自行車道遊客特性、服務品質與遊客滿意度之研究-以高雄
旗津踩風大道為例
A Study on Visitor's Socio-demographics, Service Quality, and
tourists' satisfaction of cijin ocean view bike path
陳冠臻 Kuan-Chen Chen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1093136137
中文摘要
位於高雄市西側的旗津半島舊稱「旗後半島」是高雄最早的發祥地，蘊藏許多人文 古蹟及豐富的海島觀光資源；高雄市政府於2002年爭取世界運動會舉辦權以來，為配 合健康運動城市的政策指標與建立市民運動健身的觀念，斥資1億2000萬元，於2006年 2月建立完成南台灣最完整、景觀最多元的自行車踩風大道，並增進海景沿岸自然景觀 設施等，除突顯旗津傳統在地文化外，更融合運動健身及生態環保，創造另一種旗津 的觀光新文化。 旗津自行車踩風大道為一環旗津島之自行車道，全長約為15.5公里，以生態、人文 及遊憩為主軸，採取五大主題迴圈系統設計，可區分為「環旗後山自行車道」、「海岸公 園自行車道」、「拉力自行車道」、「汙水廠外自行車道」與「海岸自行車道」等五區域，每 條車道之景觀與人文發展各有特色，進而達成觀光發展與生態永續間的平衡。 鑑於台灣利用自行車從事休閒旅遊活動之人數日漸驅增，本研究以高雄市旗津踩 風大道(以下簡稱為踩風大道)之自行車騎乘遊客為研究對象，以「遊客特性」、「服務品 質」與「遊客滿意度」之相關性做討論，探討遊客特性與踩風大道的行前期望之服務品 質、實際體驗之服務品質和遊客滿意度之關聯性。 關鍵詞：旗津踩風大道、遊客特性、服務品質、滿意度 通訊地址：高雄市三民區(807)建工路415號 E-mail: [email protected]一、緒論
1.1 研究背景 自行車自19世紀初發明後，至今已從交通運輸的角色，慢慢蛻變成休閒、運動的角 色(廖明豊，2003)。台灣鼓勵發展休閒旅遊產業，在觀光局推動的觀光客倍增第五點計 畫及行政院體育委員會2004年施政方針中均明確指示須完成全國自行車道系統。因此， 自行車遊憩活動已逐漸被推廣為全民運動(彭逸芝，2005)。 台灣人休閒運動風氣日盛，自行車活動已逐漸演變為大眾重要的休閒活動之一。早 期人們以自行車為主要交通工具，現今已被其它機動車輛替代，現今反以自行車做為 遊憩活動方式之台灣人有日益增加的趨勢。行政院體委會順應此運動休閒潮流，與自行 車新文化基金會共同舉辦規劃台灣自行車日，於2007年5月5日在全國二十五個縣市登 場，用意在於推廣並落實健康、安全及環保理念，培養自行車的正確騎乘知能與安全， 並將自行車運動融入休閒旅遊中。自行車具有經濟環保、無空氣污染、節約能源與方便性 等優點，為有益健康與生態環境之交通工具，同時騎乘自行車運動是一種既可達到休 閒活動目的，且與其他活動相容性高，適合閤家共同參與的活動(林建堯，1999)。 1.2研究動機 高雄市旗津區長期發展海島觀光，當地孕育之特殊人文與海島文化為其主要觀光 特色；為結合興起之生態觀光遊旅及環境保育永續發展之觀念，高雄市政府於旗津島 建設一環島自行車道，勢必成為當地另一觀光特色。本研究試探討自行車遊客特性與遊 憩服務品質之關係，及遊憩服務品質與滿意度之關聯，以供旗津區發展觀光建設及策 略制定之依據。 1.3研究目的 本研究以踩風大道之自行車騎乘遊客為研究對象，透過問卷調查，分析因其遊客 特性之不同，對於服務品質之要求是否相對有所不同；以及，從遊客個人感受，用以 檢驗自行車專用車道之規劃及設施是否滿足遊客需求與期待。 1.3.1探討旗津踩風大道的遊客特性及其參與行為。 1.3.2探討遊客對旗津踩風大道之服務品質在行前期望與實際體驗後有何差異。 1.3.3探討遊客使用旗津踩風大道的體驗滿意度。 1.3.4探討旗津踩風大道之遊客特性、服務品質與遊客滿意度之關係。二、文獻回顧
此部份針對本研究相關之理論與文獻加以探討整理，分為：旗津踩風大道簡介、遊 客特性、服務品質與滿意度等四部份。2.1旗津踩風大道簡介 高雄市旗津區為高雄市都市發展之發祥地，位於高雄港西側，為一海外沙洲，長 約11公里、寬約200公尺，蘊藏許多人文古蹟，以及豐富的海島觀光資源，為一個休憩 的觀光島嶼。高雄市政府於2004年爭取世界運動會主辦權成功以來，為配合健康城市之 政策及促進市民健康運動之風氣，高雄市政府努力增設自行車道，沿愛河、前鎮河及後 勁溪河道及旗津海岸，總共已建構長達35公里的自行車道。 旗津自行車踩風大道為一環島自行車道，依海岸自行車道與旗津自行車道相接， 串聯起旗津的各個景點，並分五大主題，分別為「環旗後山自行車道」、「海岸公園自行 車道」、「拉力自行車道」、「汙水廠外自行車道」與「海岸自行車道」等五區域，各有特 色，海岸景觀、人文發展及海島文化，融合健康運動及環境保護，達到觀光發展與生態 永續發展之平衡。 2.2遊客特性 Driver 和 Toucher(1970)提議以遊客為主的遊憩行為體驗實證研究，使遊客獲得滿 意的遊憩體驗，成為主流(李銘輝，1992)。遊客特性分為遊客基本資料與遊客特性；基 本資料包括：性別、年齡、職業、居住地、收入。遊客特性是指旅遊的時間、旅遊的同伴人 數、停留時間、使用的交通工具、從事的旅遊活動。在進行人類行為取向研究，遊客特性 包括旅客個人基本資料。如性別、年齡等，以及遊憩特徵，如動機、遊客的交通工具、遊 憩體驗等，了解遊憩參與者的基本資料，有助於了解遊憩活動的背景，同時，可做為 預測未來旅遊型態的參考(高明瑞、王國君，1989)。遊客特性包括遊客個人背景及遊憩 特性；遊客個人背景為性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業、居住地；遊憩特性即自 行車來源、騎乘伙伴、選擇到達目的地的交通工具、遊遊資訊來源，參與自行車活動的經 驗(楊舒雯，2006)。 2.3服務品質
美國行銷協會(American Marketing Association, A.M.A.)於1960年將服務定義為： 「 純 粹 為 銷 售 或 伴 隨 貨 品 銷 售 而 提 供 的 活 動 、 效 益 或 滿 足 感 。 」 ( 呂 榮 傑，2001) 。Kotler(2003)認為服務具有四個特性：無形性、異質性、不可分割性及無法儲 存性。而Oliver(1981)認為服務品質是消費者對產品或服務的一種延續性評價。服務品質 (service quality)概稱是一個抽象名詞，因此不僅提供服務者會受不同人、事時地約等因 素影響，產生服務品質的差異；接受服務的人同樣會受到不同人、事、時、地、物等因素 影響，且會有不同服務品質要求及感受。由於服務品質包含異質性、不可儲存性、無形 性、不可分割性等諸多特性，因此服務品質很難具體化(荊元武，2005)。 Gronroos(1982)認為服務在消費過程中是顧客高度涉入的產品，服務具有生產與消 費同步的特性，在服務買賣雙方的互動中，消費者會針對服務資源與績效執行評估，
形成知覺服務品質。Juran,J.M.(1986)將服務品質分為五個部份：硬體品質、軟體品質、內 部品質、即時反應、心理品質。Parasuraman、Zwithaml和Berry(1985、1988)指出衡量服務 品質的十構面，包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「溝通性」、「信賴性」、「安全性」、 「勝任性」、「禮貌性」、「了解/熟知」及「可及性等」。且認為服務品質是消費者本身對服務 的「期望服務」及實際感受到的「知覺服務績效」二者比較而得來，當期望服務等於認知 服務，消費者的知覺服務品質是滿意；當期望服務小於認知服務，消費者知覺服務品 質超過滿意水準，反之則令人不滿意。這三位學者於1988年補充對服務品質的看法：服 務品質是在傳遞過程及服務提供者和顧客間互動中所產生的服務水準之優劣程度(林美 惠，2002)。 2.4 滿意度 滿意度(satisfaction)一直是觀光學術領域常用於衡量消費者對產品(服務)、工作、生 活環境、戶外遊憩品質之看法、認知、行為表現的測量工具，為一項常見用於衡量消費者 行為表現的指標。「滿意」是指購後評估所選擇的產品或服務能成功達到或超越本身所預 期之水準。「滿意度」是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對情境的主觀表現 (邱博賢，2002)。Howard 和 Sheth (1969)率先將滿意度的概念應用於消費者理論，認為 滿意度是付出與實際獲得是否合理的一種感受。Engel、Blackwell 和 Miniard(1995)認為 「滿意度」是消費者使用產品後，評估產品使用績效與購買前對該產品期望之間的一致 性 。 若 一 致 性 相 當 時 ， 則 消 費 者 獲 得 滿 意 ； 反 之 ， 消 費 者 會 產 生 不 滿 的 感 覺。Fornell(1992)提出「滿意度」為可直接評估的整體感覺，消費者將服務與其理想標準 作比較，進而形成滿意或不滿意的感覺。根據上述各學者的定義，滿意度是一種心理比 較過程，當體驗服務水準和期待水準能一致時，參觀者便感到滿意；反之，負向的時 候，參觀者會感到不滿意。而滿意度是取決於參觀者所預期服務的實現狀況，「預期」和 「實際」結果的一致程度(林育璋，2003)。 宋秉明(1983)研究後歸納影響遊客滿意度的五項因性：遊客內在的心理性因子、遊 憩區社會環境因子、自然環境因子、活動因子、其他因子。王彬如(1996)認為遊客遊憩屬 性的滿意程度，乃是參與遊憩活動後對行程中之心理體驗、環境景觀、遊憩活動、遊程安 排的感受程度。
三、研究假設
H1：自行車遊客社經背景對遊憩服務品質行前期望有差異。 H2：自行車遊客社經背景對遊憩服務品質實際體驗有差異。 H3：自行車遊客參與行為對遊憩服務品質行前期望有差異。 H4：自行車遊客參與行為對遊憩服務品質實際體驗有差異。 H5：服務品質行前期望對遊客滿意度有正向的關係H6：服務品質實際體驗對遊客滿意度有正向的關係
四、研究架構
本研究架構參考廖明豊(2003)對東豐自行車綠廊之遊憩吸引力、服務品質與遊客滿 意度及忠誠度之研究，以及楊舒雯(2005)自行車道遊客特性與遊憩服務品質之研究，以 此架構為基礎，探討自行車遊客特性與遊憩服務品質行前期望與實際體驗之關係，及 遊憩服務品質行前期望及實際體驗與滿意度之關聯，以供旗津區發展觀光建設及策略 制定之依據。 本研究架構如下：五、研究方法
