服務設計與產品創新整合模式於如廁輔具產品企劃之應用

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國立臺中教育大學數位內容科技學系碩士在職專班

碩士論文

指導教授：郭政忠博士

服務設計與產品創新整合模式

於如廁輔具產品企劃之應用

Applying the Integrative Model of Service Design and

Product Innovation in the Product Planning

of Toilet Assistive Device

研究生：黃絜如撰

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I

中文摘要

關鍵字：如廁輔具，產品企劃，產品創新，服務設計，紮根理論輔具的設計是一項人與環境自然融合的考驗。如何能夠使輔具的功能符合使用者的基本需求，卻又不會造成其實際使用的困擾，還能符合產品創新的原則，是一項相當困難卻又不得不周詳考慮的工作。本研究目的除了以產品創新與服務設計的觀點，來探討如廁輔具的產品研發領域中，有關於使用者需求與產品企劃之間的關聯外，更期望能將使用者對於輔具產品之造型與功能的反應、服務提供者的意見、以及產品使用的情境設計，有系統地分析並整合為一套應用的系統。本研究利用使用者對產品創新的需求，以服務設計為導向切入接觸點，並結合產品企劃中相關產品語意與意象分布圖，使用紮根理論的方式進行訪談與內容之相關編碼，用以形成「具輔助起身功能之如廁輔具」產品設計概念等基本資訊。其中訪談與編碼程序分為兩個階段：初次訪談與深度訪談，各經由開放編碼、主軸編碼、以及選擇編碼的方式，使得兩次訪談所萃取出的功能、造型、使用環境等語彙內容，與透過編碼結論所設計的對應產品其使用脈絡互相比對，進而了解相關產品企劃過程當中的重點與特性。在深度訪談中，以導入情境設計之方法，得知關於第一次使用此輔具者其使用之初與熟悉之後、以及一般人面對此輔具等三種不同狀況的情境脈絡，以讓產品設計的概念更為完整。本研究之效益為：協助輔具設計師在使用者需求訊息中，得知其設計重點與情境脈絡的連結性外，更讓輔具產品企畫在研發過程當中，完整融入使用者需求的資訊，進而形成一套有關於如廁輔具之相關產品的企劃原則與系統，並且於後續的設計工作中得以繼續利用，作為參考與對照。另外，更提供設計管理者與行銷部門、公司主管以及客戶溝通之有利依據，順利執行相關工作。未來甚且可得據此對相關輔具產品設計之產出，加以評估和驗證。

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III

Abstract

Keywords: Product Planning of Assistive Device, Product Innovation, Service

Design, Grounded Theory

It is a difficult yet important task to design an assistive device to functionally meet user requirements, to familiarly fit the images from the user’s expectation and to successfully embody the spirit of product innovation at the same time. Moreover, service provider’s opinion should also be part of the design concept of this assistive device. The focus of this study is to integrate user requirements with product innovation and “Touch-point” from service design to product planning. Product semantics and image map are the main tools for designers to cohere design concepts. The research methodology is grounded theory. The research process contains two interviews and two coding circuits, which can be compared with each other in order to express the importance and characters of the research. These coding methods contain open coding, axial coding, and selective coding, which can be helpful to extract information about functions and forms of products, contextual conditions and environments. The design information will be presented as scenarios for contextual using situations. These scenarios are for installing this assistive device, users using the assistive device, and normal people using the toilet with this assistive device. It will be helpful for designers to take into consideration what will happen in real conditions. This developing system could be a reference for planning of related assistive device products. In the following design process, the charts, the figures, and the scenarios from this system can be used for evaluations and comparisons and for design manager to discuss and communicate with the marketing department, the directors, and the clients in the company.

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V

中文摘要………...…….…I Abstract………...……..……..III 目次…...………...…...……..V 表次...……….IX 圖次.………XI 1. 緒論 ... 1 1.1. 研究背景 ... 1 1.2. 研究動機與目的 ... 5 1.3. 研究問題 ... 7 1.4. 研究假設 ... 7 1.5. 研究限制與範圍 ... 8 1.6. 研究流程 ... 8 1.7. 名詞釋義 ... 11 1.7.1. 如廁輔具 ... 11 1.7.2. HAAT 模式 ... 12 1.7.3. 產品企劃 ... 12 1.7.4. 產品創新 ... 13 1.7.5. 服務設計 ... 13 1.7.6. 使用者需求 ... 14 1.7.7. 接觸點 ... 15 2. 文獻探討 ... 17 2.1. 輔具設計 ... 18 2.2. 產品企劃 ... 22 2.2.1. 設計概念 ... 22 2.2.2. 「造型與功能」和「產品語意」 ... 24 2.2.3. 意象分佈圖 ... 25 2.2.4. 小結 ... 27 2.3. 產品創新 ... 27 2.3.1. 新產品研發 ... 27 2.3.2. 使用者需求 ... 28 2.3.3. 小結 ... 29 2.4. 服務設計 ... 30 2.4.1. 服務設計範疇 ... 30 2.4.2. 服務工程 ... 32 2.4.3. 接觸點 ... 33 2.4.4. 情境設計 ... 34 2.4.5. 小結 ... 36 2.5. 文獻總結 ... 36

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VI 3. 研究設計 ... 37 3.1. 紮根理論 ... 37 3.1.1. 紮根理論概述 ... 37 3.1.2. 紮根理論實施程序 ... 38 3.2. 研究架構 ... 46 3.3. 紮根理論之研究設計流程 ... 48 3.4. 研究對象 ... 48 3.5. 初步訪談設計 ... 50 3.5.1. 初步訪談構面 ... 50 3.5.2. 初步訪談問題 ... 52 3.5.3. 初步訪談方式 ... 54 3.6. 初步訪談與資料分析 ... 55 3.6.1. 初步訪談對象分析 ... 55 3.6.2. 初步訪談資料編碼分析 ... 56 3.6.3. 初步訪談分析結論 ... 62 3.7. 深度訪談設計 ... 65 3.7.1. 深度訪談構面 ... 65 3.7.2. 深度訪談問題 ... 66 3.7.3. 深度訪談方式 ... 68 3.8. 訪談小結 ... 70 4. 研究分析與探討 ... 71 4.1. 深度訪談對象分析 ... 71 4.2. 深度訪談與資料分析 ... 72 4.2.1. 開放編碼 ... 72 4.2.2. 特殊如廁需求使用者訪談內容之主軸編碼（一） ... 73 4.2.3. 輔具設計師訪談內容之主軸編碼（一） ... 80 4.2.4. 特殊如廁需求使用者訪談內容之主軸編碼（二） ... 94 4.2.5. 選擇編碼 ... 97 4.3. 深度訪談結論與初步訪談結論比對 ... 106 4.4. 分析結果與文獻構面之比對 ... 112 5. 研究結論與建議 ... 115 5.1. 輔具產品企劃整合應用系統模式 ... 115 5.2. 研究結論與貢獻 ... 120 5.3. 未來研究建議 ... 123 參考文獻 ... 125 英文部分 ... 125 中文部分 ... 130 網路文獻 ... 132 附錄…………..……….…….133 附錄一……..……….…….133 附錄二……..……….…….137 附錄三……..……….…….138

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VII 附錄四……..……….…….141 附錄五……..……….…….145 附錄六…..……….…….147 附錄七……..……….…….149 附錄八……..……….…….151

