行動化保險交易之危險辨識-以壽險業核保作業為例 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程高階經營班-國際金融組碩士論文. 行動化保險交易之危險辨識政治. 大. 立 –以壽險業核保作業為例. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授: 張士傑博士研究生: 呂秀倩撰. 中華民國 107 年 6 月. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(2) 謝辭時光荏苒，在 2016 年因為想要改變，想要給自己機會再成長，想像父親一樣經歷職場洗鍊後仍繼續進修取得碩士，於是就付諸行動來唸 EMBA。而今年(2018 年)當我著手寫謝辭之時，亦即代表我即將完成政大 EMBA 的碩士學程，二年 700 多個日子剎那間就這麼刷刷地流過時間的長廊了。 EMBA 學習過程中有許多經歷，來唸 EMBA 絕不是如一般外界所云多在吃喝玩樂，至少政大 EMBA 是非常精實的，擁有多元的課程、學經歷豐富又高瞻遠矚. 政治大領域的專業及自己的不足，還有結識許多跨界的菁英好友，這是我一開始並沒有預立的教授群們，我更珍惜的是在過程中的學習與看見，學習團隊與領導，也看見不同. 想到的！而最後這一哩路的論文撰寫，能夠順利地完成首先要感謝指導教授張士傑. ‧ 國. 學. 老師在這一路上的提點與建議，口試委員梁正德董事長(時任兆豐產險董事長)、魏. ‧. 寶生董事長(時任凱基銀行董事長)撥冗提供寶貴意見，還有彭金隆老師在課堂中特. y. sit. io. er. 完成論文。. Nat. 別給學生們對於如何寫論文的看法與建議，使得我能整合架構並在計畫期限內順利. 在 EMBA 進修過程中，非常感謝我的家人，是你們的支持、陪伴與包容，讓. al. n. v i n 我能面對一切難處；謝謝寵愛我的老公運銘，你的目光與肯定，讓我能關關難過關 Ch engchi U 關過，感謝你承擔起孩子們的課業與繁瑣的家務而無所怨言；謝謝親愛的妹子錦. 玲，感謝妳補上我對孩子們的陪伴時光；謝謝三位寶貝們，你們愈發的懂事成熟與體貼是給我最大的禮物，謹將此份完成學業的喜悅獻呈予我的父母並與你們共享！. 呂秀倩謹誌中華民國 107 年(戊戌年) 6 月. I. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(3) 摘要在行動網路化時代，網際網路與數位科技快速發展，行動投保、網路投保也應運而生，隨著國人使用網路的比例提高，個人上網率已逾 83%以上，行動化保險交易愈來愈普及；對於保險產業，在業務員、通路、商品設計、精算、保險流程(核保/理賠等風險控管流程)，以及保單服務方式等價值鏈上，均可能會因行動網路數位科技的發展而產生變化，而保險的原理原則係基於大數法則，透過危險篩選與分類來進行風險轉嫁的機制，危險篩選又是核保的核心職能，因此，行動化保險交易過程中如何有效進行危險篩選就顯得相對重要。. 政治大. 本研究從行動網路保險的發展現況，傳統核保流程與行動網路化危險篩選流. 立. 程，我國法規的監理來進行瞭解與分析，探討核保風險管理的轉變，傳統核保職能. ‧ 國. 學. 工作者的問題與轉型方向，並透過問卷調查與深度訪談彙整保險實務界看法，整合歸納出以下的研究結論：. ‧. 1. 開放多元性身分認證方式，防範冒名投保之風險. y. Nat. sit. 2. 建立保戶金融信用風險資料庫，強化審評財務核保之風險. n. al. er. io. 3. 區隔行銷通路及商品，建立不同風險模組進行危險辨識. i n U. v. 4. 規劃核保人員專業職能提升與轉型，加值風險管控人才. Ch. engchi. 5. 適時調整法規，因應國際上行動網路化的趨勢. 保險業經營分工縝細，本研究僅就壽險業保險交易之危險辨識、核保作業流程的變化，與核保人員轉型的方向進行探討，並提出研究結論之建議事項作為主管機關與保險業者未來發展的參考，希冀傳統壽險公司在累積過去長期的經驗與人才，發展自身優勢，正面迎接新科技，以強化保險產業不同於新興科技金融公司的競爭力。關鍵字：核保風險、危險篩選、行動投保、網路投保. II. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(4) 目次謝辭...................................................................................................................................... I 摘要..................................................................................................................................... II 目次.................................................................................................................................... III 圖次..................................................................................................................................... V 表次....................................................................................................................................VI 第一章緒論........................................................................................................................ 1. 政治大. 第一節研究背景與動機 ................................................................................................ 1. 立. 第二節研究問題與目的 ................................................................................................ 5. ‧ 國. 學. 第三節研究方法與流程 ................................................................................................ 7 第二章文獻探討................................................................................................................ 9. ‧. 第一節行動投保發展現況 ............................................................................................ 9. sit. y. Nat. 第二節網路投保發展現況 .......................................................................................... 11. al. er. io. 第三節相關文獻探討 .................................................................................................. 15. v. n. 第三章壽險業核保風險管理實務作業模式.................................................................. 17. Ch. engchi. i n U. 第一節危險篩選之核保流程概述 .............................................................................. 17 第二節行動網路化之核保流程分析 .......................................................................... 19 第三節我國法規的監理 .............................................................................................. 23 第四節訪談與調查結果分析 ...................................................................................... 29 第四章行動網路發展對核保之影響.............................................................................. 34 第一節內外部影響層面 .............................................................................................. 34 第二節核保風險模型調整 .......................................................................................... 36 第三節核保品質管控之必要 ...................................................................................... 