5.1 研究範圍 本研究主要以踩風大道為研究範圍，主要以遊客特性、遊客參與行為、服務品質行 前期望、服務品質實際體驗及滿意度進行相關研究，並對實證對象(旗津踩風大道)進行 實地訪談、觀察，依據研究架構和研究假設，設計問卷並進行施測。 本研究所討論之遊客特性，包含有兩大變項：遊客社經背景及遊客參與行為，此 分類主要是參考台灣遊憩實證之相關研究所作之遊客特性變項，作為本研究的遊客特 性，本研究所討論之遊客社經背景，包含性別、年齡、教育程度、職業、收入及婚姻狀況 等。本研究所討論之遊客參與行為，包含騎車習慣、到訪次數、資訊來源、租車與否、遊 伴性質、交通工具、起點選擇。 本研究所討論之服務品質行前期望，包含遊客在前往旗津踩風大道之前，對旗津 踩風大道所在之自然環境之期許，及對人為車道硬體與其相關服務設施的期待。本研究 所討論之服務品質實際體驗，在遊客體驗過旗津踩風大道後，對旗津踩風大道所在之 自然環境及人為車道硬體與其相關服務設施所感受的滿意情況。 本研究所討論之滿意度，主要為遊客對旗津踩風大道之遊憩體驗之滿意程度，其 中包含：遊客對於自然資源與景觀之滿意度健康及運動性之滿意度、人際或親子關係之 滿意度、休閒與安全性之滿意度、便利與舒適性之滿意度、追求自我成長實現之滿意度及 整體滿意度等體驗感受。 5.2 研究對象本研究訪談及問卷施測對象以旗津踩風大道自行車騎程之遊客為主，並與以自行 車作為通勤、通學交通工具之使用者做區別。 5.3 抽樣方法 本研究擬以便利抽樣進行問卷調查，此研究問卷發放期間為 2007 年 10 月 15 日至 11 月 15 日，每週一、四、五、六、日，以早上 9 點至下午 6 點為問卷發放受測時間，問卷 發放地點在旗津踩風大道各景點天后宮、海岸公園、風車公園、飛機觀景台及夕陽觀景 台，以騎乘之遊客為發放對象，向遊客徵詢其填答意願，遊客同意填答後再發放問 卷，共發放 317 份問卷，有效問卷 300 份，回收問卷有效率 94.6 %。 5.4 問卷設計 本研究問卷以廖明豐(2003)、彭逸芝(2005)及荊元武(2005)的問卷架構做為藍本，依 據前述的研究架構與研究假設，及考量遊客的教育程度與應答能力設計而成。本問卷分 為五個大項，包含遊客特性與遊客參與行為、服務品質行前期望、服務品質實際體驗及 滿意度。 5.4.1 遊客特性 此部分問卷設計參考廖明豐(2003)、鄭育雄(2003)及顏妙珊(2006)的研究報告，共設 計6個題目，做為評量統計受訪遊客之遊客特性之問題項目。問卷題目包含遊客性別、年 齡、教育程度、職業、月所得、婚姻狀況。 變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 性別 Nominal scale□男 □女 廖明豊(2003) 年齡 Ordinal scale □20 歲以下□21~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51 歲以上 自行歸納設計 教育程度 Nominal scale□國小及以下 □國中 □高中職 □大學 □研究所以上 自行歸納設計 職業 Nominal scale□學生 □家管 □軍公教人員 □工業 □商業 □服務業 □自由業 □其他＿_ 廖明豊(2003) 月所得(新台 幣) Ordinal scale □無收入 □20,000 元以下 □20,001~40,000 元 □ 40,001~60,000 元 □60,001 元以上 廖明豊(2003) 婚姻狀況 Nominal scale□未婚 □已婚，無小孩 □已婚，有小孩 顏妙珊(2006) 5.4.2 遊客參與行為 此部分問卷設計參考廖明豐(2003)及彭逸芝(2005)的研究報告，共設計7個題目， 做為評量統計受訪遊客之遊客參與行為之問題項目。此部分包含騎車習慣、到訪次數、資訊來 源、租車與否、遊伴性質、交通工具、起點選擇。
變項名稱 數值類型 答項內容 引用文獻 騎車習慣 Ordinal scale □無 □每週一次 □每週兩次□每週三次以上 彭逸芝(2005) 到訪次數 Ordinal scale □1~3 次 □4~6 次 □7 次以上 彭逸芝(2005) 資訊來源 Nominal scale □電視廣播□親友告知□報章雜誌 □宣傳摺頁□電腦網路 □旅行社提供 □其它 自行歸納設計 租車與否 Nominal scale □自有 □租借 廖明豊(2003) 遊伴性質 Nominal scale □家人親戚□朋友同學□自己一人 □旅行團 □情侶 □其他 彭逸芝(2005) 交通工具 Nominal scale □自用汽車□摩托車 □自行車 □遊覽車 □大眾運輸工具 □其他 自行歸納設計 起點選擇 Nominal scale □天后宮 □海岸公園□風車公園 □飛機觀景台□夕陽觀景台□其它 自行歸納設計 5.4.3 服務品質行前期望、服務品質實際體驗 此部分問卷設計參考廖明豐(2003)、荊元武(2005)、顏妙珊(2006)及楊舒雯(2006)的 研究報告，共設計24個題目，做為評量統計受訪遊客行前期望及服務品質實際體驗之 問題項目。本研究綜合以上學者研究後，自行歸納設計分類包含：氣候景觀因素、車道 相關因素、解說導覽設施相關因素、其它附屬設施相關因素、自行車租借相關因素、場地 管理因素及媒體刺激因素。以李克特5點尺度，由遊客對問項發表個人意見；遊客行前 期望從非常重要到非常不重要等五個等級，回答選項分為「非常重要」、「重要」、「普 通」、「不重要」、「非常不重要』五項，依序分別給予5、4、3、2、1分數值標記，以「非常重 要」為對服務品質行前期望之期望程度最高，「非常不重要」為對服務品質行前期望之期 望程度最低，藉以評量受訪者之服服務品質行前期望之期望程度。 服務品質實際體驗從非常同意之非常不同意等五個等級，依序給予1-5分。回答選 項分為「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意』五項，依序分別給予 5、4、3、2、1分數值標記，以「非常同意」為對服務品質實際體驗之同意程度最高，「非常 不同意」為對其同意程度最低，藉以評量受訪者之服務品質實際體驗之同意程度。 楊舒雯(2006)將服務品質分為四構面：心理體驗、環境景觀、設施、服務管理。廖明 豐(2003) 將服務品質實際體驗分為六構面：管理與推廣、標誌設施、服務設施、車道規 劃、環境規劃、租車服務。顏妙珊(2006)將服務品質環境屬性知覺分為四構面：自然環 境、人為設施、經營管理及人文資源。本研究將服務品質之構面自行設計歸納為：氣候景 觀因素、車道規劃相關因素、解說導覽設施相關因素、其它附屬設施相關因素、自行車租 借相關因素及場地管理因素及媒體刺激因素等六構面。 氣候景觀因素：指踩風大道沿線所經地區之氣候與景觀等自然因素；車道規劃相 關因素：指踩風大道之自行車道規劃設計相關因素；解說導覽設施相關因素：指踩風
大道沿線解說導覽地圖及公路指示牌之設置相關因素；其它附屬設施相關因素：指踩 風大道沿線除與自行車道設計相關及解說導覽設施相關因素外，其它附屬應用之設施 相關因素；自行車租借相關因素：指踩風大道沿線租借自行車之相關因素；場地管理 因素：指踩風大道沿線場地管理之相關因素；媒體刺激因素：指踩風大道相關媒體報 導影響刺激遊客之因素 分類 題目 順反向 引用文獻 氣候景觀因素 1. 沿線所經地區天候舒適 自行車步道沿線所經地區天候舒適 路線所經過的地區天氣舒適宜人 順向 廖明豊，2003 2. 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐 富 自行車步道沿線所經地區視野廣闊，景觀 變化豐富 沿線視野開闊，景觀變化豐富，饒富趣味 沿途景點千變萬化，地型地貌特殊 美麗的自然景觀 順向 廖明豊，2003 荊元武，2005 顏妙珊，2006 3. 沿線空氣清新，令人心情愉悅 自行車步道沿線所經地區空氣清新，令人 心情愉悅 空氣清新，環境悠雅、寧靜 順向 荊元武，2005 車道相關因素 4. 車道長度及寬度適宜 長度及寬度適當 自行車步道之長度、寬度適當 長度恰當、寬度恰當 車道寬度適宜 順向 廖明豊，2003顏妙珊，2006 5. 車道坡度及彎度適中 坡度及彎度適中 自行車步道之坡度及彎度適中 坡度、彎度恰當 車道陂度適宜 順向 廖明豊，2003 顏妙珊，2006 6. 車道邊坡及護欄設置適宜 邊坡及護欄設置適當 自行車步道之邊坡及護欄設置位置適當 邊坡、護欄設置恰當 順向 廖明豊，2003 7. 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 自行車步道沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 車道鋪面平整 自行車道鋪面品質 順向 顏妙珊，2006 楊舒雯，2006 解說導覽設施相 關因素 8. 公路指示牌之設置明顯，指示內容清 楚 所在地區之公路指示牌設置明顯，指示內 容清楚 公路上的指示牌設置明顯，位置恰當 公路上的指示牌設置明顯，位置恰當情況 順向 廖明豊，2003 荊元武，2005 9. 車道沿線之交通與指示牌設置明顯， 位置適當 自行車步道沿線之交通與指示標誌設置明 顯，位置恰當 車道上的交通與指示標誌設置明顯，位置 恰當 順向 廖明豊，2003
分類 題目 順反向 引用文獻 10. 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 解說牌與導覽地圖設置明顯、內容清楚 解說牌與導覽地圖設置明顯且內容清楚 解說牌與導覽地圖之設置明顯且內容清楚 足夠 解說牌與導覽地圖的內容清楚足夠 解說文件與地圖或說書之內容明顯足夠 解說牌、地圖的內容明顯、足夠 解說導覽清楚明確 解說牌、安全警告牌 順向 荊元武，2005 廖明豊，2003 顏妙珊，2006 邱博賢，2002) 其它附屬設施相 關因素 11. 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 步道沿線瞭望台、涼亭及座椅之數量足 夠，且位置恰當 自行車步道沿線的瞭望台、涼亭及座椅之 數量足夠，且位置恰當 瞭望台、涼亭、座椅足夠，位置恰當 充足的涼亭、充足的座椅 順向 廖明豊，2003 顏妙珊，2006 12. 沿線夜間路燈照明數量充足、位置恰當 自行車步道沿線之夜間路燈照明數量充足 且位置恰當 夜間照明設備情況 夜間路燈照明數量足夠、位置恰當 順向 荊元武，2005廖明豊，2003 13. 步道沿線化妝室設置數量足夠、位置恰 當 自行車步道沿線之化妝室設置數量足夠且 位置恰當 廁所設置數量足夠、位置恰當 公共廁所數量 順向 荊元武，2005 顏妙珊，2006 14. 步道沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 自行車步道沿線之行道樹遮蔭效果良好 行道樹遮蔭效果良好 綠美化植栽設計 遮蔭休息場所 順向 廖明豊，2003 顏妙珊，2006 楊舒雯，2006 15. 自行車停放架數量充足、設置適當 自行車停放架數量充足，設置位置適當 自行車停放架數量 順向 顏妙珊，2006 自行車租借相關 因素 16. 自行車租還手續簡便、租還容易 自行車之租還手續方便且租還容易 自行車租、還手續簡便，租借站多，租、還 容易 提供公共自行車租借服務 順向 廖明豊，2003 顏妙珊，2006 17. 自行車出租種類齊全、價格合理 出租車輛種類齊全，樣式新穎，價格合理 自行車品質 順向 廖明豊，2003 楊舒雯，2006 18. 出租服務態度親切 自行車之出租服務誠懇親切 出租服務親切 自行車出租服務 順向 廖明豊，2003 楊舒雯，2006 救援、更換車輛動作迅速 道路救援及更換車輛動作迅速 更換、救援迅速，保障完整 順向 廖明豊，2003
