性別組成對衝突處理的影響

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(1)國立交通大學管理科學系碩士論文. 性別組成對衝突處理的影響. The Effects of Gender Composition on Conflict Resolution. 研究生：林小鳳指導教授：王耀德. 博士. 洪瑞雲. 博士. 中華民國九十三年六月.

(2) 性別組成對衝突處理的影響 The Effects of Gender Composition on Conflict Resolution 研究生：林小鳳. Student ：Hsiao-Feng Lin. 指導教授：王耀德. Advisors：Dr. Yau-De Wang Dr. Ruey-Yun Horng. 洪瑞雲. 國立交通大學管理科學系碩士論文. A Thesis Submitted to Program Master in Management Science College of Management National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master in Business Administration June 2004 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十三年六月.

(3) 性別組成對衝突處理的影響研究生：林小鳳. 指導教授：王耀德博士洪瑞雲博士. 國立交通大學管理科學系碩士班. 摘要. 本研究的目的探討在兩人的衝突情境中，當事人的性別組成（男男，男女，女女）對衝突處理的影響。97 名交通大學的學生被隨機分派至不同性別組成的衝突情境中，以角色扮演方式從事衝突處理的作業。受試者處理衝突的策略被分為整合、妥協、支配及迴避等四種類型，研究發現男性與女性在個人單獨擬定衝突解決方案時並無太大的差異。但是在兩人面對面處理衝突的時候，在男女組合的衝突處理情境可得到較多整合及妥協的解決方案，但多數情況是女性退讓以成全男性，而男男組合則出現較多的雙輸結果。事後每個人對衝突的過程中自己的理性程度與合作傾向、求勝的企圖以及是否公平對待對方這三方面的衡量，不同性別組成間並無顯著差異；但在對對方衝突處理過程中行為的評量，結果發現男男組合的受試者認為對手的理性程度和合作傾向較低，以及對手的求勝企圖較高，則男女組合與女女組合在這三個因素下無顯著差異；另一方面，在男男組合的衝突情境中，男性對自己的談判策略滿意以及對結果的滿意程度較低，與男女組合及女女組合有顯著差異。男性在男男組合情境中和男女組合情境中對對手的評量有顯著差異，男性對對手（男性）其理性合作程度的評量較對手是女性時為低，而評量對手（男性）的求勝企圖時卻是高於對手是女性時。關鍵字：性別組成、關係衝突、衝突處理、兩難困境、性別差異. i.

(4) The Effects of Gender Composition on Conflict Resolution Student：Hsiao-Feng Lin. Advisors：Dr. Yau-De Wang Dr. Ruey-Yun Horng. Department of Management Science National Chiao Tung University. Abstract Ninety-seven college students participated in the study to investigate the effects of gender composition on conflict resolution.. They were randomly paired into male-male,. male-female, or female-female dyads and were asked to role-play in a business conflict scenario. Participants’ conflict resolutions, working individually at planning phase or face-to-face in dyads, were classified as integrating, compromising, dominating, or avoiding. Results showed that there is no significant difference in proposed conflict resolution strategies between genders in the planning phase.. However, when. participants came face-to-face with their opponents of different genders, chances for integrating and compromising solutions were higher for male-female groups than the groups of the same gender.. Interestingly, in the compromising solutions, it was most. likely that it was the females who made concessions for their male opponents. In addition, the affective reaction of male-male group to their opponents was the worst. After the conflict resolution session was over, there was no significant difference among different gender composition groups in terms of participants’ evaluation of their own behaviors in the conflict situation. But participants in male-male group gave more negative evaluation of their opponents’ behavior than other two groups.. Males. evaluated their female opponents more positively and regarded the resolution more favorably than their male opponents.. Keywords: gender composition, relational conflict, conflict resolution, dilemma, gender difference. ii.

(5) 誌謝. 因為海寧和俊潔，開啟了我兩年水深火熱的旅程… 研究所生涯中最令我回味的就是身旁珍貴的情誼。首先感謝王耀德老師和洪瑞雲老師，他們誠懇耿直的治學態度，是我一生仰望的典範。感謝老師們不厭其煩的修改我的論文，不斷的激發我的思考能力，低潮時給予我鼓勵，在這一刻，誠心致上我最真摯的感激。此外亦感謝方聖平教授以及李良哲教授在口試時提供許多中肯的意見，讓我的論文內容更臻完備。朋友間的義氣相挺是支持我走完寫論文這段日子的最大動力，從小到大結識的朋友，雖然我們常常互相漏氣求進步，但多謝你們在各方面給我的支持，因為有你們，我的生活才能過得如此精彩。感謝王維寧女士在生活上、課業上的支持與鼓勵，沒有她，我的生活一定相當苦悶。感謝同門-維寧、CACA、順慶，還有 214 的映均、淑芬，及元龍、柏蓁、展輝、純如，在我作實驗期間擔任實驗者，必須忍受早起，還要聽一成不變的實驗材料，若不是你們，我的論文恐怕無法問世。另外感謝姿羽、佩雯、聖傑、佩雙和詠涵等義不容辭的幫我尋覓受試者。還有神祕的李老伯總是在我需要幫忙的時候就會被逼著出現，真是感激不盡。在這時刻，謝謝所有曾經參與實驗的受試者，有你們的參與，才有這篇論文。很高興加入管科系羽，有你們這些可愛的學弟妹，讓我的心境永遠保持年輕。最末段最開心的日子就是和逞強一族一起去爬山涉水，我的研究生涯也已裝載了滿滿的回憶。最後也是最重要的，感謝爸爸媽媽讓我能夠圓這個夢想，謝謝大姊二姊無私無我的支持與鼓勵，是你們的付出才能讓我走到這一天。還沒說再見，就已經開始在懷念了，再見了，我會繼續努力踏著每一步，尋找我的理想，大家一起加油！. iii.

(6) 目錄摘要 ......................................................................................................................................... i 英文摘要 ................................................................................................................................ ii 誌謝 ....................................................................................................................................... iii 目錄 ....................................................................................................................................... iv 表目錄 ................................................................................................................................... vi 圖目錄 .................................................................................................................................. vii 第一章. 緒論 ....................................................................................................................... 1. 一、研究背景與動機 ........................................................................................................ 1 二、研究問題 .................................................................................................................... 4 三、研究假設 .................................................................................................................... 5 第二章. 文獻探討 ............................................................................................................... 7. 一、衝突的性質與種類 .................................................................................................... 7 二、衝突的歷程與後果 .................................................................................................. 10 三、性別差異 .................................................................................................................. 19 四、道德發展、性別與衝突處理的關係 ...................................................................... 22 五、性別組成和衝突的關係 .......................................................................................... 26 第三章. 方法 ..................................................................................................................... 33. 一、受試者 ...................................................................................................................... 33 二、衝突情境的設計 ...................................................................................................... 34 三、自變項的操弄 .......................................................................................................... 34 四、衝突處理的測量 ...................................................................................................... 35 五、過程 .......................................................................................................................... 37 六、實驗設計及資料分析 .............................................................................................. 38. iv.

(7) 第四章. 結果 ..................................................................................................................... 39. 一、個人自行規劃解決衝突的階段 .............................................................................. 39 二、團體實際解決衝突的結果 ...................................................................................... 40 三、面臨衝突個人事先規劃解決方案與團體討論結果的差異 .................................. 42 四、衝突處理後對自己、對對手及對結果的評價 ...................................................... 44 第五章. 結論與建議 ......................................................................................................... 53. 參考文獻 .............................................................................................................................. 59 附錄 ...................................................................................................................................... 62 一、實驗材料 .................................................................................................................. 62 二、問卷 .......................................................................................................................... 70 三、衝突處理結果自我評量之因素分析 ...................................................................... 73 四、不同性別組合實際解決衝突的結果 ...................................................................... 76 五、對對手及對結果之多重比較 .................................................................................. 77 六、不同衝突結果勝利、妥協及失敗對自己、對對手、及對結果之評量的差異 .. 78 七、不同性別組合勝利者、妥協者及失敗者自我評量之變異數分析 ...................... 79 八、不同性別組合勝利者、妥協者及失敗者自我評量之LSD多重比較................... 83. v.

