

2008a)。

無論是國外還是台灣，MBI 量表及其衍伸的版本都是職業疲勞及工作壓力

無論是國外還是台灣，MBI 量表及其衍伸的版本都是職業疲勞及工作壓力