分類 題目 順反向 引用文獻 場地管理因素 19. 確實管制其他車輛進入 管制其他機動車輛進入，騎乘不受干擾 自行車道設施之相關維護 順向 廖明豊，2003 楊舒雯，2006 20. 攤販擺設整齊、管理良好 攤販管理良好 攤販的擺設整齊有序 順向 楊舒雯，2006 廖明豊，2003 21. 車道週遭環境整潔 自行車步道週遭環境整潔維護良好 環境整潔維護良好 順向 荊元武，2005 22. 環境生態維護良好 維護環境生態 生態保育 順向 顏妙珊，2006 23. 其它公共設施維護良好 公共設施維護完善 順向 荊元武，2005 媒體刺激因素 媒體及廣告等宣傳措施效果良好 媒體宣傳、廣告摺頁等措施合宜 順向 廖明豊，2003 地方特色及人文活動推廣得宜 推廣地方特色及人文活動得宜 地方特色的推廣 順向 顏妙珊，2006 5.4.4 滿意度 此部分問卷設計參考邱博賢(2002)、廖明豐(2003)及荊元武(2005)的研究報告，共設 計11個題目，做為評量統計受訪遊客滿意度之問題項目。本研究將滿意度自行設計歸納 為自然資源、沿途景觀、增進身體健康、運動性、人際互動交流、親子互動交流、舒解壓 力、安全性、便利性、感到舒適及整體滿意度。以李克特5點尺度，由遊客對問項發表個 人意見，從非常滿意非常不滿意等五個等級，依序給予1-5分。回答選項分為「非常滿 意」、「滿意」、「沒意見」、「不滿意」、「非常不滿意』五項，依序分別給予5、4、3、2、1分數 值標記，以「非常滿意」為對滿意度之滿意程度最高，「非常不滿意」為對其滿意程度最 低，藉以評量受訪者之滿意度。 邱博賢(2002)將滿意度分為：自然資源與景觀、人文歷史資源與人造景觀、休閒遊 憩活動體驗、住宿設施、餐飲設施、解說導覽服務、服務人員態度、旅遊安全、環境衛生清 潔、主題特色的塑造、交通狀況、旅遊諮詢服務、價格消費、購物環境。廖明豐(2003)將滿 意度分為整體滿意度、健康及運動性之滿意度、便利與舒適性之滿意度、人際或親子關係 之滿意度、休閒與安全性之滿意度、追求自我成長之滿意度。荊元武(2005)將滿意度分為 便利性與舒適性的滿意度、休閒性與安全性的滿意度、健康與知性的滿意度、增進人際關 係與國際友誼的滿意度及整體滿意度表現。本研究將滿意度自行設計歸納為自然資源、 沿途景觀、增進身體健康、運動性、人際互動交流、親子互動交流、舒解壓力、安全性、便 利性、感到舒適及整體滿意度，共設計11個題目。
5.4.4 分類 題目 正反向 引用文獻 滿意度 1. 自然環境 自然環境之美 自然資源之滿意度 自然資源與景觀之滿意度 順向 邱博賢(2002) 2. 沿途景觀 沿途景觀之滿意度 自然資源與景觀之滿意度 順向 邱博賢(2002) 3. 增進身體健康 健康性之滿意度 健康及運動性之滿意度 順向 廖明豊，2003 4. 運動性 運動性之滿意度 健康及運動性之滿意度 順向 廖明豊，2003 5. 人際互動交流 人際關係之滿意度 人際或親子關係之滿意度 順向 廖明豊，2003 6. 親子互動交流 親子關係之滿意度 人際或親子關係之滿意度 順向 廖明豊，2003 7. 舒解壓力 休閒性之滿意度 休閒與安全性之滿意度 順向 荊元武，2005 8. 安全性 安全性之滿意度 休閒與安全性之滿意度 順向 荊元武，2005 9. 便利性 便利性之滿意度 便利與舒適性之滿意度 順向 荊元武，2005 10.感到舒適 舒適性之滿意度 便利與舒適性之滿意度 順向 荊元武，2005 11.整體滿意度 順向 廖明豊，2003 追求自我成長實現之滿意度 順向 自行歸納設計 5.5 統計分析方法 5.5.1 敘述性統計 將樣本做次數分配; 百分比、平均數等描述性統計分析以了解樣本特性及資料分佈 情形，本研究以次數分配(Frequency distribution)、平均值(Mean)、標準差(Standard deviation，SD)等方法，說明遊客特性、遊客參與行為、行前期望、實際體驗及滿意度等 變項之分佈狀況。 5.5.2 推論性統計 5.5.2.1 項目分析(Item Analysis) 項目分析其主要目的為針對問項進行適切性評估，即考驗一量表之個別問項之可
靠程度，以此分析瞭解其問項是否具有實質之鑑別度，未達顯著性的差異水準時，則 繼續調整文字詮釋方式。 5.5.2.2 信度分析(Reliability Analysis) 信度為衡量問卷項目之穩定性及一致性之分析工具，本研究以 Cronbach α 係數檢 測問卷量表間的一致性與穩定性，若 Cronbach α 係數愈高，表示各項目間之關聯性愈 高，其一致性愈高。當 Cronbach α 係數大於 0.7，屬高信度；當 Cronbach α 係數介於 0.7~0.35 間，屬中信度；當 Cronbach α 係數小於 0.35 時，屬低信度。 5.5.2.3 T 檢定(T-test) 利用 t 檢定以檢測不同族群之受訪者對行前期望、實際體驗與滿意度各因素間是否 達到差異性。 5.5.2.4 因素分析(Factor Analysis) 因素分析其主要目的為以較少之構面數來呈現原本的資料結構，又能同時保有原 本資料結構所提供之大部分資訊，可檢定某變數間之假設關係，本研究採用主成份分 析法(Principal Components Analysis)與最大變異數法(Varimax Method)，對服務品質行 前期望、服務品質實際體驗及滿意度等各構面之問項進行因素分析，萃取出適當的共同 因素，以簡化變項之間的複雜性。 5.5.2.5 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 單因子變異數分析之目的在於比較三個或三個以上群組的平均數，推算各組族群 (母體)間的平均數是否相等，以檢定三個以上不同族群對各項問項認知之差異情況。本 研究利用單因子變異數分析檢定踩風大道來訪遊客，在人口統計數數上與服務品質行 前期望、服務品質實際體驗及滿意度各因素間是否存在顯著性差異。
5.5.2.6 皮爾森積差相關分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis)
皮爾森積差相關分析法運用於檢定兩個變項線性關係，適用於兩個連續變項關聯 情形之敘述，而連續變項在問卷設計時必須使用等距尺度(interval scale)或等比尺度 (ratio scale)量表。本研究將此應用於分析行前期望項目因素及實際體驗項目因素與滿意 度項目因素之相關性。
六、預期結果
本研究是以踩風大道之自行車騎乘遊客做為其主要之研究對象，研究自行車騎乘 遊客社經背景與遊憩參與行為，與行前期待之服務品質及實際體驗之服務品質預期會 有相關影響，本研究為探討自行車遊客特性與遊憩服務品質的關係，做為政府相關部 門規劃和維特自行車道之服務品質，令遊客於體驗自行車旅遊活動時可獲得更滿意的 感受。本研究亦預期遊憩服務品質與滿意度有正向關聯，分析自行車騎乘遊客所重視之 遊憩服務品質項目與滿意度，提供相關單位為做規劃、管理、興建及改善自行車道之參 考依據。本研究據以提高旗津踩風大道之服務品質及滿意度，降低發展觀光而造成對環 境污染及生態的衝擊，更能提昇自行車騎乘者之安全，增加自行車旅遊之人數，促進 生態保護之國際形象，推廣自行車成為新一項觀光旅遊代步之選擇。
七、結果與討論
7.1 遊客社經背景 由敘述性統計結果發現，受訪遊客性別女性遊客佔54.3 %，較男性遊客 45.7 %高， 年齡層方面，遊客年齡以21~30 歲居多，佔 31.7 %，其次為31~40 歲，佔 28.7 %，依次 為41~50 歲，佔 19.7 %；在遊客教育程度方面，以大學學歷為最多，佔 49.0 %，其次 為高中職學歷，佔25.0 %；在職業方面，以學生為居多，佔 21.7 %，其次為服務業， 佔20.3 %，依序為商業，佔 16.3 %；在個人平均月所得方面，以平均 20,001-40,000 元 收入為居多，佔36.5 %，其次為無收入，佔 23.3 %，依次為 40,001~60,000，佔 20.0 %；在婚姻狀況方面，以未婚者居多，佔 48.7 %。 經分析上述受訪遊客基本資料發現，遊客性別以女性稍多於男性，年齡方面以 21~30 歲為最多，31~40 歲為其次，教育程度方面以大學比例較高，遊客族群以學生與 服務業為主，遊客平均月所得方面則以 20,001-40,000 為最多，遊客婚姻狀況以未婚為 最多，其次為已婚有小孩之族群。 表 1 遊客屬性 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 性 別 教 育 程 度 男 45.7 國小以下 1.7 女 54.3 國中 8.3 年 齡 高中職 25.0 20歲以下 12.7 大學 49.0 21~30 31.7 研究所 11.3 31~40 28.7 月 所 得 41~50 19.7 無收入 23.3 51歲以上 7.3 20,000 元以下 15.3 職 業 20,001-40,000 36.5 學生 21.7 40,001~60,000 20.0 家管 6.7 40,001 元以上 11.0 軍公教人員 14.3 婚 姻 狀 況 工業 10.7 未婚 48.7 商業 16.3 已婚，無小孩 12.0 服務業 20.3 已婚，有小孩 39.0項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 自由業 4.0 其他 6.0 7.2 遊客參與行為 由敘述性統計結果發現，受訪遊客騎車習慣以無騎車習慣為最高，高達 40.0 %， 其次為每週一次，佔 26.0 %，再者為每週三次以上，佔 21.7 %；遊客到訪次數以 1-3 次為最多，佔 67.0 %，其次是 4-6 次，佔 13.7 %；而在遊伴性質方面是以與家人親戚 者最多，佔 38.0 %，其次為朋友或同事，佔 36.7 %，再者是情侶，佔 17.3 %；資訊來 源部分是以親友告知為最多，佔 44.3 %，其次是電腦網路，佔 13.7 %，再者是其它， 佔 12.3 %；在交通工具方面，以自用汽車為最多，佔 37.7 %，其次是摩托車，佔 34.6 %，再者是自行車，佔 25.0 %；在起點選擇方面，以天后宮為最多，佔 35.3 %，其次 為風車公園，佔 34.6 %；在租車與否方面，以租借為多數，佔 51.0 %。 