行動網路化之核保流程分析

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第二節 行動網路化之核保流程分析

傳統壽險公司的招攬與核保流程，係透過保戶書面填寫各項要保文件，如 要保書、業務員招攬報告書、財務狀況告知書、體檢報告書、生存調查報告書 等，業務員將要保書及繳費單等相關要保文件資料一併交由業務單位助理進行 受理(或登打於電腦，或掃描入影像檔)，核保人員再針對紙本或影像檔之要保 文件資料進行核保審核程序；倘資料內容有漏勾漏填或不符合壽險公司投保規 範之情形，則照會業務員予以補全；若有健康告知等狀況，依醫務核保之需 要，進一步要求體檢以釐清保戶身體狀況之風險程度；或是保戶投保金額與保 費之繳付有異常、短期密集投保多家同業等疑似詐保情形，則核保人員會進一 步要求進行財務核保或生存調查以釐清投保動機來排除逆選擇或道德風險，最 後，經整體評估後再決定是否受理投保。

行動網路化之核保流程

行動網路化之核保流程，依「保險業經營行動投保業務自律規範」、「保 險業經營電子商務自律規範」、「保險業辦理電子商務應注意事項」等規範而 有其不同之核保流程，分述行動投保與網路投保之核保流程如下：

1.行動投保核保流程：

依「保險業經營行動投保業務自律規範」第二條條文，所稱「行動投保業 務」係指經客戶於保險公司所出具之書面同意書確認同意透過業務員提供之含 有觸控書寫功能之平板電腦、手機、筆記型電腦及個人電腦等電子設備行動裝 置輸入客戶要保資料，以電子文件方式代替紙本要保書及相關文件，與保險公 司締結保險契約之業務。亦即使用行動裝置進行投保作業前，需先填具行動投 保「確認同意書」，始得以電子文件方式代替紙本要保書與相關文件，其餘作業 程序同傳統招攬核保流程。在過去傳統招攬核保流程，業務員行銷保險需填寫 紙本要保書作為投保保險的契約申請文件，無行動裝置系統或電子設備，更無 內建投保相關檢核規則之功能，當然也就沒有協助業務員確認要保文件內容之 填寫是否有缺漏，或投保內容不符壽險公司投保規範等機制，因此業務員需於 招攬保險前先熟知核保規則，注意要保文件之填寫要點等，故而傳統核保作業 之照會補全率常常高達40~60%。

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自 2012 年開放行動投保業務，除了必須於投保前須先填具一張紙本的行動 投保「確認同意書」，以確保保戶同意透過行動裝置以電子文件代替紙本要保書 及相關文件與保險公司締結保險契約之意思表示之外，其餘在核保流程中有關 於要保文件相關欄位填寫的正確性、是否符合壽險公司投保規範等核保內部規 則均可建置於系統中，當保戶使用行動裝置進行投保作業時，輸入的資料倘有 發生未符合相關規定時，系統即會提示訊息要求保戶進行資料修正，一旦在行 動裝置上完成投保資料的輸入後，即可送交壽險公司進行第二階段的核保流 程，在傳統招攬核保流程裡常會產生的漏勾漏填及規則不符等情形，將有效的 降低照會補全的狀況，提升保險投保處理時效。正如國泰人壽前總經理熊明河 先生曾在接受數位時代雜誌專訪時提到，過去一個客戶要投保保險，從填寫資 料、公司審核到成交，需要超過三天的時間，現在使用行動投保服務，業務員 可以直接在平板電腦上輸入要保書的內容，作業時間縮短到10 分鐘¹⁸，由此可 知，這些屬於一般性案件，在行動投保核保流程上，表面上看到的雖只有保戶 或業務員簽名方式(簽名在行動裝置上)的改變，卻因行動裝置內建相關檢核功 能，使其投保作業效率提升，客戶就有明顯地體驗到其中的差異。

惟有關保戶身體健康狀況之醫務核保評估，或是投保保額與保費間合理性 的財務核保評估、短期密集投保多家同業等重複投保或疑似詐保情形的投保動 機評估等高風險案件，仍需藉由專業性核保評估程序來進行危險篩選，以及決 定是否承保，故目前在行動投保的核保流程與傳統核保流程主要的差異為提高 基本資料的正確性，降低規則不符的投保情形，提升一般性案件的處理時效。

