自有品牌程度在不同產品品質管理下與營運績效之相關性

由前一章推論可知，代工轉自有品牌的廠商有些成功有些失敗。其中的原因 複雜，可能是因為寡占市場的限制、短期營收不如投資成本、國家形象等等因素。

本研究認為一個廠商在轉型的過程中，對產品品質的管理十分重要。若廠商在產 品品質控管層面做的完善，在自有品牌推行的時候比較容易在大眾市場建立起好 口碑及信用，與上下游之間的合作也可以避免紛爭。美國為了證明學術研究中產 品品質及營運績效的正向關係，也設立了不少衡量產品品質管理的獎項，最著名 的就是 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) (Black and Porter, 1996)。

另外澳洲的 Business Excellence framework (ABE) (Rahman, 2001)及新加坡的 Singapore Quality Award (Quazi and Padibjo, 1998; Woon, 2000)和 Singapore Quality

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Award (Quazi and Padibjo, 1998; Woon, 2000)也都是受學術研究結果起發所設立的 獎項。

一、產品品質管理之定義與內涵

自 1980 年代，產品品質管理 total quality management (TQM)首次被提出 ( Deming, 1986, Crosby, 1979, Juran, 1986)。根據美國國防部定義，『TQM 是一種 理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數據方法與 人力資源，以改進所獲得的產品/服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧 客現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努 力、以及技術與工具，集合全力於品質改進的工作上。』(DOD 5000.51－G,1989）

而 ISO9001:2008 對 TQM 的定義，產品品質管理的國際標準為“由高級管理階層 指導及控制一個與品質相關的原則，此原則同時可為組織最高管理階層作為領導 組織以改善其組織績效之最高指導原則與依據”;這個原則包含八大項:

(1)客戶焦點(Customer Focus) (2)領導統御(Leadership)

(3)員工參與(Involvement of People) (4)流程方法(Process Approach)

(5)管理之系統方法(System Approach to Management) (6)持續改善(Continual Improvement)

(7)以事實為依據之決策(Factual Approach to Decision Making) (8)與供應商互利關係(Mutually Beneficial Supplier Relationships)

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因此可看出 TQM 常被管理階層用於處理公司與員工、供應商及顧客之間的 關係，以持續改善和維持高品質之產品及製程，目的為滿足或甚至超出顧客預期 的策略(Dean and Bowen, 1994；Hackman and Wageman, 1995；Powell, 1995）。

二、產品品質管理的干擾角色

回顧過去的文獻與個案研究，會發現有許多學者認為 TQM 個別因素，如顧 客焦點、流程方法、員工參與等等對不同績效，如財務績效、供應商支持、流程 效 率 及 成 本 減 少 (Kaynak, 2003) 都 有 正 面 影 響 (Hendricks & Singhal, 1997;

National Institute of Science and Technology, 2000)。最早的相關結果由 Buzzell and Gale (1987)提出，他們利用市場策略對利潤影響的資料作横截面數據迴歸分析歸 納出 TQM 對財務績效的正相關關係。Hendricks and Singhal (1997)進一步比較贏 得品質獎項的企業與一般企業在財務績效(營運收入、銷售表現、整體資產、銷售 收益率及資產收益率)的表現，結果指出得獎的企業確實在營運-收入的幾項標準 中勝過沒有得獎的企業。這兩位學家進一步與國家科學技術學會 National Institute of Science and Technology (2000)合作，擴大研究的樣本數。結果發現得獎的企業 在營運收入部份增加了 91%，大幅領先一般企業 43%的成長。

在組織績效的部分，Garvin(1991)曾調查 20 間在 1988/1989 年間獲得 MBNQA 美國廠商，他發現這些廠商的 TQM 行為與組織績效(生產力、獲利率、顧客滿意 度及員工關係)存在強烈的正向關係。幾位在澳洲與紐西蘭的學者也曾做過類似 研究，Terziovski and Samson (1999) 和 Dow et al. (1999)分析自澳洲製造工會 Australian Manufacturing Council (AMC, 1994)取得 962 個來自澳洲的製造廠商樣 本及 379 個來自紐西蘭的製造廠商樣本後發現品質管理與組織績效存在強烈的 正向關係。

由上訴研究指出產品品質管理與營運績效之間存在正向的關係。Peters, John(1996)指出品牌的存在必須傳達強烈的可信賴感，要了解消費者的需求並提

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供消費者符合他們要求的產品或服務。因此，好的產品品質管理可以提高消費者 對品牌產品的可信賴感，增加購買意願。從以上可推導出假設

假設二: 產品品質管理程度高時，自有品牌程度與營運績效有正向干擾關係