(8) 表目錄表一. 三種囚犯困境下的合作或背叛所能獲得的利益分配 ........................................ 28. 表二. 受試者的教育程度................................................................................................ 33. 表三. 受試者所屬學院.................................................................................................... 33. 表四. 個人解決兩難衝突時的反應形式........................................................................ 39. 表五. 男性與女性的使用策略........................................................................................ 40. 表六. 兩人面對面衝突時，所得到的衝突解決方案 .................................................... 41. 表七. 男女衝突中讓步以達成妥協之次數分佈 ............................................................ 41. 表八. 男女組合以妥協達成協議的組別其男性與女性得勝、退讓次數分佈 ............ 42. 表九. 不同性別組合個別解題策略和面對面解決衝突的結果 .................................... 43. 表十. 男性與女性對自己及對對手評量之差異............................................................. 45. 表十一不同性別組合對對手及對結果評量之變異數分析............................................. 45 表十二個人對自己、對對手及對結果的評量................................................................. 47 表十三男女在不同性別組合之平均分數及T檢定 .......................................................... 49 表十四勝利者、妥協者及失敗者對自己對對手和對結果的評量之LSD多重比較 ..... 51. vi.

(9) 圖目錄. 圖一. 兩構面的衝突處理模式........................................................................................ 17. 圖二. 本研究的實驗流程................................................................................................ 37. vii.

(10) 第一章. 緒論. 一、研究背景與動機衝突是人與人之間產生對立的情況，當彼此的想法目標、利益不相容的時候，或是彼此對對方都有負面的情緒時，衝突於是就發生了。衝突的表達方式因人而異，有人會明白表示不滿；有人則是將情緒內隱，如不說話或是不接電話等，他人無法察覺到。我們可能不同意他人的想法、作法，甚至對他人的言行作負面的評斷，但是這並不表示衝突一定會出現，衝突只發生在對彼此有影響的人身上，而且衝突的行為必須表現出來或他人能夠認知到。 Jehn（1997）將團體衝突區分成三類，工作衝突、關係衝突與過程衝突。工作衝突的原因可能單純就工作上產生的問題，如在一生產線上，甲的工作完成後由乙進行更進一步的加工，若甲的機器故障或甲的處置不當而造成延遲，導致乙的進度連帶受影響而引起的衝突。關係衝突是和工作無關，而是人與人之間的意見或觀念不一致，例如團體成員來自不同專長領域，或是不同性別、年齡，他們擁有不同的想法，一旦不一致是無法容忍時，衝突就會出現。過程衝突是團體成員對責任、獎懲分配有疑慮，比如同工不同酬。衝突是一連串的過程，而這一連串的過程會影響往後團體裡處理衝突的模式。衝突的初始狀態是潛在的對立，當人們察覺到對立的出現，認為彼此的觀念想法不一致，可能就會發生衝突的行為，例如大聲咆哮或是拒絕溝通，衝突行為出現之後，雙方就必須採取行動來解決問題，Rahim & Banoma（1979）提出人際衝突解決方式的兩個構面，分別為滿足自己的需要與滿足他人的需要。他們根據滿足自己或他人程度的高低將衝突處理分成五種方式：支配、迴避、遷就、整合、妥協。衝突解決的結果可以區分成對組織或對個人有建設性的，或是破壞性的。衝突通常讓人心生懼意，因為它會產生負面的情緒，例如憤怒、怨恨等，使 1.

(11) 人際間溝通變得更困難，降低人與人之間的善意，以及破壞對人的信任與支持；在工作團體中，可能會因此降低績效與工作士氣。但是從另一方面來看，衝突是具有建設性的，團體成員針對團體的工作、成員或過程表達異議，衝突可以讓人發現過去沒被發現的問題，改變以往解決問題的方式。如果團體成員認為團體中有不公平或不合道德的問題，那麼衝突可以讓團體其他人正視這個問題，有助於人們打造一個公平與正義的工作環境，降低人與人之間的緊張氣氛。如果衝突的產生是因為對對方不熟悉，那麼衝突也是促進雙方進一步認識的機會，從之中發現彼此的相似處，即使彼此個性不同但也可以和平相處。由此我們瞭解衝突可能會對團體會產生建設性的幫助，例如提出創新的解決方法，如果問題能獲得解決，團體成員就會更有動力工作，有助於提升對組織的承諾、工作品質，與對組織對同事的滿意度。相反的，如果衝突未能獲得滿意的解決，除了問題無法解決之外，員工無法在工作上全力以赴，降低對團體或對組織的滿意度，破壞工作品質，衝突一直懸而未決會讓員工感受到很大的壓力，最後員工可能就會走上離職一途。就個人而言，建設性的衝突可激發創造力，鼓勵個人發揮好奇心。然而衝突的後果是建設性或破壞性，必須視雙方如何認知衝突，以及如何解決衝突而定。鑑於教育普及，男性及女性有更多的機會接受相同的教育，加上社會上愈來愈多的雙薪家庭，因此我們可以很容易看到男性和女性同處在一個團體裡。然而男性與女性在生理上、行為上以及認知上存在著許多不同之處，使得男性與女性對問題的看法，對問題的嚴重性，以及問題的關注焦點有差異。例如 Sweeney & McFarlin（1997）研究發現兩性對社會正義的看不盡相同，女性比男性重視程序正義，而男性比女性更重視分配正義。當男性認為在酬勞、升遷的獲得上有被公平的對待，那麼相對於女性而言，男性留在原組織的意願、工作滿意程度以及對組織的承諾都會比較高。另一方面，女性比男性更重視程序正義，當女性知覺到組織的決策過程，或是資源分配過程是合理的，那麼她們留在原組織的意願、工作滿意程度以及對組織承諾會比男性高。女性偏重程序正義，其原因可能是因為女. 2.

(12) 性在職場上較為弱勢，薪資比男性同儕低，較少參與決策制訂過程，升遷管道較少等，很難爭取到實際的分配正義，因而相對上較依賴程序正義以確保可以得到公平的對待。衝突能否被妥善的解決，取決於雙方的理性程度，道德發展是強調人可由經驗中發展出一套理性的分析思考能力，並由此能力的運作而達到道德上理性的要求。Holstein (1976)以美國白人家庭為樣本，發現十三歲的男童與女童中，女性的道德發展約在第三階段，也就是對錯的標準取決於社會上的要求；而男性約在第二階段，是非對錯是由行為的後果所決定的。在十六歲的男性與女性中，卻發現男性的發展程度大多數已經達到第四或第五階段，也就是個人對是非的判斷標準是根據法律或個人的道德良知；反觀於女性，仍然停留在第三或第四階段。在研究中，發現成人男性的道德發展持續向上延伸，而女性依然停留在第三或第四階段。這可能是因為在這些研究中的成年女性，雖然都曾接受過大學教育，但多數都為家庭主婦，以致於來往互動的對象大部分都是家人，缺乏和其他人相處的經驗，使得理性概念無法持續發展。另外 Holstein（1976）也發現女性在面臨人際關係的時候，容易感受他人的遭遇，進而產生憐憫、同情等，若沒有這些情況，女性的理性程度其實是和男性相當。男性與女性的差別有部分是因為性別角色的刻畫所致，每個性別在社會上都扮演著特殊的角色，經由文化代代相傳進而發展出一套適合各個性別的行為，這些行為也就成為指引人們待人處事的腳本，在個人的成長過程與人相處中，會逐漸習得屬於自己性別的行為，然而有時男性與女性可被接受的行為是完全不同的，比如在某些文化裡無法容忍男性流淚，但女性流淚是可以被接受的，如果有人做出違反性別腳本的行為，那麼就會令人覺得很奇怪，不知該如何相處，可能會產生負面的評價成為性別角色的僵化，難以理解和我們期待不同的人的行為。人際相處和諧與否必須視雙方有無相似性，若人與人之間有共通的話題、背景，那麼相處起來就容易的多，遇到紛爭的時候，也比較願意考慮雙方的感受，合作解決問題；相反的，不同的兩人，因缺乏相似性而無法瞭解對方的想法，就很有. 3.