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IX

表次

表 1-1：主要國家之高齡人口統計與變遷表 ... 2 表 1-2：我國人口結構與老化表 ... 2 表 1-3：全球醫療器材產業市場規模（單位：百萬美金） ... 3 表 1-4：民國 97-100 年我國長期照顧服務對象人口數推估 ... 4 表 1-5：需要類型與定義表 ... 14 表 2-1：本研究應用“USERfit＂架構之工作項目與內容表 ... 21 表 2-2：概念發展前工作程序表 ... 23 表 2-3：需求洞察研究原則要素表 ... 29 表 3-1：基本取樣方法列表 ... 48 表 3-2：初次訪談構面表 ... 51 表 3-3：初步訪談問題表 ... 52 表 3-4：初步訪談對象資料表 ... 55 表 3-5：初步訪談開放編碼表 ... 56 表 3-6：初步訪談主軸編碼結果表 ... 58 表 3-7：初步訪談選擇編碼結果 ... 60 表 3-8：初步訪談內容次分類與相關問題編碼連結 ... 63 表 3-9：深度訪談構面表 ... 65 表 3-10：深度訪談細部問題表 ... 66 表 3-11：深度訪談與編碼方式表 ... 69 表 4-1：深度訪談對象資料表 ... 71 表 4-2：深度訪談之開放編碼表 ... 72 表 4-3：深度訪談之使用族群統計表 ... 73 表 4-4：深度訪談之產品功能語彙統計表 ... 74 表 4-5：深度訪談之造型特性語彙統計表 ... 76 表 4-6：深度訪談之使用環境語彙統計表 ... 78 表 4-7：深度訪談之使用脈絡訊息表 ... 78 表 4-8：深度訪談之產品功能主要設計訊息列表 ... 80 表 4-9：深度訪談之造型特性主要設計訊息列表 ... 82 表 4-10：深度訪談之使用環境主要設計訊息列表 ... 84 表 4-11：產品設計概念訊息主要語彙表 ... 86 表 4-12：第一次使用者在使用此項輔具之情境脈絡表 ... 88 表 4-13：使用者在熟悉之後使用此項輔具之情境脈絡表 ... 90 表 4-14：一般人在使用有此項輔具的廁所之情境脈絡表 ... 92 表 4-15：使用情境之語彙列表 ... 93 表 4-16：有特殊如廁需求使用者針對基本設計概念之意見表 ... 95 表 4-17：深度訪談之產品設計概念訊息需加重描述之語彙表 ... 96 表 4-18：產品設計概念訊息語彙說明表 ... 98 表 4-19：第一次使用者使用此項輔具之情境脈絡修改表 ... 100 表 4-20：使用者在熟悉後之情境脈絡修改表 ... 102 表 4-21：一般人面對此項輔具之情境脈絡修改表 ... 104 表 4-22：使用者族群與問題、受訪者之編碼對應表 ... 106

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X

表 4-23：產品功能與問題、受訪者之編碼對應表 ... 107

表 4-24：造型特性與問題、受訪者之編碼對應表 ... 108

表 4-25：使用環境與問題、受訪者之編碼對應表 ... 109

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XI

圖次

圖 1-1：本研究流程圖 ... 10 圖 1-2：HAAT 模式元素圖 ... 12 圖 2-1：本研究文獻架構圖 ... 17 圖 2-2：使用者參與輔具設計流程圖 ... 19 圖 2-3：“USERfit”架構輔具設計流程圖 ... 20 圖 2-4：鑽石設計模式 ... 23 圖 2-5：概念形成流程圖 ... 24 圖 2-6：意象分佈圖色彩顯示範例 ... 26 圖 2-7：服務設計與相互溝通之元素關係圖 ... 31 圖 2-8：服務設計流程圖 ... 32 圖 2-9：服務體驗工程流程之運用與使用者角色關係圖 ... 33 圖 2-10：使用者與其他服務設計之相互溝通元素關係圖 ... 34 圖 2-11：本研究之設計概念資訊整合流程架構圖 ... 35 圖 3-1：本研究架構圖 ... 47 圖 4-1：深度訪談之產品功能語彙意象分布圖 ... 81 圖 4-2：深度訪談之造型特性語彙意象分布圖 ... 83 圖 4-3：深度訪談之使用環境語彙意象分布圖 ... 85 圖 5-1：輔具產品企劃整合應用系統模式執行流程與相關要點圖 ... 116 圖 5-2：輔具產品企劃整合應用系統模式圖表與產品設計工作對應圖 ... 118

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1. 緒論

當高齡者或是身體有障礙的人在使用廁所時，常遇到一個問題：如果他們需要別人協助行動時，生活的品質以及個人行動的自由度與便利度則大幅度的降低 (Dekker, Buzink, Molenbroek, & Bruin, 2007)。居家照護影響了被照護者的生活起居的安排 (Orsini, 2009)，而影響層面則來自於被照護者自己的需求與環境的限制 (Ahlner-Elmqvist & Bjordal, 2008)。因此對於高齡者或是身體肢障者，利用輔具的便利性與照護的功能性將成為提升生活方式與水準的重點。但是輔具的功能性與造型形象背後，隱含著對使用者生活困擾的兩項假設：使用者「需要被協助」與「希望被協助」；因此，輔具使用者可能因為對自身身體功能困擾的象徵，而對輔具產稱排斥購買的心理。輔具設計若是功能性設計是讓使用者可降低對他人輔助的需求，在造型形象上則是不強調其特殊性，亦即是輔具的造型類近一般市售的如廁相關產品，可望增加使用者對於產品的接受度進而購買。鑒於以上所述現象，本研究將以如廁輔具為主要探討之範圍，從需要輔具的使用者之需求出發，參考輔具開發的模式與方法，藉由紮根理論之方法論，結合產品創新與服務設計的要點，以分析與發展有關輔具之產品企劃需要考量方向與要素之系統。

1.1. 研究背景

根據內政部戶政司發佈之統計資料中顯示：2006 年我國 65 歲以上人比例已達 9.90% （詳見表 1-1），相當於 228.7 萬人；此比例早已遠高於全球平均的 7%。而在 2009 年底，65 歲以上人口比例已達 10.63%，約為 245.7 萬人（詳見表 1-2）。預估在 25 年之內，我國的高齡人口化比例將會成長至 14%。

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2 表 1-1：主要國家之高齡人口統計與變遷表國家 65 歲以上人口比例 倍化年數（7％至 14％） 日本 20.00% 歷時 24 年 義大利 19.00% 歷時 61 年英國 16.00% 歷時 47 年美國 12.00% 歷時 73 年 中華民國 9.90% 預估歷時 25 年資料來源：內政部、美國人口資料局、日本國立社會保障人口問題研究所，2006 年我國少子化的趨勢也十分顯著。如表 1-2 所示，內政部統計資料顯示自 1974 年開始，台灣地區完整人口統計數字中，0~14 歲人口數起初保持在 570 萬以上，2006 年時台灣地區 0~14 歲人口比例約為 18.12%，人數為 414 萬人；截至 2009 年年底為止，則僅有 16.34%，約為 388 萬人。而老化指數中，從 2006 年至 2009 年年底，已經從 55.17% 攀升至 65.05%。表 1-2：我國人口結構與老化表年底別（西元） 人口總數 年齡結構百分比（%） 老化指數（%） 0-14 歲 15-64 歲 65 歲以上 2005 22,770,383 18.70 71.56 9.74 52.05 2006 22,876,527 18.12 71.88 9.90 55.17 2007 22,958,360 17.56 72.24 10.21 58.13 2008 23,037,031 16.95 72.62 10.43 61.51 2009 23,779,772 16.34 73.03 10.63 65.05 資料來源：內政部戶政司，2009 年在高齡化與少子化的人口結構變化趨勢中，代表了民眾生活品質的轉變 (財團法人資訊工業策進會，2007)；對於醫療與相關照護的需求，也逐年增加。2008 年工業技術研究院產業經濟與趨勢研究中心預測：於 2011 年時，全球之醫療器材產業市場規模將達 2.47 億美金以上，成長率每年將超過 5%（參照表 1-3）。在逐年成長的醫療器材市

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3 場規模的需求之下，雖然未來的醫療科技會有所進展，但是因為疾病所導致的身心功能障礙卻反而增加，將不斷的加重長期照護的需求 (蘇逸玲，2005)。表 1-3：全球醫療器材產業市場規模（單位：百萬美金） 年份（西元） 市場規模 成長率 2006 183,824 N/A 2007 197,838 7.08% 2008 206,592 4.24% 2009（預估） 219,210 5.76% 2010（預估） 232,768 5.82% 2011（預估） 247,350 5.90% 資料來源：工業技術研究院產業經濟與趨勢研究中心，2008 年

世界衛生組織(World Health Organization)在 2001 年提出了「活躍老化」(Active Ageing)的概念，期望家庭、社會以及整個環境，能夠支援高齡者的生活品質更為完善。無論是高齡者或身心不便者，在內政部協同衛生署與勞委會於 2009 年公布之「我國長期照顧十年計畫—97 年至 100 年中程計畫」之中，這些需要長期照顧服務的對象人口數推估每年將以超過 2.8%成長（詳如表 1-4）。預期至 100 年底，使用居家、社區及機構式等照顧之服務，以及輔具與居家無障礙環境改善之服務、交通接送之工具使用、老人營養餐飲服務等人數累計將接近二十八萬人。