37 III. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(5) 第五章壽險公司之因應策略探討.................................................................................. 38 第一節壽險業服務價值鏈的改變 .............................................................................. 38 第二節核保風險管理之轉型與發展 .......................................................................... 40 第三節傳統壽險公司的轉機與因應策略 .................................................................. 42 第六章總結與建議.......................................................................................................... 46 第一節總結 .................................................................................................................. 46 第二節未來研究挑戰與建議 ...................................................................................... 49 參考文獻............................................................................................................................ 50. 政治大附錄 B................................................................................................................................. 60 立. 附錄 A ................................................................................................................................ 57. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. IV. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(6) 圖次圖 1-1 個人曾經上網人數與上網率趨勢圖 ..................................................................... 2 圖 1-2 2017 年個人曾經上網率 ...................................................................................... 2 圖 1-3 2017 年主要用來上網的設備 .............................................................................. 2 圖 1-4 2017 年網路銀行的使用率 .................................................................................. 3 圖 1-5 2017 年使用過的網路銀行服務 .......................................................................... 3 圖 1-6 研究流程架構圖 ..................................................................................................... 8 圖 2-1 開辦網路投保_保險公司家數(2015 年~2018 年 Q1) ......................................... 12. 政治大. 圖 2-2 開辦網路投保_受理件數(2015 年~2018 年 Q1) ................................................. 12. 立. 圖 2-3 開辦網路投保_保險費收入(2015 年~2018 年 Q1) ............................................. 13. ‧ 國. 學. 圖 3-1 金融創新元年目標 ................................................................................................ 28. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. V. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(7) 表次表 2-1 開辦網路投保_年度保險費收入(2015 年~2018 年 Q1) ..................................... 13 表 3-1 我國保險業網路投保開放階段與開放內容彙整表............................................ 27 表 3-2 問卷調查的問項內容與詢問目的 ....................................................................... 29. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VI. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(8) 第一章緒論第一節研究背景與動機資通訊、網際網路及數位科技的蓬勃發展，對全球金融保險業產生了不同於過去的影響，且影響的速度與範圍更是較過去保險業的演進方式來得快且廣。由財團法人台灣網路資訊中心「2017 台灣寬頻網路使用調查」報告中得知，個人曾經上網率自 2015 年起均已逾 80％，2017 年為 83.4%，而上網使用的設備主要是以手機為主，如圖 1-1、1-2、1-3 所示。再從金融業務交易方面來看，有上網經驗的民眾中有 36.7%使用網路銀行進行交易，其中交易業務主要. 政治大成，如圖 1-4、1-5 所示。由上可知，行動化(M 化)、網路化(I 化)已是普遍存在立以轉帳為主，可見上網習慣的消費者會透過網路進行銀行業務交易者已近四 1. 現今社會大眾的生活日常中，在網路上進行交易也成為重要的消費通路來源。. ‧ 國. 學. 這也逐步印證了在 2013 年 Brett King 提出 Bank3.0 的概念，消費者需要的是銀. ‧. 行服務，不是銀行(Always Banking，Never at a bank) ，銀行將不只是一個「地方」，而是一種「行為」（Banking is no longer somewhere you go, but something. Nat. sit. y. you do.），客戶需要的不是實體營業據點，而是銀行的功能。2換個角度說，人. er. io. 們都需要保險來轉嫁風險，但是不一定需要保險公司，保險將不只是一個「地. al. v i n Ch 化的保險交易行為與使用率會因數位科技的優化，其使用率與使用項目範圍勢 engchi U n. 方」，而是一種「行為」，消費者需要的是保險的功能。因此，未來行動網路. 必會再提高。. 1. 「2017 年台灣寬頻網路使用調查報告」，第 15、22、73 頁，財團法人台灣網路資訊中心，. 2017 年 6 月 2. 參見 BANK 3.0–銀行轉型未來式(原作者：Brett King，孫一仕(譯)(2013)，推薦序，第 76 頁。. 台北市：台灣金融研訓院 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(9) 政治大. 圖 1-1 個人曾經上網人數與上網率趨勢圖. 立. n. er. io. al. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. Nat. 圖 1-2 2017 年個人曾經上網率. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-3 2017 年主要用來上網的設備 (資料來源：財團法人台灣網路資訊中心「2017 台灣寬頻網路使用調查」報告). 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(10) 圖 1-4 2017 年網路銀行的使用率. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. al. er. io. 圖 1-5 2017 年使用過的網路銀行服務. n. (資料來源：財團法人台灣網路資訊中心「2017 台灣寬頻網路使用調查」報告). Ch. engchi. i n U. v. 