(13) 可能因誤解來起衝突，也因為彼此不瞭解，無法理解對方的需求，以致無法有效解決問題。男女因性別角色的期待不同，而形成了剛性與柔性不同的行為特質，在工作中這兩類不同的人如何共事且能有效解決衝突是組織行為的重要議題。 Jehn（1999）以美國貨運業公司的員工為對象，發現男女比例愈接近則關係衝突愈高，但是員工對團體的滿意度和工作士氣卻反而是比較高的。Randel（2002）的研究卻出現相反的結果，她以美西地區高科技公司的電腦工程師做樣本，研究發現團體內的性別組成和關係衝突衝突是有關的，當男女比例接近平均時，則關係衝突比男女比例懸殊時來的少。這兩項研究的結果不同可能是因為選取樣本不同所致，受訪者來自不同產業，在不同產業裡，男性與女性的地位、職位可能有所不同。此外 Randel（2002）的研究中，兩性比例越平均，則關係衝突越少，可能是因為研究者採用訪談及問卷的方式，受訪者以事後回想的方式來回答，所以無法瞭解衝突發生的原貌，以及衝突如何被解決，若他們的衝突都被完善的解決了，可能就誤認為團體內衝突比較少。本研究探討團體中性別組成對衝突處理是否有影響，透過兩人一組的實驗方式，希望能實地觀察到人們如何解決衝突，以及在不同性別組成的團體，其解決方式是否有差異，以及對結果的滿意程度是否不同。二、研究問題當面臨衝突時，個人預先設想的解決方式和實際和對方面對面處理可能存在不同之處，個人在單獨情況下，通常會以自己獲勝為首要前提，或是為了顧全雙方而採取合作或妥協的方式，較少會一開始便放棄。然而實際面對面處理衝突時，透過談判與溝通，最後產生的結果可能就和個人預先規劃的不同，而通常透過團體討論的方式，男性與女性由於性別差異，看待問題的角度可能就產生差距，這也會影響此二人處理衝突的方式與結果。本研究中的團體是由兩人所組成的，分為同質與異質，同質團體是由兩名男性或兩名女性所組成，而異質團體是由一男. 4.

(14) 一女所構成的。當相同的衝突問題發生在在同質或異質的團體中，衝突處理的方式可能因此不同，此為本研究的主要問題三、研究假設個人在面對雙方意見不一致時，為了讓最後結果對自己有利，會預先擬定談判策略和底限，以便和對方爭論。從性別角色觀點，男性化的特徵為具攻擊性的、有野心的，而女性化的特徵是順服的、柔弱的，因此我們推論個人在單獨擬定談判策略時，男性使用的策略和女性不同。此外從個人道德發展觀之，Holstein（1976）的研究結果指出，青少年以及成年的男性，其道德發展略高於女性一個階段，也就是男性面對兩難問題時，多可從法律或個人道德良知來做判斷，而女性仍多遵從社會規範。Gilligan（1982）研究結果反駁前者的發現，她認為女性的道德的內涵和男性不同，當女性面臨兩難衝突時，先是以求生存作為下判斷的依據，接著是犧牲奉獻，女性終極的渴望是希望能擁有反暴力、和平的環境。Ortmman & Tichy (1999) 發現在囚犯困境的遊戲中女性較願意和他人合作，而男性則否。由性別角色、道德發展以及囚犯困境的選擇來看，我們推論男性在單獨擬定談判策略時，較多整合、支配；而女性多遷就、妥協，由此我們推導出第一個假設：面臨衝突時，男性和女性在個人單獨擬定的解決方案有差異。在個人單獨擬定策略時，雙方可能都以求勝為首要目標，然而在兩人實際面對面爭論時，為了使自己目的可以達成，或彼此關係能夠繼續維持，個人可能面對一個競爭或合作的對手，而導致個人策略必須隨之修訂。由此我們推導出第二個假設：面對面爭論後的衝突處理策略和個人預先擬定的策略有差異，爭論後的結果比個人預先擬定的策略有較多的整合和妥協。在異質團體中，由與個人背景不同，使得每個人關注的焦點有所不同，從囚犯困境遊戲中發現，男性的決策是以自己求勝為目的，且較少變化（Ortmman & Tichy, 1999）。而當背叛所獲得的利益很大時，男性多會選擇背叛對方，但是不論. 5.

(15) 背叛所帶來的利益大小，女性都較願意和他人合作（Simpson, 2003）。此外當女性面對男性對手時，較容易犧牲自己的利益而出現退讓的行為（Solnick, 2001）。所以我們提出第三項假設：男女組合與女女組合其衝突處理策略相較於男男組合，有較多的整合及妥協。研究中衝突處理的結果將分成整合、妥協、支配、及迴避。衝突處理後自己的心理反應由 21 題五點量表衡量，衡量向度分別是：自己的理性程度與合作傾向、自己求勝的企圖、以及自己是否公平對待對方。從個人道德發展來看，Holstein(1976) 的研究結果發現女性道德發展相較於同年紀的男性落後一個階段，因此預測女性可能對自己的理性程度較不具信心，於是女性在評量自己的理性程度與合作傾向上可能會較男性低。我們從性別角色來推論，男性求勝企圖會比女性強烈。從社會正義的角度來看，男性和女性對社會正義的看法不一，女性較偏重程序正義，而男性較著重分配正義，因此，我們推論男性與女性在公平性的評量上也會產生差異。整體而言，本研究第四個假設為：評量自己在衝突過程中的行為表現時，男性會對自己行為的評價會高於女性。評量對手在衝突處理過程的行為時也是以上述的三個構面來衡量。人通常隱藏自己的慾望，而投射成對手的慾望，因此對對方的評分會是比較負面而且不客觀。以性別角色和社會正義的角度作詮釋，男性較注重最後獲得的結果，且男性的求勝企圖較女性強烈，但是為了隱藏自己的慾望，於是投射作用可能更為強烈；相反的，女性在衝突過程中較有可能採取合作或退讓，因此對對手的評價較不會受到投射作用的影響，而能較公平客觀。因此我們提出第五個假設：評量對手在衝突過程中的行為時，男性給對手的評價會低於女性給對方的評價，且此現象可能因為對手的性別而有所差異。最後，由於我們推測團體討論的結果，男女組合及女女組合會產生較多整合或妥協的結論，由此我們推導出第六個假設：個人在男女組合與女女組合中，對結果的滿意程度較在男男組合為高。 6.

(16) 第二章. 文獻探討. 一、衝突的性質與種類衝突是人和人之間在表達異議、掙扎和不和諧的情況，當相互依賴的個體，表達不同的觀點、興趣或目標，以及知覺到彼此的觀點不相容或相反時，衝突於是就發生了。如果當事人不能認知到異議或怒氣，或是完全壓抑這些負面的反應時，衝突就不會發生。相反的，當異議或怒氣超過界限（threshold）就會產生衝突。衝突的界限會因為不同的議題，個人的容忍程度差異而有所不同，例如，在相同的情境下，有些人很容易受到衝突的影響，很快的察覺到衝突的存在，而有些人卻不覺得（Rahim, 2001）。所有的衝突都可以表達出來，不過表達方式因人而異，有些方式是外顯的，例如明白表示對某人的不欣賞。另外有些方式是內隱的，他人無法察覺知道的，例如，不說話，或是不接電話等。我們可能不同意他人的想法、作法，甚至對他人的言行作負面的評斷，但是這並不表示衝突一定會出現，衝突只發生在對彼此有影響的人身上，而且衝突的行為必須表現出來或他人能夠認知到（Wood, 2002）。心理學家根據個人趨近或避免目標的傾向將衝突分成數類（Lewin, 1931; Miller, 1944）。在雙趨衝突（approach-approach conflict）中人們會面臨兩個同時具有引力但彼此互斥的目標，是一種一旦選定一個目標就必須放棄另一個目標的情況，就像魚與熊掌不可得兼，這使得人們會比只面對一種吸引人的目標時要考慮的更多。例如，有人同時有兩個工作機會，他們在選擇前會有很多掙扎，選擇後又會質疑自己的選擇，如果只有一個工作機會，這種情形可能就不會發生了。趨避衝突（approach-avoidance conflict）是指一個目標含有喜歡與不喜歡的後果或成份，此時人們雖只面臨一個目標，但它的結果有利也有弊。許多想結婚的人就有這樣的感覺，雖是和相愛的人共組家庭，但伴隨而來的責任和束縛又使他們猶疑不定。雙避衝突（avoidance-avoidance conflict）則是指人們必須在兩個同樣不具吸引力的目標選擇一個，就像是棒球跑壘員在壘包被夾殺的情況。雙重趨避衝突 7.

