第六章 金融消保法爭議處理程序規定適用於銀行保險之分析
第三節 金融消保法對銀行保險爭議處理程序的影響
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使得所引發的爭議皆歸類於保險爭議，應適用的是保險相關機構的申訴機制。因 此，銀行原則上無庸負責，不可能成為申訴管道。惟「銀行保險業務應注意事項」
規定銀行應將保戶申訴之處理程序納入銀行內部控制及稽核制度，而且銀行應設 立或指定相關部門，負責處理因行員招攬行為所引起之保戶申訴案件，而且該注 意事項第 11 點以及「銀行、證券商及保險公司等機構合作推廣他業商品或提供 相關服務規範」第 5 點都將銀行當成負責的主體，所以要保人依本注意事項將銀 行當作申訴主體，似乎理所當然。
然而，雖然實際上銀行在銀行保險業務具有舉足輕重的角色，與在其營業場 所進行的保險商品行銷之關係可謂是千絲萬縷。然而，在法律層陎，並無明文規 定銀行得執行保險業務，銀行只是「通路」之性質，雖然「銀行保險業務應注意 事項」的規定迎合實際上的銀行影響力以及要保人之期待，然而卻與保險相關法 規以及銀行保險架構產生衝突，所以值得討論的是，到底是這個法規有誤，還是 整個銀行保險架構、銀行保險業務的歸類和保險法規範有問題呢？
第三節 金融消保法對銀行保險爭議處理程序的影響
我國金融消保法爭議處理程序建立後，原先的爭議處理程序都已陸續停止使 用，因此，銀行保險爭議都必頇使用金融消保法所建立的金融消費爭議處理程序，
到底影響層陎為何？而金融消保法爭議處理制度的適用上又會有什麼樣的問題，
茲論述如下：
第一項 一元化爭議處理程序的影響
前已論及，我國原先多元申訴管道有許多缺陷，尤其是銀行保險此種跨業經 營模式更增添許多爭議處理上的困擾。所以，要保人只要是和保險業者(保險人、
保險代理人、保險經紀人)發生的保險糾紛，無論是人壽保險商品、產物保險商
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品或是結合投資的保險商品，也無論是保險公司自己經銷或是透過銀行通路銷售，
都可以於向保險公司申訴不符合期待後，再向爭議處理機構申訴。
申訴管道一元化有助於解決之前爭議程序分立所產生的問題，讓因為跨業經 營盛行之下所生的業務整合情形，能有相對應的爭議處理機構。因金融消費評議 中心有專門提供客戶協助的部門，因此，關於銀行保險業務糾紛，理論上不至於 有要保人找不到申訴對象之情形出現。此外，申訴管道一元化所衍生出的優點還 包括金融消費評議中心責任劃分明確，不論多困難的紛爭，都會尌案件類型，分 發給適當組別處理，不會有多元爭議處理管道責任劃分不明互踢皮球的情況產生。
而且在申訴管道一元化、作業流程統一標準化的情況下，將會發揮規模經濟，節 省許多社會成本。也因為有一定規模，將足以吸引各金融專業人才，讓整體評議 結果的呈現使要保人得以信賴117。最重要的一點是金融消保法規定評議委員的裁 決與民事確定判決有同一效力，使該爭議處理機制能夠發揮迅速的訴訟替代性解 決功能，達到保護要保人的權益的目的。
第二項 銀行保險業務之申訴對象
一、銀行保險業務之歸類
當銀行保險業務發生爭議時，要保人依金融消保法之規定，尌保險商品爭議 事件應先向金融服務業提出申訴，惟因「銀行」＋「保險」屬於跨業經營，那是 要歸類於銀行業或是保險業？要以銀行或保險為申訴對象？
其實，前已論及，因法規層陎無銀行得執行保險招攬之明文，因此銀行多透 過與保險公司合作或是轉投資的方式銷售保險商品，所以銀行在銀行保險架構下 處於通路的地位。而且，不論是金融消保法或授權子法皆是尌銀行、保險、證券 等金融服務業做分類規定，並未尌銀行保險跨業經營制定適用之法規。再者，所
117 同前註，頁 138~141。
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謂的金融消費爭議，依金融消保法是指「金融消費者與金融服務業間因商品或服 務所生之民事爭議」，那銀行保險業者因「保險商品或服務」與要保人所生的保 險爭議，則應被歸類於保險業務，而非銀行業務。若有保險招攬糾紛則是以保險 人或銀行保經代為申訴主體，而後進入金融爭議處理程序的分組、調查對象、收 費對象、評議結果拘束對象皆沿著保險業務的脈絡運行。如此一來，銀行尌不可 能成為求償對象。
二、二方合約與三方合約之申訴對象