經分析上述受訪遊客參與行為發現，受訪遊客大多無騎車習慣，到訪次數多為 1~3 次，於問卷發放時發現，週休二日來訪遊客多為全家出遊，平日則是學生族群與情侶 為多，交通工具以自用汽車與摩托車居多，資訊來源以親友告知為最多，起點選擇以 天后宮與風車公園居多，租用自行車與自行攜帶自行車比例相近，以租用自行車族群 稍多。 表 2 遊客參與行為 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 騎 車 習 慣 遊 伴 性 質 無 40.0 自己一人 9.3 每週一次 26.0 朋友或同事 36.7 每週二次 12.3 家人親戚 38.0 每週三次以上 21.7 旅行團 1.3 到 訪 次 數 情侶 17.3 1-3 次 67.0 其他 9.3 4-6 次 19.3 交 通 工 具 7 次以上 13.7 自用汽車 37.7 資 訊 來 源 摩托車 34.6 電視廣播 9.3 自行車 25.0 親友告知 44.3 遊覽車 2.3 報章雜誌 9.7 大眾運輸工具 6.7 宣傳摺頁 6.3 其他 1.3 電腦網路 13.7 起 點 選 擇 旅行社提供 4.3 天后宮 35.3 其它 12.3 海岸公園 22.3 租 車 與 否 風車公園 34.6 自有 49.0 飛機觀景台 4.0 租借 51.0 夕陽觀景台 5.3 其它 9.7
7.3 項目分析與信度分析 7.3.1 服務品質行前期望與信度分析 此部分為遊客對踩風大道服務品質行前期望之問項進行信度分析，由表 3 的統計 結果顯示，遊客對踩風大道服務品質行前期望之信度為 Alpha 0.932，項目的相關係數 皆大於 0.2，在項目分析中刪除後之 Alpha 皆小於 0.932，因此由表 2-1 顯示遊客對踩風 大道服務品質行前期望己達標準。 表 3 服務品質行前期望與信度分析 項目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t檢定機 率 沿線所經地區天候舒適 90.20 115.24 0.50 0.931 0.000 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐富 90.24 113.79 0.57 0.930 0.000 沿線空氣清新，令人心情愉悅 90.13 113.30 0.56 0.930 0.000 車道長度及寬度適宜 90.29 111.40 0.65 0.928 0.000 車道坡度及彎度適中 90.28 111.97 0.60 0.929 0.000 車道邊坡及護欄設置適宜 90.15 111.27 0.63 0.929 0.000 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 90.15 113.27 0.64 0.929 0.000 公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚 90.22 112.35 0.61 0.929 0.000 車道沿線之交通與指示牌位置適當 90.22 112.28 0.65 0.928 0.000 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 90.22 112.78 0.60 0.929 0.000 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 90.31 114.07 0.54 0.930 0.000 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 90.23 112.39 0.61 0.929 0.000 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 90.11 115.24 0.49 0.931 0.000 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 90.15 113.89 0.59 0.929 0.000 自行車停放架數量充足、設置適當 90.27 112.75 0.58 0.929 0.000 自行車租還手續簡便、租還容易 90.19 114.54 0.48 0.931 0.000 自行車出租種類齊全、價格合理 90.27 113.41 0.53 0.930 0.000 出租服務態度親切 90.22 113.45 0.55 0.930 0.000 確實管制其他車輛進入 90.20 111.73 0.63 0.929 0.000 攤販擺設整齊、管理良好 90.16 112.49 0.63 0.929 0.000 車道週遭環境整潔 90.14 112.14 0.67 0.928 0.000 環境生態維護良好 90.05 112.79 0.65 0.928 0.000 其它公共設施維護良好 90.12 113.01 0.62 0.929 0.000 Alpha = 0.932 7.3.2 服務品質實際體驗與信度分析 此部分遊客對踩風大道服務品質實際體驗之問項進行信度分析，由表 4 的統計結 果顯示，遊客對踩風大道服務品質實際體驗之信度為 Alpha 0.849，項目的相關係數小 於 0.2 的項目有「涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當」，在項目分析中的刪除後之 Alpha 大於 0.849 的有「公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚」、「涼亭及座椅之數量足夠， 位置恰當」，因此由表 2-1 顯示消費者對選店考量因素之信度以達標準。 表 4 服務品質實際體驗與信度分析
項 目 刪除後之平均 值 刪除後 之變異 數 與量表 總分之 相關值 刪除後 之Alpha 項目分 析t檢定 機率 沿線所經地區天候舒適 81.65 113.30 0.478 0.842 0.000 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐富 81.65 112.50 0.503 0.841 0.000 沿線空氣清新，令人心情愉悅 81.70 113.65 0.387 0.845 0.000 車道長度及寬度適宜 81.75 111.55 0.516 0.841 0.000 車道坡度及彎度適中 81.75 112.30 0.482 0.842 0.000 車道邊坡及護欄設置適宜 81.80 112.27 0.456 0.842 0.000 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 81.78 113.30 0.493 0.842 0.000 公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚 81.76 107.32 0.249 0.863 0.001 車道沿線之交通與指示牌位置適當 81.84 112.04 0.539 0.841 0.000 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 81.85 111.98 0.520 0.841 0.000 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 81.71 107.82 0.152 0.883 0.002 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 81.86 111.94 0.534 0.841 0.000 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 81.80 109.80 0.603 0.838 0.000 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 81.90 111.08 0.529 0.840 0.000 自行車停放架數量充足、設置適當 81.87 109.71 0.589 0.838 0.000 自行車租還手續簡便、租還容易 81.77 113.30 0.440 0.843 0.000 自行車出租種類齊全、價格合理 81.75 112.66 0.505 0.842 0.000 出租服務態度親切 81.78 114.35 0.408 0.844 0.000 確實管制其他車輛進入 81.83 113.41 0.434 0.843 0.000 攤販擺設整齊、管理良好 81.94 111.07 0.545 0.840 0.000 車道週遭環境整潔 81.80 109.79 0.614 0.837 0.000 環境生態維護良好 81.75 110.66 0.568 0.839 0.000 其它公共設施維護良好 81.79 110.59 0.536 0.840 0.000 Alpha =0 .849 7.3.3 滿意度項目分析與信度分析 此部分遊客對踩風大道滿意度之問項進行信度分析，由表 5 的統計結果顯示，遊 客對踩風大道滿意度之信度為 Alpha0.856，項目的相關係數皆大於 0.2，在項目分析中 刪除後之 Alpha 皆小於 0.858，因此由表 2-2 顯示遊客對踩風大道滿意度之信度以達標 準。 表 5 滿意度與信度分析 項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 自然環境 39.10 20.71 0.535 0.846 0.000 沿途景觀 39.14 20.25 0.549 0.844 0.000 增進身體健康 39.01 20.07 0.517 0.846 0.000 運動性 38.97 20.07 0.489 0.849 0.000 人際互動交流 39.10 20.26 0.457 0.851 0.000 親子互動交流 39.08 19.63 0.516 0.847 0.000 舒解壓力 39.00 19.80 0.577 0.842 0.000 安全性 39.25 19.44 0.521 0.847 0.000 便利性 39.18 19.25 0.633 0.837 0.000 感到舒適 39.12 19.03 0.620 0.838 0.000