(17) （double approach-avoidance conflict）在這種複雜的情形裡，行動兩種選擇，每個選擇都各自會產生趨避衝突。大學即將畢業的學生面臨就業或升學時就會出現雙重趨避衝突，就業會帶來收入，但不一定能找到工作；如果繼續升學，一方面可以完成自己的願望，但也必需支付學費。然而另一種更普遍的衝突是發生在團體層次人與人之間的衝突，Jehn (1997) 曾嘗試去界定團體內的衝突種類與衡量衝突的構面，她以美國一家貨運公司為對象，以二十個月的期間觀察貨運公司裡的六組團體，其中四組是生產性的團體，而其餘兩組是管理性質的團體。她對管理者與員工進行第一階段訪談，以瞭解其基本工作內容、性質，第二次訪談時，就針對特定的議題如「什麼樣的問題或不一致常發生在你的工作團體裡？」，第三次訪談是針對同樣的問題，詢問同組其他成員的看法，作為雙向的確認。除了訪談之外，她也去實地觀察員工的工作情形。從訪談和實地觀察所得來的資料發現，工作團體內的成員有相當多不同的衝突，這些衝突可分成三個種類：工作衝突（task conflict）、關係衝突（relational conflict）與過程衝突（process conflict）。工作衝突是指團體內成員對工作本身產生不一致的意見或爭論，例如，制訂決策時，成員從不同的觀點提出不一樣的意見；關係衝突是發生在團體成員間的人際關係不和諧，與工作本身無關，例如，成員間彼此不欣賞，人們開始易怒、猜忌或憤恨，進而妨礙訊息的傳遞，改變對人事物的認知，誤解其他成員的行為；過程衝突指的是工作權責、資源應如何劃分，授權的程度，例如，資源分配不均等。Jehn 在訪談及觀察時發現，衝突的形式、類型並不是固定不變的，某一種類型的衝突可能會轉換成其他類型的衝突，像是工作衝突可能衍生成關係衝突或過程衝突。本研究的重點將針對人際衝突中的關係衝突。除了界定衝突種類之外，Jehn 也建立了衡量衝突的四個構面，分別是：負面情緒（negative emotionality）、重要性（importance）、可接受程度（acceptability）及解決的可能性（resolution potential）。其中，負面的情緒是指衝突所引發的當事人的情緒反應，人們在經驗衝突時，通常會感受到負面的情緒（Lazarus, 1982）。 8.

(18) 負面的情緒其中之一是生氣（anger），生氣的表現方式為憤怒（rage）、煩惱（annoyance）、擔心（uneasiness）、不舒服（discomfort）、挫敗（frustration）、緊張（tenseness）、怨恨（resentment）、惱怒（irritation）、斥責（reproach）、輕視（scorn）、自責、（remorse）、憎恨（hatred）等（Russell & Fehr, 1994）。當事人的情緒反應的是他對現實的主觀詮釋，可藉以推測當事人的意圖。衝突的另一個構面是重要性，衝突的重要性和問題發生的頻率，影響的層面、人數及持續的期間有關。衝突的可接受程度則是指組織的型態，例如組織內對衝突的容忍程度高低以及成員間溝通管道暢通與否。有些組織礙於層級及部門的嚴密劃分，使得人際間的溝通必須透過重重的管道，花費比較多的時間才得以完成，不能立即的溝通瞭解想法，容易導致衝突擴大。另一方面，從組織如何看待衝突可以瞭解組織對衝突的容忍程度，如果組織認為衝突是具有建設性的，那麼有些衝突是可以接受的，相反的，組織如果認為衝突的發生會破壞組織的發展，那麼就會極力去避免產生衝突。最後，衝突解決的可能性指的是團體成員認為此衝突是否可被解決，Jehn 的訪談及觀察的資料顯示，人們在碰到過程衝突時，通常會認為此種衝突可被解決的程度很高，因為只要再重新確認工作的流程或和主管討論，就可以獲得圓滿的結果；相反的，員工通常認為問題又很嚴重的情況下，人際關係有衝突時，因衝突產生的負面情緒以及對對方的不欣賞，使得無法以理性解決問題，那麼問題可被解決的可能性就下降許多。至於人是如何判斷衝突解決的可能性，這得由組織中以往如何處理衝突的歷史，這些過往的軌跡可以預測衝突被解決的可能性。衝突會帶來潛在的成本，例如人員留職意願降低或士氣大落，如果這些可能會發生的成本不會危害組織的生存，那麼衝突被解決的可能性就比會產生的成本來的高。當雙方面臨衝突時，相對的地位關係會影響衝突如何被解決，例如當事者雙方是老闆與部屬的關係，那麼身為部屬可能會以主管的意見為依歸，而不敢據理力爭，相對的，如果雙方是朋友或同事，兩者沒有地位上的差別，雙方就比較可能會維護自己的立場之餘，也會參詳對方的意見，以求達到大家都可接受的解決之道。人經由社會的淬鍊，可以逐漸用更理性的態度來處理人際關係，倘若個人的社會化 9.

(19) 程度較高，那麼他可以以較理性的角度來解決衝突，試著滿足雙方的期待達到大家都可接受的解決方式。我們從問題的不確定性高低可以判斷衝突被解決的可能性，如果問題不確定性很高，伴隨較多的負面情緒例如不安全感、猜忌等，那麼雙方當事人就比較難以達成共識。有時候衝突一旦發生了，當事人隨即離開當時的情境，衝突也就消失了，另一種情況是個人很難擺脫衝突的糾纏，如果不正視問題，那麼衝突永遠存在，所以可以從離開衝突情境的難易程度來判斷衝突被解決的可能性高低。（Wall & Callister, 1995）。從衝突的構面可以判斷衝突最終的結果，對團體的影響與利弊。二、衝突的歷程與後果衝突的歷程人際衝突包含一連串的過程，包含潛在對立的出現，認知與個人化，衝突的行為，互動與結果（Thomas, 1976, 1992; Robbins, 2000）。首先是潛在對立（potential opposition），潛在對立發生的可能情境有三，一是不良的溝通，如溝通過程中語意不清，不明白對方的意旨，造成雙方的關係緊張。過多或或少的溝通都是不良的溝通，能將心中的真意完全表達，能夠設身處地的瞭解對方的想法，這才是有效的溝通。另一個情境是組織基礎，組織基礎包含了規模大小、獎懲制度、工作類型、成員或團體間的相依程度、團體異質程度、地位等。通常人員精簡的組織，因層級少反而溝通容易，因缺乏溝通而產生的衝突因此會較低。另一方面，工作人員間的高度相互依賴會提高了人際互動的機會，衝突的產生也隨之增加。然而若工作是屬於簡單、不複雜、例行性的事務時，因為工作的不確定性降低，人際衝突也就會減少。團體成員的異質程度（heterogeneity of the group）和衝突的關係與績效表現依情境而異，異質程度可視為團體人員組成的多元化，Jehn（1999）採用問卷法，蒐集了美國前三大貨運公司 92 個團體，共 545 位員工的資料，探討多元化、衝突類型及績效表現時，將多元化的成因畫分成三類：訊息的多元化(informational 10.

(20) diversity) 、社會類別多元化 (social categories diversity) 、價值的多元化 (values diversity)。團體中訊息多元化指團體成員的教育背景、專長興趣不同等，來自不同專長領域的人，會帶來不同的想法，可以使群體內的成員激盪出驚異的火花，提高團體的創造力，提升決策品質，激發創新等好處。訊息多元對於團體績效是否有正面的幫助得視任務複雜程度而定，當工作是簡單且例行的事務時，過多的訊息反而會干擾績效表現。團體中社會類別多元化指成員的種族、性別、年齡等的差異程度，在不同環境下成長的人若缺乏對其他環境、文化的認識，則其對其他人所持的偏見、刻板印象等會使得人與人之間的溝通、瞭解更加困難，衝突也就產生了。價值多元化是指團體中成員的價值觀差異程度，每個人都有其專屬的一套價值信念，這個價值觀則是由歷史、文化、心理歷程共同塑造而來的，若團體中的成員擁有相似的價值觀，可維持良好效能的工作環境，但當彼此的價值信念不合的時候，就會產生衝突，而這樣的衝突可能會危害到團體的績效表現、工作士氣等。 Jehn（1999）探討多元化、衝突與績效間的關係為何，多元化包括訊息多元化、社會類別多元化及價值多元化。關於訊息多元的變數包括：教育背景、個人所在的部門、職位等；而以團體中男女比例多寡以及年齡作為社會類別多元的參考指標；價值多元化是以五點量表的問卷測量（題目包括詢問員工認為團體內成員的價值觀相近嗎？員工認為團體成員對工作的看法相似嗎？團體成員對何者是重要的這個信念夠堅定嗎？）。研究中的衝突包括任務衝突、關係衝突及過程衝突，以 Jehn 自行設計的五點量表問卷來觀察員工所面臨的衝突型態（問卷題目如：在團體中，經常因為工作問題而產生意見不合嗎？在團體中，和同事經常產生摩擦嗎？和同事常會因「誰該做這件事」而發生爭執嗎？）。研究的另一個變數是績效，績效包括工作士氣與工作績效，工作士氣包括員工對團體的滿意度，員工留職意願，對組織的承諾；工作績效包含個人知覺自己的績效為何，員工實質創造的績效記錄，以及主管評量員工的工作效率。Jehn 以訪談與問卷收集相關的資料，將收集. 11.

