服務品質滿意度與參觀者重遊意願之研究-以國立科學工藝博物館為例。4T4A周富竹

服務品質滿意度與參觀者重遊意願之研究

-以國立科學工藝博

物館為例

周富竹 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀四甲 1092136135

摘要

本研究以高雄科學工藝博物館(以下簡稱為科工館)的參觀者為研究對象，以「服務 品質期望」、「實際滿意度」與「重遊意願」之相關性做討論，探討參觀者對科工館的期望 服務和實際滿意度。並從期望服務和實際滿意度的差異來探討是否影響消費者重遊意 願。 關鍵詞：科工館、服務品質、實際知覺、顧客滿意度、重遊意願 E-mail: mvivi@pchome.com.tw

緒論

近年來由於消費者意識水漲船高，許多消費者不只要求產品的品質，連其人員的 服務也非常的要求。但多數研究都會放在營利事業上，探討消費者是否會因為產品價 格、服務人員的服務品質而影響再次消費意願。有鑑於此，本研究將以科工館為研究， 探討消費者對於公營事業的要求。以「服務品質」與其「滿意度」做調查，討論是否影響 消費者再次消費的意願。科工館為國立社會教育機構，以推廣社會科技教育為其主要功 能，其建館任務為研究、設計、展示各項科技主題，引介重要科技之發展及其對人類生 活的影響。 根據以上說明，本研究的目的包括： 一、探討參展遊客對科工館內服務的滿意度。 二、探討科工館的服務品質。 三、探討遊客對科工館再次參觀的意願。

文獻回顧

一、服務品質

Parasuraman, Zwithaml and Berry(1985)將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧 客接觸後實際知覺到服務間之差距。如果期望的服務水準和知覺服務水準相等，表示服 務品質普通；如果知覺的服務水準大於期望的服務水準，表示服務品質高；如果知覺 的服務水準小於期望的服務水準，表示服務品質低。這三位學者在1988年時又補充了對 服務品質的看法：認為服務品質是在傳遞過程及服務提供者和顧客間互動中所產生的 服務水準之優劣程度。(林美惠，2002) 二、實際知覺

Pavald and Gronroos(1996)認為顧客知覺價值己成為一種差異化與維持競爭優勢 的重要關鍵之一，必須提供比其他競爭者更具價值的產品或服務給顧客。同時，顧客知 覺價值也是顧客再購買意願最重要的指 標(Parasuraman and Grewal，2000)。顧客的再 消費意願(Repurchase intentions) 通常會受其知覺價值 (Perceived value) 的影響(Cronin et al. ， 2000) 。 知 覺 價 值 的 意 義 係 指 顧 客 對 產 品 或 服 務 的 知 生 評 價 結 果 (Zeithaml，1988)，也就是知覺利益(perceived benefits)與知覺成本(perceived costs)之 間的抵換結果(Lovelock，2001)。因此「知覺利益對知覺價值有正向的影響，知覺成本 對知覺價值是負向的影響，知覺價值對行為意願有正向的影響」，此即為知覺價值模式 的 基 本 架 構 。 當 顧 客 獲 得 的 知 覺 利 益 超 過 其 知 覺 成 本 ， 則 其 再 次 消 費 意 願 會 提 高 (Cronin et al.，2000)。

三、滿意度

Engel, Blackwell and Miniard(1986)認為「滿意度」是消費者使用產品後，評估產 品績效與購買前期望之間的一致性。若一致性相當時，消費者將獲得滿意；反之，消費

者會產生不滿的感覺。Fornell(1992)提出「滿意度」為可直接評估的整體感覺，消費者將

服務與其理想標準作比較，進而形成滿意或不滿意的感覺。根據上述各學者的定義，滿 意 度 是 一 種 心 理 比 較 過 程 ， 當 體 驗 服 務 水 準 和 期 待 水 準 能 一 致 時 ， 參 觀 者 便 感 到 滿

