諮商滿意

Carpenter-Aeby 與 Aeby(2012)指出參與者主觀地諮商滿意對諮商員或諮商機 構的重要性，不但提供了改進、調整地的空間方向，對諮商員來說，能更理解參 與者的需求感受、了解參與者對諮商的滿意情形、提升參與者的投入程度，更可 以讓參與者與諮商員重新回顧諮商歷程；而對諮商機構來說，可增加其競爭地潛 力，以提供更好地諮商服務。若參與者於諮商歷程中累積了不滿，影響求助的態 度，連帶著出席率、諮商動機、投入程度…等亦會直接受到衝擊，長久累積下來，

對於參與者、諮商員或諮商歷程來說，都非良善經驗。

一、諮商滿意的內涵   

諮商滿意泛指參與者以個人需求、過往經驗及在諮商中的經驗等因素交互影 響後，主觀地評量諮商專業人員所提供的服務能否滿足其需求之程度(Sanders, Trinh, Sherman, & Banks, 1998)。於諮商歷程中，諮商滿意位居於過程(process)及成

效(outcome)之間，當參與者著重於對諮商滿意的處遇、過程面向，滿意評量可視 為過程評量；而當著重在方案可否能有效解決參與者問題時，滿意評量則等同於 成效評量(World Health Organization, WHO, 2000)。 

針對諮商滿意的相關研究眾多，但其重要性卻眾說紛紜，被懷疑或討論的點 有以下幾點，（一）尚未有發展良好的理論架構來說明解釋諮商滿意，在研究上無 依據可尋(Garland, Haine, & Boxmeyer, 2007)；（二）填答上，參與者易受社會期望 地影響(Fischer & Valley, 2000 ; Walsh & Lord, 2004)；（三）較高的諮商滿意，起因 於參與者功能狀態較好，對於諮商處遇較易接受、調適(Ribner & Knei-Paz, 2002)，

或因參與者對諮商機構行政措施(含環境、行政人員等)、諮商員、諮商歷程較認同 的關係所致(Peak & Sinclair, 2002)。

從另一角度來看，目前有許多研究證實了諮商滿意的重要性，Berghofer、

Castille與Link(2011)指出在心理評估治療處遇成效上，諮商滿意已成為一關鍵地類 別，而Draai及Raga(2011)亦指出因大眾對於自身生心理健康保健的重視，連帶地使 大眾重視注意所接受地治療處遇的滿意程度，對於參與者來說滿意的狀態不僅是 代表所接受服務的成效性，更包含了對於提供服務的專業人員、單位的信任感。

Rose、Wykes、Doran、Sporle及Bogner(2008)則針對為何需了解參與者的滿意程度 進行探討，並提出三點理由：（一）如果滿意程度的研究未進行探討，那麼會喪失 標準或有系統的方法來去了解參與者的感受；（二）調查的結果顯示參與者對於服 務的主觀感受狀態，不摻雜模糊不清的問題；再者（三）了解參與者滿意狀態後，

提供管道進一步地探索不滿意的緣由，以求改進突破(引自Carpenter-Aeby & Aeby, 2012)。而參與者所投入的心力、時間、對於諮商歷程、諮商員的看法等，以及諮 商服務的可靠性、能否滿足參與者的需求、提供服務者的誠意、禮儀以及服務的 安全性（包括記錄的安全性），皆為影響諮商滿意的重要因素(Roe, Dekel, Harel, Fennig, & Fennig, 2006 ; Tilbury, Osmond, & Crawford, 2010 ; WHO, 2000)。

由上述文獻可知，諮商滿意的評量對諮商歷程的重要性，滿意程度的資料可

提供參與者對於諮商服務的感受、接受狀態，亦可提供專業人員及服務機構建議 來改善晤談服務，提升服務品質，以更理解參與者的需求。本研究其透過諮商滿 意以了解參與者於諮商結束後對於諮商服務的滿意狀況，同時探討諮商滿意與諮 商期望及依附風格變項間之關聯性。 

二、諮商滿意之相關研究 

在國外探討諮商滿意的評量工具有Larsen、Attkisson、Hargreaves 與 Nguyen(

1979)所編制的「當事人滿意問卷」(Client Satisfaction Questionnaire, CSQ-8)，了解 接受諮商服務後的青年及成年參與者，對於諮商機構所提供諮商及行政服務品質 整體滿意情形；由Shapiro、Welker 和 Jacobson 於 1997 年發展了「青少年當事人 滿意問卷」(The Youth Client Satisfaction Questionnaire)；Garland、Saltzman 和 Aarons(

2000)以多向度的概念編製「多向度青少年滿意量表」(The Multidimentional Adolescent Satisfaction Scale , MASS)；以及 Berghofer、Castille 與 Link(2011)計對 於慢性精神疾患編製的「當事人服務評量問卷」(Evaluation of Client Services, ECS)。

由上述評估諮商滿意情形工具來看，國外學者及實務工作者對於諮商滿意向 度的重視性，針對不同年齡及群體發展適配地工具。而在國內研究諮商滿意的量 表部分，在電子郵件與網路諮商的滿意評量上，林世鴻（2003）自編之「電子郵件 諮商服務滿意調查表」，評估參與者問題困擾處理情形、諮商員的功能、諮商服務 滿意情形及服務網站評估；許維素、吳肇元及陳宇芬（2010）針對大學生網路即時 諮商與電子郵件諮商之工作同盟、諮商員效能與諮商滿意度研究，編修之「晤談 反應量表」；在台灣相關的評量諮商滿意量表則有：經濟部心理健康諮詢網上的「諮 商晤談服務滿意度調查表」、縣市政府使用之「員工協談服務滿意度調查表」、或 心理諮商晤談相關機構單位，如學生諮商中心、心衛中心自行設計之諮商服務回 饋問卷等，在量表或問卷編製者、編製理念、量表向度與信效度為何上均未明確 說明。

有鑑於國內尚欠缺評量大學校院和社區諮商機構求助之諮商滿意的合適評量 工具，近年陳慶福、姜淑卿（2011）乃透過回顧相關文獻，實地訪談諮商員與參與 者，並邀請專家提供編擬題項的意見，編擬「諮商滿意量表」，並建立大學校院諮 商輔導中心及社區諮商機構諮商滿意得分的常模。正式量表包含「催化與正向關 係」與「改變與成效」兩個因素，全量表有23 個題項，短版有 10 個題項，另以 驗證性因性因素分析考驗本量表之信效度，證實全量表和短版皆具有良好的信效 度，且接受個別諮商的參與者在本量表得分愈高，顯示參與者對該題的向度愈滿 意。本研究以「諮商滿意量表—短版」作為了解參與者諮商滿意情形的工具。