第四章 資料分析與結果
4.6 迴歸分析
本研究採用迴歸分析方法進行服務品質對於顧客滿意度的影響之探 討，以及認知價格對顧客滿意度的影響之探討，最後再以顧客滿意度對於 再購買意願的影響之探討。
4.6.1 服務品質各構面對於顧客滿意度影響之探討
本研究擬以迴歸分析來探討服務品質對於顧客滿意度的的影響程度，
以下將由服務品質的六個構面(包含：回應性、資訊品質、回覆系統、網 站協助、勝任性、同理心)作為服務品質的自變數，而以整體滿意度作為 因變數進行分析：
Yi＝α＋β1 X1＋β2X2＋β3X3＋β4X4＋β5X5＋β6 X6＋ε Yi：因變數(整體滿意度)
Xj：自變數(服務品質j=1-6，X1:回應性,X2:資訊品質,X3:回覆系統,X4:
網站協助,X5:勝任性,X6：同理心) α：常數
ε：誤差項
β1~β6：迴歸係數
經由SPSS套裝軟體，我們可以得到迴歸分析之變異數分析和迴歸系數 如下所示：
表 4-30 服務品質構面與顧客滿意度變異數分析 平方和 自由度 平均平方和 迴歸 61.459 6 10.243 殘差 102.192 413 0.247 總和 163.651 419
R2：0.526 F值：41.397 P值：0.000*
從表4-29中，我們對服務品質的六個構面對顧客滿意度的影響進行檢 定。結果發現，服務品質可以有效解釋顧客滿意度52.6%變異
(F=41.397,P<0.05)
表4-31 服務品質構面對顧客滿意度影響之分析 因變數(Y) 自變數(X) 迴歸係數 t值 P-value
滿意度
(常數) -0.118 -0.411 0.682 回應性 (X1) 0.034 0.664 0.507 資訊品質(X2) 0.357 7.942 0.000**
回覆系統(X3) 0.213 4.488 0.000**
網站協助(X4) 0.176 3.667 0.000**
勝任性 (X5) 0.146 2.812 0.005* 同理心 (X6) 0.102 2.310 0.021* 註：*代表顯著水準 p<0.05，**代表顯著水準 p<0.001
由表4-30可知，除了常數項與X1及X2之外的迴歸係數均達顯著水準，
因此，我們可得迴歸式子如下所示：
Yi＝-0.118＋0.034X1＋0.357X2＋0.213X3＋0.176X4＋0.146X5＋0.102X6 在式子中，常數項為-0.118；服務品質之回應性構面係數為0.034；
服務品質之資訊品質構面係數為0.357；服務品質之回覆系統構面係數為 0.213；服務品質之網站協助構面係數為0.176；服務品質之網站協助構面 係數為0.176；服務品質之勝任性構面係數為0.146；服務品質之同理心構 面係數為0.102。由此可知，當消費者評估其於博客來網路書店購物時的 滿意度時，以服務品質之「資訊品質」構面影響最大，其次是「回覆系統」
構面，再其次是「網站協助」構面；再其次是「勝任性」構面；最後則是
「同理心」構面，而在此模式中，服務品質構面對顧客滿意度的解釋能力 為52.6%。
4.6.2 認知價格構面對於顧客滿意度影響之探討
本研究擬以迴歸分析來探討認知價格對於顧客滿意度的的影響程度，
以下將由認知價格作為自變數，而以整體滿意度作為因變數進行分析：
Yi＝α＋β1 X1＋ε
Yi：因變數(整體滿意度) Xj：自變數(認知價格) α：常數
ε：誤差項 β1：迴歸係數
經由SPSS套裝軟體，我們可以得到迴歸分析之變異數分析和迴歸系數 如下所示：
表 4-32 認知價格構面與顧客滿意度變異數分析 平方和 自由度 平均平方和 迴歸 57.290 1 57.290 殘差 106.360 418 0.254 總和 163.651 419
R2：0.596 F值：225.154 P值：0.000*
從表4-31中，我們以認知價格對顧客滿意度的影響進行檢定。結果發 現，認知價格可以有效解釋顧客滿意度59.6%變異(F=225.154,P<0.05) 。
表4-33 認知價格構面對顧客滿意度影響之分析 因變數(Y) 自變數(X) 迴歸係數 t值 P-value
滿意度 (常數) 1.734 12.243 0.000 認知價格 0.558 15.005 0.000 註：*代表顯著水準 p<0.05，**代表顯著水準 p<0.001
由表4-32可知，常數項與X1及X2的迴歸係數均達顯著水準。因此，我 們可得迴歸式子如下所示：
Yi＝1.734＋0.558X1
在式子中，常數項為1.734，認知價格構面係數為0.558。由此可知，
當消費者評估其於博客來網路書店購物時的滿意度時，認知價格有0.558 的影響力。而在此模式中，認知價格構面對顧客滿意度的解釋能力為 59.6%。
4.6.3 顧客滿意度構面對於再購買意願影響之探討
本研究擬以迴歸分析來探討顧客滿意度對於再購買意願的影響程度，
以下將由顧客滿意度作為自變數，而以整體再購買意願作為因變數進行分 析：
Yi＝α＋β1 X1＋ε
Yi：因變數(顧客滿意度) Xj：自變數(再購買意願) α：常數
ε：誤差項 β1：迴歸係數
經由SPSS套裝軟體，我們可以得到迴歸分析之變異數分析和迴歸系數 如下所示：
表 4-34 顧客滿意度構面與再購買意願變異數分析 平方和 自由度 平均平方和 迴歸 103.865 1 103.865 殘差 95.822 418 0.229 總和 199.668 419
R2：0.520 F值：453.087 P值：0.000*
從表4-33中，我們以顧客滿意度對再購買意願的影響進行檢定。結果 發現，顧客滿意度可以有效解釋再購買意願52.0%變異
(F=453.087,P<0.05) 。
表4-35 顧客滿意度構面再購買意願影響之分析 因變數(Y) 自變數(X) 迴歸係數 t值 P-value 再購買意願 (常數) 0.826 5.692 0.000
顧客滿意度 0.797 21.286 0.000 註：*代表顯著水準 p<0.05，**代表顯著水準 p<0.001
由表4-34可知，常數項與X1的迴歸係數均達顯著水準。因此，我們可 得迴歸式子如下所示：
Yi＝0.826＋0.797X1
在式子中，常數項為0.826，認知價格構面係數為0.797。由此可知，
當消費者評估其於博客來網路書店購物時的再購買意願時，顧客滿意度有 0.797的影響力。而在此模式中，顧客滿意度構面對再購買意願的解釋能 力為52.0%。