(21) 來的資料統計迴歸方式分析，結果顯示訊息較多元化以及價值較多元化的團體，其中的工作衝突就會上升，社會類別較多元化也會讓關係衝突上升。另一個有趣的發現高社會類別多元化雖然導致較多的關係衝突，但不會減低員工的工作士氣，這其中的原因為何值得深思研究。另一個可能產生團體成員潛在對立的情境是個人變數（personal variables）。如個人的特質、價值觀、對社會正義看法。社會正義可區分成兩種，一種是分配正義（distributive justice），另一種是程序正義（procedural justice）。分配正義是指員工認為組織在資源的分配上必須是公平的，也就是自己的努力和獲致的報酬必須是對等的，員工在意實質的酬賞，當他可以得到高額的獎金或薪資，便會覺得自己有被公平對待。相對地，程序正義考量的是決策制訂必須透過確切的訊息，結果不會因人而異，參與決策的所有人都有相同的機會發表意見，過程中避免個人偏好干擾決策品質，決策的制訂也必須基於倫理道德考量（Rahim, Magner, & Shapiroo, 2000）。最近有研究證實，對社會正義的偏好存在著性別差異（Sweeney & McFarlin, 1997)，他們利用問卷法，蒐集華盛頓特區政府的員工共 12,670 位，研究的自變項包含性別、程序正義、分配正義，依變項分別是留職意願、工作滿意程度、對主管的評價以及對組織的承諾，受試者必須回答每個變項下的數個問題，控制變項包括性別、年資、薪資、種族，最後利用階層迴歸法（ hierarchical regression）探知變項間的關係。結果發現男性比女性更重視分配正義，也就是當男性認為在酬勞、升遷的獲得上有被公平的對待，那麼相對於女性而言，男性留在原組織的意願、工作滿意程度以及對組織的承諾都會比較高。另一方面，女性比男性更重視程序正義，當女性知覺到組織的決策過程，或是資源分配過程是合理的，那麼她們留在原組織的意願、工作滿意程度以及對組織承諾會比男性高。女性偏重程序正義，其原因可能是因為女性在職場上較為弱勢，薪資比男性同儕低，較少參與決策制訂過程，升遷管道較少等，很難爭取到實際的分配正義，因而相對上較依賴程序正義以確保可以得到公平的對待。. 12.

(22) 團體中潛在的對立狀況並不表示一定會有惱人的衝突產生，潛在衝突若要形成衝突還得視團體成員間如何互動，以及個人對於現象如何解釋。我們對自己、對環境以及對未來都存在著某些信念（beliefs），這些信念是來自於個人的生活經驗，在大多數的時候，人們會運用此一貫的認知型態來設定自己的預期，以及解釋所發生的事件（Beck, 1976）。它有助於我們快速的瞭解問題，但也是衝突問題的來源所在。研究指出有五種個人信念代表著人際間關係的危險訊號，分別是：優越感、不信任、不公平、脆弱、無助（Eidelson & Eidelson, 2003）。這些危險的信念可能會使人們覺得受傷害，影響對周遭的認知、與對現象的解釋，有時也會捕風捉影的將事實誇大，形成不良的刻板印象，或者從事非人性化的行為，提高團體內的衝突的可能性。優越感。自認為比其他人優秀、與眾不同、更有資格做某事，或得到酬賞，或是認為現有的社會制度是不合宜的，不適合他的，以自己的經驗、想法應該可以得到更多特權的信念。這類的人通常缺乏同理心，不能設身處地的瞭解別人的想法，反而一味的嚴厲指責別人的意見，於是人際關係常處於緊繃的狀態，衝突一觸即發。不公平。亦即人們意識到自己並未被公平的對待，他可能是真的遭受到不公平的對待，也可能是源於自己的偏見，或缺乏安全感。當一個人認為自己沒有被其他人或是上天的公平對待時，即使有時只是運氣不好而遭受挫折，也會被解讀成是不公平，進而產生報復手段或是形成偏見。當管理者意識到團體內有成員自覺未被公平對待時，應適當的釋出善意，進行協調和溝通，讓成員覺得其實是有被公平對待，情況並沒有想像中的惡劣。管理者必須意識到這問題的嚴重性，並對組織進行改革，甚至大規模的變革都是必要的，因為人們一旦心中有不公平的念頭，就很難達成共識，無法無礙的表達自己的意見，面臨到衝突時也容易採取間接的或是迴避等處理方式，有礙合作的進行。脆弱。這是個人自覺不論是內在或外在都處於一個危險的狀態，自己無法掌 13.

(23) 控的狀況，沒有安全感的感覺，這些徵兆會使人們產生高度的焦慮，通常會高估所面對的危險，而必須花很大的心力、時間去平復挫折感、被拒絕、被傷害及損失的感覺。自覺脆弱的人看法會變的很悲觀，認為這個世界是很危險的，而自己是無力的，未受保護的。不信任。指從失敗的互動經驗中，個人覺得他人對自己不公平或他人的處事態度太草率，因而對他人產生不信任，總認為別人對自己有不良的意圖，會傷害、虐待、控制、欺騙、利用自己。當不信任感根深蒂固、不易更動時，這個人的人際關係也變的很脆弱。無助。指當人們覺得自己已經盡了全力，但還是不能得到滿意的成果，因而覺得自己沒有足夠的能力來完成目標，對自己的能力失去信心。自覺無助的人，遇到不順利的情況，就會陷入低潮，像是洩了氣的皮球，無法回升到原點。久而久之，也就缺乏工作的動機，反正多做無益，直接就不做。通常我們觀察一個人，看他如何解釋所發生的事物，即可判斷他是不是處在徬徨無助的狀態。由自己本身產生的無助感，比外在造成的妨礙更為嚴重，更會削弱一個人的意志與士氣，在碰到人際衝突時會選擇迴避或遷就。每個人對周遭的世界都有自己的一套看法，個人的信念有時是很難更改的，即使自己也很想改變。前述五個信念中，優越感、不公平、脆弱與不信任，常成為衝突的導火線，而無助感會使人產生做罷的念頭。衝突的行為面及衝突的解決方式衝突是一外顯的行為，他人能感受的到。衝突如果不表現出來，或是沒有察覺到衝突，衝突也就不存在。衝突的行為可以是當事人所做的陳述，或是其他可觀察到的行為。某種程度上，當事人的行為是合理的，例如看到有人插隊立即出面阻止，因為他是在執行他的意圖，不過一旦衝突的行為出現，就具有刺激的性質，若當事人不當的判斷或是經驗不足，會使自己的意圖無法達成，例如看到有. 14.

