本研究認為，Garena 得以成功經營英雄聯盟的關鍵，是把握了線上遊戲 中虛擬社群的功效。一般遊戲代理商只專注在維持遊戲主體的運作，忽略了玩 家的社群特性，Garena 則在維持遊戲營運之外，同時致力於經營玩家社群，讓 玩家的沈迷效果與社群歸屬感效果並行發揮，如下圖所示。本節就三點說明其 成功關鍵。
圖十七：英雄聯盟玩家價值來源（與圖十五比較）
一、重視玩家社群的經營
Garena 在營運英雄聯盟上，重視玩家社群之經營是一大特色，也對遊戲 經營有相當助益，本研究整理成功因素有以下四點。
（一）上下游緊密合作
要經營好玩家社群，前提是開發商與代理商要有密切的合作關係，
若開發商可以時常給予代理商支援，則代理商在運作上會較為順利。
Garena 的上游 Riot Games，本身就相當重視玩家社群之經營，其成立的 論壇是玩家社群的主要集散處，也是開發商與玩家直接溝通的管道，其 舉辦的世界大賽吸引了全球 850 萬玩家同步關注，可見其在經營玩家社 群上獲得極大的成功。由於開發商本身就是經營玩家社群的專家，因此
產生
遊戲功能 社群功能
玩家
社群歸屬感 價值供需關係
對遊戲沈迷 產生
上下游對於經營玩家社群上是具有共識的，彼此間可以互相合作，相輔 相成。
（二）建立與玩家社群間的良好互動
Garena 時常藉由公告的方式，對玩家傳達「提供玩家最佳遊戲體 驗為宗旨」的經營理念，讓玩家覺得遊戲公司與玩家站在同一陣線，守 護著玩家的權益，並對玩家群體宣導「唯有共同維護遊戲環境的品質，
才能讓整體玩家擁有好的遊戲體驗」的觀念，目的在於與玩家群體產生 共識。Garena 也透過客戶服務、滿意度調查等方式，與玩家進行交流，
這些經營作為，長久下來成功的帶動了遊戲風氣、塑造玩家社群文化。
（三）危機處理
負面事件會降低玩家遊戲體驗，也打擊玩家對代理商的信心，
Garena 曾歷經多次危機，依序是 G1 大賽事件、代打事件及伺服器斷線 事件，屢次在玩家社群中引起風暴。為此，Garena 除了積極處理問題、
對玩家回報處理狀況、提供補償以外，Garena 台港澳地區總經理 Retty
（帳號 Sighter）更數次親上 PTT 滅火，與玩家溝通，之後也有產品經理
（帳號 shadowdaj）持續的與玩家討論、交流意見。除了發揮止血作用外，
也讓玩家感受到誠意，進而獲得更大的支持。
（四）培養玩家忠誠度
忠誠玩家 需長時 間的 培養，並 由許多 細節 的經營累 積而成，
Garena 培養玩家忠誠度的關鍵在於經營這些細節。Garena 重視玩家服務，
常以專案的方式處理，滿足玩家的期待，發揮了客製化的意涵；Garena 重視玩家意見，讓玩家意見可以有效上達，對整體機制改進，發揮賦與 玩家權力的意涵。此外，Garena 對危機處理的正面態度，積極與玩家社 群互動、溝通，提升代理商的服務品質，這些因素綜合建立了玩家對代 理商的認同與信任，進而培養玩家成為忠誠玩家。
經營玩家社群的目的，其實就是為了培養忠誠玩家，如同圖十六的玩家 人口曲線所表示，遊戲在退燒後，勢必會流失大量玩家，最後只留下忠誠玩家，
所以經營玩家忠誠度才是長期經營的關鍵。Garena 公司掌握此一經營原則，不 像其他遊戲代理商一樣採短線炒作的方式，也並非將玩家單純的視為消費者，
而是把玩家群體當作社群在經營，因而從中獲得種種好處。
二、建立英雄聯盟電競社群
Garena 創立了英雄聯盟的電競社群，並大力推廣電競風氣，成功的聚集 人潮，成為經營上很好的施力點。本研究整理 Garena 經營電競社群的成功因素 有三點。
（一）長期經驗累積的經營能耐
Garena 在代理英雄聯盟之前，就曾多次舉辦電競比賽，從做中學 習，藉此透吸取經驗，對於日後舉辦活動，以及對電競族群的管理相當 有幫助，是其他遊戲公司短時間不易模仿的經營能耐，也因此 Garena 得 以進一步建立完善的 GPL、LNL 聯賽制度，和舉辦更大型的活動。
（二）藉由舉辦實體活動凝聚人氣
Garena 所舉辦的電競活動在玩家中富有盛譽，已是玩家固定期待 的盛事，實體活動可以有效的加強玩家對社群的情感、連結玩家彼此間 的情感，也讓玩家對代理商產生信心，Garena 深知實體活動的魅力所在，
