第二章 文獻回顧
第二節 資訊通信科技與組織管理
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第二節 資訊通信科技與組織管理
Web 1.0 與 Web 2.0 的演進存在於資訊系統的脈絡中，資訊系統的研究視角是 多元的，Orlikowski & Baroudi (1991)歸納了 1983 年到 1988 年期間 155 篇資訊系統 研究並結合 Culnan (1987)的研究主題分類，歸納資訊系統可以從組織、個人以及系 統本身進行研究。因此本節開始將從組織管理的交易成本與組織創新層面，第三節 從個人層面探討導入，探討組織與使用者互動關係的變化。因應 1990 年代初期的 資訊化浪潮，企業為達到降低成本和提升競爭力的目的，率先投入資訊化的行列。
接著，政府為了有效、迅速回應民間需求、增加行政效率，也進行變革。而非營利 組織為了適應新型態的經營環境，讓組識能在充足的資源後盾下實踐公益使命，也 向企業借鑒更多的經營方法（王振軒、趙忠傑，2006：32）。並以時間軸區分從沒 有電腦作為輔助工具的時代進入到 Web 1.0 時代，再進一步到今日的 Web 2.0 時代 的變化。第四節則從資訊系統成效評估架構，整合 Web 1.0 與 Web 2.0 的特性，建 立一衡量 Web 2.0 時代資訊系統成功的整合架構，使實務上能應用 Web 2.0 的優勢 達成更多組織目標。
壹、資訊通信科技時代來臨對組織管理的影響
全球資訊網已經顯著影響組織經營的各個層面，例如在資訊系統中，包括決策 支持系統，已經迅速轉換到網路平台，以便於遠端存取和團隊合作，因此了解組織 從無到有適用網路的過程是重要的(Cheung, Chang & Lai, 2000: 83)。資訊通信科技 對於組織的影響，其研究方向與探討層面包羅萬象，因為在引入資訊科技的過程，
其影響不只技術層面，對組織工作內容、組織結構、作業流程、權力分配、組織文 化等方面也都有所影響（項靖，2005：11）。以下將從交易成本與組織創新的概念 探討資訊通信科技時代來臨對組織營運的影響。
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一、交易成本
從組織經濟學的角度來看，Coase (1937)認為有鑑於市場機制的失敗，將導致其 他更有效率的制度取代市場機制，組織因而產生，透過科層組織作法將使得效率提 昇，因為經由組織內部化，使市場交易行為的成本，包括搜尋相關價格的成本、切 磋和協商的締約成本，以及長期契約的成本，可以移至科層組織內進行，可減少許 多交易成本(Transaction Cost)發生。Ciborra(1996)則將交易成本的觀點，從組織層次 連結至個人層次，解釋組織中的個人理性自利以及組織整體的協調控制問題。對於 決策個人來說，只要符合個人效益，以及最低成本考量，即為決策選項；而對於組 織而言，協調與控制為主要處理的問題。
交易成本理論在評估資訊科技對企業營運的影響一直是很重要的，資訊科技降 低了交易成本，特別是組織內部的投資，使更有效的組織和科層結構出現(Clemons, Reddi & Row, 1993: 12)。Malone, Yates & Benjamin (1987: 488)認為協調成本、資產 特殊性和產品說明複雜性容易因為新的資訊技術而變化，因為協調的本質涉及了溝 通和處理資訊，利用資訊技術可能會降低這些成本。Clemons & Row (1992)認為降 低協調成本的同時，增加合作降低了相關的交易風險，雙重作用促進了更合作的關 係，而不必增加相關更高層次明確協調的風險。Amit & Zott (2001: 499)發現，由於 網際網路虛擬環境具有高度連結的特性，促使取得產品或人們連結的速度更快，及 豐富性（市場參與者在資訊蒐集、提供與交換上更為深入和詳盡），此降低資訊處 理成本的特性，反映出網際網路的出現可以讓決策者取得更多資訊，並利於減少不 確定性，並降低廠商間的交易成本，亦易於形成新的廠商合作模式。然而，資訊通 信科技的使用並非持續使交易成本下降，在 Cordella & Simon (1997)的模型中，資 訊科技可以協助組織降低處理資訊的內部協調成本，使組織比市場更具有效率，雖 然資訊技術減少不確定性，降低了協調成本、交易成本，以及管理複雜性，但因為 資訊技術的基礎設施投資，最初即產生了較高的固定成本，而且使用資訊科技不代
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表降低交易數量，反而增加了交易數量，因為每單位交易成本所減少的數量，超過 了因為資訊而使交易數量增加的量，以致於因為資訊科技而增加的交易次數常常被 忽略（謝叔芳，2010：36）。