(24) 人插隊立即拳腳相向以示警告，使得原本的問題不但無法解決，反而將事態擴大。衝突的歷程中，在當事人的行為之後，再來就是其他人的反應。然後，再從其他人的反應中，尋求當事人回應的線索，結果就是雙方持續的互動，或是減少互動。在互動的期間，每一方的行為都被對方視為一種挑釁，這些刺激會影響和衝突有關的所有人的情緒和感覺，可能也會改變衝突事件的過程。在衝突中的人，對衝突的情境刺激可能採取某種回應方式，這些回應方式可能可以化解衝突，也有可能進一步惡化衝突。人對衝突的反應方式可分為直接和間接兩種，直接的衝突處理方式的重點在正視問題並採取對抗或迴避的方式解決衝突；間接的方式則是不去理會問題，而僅處理衝突所引發的個人焦慮情緒。Freud （1933）提出數種防衛機制（defense mechanism）解釋個人面臨衝突時可能會採取的間接處理方式，防衛機制是一種自發的、無意識的反應，是人們用來因應衝突所產生的壓力或焦慮。防衛機制以兩種方式運作：（1）阻斷產生性或攻擊他人的衝動，因此能夠解決這些衝動所引起的焦慮和罪惡感，如潛抑作用；（2）改變這些衝動的本質，一方面在解除焦慮和罪惡，另一方面又可以滿足某些改變後的衝動，例如昇華作用。潛抑作用（repression）。用遺忘來排除某些來自意識的不被接受的壓力、思想和感覺。例如一個不喜歡上課的學生，以非直接的方式表達這種不喜歡-忘記帶課本。替代作用（displacement）。是將衝突所引起的情緒轉移到其他沒有危險性的替代物上，像是遷怒，因為不能直接對惹你生氣的人發脾氣，只好把怒氣發洩至其他不相干的人。投射作用（projection）。是將自己不能接受的情緒慾望歸咎到其他人身上，例如，說謊的人卻反過來指責他人說謊。反向作用（reaction formation）。完全顛倒自己的感覺，將不被自己接受的情緒 15.

(25) 慾望用相反的行為表現出來，比如有人對自己很不喜歡的同事，表面上又表現的像是好朋友。否定作用（negation）。在言語上否認自己真正的情緒或慾望，在表示個人的感覺的文字前加上否定詞，藉由否定的陳述，來去除不被接受的感覺。例如明明很喜歡一個女孩卻說：「我不是喜歡她。」知性化作用（intellectualization）。是將思想誇張的置於感覺之上的作法，以保護個人在談論某些話題時免於尷尬。例如藉由學術或專業職業的合理身份，對性或攻擊以吸引自己的議題作十分深入的探討。消解作用（undoing）。是當一不被接受的行為發生後，當事者在事後採取一個性質完全相反的行動，以消除自己的罪惡感與焦慮。例如爸爸早上無故責罵小孩，晚上就帶玩具回家送他，這便是一種消解作用。退化（regression）。是當面對衝突時，用生命較早期的行為反應以逃避焦慮。像是幼童不想去上學時，可能會出現尿床等較幼稚的行為。昇華作用（sublimation）。是將自己不被社會接受的需求或感覺轉換成可被社會接受的活動之管道。例如對女性的慾望，轉變成藝術作品或文學詩歌等。直接的衝突因應方式，Blake & Mouton（1964）開始研究在工作場所中人因應衝突的方式，他們由管理者的角度，視管理者重視產品的產出（concern for production）或是關心當事人（concern for people）的程度高低，將衝突管理技巧分為五個部分：強制（forcing）、退縮（withdrawing）、圓滑（smoothing）、妥協（compromising）及問題解決（problem solving）。強制型的管理者指的是高度重視產品的產出而較少關注衝突的當事人；退縮型的處理方式是既不關心產品產出也不關心當事人；圓滑型的處理方式是重視衝突發生的當事者，較不關心產品的產出狀況；妥協型的方式就是各退一步，部分關心也部分放棄產出和衝突中的當事人；問題解決型的處理方式和妥協式不同，是希望能達到兩者兼得的結果。後來 16.

(26) Thomas（1976）以衝突中的當事人的意圖是合作傾向或是武斷獨裁傾向作衡量衝突解決的構面，合作傾向指的是滿足團體的需要，而武斷獨裁傾向是指滿足自己的需要。Rahim & Banoma（1979）將之前相關的研究進行整合，提出兩構面人際衝突解決方式，分別為滿足對方的需要（concern for self）與滿足他人的需要（concern for others），他們根據滿足自己或他人程度的高低將衝突處理區分成五種方式（圖一）：支配（dominating）、迴避（avoiding）、遷就（obliging）、整合（integrating）、妥協（compromising），以下就這五種衝突管理方式作一簡單的說明：支配型。解決衝突的方式近似於競爭、控制、我贏你輸或是零合賽局，採取競爭性方式解決衝突的人往往比較武斷，按自己的想法行事，遇到衝突時不喜歡和他人合作，習慣用強制的手段解決問題，要求別人照自己的話做，以犧牲他人的利益，來成就自己的利益。若一個人擁有權力，想法符合實際，又有能力控制別人，運用支配型的衝突解決方式可以達到事半功倍的效果。但是，如果面臨的問題涉及人際關係時，這種方式反而會使人與人間的距離更加疏遠。. 滿足自己的需要滿足對方的需要. 高. 高. 低. 整合型. 遷就型妥協型. 低. 支配型. 迴避型. 圖一兩構面的衝突處理模式資料來源：A. Rahim , & T.V. Bonoma (1979). Managing organizational conflict: A model diagnosis and intervention. Psychological Reports, 44, 1327.. 17.

(27) 迴避型。完全迴避衝突，對於衝突不採取或抑制採取任何行動，忽視衝突的存在，不堅持己見也不與人合作，既不想滿足自己的需求，也不關心他人的需求，透過拖延、擱置、或忽略來迴避問題。遷就型。此類型衝突處理的特徵是服從對方或向對方投降，局面呈現我輸你贏的型態，不強調自己的意見而只關注人際關係的和諧，當衝突的結果對他人而言是相當重要的，或對方擁有更大的權力時，適度放棄自己的需求，迎合他人，有助於降低衝突的破壞性。然而遷就並不是衝突解決的萬靈丹，若不能表明自己的立場，問題可能一直都存在，如果當對方的意見不可取的時候，一味的遷就雖可使人際關係獲得暫時的紓解，但是卻可能會使組織績效降低、士氣大落。整合型。衝突發生時藉由雙方合作，以解決問題為終極目標，讓雙方面的需求均得到滿足。當捲入衝突的雙方都各有潛在需求時，雖然這種解決方式需要花費較多的時間、心力，但是這種方法比較有效。妥協型。衝突解決的方式是雙方各退一步，利用交換、讓步、討價還價等尋求大家都可以接受的妥協方案，只部分滿足自己的需求，同時也只部分滿足他人的需求。衝突的後果在衝突中的當事人之間停止互動時，衝突就結束，衝突所產生的結果也已經發生。衝突的結果對組織、個人的影響，結果可分為建設性的（functional outcomes）和破壞性的（dysfunctional outcomes）兩種。就建設性的層面而言，衝突是團體成員針對團體的工作、成員或過程表達異議，若能妥善的、確切的解決問題，那麼衝突對團體是有益的，它會提升決策的品質，降低團體迷思（groupthink）的出現，讓團體能夠持續不斷地精進，也因為問題可以被解決，團體成員間的關係從緊繃趨於和緩。就個人而言，建設性的衝突可激發創造力，鼓勵個人發揮好奇心。 18.

(28) 就破壞性的層面來說，若在衝突的歷程中，衝突未被解決，與衝突相關的成員對結果不滿意，則衝突是有害的。它會妨礙團體成員間的溝通，影響團體成員間的凝聚力，成員對組織的目標也開始出現分歧，之前產生的衝突可能轉變為成員間的關係衝突，以致人員不合或關係緊張，更甚者破壞性的衝突會造成人員異動，甚至解散團體，影響到團體的生存。三、性別差異成長的過程中，我們從周遭的人、媒體灌輸的訊息，而知道什麼樣的行為在某個性別下是合適的，反之則否。例如男性應當從事男性化的行為，如保家衛國，而女性也必須表現出女性化的行為，如相夫教子。如果男性出現女性化的行為特徵，或是女性表現出男性化的行為舉止，那麼這些舉動都是不符合社會期待，一般人對這樣的行為會覺得很奇怪，或者是無法接受、排斥。我們的日常生活中，有很多思想、行為、態度等都可以用性別作一簡單的區分，例如衣著的選擇，從事的職業，興趣、社交生活等。這樣的性別分類有助於我們處理事務與記憶，但是如果太依賴分類，或分類過於僵硬無法變通，那麼就會產生刻板印象或偏見。這些刻板印象或偏見通常不利於人際交往、溝通，也就成為人際衝突的起始點。目前有很多不同的觀點來解釋性別差異，以及性別的概念如何形成，下列就各種不同角度作一扼要的介紹。生物演化觀點（biological theory）。強調性別差異是由前人代代相傳而來的，這些差異表現在不同的性別對擇偶的偏好，生殖的策略，對子女的養育態度，以及男性攻擊的本能。例如男性為求個人基因傳達極大化，擇偶首重女性的外表，一位男性會傾向擁有多名性伴侶。男性擁有先天的體型與氣力優勢，於是他們通常會使用暴力或攻擊的方式指使女性，在兩性關係中處於支配的地位。反觀女性，因為生理構造因素，使得她們必須照顧胎兒，被賦予更多照顧子女的責任，所以在配偶的選擇上會考慮經濟因素，希望伴侶是穩定、長期的照顧者，擁有豐厚的. 19.

