服務管理一運輸科技與管理系的一個研究方向
任維廉副教授專欄一、運輸業是~&霸業，必須重視服輯簣理
一般說來，運管系同學畢業出路之方向有三:1. Public
Sector，政府機關(交通部運研所，交通局)或公營事業(捷連公司) ，有很 多學長通過高考，有穩定的工作，也參與很多影響後代很重要的政策規劃。從服務 管理的理念看，政府再造與顧客導向的服務理念都還有改善的空間。2.
Private
Sector，大多運輸企業是民營服務業，這塊餅最大，尤其是全球化企業(長榮，UPS)
，他們在激烈競爭下，除提供民眾可靠運輸外，必須再強調效率及細膩品質 的服務。從任務導向調整到顧客導向，化被動解決問題為主動出擊服務。預防重於 治療，第一次就做對。若失誤，則謀求立即補救。3. 3rd
Sector，近年來，非營利組織，例如大學、基金會、財團法人等，無論在數量上
或在社會影響力上都有明顯的成長，他們十分需要服務管理之理念與方法，包括整 合下列基本因素:服務之對象，創造或提供之服務，創造價值之作業，資源，參與 者 O 運輸業是服務業，商業週刊 (2004/7 119) 統計兩岸三地 100 大上市櫃企業，運輸 0州叫004 127
服務業前十二大之營業收入皆超過 280 億元，包括國泰航空，東方海外，長榮海運， 華航，陽明海運，中國南方航空，麗星郵輪，車到每航運，香港地鐵，九龍巴士控股。 服務業比起製造業，其最大的特色在於將顧客與公司間的所有互動皆納入服務概念 中，包括以科技為基礎的自助服務，服務提供者(員工)與接受服務者(顧客)間的 互動與接觸，顧客直接參與服務過程、影響服務結果，而且顧客透過參與來建立其全 梧的服務經驗 O 對服務業來說，顧客的情感( affection) 與知覺 (perception)是很重要的， 會影響其對服務提供者的整體評估。 在強調創新的競爭環境，很多卓越的運輸服務企業，如西南航空、聯邦快遞、 LEXUS 汽車，在顧客一開始接觸服務時，管理者就注意到如何在服務行銷、技術、人員以及 資訊等方面採取差異化策略以超越競爭對手 C 而運送的過程更以任務導向不il 多功能的 團隊，重視程序整合與同步作業的工作方式，以整體考量打破傳統功能部門的本位主 義。甚至組織為了培養及發揮本身的核心專長，不再包辦所有功能作業，願意和外在 單位合作，做不同組織間價值作業鏈的整合 o 他們也強調以知識、資訊為基礎，不斷 創新與學習，放棄傳統命令一控制之領導，重視員工賦權。過去注重衡量組織財務績效 (落後指標) ，現在則還要衡量員工與顧客的滿意度(領先指標) ，因為對於運輸企業 而言，如何有效的吸引顧客、提供滿意的服務品質、尋找顧客真正需求已成為基本導 向 o 天下雜誌與管理顧問公司 Accenture 合作，從 2002 年開始舉辦台灣地區之卓越服 務獎，其評審標準包括:1.策略運用， 2. 推動的過程與建立的制度， 3. 運用資訊科 技能力， 4. 創新能力， 5. 人員的訓練與執行能力， 6. 顧客滿意， 7. 績效提升。 2002 年第一屆，中華汽車就以 e 化服務卓越而得獎。 2003 年第二屆，華航以「旅客服務全 方位更新及提升 J '裕隆汽車以「移動價值鏈創造服務新價值」專案而得獎 O 台北捷連 也宣稱 2003 年是捷運的服務品質年。
二、國外 Service
Management
Program 之借鏡
雖然我們每天都在接觸各種服務，但服務管理成為研究學科卻是最近十幾年的事 情。 1987 年，決策科學學會 (Decision
Science Institute
,
DSI) 在 Boston 的年會上才認可 了 Serviceoperations
management 為一新的學術領域，並且設計為一獨立學程o1989
年，才有第一本專業期刊:
International Journal of Service Industry Management
,
1990
年，第一屆服務管理研究研討會才在法國舉行，吸引了許多作業管理、行銷、組織行 為領域的參與者，會中確認了服務研究屬於多學科的性質，也拿掉了operatIOns 這個 詞，以便強調服務管理的整合性質。1996 年在 Orlando' DSI 服務研討會才設立了專業 網頁 (http://sampson.byu.edu/soma)給對服務管理領域有興趣的師生。 美國哈佛大學商學院 (HBS) 有一個服務管理研究團隊 (SMIG) ，由 Heske日，
J.