2.網路投保之核保流程：

依「保險業經營電子商務自律規範」第二條條文，所稱「網路投保業務」

係指要保人得經由網路與保險公司電腦連線或親臨保險公司之方式，完成首次 註冊及身分驗證程序後，於網頁輸入要保資料並完成投保及身分驗證程序，直 接與保險公司締結保險契約者(要保人以自然人為限) 。亦即要保人欲透過網際 網路進行保險的投保，要事先註冊會員，輸入身分證以及手機、e-mail 等基本

18 數位時代雜誌，「找到對的人，並信任部屬的決策」，2012 年 1 月，第 190~193 頁 https://www.cathaylife.com.tw/bc/B2CStatic/event/DigitalServices/images/2012-1.pdf (瀏覽日：

2018.03.28)

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資料，保險公司會發送「一次性密碼（以下簡稱 OTP）¹⁹」至要保人之手機或 電子郵件信箱作為身分驗證使用，完成身分驗證取得線上投保資格之後，才能 進行後續網路投保作業。消費者藉由網際網路瀏覽保險公司網路保險平台，選 擇適合自己需求的保險商品，產出保費試算結果、要保人閱覽保險商品重要內 容說明及保單條款全文，並點選其所選擇的投保內容後，提出線上要保的申 請，保險公司經線上核保作業的審核，若無健康狀況之醫務核保評估，或是投 保保額與保費間合理性的財務核保評估、短期密集投保多家同業等疑似重複投 保或詐保情形的投保動機評估等情形，則保險公司會進行OTP 身分驗證，一旦 身分驗證通過並完成保費繳交，消費者即完成網路投保作業程序。保險公司後 續會發送簡訊或電子郵件通知要保人已完成扣款及投保作業。另一方面，保險 公司受理網路投保申請案件，於送出繳款資料並取得信用卡或轉帳銀行授權碼 後即時連線辦理收件通報，並應於扣款完成且保險契約成立時二十四小時內，

立即辦理承保通報。

消費者完成網路投保作業後，為確認要保人確實是要以網際網路方式來投 保，依「保險業經營電子商務自律規範」第13 條規範，保險公司於寄發保單 前，針對新保戶進行百分之十的抽樣電訪訪問，既有保戶、採數位憑證或親臨 保險公司之保戶進行百分之五抽樣電訪訪問，以再次確認要保人之投保意願。

倘經電訪確認要保人並未投保，則不予承保並退還所繳保險費；倘電訪未成或 拒訪者，保險公司則寄發信件、簡訊或電子郵件提醒要保人投保權益。但藉由 電訪方式再次確認投保意願之作業有以下例外條件：

1. 倘要保人為聽障人士，確認投保意願之方式得以簡訊、電子郵件或足資辨識 之方式替代電話訪問。

2. 單獨投保強制汽車責任險

3. 投保旅行平安保險及旅行不便險

19一次性密碼（英語：One Time Password，簡稱 OTP），又稱動態密碼或單次有效密碼，是指 電腦系統或其他數位裝置上只能使用一次的密碼，有效期為只有一次登錄會話或交易。

參維基百科，一次性密碼，網址：

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%B8%80%E6%AC%A1%E6%80%A7%E5%AF%86%E7%A2%B C (瀏覽日：2018.03.28)

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傳統核保流程與行動投保、網路投保核保流程之差異

傳統核保流程與行動網路化核保流程，在危險篩選流程上的變化，首先，

在業務員招攬部分，傳統流程為業務員面對面招攬，行動投保仍為業務員進行 第一次危險選擇，網路投保則沒有業務員為中介角色，明顯因為數位科技發展 而產生去中介化；次者，在親晤親簽方面，傳統流程係以業務員親晤保戶親簽 紙本要保文件，行動投保上業務員仍需親晤保戶，親簽要保文件則得藉由行動 裝置在電子要保文件上進行簽名，無須在紙本上簽名；網路投保則無業務員作 為中介角色，保險公司直接透過客戶於網路註冊及OTP 身分驗證方式來代替親 晤，並透過網路平台之商品內容及條款的瀏覽與選擇，以點選同意的方式來代 替親簽。

在傳統投保模式或行動投保網路化核保流程上，「核保專業職能」的部分 則是核保流程中相同的部分。核保專業職能係指如核保人員依投保險種、保險 金額檢核被保險人職業、財務資料等評估有異常者或需要進行財務核保者，被 保險人告知健康狀況有需要進行醫務核保評估者，短期密集投保多家同業等疑 似重複投保或詐保情形的投保動機評估等情形，均需進一步藉由身體檢查、生 存調查，財務資料等程序，透過專業技能來評估承保與否，與決定合適費率條 件。

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