隨著現今行動網路之使用愈來愈普及的時代，因應發展趨勢，部分保險業者也陸續於 2012 年起推出行動投保與 2014 年起推出網路投保，截至 2017 年底，已上線「行動投保」的壽險公司，在推動後的行動投保使用率多已超過 70%以上，甚至部分壽險公司業務員已習慣於使用行動載具來招攬保險，反而對於要使用紙本要保書來進行投保作業產生排斥感；另外就已上線「網路投保」的壽險公司，在進件量與保費收入上也都呈現成長趨勢；故從目前的保險市場來看，未來會藉由行動裝置與網際網路進行保險交易的消費者將呈現跳躍式成長，而在這種行動化保險交易的模式下，是否有潛藏的風險？保險公司又該如何管控風險？才能確保在行動網路數位科技的浪潮下，保險公司仍能維持. 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(11) 永續經營的競爭力，同時又能發揮保險在保障人生風險以及穩定社會經濟的功能。針對這些議題，都是值得進一步來研究與探討的。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(12) 第二節研究問題與目的研究問題在 2015 年 6 月的世界經濟論壇(WEF)報告中指出金融科技帶來前所未有的破壞性創新(Disruptive innovation)3，將重塑全球金融服務業的面貌；金融科技的發展對銀行業衝擊最快、對保險業的衝擊是最大4。就如同智慧型手機 iPhone、平板電腦 iPad 的創新發展一樣，它們直接顛覆了傳統手機、筆記型電腦的使用與情境互動模式，這些行動化、網路化、大數據、人工智慧等新科技正快速地在改變消費者的消費行為，而保險市場新銷售通路(網路投保通路)的崛起，也正衝擊著傳統保險業的商業模式與服務樣貌。. 政治大理賠等風險控管流程)，以及保單服務方式等價值鏈上，均可能會因行動網路數立位科技的發展而產生變化，而保險的原理原則係基於大數法則，透過危險篩選對於保險產業，過去在業務員、通路、商品設計、精算、保險流程(核保/. ‧ 國. 學. 與分類來進行風險轉嫁的機制，危險篩選又是核保的核心職能，故針對前述價值單元可能產生的改變是否會對核保流程中的危險篩選造成影響，基此，本研. ‧. 究擬針對行動網路的發展趨勢下，探討以下幾個問題：. sit. y. Nat. 1. 行動網路的發展，保險交易過程中的核保流程會受到什麼影響？. er. io. 2. 核保人員是否會被取代? 3. 傳統核保職能工作者應如何轉型？. n. al. Ch. 4. 核保風險管理應如何因應與調整？. engchi. i n U. v. 5. 壽險公司如何因應整體經營環境的變動而能保有永續經營的競爭力？. 3. 破壞性創新(Disruptive innovation)，亦被稱作破壞性科技、突破性創新，是指將產品或服務透. 過科技性的創新，並以低價特色針對特殊目標消費族群，突破現有市場所能預期的消費改變。參維基百科，網址： https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A0%B4%E5%A3%9E%E6%80%A7%E5%89%B5%E6%96%B0 (瀏覽日：2018.03.28) 4. 資料來源：世界經濟論壇(WEF)報告，2015 年 6 月 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(13) 研究目的核保風險管理的目的是為了篩選良質契約、降低理賠風險。本研究欲透過上述研究問題的探討，期能提供傳統壽險公司與政府機關一些具體建議，使達到以下三個研究目的： 1. 結合新科技的發展，強化行動網路保險交易的危險辨識 2. 維持傳統壽險公司的優勢，提升多元行銷動能 3. 適度開放法規規範，擴大行動網路保險市場. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(14) 第三節研究方法與流程研究方法本研究採質性研究方法，主要係透過瞭解目前保險業行動投保、網路投保的發展現況，針對已上線行動化、網路化之壽險公司的核保行政作業流程，對照傳統作業流程進行分析，並參考國內外相關文獻、著作、期刊、雜誌，新聞報導或網路資訊，主管機關相關法令規範等資料，以進一步分析核保風險管理的調整方向，為求研究結果能說明實務界的看法方向與預測結果相互驗證，故資料蒐集方式同時採深度訪談及問卷調查方式來進行歸納。針對問卷調查，係以現任(或曾任)壽險業高階核保主管為對象做調查，深. 治政度訪談係訪談實際參與核保決策之專業經理人對行動網路化對壽險公司核保風大立險管理的變化，以深入了解對於傳統壽險公司之危險篩選流程的衝擊與改變、 ‧ 國. 學. 核保專業職能人員的轉型與發展，及傳統壽險公司該如何因應與調整的看法，. ‧. 期能藉此研究方法歸納彙整後提出具體建議，以為壽險公司因應這波數位科技所帶來的衝擊與轉型策略之參考依據。. er. io. sit. y. Nat. 研究流程. 本研究架構於第一章先就近年來數位科技發展、網路使用情形與趨勢等背. n. al. Ch. i n U. v. 景，並就引發研究之起心動念的原因做說明；第二章，延續研究動機與現況問. engchi. 題，說明研究目的；第三章則對傳統壽險業危險篩選流程與行動網路化之核保流程之間的差異進行分析，以及目前我國法規之監理情形做說明，並對問卷調查與深度訪談的內容進行彙整與歸納結果說明；第四章就行動網路化對核保風險管理內外部層面的影響與契約品質管控的重要性進行闡述；第五章則針對傳統壽險公司面臨數位科技網路化的衝擊，應如何調整核保風險管理進行說明；最後於第六章針對研究結果嘗試整理出結論，並對傳統壽險公司及政府機關提出建議，為保險產業帶來競爭力的新利基。. 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(15) 本研究流程架構請參圖 1-6：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-6 研究流程架構圖. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(16) 第二章文獻探討第一節行動投保發展現況隨著電腦與網路科技發展，自第一代 iPhone 於 2007 年由當時蘋果公司 CEO 的史提夫·賈伯斯(Steve Job)發布與銷售後，智慧型手機、i-pad 等行動載具帶動了數位化、網路化、行動化快速發展，科技的擴散率(diffusion)5變得愈來愈快。金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)於 101 年 6 月 20 日第一波核准國泰人壽、南山人壽、友邦人壽三家壽險公司可以透過 i-pad 平板電腦進行行動投保，第二波於 102 年核准新光、富邦、三商美邦三家壽險公司可用行動投保進. 治政務自律規範」，並定義「所稱行動投保業務（下稱本業務），係指經客戶於大立保險公司所出具之書面（下稱確認同意書）確認同意透過業務員提供之含有觸行業務招攬，金管會也在 2015 年 6 月 16 日函准備查「保險業經營行動投保業 6. ‧ 國. 學. 控書寫功能之平板電腦、手機、筆記型電腦及個人電腦等電子設備（以下簡稱行動裝置）輸入客戶要保資料，以電子文件方式代替紙本要保書及相關文件，. ‧. 與保險公司締結保險契約之業務」。於此，保險業已正式進階發展到行動化(M. sit. y. Nat. 化)，接下來陸續有保德信人壽、台灣人壽、中國人壽等保險業者依「保險業經營行動投保業務自律規範」建置行動投保系統，加入行動投保的行列。. io. n. al. er. 觀最早推出行動投保的國泰人壽，在 2012 年建立保險數位化的行動投保，. i n U. v. 建立之初行動投保使用率僅 13%，至 2017 年時行動投保使用率已達到 97.2%； 7. Ch. engchi. 後進者如台灣人壽，則由先行試用行動投保的業務部隊開始使用，並統計到. 2017 年 11 月份行動投保使用率已達 7 成8；中國人壽則在 2017 年推出行動投. 5. 所謂「擴散率」(diffusion)，是指新的想法從一個消費者傳到另一個消費的速度。. 6. 資料來源：104 年 6 月 16 日金融監督管理委員會金管保壽字第 10402053780 號函准備查訂定. 發布全文 14 點 7. 資料來源：2017.03.19，國泰人壽總經理劉上旗先生，「保險科技經驗分享」演講內容. 8. 資料來源：2017.11.23，yahoo 風傳媒「台灣人壽提升行動化服務行動投保+電子核印」，網. 址： https://tw.news.yahoo.com/%E5%8F%B0%E7%81%A3%E4%BA%BA%E5%A3%BD%E6%8F%90 %E5%8D%87%E8%A1%8C%E5%8B%95%E5%8C%96%E6%9C%8D%E5%8B%999. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(17) 保，推出數月以來採用行動投保的進件率約佔七成9。由以上推出「行動投保」的壽險公司公布的數據來看，已上線「行動投保」之壽險公司的使用率愈來愈普及，經探詢業務線上行銷展業人員之體驗感受，究其愛用之原因乃是行動投保不僅能提高展業效能，收件時間也不再受限，24 小時均可遞交保單，同時降低漏勾漏填等過往無效率的照會往返補全等作業程序，有效提高投保效率，節省保戶等待時間，同時提供客戶業務員專業形象，客戶整體感受度良好，故而這些推出行動投保的壽險公司使用率均已逾 70%以上。基此，除了可瞭解到壽險業者對行動化(M 化)趨勢抱持正面態度並積極推動以外，相信行動化保險交易也會是未來的主流模式。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. %E8%A1%8C%E5%8B%95%E6%8A%95%E4%BF%9D%E9%9B%BB%E5%AD%90%E6%A0%B8%E5%8D%B0-094312264.html (瀏覽日：2018.03.28) 9. 資料來源：2018.01.23 聯合新聞網「提升市場競爭力中國人壽推廣行動投保」，網址：. https://udn.com/news/story/7239/2944697#story_left (瀏覽日：2018.03.28) 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(18) 第二節網路投保發展現況由 MBA 智庫百科對「網路保險」的定義，係指實現保險訊息諮詢、保險計劃書設計、投保、繳費、核保、承保、保單訊息查詢、保全變更、續期繳費、理賠和給付等保險全過程的網路化10。