(29) 經濟基礎。認知發展論（cognitive-developmental theory）（Kohlberg, 1966）。根據 Piaget （1968）的認知發展階段衍生而來。理論的核心概念是性別恆常的概念，性別乃是根植於生理結構，人不會因為其他外在特徵，如頭髮長短或衣著，遊戲的選擇等的改變，而性別也跟著改變。性別恆常發展可區分成三個步驟，從一開始，孩童已經知道自己的性別，也知道有男生和女生的分類，這個階段就是性別認同（gender identity）的階段。第二的階段是性別穩定（gender stability），孩童已經可以確知性別是不會因為時間的改變而改變。第三個階段是性別一致（gender consistency），這時期的孩童對性別的認同不會因為外在的特徵、樣貌、遊戲的選擇而受影響。認知發展理論強調個人在性別發展上扮演主動的角色，而外界的環境影響並不重要。當孩童已獲知性別的概念時，那麼和性別相關的訊息將會載入孩童的知識常模之中，進而影響孩童的行為，這些行為表現在孩童對性別的概念，相對的態度以及指引他們的行為。當孩童意識到自己的性別無法更動的時候，他們的行為舉動會嘗試去符合自己的性別，以維持一致性。性別基模論（gender schema theory）。強調性別差異是來自經驗學習而建構出來的與性別相關的知識基模，性別基模裡包含了與性別有關的活動、興趣、人格以及腳本等。性別基模是個人內心的聯絡網絡，影響人們處理訊息，改變人們的行為表現。透過人與人的互動，人與環境的互動，性別基模會產生變化，逐漸修正進而滿足個人或環境的需要。在性別發展過程中，個人扮演著主動積極的角色，當個人已經認同自己屬於某個性別時，會主動去搜尋相關的知識與腳本，以維持一致性。所以，該理論強調性別基模是一個動態的知識架構，會隨著人際互動、人與環境的互動而改變，但是人不是被動的受牽制，而是積極主動的尋求改變。性別基模改變的因素除了自己本身改變、外在環境的需要改變，還有一部份其他因素，例如有些孩童在一開始時，就已經建立起特殊的性別基模，比較能夠接受另一個性別，這樣的基模會影響孩童的行為。當個人對另一性別的活動、行 20.

(30) 為腳本有比較強烈的興趣，那麼他們的性別基模會變得比較有彈性（Martin, Ruble, & Szkrybalo, 2002）。當人們只接受和自己相同性別的思想、行為或態度時，對他人行為的許可範圍將會變得更狹隘。若人們擁有較豐富的彈性，那麼在人際互動時，比較容易產生包容與同理心，也比較不會產生摩擦與衝突。社會認知論（social cognition theory）。由社會學習理論衍生而來，強調性別觀念是個人和環境雙向互動的結果。社會認知模式解釋個人在某個情況下會出現特定的性別行為，可能的因素有三種-個人因素、行為型態以及環境，這三個因素在這模式中是互相影響的，有時不只是單一個方向的影響，而是雙向的。個人因素包含了個人對性別的概念，行為及判斷的依據。行為型態是指個人行為的類型，是傾向男性或女性。環境要素是指凡是在個人的日常生活中，會對個人產生影響的社會環境均屬之。性別角色和行為會影響人們的興趣和價值觀，在社會認知理論中，認為性別發展是經由三個形式逐漸開展而來。第一個形式是形塑（modeling），形塑的參考對象有父母、同儕以及其他重要的人，也有可能從傳播媒體上學習到相關的知識。第二個形式是社會上約定俗成的範例（enactive experience），個人會去觀察其他人的行為及結果，去判斷何種行為是合宜的。第三個形式則是由他人直接傳授的（direct tuition），這是最為方便的方式，人們通常會整合所有和性別相關的行為、知識，傳授給孩童、同儕或其他對象，而通常在這種方式中，傳達的是較為傳統的性別行為。由於性別發展的來源眾多，因此個人會去比較箇中的差異，不一定會完全仿效他人所傳授的，而有可能會產生新的行為型態（Bussey & Bandura, 1999）。社會認知理論著重環境的影響，將環境區分成三個部分。第一個部分是屬於強制的環境，在這個部分中，個人只有很微薄的力量去控制環境，環境裡的一切. 21.

(31) 都是預設好的，不論個人是否喜歡，都必須去接受它，例如兒童，到了屆定年齡就得去上學。有時候，女性也會覺得自己自由的權利被剝奪，例如在接受教育時，社交活動以及職業、興趣的選擇時，女性認為自己可以控制的力量很小，有些情況確實是受到外力的干涉，而有些時候是卻是自己限制自己的自由，認為自己不適合作某種選擇。環境的第二個部分是個人可以選擇的，環境中的所有變化，人的所有行為，都是有可能發生的，也就是人的親身經驗，只是許多潛在可能的其中一部份，實際上是否會發生，端看人們的行為表現，例如人們在結交朋友，接受教育，這些變化都會使人受到影響改變。環境的第三個部分是個人建構出來的，指環境是因應人們需求而產生的，環境的構成會因人們的選擇而有所不同，例如小孩子在玩扮家家酒的遊戲時，會選擇自己扮演的角色是什麼，建構出一個他們認知中的家庭（Bandura, 1997）。個人有時會根據自己的性別，採取合適的行為，以符合他們認知。然而有時性別行為和自己的想法背道而馳，或是太過侷限在性別行為上，而缺乏考慮合適的行為為何的時候，一旦面臨衝突時，可能無法有效處理問題。四、道德發展、性別與衝突處理的關係道德是區辨什麼行為是好的，而哪些行為是不好的，以及如何對行為與結果的責任歸因。道德發展是指個人作判斷的理性程度，從一開始，行為的好壞是由獎懲決定，到了中間階段，個人判斷行為應不應當取決於是否服從社會規範，最後，個人運用自己的理性、道德良知作為衡量的準則。道德包含了人與人之間的給予及付出，人們對公平的看法，以及對他人的關懷程度等。而這些行為、概念必須累積許多的人際互動經驗，才能發展出理性的判斷準則。兩性的道德發展程度有不一致的情形，這可能是導因於以往女性的生活圈太狹隘，互動的對象通常是家庭成員，較少和其他人有互相影響；男性則是必須在社會上和家庭以外的人溝通協調。於是女性因為社會地位低落，以及和他人互動機會太少的因素下，使得她們無法運用理性來判斷，而通常為了迎合社會期待而改變自己的行為與看法。 22.

(32) 在衝突的情境下，衝突雙方的道德發展程度不一致，可能影響他們怎麼看待問題本身，問題的嚴重性或是問題的重點因人而異，不同道德發展程度的人，對於處理衝突也有不同的習慣方式。 Kohlberg（1969）的道德發展理論假設人的道德推理是有階段性的，奠基於 Piaget（1968）的方法以及他自己的認知發展理論強調人可由經驗中發展出一套理性的分析思考能力，並由此能力的運作而達到道德上理性的要求。以面談的方式詢問 10 至 16 歲的兒童共 72 位，當一個人面對道德兩難的情境時應如何做選擇，兒童必須判斷故事中主角的行為是否應該，並且對自己的判斷加以說明。Kohlberg 的研究將人的道德發展分成三個層次-道德成規前層次、道德循規層次、道德自律層次，每個層次再分兩個階段。層次的發展是由個人對是非對錯的判斷，在成規前層次的個人會認為如果結果會被獎勵那麼就是對的，如果後果是被懲罰，那麼就是不對的。而在循規層次的個人，他的道德推理主要是以符合社會習俗來作為是非判斷的準則。最後是自律層次，在這層次中，所謂的是非對錯並非來自絕對不變的權威，而是個人深思熟慮所接受的良知與承諾。在道德判斷的發展階段上，Holstein (1976)以 Kohlberg 的架構進行研究，他以美國舊金山地區的中產階級家庭作樣本，共有五十三個有一位年紀約十三歲的青少年的家庭參與研究，這些家庭有些共通的特徵，例如參與者都是白人，智商高於一百（用 California Test of Mental Maturity 測量出來的），以及都是雙親家庭。 Holstein 的研究對象包含家庭裡的父親、母親及一名十三歲的青少年，參與研究的父親平均年齡四十四歲，母親平均年齡是四十一歲，他們都受過大學教育，大部分的父親從事商業，管理或其他專業領域的工作，只有三位母親在外工作，其餘皆是家庭主婦，參加研究的幼童，其中有二十四位是男性，而二十九位是女性。 Holstein 在 1967 至 1968 年間進行第一次的家庭訪問，他讓受試者閱讀五篇類似漢斯偷藥的兩難情境故事，再請受試者寫下他們的判斷及原因，受試者中幼童及母親雖同在家裡接受測試，但地點不一，並不會受到干擾，而父親在工作場所中接 23.