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4 表 1-4：民國 97-100 年我國長期照顧服務對象人口數推估年度合計／性別人數百分比成長比民國 97 年（西元 2008 年）合計 253,899 N/A 男 107,548 42.4% 女 146,351 57.6% 民國 98 年（西元 2009 年）合計 262,570 3.30% 男 109,687 41.8% 女 152,883 58.2% 民國 99 年（西元 2010 年）合計 270,324 2.87% 男 111,195 41.1% 女 159,129 58.9% 民國 100 年（西元 2011 年）合計 279,411 3.25% 男 113,157 40.5% 女 166,254 59.5% 資料來源：內政部社會司，2009 年人類會因老化帶來的身體機能衰退，即便如此，卻仍希望「自我照顧」，藉著輔具過著正常化的生活。我國政府在面臨高齡化社會的老人照顧問題之時，亦在推動照顧產業政策的領域中努力，尋找在照顧方面的「個人需求客製化」與「商品產業化」之間平衡點，期望結合各方資源以開發新時代的照顧系統 (陳燕禛、李育哲，2009)。我國未來執行長期照顧計畫的方向，也囊括有關輔具購買租借與居家無障礙環境改善的服務，以做為整合未來居家照顧與服務相關之資源 (內政部、行政院衛生署、行政院勞工委員會，2008)。「輔具」是能夠協助身心障礙者克服生理機能的障礙，並促進自我生活行動能力之器具，要能完整發揮輔具的功能，必要藉由完善之「輔具服務」 (毛慧芬、黃小玲、姚開屏，2005)。因此在政府的正面推廣與支持下，輔具的開發與設計，將成為提供高齡者以及需要長期被照護之患者，提升其生活品質以及健康與安全的空間的重要議題。

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1.2. 研究動機與目的

對於輔具來說，提升使用者的整體行為表現是為一項重要的觀念，而不是單純的增加使用者本身的能力 (黃上育，2006)。Cook and Hussey 曾經在 2002 年提出了 HAAT 模式(HAAT Model)，表達了有關輔具的開發需要先了解一個有行動障礙的人在有關於相關情況之下，進行工具使用活動時所牽涉許多複雜的因素。有關於輔具開發相關的組成元素主要有四項：使用的人(Human)、輔助之科技(Assistive Technology)、進行的活動 (Activity)、以及使用的情境脈絡(Context) (Cook & Polgar, 2007)。HAAT 模式適用於所有身心障礙者，特別強調四個組成的元素互相影響的，因此評估結果為某些特定情境之下使用的人、進行的活動與輔助之科技的整合 (吳亭芳、陳明聰、王曉嵐，2006)。

本研究者在從事如廁輔具開發工作之初，鑒於目前國內許多輔具開發業者，皆按照國外已開發的相關產品的功能與造型而依循設計之，卻少有創新與實際貼近使用者需求之產品問世。因此在進行輔具產品企劃時，期盼能夠設身處地以使用者觀點，思考如廁輔具的功能與造型(Form and Function)、實際情境脈絡與使用之行為，並且加入提供服輔具服務之相關人員（本研究將採用醫護相關人員）的意見，以凝聚產品之設計概念。幾次訪談過其他需要使用如廁輔具的高齡者或是身體不適的病患之後，則開始考量其他同樣在生活中需要使用此類輔具的人，其真正的使用需求(Requirements)以及對應使用行為之重點。在這樣的動機之下，本研究則開始從使用者最初的需求點開始，期望能夠對於輔具的產品企劃之設計概念凝聚工作有實際而確切的幫助。目前有關產品設計概念的構想，大部分則源自於設計師或是產品企劃者對於市場流行或預測之趨勢的認知。而如此設計之產品則與使用者最基本的需求要素，有一定的差距。因此源自於使用者的需求以及產品設計研發公司的市場導向規劃而形成的產品設計概念資訊，則十分重要 (Wolff & Galina, 2008)。從產品研發的角度來看，需要思考的項

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目之複雜程度則分為可被傳送的產品與銜接服務發展之功能、形式、整合與技術等 (Danilovic & Browning, 2007)。而新產品研發因為牽涉了研發新硬體、軟體與服務產品等之相關發展創意與創新概念、發展之經過、以及生產流程與上市之所有的活動 (Digital Rights Management Associates, 2007)，其複雜程度則更加廣泛。目前有許多設計公司已經注入了服務的設計概念於產品研發之中，例如總公司於美國的 IDEO 公司。IDEO 原本是一個深耕於產品與工業設計的國際諮詢公司，而在最近也開始提倡與推廣服務設計 (Kimbell & Seidel, 2008)。英國的 live|work 公司，也藉由服務改善、服務創新與服務策略等服務設計方法，開始協助顧客在於產品設計時，思考產品整合服務的市場性 (live|work, 2009)。因此，現今產品研發的重點，已經逐漸轉移至如何讓使用者需求與服務整合設計，以讓產品研發更加具有創新性與計畫性。結合以上研究之動機以及目前有關新產品研發的趨勢與方向，本研究之目的則為以下三點： (1) 以產品創新與服務設計的觀點，探討如廁輔具的產品研發領域中，使用者需求、使用者看法及觀點、服務提供者的意見與產品企劃間的關聯。 (2) 依循相關之理論元素，有系統的分析有關如廁輔具中有關產品造型與功能的資訊，以及產品應用的情境設計，凝聚為產品企劃的設計概念。 (3) 將如廁輔具之產品企劃分析出的設計概念要素，轉換成產品設計開發階段之設計語言，進而提供設計師進行設計工作時最佳的設計參考準則。此模式則可轉化為一應用系統，除了可修正現有之輔具開發模式之問題外，並發展成未來有關輔具之產品企劃時所使用之方法與模式。

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1.3. 研究問題

依據本研究之動機，列出所面臨之問題如下： (1) 從使用者需求出發，如廁輔具的設計應該思考的重點為何？該如何深入探究使用者於使用如廁輔具時所牽涉到的行為、情境脈絡、以及服務提供者之間的關係，以融入輔具之產品企劃？ (2) 對於設計師而言，該如何將上述產品企劃的資訊整合為一產品創新之設計概念？ (3) 上述之資訊整合系統，是否有其標準的評估方式與規劃的系統，可供未來相關產品之企劃做為參考與依循？

1.4. 研究假設

對應至上節所列出之研究問題，本研究之假設則如下所示： (1) 在如廁輔具產品企劃初期，可依據使用者之需求點、使用行為、相關之使用情境、以及服務提供者之意見，進行各因素之分析。並應可得到有關如廁輔具產品之企劃要素，以幫助相關設計者於構想凝聚時依循正確的設計方針與規範。 (2) 為了確立產品設計概念之影響因素，除了界定相關之設計概念要素類別與型態，並檢視設計專業人員參與設計工作時之影響與相關元素，更需要了解產品創新之要點，以凝聚為產品設計概念執行之考慮因素。

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8 (3) 在以往產品設計的領域中探討使用者的需求時，一般是從設計者單方思考之產品實用功能屬性為主要導向，主要是探討操作性與功能性。隨著時代變遷以及產品與使用者之間的關係不再侷限於此，針對使用者主觀的想法、感受、反應與動機等因素形成設計概念，以讓設計專業人員做為未來設計工作展開之依循與重點。

1.5. 研究限制與範圍

本研究是以供如廁時坐下與站立輔助需求所使用之輔具設計研發為起點，先由文獻探討的方式，找尋有關現今相關產品之企劃現況與未來研究發展之重點，延伸確定相關研究之構面以及方向。因此研究限制以供「如廁」使用之輔具產品企劃為主，其產品計畫的範圍則含括了設計概念凝聚所需之工作與系統。另外，本研究以相關使用者與設計者的角度，了解有關如廁輔具之設計概念中，所牽涉之使用基本需求要素與設計研發方式，而有關使用者身體之詳細機能與人因相關之領域則不在本研究範圍中。

1.6. 研究流程

結合了文獻探討與紮根理論，本研究的流程主要重點在於利用文獻探討的結論，延伸為紮根理論中有關研究對象之訪談構面與資料分析要點。因此，研究流程之表格如圖 1-1 所示，主要章節標註於旁以對應之。在第一章緒論當中，對於本研究之動機與目的、問題與假設、以及限制與範圍，已做基本描述與解釋。第二章除了探討基本關鍵字詞之相關文獻，並且對於接下來之研究方法論，引述相關之構面與資料分析要點。第三章則是針對研究架構、研究方法之設計、以及研究對象、工具與資料做闡述，並且利用初步訪談做為研究方式之確立。第四章主

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要為本研究展開與描述，一方面針對使用者與設計師依循文獻探討之要點做深入之訪談外，也將其他相關之文字、圖片資料執行分析與整合之動作；之後再與文獻探討之結論做比較與對應。第五章除了描述研究之結果與理論系統外，並針對未來相關研究與發展提出建議與結論。

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10 圖 1-1：本研究流程圖研究背景探討研究動機分析與目的確立研究問題與假設提出研究限制與範圍規範相關文獻探討訪談構面與資料分析確定研究設計研究方法研究架構研究對象研究工具與資料初步訪談深度訪談與相關資料收集資料分析與統整系統與理論確認與初步訪談比對研究結論與建議第一章第二章文獻探討第三章研究設計第四章研究分析第五章研究結論與建議

