餐飲業概要

在文檔中 應用商業模式探討外籍人士在臺餐飲創業之策略 (頁 16-20)

一、 餐飲業定義

根據行政院主計處 2019 年中華民國行業分類標準,「餐飲業及住宿」I 大類中的中 類為「餐飲業」,其定義是:從事餐食調理或飲用之行業或飲料供立即食用;餐飲承包、

餐飲外送和外帶等亦歸入本類。不包括:(一) 飲用之食品或製造非供立即食用及飲料歸 C 大類「製造業」。(二) 包裝飲料或零售包裝食品歸入 47-48 中類「零售業」。並將「餐 飲業」分為:飲料業、團膳承包業及外燴與餐食業四個小類 (表 2-1),各小類中又分別 包含餐館、餐食攤販、飲料店、飲料攤販,共四個細類 (表 2-2),如表 2-1、2-2。

表2-1

餐飲業定義 (小類)

行業 說明

餐飲業 從事調理飲料或餐食供立即飲用或食用之行業;餐飲承包、餐飲外帶外 送等亦歸入本類。

餐食業 從事調理餐食及攤販供立即食用之商店。

團膳及外燴 承包業

承接顧客於指定地點辦理會議、運動會及婚宴等相類似外燴餐飲服務 之活動;或專為醫院、公司、學校企業、工廠等提供團體餐飲服務之行 業;承包火車或飛機等交通運輸載具上之餐飲服務亦歸為本類。

飲料業 從事飲料調理提供立即飲用之攤販及商店亦歸為本類。

資料來源:行政院內政部主計處 (2019)。

表2-2

餐飲業定義 (細類)

行業 範圍

餐館

餐食調理供應立即食用之店家;漢堡、披薩、便當等餐食外帶外送店 亦歸為本類。不包含:流動或固定之餐食攤販歸為 5612 細類之「餐 食攤販」。專為公司企業、醫院、工廠、學校等相關團體供餐飲服務歸 為5620 細類之「團膳及外燴承包業」。

餐食攤販

餐食調理提供立即食用之固定或流動攤販。

不包含:餐食提供調理立即食用之商家歸為5611 細類之「餐館」。

飲料店

提供調製飲料立即飲用之店家;冰果店亦歸為本類。

不包含:固定或流動之飲料攤販歸為5632 細類之「飲料攤販」。

飲酒店有侍者服務亦歸為9323 細類之「特殊娛樂業」。

飲料攤販

提供飲料調理立即飲用之流動或固定之攤販。

不包含:飲料調理提供立即飲用之商家歸為5631 細類之「飲料店」。

資料來源:行政院內政部主計處 (2019)。 二、 餐飲業特性

餐飲業特性可區分為商品構成要素及管理上的特性來說明,說明如下:

(ㄧ) 餐飲商品構成要素

餐飲商品可分為有形商品和無形商品,如表 2-3、2-4。

表2-3

有形商品 (Tangible Products)

要素 說明 舉例 支援設施

Supporting Facilities

服 務 之 前 先 準 備 的 資 源,是非消耗品。

硬體建築、店面裝潢、烹飪或料 理設備、菜單、布巾…等。

促成商品 Facilitating Goods

消 費 者 購 買 的 主 要 商 品,是消耗品。

餐點、飲料。

資料來源:引自”餐旅概論”,張朠紹,2015,臺北市,全華圖書。

表2-4

無形商品 (Intangible Products)

要素 說明 舉例

外顯服務 Explicit Services

消費者藉由感官接收到的 效益。

食物的色香味、環境清潔與衛 生、氣氛以及人的服務。

內隱服務 Implicit Services

觸動消費者心裡的感受。 舒適、身分地位、方便、幸福 感、成就感…等。

資料來源:引自”餐旅概論”,張朠紹,2015,臺北市,全華圖書。

(二) 管理上的特性 (秦宜婕,2005)

1.因缺乏人力,需工作能力強的員工來相互協助。

2.人力需求量大、工作時間長,因此需增加大量人力。

3.員工大多數為家族成員。

4.三餐用餐時間為餐飲業的尖峰時段,因工作量大而需雇用多位兼職人員,但也造 成管理上的困難;而餐飲業屬於服務業,提供的產品為無形性及易逝性,與其他產業 大不相同。