項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 整體滿意度 38.95 19.43 0.615 0.839 0.000 Alpha =0.856 7.4 服務品質行前期、服務品質實際體驗及滿意度之評值分析 7.4.1 服務品質行前期望評值分析 由平均值分析(表 6)可呈現遊客對踩風大道服務品質行前期望程度，平均值越高代 表其期望程度越重要，最高的前五分別是「環境生態維護良好」(4.25)、「沿線化妝室設置 數量足夠、位置恰當」(4.19)、「其它公共設施維護良好」(4.18)、「沿線空氣清新，令人心 情愉悅」(4.17)、「車道週遭環境整潔」(4.16)。而行前期望程度最低的三項，分別是「車道 坡度及彎度適中」(4.02)、「車道長度及寬度適宜」(4.00)、「涼亭及座椅之數量足夠，位置 恰當」(3.98)。 整體的服務品質行前期望平均值為 4.10，顯示消費者對環境生態維護、化妝室數量 位置、公共設施維護、空氣清新和車道週遭環境的重視程度較高，惟對車道坡度及彎度、 車道長度及寬度及涼亭及座椅數量位置的重視程度較低。踩風大道服務品質行前期望反 映遊客對於該車道之期待，環境生態、空氣清新及車道週遭環境，上述三項代表遊客期 待踩風大道有良好的車道環境，化妝室數量位置與公共設施維護，代表遊客期待車道 附屬設備能維護良好且設置適當。以遊客較不重視車道坡度、彎度及車道長度、寬度，得 知遊客較不期待車道設計相關因素；又以遊客不重視涼亭及座椅設置，可推測遊客對 於涼亭及座椅之需求不高，相對的期待程度較低。 表 6 服務品質行前期望評值分析 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 沿線所經地區天候舒適 4.10 0.70 0.7 0.7 13.7 58.0 27.0 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐富 4.06 0.73 0.3 1.3 18.0 53.0 27.3 沿線空氣清新，令人心情愉悅 4.17 0.77 0.7 0.7 16.7 45.3 36.7 車道長度及寬度適宜 4.00 0.81 0.3 2.3 23.7 44.0 29.7 車道坡度及彎度適中 4.02 0.82 0.7 1.0 26.0 40.7 31.7 車道邊坡及護欄設置適宜 4.14 0.84 0.3 2.3 19.7 38.0 39.7 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 4.14 0.70 0.0 1.3 14.0 53.7 31.0 公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚 4.08 0.78 0.0 2.3 20.0 45.3 32.3 車道沿線之交通與指示牌位置適當 4.07 0.75 0.0 1.7 19.7 48.3 30.3 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 4.08 0.77 0.0 1.0 22.7 44.0 32.3 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 3.98 0.74 0.0 1.3 24.3 49.0 25.3 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 4.07 0.79 0.0 1.7 23.0 42.3 33.0 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 4.19 0.70 0.0 0.3 16.0 48.0 35.7 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 4.15 0.70 0.0 0.0 18.0 49.3 32.7 自行車停放架數量充足、設置適當 4.03 0.80 0.0 1.7 25.3 41.7 31.3 自行車租還手續簡便、租還容易 4.10 0.78 0.3 0.7 21.3 43.7 34.0
項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 自行車出租種類齊全、價格合理 4.03 0.81 0.3 1.3 25.0 41.7 31.7 出租服務態度親切 4.07 0.77 0.3 1.7 19.3 47.7 31.0 確實管制其他車輛進入 4.10 0.81 0.0 2.3 20.7 42.0 34.7 攤販擺設整齊、管理良好 4.14 0.75 0.0 0.7 20.3 43.7 35.3 車道週遭環境整潔 4.16 0.74 0.0 0.7 18.3 45.7 35.3 環境生態維護良好 4.25 0.72 0.0 0.3 15.3 43.7 40.7 其它公共設施維護良好 4.18 0.73 0.0 0.3 18.3 44.3 37.0 *分數表示：1=非常不重要，2=不重要，3=普通，4=重要，5=非常重要 7.4.2 服務品質實際體驗評值分析 由平均值分析(表 7)可呈現遊客對踩風大道服務品質實際體驗程度，平均值越高代 表其體驗程度越同意，最高的前六分別是「沿線所經地區天候舒適」(3.85)、「沿線所經地 區視野廣闊，景觀變化豐富」(3.85)、「沿線空氣清新，令人心情愉悅」(3.81)、「涼亭及座 椅之數量足夠，位置恰當」(3.80)、「自行車出租種類齊全、價格合理」(3.76) 、「環境生態 維護良好」(3.76)。而實際體驗同意程度最低的四項，分別是「夜間路燈照明數量充足且 位置恰當」(3.64)、「自行車停放架數量充足、設置適當」(3.64)、「沿線植栽行道樹遮蔭效 果良好」(3.61)、「攤販擺設整齊、管理良好」(3.56)。 整體的服務品質實際體驗平均值為 3.71，顯示消費者對天候舒適、視野廣闊與景觀 變化豐富、空氣清新、涼亭及座椅之數量位置、自行車出租種類價格及環境生態維護的同 意程度較高，惟對夜間路燈照明數量位置、自行車停放架數量設置、行道樹遮蔭效果及 攤販擺設的同意程度較低。踩風大道服務品質實際體驗反映遊客對於該車道實際體驗後 的觀感，天候舒適、視野廣闊與景觀變化豐富、空氣清新及環境生態維護，上述三項代 表遊客認為踩風大道有良好的自然環境與生態維護，且遊客認為涼亭及座椅之數量位 置適當，自行車出租種類足夠與價格合理。又遊客認為夜間路燈照明數量不足，自行車 停放架數量不足及設置失當，行道樹遮蔭效果不良且攤販擺設髒亂且管理不良等，上 述不足之處可供相關單位參考，並予以改善，以期遊客體驗之同意度提升。 表 7 服務品質行前期望評值分析 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 沿線所經地區天候舒適 3.85 0.72 0.3 2.0 26.3 55.0 16.3 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐富3.85 0.75 0.3 1.3 31.0 47.7 19.7 沿線空氣清新，令人心情愉悅 3.81 0.82 1.0 2.3 32.3 43.7 20.7 車道長度及寬度適宜 3.75 0.82 0.7 4.0 32.7 44.7 18.0 車道坡度及彎度適中 3.75 0.80 0.3 4.3 32.7 45.3 17.3 車道邊坡及護欄設置適宜 3.71 0.84 1.0 4.0 36.3 40.7 18.0 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 3.72 0.70 0.7 2.0 32.0 55.0 10.3 公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚3.75 1.94 0.3 3.7 36.5 50.5 9.0 車道沿線之交通與指示牌位置適當 3.66 0.75 0.3 3.7 37.3 46.7 12.0 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 3.65 0.78 0.3 3.7 40.7 41.3 14.0 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 3.80 2.39 0.0 4.0 38.8 43.8 13.4
