醫療糾紛處理與支持機制

一、醫院醫療糾紛處理機制

文獻指出，醫療爭議處理機制係指針對醫療爭議案件所設計的方 案、活動及流程等(張修維，1999)。有關醫療糾紛的處理機制，侯宜 伶(2000)「台灣醫學中心級醫院醫療糾紛風險管理之實證研究」以開 放性問卷輔以質性研究的方法，訪談衛生署評鑑為醫學中心以及準醫 學中心之 13 家醫院，探討醫學中心級醫院對醫療糾紛的處理現況以 瞭解其醫療糾紛風險的管理模式。調查結果發現：雖然受訪 13 家醫 學中心投保商業性醫療糾紛責任保險者只有1 家，但是醫學中心都有 注意到醫療糾紛風險的產生。在解決醫療糾紛財務問題上，醫學中心 大都採用自己保險或自留風險的方式，處理醫療糾紛時，大多沒有專 職人員負責，而國內商業保險公司服務無法滿足醫院的需求且沒有具 備比醫學中心更豐富的醫療糾紛處理能力。此外，公立醫院與財團法 人醫院處理方式略有不同，但受訪者均認為醫療糾紛的處理曠日費 時。

張之蘋(2006)向某保險公司蒐集 2001 年至 2006 年 1 月間已理賠 之醫療糾紛案件，並訪談二名醫療機構資深糾紛處理者，以探討某保 險公司醫療糾紛已理賠案例之概況與醫療糾紛處理者在處理過程中 的思考模式，以及醫療糾紛處理者在自認為有無過失下採取之醫療糾 紛處理方式。其結果指出，地區醫院與診所較少聘專人處理醫療糾 紛、有專人處理醫療糾紛所付出之補償金額比無專人處理醫療糾紛 低。補償金額和有無過失行為、是否有專人處理、和解途徑、病人性 別、年齡、疾病嚴重度、傷害程度、醫療糾紛傷害原因、醫療機構層 級(診所賠償較高)、是否有特殊第三者介入以及醫療機構壓力耐受性 有關，與病人是否死亡無關。而醫療糾紛處理者在自認為有過失下採

取之醫療糾紛處理方式之重點為：誠懇承認錯誤，表示願意負責與合 作的態度。將錯誤歸因於非人為因素或轉移醫師的錯誤，獲得病家諒 解，並耐心談判。

二、醫院醫療糾紛支持機制

醫療錯誤事件一旦發生，極可能會引起醫療糾紛，針對醫療糾紛 之因應，學者認為醫院除了提供主動告知醫療錯誤之政策因應外，亦 針對醫院應該提供的醫療糾紛支持機制提出以下建議，內容大致分為 情緒支持、保險及賠償金額負擔、教育訓練、處理醫療爭議之專責機 構的設置等四大類詳述如下：

1.情緒支持

文獻指出，機構的支持以及由資深領導者負責，對主動告知是必 要的，醫院應發展員工訓練課程且提供 24 小時皆可指導員工主動告 知之服務(Levinson & Gallagher, 2007)。發生醫療錯誤時病患、家屬及 醫師的情緒都應該受到照顧與關心(Hobgood, Hevia, Tamayo-Sarver, Weiner, & Riviello, 2005)。對於醫師來說，在精神上及信仰上相信「原 諒」也是他們願意主動告知錯誤的理由之一。因此醫師願意主動告知 錯誤以尋求諒解並且得到心靈負擔的解除(Kaldjian et al., 2007)。但若 是醫師面對情緒上的問題無法得到適當的協助，則有可能會影響醫師 們提供安全的醫療服務，並且可能會減弱醫師們對專業的熱情(Fein et al., 2007)。由此我們可以了解到在面對醫療錯誤時不僅是病患的情緒 受到影響，醫師的情緒亦需要被重視。

對於醫師而言，主動告知醫療錯誤有助於加強與病人的關係，可 能進一步地降低進入醫療訴訟的程序並且預防自身或是其他醫療人 員於之後犯下相同的錯誤。然而主動告知醫療錯誤卻有可能造成醫師 心理上極大的壓力，也有可能會在從業的紀錄上留下痕跡或是進一步

地需要接受工作之醫療機構業績表現的重新評估。因此，在許多新的 醫療錯誤告知準則裡強調，在主動告知醫療錯誤前，醫師及醫學生向 病人安全機構及風險評估機構尋求協助是很重要的(Hevia &

Hobgood, 2003; White et al., 2008)。

2.保險及賠償金額負擔

當醫事人員從事醫療行為並造成病患的權益侵害構成侵權行為 時，病家為爭取其最高利益，除向醫事人員求償外，亦會追究醫療機 構的連帶責任。研究發現，有關和解款項之負擔比例，醫療機構的作 法各不相同，有的機構已建立制度，即依過失責任的有無，醫療機構 設有負擔比例的原則可供依循，並有內部專責的任務功能編組研討有 無過失責任，如「醫療糾紛鑑定委員會」等；亦有不少的醫院和解款 項之負擔比例視案情而定，即由院長依據案情內容斟酌、決定和解金 額的多寡與負擔比例。然而，不論是由機構內的專責單位或院長，依 據過失責任或案情來決定和解款項償付比例，其決定是否能令醫事人 員全然信服，值得令人省思。因此，亦有人認為醫療爭議應交付第三 機構介入仲裁，方能獲致適當的調處與平衡點(張修維，1999）。至於 和解款項之財源，大多來自醫院和醫事人員，有的醫療機構會為醫事 人員成立基金，類似保險共同分擔風險，甚至亦有商業保險涉入醫療 服務業，猶如美國的醫療商業保險，不僅可提供法務服務，也可透過 保險給付支應和解款項，減輕醫院和醫事人員的風險，促進和解的成 立，減少訴訟的機會。

過去數年內，美國醫師的過失醫療保險隨著科別的不同而有所改 變，風險較高的科別如婦產科、急診醫學科、一般外科、外科次專科 及放射線科的醫師，其投保金額急遽地增加(Mello, Studdert, &

Brennan, 2003)。

3.教育訓練

研究指出，醫療糾紛之發生與醫療品質呈現很高的相關。而與醫 療糾紛發生相關之醫療品質類型以「醫師素質、專業訓練相關」、「結 果與病患或家屬期望不符」、「併發症、合併症的發生相關」、「與病患 或其家屬溝通不足或不良相關」四者比率最高，顯示醫師對自身專業 能力的充實、與病患有良好的互動，皆是避免醫療糾紛發生的有效預 防之道(江怡如，2001)。

在醫學教育上，資深醫師對醫學生及資淺醫師分享主動告知醫療 錯誤的正面及負面例子都將有助於加強醫療服務的透明化(White et al., 2008)。事實上，與臨床經驗較豐富的醫師或是同事分享醫療錯誤 與主動告知的經驗將有助於提升病人安全議題被重視(Fein et al., 2007)。

4.處理醫療爭議之專責機構的設置

許多研究者皆認為醫療機構對於醫療爭議(醫療糾紛)的處理，不 應抱持「息事寧人」的心態，而是應該建立一套制度化的醫療爭議(醫 療糾紛)之處理機制，合理且適當的調處醫療爭議，以保障機構、當 事人與病家的權益。並且設置專責機構進行院內風險管理及訂定危機 管理計畫進行危機管理，避免面對醫療爭議案件時，形成多頭馬車處 理的現象。此外，對於醫療爭議的調處，醫療機構與醫事人員應採取 合作的方式，透過醫事人員充分的參與、制度化的醫療爭議處理機 制，及循正當的途徑進行調處等，方能進行有效的危機管理，將損害 減至最低(張修維，1999)。