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1.7. 名詞釋義

此節則針對本研究所提之重要名詞做基本解釋與定義，主要分為：如廁輔具(Toilet Assistive Device)，HAAT 模式，產品創新(Product Innovation)，服務設計(Service Design)，產品企劃(Product Planning)，使用者需求(User Requirements)，以及接觸點(Touch-point) 七項分點說明之。

1.7.1. 如廁輔具

美國科技輔具法(Assistive Technology Act)定義輔具器材(Assistive Device)為：任何一種無論是現成已商品化，或是經過改造、特別設計之產品、設備、或系統，其目的是用來增加、維持、或改善身心障礙者的能力 (One Hundred Fifth Congress of the United States of America, 2004)。

在國際輔具的標準分類中，輔具主要分為以下十二種項目：個人醫療輔具、技能訓練輔具、矯具與義具、個人照顧與保護輔具、個人行動輔具、居家輔具、住家及其他場所之傢俱與改造組件、溝通與資訊輔具、物品與裝置處理輔具、環境改善、工具與機器之輔具、休閒輔具、以及綜合類 (International Organization for Standardization, 2007)；如廁輔具即是包含於個人照顧與保護輔具的十九項次分類之中 (內政部多功能輔具資源整合推廣中心，2006)。本研究之如廁輔具則是針對使用者在如廁時，所使用之輔助工具。除了讓使用者能因為使用了此輔助工具，對於如廁動作更為順暢與方便外，並可提升表現功能與生活品質。

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1.7.2. HAAT 模式

HAAT 模式是一個有關於輔具開發之相關模式，如下圖所示，組成元素包含使用的人、輔助之科技、進行的活動、以及使用的情境脈絡 (Cook & Hussey, 2002)。最主要的精神在於使用的人、輔助之科技、進行的活動三者之間，是利用脈絡來表達相互之間的關係，缺一不可。本模式主要是提供輔具設計者或輔具服務提供者一套具有邏輯性並清楚之評估方向，因此本研究將利用其四個組成的元素，來探討有關如廁輔具產品之設計方針。

圖 1-2：HAAT 模式元素圖

資料來源：Cook & Polgar，2007 年，pp. 50

1.7.3. 產品企劃

Crow 曾經在 2002 年提出對於產品企劃的定義：產品計畫可説明並解決有關使用者問題、產品種類和市場機會，而提出之公司將進行投資，支援產品開發的資源。有些企業會將創新產品之開發案，交由設計師組成之團體主導前置工作：進行市場調查、生活型態、使用者需求研究等內容，並透過使用者層面來決定新產品的適當形式，並解決問使用的情境脈絡

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13 題使其合理化，以完成產品企劃 (梁宏敏，2004)。因此本研究之產品企劃除了解決使用者需求之問題外，更因應有關產品設計所需之相關因素如造形、功能、對應之環境與使用之脈絡等，以產生設計概念，好讓設計師進行後續設計工作。在產品企劃的方法上，本研究使用產品語意(Product Semantics)與產品意象圖的方式呈現，並將於第二章相關章節詳細描述之。

1.7.4. 產品創新

Damanpour & Gopaiakrishnan 於 2001 年曾定義產品創新是為能夠滿足外部使用者與市場需求的新產品或是新服務 (Li, Su, & Liu, 2009)。Cooper 於 2000 年時已經有力的提出：因應全球化的市場，日益進步的技術，以及不斷改變的使用者需求，產品創新是許多公司的技術平台進步之第一跳板。無論是對於公司或是顧客而言，新產品研發 (New Product Development)是公司本身為了發展新產品的商業流程；它既可以是一個已存在商品的升級，更可以是一個新的概念發展 (Hohenegger, Bufardi, & Xirouchakis, 2007)。而在新產品研發的領域當中，設計研發與使用者需求越接近，達成產品創新的可能性則愈益提高。本研究之產品創新，則是針對能夠滿足使用者需求的創新產品與相對之服務之新產品研發為主要重點。

1.7.5. 服務設計

Hollins 早在 1991 年表示：服務是有形的，也是無形的設計；服務設計牽涉了溝通、環境以及顧客行為的條件。Walton(2008)提及這些年來，設計的焦點已經顯著的從產品轉換到服務上。Birgit(2009)更提出服務設計的十個基本概念之中，第一個即是將服務看待成產品。服務必須被設計，如同可被生產的產品也必須被設計，而且這樣的設計必須

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14 是可以被管理的 (Lee & Kim, 2008)。

在新產品研發當中，如何將服務設計延伸結合至產品設計概念，並將此結果利用產品企劃的角度，將此概念描述並呈現給設計師，讓設計師能夠進行後續之設計工作，將是本研究的重心。

1.7.6. 使用者需求

產品開發的工作為：將使用者的欲求(desire)轉化為能夠滿足這個想望產品的過程；而欲求即是試圖發掘人們需要(need)的元素，並轉換為使用者需求要件 (Gause & Weinberg, 1989)。根據 Bradshaw 在 1973 年提出，由 Kettner 等人整理有關社會福利相關之需要(Need)類型與定義，則如表 1-5 所示。表 1-5：需要類型與定義表 需要之類型 需要之定義 規範性需要 (Normative Need) 行政專業人員或社會科學研究人員，根據專家學者的研究所界定之最低需要標準而定。而其衡量的標準則是為了維持社會結構體系的整合，必須讓個人滿足需求。感受性需要 (Felt Need) 強調的是由個人來表達其感覺到的「需要」。由於前述個人主、客觀因素的影響，而使個人與個人間之感覺需要有很大的差異性。可說為具有情境性（phenomenological）性質之「想要」（want）的欲求(desire)。表達性需要 (Expressive Need) 由感覺的需要轉換成為行動上需要些什麼，也解釋為需求已被界定為人們有需要被服務的部份。 相對性需要 (Comparative Need) 「比較性需要」乃是規範性需要的延伸，但比較顧及個人需要之間的差異性。

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15 表 1-5 中顯示，人類的需要類型總共分為四類：規範性、感受性、表達性、以及相對性。而在產品研發的企劃當中，因為使用者的行為是十分複雜而多變的，因此對應的需求分析也需要多層次的探討，除了有關專業人員的規範性需求外，個人感受性的需求，以及由感覺所轉換成的表達性需求，甚至是不同使用者之間的相對性需求，都需要相互連結並凝聚為相關的需求訊息，以融入產品的設計概念之中。因此在本研究當中，將針對上表中各種需要的條件轉換為使用者需求點之洞悉要素，以凝聚為產品企劃之設計概念。

1.7.7. 接觸點

接觸點定義為使用者經驗的互動之中，有關於人與產品之間所有的溝通 (Brigman, 2004)。而這些溝通，皆發生於人與產品接觸的點上。使用者凝聚顧客意見與使用者需求的方法很多，接觸點是其中一種具有關鍵性的分析，並且造成了極大的影響 (Hogan, Almquist, & Glynn, 2004)。在服務設計的領域中，接觸點則是形成服務經驗的人（包含了提供服務的人以及接受服務的人）與具體物件，而這些經驗則不斷的發生 (live|work, 2008)。本研究之接觸點則是針對有關服務設計之中有關使用者需求之要素對應至產品企劃之重點，做深入的討論與整合。

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2. 文獻探討

本研究之目的以使用者需求為基準，對於如廁輔具之產品企劃進行探討與分析，並將分析之訊息整合為如廁相關輔具之產品設計概念，以得一套符合如廁相關輔具產品之設計準則模式。因此，在相關理論之文獻部分，除了輔具設計(Assistive Device Design) 外，另外在產品企劃、產品創新與服務設計各個面向（如圖 2-1 所示），有關造型與功能(Form and Function)以及產品語意、使用者需求(User’s Requirements)、與服務設計中產品的接觸點(Touch-point)進行探究與分析，以突顯本研究與相關資料之相關處；除此之外，亦可加強本研究之可行性與重要性，以在綜合文獻分析各小節之研究分析結果後，擬訂相關有關研究分析之構面與要點。圖 2-1：本研究文獻架構圖造型與功能產品語意產品接觸點使用者需求本研究重點

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2.1. 輔具設計

適當的利用輔具可協助無論是使用者本身或是使用者的照護者，在就醫（醫療復健）、就學（教育學習）、就業（促進就業）、照護（生活照顧）及其他（無障礙環境）等行為上的便利，更可以藉由使用輔具解決高齡者與身心障礙者的行動問題，也使得生活品質提高 (龍希文，2008)。除此之外，使用輔具的主要目的為：(1) 讓使用者安全與便利的使用輔具 (Cerny & Penhaker, 2008)，而非為了照護者；(2) 協助身心障礙者日常生活的行動 (Morris, Donamukkala, Kapuria, & al, 2003)；以及(3) 評估使用者的認知狀態 (Chan, Campoa, Estève, & Fourniols, 2009)。

在大部分高齡者輔具的設計之中，則較著重在輔助基本的「日常生活活動」。然而對於很多高齡者來說，輔具的設計應思考對使用者「工具性的日常生活活動」的輔助，使得高齡者能夠在自家當中安全而便利的活動，更期望能適切地做到自我健康照護 (徐業良，2008)。除了直接提供輔具服務的醫護專業人員外，早在 1993 年 Buhler 和 Schmidt 就提出使用者應該直接參與輔助器具的設計過程（如圖 2-2 所示），這樣對於設計者來說，更容易了解使用者的真實需求。因為讓使用者持續參與在輔具設計研發以及生產過程之中，並提出使用問題與新的需求，將能提高輔具產品的實用性。

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圖 2-2：使用者參與輔具設計流程圖

資料來源：Buhler, C., & Schmidt, M., 1993 年。pp. 26-28.

