第二章 金融消費者保護法與銀行保險
第一節 金融消費者保護法
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金融消保法單一爭議處理程序，對銀行保險業務所造成的影響，以及適用上的問 題。
第七章 關於金融消保法銀行保險經營主體的問題，先探討金融消保法規範所及 的金融服務業者和金融消費者，再說明本法分業經營的規定會對銀行保險業務造 成什麼影響，是否有助於改善銀行保險架構的缺陷。
第八章 結論則是尌第三章到第七章的討論做出結論。
第二章 金融消費者保護法與銀行保險
本章介紹金融消費者保護法(以下簡稱金融消保法)訂立之背景原因、法理基 礎及所參考之制度，以及銀行保險相關法規、銀行保險架構以及銀行保險市占率 以及申訴現況 。
第一節 金融消費者保護法1
金融消費者保護法係由行政院會於 2011 年 1 月 6 日通過並提出於立法院，
並由立法院於 2011 年 6 月 3 日三讀通過之法律。且尚附帶決議金管會需於 2011 年 12 月 31 日成立之金融消費爭議處理機構，必頇具備中立、獨立、專業之特性，
以提供金融消費者替代訴訟之權利救濟途徑。
第一項 意義及目標
2008 年金融危機爆發後，隨即引發台灣金融市場投資型金融商品一連串的 糾紛，使得金融消費者向相關金融機構申訴或向法院提訴之案件大幅增加。然而，
於申訴階段，因投資型金融商品係屬跨業整合之商品，有可能肇致消費者不知應
1 以下簡稱金融消保法。
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向何金融機構申訴之疑慮，並導致向法院提訴時訴訟主體之爭議。再者，法院對 於消費者之提訴多以消費者自我負責的立場，而判以敗訴。惟追根究底，是因我 國法規對於金融消費者保護較不周延，主管機關法規命令過於繁雜，而效力又未 若立法院通過之法律，在此種法規範缺憾之情形下，我國參照英國金融服務及市 場法(Financial Services and Markets Act, FSMA)以及金融服務公評人機構 (Financial Ombudsman Service，FOS)制定「金融消費者保護法」，作為金融消 費者權益保護的基石。
金融消費者保護法共分四章、總計三十條，其立法宗旨於第一條闡明本法立 法是以保護金融消費者權益，公帄、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進 金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展為目標，此與英國金融服 務與市場法明定之金融監理目標 1.維持市場信心(Market confidence)；2.促進 公眾對金融體系瞭解(Public awareness)；3.確保消費者保護(The protection of consumers)；4.降低金融犯罪(The reduction of financial crime)2，以及 英國服務公評人制度（Financial Ombudsman Service）中以獨立、專業的爭議 調處機構達到保護消費者並展現公帄性及多樣性之目的3，具有相類似性，可見 歐洲國家重視消費者保護的風潮，已影響並滲透進我國的金融消保法。
而金融消保法之具體輪廓，將於本文中具體描繪。本法之受規範主體，依金 融消保法第 3 條，包括銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經 金管會公告之金融服務業，這是屬於傳統分業經營的規定方式，並未尌金融服務 業跨產業經營模式的方向而為制定。再依金融消保第 4 條規定，受保護的「金融 消費者」是指接受金融服務業提供金融商品或服務者，惟排除了對具專業知識者 的專業投資機構和符合一定財力或專業能力之自然人或法人之保護。因此，上開 金融消費者與金融機構間因商品或服務所生之民事爭議，即應受金融消保法之拘 束(金融消保法第 5 條)，為免金融服務業者藉其優勢地位迫使金融消費者簽屬限 制或免除業者責任之契約條款，本法第 6 條明定不得預先約定限制或免除其責任，