項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 3.64 0.76 0.0 4.7 39.3 43.3 12.7 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 3.70 0.84 0.7 5.7 33.7 43.0 17.0 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 3.61 0.84 1.0 6.0 38.3 40.7 14.0 自行車停放架數量充足、設置適當 3.64 0.86 0.7 6.7 38.0 37.7 17.0 自行車租還手續簡便、租還容易 3.74 0.77 0.0 2.7 38.3 41.7 17.3 自行車出租種類齊全、價格合理 3.76 0.74 0.0 1.3 38.3 43.7 16.7 出租服務態度親切 3.72 0.72 0.0 2.3 36.3 48.0 13.3 確實管制其他車輛進入 3.67 0.77 0.0 4.7 37.3 44.0 14.0 攤販擺設整齊、管理良好 3.56 0.82 0.7 7.0 40.0 40.3 12.0 車道週遭環境整潔 3.70 0.83 0.0 6.3 34.7 41.7 17.3 環境生態維護良好 3.76 0.82 0.3 4.0 34.7 41.7 19.3 其它公共設施維護良好 3.72 0.87 0.3 5.7 36.7 36.7 20.7 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=普通，4=同意，5=非常同意 7.4.3 滿意度評值分析 由平均值分析(表 8)可呈現遊客對踩風大道滿意程度，平均值越高代表其滿意程度 越滿意，最高的前五分別是「整體滿意度」(4.04)、「運動性」(4.02)、「舒解壓力」(3.99)、 「增進身體健康」(3.98)、「親子互動交流」(3.91)。而滿意程度最低的三項，分別為「沿途 景觀」(3.85)、「便利性」(3.81)、「安全性」(3.74)。 整體的滿意程度平均值為 3.90，顯示遊客對整體滿意度、運動性、舒解壓力、增進身 體健康及親子互動交流的滿意程度較高，惟對沿途景觀、便利性及安全性的滿意程度較 低。踩風大道滿意程度反映遊客對於該車道體驗後的滿意程度，運動性、舒解壓力、增進 身體健康及親子互動交流等，代表遊客認為踩風大道之運動性足夠，能舒解日常生活 壓力，同時增進健康，更能促進親子間之互動等，因此整體滿意度較高。沿途景觀之滿 意度較低，且遊客認為車道便利性與安全性不足，並於發放問卷時發現遊客抱怨多為 車道無法連結，可為相關單位改善之方向。 表 8 滿意度評值分析 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 自然環境 3.89 0.54 0.0 0.0 20.7 69.7 9.7 沿途景觀 3.85 0.61 0.0 1.3 23.0 64.7 11.0 增進身體健康 3.98 0.67 0.0 0.7 21.3 57.0 21.0 運動性 4.02 0.70 0.0 1.3 19.7 55.0 24.0 人際互動交流 3.89 0.70 0.0 1.3 26.3 54.0 18.3 親子互動交流 3.91 0.75 0.0 2.3 26.3 49.7 21.7 舒解壓力 3.99 0.66 0.0 0.7 20.3 58.3 20.7 安全性 3.74 0.78 0.7 3.0 34.0 46.7 15.7 便利性 3.81 0.70 0.0 2.3 29.0 54.3 14.3 感到舒適 3.87 0.75 0.3 2.3 26.0 52.3 19.0 整體滿意度 4.04 0.69 0.0 1.3 17.7 56.7 24.3 *分數表示：1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意
7.5 因素分析
7.5.1 服務品質行前期望之因素分析
針對遊客對於踩風大道服務品質行前期望進行因素分析，於問卷分析後，刪除其 信度偏低或可能影響構面一致性之問項，經信度考量將場地管理因素中「確實管制其他 車輛進入」及「攤販擺設整齊、管理良好」兩題刪去，保留其它 21 題作為遊客對於踩風大 道服務品質行前期望變數，以主成份分析法(Principal components analysis)萃取因素， 利用最大變異數法(Varimax)進行因素軸旋轉，並以 Bartlett’s 球型考驗及 KMO 適切性 抽樣檢定進行因素分析，其 Bartlett’s 球型考驗結果皆達顯著，KMO 係數值為 0.895， 顯示遊客對於踩風大道服務品質行前期望之問項具有良好的抽樣適切度，如表 9 所示。 利用因素中較高負荷量變項加以命名，因素一為遊客對於踩風大道之沿線景觀、氣 候及車道設置及鋪面之期待，將此命名為「車道規劃」因素，其解釋總變異量為 18.1 %；因素二為遊客對於踩風大道之化妝室、行道樹、停放架、路燈、涼亭及座椅等相關服 務設施之期待，因此命名為「服務設施」因素，其解釋總變異量為 13.3 %；因素三為遊 客對於踩風大道之交通指示牌、公路指示牌、解說牌及地圖等相關標誌設施之期待，因 此命名為「標誌設施」因素，其解釋總變異量為 13.1 %；因素四為遊客對於踩風大道之 環境生態、其它公共設施及環境整潔等相關場地管理之期待，因此命名為「場地管理」因 素，其解釋總變異量為 11.8 %；因素五為遊客對於踩風大道之自行車出租種類、價格、 租還手續及出租態度等租車服務相關之期待，因此命名為「租車服務」因素，其解釋總 變異量為 11.3 %。 表 9 服務品質行前期望因素分析 項 目 車道規劃服務設施標誌設施場地管理租車服務因 素 負 荷 量 沿線所經地區視野廣闊景觀變化豐富 0.800 0.202 0.007 0.097 0.161 沿線所經地區天候舒適 0.773 0.194 -0.044 0.038 0.193 沿線空氣清新，令人心情愉悅 0.751 0.182 0.137 0.120 0.069 車道邊坡及護欄設置適宜 0.672 0.033 0.443 0.208 0.049 車道長度及寬度適宜 0.646 -0.031 0.449 0.243 0.135 車道坡度及彎度適中 0.644 -0.028 0.414 0.251 0.052 沿線車道鋪面平整，騎乘舒適 0.537 0.220 0.433 0.147 0.105 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 0.133 0.793 0.090 0.130 0.070 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 0.230 0.715 0.132 0.182 0.149 自行車停放架數量充足、設置適當 0.048 0.625 0.278 0.246 0.234 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 0.211 0.571 0.338 0.300 0.027 涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當 0.049 0.556 0.481 0.146 0.067 車道沿線之交通與指示牌位置適當 0.218 0.272 0.716 0.082 0.228 公路指示牌之設置明顯，指示內容清楚0.232 0.230 0.659 0.145 0.171 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 0.118 0.303 0.636 0.230 0.154 環境生態維護良好 0.197 0.256 0.192 0.821 0.125 其它公共設施維護良好 0.164 0.264 0.127 0.781 0.216 車道週遭環境整潔 0.243 0.248 0.213 0.752 0.182
項 目 車道規劃服務設施標誌設施場地管理租車服務因 素 負 荷 量 自行車出租種類齊全、價格合理 0.176 0.113 0.095 0.172 0.870 自行車租還手續簡便、租還容易 0.118 0.177 0.159 0.031 0.831 出租服務態度親切 0.153 0.072 0.202 0.270 0.733 特徵值 3.803 2.794 2.751 2.468 2.374 Cronbach’s alpha 0.888 0.822 0.791 0.874 0.835 解釋變異量( %) 18.1 13.3 13.1 11.8 11.3 累積解釋變異量( %) 18.1 31.4 44.5 56.3 67.6 7.5.2 服務品質實際體驗之因素分析 針對遊客對於服務品質實際體驗進行因素分析，經問卷分析後，刪除其信度偏低 或可能影響構面一致性之問項，經信度考量將車道相關因素中「沿線車道鋪面平整，騎 乘舒適」、其它附屬設施相關因素中「涼亭及座椅之數量足夠，位置恰當」及場地管理因 素「確實管制其他車輛進入」三題刪去，保留其它 20 題作為遊客對於踩風大道服務品質 實際體驗變數，以主成份分析法(Principal components analysis)萃取因素，利用最大變 異數法(Varimax)進行因素軸旋轉，並以 Bartlett’s 球型考驗及 KMO 適切性抽樣檢定進 行因素分析，其 Bartlett’s 球型考驗結果皆達顯著，KMO 係數值為 0.900，顯示遊客對 於踩風大道服務品質行前期望之問項具有良好的抽樣適切度，如表 10 所示。 利用因素中較高負荷量變項加以命名，因素一為遊客對於踩風大道之沿線景觀、氣 候及車道設置之期待，將此命名為「車道規劃」因素，其解釋總變異量為 15.4 %；因素 二為遊客對於踩風大道之環境生態、其它公共設施、攤販管理及環境整潔等相關場地管 理之期待，因此命名為「場地管理」因素，其解釋總變異量為 13.4 %；因素三為遊客對 於踩風大道之化妝室、行道樹、停放架及路燈等相關服務設施之期待，因此命名為「服務 設施」因素，其解釋總變異量為 11.9 %；因素四為遊客對於踩風大道之自行車出租種 類、價格、租還手續及出租態度等租車服務相關之期待，因此命名為「租車服務」因素， 其解釋總變異量為 11.0 %；因素五為遊客對於踩風大道之交通指示牌、公路指示牌、解 說牌及地圖等相關標誌設施之期待，因此命名為「標誌設施」因素，其解釋總變異量為 10.8 %。 表 10 服務品質實際體驗因素分析 項 目 車道規劃 場地管理 服務設施 租車服務 標誌設施因 素 負 荷 量 車道坡度及彎度適中 0.760 0.162 -0.011 0.050 0.218 車道長度及寬度適宜 0.734 0.195 -0.050 0.166 0.229 沿線空氣清新，令人心情愉悅 0.680 0.033 0.242 0.136 -0.058 車道邊坡及護欄設置適宜 0.655 0.343 -0.046 0.030 0.121 沿線所經地區視野廣闊，景觀變化豐 富 0.632 0.062 0.474 0.026 0.078 沿線所經地區天候舒適 0.618 -0.004 0.381 0.110 0.067 環境生態維護良好 0.128 0.767 0.257 0.063 0.196 車道週遭環境整潔 0.215 0.735 0.208 0.152 0.162