且，Schlesinger
,
L.
A.
,
Sasser
,
W.
E. 等 12 位老師組成，他們提供服務給 l 營利或非營 利導向的服務組織學習策略及一般管理議題， 2. 製造公司學習服務管理。他們主要的 努力集中在攸關有效遞送服務之三個功能:行銷，作業，人力資源。他們的工作是植 基於服務和製造是不同的前提上: 1 生產和銷售同時性， 2. 服務不能儲存， 3. 在即 時服務遞送的環境中，品質控制困難，服務不良無法回收， 4. 強調有創意的人資管理。28
卜lumni-voice.n 山 edu.tw 交大友聲 406 期此一學群重視組織文化與哲學的培養或修正，以便經由提高: 1 顧客忠誠與滿 意， 2. 遞送給顧客的服務價值， 3. 員工滿意留下叉能增加生產力，而使企業獲利及
成長。它們結構於已行之有年的三個概念架構:
1. The Strategic Service Version
,
2.
Breaking the Cycle of Failure in Service
,
3. The Service Profit Chain
0 此三個有組織的架 構並非教條，但卻能幫助 SMIG 成員探究並且溝通跨越變異很大之服務產業的複雜問 題，也在研究及教學上傳遞出很清楚的觀點O 三、運輸經營管理實驗室當前之研究重點 本人主持的『運輸經營管理實驗室dl '即努力於應用服務管理之最新觀念，發展方 法、技術，以解決運輸經營管理相關課題。因為需要各種不同來源的貢獻與刺激，所 以經常尋求與不同專長領域的學者合作，例如最近幾年最常和系上管會、財管專長的 郭秀貴老師合作。也盡量爭取接觸卓越運輸組織之機會，以協助學生既做好研究，也要有 Business
sense.
(一)主要研究課題 1.服務行銷管理:顧客價值主張，品牌，服務場景，顧客關係管理等，如服務品質量 表發展與驗證'服務品質缺口管理，顧客知覺價值模式，推估服務品質報酬(Return
on Quality
,
ROQ) 。 2. 資訊技術與作業流程:專案管理，排程，科技接受模式等，如發動機維修作業進度 追蹤即時資訊回饋系統，應用關鍵鏈專案排程技術於航空器發動機維修業之排程規 劃'應用限制理論改善零擔貨運業之服務管理。 3. 組織與人資管理:工作滿足感，組織公民行為等，如工作壓力量表之設計及測試， 民航駕駛員工作壓力模式，客運公司員工對績效獎金制度態度之研究，辨認組織承 諾感之前因變項。 4. 策略/績效管理:競爭優勢，策略群組，績效衡量與管理等，如民航發動機維修業作業基礎成本 (Activity-Based
Costing
,
ABC) 資訊系統之建構，國道客運業平衡計分
卡 (Balanced
Scorecard
,
BSC) 設計與規劃 O 5. 公共政策:成本?費率 9 補貼，評鑑 9 民營化等多如國際商港港埠費率成本結構分 析，公車營運服務指標評鑑， r 大眾運輸營運評鑑辦法」試辦計劃，老人及身心障 礙者免費乘車福利業務之有效機制。 (二)主要研究方法 量表設計與施測，迴歸分析，多變量分析，結構方程式模式 LISREL ，模擬， 個 體選擇模式，ABC/BSC
(OROS 軟體) ，類神經網路。 (三)主要研究資源或資料 1.大眾運輸:市區公車，長途客運，國道客運，公車專用道等。 2. 運輸企業:國際快遞(courierservice)
，零擔貨運，華航，長榮航太等。 3. 政府機關:交通部運研所，縣市交通局，停管處，郵政總局，經濟部等。(四)積極投稿 SSCI
Journal- Transportation Research Part E
,
Transportation
,
Total
Quality Management
,
Service Industry Journal
,
International Journal of Service Industry
Management
,
Journal of Business Logistics
,
etc.
n臼 門， ι