意；反之，負向的時候，參觀者會感到不滿意。也就是說滿意度是取決於參觀者所預期 服務的實現狀況，「預期」和「實際」結果的一致程度(黃世明、林育璋，2003)。 對於服務品質與滿意度定義的差異，Oliver(1981)認為服務品質不同於滿意度，服 務品質是消費者對事物一種長時間經驗的評價，而滿意度則是消費者對於事物的一種 暫時性的反應而己；蘇武龍(2000)則認為「滿意度」為消費者的主觀看法，不受消費者 人數、消費時間長短，或消費經驗所影響，而「服務品質」則需要消費者長時間的重複體 驗，所認定的結果，所以在群體認知的範圍上，「服務品質」的認定範圍較大，亦即「服 務品質」是多人所認可的。 四、重遊意願 重遊意願通常會著重在遊憩區方面的探討，研究遊客的再訪意願或產品的再購買 意願。當遊客選擇到遊憩區遊玩時，遊憩區所提供的遊憩機會、環境設施、活動與服務的 評價符合遊客的要求，可能讓遊客產生再訪的意願(林政萩，2003)。重遊意願的衍生行 為，可能有顧客介紹、公開推薦與口碑等(謝金燕，2003)。林怡安(2002)對博物館服務 品質滿意度進行評價，遊客在參觀科博館之後對科博館的評價所做 出決定，包含是否 願意再來參觀以及是否願意推薦親友來參觀等(林政萩，2003)。張集毓(1995)針對四種 類型的遊憩區進行調查，發現無論是哪一種類型的遊憩區，遊客的重遊意願與滿意度 間的關係是明顯存在的，即遊客的遊憩滿意度與重遊意願間有正向相關，因此，遊客 可能對於遊憩體驗感到滿意，而產生下次重遊的意願(林政萩，2003)。

Kim, Han and Lee(2001)認為顧客忠誠度常被視為消費者之重覆購買與口碑傳達。 Peltier and Westfall(2000)認為顧客忠誠度可以視為來自態度、意向、可能性或行為的認 知，因此需要多重指標來衡量忠誠度。其研究中並發現續約及推的可能性是衡量認知關 係忠誠度最好的二項指標。Gronholdt, Martensen and Kristensen(2000)認為顧客忠誠度 可由四個指標構成，包括顧客的再購意願、親友推薦、價格容忍度和交叉購買的意願。 Kim, Park and Jeong(2004)的研究中認為顧客忠誠度為對服務的偏好態度與願意再次購

買該服務。Yoon and Uysal(2005)針對旅客動機與滿意度對目的地忠誠度實證研究中認

研究假設

1. 社經背景對服務品質期望有所差異 2. 社經背景對實際滿意度有所差異 3. 服務品質期望對實際滿意度有所差異 4. 實際滿意度對重遊意願有所差異

研究架構

本研究是以遊客的社經背景出發，了解遊客之社經背景對於服務品質期望與實際滿意度 之間的關係，藉由服務品質期望與實際滿意度之間的落差來探討遊客的重遊意願，作為科工 館服務人員之服務品質參考。

研究方法

一、研究對象 本研究以到科工館參展的遊客作為受訪者，以18歲以上之遊客為填答對象。 二、抽樣方法 本研究擬以便利抽樣進行問卷調查，問卷發放地點在科工館出口處，以參展完之遊客為 發放對象。共發放300份，回收295份，回收問卷有效率98%，問卷發放日期為2006年12 月份期間。 三、問卷設計 本問卷分成三個部分，服務品質期望與實際滿意度、重遊意願、社經背景。 (一)服務品質期望與實際滿意度 本研究服務品質期望與實際滿意度屬性之選取主要是根據PZB三位學者在1988年提 出的SERVQUAL模型中之服務品質五大構面，再加上引用薛飛源(2001)；劉維群、曾紀壽、 李峻瑋(2005)；黃世明、林育璋(2003)；蔡凱文(2003)等文獻，將服務品質期望與實際滿 意度分類為六個構面，並加以修改，分別是有形性、可靠性、反應性、信賴性、關懷性、教育娛 樂性，某些分類無法切合研究需要之題型則予以刪除。 在此部分問卷設計中，使用Likert 量表是五等級(five-point)，將科工館「服務品質 期望」之期望程度分為『非常期望』、『期望』、『普通』『不期望』、『非常不期望』。其中以『非常 期望』為對服務品質表示期望程度最高，『非常不期望』為對其表示期望程度最低。「滿意度實 社經背景 服務品質期望 重遊意願 實際滿意度