在 1996 年，Poulson、Ashby 和 Richardson 則提出“USERfit＂架構，即是以使用者為中心的輔具設計流程。如圖 2-3 所示，這個原則包含了：定義問題 (Problem Definition)、功能規格(Functional Specification)、製作(Build)、以及測試(Test)等四個階段，並包含了九個工作項目如：使用情境中的環境情況與產品狀況，分析中的使用者分析、使用者活動以及產品分析，另外尚有產品基礎特性、需求總結以及設計概要。輔具研發輔具製造評估實際使用新科技創意雛形技術支援使用者問題，要求與需求

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圖 2-3：“USERfit＂架構輔具設計流程圖資料來源： Poulson, Ashby, & Richardson，1996 年

本研究由於是著重於產品企劃的設計概念凝聚，因此在圖 2-3 中，將採用有關定義問題以及功能規格兩項原則，以及此兩項原則所包含的各項工作項目。“USERfit＂架構提供了一套以使用者為中心的輔具設計流程與方法，對於使用者需求的理解與具體使用的狀況，本架構亦有完整的結構與應用分析方法 (Wu, Ma, & Chang, 2009)。有關工作項目與基本概述則如下表所示：

定義問題

功能規格

製作

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21 表 2-1：本研究應用“USERfit＂架構之工作項目與內容表階段 工作項目 工作內容簡述 定義問題之使用情境 (Context of Use) 使用之環境脈絡情況 (Environmental Context) 提供產品的高層次概要，包含初始發明的動機，使用者族群，購買族群等。產品與環境搭配狀況 (Product Environment) 產品所能支援的環境，包含訓練、使用說明、設備、維修以及使用者支援等元素。定義問題之分析 (Analysis) 使用者分析 (User Analysis) 定義使用者的使用族群範圍，並詳細的描述其屬性。例如使用者目前的身體機能狀態、所受到的限制等。使用者活動 (User Activities) 定義並描述使用者於從事何種活動時會使用此產品。產品分析 (Product Analysis) 描述產品的概略機能與其操作基本方法與特性。功能特性 (Functional Specification) 產品基礎特性

(Product Attribute Matrix)

藉由使用者與活動性分析來推導描述產品的功能規格與其屬性。需求總結 (Requirements Summary) 利用使用者與活動性分析以及符合需求的程度，來檢驗產品的設計是否合乎使用者需求。設計概要 (Design Summary) 詳述產品的功能規格與其操作之細節。資料來源：徐業良，洪永杰，2002 年 USERfit 架構中，主要分為四個階段以及八個工作項目：定義問題之使用情境（包含了使用之環境脈絡的相關情況，以及產品與環境搭配的狀況）、定義問題之分析（包含了使用者分析與敘述，使用者使用產品時的活動敘述，以及產品的功能規格與相關的特性）、以及功能特性（由使用者特性與活動的內容所描述的產品基礎特性、有關於使用者需求的內容，以及產品設計的概要）。針對本研究目的為了解使用者需求以凝聚一如廁輔具之產品設計概念，除了參考 HAAT 模式之使用的人、輔助之科技、進行的活動與使用情境的脈絡四項元素之外，在如廁輔具之使用者需求探討之構面，將參考

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22 “USERfit＂架構之定義問題與功能規格前兩個階段實施之。

2.2. 產品企劃

從設計角度而言，企業為了開發具有效益之創新產品，必須在產品企劃階段，搜尋符合市場趨勢與使用者需求的新產品概念及設計之發展方向，並且評估新產品效益與實現可行性高的新產品以進行設計開發 (何益賓，2006)。對於產品設計來說，目的是為了開發成功的產品以適合使用者需求。為了凝聚設計概念，必須使用經過數據收集，分析，合成和決策等有系統的方法，以讓設計獲得最佳的解決方案 (Hsiao & Chen, 1997)。本節將探討產品的設計概念、產品設計概念中的造型與功能、以及凝聚造型與功能之方法產品語意和產品意象圖，以了解有關產品企劃之設計概念方法與模式。

2.2.1. 設計概念

基本的產品流程當中，在進行產品開發與上市之前，必先經過產品市場機會的評估、選擇與確認，以產生產品設計的概念。英國設計理事會(Design Council)於 2007 年之設計流程研究文章中提到了的鑽石設計模式(Double Diamond Design Model)，則對於設計流程有了精簡而實際的定義（如圖 2-4）。在專案一開始需要探討創意，而創意的來源通常是來自於需求與問題的發現。確定概念的階段，則是將需求與問題聚焦並形成設計的概念。接著展開設計流程，以反覆的研究並測試設計的結果。最後在這樣的過程當中，則形成最後的產品。因此，在概念之確立之前，必先從問題的本身了解使用者之需求與設計要素。

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23 圖 2-4：鑽石設計模式資料來源：Design Council，2007 年根據陳靜儀(2005)之概念發展前的設計程序中，已經整理了有關目前學者提出之設計概念發展前的工作程序（詳見表 2-2）。表 2-2：概念發展前工作程序表提出之學者發展概念前之工作程序 French 設計需求、問題分析、界定問題 Koberg & Bagnall 認識問題、分析、定義

Burdek 提出問題、狀況分析、定義問題、確立目標 Archer 安排程序、資料收集、分析、綜合並決定方針 Jones 初步規劃、找出問題、問題分析、可行性 Lawson 形成問題、了解問題、放鬆讓潛意識思考

Roozenburg & Eekels 設計問題、問題分析、設計評估指標、問題綜合 Baxter 釐定概念設計的目標和範疇

官政能感覺問題存在、知覺問題的意義、思考問題的本質 Cooper & Press 定義問題、了解問題、思考問題

資料來源：陳靜儀，2005 年

由上表與圖 2-5 所示，在學術研究統計中，有關概念發展前的工作程序，除了提出設計之需求之外，有關於問題的定義與界定、問題的分析與了解、以及有關問題解答方式的發展與形成，皆為概念發展之工作要素。而在概念產生的過程當中，應當是從開發產品的公司技能、資源，或是面對的顧客與使用者的問題開始，找尋機會概念，並依據

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市場的調查與了解，以凝聚初步之構想概念，之後依循特有的形式或是技術，陳述概念內容。

圖 2-5：概念形成流程圖

資料來源：Crawford & Benedetto, 黃研聰翻譯，2007 年，pp.37

接下來將針對如何將本研究中，產品企劃的機會概念訊息整合為構想概念，並陳述其內容之方法與特性以做分析探討。

2.2.2. 「造型與功能」和「產品語意」

建築師 Sullivan(1896)是最早提出形隨機能(Form ever Follows Function)概念的人，而這句準則影響了後來設計界在思考造型與功能之間的關聯與互動。設計師在設計產品的時候，通常會先思考產品所提供的功能；這將會影響設計師選擇的產品造型，以讓使用者了解設計師的意圖 (Westerlund, 2002)。產品設計的開端，設計師需要收集很多相關知識以及資料，以刺激他們對於產品造型產生想像 (Hsiao & Liu, 2002)。利用產品相關的知識來設計一個新的產品，則牽涉到如何將設計概念凝聚，並整合為更細微的設計工作所需的資訊 (Roy, Pramanik, Sudarsan, Sriram, & Lyons, 2001) 。西元 1984 年 Krippendorff & Butter 提出的產品語意，就是結合語意的特性，將產品的造型與功能訊息延伸變成設計語言以應用於產品設計概念中。

