企業に対する教育・研修を主業務とする（株）インソースが実施 する研修を取り上げる。24
１－３－２－１、研修内容 ①内容
教科書にはない、実際の現場で使われているビジネスマナーを 身につける。
「名刺交換」や「訪問・来客時の応対」などのビジネスマナーと ともに、「電話応対」や「ホウ（報）・レン（連）・ソウ（相）」 といったコミュニケーションや仕事の段取りに関わる内容も解 説する。さらに講義で解説した内容を効果的に定着させるため、
「グループワークとロールプレイング」を数多く取り入れる。
研修の一例は、以下表 15 のとおりである。
24 www.insource.ip/kanrisyoku/kanrishoku/-top.html
(株)インソース；会社概要１、所在地：東京都千代田区.２、事業内容：社会人向け 研修事業.３、取引銀行：日本政策銀行.４、研修実績（2007 年 4 月～2008 年 7 月）：
75 回実施（ＩＴ業界 19 回、自治体 11 回、ｍメーカー9 回、独立行政法人 8 回、官 庁6 回、教育・大學 4 回等
表 15 プログラム（マナー・コミュニケーション・文書）
電話応対
１、電話応対の３つの原則
２、電話の受け方・取次ぎ方・かけ方 ３、電話のタブーと“こんなときどうする”
講義
ペアワーク グループワー ク
ビジネス文書の種類と基本 １、社内文書と社外文書 ～それぞれの特徴を解説 ２、ビジネス文書作成の基本 ３、敬語の使い方
講義
ビジネス文書のポイント
１、読み手の立場に立ちましょう
①案件名が的確になった表題になっているか
②正確かつ簡潔な短文～１文40 文字程度
③物事を要約する能力が不可欠 ～３行半で 要約できるか
他４項目
講義 演習
２、徹底的に真似よう ～習うより慣れろ 文書のプロセスを学ぶ
～800 字のプレスリリースを 50 字に要約
演習
まとめ 講義
１－３－２－２、考察
①依頼先は、特定業種ということではなく、多様な分野からの依 頼となっている。②この研修は、ビジネスマナーに絞ったテーマで はないが、ここでも、解説書と同じく、表13 プログラムの項目では、、
言葉遣い、訪問・来客対応、電話応対等が研修項目として、挙げら れている。 ③社内、取引先を問わず、企業サイドとしての、会社 内部における、タテの関係の距離感、また取引先等に対しての、ヨ コの関係の距離感を適切表す待遇表現マナーの必要性に対応しての 研修実施要領になっているものと思われる。
１－３－３、検定試験
１－３－３－１、内容しかし、ビジネスの場では、このような解説書、教育・研修に留 まらず、待遇表現の習得のレベルを客観的に判定する趣旨から、検 定試験まで生まれており、これらの試験に対応した、受験テキスト も出版されている。種類および問題例は、下記のとおりである。
①ビジネス実務マナー検定（３級）
②サービス接遇検定（３級）
③ビジネス電話検定
④秘書検定
① ビジネス実務マナー検定（３級）25 ３級 第35 回問題
営業課の今井久子が担当している取引先の担当者が来社したので、
今井は上司の和田係長を紹介することにした。このような場合今井 は、係長をどのように紹介するのがよいか。次の中から適当と思わ れるものを一つ選びなさい。
（１）「営業課係長の和田です。お見知りおきくださいませ」
（２）「営業課所属の和田係長です。どうぞよろしくお願いいたしま す」
（３）「営業課所係長の和田と申します。どうぞよろしくお願いいた します」
（４）「係長を担当しております和田です。よろしくお願いいたしま す」
（５）「私の上司の和田係長でいらっしゃいます。よろしくお願いい たします」
正解 3 [解説]
自分側の人を取引先（外部）の人に紹介するのだから、まず、正 式役職名を言い、次に姓を言うことになる。また、自分側に人の 紹介なので、謙譲表現で言うことになる。従って、「営業課係長の 和田と申します」の言い方が適当ということになる。
25 （財）実務技能検定協会『ビジネス実務マナー検定実問題集３級（第 31～35 回）
2008.早稲田教育出版ｐ.25 解答・解説編ｐ.7
② サービス接遇検定（３級）26 ３級 第16 回問題
書店スタッフの中田節子は、お客様からこもような書籍はあるかと 尋ねられた。書籍名を見ると売り切れてしまい、新たに入荷するの は来週である。このような場合中田は、このお客様にどのよう言う のがよいか。中から不適切と思われるものを一つ選びなさい。
（１）「入りましたらお取りしておきましょうか」
（２）「入荷は来週の予定ですが、お待ちいただけますか」
（３）「お急ぎでしたら、ほかの支店に連絡してみましょうか」
（４）「来週には入ると思いますが、来てみていただけますか」
（５）「入り次第連絡いたしますので、御連絡先をお聞かせいただけ ますか」
正解 4 [解説]：「来てみていただけますか」という言い方は、次の
（ ）内のようなニュアンスがある。「来週入ると思うが（入らない かもしれないので）、来てみて（確かめて）ください」。このような 言い方は、客に対し不適切。
③ビジネス電話検定27 知識Ａ級 第６回問題
次は通信販売課の福井登美子が、返品したいと電話をしてきたお客 さまに言おうとしたことである。下線部分を丁寧な言葉遣いにしな さい。
（１）「（商品に）何か 悪い所があったか」
（２）「デザインが 気に入らなかったということだね」
解答例
（１） 不具合がございましたでしょうか
（２） お気に召さなかったということでございますね
26 （財）実務技能検定協会編『サービス接遇検定問題集３級（第 11～18 回）2005.
早稲田教育出版ｐ.48 解答・解説編ｐ.15
27 （財）実務技能検定協会編『ビジネス電話検定実問題集.知識（第 1～6 回）2007.
早稲田教育出版ｐ.135.解答・解説編ｐ.58
④秘書検定28 2007 年 問題
次の「 」内は、秘書Ａ子の日ごろのあいさつの言葉である。中 から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（１）来客には、誰にたいしても「いらっしゃいませ」
（２）退社する目上の社員には、「ご苦労さまでした」
（３）出張から戻ってきた上司には、「御疲れさまでした」
（４）廊下を歩いていて追い越す人にたいしては、「失礼します」
（５）朝のうちはどのような電話にも、出たとき「おはようござい ます」
正解 ２ 解説
「ご苦労さま」は、その人の苦労をねぎらう意味で言う言葉だが、
目上の人には使わないことになっている。従って、退社する目上の 社員に言うのは不適当ということになる。「お疲れさまでした」とい うのがよい。
１－３－３－２、考察
待遇表現等のビジネスマナーに関しては、解説書・教育研修に留 まらず、検定協会主催の検定試験まで存在し、しかも四種類、それ ぞれ1 級から 3 級まで行われているということである。しかもビジ ネスマナー検定は、35 回も実施されている。
試験内容は、社内、取引先、顧客との間で日常、想定されるやり 取りとなっている。もしこの検定試験１級に合格すれば、基本マナ ー習得の判断に基準にはなり、社内での人事評価が上がる可能性が あるということなのであろう。
「必要は発明の母」という諺があるが、このような検定試験まで あるということは、経営・従業員両サイドで、ビジネスマンとして、
待遇表現の必要性を認識しているということの証左であろう。
28 （財）実務技能検定協会編『秘書検定クリアテスト 3 級』2006.早稲田教育出版 ｐ.165 解答・解説編ｐ.14