關鍵成功因素之意涵

一、關鍵成功因素之定義

關鍵成功因素的應用十分廣泛，從發展至今，已變成策略管理的重要理論之 一。對於關鍵成功因素由於各學者研究領域或探討對象、主題不同，所使用名稱 也產生意見分歧，諸如策略因子(strategic factors)、關鍵領域( key result areas)、策 略變數(strategic variable)及關鍵活動(key activities)等。直到 1961 年，由資訊管理 領域的學者 D.W.Daniel 在其發表的「管理資訊的危機」中，才引起討論及應用（劉 思治，2003）。

關鍵成功因素在不同研究領域會有不同的定義與解釋。在策略管理領域中學 者大部分都以 key success factors , KSF 來統稱「關鍵成功因素」，然而關鍵成功因 素(KSF) 在策略管理的解釋上常因學者的研究角度不同而有不同的觀點或描述。

以下分別從各角度，來說明各學者對關鍵成功因素的看法。

Hofer & Shendel(1978) 將關鍵成功因素視為一群變數，管理者對該群所做的 決策，會實際地影響各企業在產業中的競爭地位。關鍵成功因素是管理中重要的 控制變項。且關鍵成功因素分析包含總體環境、產業環境和企業本身等三個層次。

Rocket(1979) 則認為關鍵成功因素為管理階層必須時常注意某些活動。如果 某些活動執行順利可為組織帶來成功的競爭表現。對任何企業而言，某些關鍵領 域(key area)若做得好，則確定這個企業有較成功的表現。

Munro & Wheele(1980) 認為決定企業或企業中某部門的關鍵成功因素為要成 功之前必須要做好的工作。Asker(1984) 關鍵成功因素面對競爭對手時所必須具備 的競爭能力，企業唯有把握產業的關鍵成功因素，才能建立長久的競爭優勢，且 認為關鍵成功因素來自產業分析。成功的業者擁有的優勢必為產業關鍵成功因素 中的優勢，不成功的業者則是缺少關鍵成功因素中的某些因素；同時認為關鍵成

功因素會因為產業環境的變化而有所改變，因此企業不僅要辨識目前的關鍵成功 因素，也要預測關鍵成功因素在未來的演變。Anoff(1984) 利用獨特的資產、技術、

資源及活動，使企業發展出相對於競爭者獨特而有利的地位。關鍵成功因素是確 保企業獲利的必要競爭要素，將企業未來的發展策略導引趨於產業成功關鍵因 素，如此可使企業本身取得在競爭上的相對優勢地位（陳美華，2008）。

大前研一（1985）認為關鍵成功因素是策略家尋求策略優勢的途徑之一，利 用產業分析成功關鍵因素，並且把適當的資源集中投入特定領域中，取得競爭優 勢。Hofer & Schendel(1987) 認為企業經由其活動領域與所掌握的資源，發展出獨 特的優勢，所能掌握的資源就是關鍵成功因素。關鍵成功因素會顯著影響企業競 爭地位的重要控制變數。孟德芸（1988）指出關鍵成功因素是產業環境、產業特 性互動下所產生之產業獨特性競爭條件；企業如果擁有產業的獨特競爭條件，就 能維持金業在產業中的競爭優勢。

林材波（1991）認為關鍵成功因素就是在特定的產業內，要成功與人競爭，

或是經營績效要達到業界水平之要求，所必須的競爭技術或資產。吳青松（1992）

關鍵成功因素為企業經營成功所必須掌握的主要範疇，有助於引導企業制訂有效 的規劃與執行程序，並已廣泛的運用於高階決策資訊系統的設計。楊振財（1993）

認為關鍵成功因素為企業資源佈署的地方，策略規劃的依據。Crag & Grant(1993) 認為關鍵成功因素是企業建立競爭優勢的外部來源，但企業可從客戶的慾望或環 境中的競爭情形加以辨別這些關鍵成功因素。Oster(1994) 認為關鍵成功因素是一 種資產，在一段時間內能使廠商產業中較其他競爭對手有較高的經營績效，但 KSF 有時效性。吳思華（1996）認為在特定產業內，要成功的與人競爭，所需具備的 競爭技術與資產。如果企業的優勢恰好表現在產業的關鍵成功因素上，那企業就 可以獲得競爭優勢。黃營杉（1999）關鍵成功因素係指產業中最重要的競爭能力 或資產，企業唯有掌握住產業之關鍵成功因素，才能建立持久的競爭優勢；否則，

即使擁有極佳的策略，但因在關鍵成功因素居於劣勢，則競爭能力能的大打折扣。

司徒達賢（2001）須先檢視組織本身所擁有的條件或資源，然後再以本身所 獨有的一些條件和資源為基礎，設計一些別人不易模仿的策略。徐作聖、邱奕嘉、

許有耕（2002）表示關鍵成功因素是產業中最重要的競爭能力或競爭資產，會影 響企業在產業的競爭地位。Thompson & Strickland(2002) 指出產業的關鍵成功因素 與產品屬性、資產、競爭能力、市場取得皆相關，並且必須與公司獲利能力有緊 密之關聯。關鍵成功因素，即每一產業成員欲取得較佳的競爭力，所必須持有的 因素。戴慧明（2004）認為關鍵成功因素為取得競爭優勢，所應具備的競爭能力 資源與條件。盧忠明（2004）認為關鍵成功因素為產業環境、特性互動下所產生 的獨特競爭條件。藉由規畫，安排有限資源到企業本身所擁有的關鍵成功因素，