單就語意的定義，通常是根據語言的水準來看；而最終或有關引用的許多字詞，則是根據視覺感知的對象或事件而來 (Sjöberg, Laaksonen, Honkela, & Pölla, 2008)。為了有效地將功能語意反映到語句的構成過程之中，必須明確的界定在領域之中語意本身使用

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的方式 (Shina, Lee, & Suda, 2009)。產品語意法的利用，就是要讓所有可行造型來證實使用者所期望物件的意義 (You & Chen, 2007)。

除了造型可應用語意法作為設計概念的方法之外，關於功能的探討，亦可與造型作結合與對應。產品會因為功能而有不同的外貌造型 (鄧建國, 2008)，如果要把利用產品語意定義產品與服務的功能，事實上就是在描述產品與服務實際所提供的內容 (Shina, Lee, & Suda, 2009)。產品語意法關注的重點是使用者如何意識並且與行動，以與產品產生有意義的互動；並且為使用者建立產品的模擬使用方式 (Krippendorff, 1997)。產品語意法使得產品與人之間的互動界面設計更加自然，容易使用，讓人使用的本質動機是明確的，並且容納了多重認知的模式，而使得設計成為以人為中心的一項重要議題 (Krippendorff, 1997)。因此，有關於造型與功能訊息的收集及整合，可利用產品語意法產生設計概念，並形成產品使用方式的模擬呈現，以讓設計師接續展開設計工作。

2.2.3. 意象分佈圖

讓產品語意的資料能夠藉由相關的技術，利用工具整理之後映射在文件上，成為有意義的資訊，是一件很重要的事情 (Li, Yan, & Jian, 2009)。與產品語意法相關的語意映射(Semantics Mapping)應用在設計流程中，可以提供有價值的設計資訊；這些資訊的特徵通常都是從內含的知識管理以及未定決策所共同形成的 (Karjalainen, 2005)，各個特徵所形成的相互作用，將對產品的造型產生影響 (Chuang & Ma, 2001)，更深入的來看，產品的功能面也會因此而有所牽連。

如圖 2-6，本研究所使用的語意映射表現工具為意象分布圖，可讓設計師刺激設計靈感並且表達想法與概念。意象分佈圖作法為：將類似或同類的產品圖片，依據產品的造型、色彩、以及功能等意象，歸納並分類於座標軸中，用以表示相近於目標產品的使

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26 用情境，好讓設計師產生設計之構想 (林桓瑜，2003)。而通常這些表達的意象為產品造型與色彩之形容（如下圖之有關造型與顏色之現代與傳統，拘謹與輕鬆，依照象限之座落點來表示偏重性與各個造型之群聚性），或是有關功能使用的動作與感受上的描述，如此一來，可看出目前調查之產品屬性偏向哪一象限，以讓設計師了解未來在進行產品設計時，找到市場競爭性與產品差異性。圖 2-6：意象分佈圖色彩顯示範例資料來源：本研究整理

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2.2.4. 小結

凝聚設計師所需要的設計相關資訊，需要一個可以連結產品造型與功能之方法，才能讓設計師的設計，更為貼切顧客的需求。為了在新產品研發中，利用產品語意能夠將使用者對於產品造型以及服務功能的需求訊息，在一個綜合性應用中整合為設計概念，並使用產品意象圖的方式陳列，除了可讓設計師利用圖像方式了解設計資訊，更能夠在設計概念當中，結合市場中與其他產品的競爭性，顯現產品的優勢。

2.3. 產品創新

企業必須創造具有創新性、特色性、以及多樣性的產品，以滿足客戶的需求 (Wang, 2007)。目前的市場行為調查顯示，大部分的使用者已經習慣了新產品與新服務的連續性，並比以前更容易接受它們 (Yang & Liu, 2006)。所以，除了產品創新之外，能夠滿足使用者需求而結合了服務創新，才是新產品研發的成功要素之一。新產品開發前置作業階段，需先搜尋符合使用者需求之新產品構想以及發展方向，並評估其效益，以期挑選實現可行性高的新產品而進行開發 (何益賓，2006)。本節將針對新產品研發的要素，與使用者需求要點做出探討與分析。

2.3.1. 新產品研發

早在 1991 年，Clark 與 Fujimoto 就曾經提到：來自於更快速的新產品研發需求壓力增加，因此創新技術的互相合作以及提供顧客新喜好等因素，導致了複合功能團隊之間使用重疊式的問題解決模式來相互合作，以達到新產品研發目的 (Sanchez, 1996)。顧客的喜好，亦需要經由許多的技術與各小組團隊的相互合作，才能夠將其需求整合並轉換至新產品研發的設計概念之中。新產品研發的各項活動是相互依存的，其中任何一個活

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動的決定將會影響到其他活動的表現以及其他團隊之工作 (Hohenegger, Bufardi, & Xirouchakis, 2007)。如何能夠在產品研發的設計工作前端，從使用者的需求角度出發，了解每一個工作團隊的功能與問題，並經由相互的合作來達到設計概念的凝聚，是為一項重要的任務。

2.3.2. 使用者需求

在新產品研發時，顧客價值、設計概念以及產品價值之間的關聯，以及顧客行為、產品與顧客之間的關係，其中有許多整合與連結 (Wolff & Galina, 2008)。在設計流程當中，設計概念發展的來源除了來自於研發設計中心工作人員的創意以及市場的分析與探討，使用者的需求更是概念訊息中重要的因素，因而凝聚之設計概念更能符合使用者的期望 (Zhang, Vonderembse, & Cao, 2009)。為了要實現使用者的生理與心理的需求，以及滿足來自於使用者經驗的期望，許多設計研究人員開始將產品優質化、產品升級、或是重新設計產品 (Lin & Luh, 2009)。

新產品研發的重點，目前已經從生產的品質與速度的角度轉換到產品創新上。而在新產品研發與產品創新的領域之中，使用者需求將是首要議題。在使用者需求的洞察研究原則當中，需要注重以下表 2-3 之要素：

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29 表 2-3：需求洞察研究原則要素表 要素項目 要素內容 找到真正的使用者 客戶、消費者不一定是最終的使用者，即便在設計專案之中必須兼顧客戶以及消費者的意見。 著重使用的行為而非意見 人對於產品或是服務的意見與最終表現的行為上有時會有相當的落差，在需求調查時必須了解使用者的經驗與發生過的事情。 善用脈絡的關聯力量 在情境脈絡當中，才能掌握到使用者行為之前因後果、環境與背景，也能夠將使用者的需求更加了解。 感性的體會 唯有拉近使用者與設計師之間的距離，才能讓產品與服務的設計概念更加貼近使用者的真實需求。資料來源：財團法人資訊工業策進會，2009 年在針對本研究針對如廁輔具之使用者需求探討與分析時，如表 1-5 所示，除了找到真正產品的使用者，以了解最終使用者的意見與需求外，更要著重在使用產品時的行為表現，並運用情境脈絡的連結與分析，最後加上使用者感性的體會，才能讓設計師在進行設計之前，真正洞察使用者需求，以凝聚更為實際而適切的設計概念。

2.3.3. 小結

根據以上探討，新產品研發的重心已經移轉到產品創新上；而如何研發一個具有創新性之產品，則立足於使用者的需求點。產品創新與新產品研發最主要的優勢是經由差異化來傳遞卓越的顧客價值，這需要深層了解使用者之需求 (McNally, Durmusoglu, Calantone, & Harmancioglu, 2009)。因此，新產品研發的設計概念凝聚時，產品與服務的創新是為一項重要因素；創新重點則是在於能否符合使用者期望的需求。

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2.4. 服務設計

為了推動創新服務、服務驗證與改善與使用者之間互動，德國的 Fraunhofer IAO 組織於 2006 年成立 ServeLab，作為研究服務相關領域之平台 (財團法人資訊工業策進會, 2008)。也有不少的業界單位如跨國公司之 IDEO 以及 live|work 等，，都已經開始從事服務設計相關的工作。本節將探討服務設計與服務工程兩項範疇之定位與功能，並歸結對於本研究之相關討論。

2.4.1. 服務設計範疇

服務設計是與溝通相關的服務之設計。其領域包含了：有關於溝通的服務環境、服務流程等之設計，以及溝通的服務人員之培養 (Koskinen, 2008)。服務設計必須包含並整合數個領域之要素與工具，以讓各項目標更有競爭力，例如：使用者滿意度與鑑賞度、設計師滿意度與成就感、以及問題解決之決定方案；而這些必須仰賴設計師的敏感度來設計並執行 (Roberto & Alexis, 2008)。