項 目 車道規劃 場地管理 服務設施 租車服務 標誌設施因 素 負 荷 量 其它公共設施維護良好 0.163 0.731 0.147 0.138 0.171 攤販擺設整齊、管理良好 0.084 0.606 0.240 0.235 0.167 沿線植栽行道樹遮蔭效果良好 0.011 0.245 0.694 0.134 0.253 沿線化妝室設置數量足夠、位置恰當 0.152 0.276 0.661 0.195 0.189 夜間路燈照明數量充足且位置恰當 0.175 0.211 0.582 0.141 0.281 自行車停放架數量充足、設置適當 0.172 0.335 0.555 0.303 0.065 自行車租還手續簡便、租還容易 0.132 0.123 0.117 0.808 0.085 自行車出租種類齊全、價格合理 0.117 0.185 0.160 0.787 0.137 出租服務態度親切 0.075 0.119 0.167 0.746 0.056 解說牌、地圖設置明顯，內容清楚 0.130 0.159 0.204 0.084 0.778 車道沿線之交通與指示牌位置適當 0.108 0.165 0.263 0.121 0.774 公路指示牌之設置明顯，指示內容清 楚 0.209 0.291 0.119 0.096 0.703 特徵值 3.079 2.709 2.379 2.190 2.161 Cronbach’s alpha 0.820 0.814 0.782 0.763 0.779 解釋變異量( %) 15.4 13.5 11.9 11.0 10.8 累積解釋變異量( %) 15.4 28.9 40.8 51.8 62.6 7.5.3 滿意度之因素分析 針對遊客對於踩風大道之滿意度進行因素分析，經問卷分析後，刪除其信度偏低 或可能影響構面一致性之問項，經信度考量將滿意度中「人際互動交流」、「親子互動交 流」及「舒解壓力」三題刪去，保留其它八題作為遊客對於踩風大道之滿意度變數，以主 成份分析法(Principal components analysis)萃取因素，利用最大變異數法(Varimax)進行 因素軸旋轉，並以 Bartlett’s 球型考驗及 KMO 適切性抽樣檢定進行因素分析，其 Bartlett’s 球型考驗結果皆達顯著，KMO 係數值為 0.847，顯示遊客對於踩風大道滿意 度之問項具有良好的抽樣適切度，如表 11 所示。 利用因素中較高負荷量變項加以命名，因素一為遊客對於踩風大道之舒適、便利、 安全及整體性之心理影響性滿意程度，將此命名為「心理性」因素，其解釋總變異量為 33.7 %；因素二為遊客對於踩風大道之運動性、健康、自然環境及沿途景觀等實質體驗 性滿意程度，因此命名為「實質性」因素，其解釋總變異量為 25.1 %。 表 11 滿意度因素分析 項 目 因 素 負 荷 量心理性 實體性 感到舒適 0.806 0.201 便利性 0.773 0.197 安全性 0.738 0.091 整體滿意度 0.728 0.235 增進身體健康 0.132 0.846 運動性 0.113 0.789 自然環境 0.417 0.524 沿途景觀 0.499 0.503 特徵值 2.775 2.008
項 目 因 素 負 荷 量心理性 實體性 Cronbach’s alpha 0.815 0.718 解釋變異量( %) 34.7 25.1 累積解釋變異量( %) 34.7 59.8 7.6.Pearson 相關分析、單因子變異數分析與 t 檢定 7.6.1 服務品質行前期望與性別之 t 檢定 此部份分析本研究假設一，將遊客性別以 t 檢定之方式分析，其在服務品質行前期 望各問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)，在性別方面，此部分以租車服務因素之 p 值小於 0.05，顯示男女性別不同對自行車出租種類、價格、租還手續及服務態度等租 車服務因性已達顯著差異外，其它因素皆未達顯著差異，見表 12。 表 12 服務品質行前期望與性別之 t 檢定 項 目 男性平均值女性 t 值 (Sig.)p 值 車道規劃 -0.030 0.025 -0.477 0.634 服務設施 -0.044 0.037 -0.070 0.487 標誌設施 0.039 -0.033 0.616 0.538 場地管理 0.004 -0.003 0.058 0.954 租車服務 -0.183 0.153 -2.937 0.004 7.6.2 服務品質行前期望與年齡之單因子變異數分析 此部分為服務品質行前期望對於遊客特性之單因子變異數分析，於遊客年齡方 面，在「標誌設施」之因素上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以表 13 顯示年齡介於 41~50 歲之遊客，在交通指示牌、公路指示牌、解說牌與地圖等標誌設施方面期望程度較高， 因年齡介於 41~50 歲之遊客多為已婚且育有子女，對於標誌設施方面需求較高，期望 相對較高；又以年齡介於 21~30 歲之遊客於標誌設施之期望程度最低，因年齡 21~30 歲之遊客多為單身，且對資訊蒐集之來源較廣，經驗較為豐富，對於標誌設施方面需 求較低，期望相對較低，詳見表 13。 表 13 服務品質行前期望與年齡之單因子變異數分析 項 目 20歲以下 21~30歲 31~40歲平均值 41~50歲 51歲以上 F 值 (Sig.)p值 車道規劃 -0.106 -0.044 0.088 -0.063 0.199 0.595 0.666 服務設施 -0.024 -0.064 0.021 -0.014 0.276 0.531 0.713 標誌設施 -0.112 -0.226 0.180 0.192 -0.050 2.641 0.034 場地管理 0.026 -0.147 -0.029 0.135 0.340 1.450 0.218 租車服務 0.272 -0.014 -0.163 0.064 0.060 1.368 0.245 7.6.3 服務品質行前期望與教育程度之單因子變異數分析 於遊客教育程度方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異水準 (p< 0.05)，顯示遊客教育程度，與服務品質行前期望各因素並無明顯差異，詳見表14。
表 14 服務品質行前期望與教育程度之單因子變異數分析 項 目 國小及以 平均值 F 值 (Sig.)p值 下 國中 高中職 大學 研究所 車道規劃 -0.143 -0.277 -0.160 0.092 0.244 1.913 0.108 服務設施 0.568 -0.146 0.065 -0.014 -0.086 0.700 0.592 標誌設施 0.436 -0.164 0.102 -0.082 0.142 1.057 0.378 場地管理 0.721 0.246 0.055 -0.069 -0.131 1.427 0.225 租車服務 0.541 -0.132 0.066 -0.034 -0.008 0.613 0.653 7.6.4 服務品質行前期望與職業之單因子變異數分析 於遊客職業方面，在「車道規劃」之因素上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以表 15 顯 示遊客職業為自由業時，對車道彎度、坡度、寬度、長度、鋪面平整度及氣候等車道規劃 方面期望程度較高，因自由業對生活之態度多為隨性且重視體驗，對於車道規劃方面 之要求程度較高，以期能獲得更好的體驗；又以遊客職業為家管者於車道規劃方面期 望程度最低，因家管較重視子女之娛樂感受，對車道規劃之要求較低，故期望程度較 低，詳見表 15。 表 15 服務品質行前期望與職業之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p值 學生 家管 軍公 教人 員 工業 商業 服務 業 自由業 其他 車道規劃 -0.028 -0.588 0.134 -0.233 0.224 -0.021 0.485 -0.012 2.169 0.037 服務設施 -0.109 0.304 0.064 -0.400 -0.089 0.154 0.316 0.124 1.628 0.127 標誌設施 -0.201 0.050 0.172 0.196 -0.079 -0.029 0.237 0.066 0.896 0.510 場地管理 0.022 0.112 0.099 0.156 0.063 -0.323 0.431 -0.082 1.503 0.166 租車服務 0.121 0.225 -0.017 -0.252 0.091 -0.086 -0.528 0.199 1.283 0.259 7.6.5 服務品質行前期望與月所得之單因子變異數分析 於遊客平均每月所得方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異 水準(p< 0.05)，顯示遊客平均每月所得方面，與服務品質行前期望各因素並無明顯差 異，詳見表 16。 表 16 服務品質行前期望與月所得之單因子變異數分析 項 目 平均值 F值 (Sig.)p值 無收入 20,000以 下 20,001-40,000 40,001-60,000 60,000元以上 車道規劃 -0.137 -0.041 -0.072 0.216 0.154 1.370 0.244 服務設施 -0.137 0.074 0.195 -0.192 -0.001 1.828 0.123 標誌設施 0.063 -0.320 0.056 0.152 -0.116 1.796 0.130 場地管理 0.029 0.038 -0.137 0.093 0.095 0.660 0.620
項 目 平均值 F值 (Sig.)p值 無收入 20,000以 下 20,001-40,000 40,001-60,000 60,000元以上 租車服務 0.169 -0.062 0.047 -0.096 -0.226 1.156 0.331 7.6.6 服務品質行前期望與婚姻狀況之單因子變異數分析 於遊客婚姻狀況方面，在「車道規劃」及「服務設施」之因素上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以表 17 顯示已婚有小孩之遊客，對車道彎度、坡度、寬度、長度、鋪面平整度及 氣候等車道規劃方面期望程度較高，因已婚有子女之遊客，對於車道之安全性有較多 之顧慮，期望相對較高；又以已婚無小孩之遊客於車道規劃之期望程度最低，因已婚 無小孩之遊客無需顧慮小孩之安全性，對於車道規劃期望相對較低；在「服務設施」方 面，以已婚無小孩之遊客期望程度最高，因已婚無小孩之遊客無孩童安全之憂慮，且 期待對此步道能有令其有良好之體驗回憶，故對車道相關之服務設施期望程度較高， 又以已婚有小孩之遊客對車道相關之服務設施期望程度最低，因已婚有小孩之遊客對 於安全性及便利性等車道規劃因素較為重視，相對其對於車道相關之服務設施期望程 度較低，詳見表 17。 表 17 服務品質行前期望與婚姻狀況之單因子變異數分析 項 目 未婚 已婚，無小孩 已婚，有小孩平均值 F 值 (Sig.)p值 車道規劃 0.004 -0.389 0.114 3.548 0.030 服務設施 -0.048 0.420 -0.069 3.679 0.026 標誌設施 -0.086 0.234 0.036 1.619 0.200 場地管理 -0.089 0.141 0.068 1.206 0.301 租車服務 0.087 -0.068 -0.089 1.103 0.333 7.6.7 服務品質行前期望與騎車習慣之單因子變異數分析 於遊客騎車習慣方面，在「標誌設施」之因素上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以表 18 顯示，遊客騎車習慣為每週一次之遊客，在交通指示牌、公路指示牌、解說牌與地圖 等標誌設施方面期望程度較高，因騎車習慣為每週一次之遊客對於踩風大道之地形及 車道設施較為不熟悉，對於能指引目標之標誌設施方面期望較高；又以騎車習慣為每 週三次以上之遊客於標誌設施之期望程度最低，因此族群遊客多為了解地形車道之常 客，對該資訊較能掌握，對標誌設施方面需求程度較低，期望相對較低，詳見表 18。 表 18 服務品質行前期望與騎車習慣之單因子變異數分析 項 目 無 每週一次平均值每週兩次 每週三次以 F 值 (Sig.)p值 上 車道規劃 0.002 -0.050 0.201 -0.059 0.637 0.592 服務設施 -0.018 -0.017 -0.001 0.054 0.083 0.969