際知覺」則以『非常滿意』、『滿意』、『普通』『不滿意』、『非常不滿意』其中以『非常滿意』為對 實際滿意度表示滿意程度最高，『非常不滿意』為對其表示滿意程度最低。 構面 題_號 項目 順反向 參考文獻 有 形 性 1. 科工館的展場環境 順向 薛飛源(2001) 2. 參觀動線指引清楚 順向 薛飛源(2001) 3. 有良好的設備為遊客提供服務 順向 蔡凱文(2003) 4. 科工館的展覽內容 順向 薛飛源(2001) 5. 館內有吸引人的設施 順向 鄧維兆、王詩彥(2005) 6. 服務人員儀表整潔得宜 順向 林怡安(2002) 可 靠 性 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 順向 薛飛源(2001) 8. 服務人員總是願意幫助遊客 順向 蔡凱文(2003) 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 順向 薛飛源(2001) 反 應 性 1 0. 服務人員不會因太忙而疏於回應遊客 順向 蔡凱文(2003) 1 1. 對遊客的意見積極處理及回應 順向 薛飛源(2001) 1 2. 服務人員具有服務顧客的意願 順向 鄧維兆、王詩彥(2005) 信 賴 性 1 3. 服務人員所提供的服務是令人信賴的 順向 薛飛源(2001) 1 4. 服務人員態度親切、有禮貌 順向 黃世明、林育璋(2003) 1 5. 在提供服務時能給予遊客安全感 順向 薛飛源(2001) 1 6. 服務人員有足夠的知識來回答問題 順向 蔡凱文(2003) 1 7. 提供申訴、抱怨的管道 順向 鄧維兆、王詩彥(2005) 1 8. 網站隨時獲取相關資訊 順向 鄧維兆、王詩彥(2005) 關 懷 性 1 9. 服務人員對遊客能給予主動關懷 順向 黃世明、林育璋(2003) 2 0. 服務人員容易尋找 順向 蔡凱文 (2003) 2 1. 對於身心障礙人士有完善的服務 順向 黃世明、林育璋(2003) 2 2. 服務人員能了解顧客的個別需求 順向 吳沛峰(2004) 教 育 娛 樂 性 2 3. 展示品具有教育意義 順向 林怡安(2002) 2 4. 館內所提供的多媒體介紹生動有趣 順向 薛飛源(2001) 2 5. 館內所提供的展覽說明及簡介館內所提供的展覽說明及簡介具有知識性深具知識性 順向 薛飛源(2001)

(二)重遊意願 此部份分的問卷設計為參考張君如、陳汶楓(2003)與自行歸納設計。使用 Likert 量表 是五等級(five-point) 所使用答案的形容詞以『非常同意』、『同意』、『普通』『不同意』、『非常不 同意』其中以『非常同意』為對重遊意願表示程度最高，『非常不同意』為對其表示再次重遊意 願最低。 構面 題_號 項目 順反向 參考文獻 重 遊 意 願 1. 我將會再次蒞臨科工館 順向 自行歸納設計 2. 我會向親友介紹並推薦科工館_{我「不」會向親友介紹並推薦科工館} 順向_反向 陳汶楓(2003) 3. 如果門票提高了，我仍願意來科工館 順向 陳汶楓(2003) 4. 我會向親友宣傳館內不佳之設施或服務，並_{建議其不要來} 反向 陳汶楓(2003) (三)社經背景 社經背景部份引用彭堅汶、吳沛峰(2004)；張書憲、襲宥榛、謝雨潔(2005)；張君如、陳汶 楓(2003)與自行歸納設計。 變項名稱 數值類型 答 案 項 內 容 引用文獻 性別 Nominal_scale □男 □女 吳沛峰(2004) 年齡 Ordinal_scale □18~30歲 □31~40歲 □41~50歲_{□51~60歲 □61歲以上} 吳沛峰(2004) 教育程度 Ordinal scale □國中(含)以下 □高中職 □大專院校 □研究所及以上 張書憲、襲宥榛、謝雨潔(2005) 職業 Nominal_scale □服務業□農業 □軍公教人員 □商業 □自由業□工業 □學生 □待業中□退休 □其他 ＿＿＿＿＿ 鄧 維 兆 、 王 詩 彥 (2005) 個 人 平 均 月 收 入( 新 台幣：元) Ordinal scale □20,000以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,001以上 自行歸納設計 目 前 居 住 地 Nominalscale □台北縣市 □基隆市□桃園縣 □新竹縣市 □苗栗縣□台中縣市 □彰化縣□南投縣□雲林縣 □嘉義縣市 □台南縣市 □高雄縣市 □屏東縣□宜蘭縣□花蓮縣 □台東縣□澎湖縣□金門縣 □連江縣 自行歸納設計 同行人數 Nominal scale □獨自□四人 □兩人□五人以上 □三人 陳汶楓(2003) 此 次 和 誰 同 行( 可 複 選) Nominal scale □獨自 □同學 □同事 □情侶 □家人親戚 □ 其 他 ( 請 說 明 )---陳汶楓(2003) 四、統計分析方法

