一、解說評估之意義
解說評估是為了收集與分析解說相關的訊息。為說明並實際了解解說計畫及計 畫中各個方案實施的效果，必須對解說工作的實施情形進行評估。而所獲得的正確 評估結果，則可以讓管理單位了解目前所使用的解說內容、方式是否適當，提供經 營管理單位一個具體性的改善依據。同時，可根據遊客的實際反應行為來判斷是否 達到解說計畫原來設定的解說目標，有效的利用經營管理者之經費，給予遊客最完 善的解說服務（王鑫，1991）。
解說評估的項目包括解說內容訊息、解說員之表現以及遊客所反應之行為，分 別細述如下：
（一）解說內容
解說牌誌、解說出版印刷品、各種展示物品及解說多媒體播映之內容，都 必須確保正確性，資訊務必簡短且安排適宜，能夠吸引、維持遊客的注意力等，
確保解說內容能夠被遊客所接受。
（二）解說員表現
解說員的表現則必須從解說員本身的組織能力、對待遊客的態度、說話之 技巧以及解說者本身的儀表來評估專業解說員之能力。適時的吸引遊客目光，
生動活潑並且清楚的傳遞遊客相關知識訊息是身為一個專業解說員必備的條 件。
（三）遊客之行為
觀光工廠解說服務的對象是進入「新港板陶窯交趾剪黏園區」範圍內之遊 客，因此觀察遊客實際反應的行為及接納遊客的相關意見也是改進解說服務的 方法。
蔡淑惠（2000）整理出相關解說評估的定義，茲將其分述如下：
（一） Ham (1986)：解說評估是資訊收集與分析的過程，活動之聽眾、或其對 聽眾的影響，其目的是為了增進服務聽眾的能力。
（二） Scriven (1991)：評估某事物，意味著確定它的價值、檢視它及評斷它、
並確認它的優點。
（三） Medlin 與 Ham (1992)：解說評估即確認解說品質的方法、辨識優缺點，
並且瞭解成效之高低，其目的都是為了增進解說活動。
（四） 美國解說協會(NAI, 1990)：解說評估是一個確定解說品質的多面性的過 程，且屬於解說的一部份。此過程包括投入與回饋，並衡量人類、機構、
環境與科技間的關係。評估涵蓋許多定量及定性的技巧。
Tubb (2003)在 Dartmoor National Park 的永續經營進行解說影響評估，其結果發 現解說服務有助於增加遊客的知識與提升其對環境的覺察。李世寶（2003）對於東 勢林場賞螢活動的研究發現到，由於解說人員所提供的解說內容能與遊客有所互 動，隨著遊客需求作調整，所以解說活動能有效地增加遊客對於解說主題的相關知 識。綜合上述，解說服務會影響解說效益之評估，換言之，所提供的解說服務不同，
使得遊客所體驗的解說效益也隨之不同。
二、解說評估的需要性
王鑫（1989）認為解說計畫與各個解說方案需要評估的理由有以下四點：
（一） 說明解說服務的必要性：解說服務的績效在於直接提高遊客的遊憩體評 估，將遊客對解說服務的需求以及滿意的程度具體化，就可以讓納稅大眾 和上級機關認識解說服務所收到的成果，進而瞭解解說服務的必要性。
（二） 確實瞭解所設定的解說目標是否仍然適當：隨著時間的移轉，遊客和公 園的管理單位對於資源的認識以及公園的管理策略，都可能發生變化。因 此解說單位應當定期進行評估，以檢討各項解說目標是否達成、以及是否 仍具時效。
（三） 瞭解解說目標是否在合理的投資下有效的完成：解說服務的附帶目標之 一，是使接受解說服務的遊客在欣賞能力、認識程度、環境態度以及行為 方面等獲得改善。解說單位必須進行評估，才能夠瞭解遊客的行為是否改 善、改善的原因、改善的程度、以及做到某種改善所需使用的經費等，從 而獲知整個解說計劃的投資效益及執行效率。
（四） 瞭解解說計畫是否有效地執行：解說服務的主要目的是對遊客提供有趣 的、愉快的體驗，以及無形的教育。除了使遊客獲得感性的滿足外，也獲 得知性的心得。因此對解說員的表現、解說的內容訊息、遊客的特性等，
都需要進行評估，藉以確實瞭解解說計畫的效率。
Hood, Short, 與 Adams (1992)總結評估的主要理由如下：可以探究現有及潛在 遊客之動機、意見、價值觀、興趣、態度、行為、期待、滿意度，以得之遊客何以 願意或不願意前來，以及哪些節目或體驗可以吸引那些不願參與之遊客。
三、解說評估的內涵
Knudson, Cable, 與 Beck (1995)皆認為解說評估可以分為四個種類，使解說人員 進行軟硬體方面的評估：
（一） 評估遊客的行為、回應，判定是否適當地撰寫與設計展示，並達成我們 的學習目標。
（二） 透過瞭解遊客之偏好，評估解說者的表現，以改善其解說方法、作為未 來改善之用。
（三） 評估非人員解說設施是否達成其解說目標，以加以修正來使其更有效果 與合時。
（四） 評估整體節目與設備的生產力，以判定是否所付出的金錢與努力有其效 果，作為尋求贊助時的有利依據。
解說評估之內涵從對於解說媒體的使用表現以及遊客的反應，可看出其重視經 營者面向的評估以及整體解說之品質及生產力之評估，亦即對於整體面向的評估。
四、解說評估的方法