(33) 受測試。第二次的訪談是在三年後 1970 至 1971 年間，這次訪談了其中五十二個家庭，閱讀和第一次實驗相同的五篇兩難困境故事。根據 Kohlberg 的道德發展階段，設置了評比的標準有六項，根據受試者回答的內容符合標準的程度，若受試者大部分的回答（50％～75％）落在某一道德發展階段，那麼就表示該受試者的道德發展被分類到這個階段。Holstein 比較第一次和第二次研究的差別，發現在第一次實驗的時候，大部分男童的道德發展處在第二階段；而女童大部分處在第三階段；成年男性（父親）多數在第四或第五階段；而成年女性（母親）多在第三或第四階段。到第二次時，十六歲的男童道德發展大約在第四或第五階段；而十六歲的女童約在第三或第四階段；而成年男性及女性的結果和第一次測量時沒有差異。若由十六歲青少年以及成年男性及女性的資料來看，似乎顯示女性的道德發展比男性落後一個階段，但若由十三歲青少年的資料中，女性的道德發展不僅不落後男性，甚至比男性高，至於三年之後落後於男性，可能有部分是因為 Kohlberg 的道德發展理論的限制，在道德的第三階段的行為和傳統的女性行為仍有部分重疊，但到道德的第四階段時道德行為的特徵已較符合傳統的男性行為，女性的道德發展由此顯得會落後男性一個階段；另一可能的原因是女性隨著年紀的增長，和外界接觸反而越來越少，主要是和家庭成員相處，以致於理性概念無法持續發展。Holstein 在第二次的實驗中，另外要求受試者根據六個議題-竊聽、家事分工、槍械管制、罰金、醫療照護、墮胎，觀察受試者分別對這些議題抱持贊成或反對的態度，來測量受試者的開明-保守程度，若受試者在這六項議題中都持著開明的態度，那麼就會得到一百分，若在其中五項議題持著開明的態度則得到八十五分，依此類推。結果發現，不論年齡及性別，受試者處於道德判斷第五階段，那麼他的開明程度會比道德判斷第三或第四階段的人高；而在道德判斷第四階段的受試者，不論年齡與性別，都比道德判斷第三或第五階段的人保守；在道德發展第三階段的受試者，女性較男性開明，且其開明的程度相當於道德發展第五階段的女性。Holstein 發現，對女性而言，道德發展和開明-保守程度是沒有相關的；而對男性而言，兩者是具有正向的關係。這結果可能是因為女性在面臨人際關係的道 24.

(34) 德判斷時，容易感受他人的遭遇，進而產生憐憫、同情等，而偏離了理性的判斷，若沒有這些情況，女性的理性程度和男性相當。 Gilligan（1982）認為 Kohlberg 的道德理論無法完全涵蓋女性在道德問題方面的思考模式，於是她遵循 Kohlberg 的研究方法，以三個研究來探討女性的道德發展，分別是大學生研究、墮胎決定研究以及權力與責任研究。第一個研究是以二十位大學四年級學生為樣本，其中十六位是女生，探索青年時期的認同和道德發展，藉由連結自我概念和設想在經驗中的道德矛盾中做選擇。墮胎決定研究中有二十九位年齡界於十五至三十三歲，來自不同的種族、不同的階級，在婚姻中的地位也有所不同，這篇研究女性的思考經驗、想法之間的關係，以及衝突在發展中所扮演的角色。這兩個研究拓展了一般對於道德判斷所從事的研究設計，藉由徵詢人們如何界定自己面對的道德問題以及他們如何經驗自己建構出來的道德矛盾，而非針對給予人們問題和可能的解決方案，再去瞭解人們為何做這個決定。第三個研究-權力與責任研究，這個研究是由一群年齡六至九、十一、十五、十九、二十二、二十五至二十七、三十五、四十五、和六十等九個點對等的女性和男性所構成，整個樣本一百四十四人，每個年齡分組各有八位男女，研究探討自我概念和道德、所經驗的道德矛盾和選擇，以及對假設性道德難題判斷的資料。從這些研究中，根據訪談的結果，Gilligan 認為道德問題是人際關係的問題，人際關係需要一種勇氣和情感上的努力，那長久以來正是女性的長處但卻不被注意也不受重視。人際關係需要連結，不但有賴同理心或者傾聽別人，並學習他人的語言，採取旁觀的立場。在她研究中發現男性和女性之間的不同，男性自認為瞭解自己也瞭解女性，但卻不知道其實他並不瞭解女性，而女性則認為唯有去明白別人，她們才會明白自己，所以女性往往不知道自己所知道的，很難聽到自己的聲音，心靈和身體的失聯，思考和感情的斷裂，無法用自己的聲音傳達個人的內在世界。Gilligan 在訪談青春期邊緣的女孩發現她們處在自己構建的心理矛盾中，她們覺得如果說出自己的感受就沒有人會和他們在一起，女性知覺到如果說 25.

(35) 出甚至思索她們在想什麼、要什麼是危險的-會讓別人不高興，有可能別人會因此放棄她們，會者是報復。女人選擇沈默甚至將自己和所說的話語分開，有可能是刻意的或是不知不覺的，女性選擇保持沈默是通常顧慮到他人的感受，和自己與別人生活現實性所促發的心理保護作用以及良善意圖。 Rahim, Buntzman, & White（1999）研究道德發展和衝突處理方式的關係，以美國 443 位大學生為樣本，用 Defining Issues Test（DIT）測量學生的道德發展階段，這份問卷是以 Kohlberg 的道德發展理論作為基礎。接著以 Rahim Organizational Conflict Inventory-II（ROCI-II）衡量衝突處理的方式，此問卷涵蓋五個構面及二十八道題目，五個構面表示個人五種衝突處理方式，分別為：支配、迴避、遷就、整合、妥協。每道題目都是用五點量表來衡量，根據各構面的平均分數高的則該受試者即屬於此類型衝突處理型式。結果發現擁有較高道德發展的人（道德發展為第五及第六階段）較多使用整合型的策略來處理人際衝突，也就是他們面臨衝突問題時，會嘗試去滿足自己與對方的需求，達到雙贏的局面；而中等發展的人（道德發展至第三及第四階段）較多使用妥協的方式，以各退一步，各自捨棄部分需求的方式來解決衝突；而較低發展的人（道德發展在第一及第二階段）較多使用支配型或是迴避型的處理方式，也就是可能完全不理會對方的需求，或是既不關心自己也不在意對方的需求。這篇研究的限制是，它是用 Kohlberg 的道德發展理論作為衡量的基礎，然而 Kohlberg 的研究資料全部來自男性，因此無法判斷女性的道德發展是否和男性相同，因此對衝突處理的選擇方式是否存在著性別差異，是本篇研究的主題之一。五、性別組成和衝突的關係衝突的雙方是異性或同性，可能會影響當事者所選擇的衝突處理方式，例如 Ortmman & Tichy (1999)設計一囚犯困境（prisoner’s dilemma），利用兩人一組的方式，要求受試者去分配 300 元美金，每位受試者均有兩個選擇-平分或獨吞。研究的目的探討在囚犯困境中男性與女性是否會有不同的策略，並且探討男性與女性 26.