資料分析方法包含敘述性統計、項目分析、信度分析、因素分析、獨立樣本T檢定、單因子 變異數分析。敘述性分析說明遊客的社經背景；項目分析和信度分析旨在評估遊客服務品質 行前期望與實際滿意度和重遊意願的評估；因素分析分別用於遊客對於服務品質的期望與實 際滿意度抽取出共同之基本因素，主要的目的在於將多個變項依其相關的程度，縮減成幾類 主要的因素，以簡化變項之間的複雜性，建構對原變項的最大可能解釋量；獨立樣本T檢定 用於分析遊客之性別對於服務品質行前期望與實際滿意度和重遊意願是否有差異性；利用單 因子變異數分析檢驗遊客屬性中之年齡、教育程度、個人平均月收入、職業、目前居住地、同行 人數與此次和誰同行對於行前期望、實際滿意度與重遊意願認知差異情形，若發現有差異情 況，則進一步以Scheffe進行事後檢定本研究所有的數值分析均是透過SPSS 10.0軟體執行。

結果與討論

一、遊客的社經背景 在刪除無效問卷後統計發現，由表1.顯示，受訪遊客以男性居多，佔50.5 %；在年齡層 方面，遊客以18-30歲最多，佔55.3 %，其次為31-40歲，佔26.8%；在教育程度方面，以專科 畢業者居多，佔63.3 %，其次為大學畢業者，佔24.5 %；在職業方面，以學生居多，佔 50.8%；在個人平均月收入方面，以 20,000元以下收入者為眾，佔54.1 %，其次為收入 20,001-30,000元，佔11.9 %；在居住地區方面，以高雄縣市居民居多，佔70.5 %，其次是台 南縣市居民為多，佔10.2%；同行人數以兩人居多，佔29.8%；在此次與誰同行方面以同學 居多，佔44.2%，其次為家人親戚，佔23.9%。顯示科工館遊客，以年輕、中低收入、專科學歷 者為主要族群。 表1.遊客社經背景表 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 性 別 目 前 居 住 地 男 50.5 台北縣市 0.0 女 49.5 基隆市 1.0 年 齡 桃園縣 2.7 18~30 歲 55.3 新竹縣市 1.4 31~40 歲 26.8 苗栗縣 0.0 41~50 歲 12.9 台中縣市 1.4 51~60 歲 3.1 彰化縣 3.7 60 歲以上 2.0 南投縣 0.3 教 育 程 度 雲林縣 0.3 國中(含)以下 0.3 嘉義縣市 2.7 高中職 9.5 台南縣市 10.2 專科 63.3 高雄縣市 70.5 大學 24.5 屏東縣 5.8 研究所 2.4 宜蘭縣 0.0 職 業 花蓮縣 0.0 服務業 10.5 台東縣 0.0 農業 0.3 澎湖縣 0.0 軍公教人員 8.5 金門縣 0.0 商業 7.1 蓮江縣 0.0 自由業 9.8 同 行 人 數