以及其凝聚人氣的強大力量，故時常舉辦實體活動。
（三）受到關鍵機緣的助益
無疑的，TPA 在 2012 世界大賽中奪冠的消息，對英雄聯盟電競社 群產生莫大的宣傳效果，讓英雄聯盟和 Garena 一時聲名大噪，吸引非常 多玩家加入，並且粉絲對個別選手的支持度，會持續發酵，也有轉型利 用的機會。在這個契機下，Garena 於日後發展電競領域時，獲得相當大 的助益。
要從頭創立一個社群並不容易，Garena 對電競領域長期的觀察，與過去 投入所累積的經驗，是很好的基礎。在起步階段，Garena 藉由多次舉辦大型活 動吸引關注，並持續進行，而在成功推廣風氣之後，吸引了多個群體加入，共 同為電競社群的經營盡一份心力，凝結了眾人力量一起讓電競社群更為茁壯，
最後整體生態圈的成長，仍是 Garena 成為主要得利者。
三、經營玩家社群的意涵
上述兩點說明 Garena 經營玩家社群的成功因素，本段則深入說明經營玩 家社群的意涵，分別有兩個面向。第一個面向，在台灣遊戲產業環境下，代理 商遭遇許多困境與經營上的限制，Garena 用其獨特的經營玩家社群的理念，可 以有效的幫助面對這些挑戰，以下整理台灣線上遊戲代理商的四個痛點，借以 說明經營玩家社群所發揮的功用。
（一）遊戲廠商比拼行銷，惡性競爭
行銷目的除了獲得曝光度外，也在於搶走其他遊戲的玩家，如此 惡性競爭下，遊戲公司多感吃不消，而若能在線上遊戲經營中發揮社群 效果，則可以紓解此一困境。因為社群有正向網路效應的特性，可以吸 引玩家加入，也會產生口碑效應，讓玩家自行發揮宣傳效果，現在英雄 聯盟已不再投入大量廣告宣傳，仍有許多玩家持續加入，正是因為如此。
此外 Garena 成立的電競社群，也是英雄聯盟很好的行銷媒介。
（二）產業競爭激烈，玩家流失快速
在競爭激烈的環境下，很快有更多更好的遊戲出現，形成玩家離 去的誘因，使玩家快速流失。面對此一挑戰，若能在線上遊戲經營中發 揮社群特性，使玩家產生歸屬感，則對玩家來說，遊戲的價值將不再只 是遊戲內容，而是來自於在社群裡的人際關係、社群中的身份識別、對 社群的情感等，而這些因素都有助於留住玩家。
（三）玩家外流至第三方經營的虛擬社群平台，代理商得不到好處 玩家通常會逗留於外部虛擬社群平台，在這些平台討論、互動，
活動熱烈，這些流量和資源，讓第三方平台經營者可以從中獲利，但代 理商幾乎無任何主導的力量。而 Garena 建立了電競社群，讓自己成為這 個領域的主導方，產生線上遊戲本體與外部平台之間的中介點，控制了 玩家外流現象，更可以吸收外部平台的成員，形成與外部平台抗衡的力 量，再從龐大的電競社群中獲利。此外，現今公司都可以利用 Facebook 的粉絲團經營電競社群，省去建立平台的成本，是另一順境。
（四）獲利模式僵固，代理商利潤空間有限
一般線上 遊戲只 能藉 由對玩家 販售虛 擬寶 物的方式 獲利， 而 Garena 成立的電競平台，成功的突破此一限制。電競平台納入多個群體，
包含轉播業者、廣告商、硬體廠商，形成所謂的多邊市場，讓 Garena 可 以在此平台生態圈中，藉由收取廣告費、抽取權利金、販售活動門票、
販售周邊商品等方式獲利，創造創新的商業模式。
第二個面向，是代理商與開發商間的關係。其實追溯上游，會發現開發 商 Riot Games 在英雄聯盟經營上的策略，包括其在歐美地區以及全球佈局，大 量採用了社群經營的模式，可知英雄聯盟這款遊戲的經營，不光是基本營運而 已，也包含了對玩家社群的經營，是整個配套的商業模式。所以開發商在台灣 地區發展時，必須尋找一個可以同時具備兩方面能力的代理商，而 Garena 在經 營玩家社群上繳出亮眼的成績單，展現其不可取代性，在台灣的環境下，Riot Games 不易找到一個對電競領域如此熟悉且經驗豐富的代理商，也在長時間合 作後累積了彼此間溝通上的默契，故 Garena 在玩家社群上經營的成功，也提高 了對 Riot Games 的議價力。況且，Garena 本身帶有品牌力量，若開發商欲替換 代理商，不少追隨 Garena 的玩家也會隨之流失。