服務設計是立足於傳統的產品設計與介面設計之上，並能讓可被檢驗分析且有創意的設計方式，轉換至目前以供應服務之商業行為為主的這個社會 (Birgit, 2006)。因為服務是在使用者角度上被製造出來的，而服務的創造是由一連串數位訊息、產品、以及人們（包含服務提供者與接受服務的使用者）所組合而成，所以服務是很複雜的 (Hollins & Hollins, 1991; Løvlie, Downs, & Reason, 2008)。服務設計之中，除了重視設計思維外，為了要協助服務內容形成以及與顧客需求相互對應之重點，相對於產品思維，live|work 公司利用服務思維，並且在於設計與創新服務之中著重於人、網路與永續等各項因素 (live|work, 2009)。

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31 Inkinen(2008)更提出服務設計是企劃與組織人員、設施、傳播與溝通、以及服務的組成材料之間的活動，而服務設計的目標除了改善服務的品質，服務提供商與顧客之間的互動，以及顧客經驗，也為其重點之一。服務設計觸及了人們（包含提供服務的人與接受服務的人），品牌，產品，環境以及彼此間的脈絡 (Evenson, 2006)。當使用者接受服務的時候，將產生一連串的使用者經驗，而這些經驗需要考量不同的接觸點。因此，在圖 2-7 中可歸結出在服務設計的範疇中，牽涉了使用者、使用者所使用的產品與設施、服務的流程與經過、提供服務的環境、以及提供服務的專業人員；這些元素則需要設計師的敏感度來設計彼此之間的脈絡。圖 2-7：服務設計與相互溝通之元素關係圖資料來源：Inkinen, 2008, pp. 2.

在 Moritz 的“Service Design: Pratical Access to An Evolving Field＂文章中曾經提到有關服務設計流程之中，如何形塑服務之概念（如圖 2-8 所示）。在一開始服務設計理解的階段，會先組成專案的團隊，並了解執行的元件、專案的時間、以及專案執行的範疇，接下來便了解市場與客戶的需要、服務提供者、整體脈絡、以及以上條件之間的關

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32 係，運用服務設計思維，制定專案的標準、目標、服務策略、未來導向與選擇等；並且對於服務雛型、情境、提供服務裝置的模型、執行的地圖與角色模擬扮演，皆可加以規畫。在服務設計整合時，有關整體環境、設計師的靈感、使用者與提供者的參與，皆是服務概念、服務創意、甚至是解決方案的整合元素之一。圖 2-8：服務設計流程圖資料來源：Moritz, 2005, pp. 159.

2.4.2. 服務工程

服務工程(Service Engineering)是一種包含了產品與服務的設計方法論 (Arai & Shimomura, 2004)，其中，服務是一個由供應者執行的「提供」動作，而這個動作是隨著接收者的期望而有所改變的 (Shimomura, Sakao, Hara, Arai, & Tomiyama, 2006)。有別於新服務的發展，服務工程採用了更多的技術性方法之態度，在傳統產品發展領域之中，試圖有效的利用現有之工程技術訣竅以發展創新服務 (Bullinger, Fahnrich, & Meiren, 2003)。

臺灣財團法人資訊工業策進會近年來推廣服務體驗工程 (Service Experience Engineering, 簡稱 SEE)，在使用者角色與設計概念發展之間，制定了以下流程（如圖

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33 2-9）：圖 2-9：服務體驗工程流程之運用與使用者角色關係圖資料來源：財團法人資訊工業策進會，2008 年，pp. 20. 在近幾年的研究文獻中，服務工程逐漸的開始討論起使用者的需求。為了要讓接收服務的使用者滿意度增加，可以從改善設施的功能、服務的管道和內容的質量著手 (Sakao & Shimomura, 2007)。在服務的行為當中，脈絡是一個基本的構成元素，可讓最終使用者參與其中之互動 (Kapitsaki, Prezerakos, Tselikas, & Venieris, 2009)。2009 年時， Kimita，Shimomura 與 Arai 更提出了服務工程之目的是為了能夠提供給予使用者高度滿意度的服務。服務工程整合了產品與服務兩種範疇；而這兩種範疇的重點皆來自於使用者的需求；因此，新產品與服務研發之設計概念凝聚，必先要了解使用者需求之訊息。

2.4.3. 接觸點

Spengler 在 2008 年曾提出總體性接觸點的管理是目前導致市場成功的重要關鍵。近年來，一些機構與研究這也將接觸點用來形容為人與市場、服務、與產品之間的「介面」 (Khambete, 2008)。有關接收服務的人、物件、甚至是空間與地點，也可形成各個獨特卻又相互連結之接觸點。live|work 在測試服務提供時，會利用使用者的接觸點，經由某些重新設計過的元素，來凝聚有關於服務中使用者經驗的建議並改善所提供的服務參與者創意蒐集創意評估市場需求 企業需求 概念發展流程

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(Kimbell & Seidel, 2008)。延續圖 2-7 之關係，如圖 2-10 所示，在服務設計裡，使用者經驗的產生，是來自於使用者與使用者所使用的產品與設施，服務的流程與經過，提供服務的環境，以及提供服務的專業人員之間的接觸點。

圖 2-10：使用者與其他服務設計之相互溝通元素關係圖資料來源：Parker, S., & Heapy, J., 2006, pp. 27.

“The Journny to the Interface＂這篇文章中提到，有關於人們服務經驗的模擬描述，來自於接觸點與通路之間如何互相結合，並且與人們的生活、需求、興趣以及態度互動 (Parker & Heapy, 2006)。因此可以歸結：產品結合服務之設計概念的描述中，有關於使用者需求所形成之使用者使用經驗，需要思考接觸點以及各個服務設計中需要被設計之要素之間的互動與結合。

2.4.4. 情境設計

情境(Scenario)是一個用來幫助人們思考一個複雜的問題或是系統之假設性故事 (Kaner, 2003)，也是一個有關於人與系統之間互動脈絡的闡述 (Gaffney, 2000)。對於需要讓使用者了解使用方式與流程的產品或是服務，在設計的流程當中可以使用情境的設接觸點

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計，做為實際操作過程的模擬與分析。雖然情境是經由假設的事件安排來設計的，未來真實發展則因為情境的設計而變得可行 (Gausemeier, Fink, & Schlake, 1998)。情境的目的在於提供一個明確而具體的視野，而這樣的視野則表示了可支援人類的某些活動之技術。一個好的情境設計，是可以提供更多的組合方案，以提供不同的範圍與需求 (Nardi, 1992)。在國內的應用劇本實驗室協助客戶從「需求」與「現象」的角度切入，以劇本敘事導引，結合以人為本、情境關鍵因素，連結企業知識，並使用情境敘事(Scenario-Based Process)參與式流程，以讓設計之產品更為貼近實用面 (余德彰、林文綺、王介丘，2001)。輔具產品的研發設計過程當中，有關於其造型與功能、產品與服務的整合設計概念，勢必需要一套情境的設計，結合 HAAT 輔具開發模式中提到的使用者、進行活動、輔助的科技、與輔具使用的脈絡，加上環境與其他相關的因素，輔助設計師在從事設計相關展開的工作。因此，如圖 2-11 所示，本研究將根據產品意象圖的特性與使用方式，在導入產品語意法後，利用語意中的與產品與服務相關之文字訊息及圖片訊息，分別收集後用以呈現造型與功能之訊息。之後再將造型與功能訊息相互映射，凝聚並形成造型與功能之訊息對應關係，表現於意象分佈圖中，最後再利用情境設計以顯示產品使用脈絡的設計，進而分析並整合為本研究之中的設計概念。圖 2-11：本研究之設計概念資訊整合流程架構圖使用者需求文字圖片相關資料產品語意意象分佈圖情境設計

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2.4.5. 小結

服務設計是一個利用綜合的方式戰略，制度，程序，和接觸點決策設計的整體方法 (Service Design: An Appraisal, 2008)，無論是服務本身的設計相關元件，抑或服務工程的目的與要素，其相關的重點在於：如何將需求利用接觸點連結並延伸至服務其他相關之元素。服務設計與服務工程探討了產品與服務兩者之間結合發展的關係與延伸議題，而產品與服務的設計概念凝聚則是來自於需求。使用者的需求、產品、與服務之間的關係，是有脈絡可尋，並可互相連結而發展為顧客之產品使用行為與服務提供之流程。