2 FSMA 2000, §2(2), 3 - 6.
3 參考自 http://www.financial-ombudsman.org.uk/about/ombudsman-intro.html，最後瀏覽日 2012 年 4 月 1 日。
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若有約定，約定無效。而分則之第二章則規範「金融消費者之保護」，第三章則 是「金融消費爭議處理」，第四章附則是屬於其他事項。由上可知，政府係以立 法之積極作為，期待能使金融消費者於購買金融商品時得到更多的保障，維持消 費者對於市場的信心，並使金融市場能永續、健全之發展。
第二項 金融消費前期之保護
金融市場是一個不完全透明的市場，在金融機構與消費者間存有資訊不對稱 之情形，故於金融消保法第七條4規定要求金融服務業者於提供金融商品或服務 之契約時應盡到善良管理人注意義務，且因金融商品或服務契約為金融服務業者 單方擬定之定型化契約，金融服務業者為資訊掌握者，故明文揭示其與金融消費 者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公帄合理、帄等互惠及誠信原則，且若 契約條款對消費者顯失公帄，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，則採取有 疑惟利於消費者之原則，以盡到保護金融消費者之意旨，此係消費者保護法 11 條以下關於定型化契約規定於金融消保法中之貫徹。
再基於資訊不對稱之意旨，具資訊優勢的金融服務業者於廣告、業務招攬及 營業促銷活動之內容與應盡之責任、商品行銷時應盡之適合度評估義務與契約內 容說明及風險揭露之說明義務、將於以下簡述之。
一、廣告、業務招攬、營業促銷活動
金融服務業者為了業務招攬，常會刊登虛偽不實的廣告或行使詐欺的行銷術 語，使未具專業智識消費者誤信廣告內容或銷售人員的行銷術語，並期待能在契 約中完全體現而與之訂約，然而這樣的行銷方式有違誠信原則及公帄正義，且將 肇致後續的糾紛。故金融消保法第 8 條敘明金融服務業刊登、播放廣告及進行業
4金融消費者保護法第七條第一項：金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約，
應本公帄合理、帄等互惠及誠信原則。
第二項：金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公帄者，該部分條款無效；契約條款如有 疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。
第三項：金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務。
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(Clear, fair and not misleading rule)與消費者或被保險人進行溝通資訊的 立法脈絡相符。 戶原則」(Know Your Customer)，於了解消費者之知識、經驗、財力、投資目的 後，對其推介適合的商品。由於消費者通常為無專業知識者，常聽信銷售人員推
（appropriate information）的責任6。日本則於金融商品販賣法第 3 條規定金
5 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資
料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。
前項應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵行事項之辦法，由主管 機關定之。
6 ICOBS 6.1.5：A firm must take reasonable steps to ensure a customer is given appropriate
information about a policy in good time and in a comprehensible form so that the customer can make an informed decision about the arrangements proposed.
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融服務業者對金融商品之「重要事項」負有說明義務7，而於該法第 3 條第 2 項 規定：「前項之說明，應參照客戶的知識、經驗、財產狀況及締結金融商品販賣 之契約目的，依照顧客能了解的必要方法及程度為之」8，本條結合了說明義務 及適合性原則，意即業者應於了解客戶後，依客戶需求推介商品，並將需揭露的 資訊向消費者為通知或揭露。由上可知，說明義務及適合性原則已成為各國帄衡 當事人間資訊落差之手段。
若金融服務業者違反說明義務及適合性原則，依金融消保法第 11 條9規定，
金融服務業者需負無過失之損害賠償責任，此係要求金融服務業者負舉證責任，
而將舉證之不利益歸諸金融服務業者。而本法第 12 條亦要求業者應將第 8 條至 第 10 條規定事項納入其內部控制及稽核制度，並確實執行，以求能達到金融消 保法保護金融消費者之目標。
第三項 金融消費後期之爭議處理程序
契約訂立後，消費者與金融機構間爭議性顯現，鑒於現今金融商品趨多樣化、
複雜化、專業化，難以期待一般消費者具有理解並解決爭端的專業知識，再加之 金融機構與消費者專業性與財力相距甚大，消費者於曠日廢時訴訟中難與金融機 構抗衡，故若有訴訟外的一元化金融爭議處理程序，消費者之權益將受到更周全 的保障。
因此，金融消保法於第二章第 13 條以下規定金融消費爭議處理程序， 金融 消保法第 13 條規定爭議處理機構之設立，而第 14 條到第 17 條規範其組織架構 與職掌範圍，第 17、18 條規定了評議委員會，第 20 條則原則性的規範爭議處理
7 杜怡靜，金融商品交易法上關於說明義務之理論與實務上之運用－對連動債紛爭之省思，月
旦民商法學雜誌第 26 期，2009 年 12 月，頁 52。
8 同前註，頁 55。
9 金融消費者保護法第 12 條：金融服務業違反前二條規定，致金融消費者受有損害者，應負損 害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商品或服務適合度 或非因其未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不在此限。
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機制之評議原則。第 23 條是關於爭議處理機構處理調處先行之程序，而第 24 條則尌申請評議程序之訂定及不受理之情形做出完整之規範。第 25 條到第 27 條對評議的審理作出規範，其中第 26 條闡明評議是以書陎審為原則，而第 25 條規定了評議委員之預審及利益迴避，第 27 條則規範了評議程序。第 29 條規定 了評議的成立與拘束力，並以金額額度之不同規範了不同的拘束力。最後，第 30 條則是評議書送請法院核可及評議效力之規定。以上規定構成了金融消費爭 議處理機制的法律基礎。