亦即說明網路保險係包含網路投保與其他網路保險服務之事項。回顧我國在 2003 年已有網路投保相關規範的存在，但礙於當時其他保險相關法令未能配合的環境下，要保人在網路填寫要保資料後仍需列印紙本，書面簽章，傳真給保險公司，或是申請「保險共通憑證11」，以數位簽章作為投保的意思表示，經保險公司核保單位審核同意承保後寄發保險單，這樣才完成所. 治政大購買體驗，再加上保險係無形商品，普遍仍習慣藉由人對人、面見面的行銷模立式為主，因此多年來未見推動成效。隨著網路使用人口的快速增加，如本研究有網路投保程序。這種網路投保方式因投保程序繁複導致沒有良好的保險線上. ‧ 國. 學. 第一章第二節所提，在 2017 年上網率已逾 83%，加上消費者購物習慣逐漸改變，愈來愈多的人能接受網路線上消費付款等交易行為，金管會為推動保險業. ‧. e 化，於 2014 年 8 月 26 日發布「保險業辦理網路投保業務應注意事項」12，是. sit. y. Nat. 第一階段開放消費者得以網路申請帳號密碼、親臨保險公司申請帳號密碼或以. io. n. al. er. 他業金融憑證等方式進行網路投保，之後陸續開放網路投保險種、投保額度，. 10. Ch. engchi. i n U. v. 參 MBA 智庫百科，網址：http://wiki.mbalib.com/zh-. tw/%E7%BD%91%E7%BB%9C%E4%BF%9D%E9%99%A9 (瀏覽日：2018.03.28) 11. 「保險共通憑證」是一種通用於保險產業的電子憑證，它可以讓你在網路上安全地進行保險. 交易，它主要的功能有：1.辨認消費者的真實身份 2.取代消費者的實體簽名 3.確保網路資料交換安全。另外，有使用「保險共通憑證」，也可以進行網路報稅，此為其附加之功能。參見財團法人保險事業發展中心，憑證 Q&A，網址：http://www.teis.org.tw/qa.asp#1 (瀏覽日： 2018.03.28) 12. 參金管會官網，公告資訊，重要公告，中華民國 103 年 8 月 26 日，發文字號：金管保產字第. 10302525831 號訂定「保險業辦理網路投保業務應注意事項」，並自即日生效。網址： https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=97&parentpath=0,2&mcustomize=multimessage_view.jsp&da taserno=201408260001&aplistdn=ou=bulletin,ou=multisite,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&toolsf lag=Y&dtable=Bulletin (瀏覽日：2018.03.28) 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(19) 及相關規定，彙整至 2017 年底已有五個階段的網路投保開放措施。相關法規修訂與開放措施於本研究第三章第三節我國的法規監理上將有更多的說明。在經過五個階段的開放措施後，目前已有 14 家壽險公司、15 家產險公司，共 29 家產壽險業者提供網路投保業務。經本研究整理 2015 年至 2018 年第一季的保險業網路投保的家數、件數、保費收入概況，請參圖 2-1、圖 2-2、圖 2-3。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖 2-1 開辦網路投保_保險公司家數(2015 年~2018 年 Q1). n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-2 開辦網路投保_受理件數(2015 年~2018 年 Q1) (資料來源：本研究自行整理，統計期間：2015~2018/Q1). 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(20) 合計保費收入(元). 懺壽險保費收入(元). 網路投保保費收入 $800,000,000. $1,400,000,000. $700,000,000. $1,200,000,000. $600,000,000. $1,000,000,000. $500,000,000. $800,000,000. $400,000,000. $600,000,000. $300,000,000 $200,000,000. $400,000,000. $100,000,000. $200,000,000. $0 年度. $0 2015. 2016. 2017. 2018(Q1) 產險. 壽險. 合計. 政治大. 圖 2-3 開辦網路投保_保險費收入(2015 年~2018 年 Q1). 立. 2015. 2016. 2017. 學. 年度. ‧ 國. 表 2-1 開辦網路投保_年度保險費收入(2015 年~2018 年 Q1). $206,840,000. $416,240,000. $615,820,000. 壽險. $11,390,000. $84,660,000. $676,870,000. 合計. $218,230,000. Nat. $500,900,000. $1,292,690,000. $208,880,000 $338,550,000 $547,430,000. er. io. sit. y. ‧. 產險. 2018(Q1). (資料來源：本研究自行整理，統計期間：2015~2018/Q1). n. al. Ch. engchi. i n U. v. 從以上數據資料發現，在保險業網路投保的件數以及保費收入狀況，均呈現倍數成長的趨勢。其中，2017 年對壽險業而言，是一個翻轉年，回顧在 2016 年時，壽險業網路投保的保費收入還只有 8,466 萬元，遠遠低於產險業的 4 億 1,624 萬元，卻在 2017 年受惠於主管機關開放網路銷售利率變動型年金保險商品，同時壽險公司可以「刷卡」買保單，刷卡最高金額為 100 萬元，帶動了壽險業保費收入快速成長，2017 年度整體保險業網路投保的件數有 82.3 萬件，網路投保的保費收入合計有 12.9 億元，較 2016 年 51.18 萬件、5 億元分別成長 61%及 1.58 倍。壽險業網路投保保費收入為 6 億 7,687 萬元，比 2016 年之保費. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(21) 收入 8,466 萬元增加幅度近七倍，且首次超越產險網路投保保費收入 6 億 1,5822 萬元13。依據金管會保險局公布 2018 年第一季的網路投保最新統計，壽產險合計銷售為 5 億 4743 萬元，較去年同期的 1 億 7394 萬元，成長 2.15 倍。其中壽險業為 3 億 3855 萬元，遠超過產險業的 2 億 888 萬元，而壽險業最受歡迎的險種為利率變動型年金保險，單季賣逾 2.2 億14。壽險業網路投保保費收入為 3 億 3855 萬元，已遠超過產險業的 2 億 888 萬元，顯示壽險業的網路投保成長力道強勁，國人接受在網路上購買保險商品的意願與交易趨勢愈來愈高。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 13. Ch. engchi. i n U. v. 參中時電子報，2018-01-12「網路投保業績去年翻倍，壽險首勝產險」，網址：. http://www.chinatimes.com/realtimenews/20180112001553-260410 (瀏覽日：2018.04.17) 14. 參經濟日報，2018-04-17 ，「網路投保首季保費收入破 5 億成長 2.15 倍」，網址：. https://insight.udndata.com/ndapp/udntag/finance/Article?origid=3091972 (瀏覽日：2018.04.17) 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(22) 第三節相關文獻探討近幾年來隨著行動網路化時代的來臨，數位科技運用的普及，針對行動裝置帶給壽險業行銷流程的改變、行銷策略的因應、法令遵循或數位簽章、網路投保、網路購買壽險意願的調查、大數據分析應用等議題研究探討的文章、期刊、著作或論文也如雨後春筍般陸續發表。在「從智能合約、區塊鏈技術論保險契約自動履行-以締約程序為核心」 (2017 程苡睿)中探討自動化締約程序的好處及可能遇到的問題，好處如區塊鏈技術提升網路資訊的信任度，將 P2P 概念應用於保險，發展互助保險或相互保險，提供多種風險分散模式，填補傳統保險市場的不足；智能合約則改變保險. 治政大判斷的事前核保與事後理賠，這些存在許多專業技術(如投保真意確認與投保資立訊的評估)、成本、交易習慣等問題，個案判斷需求高，機器化困難，該論文建服務方式，縮短締約流程，自動偵測事故啟動理賠作業。惟傳統保險仰賴人工. ‧ 國. 學. 議，倘若可將資訊數據化，建置共享資料庫，多層次比對(如錄音、錄影、照相等設備技術)確認保戶投保真意，應可提高締約的效率，而保險公司則進一步結. ‧. 合區塊鏈與智能合約等技術，以提升保險業整體經營的效率。. sit. y. Nat. 在行動投保的推動上，「壽險業行動保險之發展」(2015 邱怡菁)提到，人. io. er. 力成本是最明顯的效益，因為相同的人力能處理更大的業務量，這也將影響壽險公司人力的重分配，本研究則進一步針對當核保作業人力受到影響時，人力. n. al. Ch. i n U. v. 重分配應如何調整？朝哪些方向調整可提升人力價值，培養壽險公司所需人才。. engchi. 在商品設計上，受高度監理的保險業如何在數位金融科技下推出符合消費者需求的商品與新技術的保險應用，例如新型態的 P2P 平台、物聯網於保險的應用、區塊鏈技術與智能合約的應用等，另「金融科技下保險業之發展與挑戰」(2017 賴靜儀)勾勒出我國保險業與新創公司未來經營策略方向之形貌。