解說評估的方式有很多種，這些考評技術由 Wagar (1976)、Veverka (2000)及 Poneleit (1979)等人發明運用，在有關資源經理機構的解說計畫考評中經證明極具參 考價值（引自蔡惠民，1985）。經由蔡惠民（1985）翻譯後，將解說評估的方法分為 13 種形式：（1）由同仁考評（2）專家評審（3）局外人之評審（4）觀察遊客之注 意力（5）觀察遊客聆聽或目視時間長短（6）定時紀錄照相（7）遊客解說偏好之行 為測度（8）行為觀察法（9）行跡觀察法（10）遊客自我測量（11）問卷調查（12）
正式訪問（13）非正式訪問。王鑫（1989）將這 13 種方法的特性整理如表 2-2-1，
其中△表示評估方法的此項特性是略具該項優點，需要進行更多的研究來了解與確 認。
表 2-2-1 13 種解說評估方法之特性表
表 2-2-1 13 種解說評估方法之特性表（續）
（一）人員評估(individual performance evaluation)
由管理者、同儕之間、專家、或遊客提出的建言，有以下四種分類。
1. 管理者回饋(supervisory feedback)：由管理單位的人員對於解說人員及解說 內容進行定期性且頻繁的評估，協助解說人員改善其負責之解說工作。
2. 同儕性評估(peer evaluation)：請數位解說人員對於解說內容進行評估。
3. 自我評估(self-evaluation)：解說人員在解說活動結束之後，藉由一個評量 表，評估自我的表現。
4. 觀眾評估(audience evaluation)：藉由觀察觀眾的反應，得知解說內容之安 排是否合宜，有效傳達其解說目的。可以透過觀察紀錄以下觀眾之反應，
包括正面之回應如專注、眼神交流、笑容、鼓掌、參與活動、發問、給予 讚美、對於解說內容感到有興趣、再次參與、告知其他人們、寫信致意，
以及負面之回應像是沒耐心、缺乏注意力、不跟隨解說人員或解說流程移 動、與同伴進行無關展覽之對話、離開展覽之空間或只短暫停留、對經營 單位或其他遊客抱怨。
（二）特殊計畫評估(specific program evaluation)
定期對於所展出之內容進行評估調整，而不是ㄧ成不變。計畫之成本效果 評估(cost effectiveness for program evaluation)：在對於已存在之解說計畫進行評 估時，可以每小時與每一遊客互動所需負擔花費為單位來評估，以比較各個不 同計畫其產生效益之高低。譬如 A 計畫需花費新臺幣 100 元進行規劃及佈置，
而在一個小時內共有 50 位遊客參加，其每小時與每一遊客互動需花費新臺幣 2 元之成本；B 計畫ㄧ樣花費新臺幣 300 元進行規劃佈置，而有 150 位遊客只 參觀了 45 分鐘，則每一小時與每一遊客互動需負擔成本提高到新臺幣 2.67 元。透過長期的觀察與比較，經營者可以了解每個計畫之效益為何，進而對於 計畫安排作最有利的安排與調整。
（三）整體表現評估(total program analysis)
每個單位都應該對其所管轄之解說計畫進行年度之評估，暸解每一年度其 計畫組成情形（種類及數量），以及參觀人數的狀況，有三種類型。
1. 博物館評估計畫(museum assessment program, MAP)：爲了幫助其會員進行 評估，美國博物館協會(AAM)發展出兼具結構性與彈性之博物館評估計畫 (MAP)。透過專家提出建言或對其博物館重新評估，找出其優勢與劣勢及 必需改進之項目。其評估是由大眾角度出發，暸解大眾對於博物館之看 法、體驗等，至 1995 年止已幫助過 2,000 多個博物館進行評估。
2. 組織之自我評估(self-evaluation of the organization)：當經營之規模到達一定 範圍時，要能利用更有效率的方法來進行評估，善用統計數據即是ㄧ項有
效幫助經營者釐清問題的好方法，統計數據能將模糊之資訊轉換成有系統 之檔案，並成為經營者決策時之依據。
3. 自我問題之發想(self-analysis questions)：經營單位透過內部自身之問題發 想，對於問題之解決方法及深度加以探討，使其提供之解說更為完善，但 在進行問題發想過程中，必需多方面考量，避免結論是來自過於主觀的想 法。
（四）參觀者的反應(visitor reaction)
使用者對於解說提供經濟上的支持，包含直接來源的門票、捐贈，或是間 接的透過繳稅，所以他們的意見應該被評估。在量化的研究方面可以使用重要 表現分析法來進行，質化的研究則可以透過像是焦點團體法來獲得其意見。這 兩種研究取向皆已被使用來進行解說計畫的分析。
1. 焦點團體(focus groups)：由約十人左右的遊客形成一討論團體，對於解說 服務或其他主題進行討論，遊客之回應是以開放式的形式被詳實紀錄。由 這種方式所得到之回應通常是易於被實行的。
2. 參觀者印象(the silent evaluation-visitor’s impressions)：同事間、上層管理 者、或組織性的團體遊客可以提出有效、有建設性的意見作為改善之依
2. 參觀者印象(the silent evaluation-visitor’s impressions)：同事間、上層管理 者、或組織性的團體遊客可以提出有效、有建設性的意見作為改善之依