一、 餐飲業定義
根據行政院主計處 2019 年中華民國行業分類標準，「餐飲業及住宿」I 大類中的中 類為「餐飲業」，其定義是：從事餐食調理或飲用之行業或飲料供立即食用；餐飲承包、
餐飲外送和外帶等亦歸入本類。不包括：(一) 飲用之食品或製造非供立即食用及飲料歸 C 大類「製造業」。(二) 包裝飲料或零售包裝食品歸入 47-48 中類「零售業」。並將「餐 飲業」分為：飲料業、團膳承包業及外燴與餐食業四個小類 (表 2-1)，各小類中又分別 包含餐館、餐食攤販、飲料店、飲料攤販，共四個細類 (表 2-2)，如表 2-1、2-2。
表2-1
餐飲業定義 (小類)
行業 說明
餐飲業 從事調理飲料或餐食供立即飲用或食用之行業；餐飲承包、餐飲外帶外 送等亦歸入本類。
餐食業 從事調理餐食及攤販供立即食用之商店。
團膳及外燴 承包業
承接顧客於指定地點辦理會議、運動會及婚宴等相類似外燴餐飲服務 之活動；或專為醫院、公司、學校企業、工廠等提供團體餐飲服務之行 業；承包火車或飛機等交通運輸載具上之餐飲服務亦歸為本類。
飲料業 從事飲料調理提供立即飲用之攤販及商店亦歸為本類。
資料來源：行政院內政部主計處 (2019)。
表2-2
餐飲業定義 (細類)
行業 範圍
餐館
餐食調理供應立即食用之店家；漢堡、披薩、便當等餐食外帶外送店 亦歸為本類。不包含：流動或固定之餐食攤販歸為 5612 細類之「餐 食攤販」。專為公司企業、醫院、工廠、學校等相關團體供餐飲服務歸 為5620 細類之「團膳及外燴承包業」。
餐食攤販
餐食調理提供立即食用之固定或流動攤販。
不包含：餐食提供調理立即食用之商家歸為5611 細類之「餐館」。
飲料店
提供調製飲料立即飲用之店家；冰果店亦歸為本類。
不包含：固定或流動之飲料攤販歸為5632 細類之「飲料攤販」。
飲酒店有侍者服務亦歸為9323 細類之「特殊娛樂業」。
飲料攤販
提供飲料調理立即飲用之流動或固定之攤販。
不包含：飲料調理提供立即飲用之商家歸為5631 細類之「飲料店」。
資料來源：行政院內政部主計處 (2019)。 二、 餐飲業特性
餐飲業特性可區分為商品構成要素及管理上的特性來說明，說明如下：
(ㄧ) 餐飲商品構成要素
餐飲商品可分為有形商品和無形商品，如表 2-3、2-4。
表2-3
有形商品 (Tangible Products)
要素 說明 舉例 支援設施
Supporting Facilities
服 務 之 前 先 準 備 的 資 源，是非消耗品。
硬體建築、店面裝潢、烹飪或料 理設備、菜單、布巾…等。
促成商品 Facilitating Goods
消 費 者 購 買 的 主 要 商 品，是消耗品。
餐點、飲料。
資料來源：引自”餐旅概論”，張朠紹，2015，臺北市，全華圖書。
表2-4
無形商品 (Intangible Products)
要素 說明 舉例
外顯服務 Explicit Services
消費者藉由感官接收到的 效益。
食物的色香味、環境清潔與衛 生、氣氛以及人的服務。
內隱服務 Implicit Services
觸動消費者心裡的感受。 舒適、身分地位、方便、幸福 感、成就感…等。
資料來源：引自”餐旅概論”，張朠紹，2015，臺北市，全華圖書。
(二) 管理上的特性 (秦宜婕，2005)
1.因缺乏人力，需工作能力強的員工來相互協助。
2.人力需求量大、工作時間長，因此需增加大量人力。
3.員工大多數為家族成員。
4.三餐用餐時間為餐飲業的尖峰時段，因工作量大而需雇用多位兼職人員，但也造 成管理上的困難；而餐飲業屬於服務業，提供的產品為無形性及易逝性，與其他產業 大不相同。