項 目 無 每週一次平均值每週兩次 每週三次以 F 值 (Sig.)p值 上 標誌設施 -0.118 0.215 0.128 -0.295 3.264 0.022 場地管理 -0.117 -0.029 0.328 0.065 2.015 0.112 租車服務 0.110 0.021 -0.063 -0.193 1.354 0.257 7.6.8 服務品質行前期望與到訪次數之單因子變異數分析 於遊客到訪次數方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異水準 (p< 0.05)，顯示遊客到訪次數方面，與服務品質行前期望各因素並無明顯差異，詳見表 19。 表 19 服務品質行前期望與到訪次數之單因子變異數分析 項 目 1~3次 4~6次平均值 7次以上 F 值 (Sig.)p值 車道規劃 0.000 0.042 -0.057 0.116 0.891 服務設施 -0.029 0.013 0.125 0.408 0.666 標誌設施 0.020 -0.097 0.041 0.344 0.710 場地管理 -0.048 0.071 0.133 0.734 0.481 租車服務 0.084 -0.196 -0.133 2.198 0.113 7.6.9 服務品質行前期望與資訊來源之單因子變異數分析 於遊客資訊來源方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異水準 (p< 0.05)，顯示遊客資訊來源方面，與服務品質行前期望各因素並無明顯差異，詳見表 20。 表 20 服務品質行前期望與資訊來源之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p值 電視 廣播 親友告知 報章雜誌 宣傳摺頁 電腦網路 旅行社提 供 其它 車道規劃 -0.194 -0.106 0.190 0.509 0.075 0.146 -0.016 1.525 0.170 服務設施 0.039 0.058 -0.022 -0.048 -0.126 0.126 -0.102 0.296 0.939 標誌設施 -0.268 0.047 0.011 0.274 -0.374 0.168 0.241 2.039 0.061 場地管理 0.208 -0.063 0.352 -0.413 -0.029 -0.199 0.108 1.610 0.144 租車服務 0.098 -0.048 0.377 0.037 0.083 -0.076 -0.281 1.341 0.239 7.6.10 服務品質行前期望與租車與否之 t 檢定 此部份分析本研究假設三，將遊客租車與否以t檢定之方式分析，其在服務品質行 前期望各問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)，在租車與否方面，此部分以租車服 務因素之p值小於0.05，表示租車與否對租車服務已達顯著差異外，其它因素皆未達顯 著差異，見表21。
表 21 服務品質行前期望與租車與否之 t 檢定 項 目 自有平均值租借 t 值 (Sig.)p 值 車道規劃 -0.082 0.078 -1.388 0.166 服務設施 -0.017 0.016 -0.291 0.772 標誌設施 -0.003 0.003 -0.055 0.956 場地管理 -0.021 0.021 -0.363 0.717 租車服務 -0.236 0.227 -4.112 0.000 7.6.11 服務品質行前期望與遊伴性質之單因子變異數分析 於遊客之遊伴性質方面，在「車道規劃」之因素上達到顯著差異水準(p< 0.05)，以 同遊同伴為朋友或同事之族群，對車道彎度、坡度、寬度、長度、鋪面平整度及氣候等車 道規劃方面期望程度較高，因同遊同伴為朋友或同事之族群多為群體出遊，較為期待 此步道能創造較好之體驗感受，對於車道規劃方面需求較高，期望相對較高，詳見表 22。 表 22 服務品質行前期望與遊伴性質之單因子變異數分析 項 目 自己一 平均值 F 值 (Sig.)p值 人 朋友或同事 家人親戚 旅行團 情侶 其他 車道規劃 -0.331 0.143 0.012 -0.214 0.009 -1.830 3.969 0.002 服務設施 -0.034 0.095 -0.065 0.011 -0.057 0.024 0.326 0.897 標誌設施 0.258 -0.129 0.038 0.403 0.072 -0.443 1.104 0.358 場地管理 0.095 -0.110 0.072 0.693 -0.124 0.873 1.568 0.169 租車服務 -0.019 0.077 -0.161 0.084 0.193 0.591 1.319 0.256 7.6.12 服務品質行前期望與交通工具之單因子變異數分析 於遊客交通工具方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異水準 (p< 0.05)，顯示遊客交通工具方面，與服務品質行前期望各因素並無明顯差異，詳見表 23。 表 23 服務品質行前期望與交通工具之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p值 自用汽 車 摩托車 自行車 遊覽車 大眾運輸工具 其他 車道規劃 -0.024 0.088 -0.079 -0.077 0.041 0.312 0.320 0.901 服務設施 -0.113 0.002 0.058 0.689 0.280 -0.531 1.559 0.172 標誌設施 -0.053 -0.165 0.112 0.396 0.293 0.567 1.525 0.182 場地管理 0.069 -0.233 0.124 -0.291 0.236 -0.213 1.610 0.157 租車服務 -0.093 -0.041 0.042 0.151 0.371 0.549 1.073 0.375 7.6.13 服務品質行前期望與起點選擇之單因子變異數分析
於起點選擇方面，對服務品質行前期望之各項因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯示起點選擇方面，與服務品質行前期望各因素並無明顯差異，詳見表 24。 表 24 服務品質行前期望與起點選擇之單因子變異數分析 項 目 天后宮 海岸公 平均值 F 值 (Sig.)p值 園 風車公園 飛機觀景台 夕陽觀景台 其他 車道規劃 -0.095 0.055 0.069 0.076 -0.227 0.147 0.599 0.701 服務設施 -0.156 0.078 0.130 -0.134 -0.247 0.267 1.496 0.191 標誌設施 -0.044 -0.067 0.149 -0.347 0.070 0.064 0.736 0.597 場地管理 0.012 -0.075 0.077 0.348 -0.164 -0.109 0.603 0.698 租車服務 -0.033 0.143 -0.073 0.096 0.141 -0.151 0.586 0.710 7.6.14 服務品質實際體驗與性別之 t 檢定 此部份分析本研究假設二，將遊客性別以 t 檢定之方式分析，其在服務品質實際體 驗各問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)，在性別方面，此部分皆未達顯著差異， 見表 25。 表 25 服務品質實際體驗與性別之 t 檢定 項 目 男性平均值女性 t 值 (Sig.)p 值 車道規劃 -0.022 0.018 -0.347 0.729 場地管理 0.062 -0.052 0.989 0.324 服務設施 -0.019 0.016 -0.306 0.760 租車服務 -0.068 0.057 -1.074 0.284 標誌設施 0.063 -0.053 1.007 0.315 7.6.15 服務品質實際體驗與年齡之單因子變異數分析 此部分為服務品質實際體驗對於遊客特性之單因子變異數分析，於遊客年齡方面， 對服務品質實際體驗之各項因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯示遊客年齡方面， 與服務品質實際體驗各因素並無明顯差異，詳見表 26。 表 26 服務品質實際體驗與年齡之單因子變異數分析 項 目 20歲以下 21~30歲 31~40歲平均值 41~50歲 51歲以上 F 值 (Sig.)p值 車道規劃 0.258 -0.142 -0.115 0.084 0.391 2.380 0.052 場地管理 0.099 -0.022 0.032 -0.058 -0.045 0.186 0.945 服務設施 0.021 0.052 0.028 -0.170 0.083 0.548 0.700 租車服務 0.243 0.075 -0.243 0.030 0.124 2.092 0.082 標誌設施 0.194 -0.071 -0.059 0.137 -0.164 0.979 0.419 7.6.16 服務品質實際體驗與教育程度之單因子變異數分析