惟對於金融科技下的投保保險之消費者，並未深究危險辨識方式與風險控管應如何因應，本研究則進一步探討核保風險管控方式與流程上的轉變，藉由新科技強化行動化保險交易過程的風險管控。在行銷通路的影響與因應策略上，「金融科技時代壽險業務通路之因應策略探討」 (2016 莊淑貞)提及傳統壽險業務通路在因應資通訊科技的變革下，應 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(23) 結合行動與數位化服務、巨量資料應用、網路投保與電子保單等科技運用，引導業務通路轉型成為虛實整合的行銷策略，創造通路新價值。現今因著海量資料的累積，如何有效地運用大數據資料進行分析，從行銷前即對客戶群進行分類與危險程度的篩選，創造壽險公司新行銷契機，在「電子商務與大數據在壽險應用之研究」 (2016 田佳儒)、「大數據分析時代壽險業之因應對策」 (2014 廖晨旭)均建議應設置大數據專責單位，尋覓理想的資料科學家擔任 CDO，除了以 IT 角度之外，更需內外部一起養成適合人才，未來行動裝置是電子商務應用的主流，大數據將會是壽險業經營決策之重要依據，因此，擴大數據規模、提高數據活性、提升數據運用能力，讓數據變成資產，以有效管理電子商務與大數據之應用，並運用大數據在預測分析上，形塑成資料導向決策文化的壽險. 政治大. 公司，使壽險業無論在行銷通路的因應策略或行動化保險交易過程的核保風險篩選，都有相當助益。. 立. ‧ 國. 學. 在法令規範與實務面上，目前主管機關已針對行動網路的保險交易訂定頒布「保險業辦理電子商務應注意事項」、「保險業電子商務自律規範」、「保. ‧. 險業經營行動投保業務自律規範」等相關法規，在參考相關論文著作，如「台灣保險業導入要/被保險人數位簽章之探討」 (2009 劉明豐) 針對數位簽章推動. y. Nat. sit. 之研究與建議，例如建立身分確認機制、推動金融(數位)憑證為保險業數位簽. er. io. 章之認定方式、保險經紀人/保險代理人經營電子商務宜納入管理規範等事項，. al. v i n Ch 證與核保層面上有關 OTP 及金融憑證驗證之程序，以上論述與建議事項對於 engchi U n. 以及「人壽保險網路投保法令遵循與實務面之研究」 (2015 鐘月杏)，也提及驗. 法令規範與實務上的推動，可由近年來主管機關在網路投保相關法令規範的開放階段與項目，以及去年(2017 年)陸續公布保險代理人、保險經紀人公司辦理行動投保業務自律規範等措施，可看出主管機關在法規面也積極調整與修訂，以因應行動化、數位化、網路化的趨勢，同時也呼應金管會前主委曾銘宗在 2015 年提出「金融科技元年」的目標。. 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(24) 第三章壽險業核保風險管理實務作業模式第一節危險篩選之核保流程概述所謂危險(Risk)或稱風險，學者與業界無論從廣義狹義、主觀客觀等不同角度或有不同的定義或解釋，但總的來說大致可定義為「在未來的時間內，對損害事件是否發生及發生結果的不確定性稱之為危險」15。保險制度則是一種危險(風險)管理的工具，其功能即是將可保危險(風險). 16. 進行分散或轉移，來降低或避免危險(風險)所帶來經濟上的損失。而一個人從出生到死亡的生命週期內，伴隨著各式各樣的危險，如意外傷害、疾病、失. 治政性，在保險學理上稱之為「人身危險(風險)」。保險公司在保險制度的功能大立下，對於要保人投保的各個危險標的加以篩選，就危險程度予以鑑別及分級，業、高齡，甚至於死亡，以上種種所造成當事人或家庭經濟上損失的不確定. ‧ 國. 學. 並確認適當危險費率的承保條件，使危險達到同質化，以便集合同質性危險來分擔損失，維持保險制度的公平與合理，此一危險篩選的過程即為核保流程。. ‧. 傳統壽險業在危險篩選的核保流程大致可分為三個階段17：. sit. y. Nat. 第一階段：第一次危險選擇(招攬業務員於簽訂契約前的危險篩選) 業務員於招攬保單時，除了介紹保險商品與保單條款之外，在「業務員管理規. io. n. al. er. 則」第 15 條更規定須親晤保戶，在親晤與對談互動過程中進一步了解保戶的投. Ch. i n U. v. 保動機、財務狀況、健康狀況，並記載於業務員招攬報告書以進行第一階段的核保危險篩選。. engchi. 第二階段：第二次危險選擇(體檢醫師或調查人員的危險篩選) 要保人提出要保申請後，其投保保額及健康告知之狀況，依投保相關準則與規定或依保險公司之契約品質抽樣抽查制度來進行身體檢查或生存調查，並記錄. 15 16. 參「保險學理論與實務」，第八版，作者：凌氤寶、康裕民、陳森松，第 5 頁. 可保危險，係指凡可為商業保險經營對象的危險稱為可保危險(insurable risk)，其應具備要件. 為：1.需有大量的「同質危險單位」 2.危險損失的發生須為意外 3.孫詩須為「明確」且「可衡量的」 4.損失機率須可以有效預測 5.須有釀成個別應霽單位「重大損失」的可能 6.多數「同質危險單位」須為個別獨立 7.保險成本須合乎「經濟可行性」 8.須為合法性。 17. 參「保險學要義與證照實務」，初版，作者：呂廣盛，第 138~141 頁 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(25) 於體檢報告書或生存調查報告書內，此為第二階段的核保危險篩選，目的是為了提供核保人員進行整體核保評估與決定。第三階段：第三次危險選擇(核保人員的危險篩選) 此階段由核保人員進行危險篩選。核保人員依據要保書、業務員招攬報告書、財務狀況告知書、體檢報告書、生存調查報告書等各項核保評估資料加以綜合研判，並做成承保與否之決定。綜上所述，核保流程也就是透過業務招攬及其後續的危險篩選，將危險加以評估與分類、決定合適的費率對價，與接受或拒絕危險，使保險公司於匯集同類型危險後，進行危險分散或轉移的風險管理，以發揮保險互助的功能，並維持企業的永續經營。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(26) 第二節行動網路化之核保流程分析傳統壽險公司的招攬與核保流程，係透過保戶書面填寫各項要保文件，如要保書、業務員招攬報告書、財務狀況告知書、體檢報告書、生存調查報告書等，業務員將要保書及繳費單等相關要保文件資料一併交由業務單位助理進行受理(或登打於電腦，或掃描入影像檔)，核保人員再針對紙本或影像檔之要保文件資料進行核保審核程序；倘資料內容有漏勾漏填或不符合壽險公司投保規範之情形，則照會業務員予以補全；若有健康告知等狀況，依醫務核保之需要，進一步要求體檢以釐清保戶身體狀況之風險程度；或是保戶投保金額與保費之繳付有異常、短期密集投保多家同業等疑似詐保情形，則核保人員會進一. 治政大後，經整體評估後再決定是否受理投保。立. 步要求進行財務核保或生存調查以釐清投保動機來排除逆選擇或道德風險，最. ‧ 國. 學. 行動網路化之核保流程. 行動網路化之核保流程，依「保險業經營行動投保業務自律規範」、「保. ‧. 險業經營電子商務自律規範」、「保險業辦理電子商務應注意事項」等規範而. sit. y. Nat. 有其不同之核保流程，分述行動投保與網路投保之核保流程如下：. io. er. 1.行動投保核保流程：. 依「保險業經營行動投保業務自律規範」第二條條文，所稱「行動投保業. n. al. Ch. i n U. v. 務」係指經客戶於保險公司所出具之書面同意書確認同意透過業務員提供之含. engchi. 有觸控書寫功能之平板電腦、手機、筆記型電腦及個人電腦等電子設備行動裝置輸入客戶要保資料，以電子文件方式代替紙本要保書及相關文件，與保險公司締結保險契約之業務。亦即使用行動裝置進行投保作業前，需先填具行動投保「確認同意書」，始得以電子文件方式代替紙本要保書與相關文件，其餘作業程序同傳統招攬核保流程。在過去傳統招攬核保流程，業務員行銷保險需填寫紙本要保書作為投保保險的契約申請文件，無行動裝置系統或電子設備，更無內建投保相關檢核規則之功能，當然也就沒有協助業務員確認要保文件內容之填寫是否有缺漏，或投保內容不符壽險公司投保規範等機制，因此業務員需於招攬保險前先熟知核保規則，注意要保文件之填寫要點等，故而傳統核保作業之照會補全率常常高達 40~60%。 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(27) 自 2012 年開放行動投保業務，除了必須於投保前須先填具一張紙本的行動投保「確認同意書」，以確保保戶同意透過行動裝置以電子文件代替紙本要保書及相關文件與保險公司締結保險契約之意思表示之外，其餘在核保流程中有關於要保文件相關欄位填寫的正確性、是否符合壽險公司投保規範等核保內部規則均可建置於系統中，當保戶使用行動裝置進行投保作業時，輸入的資料倘有發生未符合相關規定時，系統即會提示訊息要求保戶進行資料修正，一旦在行動裝置上完成投保資料的輸入後，即可送交壽險公司進行第二階段的核保流程，在傳統招攬核保流程裡常會產生的漏勾漏填及規則不符等情形，將有效的降低照會補全的狀況，提升保險投保處理時效。正如國泰人壽前總經理熊明河先生曾在接受數位時代雜誌專訪時提到，過去一個客戶要投保保險，從填寫資. 政治大可以直接在平板電腦上輸入要保書的內容，作業時間縮短到 10 分鐘立. 料、公司審核到成交，需要超過三天的時間，現在使用行動投保服務，業務員 18，由此可. ‧ 國. 學. 知，這些屬於一般性案件，在行動投保核保流程上，表面上看到的雖只有保戶或業務員簽名方式(簽名在行動裝置上)的改變，卻因行動裝置內建相關檢核功. ‧. 能，使其投保作業效率提升，客戶就有明顯地體驗到其中的差異。惟有關保戶身體健康狀況之醫務核保評估，或是投保保額與保費間合理性. y. Nat. sit. 的財務核保評估、短期密集投保多家同業等重複投保或疑似詐保情形的投保動. er. io. 機評估等高風險案件，仍需藉由專業性核保評估程序來進行危險篩選，以及決. al. n. v i n Ch 基本資料的正確性，降低規則不符的投保情形，提升一般性案件的處理時效。 engchi U 定是否承保，故目前在行動投保的核保流程與傳統核保流程主要的差異為提高. 2.網路投保之核保流程：. 