資訊通信科技為交易成本帶來的好處，Gurbaxani & Whang (1991: 71)以企業為 例，指出企業透過整合代理人理論與交易成本經濟學兩個組織理論，發展市場和科 層結構，相當大的成本關係到資訊的收集和處理，資訊技術的應用可以減少這些成 本，利用資訊通信科技同時實現規模經濟和降低市場交易成本。另一方面，增值的 夥伴關係提供了大型企業結構其他的選擇，部分企業已經利用資訊通信科技形成虛 擬設備，雖然是為了透過合作關係的培養降低市場交易成本，但資訊通信科技有利 於合作夥伴之間供應鏈的必要的協調，企業已經經歷了快速的水平成長，拓展規模 經濟。而謝叔芳（2010：40）整理了 Ciborra(1993)所列舉資訊科技為交易成本所帶 來的利益包含：（一）搜尋成本，資料庫保留更多時間尋找更好的交易可能；（二）
契約成本，更快速的價格溝通與契約；（三）控制成本，改善品質控制能力，減少 人員負擔；（四）運作成本：對於過去資料有更好的運用，增加溝通，使工作更項 暢。至於交易成本發生的原因，Williamson(1975)認為當交易成本愈高時，人們愈不 願意從事交易行為。其認為在交易過程中受到環境因素及人性因素的動態影響，造 成交易的困難並產生交易成本。環境因素包含環境不確定性與複雜性23、少數交易24、 和資訊不對稱25的影響。而人性因素則包含有限理性26，以及投機主義27。而且環境
23環境不確定性與複雜性指的是環境中充滿不可預期性和各種變化，導致交易雙方對未來情況的認 知與預期無法一致，使協商與談判更為困難，因此雙方均將未來的不確定性及複雜性納入契約中，
使得交易過程增加不少訂定契約時的議價成本，並使交易困難度上升。
24少數交易是指某些交易過程過於專屬性或異質性，使不同領域的特定知識、專業型態無共同語言 的情況下，資訊與資源不易流通，使得實際可參與的人有限，市場被少數人把持。
25資訊的不對稱是指由於環境的不確定性、人類有限理性與投機心理的影響，使交易一方掌握的資 訊明顯優於另一方。通常擁有較多資訊者不願以公平的方式進行交易，因此會增加許多監督成本。
在資訊不對稱下，通常會衍伸兩種形態的外部效果，並導致市場失靈，分別為道德危機與逆向選擇。
所謂道德危機是指供應商擁有較多產品品質資訊時，會產生降低品質的誘因而進行欺騙消費者的作 法；而所謂逆向選擇則是指消費者由於不清楚供應商所擁有的資訊之實際情形，所以只好以平均的 情況來衡量，使得品質優良者價格被低估而退出市場，容易造成劣幣驅逐良幣的現象。
26有限理性指的是人類接收、儲存和處理資訊的能力有限，決策過程在追求效益極大化時所產生的 限制約束。而網際網路搜尋引擎功能的發明，能夠對於資訊蒐集更為快速和容易，使得限制範圍擴 大，對於組織內部，更能夠使得管理主管、整體組織對於資訊共享與處理更加容易。
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因素與人性因素兩者並非獨立存在，是相互影響的（高得祐，2002：31；梁哲誠，
2002：19；謝叔芳，2010：31）。
二、組織創新
組織將資訊通信科技導入組織管理時，實施過程本質上可視為組織創新或組織 變革的程序。組織研究者共同認知創新對於組織競爭力和效用的重要性，關注領域 包含經濟，政治，心理，社會學和管理的觀點。但也有懷疑者認為文獻可以理解組 織中的創新行為仍為不足的，儘管大幅跨越眾多學科進行研究，創新是複雜的、非 線性的、動盪的，需要仔細關注個人、組織、科技和環境脈絡中其發展之處，組織 創新研究的結果尚無定論(Wolfe, 1994: 405)。組織創新往往被看作階段的過程發展，
通常分為三個階段，開始、適用和執行，多數文獻探討組織適用資訊通信科技創新 的因素，例如 Grover & Goslar (1993: 141)認為個人與組織因素可以解釋資訊通信科 技在美國組織的擴散效果，由於組織生產過程中和管理流程涉及不同的需求和限制，
個人或群體適用創新決策可能涉及不同的決策結構，因此創新適用可以分為技術創 新和管理創新，技術創新是與技術直接相關的技藝，構成組織的基本工作活動或使 命。管理創新則是所有涉及各種適用電子資訊處理過程中多元的內部資訊儲存、檢 索和分析等，與組織基礎活動間接相關，與管理更直接有關的工作 (Kimberly &
Evanisko, 1981: 692; Walker, 2006)，技術創新和管理創新之間雖然具有不同的功能，
但可能只差別僅在不同的決策過程。Wolfe (1994: 415)整合相關文獻，歸納出三項 創新的屬性特徵（一）組織變項中管理創新比技術創新更好預測(Damanpour, 1987)；
（二）組織接受技術創新影響的程度大於管理創新，而個人變項中管理創新大約相 等於技術創新(Kimberly and Evanisko, 1981)；（三）管理與技術創新兩種類型涉及 不同的創新流程，管理創新是由上而下，而技術創新是由下而上。Damanpour 等人 (2009: 671)則認為管理創新與技術創新應同時並進才能造就組織的成功。
27投機主義意指當個人在交易時為尋求自我利益最大化而產生欺瞞行為，同時增加彼此不信任與懷 疑，一般來說，投機主義是提供的資訊不完整或失真，特別是努力誤導、歪曲、偽裝、混淆等情形。