新產品研發

早在 1991 年，Clark 與 Fujimoto 就曾經提到：來自於更快速的新產品研發需求壓力 增加，因此創新技術的互相合作以及提供顧客新喜好等因素，導致了複合功能團隊之間 使用重疊式的問題解決模式來相互合作，以達到新產品研發目的 (Sanchez, 1996)。顧客 的喜好，亦需要經由許多的技術與各小組團隊的相互合作，才能夠將其需求整合並轉換 至新產品研發的設計概念之中。新產品研發的各項活動是相互依存的，其中任何一個活

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動的決定將會影響到其他活動的表現以及其他團隊之工作 (Hohenegger, Bufardi, &

Xirouchakis, 2007)。如何能夠在產品研發的設計工作前端，從使用者的需求角度出發，

了解每一個工作團隊的功能與問題，並經由相互的合作來達到設計概念的凝聚，是為一 項重要的任務。

2.3.2. 使用者需求

在新產品研發時，顧客價值、設計概念以及產品價值之間的關聯，以及顧客行為、

產品與顧客之間的關係，其中有許多整合與連結 (Wolff & Galina, 2008)。在設計流程當 中，設計概念發展的來源除了來自於研發設計中心工作人員的創意以及市場的分析與探 討，使用者的需求更是概念訊息中重要的因素，因而凝聚之設計概念更能符合使用者的 期望 (Zhang, Vonderembse, & Cao, 2009)。為了要實現使用者的生理與心理的需求，以及 滿足來自於使用者經驗的期望，許多設計研究人員開始將產品優質化、產品升級、或是 重新設計產品 (Lin & Luh, 2009)。

新產品研發的重點，目前已經從生產的品質與速度的角度轉換到產品創新上。而在 新產品研發與產品創新的領域之中，使用者需求將是首要議題。在使用者需求的洞察研 究原則當中，需要注重以下表 2-3 之要素：

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表 2-3：需求洞察研究原則要素表

要素項目 要素內容

找到真正的使用者 客戶、消費者不一定是最終的使用者，即便在設計專案之 中必須兼顧客戶以及消費者的意見。

著重使用的行為而非意見

人對於產品或是服務的意見與最終表現的行為上有時會有 相當的落差，在需求調查時必須了解使用者的經驗與發生 過的事情。

善用脈絡的關聯力量 在情境脈絡當中，才能掌握到使用者行為之前因後果、環 境與背景，也能夠將使用者的需求更加了解。

感性的體會 唯有拉近使用者與設計師之間的距離，才能讓產品與服務

的設計概念更加貼近使用者的真實需求。

資料來源：財團法人資訊工業策進會，2009 年

在針對本研究針對如廁輔具之使用者需求探討與分析時，如表 1-5 所示，除了找到 真正產品的使用者，以了解最終使用者的意見與需求外，更要著重在使用產品時的行為 表現，並運用情境脈絡的連結與分析，最後加上使用者感性的體會，才能讓設計師在進 行設計之前，真正洞察使用者需求，以凝聚更為實際而適切的設計概念。

2.3.3. 小結

根據以上探討，新產品研發的重心已經移轉到產品創新上；而如何研發一個具有創 新性之產品，則立足於使用者的需求點。產品創新與新產品研發最主要的優勢是經由差 異化來傳遞卓越的顧客價值，這需要深層了解使用者之需求 (McNally, Durmusoglu, Calantone, & Harmancioglu, 2009)。因此，新產品研發的設計概念凝聚時，產品與服務的 創新是為一項重要因素；創新重點則是在於能否符合使用者期望的需求。

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2.4. 服務設計

為了推動創新服務、服務驗證與改善與使用者之間互動，德國的 Fraunhofer IAO 組 織於 2006 年成立 ServeLab，作為研究服務相關領域之平台 (財團法人資訊工業策進會, 2008)。也有不少的業界單位如跨國公司之 IDEO 以及 live|work 等，，都已經開始從事 服務設計相關的工作。本節將探討服務設計與服務工程兩項範疇之定位與功能，並歸結 對於本研究之相關討論。