依「保險業經營電子商務自律規範」第二條條文，所稱「網路投保業務」係指要保人得經由網路與保險公司電腦連線或親臨保險公司之方式，完成首次註冊及身分驗證程序後，於網頁輸入要保資料並完成投保及身分驗證程序，直接與保險公司締結保險契約者(要保人以自然人為限) 。亦即要保人欲透過網際網路進行保險的投保，要事先註冊會員，輸入身分證以及手機、e-mail 等基本. 18. 數位時代雜誌，「找到對的人，並信任部屬的決策」，2012 年 1 月，第 190~193 頁. https://www.cathaylife.com.tw/bc/B2CStatic/event/DigitalServices/images/2012-1.pdf (瀏覽日： 2018.03.28) 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(28) 資料，保險公司會發送「一次性密碼（以下簡稱 OTP）19」至要保人之手機或電子郵件信箱作為身分驗證使用，完成身分驗證取得線上投保資格之後，才能進行後續網路投保作業。消費者藉由網際網路瀏覽保險公司網路保險平台，選擇適合自己需求的保險商品，產出保費試算結果、要保人閱覽保險商品重要內容說明及保單條款全文，並點選其所選擇的投保內容後，提出線上要保的申請，保險公司經線上核保作業的審核，若無健康狀況之醫務核保評估，或是投保保額與保費間合理性的財務核保評估、短期密集投保多家同業等疑似重複投保或詐保情形的投保動機評估等情形，則保險公司會進行 OTP 身分驗證，一旦身分驗證通過並完成保費繳交，消費者即完成網路投保作業程序。保險公司後續會發送簡訊或電子郵件通知要保人已完成扣款及投保作業。另一方面，保險. 政治大後即時連線辦理收件通報，並應於扣款完成且保險契約成立時二十四小時內，立公司受理網路投保申請案件，於送出繳款資料並取得信用卡或轉帳銀行授權碼. ‧ 國. 學. 立即辦理承保通報。. 消費者完成網路投保作業後，為確認要保人確實是要以網際網路方式來投. ‧. 保，依「保險業經營電子商務自律規範」第 13 條規範，保險公司於寄發保單前，針對新保戶進行百分之十的抽樣電訪訪問，既有保戶、採數位憑證或親臨. y. Nat. sit. 保險公司之保戶進行百分之五抽樣電訪訪問，以再次確認要保人之投保意願。. er. io. 倘經電訪確認要保人並未投保，則不予承保並退還所繳保險費；倘電訪未成或. n. al. v. 拒訪者，保險公司則寄發信件、簡訊或電子郵件提醒要保人投保權益。但藉由. i n C 電訪方式再次確認投保意願之作業有以下例外條件： hengchi U. 1. 倘要保人為聽障人士，確認投保意願之方式得以簡訊、電子郵件或足資辨識之方式替代電話訪問。 2. 單獨投保強制汽車責任險 3. 投保旅行平安保險及旅行不便險. 19. 一次性密碼（英語：One Time Password，簡稱 OTP），又稱動態密碼或單次有效密碼，是指. 電腦系統或其他數位裝置上只能使用一次的密碼，有效期為只有一次登錄會話或交易。參維基百科，一次性密碼，網址： https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%B8%80%E6%AC%A1%E6%80%A7%E5%AF%86%E7%A2%B C (瀏覽日：2018.03.28) 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(29) 傳統核保流程與行動投保、網路投保核保流程之差異傳統核保流程與行動網路化核保流程，在危險篩選流程上的變化，首先，在業務員招攬部分，傳統流程為業務員面對面招攬，行動投保仍為業務員進行第一次危險選擇，網路投保則沒有業務員為中介角色，明顯因為數位科技發展而產生去中介化；次者，在親晤親簽方面，傳統流程係以業務員親晤保戶親簽紙本要保文件，行動投保上業務員仍需親晤保戶，親簽要保文件則得藉由行動裝置在電子要保文件上進行簽名，無須在紙本上簽名；網路投保則無業務員作為中介角色，保險公司直接透過客戶於網路註冊及 OTP 身分驗證方式來代替親晤，並透過網路平台之商品內容及條款的瀏覽與選擇，以點選同意的方式來代替親簽。. 政治大. 在傳統投保模式或行動投保網路化核保流程上，「核保專業職能」的部分. 立. 則是核保流程中相同的部分。核保專業職能係指如核保人員依投保險種、保險. ‧ 國. 學. 金額檢核被保險人職業、財務資料等評估有異常者或需要進行財務核保者，被保險人告知健康狀況有需要進行醫務核保評估者，短期密集投保多家同業等疑. ‧. 似重複投保或詐保情形的投保動機評估等情形，均需進一步藉由身體檢查、生存調查，財務資料等程序，透過專業技能來評估承保與否，與決定合適費率條. n. al. er. io. sit. y. Nat. 件。. Ch. engchi. i n U. v. 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(30) 第三節我國法規的監理我國保險產業在行動網路化時代的法規監理，雖然在 2003 年已頒訂有「保險業經營電子商務自律規範」，但仍限於使用金融憑證才可以進行網路投保的申請，無金融憑證者需使用紙本傳真進行投保申請作業，在 2014 年修訂「保險業經營電子商務自律規範」20，此為第一階段網路投保的開放措施，開放內容為增加消費者投保管道，除原有的「保險共通憑證」外，增加消費者得以網路申請帳號密碼、親臨保險公司申請帳號密碼或以他業金融憑證等方式進行網路投保，這也可以說是正式開啟網路投保的新時代。同年(2014 年) 8 月 26 日訂定頒布「保險業辦理網路投保業務應注意事項」，明訂產壽險業者在辦理網路投. 治政大年之自有資本與風險資本之比率應符合保險法第一百四十三條之四第一項之適立足比率。2.最近一年內未有遭主管機關重大裁罰或罰鍰累計達新臺幣三百萬元保之資格條件為：1.財務、業務健全及有經營網路投保業務能力者，且最近一. ‧ 國. 學. 以上者，或受處分情事已獲具體改善經主管機關認定者，不在此限。3.最近一年內主管機關及其指定機構受理保戶申訴案件非理賠申訴率、理賠申訴率及處. ‧. 理天數之綜合評分值為財產保險業或人身保險業由低而高排名前百分之八十。. sit. y. Nat. 但經保險業提出合理說明並經主管機關核准者，不在此限。同時規範保險業者. io. er. 在保險網路平台上可銷售的商品(產險：強制或任意汽車責任保險、住宅火災及地震基本保險、住（居）家綜合保險、旅遊不便險。壽險：旅行平安保險、傷. n. al. Ch. i n U. v. 害保險、定期人壽保險)，以及確認網路投保通報作業法源依據。. engchi. 2014 年底，金管會發布第二階段保險業辦理網路投保業務的開放措施，主要是開放非有效契約客戶可以進行網路投保，以及區分新保戶與既有保戶在網路投保上的最高受理投保額度；次年(2015 年) 6 月 18 日金管會發布新聞稿，第三階段放寬保險業辦理網路投保之險種及提高投保額度，以及增加網路保險服務，同時配合修正「保險業辦理網路投保業務應注意事項」規定21，在同年. 20 21. 參同註腳 15 參金管會官網，公告資訊，2015-06-18 新聞稿，「保險業辦理電子商務應注意事項」修正. 案，網址： https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno= 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(31) (2015 年) 6 月 24 日金管保綜字第 10402058751 號令將「保險業辦理網路投保業務應注意事項」修正名稱為「保險業辦理電子商務應注意事項」，並明確於第四條條文定義「保險電子商務包含網路投保業務及網路保險服務。」所稱「網路投保業務」，係指要保人得經由網路與保險公司電腦連線或親臨保險公司之方式，完成首次註冊及身分驗證程序後，於網頁輸入要保資料並完成投保及身分驗證程序，直接與保險公司締結保險契約者(要保人以自然人為限)。所稱「網路保險服務」，係指保戶經由網路與保險公司電腦連線或親臨保險公司方式，完成註冊及身分驗證程序後，於網路上辦理除網路投保以外之各項保險服務22。自 2014 年正式開啟網路投保新時代後，開放之初的保險商品，主要是以風. 政治大火災及地震基本保險、住(居)家綜合保險、旅遊不便保險、旅遊平安保險、傷立. 險性及道德危險較低之險種為主，如強制汽車責任保險、任意汽車保險、住宅. ‧ 國. 學. 害保險及定期人壽保險；在網路投保保額上主管機關亦有限制，如產險業之商品主附約合計每張保單年繳保費不得超過新台幣 5 萬元，壽險業之商品投保保. ‧. 險金額，則會因身分驗證方式不同而有不同的最高投保保額，例如旅行平安險：1.以網路申請帳號密碼及完成身分驗證者，保額不得超過新臺幣 300 萬. y. Nat. sit. 元，同業累積不得超過 600 萬；2.親臨保險公司申請帳號密碼及完成身分驗證. er. io. 者，保額不得超過新臺幣 600 萬元，同業累積不得超過 1,000 萬；3.以金融憑證. al. v i n Ch 是產險或壽險業者，在投保險種與保額的規範上都是多年來極力向主管機關爭 engchi U n. 投保者，保額不得超過新臺幣 600 萬元，同業累積不得超過 1,000 萬元。無論. 取開放的項目，而金管會為推動保險業辦理網路投保業務，也陸續開放投保險種、投保保額、受益人規範、增加網路保險服務項目、父母可為未滿 7 歲之子. 201506180005&aplistdn=ou=news,ou=multisite,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&toolsflag=Y&dta ble=News (瀏覽日：2018.03.28) 22. 參金管會官網，公告資訊，重要公告，104 年 6 月 24 日金管保綜字第 10402058751 號令修正. 