三、 餐飲業組織

依餐飲業組織可以分為組織基本型態以及組織結構兩種來說明,說明如下:

(ㄧ) 組織基本型態區分為以下三種 (張朠紹,2015):

1.直線式:由上而下,命令統一,上級與部屬權責分明。

2.幕僚式:指揮者僅為幕僚顧問性質,僅只提供意見不可下達命令。

3.混合式:前兩者的綜合版,是企業最常用的型態。

(二) 組織結構分為如下 (林水金,2011):

1.簡單型:為橫向組織,決策者由經營者獨自掌控。

2.功能型:此部門組織是具高度專業化的,依工作性質內容做為劃分部門的依據。

3.產品型:依產品劃分內容,權責分明,適合實施利潤中心制。

4.矩陣型:以機能性為主要考量,具有彈性適應的組織。

四、 餐飲經營型態

依餐飲經營型態可分為「連鎖經營餐廳」和「獨立經營餐廳」,說明如下 (林水金,

2011):

(ㄧ) 獨立經營餐廳

由多人或個人投資經營,不憑藉外力獨立經營及管理餐廳,投資者擁有經營管理與 所有權的決策權力。可分為二類:合夥經營餐廳與獨資經營餐廳。

(二) 連鎖經營餐廳

連鎖經營餐廳最少要有二家以上具有同樣的企業識別體制系統,由總公司負責教育 訓練與行銷模式並授權給分公司在銷售餐點時並執行服務。總共分為五種型態:特許加 盟連鎖、委任加盟連鎖、自願加盟、合作加盟連鎖、直營連鎖。

五、 餐飲業價值

提供顧客高品質的服務,就可使成功變為囊中物,這就是餐飲業最大的魅力。通常 他們被稱為餐飲業的三要素,可用以下方式來表示 (秦宜婕,2005):

(ㄧ) 商品 (Quality):商品=料理=Q

「商品=料理」的內容,既然是餐飲業,料理當然就是商品。所謂商品「是將之提 供給顧客並獲得顧客喜愛才產生意義的東西。」在餐飲業中料理本身是無法單獨存在的,

提供顧客飲食、服務、美好氛圍及愉悅的用餐環境為餐飲業。

(二) 服務 (Service):人員的服務=S

服務業的本質在於真誠的待客之心,服務基本上可以分成基本級的服務和應用級的 服務兩種。

基本級的服務包含兩項:1.經常保持笑容;2.和藹的態度、迅速的反應以及適切的待 客用語。無論什麼事,基本要求是最重要的,因為在基本要求中包含了最關鍵的因素。

的心情,然後才能真誠地為顧客服務。換言之,服務的基本要求是在於員工內心的想法,

而非技巧上的好壞。

至於應用級的服務,係指合乎以下水準的服務:因應當時的實際狀況迅速反應, 使 待客服務的精神充分發揮出來。待客用語可以在經驗的累積過程中自然學會,但如果僅 止於反射性動作的話,並不具有實質的服務意義。

(三) 氣氛 (Cleanness,清潔感):讓人感覺舒服=C

我們經常可以看到,有些經營者會透過裝潢的方式來營造餐廳氣氛的做法,的確,

裝潢是用來形成餐廳氣氛的要素之一,同時裝潢也是用來突顯與其他競爭者差異的重要 方法。但裝潢很出色,並不代表氣氛一定就很好,甚至有些餐廳就是因為太在意裝潢的 設計,而忽略了顧客實質的需求,反而壞了用餐氣氛。

(四) 餐飲店的氣氛變壞,可分「人」、「物」兩面。

1.「人」方面往往起因於職場紀律的紊亂。如果職場規律被充分遵行,則員工們就 顯得蓬勃有朝氣。而平常如果不刻意對它加以維護的話,那麼在不知不覺中職場紀律就 會鬆弛,員工的態度就不是很積極,在待客服務方面自然會產生疏忽,以及動作草率馬 馬虎虎等。

2.「物」方面,無論是裝潢、桌椅或餐具,只要使用時日一久,就會變舊或有損傷。

具有形體的東西一定會折舊,即使平日經常維持清潔,但在物理條件上,要保持剛開店 時的新穎狀態幾乎是不可能。所以,物品損傷程度的問題就必須加以重視,沒有顧客會 喜歡使用有缺口或嚴重受損的餐具。

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