三、 餐飲業組織
依餐飲業組織可以分為組織基本型態以及組織結構兩種來說明，說明如下：
(ㄧ) 組織基本型態區分為以下三種 (張朠紹，2015)：
1.直線式：由上而下，命令統一，上級與部屬權責分明。
2.幕僚式：指揮者僅為幕僚顧問性質，僅只提供意見不可下達命令。
3.混合式：前兩者的綜合版，是企業最常用的型態。
(二) 組織結構分為如下 (林水金，2011)：
1.簡單型：為橫向組織，決策者由經營者獨自掌控。
2.功能型：此部門組織是具高度專業化的，依工作性質內容做為劃分部門的依據。
3.產品型：依產品劃分內容，權責分明，適合實施利潤中心制。
4.矩陣型：以機能性為主要考量，具有彈性適應的組織。
四、 餐飲經營型態
依餐飲經營型態可分為「連鎖經營餐廳」和「獨立經營餐廳」，說明如下 (林水金，
2011)：
(ㄧ) 獨立經營餐廳
由多人或個人投資經營，不憑藉外力獨立經營及管理餐廳，投資者擁有經營管理與 所有權的決策權力。可分為二類：合夥經營餐廳與獨資經營餐廳。
(二) 連鎖經營餐廳
連鎖經營餐廳最少要有二家以上具有同樣的企業識別體制系統，由總公司負責教育 訓練與行銷模式並授權給分公司在銷售餐點時並執行服務。總共分為五種型態：特許加 盟連鎖、委任加盟連鎖、自願加盟、合作加盟連鎖、直營連鎖。
五、 餐飲業價值
提供顧客高品質的服務，就可使成功變為囊中物，這就是餐飲業最大的魅力。通常 他們被稱為餐飲業的三要素，可用以下方式來表示 (秦宜婕，2005)：
(ㄧ) 商品 (Quality)：商品＝料理＝Q
「商品＝料理」的內容，既然是餐飲業，料理當然就是商品。所謂商品「是將之提 供給顧客並獲得顧客喜愛才產生意義的東西。」在餐飲業中料理本身是無法單獨存在的，
提供顧客飲食、服務、美好氛圍及愉悅的用餐環境為餐飲業。
(二) 服務 (Service）：人員的服務＝S
服務業的本質在於真誠的待客之心，服務基本上可以分成基本級的服務和應用級的 服務兩種。
基本級的服務包含兩項：1.經常保持笑容；2.和藹的態度、迅速的反應以及適切的待 客用語。無論什麼事，基本要求是最重要的，因為在基本要求中包含了最關鍵的因素。
的心情，然後才能真誠地為顧客服務。換言之，服務的基本要求是在於員工內心的想法，
而非技巧上的好壞。
至於應用級的服務，係指合乎以下水準的服務：因應當時的實際狀況迅速反應， 使 待客服務的精神充分發揮出來。待客用語可以在經驗的累積過程中自然學會，但如果僅 止於反射性動作的話，並不具有實質的服務意義。
(三) 氣氛 (Cleanness，清潔感)：讓人感覺舒服＝C
我們經常可以看到，有些經營者會透過裝潢的方式來營造餐廳氣氛的做法，的確，
裝潢是用來形成餐廳氣氛的要素之一，同時裝潢也是用來突顯與其他競爭者差異的重要 方法。但裝潢很出色，並不代表氣氛一定就很好，甚至有些餐廳就是因為太在意裝潢的 設計，而忽略了顧客實質的需求，反而壞了用餐氣氛。
(四) 餐飲店的氣氛變壞，可分「人」、「物」兩面。
1.「人」方面往往起因於職場紀律的紊亂。如果職場規律被充分遵行，則員工們就 顯得蓬勃有朝氣。而平常如果不刻意對它加以維護的話，那麼在不知不覺中職場紀律就 會鬆弛，員工的態度就不是很積極，在待客服務方面自然會產生疏忽，以及動作草率馬 馬虎虎等。
2.「物」方面，無論是裝潢、桌椅或餐具，只要使用時日一久，就會變舊或有損傷。
具有形體的東西一定會折舊，即使平日經常維持清潔，但在物理條件上，要保持剛開店 時的新穎狀態幾乎是不可能。所以，物品損傷程度的問題就必須加以重視，沒有顧客會 喜歡使用有缺口或嚴重受損的餐具。