「保險業辦理網路投保業務應注意事項」，並將名稱修正為「保險業辦理電子商務應注意事項」，並自即日生效，網址： https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=97&parentpath=0,2&mcustomize=multimessage_view.jsp&da taserno=201506240001&aplistdn=ou=bulletin,ou=multisite,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&dtabl e=Bulletin (瀏覽日：2018.03.28) 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(32) 女投保旅行平安保險等等相關規範，自 2014 年至 2017 年底，共有五個階段的開放措施23。目前第五階段的開放條件，在投保險種上，產險部分在 2014 年規範可於網路銷售的四個險種(強制或任意汽車責任保險、住宅火災及地震基本保險、住 (居)家綜合保險、旅遊不便保險)，開放為「負面表列」方式，也就是除了以下項目之外，得辦理財產保險商品之網路投保：1.要保人或被保險人非為自然人者，2.含傷害保險或健康保險之綜合保險、附加保險或附加條款者(但第七點第三項之險種不在此限)，3.要保人與被保險人非為同一人者(但要保人為其七歲以下之未成年子女投保旅遊不便保險，不在此限)；壽險部分，則由 2014 年規範可於網路銷售的三個險種(旅行平安險、傷害保險、定期人壽保險)，增加到八. 政治大金保險、利率變動型年金保險、保險年期不超過二十年歲滿期不超過 75 歲之生立個險種(旅行平安險、傷害保險、定期人壽保險、實支實付型健康險、傳統型年. ‧ 國. 學. 死合險、小額終老保險)。在網路投保保額上，產險業之商品主附約合計每張保單年繳保費提高到不得超過新台幣 10 萬元(原為 5 萬元)；壽險業之商品投保保. ‧. 額，例如旅行平安險：1.以網路申請帳號密碼及完成身分驗證者，非有效契約客戶投保保額不得超過新臺幣 1000 萬元，同業累積不得超過 1500 萬，有效契. y. Nat. sit. 約客戶投保保額不得超過新臺幣 1500 萬元，同業累積不得超過 1500 萬；2.親. er. io. 臨保險公司申請帳號密碼及完成身分驗證者，保額不得超過新臺幣 1500 萬元，. al. v i n Ch 元，同業累積不得超過 1,000 萬元。另外，第五階段也開放父母可幫未滿七歲 engchi U n. 同業累積不得超過 1500 萬；3.以數位憑證投保者，保額不得超過新臺幣 600 萬. 子女網路投保旅行平安險，但未滿七歲之被保險人，其死亡給付應依保險法第一百零七條規定辦理。主管機關金管會為鼓勵保險業者拓展多元行銷管道及配合業務鬆綁政策，除了自 2014 年度起以循序漸近方式開放保險公司辦理網路投保業務，金管會亦表示，於 2015 年 10 月 6 日起以試行方式開放 10 家保經代公司及銀行申請網路投保業務，保經代公司及銀行試行辦理網路投保業務已有一段時間，試辦期間並無發現開辦業者有重大違失或損及消費者權益情事，亦未傳出有糾紛或申訴. 23. 參金管會官網，政府資訊公開，金融科技專區，放寬保險業辦理網路投保業務之辦理情形，. 網址：https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=486&parentpath=0,7,478,482 (瀏覽日：2018.04.17) 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(33) 情事，故於 2017 年 11 月公告並新增開放保經代業辦理網路投保業務，訂定「保險代理人公司保險經紀人公司辦理網路投保業務應注意事項」24，以提供消費者投保之便利性。其中與保險業者經營網路投保作業的差異，主要在於該應注意事項第五條明定保經代業申請辦理網路投保業務應具備之資格條件（包括：建立並執行內稽內控制度、最近一年內未有遭主管機關重大裁罰或罰鍰累計達新臺幣一百萬元以上、年度財務報表已委託會計師辦理查核簽證、取得資訊安全認證及建立網路流量清洗機制），以及第八條明定保經代業辦理網路投保業務採自動化系統簽署作業，辦理首次自動化系統簽署前，應召開網路投保簽署會議，確認上架商品內容與保單條款相符、建立瞭解要保人之需求及商品或服務之適合度之機制、檢視簽署作業符合相關法令、消費者權益保護等作. 政治大或新增商品種類時，亦應召開檢討會議。立. 業。辦理自動化簽署後，每季至少召開一次檢討會議。網路投保相關法令修正. ‧ 國. 學. 由以上各階段的開放措施可明顯得知主管機關是在保護消費者權益下，又需兼顧保險產業行動網路數位科技化時代的需求趨勢，採取審慎的、逐步的開. ‧. 放網路投保的各項條件，目的係為避免網路數位科技轉變的速度太快，消費者未能來得及適應而影響消費者權益，甚至帶來衝突與爭議。. n. er. io. sit. y. Nat. al. 24. Ch. engchi. i n U. v. 參金管會官網，公告資訊，新聞稿，「保險代理人公司保險經紀人公司辦理網路投保業務應. 注意事項」將於近期發布，網址： https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno= 201711020001&toolsflag=Y&dtable=News(瀏覽日：2018.04.17) 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(34) 本研究整理自 2014 年至 2017 年底保險業網路投保共歷經五個開放階段與開放的相關措施，請參表 3-1。表 3-1 我國保險業網路投保開放階段與開放內容彙整表. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. (資料來源：本研究自行整理，期間：2014 年~2017 年) 27. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(35) 自從金管會前主委曾銘宗於 2015 年喊出「金融創新元年」25開始，擬定金融創新元年目標為全面檢討法規，積極加速法規的調整與修訂，引進新金融商品等各項工作項目，請參圖 3-1。在 2015 年 6 月 16 日金管會也函准備查「保險業經營行動投保業務自律規範」，讓保險業者辦理行動投保業務無須再逐一報金管會保險局核准，除了呼應金融創新元年的目標之外，也使保險業行動網路數位科技的腳步有了較明顯的進展。. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 圖 3-1 金融創新元年目標. ‧. (資料來源：中時電子報，2015.05.14 新聞資料). n. er. io. sit. y. Nat. al. 25. Ch. engchi. i n U. v. 參中時電子報，2015.03.12「今年是金融創新元年」，網址：. http://www.chinatimes.com/newspapers/20150312000028-260202 (瀏覽日：2018.04.25) 金管會新聞稿，2015.05.14，金融創新元年－「推動金融創新策略藍圖」，網址： https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno= 201505140003&toolsflag=Y&dtable=News (瀏覽日：2018.04.25) 28. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(36) 第四節訪談與調查結果分析本研究以現任(或曾任)壽險業高階核保主管為問卷調查的對象，並邀約部分目前壽險業實務上具核保決策裁量權之專業經理人進行深度訪談，以深入了解在核保流程、核保員、核保風險管控方式的因應態度與規劃。問卷與深度訪談大綱包含有：(問卷調查內容請參附錄 A) 1. 受訪者基本資料為了解受訪專家基本資料與訪談內容之關聯性具有一定的信度與效度，故基本資料包含有受訪者任職公司、部門、職稱、保險業服務年資。 2. 問卷與訪談題目的擬定. 治政大待這個變化與因應的方向，故對問卷內容的設計分別就從網路投保、行動投立保的推動發展、效益狀況，以及核保風險管控方式進行了解，再請指導教授為了解在行動網路化時代核保流程產生的變化與影響，以及保險公司如何看. ‧ 國. 學. 檢視有無調整之處，經確認問卷內容後再請壽險業核保主管協助填答，同時挑選幾位具核保決策裁量權之主管進行深度訪談，以深入瞭解保險公司行動. ‧. 化、網路化的推動情形，以及對核保風險的看法與態度。. sit. y. Nat. 本研究整理問卷調查的問項內容與詢問目的，請參表 3-2。. 題目 1. al. 詢問目的 v i n Ch 您認為行動網路數位科技的發展，對壽險業之核瞭解行動網路化， U i e h n gc 保風險控管方式是否會造成衝擊？壽險業的看法態度. n. 問項. er. io. 表 3-2 問卷調查的問項內容與詢問目的內容. 題目 2. 瞭解該壽險公司因針對行動網路時代，貴公司是否已上線「行動投應行動網路化的積保」或「網路投保」？極度. 題目 3. 貴公司「行動投保」使用率是否已超過七成？. 題目 4. 貴公司透過「行動投保」、「網路投保」的新契瞭解該壽險公司行約件，是否還須核保人員再次確認資料輸入內動網路投保之核保容？流程. 題目 5. 您認為透過「行動投保」、「網路投保」的新契瞭解行動網路投保約件，是否會提升一般件(Jet case/Clean 方式效益呈現狀況 case)的占比?. 瞭解該壽險公司行動投保推動情形. 29. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(37) 問項. 內容. 詢問目的. 題目 6. 瞭解初階核保員是您認為行動網路化後，初階(資淺)核保員的工作否會被取代的專家權是否會受到影響？看法. 題目 7. 瞭解高階核保員是您認為行動網路化後，高階(資深)核保員的工作否會被取代的專家權是否會受到影響？看法. 題目 8. 您認為行動網路化時代，核保專業職能應如何轉瞭解壽險業對核保型？(可複選) 轉型的看法態度. 題目 9. 您認為行動網路化時代，是否應建立分析數據的瞭解壽險業對核保專責單位？轉型的看法態度. 