使企業在產業環境中取得優勢的地位。Aaker(2008) 認為在市場上贏得勝利所需之 任何具有競爭力的或能耐，企業根據其關鍵成功因素，發展企業競爭策略，建立 持久的競爭優勢。羅楙瑩（2008）認為只要能帶給企業追求成功的元素，都能納

入關鍵成功因素的範圍。關鍵成功因素有個別產業的結構關鍵領域、競爭策略、

學者 年代 關鍵成功因素定義

學者 年代 關鍵成功因素定義

盧忠明 2004 產業環境、特性互動下所產生的獨特競爭條件。藉由規畫，

安排有限資源到企業本身所擁有的關鍵成功因素，使企業在 產業環境中取得優勢的地位。

Aaker 2008 在市場上贏得勝利所需之任何具有競力的或能耐，企業根據 其關鍵成功因素，發展企業競爭策略，建立持久的競爭優勢。

羅楙瑩 2008 只要能帶給企業追求成功的元素，皆是關鍵成功因素的範 圍。關鍵成功因素有個別產業的結構關鍵領域、競爭策略、

地理位置、環境因素及資源因素等。

Khang &

Moe

2008 關鍵成功因素為評估整體狀況與預測未來結果動態性的連結 相關因素與準則。

吳肇展 2010 關鍵成功因素是經營者在產業中要能達到自我設定的長期營 運目標或是能維持恆久的競爭優勢，所具備的競爭力或資產。

王淑貞 2013 關鍵成功因素為企業面對競爭者必須具有的最重要競爭能力 或資產，不斷的維持與管理，就可在產業中競爭成功產生顯 著的影響。

劉詠菁 2013 關鍵成功因素為企業或產業為了獲得成功或在市場上佔有競 爭優勢，所需具備的資產或能力，依其產業的不同，關鍵成

功因素可包含資產、技術、資源、活動或是經營策略等。

陳湘湄 2014 關鍵成功因素為企業或產業運用其所擁有的獨特性及競爭優 勢之資源，此關鍵性有形或無形的資產及能力，讓企業在產 業中得以永續經營或達到自我設定之長期營運目標。

資料來源:修改自陳美華（2008）、陳湘湄（2014）及本研究整理

綜合各學者所述得知，影響企業或組織經營成敗之因素有許多，不同的產業、

不同的特性，產業的發展過程及產業生命週期皆導致成功關鍵因素有所不同。不 同的企業由不同的人、事、時、地、物所組成。廠商必須把資源、環境及策略，

互相搭配分析，才能隨著環境變化並歸納出的關鍵成功因素，企業便能在產業競 爭中取得優勢、獲致成功。本研究定義關鍵成功因素為：「關鍵成功因素為企業所 擁有的獨特性資源或能力，企業必須把握關鍵成功因素才能達到恆久的競爭優 勢」。

二、關鍵成功因素之相關研究與衡量變數

Leidecker & Bruno(1984) 提出關鍵成功因素所尋求的八種分析如下:

（一）環境分析：總體經濟分析，其包含政治、經濟、社會及文化等。

（二）產業結構分析：應用 Porter (1980) 所提五力分析為架構，

作為此項分析基礎。

（三）產業／事業專家:請教對該產業有卓越知識與經驗的專家而求得。

（四）競爭分析：公司 SWOT 分析。

（五）產業內領導廠商的分析:由該產業內領導廠商的行為模式分析。

（六）企業本體分析：針對特定企業的某些營運構面分析。

（七）暫時／突發因素分析：針對特定企業，透過對企業相當熟悉的專家進行 分析。

（八）市場策略對獲利影響的分析：針對特定企業以 PIMS (Profit Impact of Market Strategy；PIMS)研究報告的結果進行分析。

目前國內學者對於關鍵成功因素的研究甚多，其研究方法與探討領域也有所 不同。由於本研究個案為民宿，其性質近似觀光產業中的旅宿業，因此本研究針 對不同類型的旅宿業，了解關鍵成功因素之衡量變數。

Geller(1985) 在美國觀光住宿業起步時，針對 74 位相關產業管理者進行調查，

分析出其中七項關鍵成功因素，分別為員工服務態度、顧客的滿意度、優良的設 備、良好的地點、成本控制、高市場佔有率及市場區隔。吳昌宏（1990）在臺北 市國際觀光旅館消費行為之研究中，指出關鍵成功因素之衡量變數為設備裝潢因 素、環境舒適因素、餐飲服務因素、價格因素及地點因素。

方威尊（1997）在休閒農業經營關鍵成功因素之研究中，經由實地觀察與個 案分析結果，歸納出經營關鍵成功因素之衡量變數為推廣與通路、地理與區位、

聲譽、市場、產品、服務品質、價格、人力資源、休閒設施、財務管理、資訊服 務、經營規模、連鎖經營、公關、景觀與氣氛、活動安全及成本控制。鄭健雄（1998）

聲譽、市場、產品、服務品質、價格、人力資源、休閒設施、財務管理、資訊服 務、經營規模、連鎖經營、公關、景觀與氣氛、活動安全及成本控制。鄭健雄（1998）