2.5. 文獻總結

如廁輔具的使用者原本即屬於特殊的族群，而這些使用者的需求點，有別於一般產品，需要利用適切探索使用者期望與需要的方式，才能真正凝聚設計概念，以讓設計師設計出更貼近實際使用面的輔具產品。服務設計的接觸點著重於使用者與整體使用產品的各個要素，包括了產品、使用流程、使用的環境、甚至是提供服務的人員，利用接觸點的分析，可以更了解使用者需求的要素；甚至進而凝聚出能夠適切提供未來使用者經驗的設計概念。在輔具的新產品研發當中，除了運用近來發展純熟的產品語意與產品意象圖方式之外，結合接觸點的分析，以及結合產品脈絡之情境設計，更可提供設計師滿足適切使用者需求的產品企劃方法。因此，在研究的面向當中，有關服務設計之接觸點、情境設計與產品創新概念之整合於產品企劃當中，可讓輔具設計開發的過程更加貼近未來實際產品之使用與服務的相關情況與脈絡。

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3. 研究設計

延續第二章文獻探討之分析結論，以及有關如廁輔具產品企劃的特性，本研究將採用紮根理論的方法論，以設計本研究之進行流程架構。本章將針對研究架構與流程、紮根理論之研究方法設計、對象與工具，以及初步訪談研究提出規劃與分析，並結合文獻之探討所歸納之構面與要點，以承接未來第四章研究分析與探討以及第五章研究結論與建議。

3.1. 紮根理論

本節將針對紮根理論的基本概述以及執行的過程分別做描述與分析，以闡明有關本研究相關的實施方法與方向。

3.1.1. 紮根理論概述

當一個群體的特點達到一個飽和的重要點時，可以使用紮根理論的方法，以歸納出這些群體所屬的類別以及確定這些類別之所以成立的屬性。這種做法的目的，是為了確實結合課關資訊本身所呈現的主題和模式，而不是強加煮關的解釋 (Glaser & Strauss, 1967)。紮根理論乃是一「方法論」(methodology)，目的是為了建立理論，所以會應用觀察與訪談等一系列的「方法」(method)來搜集與分析資料 (Strauss & Corbin, 1998)，並結合、歸納與演繹，以分析比較資料。

徐宗國在 1996 年翻譯 Strauss 與 Corbin 的文章，整理出有關紮根理論的基礎是來自於符號互動論與實用主義；在符號互動論中有關：（一）行動者的自我對外界事物賦予

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38 意義，並根據此意義而有所行動；（二）行動者與他人互動過程之中，將不斷賦予外界事物意義，並做為下一步行動的基礎；（三）意義是來自行動者存在的社會之中；以及（四）不斷在發生當中的社會現象，影響了研究者使用紮根理論時，理論的建構過程，而研究中的變數亦因而不斷被修正；並且，紮根理論應含有許多概念彼此之間的關係，而在建構理論過程中，紮根理論本身除了理論性探討外，亦有詳盡的描述性資料，反應複雜而不斷發生的社會現象；紮根理論也主張研究者應當進入社會情境裡進行研究，對社會現象而言，紮根理論不只要反應社會結構與社會行動之間聯繫的關係，也需要詮釋其中的過程。至於實用主義對於紮根理論的影響表現在：（一）「開放性譯碼」（open coding），即是將所觀察或訪問的資料以逐字、逐行的方式分解，接著進行撰寫、整理，是為一種整合分析的工作；（二）因為實用主義的影響，研究者研究題目的來源不是理論的推斷或驗證來自理論引導下的假設，而是日常生活中所發生的問題，所以紮根法有顯著的實用性格；（三）發展後的理論，則被視為是一種具有暫時性與功用性的結果，可用來修正前一個應用紮根理論所進行的研究結果。

3.1.2. 紮根理論實施程序

紮根理論所形成的理論是實質(Substantive)與形式(Formal)理論 (翁懿涵，許瀛方，黃瓈葳, 2000)，在徐宗國 1997 年以及吳芝儀與廖梅花在 2001 年翻譯所整合之紮根理論中提到操作的程序共有以下五項： (1) 研究問題： a. 研究問題來源：一般可由教授建議研究生參與正在研究中的計畫，因為具有經驗的研究生會了解其領域當中何種問題已經解決，而何種問題尚待討論。另外也有可能是專業文獻的分析，帶給研究者一些尚未被了解之領域

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39 或者是此類問題的建議。甚至因為個人與專業的經驗，遇到了在工作與專業之中無法解決的難題時，亦可考慮做為研究之問題。本研究之問題來源即是來自於研究者工作專業上所遇到之有關特殊如廁使用者，關於其適當輔具之設計與開發的問題，所延伸之研究。 b. 研究題目提出：研究題目的提出是為了要讓研究者可以在事件的發生場所，觀察人們的行為與其發生的經過，並閱讀相關的文字資料，以及對於一些關鍵性的人物進行訪談。除了能夠幫助研究者順利的進行研究外，也能讓研究者在眾多資料當中，確立研究計畫的焦點。 (2) 文獻使用： a. 技術性文獻：即符合專業與各學術領域要求之研究報告及理論，可被當成背景資料，與研究發現相互做比較。 b. 非技術性文獻：包括了機構提出的報告、政府公報、個人所提出的文字資料、錄音等，作用是在於補充訪談的資料，並可被當成原始資料。而在訪談或是觀察為資料本身的研究中，非技術性資料則可用來輔助主要的資料。 (3) 資料收集： a. 資料來源：訪談、觀察、或是田野觀察所得到的資料都可以當成資料的來源。此外圖書館檔案資料、出版的文件（政府資料、傳記、報紙雜誌），或未出版的文件（信件或日記），皆可作為資料的來源。 b. 資料抽樣：Strauss 與 Corbin（1990）認為，資料來源不論是觀察、訪問或

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文件，都可使用「理論性抽樣」來完成資料的蒐集。所謂理論性抽樣則是指以「已被證實與形成中的理論具有關聯之概念」為基礎而做的抽樣，也就是說，抽樣的對象必須能夠顯現與理論相關的事件。抽樣的程序則是依據研究者當時所做的譯碼類型而有所不同，可分為以下三類：

1. 開放編碼(Open Coding)抽樣—開放性抽樣(Opening Sampling)：開放編碼是用以界定資料中發現的概念與其屬性 (Properties) 和面向 (Dimensions)的分析經過；抽樣的特色為開放而不做任何明確的抽樣，可以是隨機性的、系統化的，或是立意抽樣，以及現場的即興抽樣。

2. 主軸編碼 (Axial Coding) 抽樣 — 關係及變異性抽樣 (Relational & Variational Sampling)：類別與次類別之間的關係與其形成的過程稱為 “主軸＂，而編碼是圍繞著某一類別的軸線進行，並在屬性與面向的層次中連結著類別與差異。所以關係及變異性抽樣可以是有系統或是特別安排的抽樣，這樣的抽樣目的是為了確定在層次與面向上發現到的關係與差異。

3. 選擇編碼 (Selective Coding) 抽樣 — 區別性抽樣 (Discriminate Sampling)：選擇編碼是一個統整與精煉理論的歷程，區別性抽樣是有方向的選擇所要抽樣的人及事，以便驗證並且補強發展未成熟的範疇以及範疇之間的關係；此階段的重點在於驗證。 c. 理論飽和：紮根理論的目的是為了要運用持續收集資料直到每個類別達到飽和的原則，以建立理論。而類別的飽和則是指：1.並無關於該類別的新資料或相關資料的顯現；2.該類別的層次與面向所呈現出來的變異情形來看已

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41 獲得充分的發展；3.類別之間的關係已被建立，並經過驗證。因此理論的飽和十分重要，否則建立起的理論將因為各類別的發展不均衡而產生精確性不高的問題。 (4) 資料分析： a. 開放編碼：經由仔細檢驗而為現象與事件命名或加以分類的分析工作。經過這樣的基礎步驟，我們才能將資料分解為單一的單位，仔細檢視與比較其間的相同與差異，並提出問題；並針對研究者或別人的假設，提出質疑與探討，以引導新發現。紮根理論中，開放編碼是所有編碼型式的基礎，因此，經由深度訪談與觀察等方式蒐集到資料後，即可針對原始資料進行開放編碼。其程序又可分為： 1. 標定現象(Labeling Phenomena)：即把發現的資料加以分組並歸類在一個共通的分類下，使之概念化(Conceptualizing)。 2. 發覺類別(Discovering Categories)：研究過程中，把相似的概念歸類在一起，形成一個類別，這就是類別化。 3. 命名類別(Naming a Category)：類別命名的方式有研究者依據分類現有的狀態自行命名、根據文獻分析的結論命名、以及利用容易被人記住的名詞實境代碼(In Vivo Codes)來命名。

4. 利用屬性與面向發展類別：要發展一個類別，首先要開發它的屬性，再從屬性中區分出面向。屬性是一個類別的諸多特質或特徵（例如：長度、頻率、重量等），面向則代表一個性質在一個連續系統上所有的