貴公司因應行動網路時代，是否贊同行動網路載瞭解壽險業對數位題目 10 具上開放多元性身分認證方式(例如，臉部影科技發展應用的接像、指紋、聲音等生物辨識)？受度. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 瞭解壽險業對行動傳統投保模式(面對面銷售)與行動網路化之投保題目 11 網路化後核保風險模式，在核保風險上有無差異？改變的看法. ‧. 瞭解核保專家顧問您認為在行動網路化時代，應如何強化核保風險題目 12 對行動網路化之核管控？(可複選) 保風險管控的看法. y. Nat. io. sit. 本研究並結合問卷調查後，就以上 12 題問項歸納回覆內容，嘗試整理出以. n. al. er. 下實務界的看法與態度並分述如下：. i n U. v. 1. 您認為行動網路數位科技的發展，對壽險業之核保風險控管方式是否會造成衝擊？. Ch. engchi. 歸納說明：國內含大型保險公司國泰、新光、台灣人壽等多數壽險公司核保主管均認為行動網路數位科技的發展，對核保風險控管方式會造成衝擊，因為網路投保缺少了業務員做為第一線核保，又增加了主動投保的核保風險，科技化後也新增了資安維護或網路駭客入侵的風險，只有極少部分核保主管認為業務員也會有詐保意圖，故核保程序未減少，核保風險管理方式並不會受到影響。 2. 針對行動網路時代，貴公司是否已上線「行動投保」或「網路投保」？歸納說明：在本次調查對象中，已有 6 家壽險公司(國泰、富邦、新光、南山、中國、 30. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(38) 台灣人壽)在「行動投保」或「網路投保」二者均已上線，僅有非常少數公司兩者均未上線，其他壽險公司至少在二者間已上線其中一種投保方式，整體來看，多數壽險公司均正視數位科技帶來銷售的契機，也展現因應行動網路化的積極度。 3. 貴公司「行動投保」使用率是否已超過七成？歸納說明：由已上線「行動投保」的壽險公司調查發現，目前已上線公司的行動投保使用率均已超過七成，其中國泰達到 97%，南山 85%，新光 90%，可見業務員藉由行動裝置行銷保險的接受度高，推動效益逐漸顯現。. 政治大. 4. 貴公司透過「行動投保」、「網路投保」的新契約件，是否還須核保人員再次確認資料輸入內容？. 立. ‧ 國. 學. 歸納說明：. 壽險實務目前在網路投保上，因可投保險種有所限制且多為簡易型商品，投. ‧. 保規則已設定於系統內，符合規定者才能在網路上投保，故無需再透過核保人員確認資料輸入內容及審批程序，但行動投保則不同，業務員僅係藉行動. y. Nat. sit. 載具的輔助進行保險招攬，商品銷售不若網路投保單純，後續核保流程仍會. n. al. er. io. 透過核保人員進行審批程序，以完善核保風險控管流程。. i n U. v. 5. 您認為透過「行動投保」、「網路投保」的新契約件，是否會提升一般件(Jet case/Clean case)的占比?. Ch. engchi. 歸納說明：受調查的壽險公司核保主管在這個問項上都持肯定的看法，對於數位科技的發展確實有助於降低一般件的漏勾漏填等文件補全往返的情形，一般件的占比自會同步提高，自動核保率也會隨之提高。尤其在已上線行動投保的壽險公司，除了行動投保使用率均已超過七成之外，其中國泰與新光的自動核保率亦已超過 30%，顯示行動網路化帶來的便利性與降低誤填的情形，對壽險公司核保作業產生實質效益。 6. 您認為行動網路化後，初階(資淺)核保員的工作權是否會受到影響？歸納說明： 31. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(39) 經調查發現，逾六成核保主管認為初階(資淺)核保員的工作權是會受到影響的，即使是回答. 不會受到影響. 的核保主管，也於訪談中補充說明初階. (資淺)核保員因受到數位科技的影響，新聘的人力需求會減少，但既存的初階(資淺)核保人力則可調整工作內容，往高階核保專業、系統規劃或客戶服務的職能發展，故總結而言，行動網路化後，初階(資淺)核保員的工作是會受到影響，須及早因應人才轉型之規劃。 7. 您認為行動網路化後，高階(資深)核保員的工作權是否會受到影響？歸納說明：因壽險公司的核保風險評估，存在著混和性的個案判斷需求，例如醫務核保、財務核保等情形同時存在時，核保決定的複雜度與困難度提高，須由高. 政治大. 階(資深)核保員進行全面性整體評估，故核保主管多數表示對此類工作性質. 立. 會被取代的可能性較低，因此受到行動網路化的衝擊較小。. ‧ 國. 學. 8. 您認為行動網路化時代，核保專業職能應如何轉型？歸納說明：. ‧. 核保專業職能的轉型須配合現今行動化、數位化、網路化、大數據分析的發. Nat. sit. y. 展與需求，逾八成以上核保主管均認為應朝著強化醫務核保、財務核保的專. er. io. 業職能，強化法令遵循、內稽內控的專業養成，培養為核保大數據分析人. al. 才，以及培養為核保流程規劃導入人才的方向進行人才轉型，甚至有需要做. n. v i n Ch 跨領域工作轉換的準備，或加強服務深度(如協助業務員說明核保結果，進 engchi U 行教育訓練或業務溝通處理者)，讓人才轉型貼近市場需求。 9. 您認為行動網路化時代，是否應建立分析數據的專責單位？歸納說明：. 此問項在所有調查的核保主管均一致認同壽險公司應建立分析數據的專責單位，這也呼應「大數據分析時代壽險業之因應對策」(103，廖晨旭)、「電子商務與大數據在壽險應用之研究」(105，田佳儒)的研究指出壽險公司應設置大數據專責單位之必要趨勢。 10. 貴公司因應行動網路時代，是否贊同行動網路載具上開放多元性身分認證方式(例如，臉部影像、指紋、聲音等生物辨識)？ 32. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(40) 歸納說明：目前國泰正進行多元性身分認證方式(例如，臉部影像、指紋、聲音等生物辨識)的研究，並與主管機關溝通中；對此問項雖然多數公司態度上均表示贊同開放多元性身分認證方式，但因多元性身分認證的精準度、個資隱私保護等技術問題尚未有明確因應作法，故各家公司對此仍採保守觀望的態度。惟科技的進步與優化，如生物辨識的獨特性可防範冒名投保情形，強化投保意願之證據的「不可否認性」等優點，故若能提供相對安全的多管道認證模式，對保險業核保風險管控作業實是一大助益。 11. 傳統投保模式(面對面銷售)與行動網路化之投保模式，在核保風險上有無差異？歸納說明：. 立. 政治大. 從調查分析發現，多數壽險公司核保主管都有提到，對於行動網路化之投保. ‧ 國. 學. 模式缺少業務員的中介角色後，在第一次危險篩選的核保風險管控流程上，就明顯的與傳統銷售模式有所差異。投保動機變成核保風險評估上的重要環. ‧. 節，因為透過行動網路進行投保者，係主動誘發之保險需求，相對於核保而. y. Nat. 言，主動投保者在道德風險的防範上更應予以加強，避免有惡意企圖之消費. io. sit. 者藉保險而不當得利，傷害「保險」的精神與危險分擔的良善目的。. n. al. er. 12. 您認為在行動網路化時代，應如何強化核保風險管控？歸納說明：. Ch. engchi. i n U. v. 因應行動網路數位科技的發展，壽險業核保主管無不正面以待，尤其在強化風險管控機制上，七成以上的業界主管都認為，應建立核保風險預測模型導入行動網路平台，建立客戶信用評分機制，商品設計納入短期損失之核保風險條件，透過理賠回饋調整風險評估標準，核保風險管控系統加入科技發展新技術(如生物辨識、區塊鍊等)，甚至可透過對於舊客戶資訊數據的分析，建立先核保再銷售機制或客製化商品，在可控風險條件下提高客戶之保險再售服務的良好體驗。. 33. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.

(41) 第四章行動網路發展對核保之影響第一節內外部影響層面行動網路化後，因數位科技的衝擊及大數據資料分析的應用，對於壽險業核保風險管理產生不同面向的影響，主要影響層面又可分為內部與外部的影響。內部影響層面包含核保流程的改變、核保人員專業職能的擴展、保險公司組織結構的調整。過去在核保審核實務作業，係將紙本要保書受理進件登打或掃描後，由核保單位透過公司內部核保系統檢核功能區分為一般件與非一般件. 治政別依一般件/非一般件進行審核作業；在行動網路時代，保險公司將保險商品的大立投保規則與內部核保規範條件設定於系統中，當要保人透過行動投保或網路投 (如醫務件、生存調查件、財務核保件)，再由初階(資淺)/高階(資深)核保人員分. ‧ 國. 學. 保保險時，一有不符系統設定的情形，則要求要保人須完成修正後始能通過系統檢核流程完成投保作業，故透過行動投保、網路投保程序的一般件，亦即無. ‧. 須照會補全的投保件占比將因此而提高。傳統核保流程的一般件會交由初階核. sit. y. Nat. 保人員處理，行動網路化後一般件則由系統直接處理，換言之，核保流程中需透過大量人力處理繁雜文書的初階核保工作，將可由系統機器來取代，這個改. io. n. al. er. 變直接體現在快速的核保處理時效，以及初階核保人力成本的降低；因此，既. Ch. i n U. v. 有的初階核保工作者，其專業職能應調整強化在醫務件、財務核保件的訓練. engchi. 上，同時因應大數據資料分析的應用趨勢，針對各種疾病種類的核保風險分析預測，以及保險詐欺的預防與篩選，將是核保人員轉型的方向。當核保人員轉型方向的輪廓勾勒出來後，保險公司在訓練上及組織的調整上，也需跟上腳步，目前核保人員專業職能的訓練多著重在醫務核保與財務核保上，尚無核保資訊分析的專責單位或組織，依「大數據分析時代壽險業之因應對策」(103,廖晨旭)針對大數據導入策略中建議設立資料長(CDO：Chief Data Officer)，並組織一個分析團隊，當核保人員貢獻其專業職能到資料分析團隊中，便能將數據轉化為資產，反饋回精算、核保，或理賠部門，必將有利於新型態商品的研發與定價、內部核保規則的調整或提供更快速的自動化核保流程條件，保險詐欺模式預測與防範，這些都是因為行動網路化帶來的影響，進而 34. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.009.2018.F08.