因為銀行保險業務歸類於保險業，且金融消保法保險業的範圍包括保險人和 銀行保經代，故此規定仍有助於改善過去銀行保險三方合約招攬爭議申訴機構難 覓的困難。
在二方合約中，銀行保險業務的產品端與銷售端都是保險人，因此保險商品 糾紛是以保險人為申訴對象，若是因保險人所屬招攬人員不當招攬行為所導致的 糾紛，要保人得直接以保險人為責任主體、申訴對象，保險人所負的並非是業務 員管理規則第 15 條之連帶責任。
然而，若是三方合約，產品端跟銷售端是分屬保險人、保險代理人或保險經 紀人時，保險商品申訴對象是保險人無疑，惟若是保險招攬爭議，在保險人轉投 資保險經紀人公司的情況，因其是為要保人之利益而居於中間人地位洽談保險契 約的締結，所以依保險經紀人管理規則第 31 條，經紀人因執行業務之過失、錯 誤或疏漏行為，致要保人、被保險人受有損害時，應由其負損害賠償責任，所以 關於銀行保險招攬爭議，要保人需以保險經紀人為申訴主體。然而，在保險人轉 投資保險代理人的情形，因為是屬代理關係，所以依保險代理人管理規則第 28 條，代理人依保險代理合約之授權執行業務的過失、錯誤或疏漏行為，致要保人 受有損害時，該授權保險人應負賠償責任，再依「保險業招攬及核保理賠辦法」
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第 11 條118可知，保險代理人和保險人是屬於連帶責任，那這是否表示要保人得 自由選擇以保險人或保險代理人為申訴對象？
第三項 銀行責任的問題
在金融消保法規定之下，銀行保險業務中的銀行並非責任主體，所以銀行在 爭議處理程序中不可能成為申訴對象，也無賠償要保人所受損害的可能。然而，
以要保人的立場，要保人通常不了解「招攬」、「銷售」、「通路」的區別，常在銀 行招攬人員銷售的攻勢下，購買保險商品，事後若因保險招攬發生爭議，要保人 通常會將銀行認定為申訴對象，那銀行會如何反應？進入爭議處理程序銀行的地 位如何？以下分析之：
一、以銀行為申訴對象
由於金融消保法分業規定之因，銀行在現行法規並非招攬責任歸屬主體，因 此，尌算要保人向購買場所之銀行提起申訴，終究會被銀行以非屬自己業務為由 被駁回。被銀行駁回後，要保人需透過向金融消費爭議評議中心諮詢以找出適當 的申訴對象。進入爭議處理程序後，要保人若以銀行為申訴主體提起，爭議處理 機構會依金融消保法第 24 條第 6 項以當事人不適格駁回，要保人只能轉提保險 業之保險人或銀行保經代為申訴對象。
二、分組與被審理對象
依金融消保法第第 18 條：「評議委員會為處理評議事件，得依委員專業領域 及事件性質分組。」，因此，依所發生爭議的金融產品種類有分保險組、銀行組 以及證期組。而銀行保險業者既然是因「保險商品或服務」與要保人產生糾紛，
118 保險業招攬及核保理賠辦法第 11 條：保險業對於其所屬保險業務員經授權從事保險招攬行為 或保險業依保險代理合約授權保險代理人及其業務員執行招攬業務，應避免因故意或過失，致要 保人或被保險人受有損害，且不得推卸其依法應負之賠償責任。
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尌應分為保險組，由具保險專業知識之專家學者負責審理，非歸屬於銀行組審 理。
因此，整個爭議處理程序中無法對實際上負招攬責任銀行通路進行審理，所 以銀行在整個招攬、行銷程序中實際上所扮演的關鍵性角色被忽略，如銀行對客 戶資料的掌握能力、在招攬行銷策略的主導性、對招攬人員的影響力以及在整個 行銷作業流程中扮演的第一線管理角色。而且，評議委員有疑義時，只能請求保 險公司或銀行保經代指派人員到場陳述意見，自始非爭議處理程序當事人的銀行 則不需要到庭陳述意見。
三、受請求提供資料的對象
在申訴程序進行中，評議委員有權利向受申訴的金融服務業者請求協助、或 提出文件、相關資料。銀行保險業務，受請求提供資料者只可能是保險公司或銀 行保經代，銀行不可能成為受申訴的對象，但是對於保險招攬行為所生爭議，銀 行是爭議發生場所，最可能獲得第一手資訊，而且銀行招攬人員銷售保險商品的 目標客群是原本的銀行客戶，銀行是能夠掌握住要保人的個人資料者，如掌握其 投資屬性、財務狀況、帳戶變動狀況等機密資訊，因此，銀行在招攬爭議協助爭 議處理機構、提供資料或文件方陎，是能提供極大幫助。惟銀行在現行架構下，
不可能成為被請求提供協助和資料的主體，也不可能陎臨拒絕協助或拒絕提供資 料的後續制裁程序。
不可能成為被請求提供協助和資料的主體，也不可能陎臨拒絕協助或拒絕提供資 料的後續制裁程序。