資訊系統成功模式

Laudon & Laudon 將資訊系統定義為：「資訊科技應用的觀點是資訊系統，

可以是群體、組織、個人或其它型態的資訊科技應用」(周軒光譯，2008)。資訊 系統成功的理念在資訊系統發展領域的研究已被廣泛接受為評估資訊的主要依 據。 因此 DeLone & McLean (1992)從當時 主要研究資訊系統的七本期刊 (Management Science、MIS Quarterly、Communication of the ACM、Decision Science、Information & Management 、Journal of MIS 以及 ICIS Proceeding)，為 了組織不同的研究，以呈現出資訊系統成功概念的整合性觀點，重新整理 180 篇 概念性與實證性的文獻，利用了綜合的分類學，從眾多研究結果，歸納發展出 一套評估資訊系統的通用模型(圖 8)，其中包含著六個構面(Construct)，分別為 系統品質(System Quality)、資訊品質(Information Quality)、系統使用(system use)、

使用者滿意度(User Satisfaction)、個人的影響(Individual Impact)、組織的影響 (Organizational Impact)。系統使用(system use)的強弱會正向或負向地影響使用者 滿意度的程度，直接影響至個人 (Individual Impact)，最後影響到整個組織 (Organizational Impact)。不過，Swanson(1974)認為不同的資訊系統應該要有不 同的評估方法。這模型將資訊系統分為六大項指標，其評估指標分別如下所述 (蘇豐裕，2008)：

(一)系統品質(system quality)：

對資訊系統本身的評估，包括反應時間、操作容易性、修正系統錯誤的能 力、符合使用者的需求、容易使用、容易學、功能有用性、正確性、彈性、整 合性、效率。

(二)資訊品質(information quality)：

對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料的正確性、完整性、清晰性、流通 性、適時性、相關性、有用性、可瞭解性、精簡性、可靠性、最新性、客觀性 等。

(三)系統使用(system use)：

對資訊系統使用情形，其衡量項目包括使用頻率、使用時間、使用自願性。

(四)使用者滿意度(user satisfaction)：

使用者滿意度衡量項目，為系統介面滿意度、軟體滿意度、硬體滿意度及 提供決策滿意度等。

(五)個人的影響(individual impact)：

資訊系統對個人影響，其影響項目包括快速擷取有用的資訊、提高個人工 作績效、問題解決能力、個人生產力、創意提升、個人權利/影響力、知識獲取 與分享、節省工作時間、認識現代化軟體、增加決策品質及提升個人的影響力。

(六)組織的影響(organization impact)：

資訊系統對組織的影響，其影響項目包括降低成本、提高生產力、提高競 爭優勢、提高目標達成、提高獲利率、改善溝通績效、提高快速反應能力、市 場新契機的發現、促進企業再造工程、配合企業策略、提高與外部的策略關係、

提升組織工作效率、提升服務績效、改善組織形象、節省人力及降低組織營運 成本等。

圖 8：資訊系統成功模型 資料來源：DeLone & McLean(1992)

在 1995 年 Pitt、Watson & Kavan 則根據上述 DeLone & McLean(1992)的資 訊系統成功模式為基礎，認為資訊系統使用者並非只是需要硬體設備，而他們 需要的是資訊服務滿足的需求，但這個模式並沒考慮到資訊部門的服務角色，

因此應該要再增加「服務品質」這個項目，並且認為服務品質會和系統品質、

資訊品質共同影響系統使用以及使用者滿意度，所以將原來的六項指標再增加 了服務品質這一項指標。然而，在現今網路資訊科技發達的時代中，資訊系統 (IS)早已成為提供使用者資訊服務的工具之一。在以服務為導向的趨勢中，資訊 系統成功模式在解釋資訊的使用程度與滿意度，似乎有其薄弱與不足之處。為 補強其理論上的缺口，DeLone 與 McLean (2003)將服務品質構面納入「更新版 資訊系統成功模式」進行探討，並將個人與組織影響構面合併為「系統使用淨 利」(Net Benefits)，以做為檢視資訊系統成功之結果指標。修正舊有的資訊系統 成功模式模型為「系統品質」、「資訊品質」及「服務品質」、「使用意願與使用」、

「使用者滿意度」與「淨效益」等六個評估指標來衡量。如圖 9 所示。

圖 9：資訊系統成功模型 資料來源：DeLone & McLean(2003)

DeLone & McLean 將「使用」與「使用者滿意度」間互設定為交互影響，

也就是「使用」會導致「使用者滿意度」，再來「使用者滿意度」則會透過「使 用意願」再間接影響「使用」，這樣一來「使用」與「使用者滿意度」之間就有 著因果雙向的關係；最後，DeLone & McLean 在整合有關「個人的影響」和「組 織的影響」的兩個構面，變成一個構面為「淨效益」。相關新加入的構面定義說 明如下(王天賜，2003；陳思穎，2009)：

(一)服務品質：

服務品質為一個評估資訊系統之要項，包含這類服務的快速回應、同理性、

即時性、連續性、高互動性等。

(二)使用意願／使用：

對於電子商務零售網站而言，使用者如何使用也是一個重要的議題，衡量 的項目包含使用者在網站上的搜尋瀏覽、資料異動和交易頻率等項目，為使用 者系統使用的重要指標。

(三)淨效益：

整體評估後，加減相關之正效益及負面影響(負效益)，即可求得淨效益。