工業 1.7 獨自 16.3 學生 50.8 兩人 29.8 待業中 4.7 三人 13.6 退休 2.7 四人 7.1 其他 3.7 五人以上 33.2 個人平均月收入(元) 此 次 和 誰 同 行 20000 以下 54.1 獨自 14.3 20001~30000 11.9 同學 44.2 30001~40000 11.6 同事 2.0 40001~50000 11.2 情侶 15.6 50001~60000 6.1 家人親戚 23.9 60001 以上 5.1 其他 0.0 二、遊客對於服務品質行前期望的項目分析與信度分析 2.1行前期望項目分析與信度分析 此部分為遊客對於服務品質行前期望的項目分析與信度分析，由表2.1的統計結果顯 示，對服務品質行前期望之信度為Alpha 0.9561，皆具顯著性，顯示遊客對於服務品質的行 前期望項目之信度已達標準。 表2.1行前期望項目分析與信度分析表 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之 相關值 項目分 析 t 檢定 機率 刪除後 之 Alpha 1. 科工館的展場環境 79.8862 129.00 08 0.5713 0.000 0.9556 2. 參觀動線指引清楚 80.0310 129.24 12 0.6887 0.000 0.9541 3. 有良好的設備為遊客提供服務 79.9207 128.77 92 0.6304 0.000 0.9548 4. 科工館的展覽內容 79.7207 128.00 82 0.6420 0.000 0.9547 5. 館內有吸引人的設施 79.8207 127.01 27 0.6457 0.000 0.9547 6. 服務人員儀表整潔得宜 80.2069 130.93 28 0.5409 0.000 0.9557 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 80.0621 127.442 5 0.7734 0.000 0.9531 8. 服務人員總是願意幫助遊客 80.0862 127.954 5 0.7537 0.000 0.9534 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 80.1793 127.5871 0.7414 0.000 0.9535

項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之 相關值 項目分 析 t 檢定 機率 刪除後 之 Alpha 10. 服務人不會因太忙而疏於回應遊客 80.2345 128.166 3 0.6868 0.000 0.9541 11. 對遊客的意見積極處理及回應 80.1552 126.498 3 0.7483 0.000 0.9533 12. 服務人員所提供的服務是令人信賴 的 79.9552 124.825 0 0.8665 0.000 0.9519 13. 服務人員態度親切、有禮貌 79.9621 125.496 8 0.8374 0.000 0.9522 14. 在提供服務時能給予遊客安全感 80.1379 127.835 6 0.7343 0.000 0.9536 15. 服務人員有足夠的知識來回答問題 79.9655 126.137 2 0.7902 0.000 0.9528 16. 提供申訴、抱怨的管道 80.1862 129.051 7 0.6875 0.000 0.9541 17. 服務人員對遊客能給予主動關懷 80.1759 127.619 5 0.6608 0.000 0.9544 18. 對於身心障礙人士有完善的服務 80.0345 129.209 9 0.6323 0.000 0.9547 19. 服務人員能了解顧客的個別需求 80.2241 129.752 4 0.6060 0.000 0.9550 20. 展示品具有教育意義 79.6276 129.224 1 0.5852 0.000 0.9554 21. 館內所提供的多媒體介紹生動有趣 79.5690 126.765 1 0.7093 0.000 0.9538 22. 館內所提供的展覽說明及簡介具有 知識性 79.5862 127.848 9 0.6769 0.000 0.9542 Alpha = 0.9561 2.2實際滿意度項目分析與信度分析 此部分為遊客對於服務品質實際滿意度的項目分析與信度分析，由表2.2的統計結果顯 示，對服務品質行前期望之信度為Alpha 0.9574，刪除後之alpha值大於信度分析之alpha值的 項目有「科工館的展覽內容」與「館內有吸引人的設施」這兩項，遊客可能對於這兩項題目的 期望很大，但實際參觀後卻沒有很滿意，所以有此數據出現，其他項目顯示遊客對於服務品 質的實際滿意度項目之信度已達標準。 表2.2實際滿意度項目分析與信度分析

項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之 相關值 項目分析 t 檢定機 率 刪除後 之 Alpha 1. 科工館的展場環境 80.5514 117.59 53 0.7694 0.000 0.9546 2. 參觀動線指引清楚 80.7021 116.30 61 0.6959 0.000 0.9555 3. 有良好的設備為遊客提供服務 80.7089 118.64 01 0.6937 0.000 0.9555 4. 科工館的展覽內容 80.4692 119.92 00 0.5224 0.000 0.9576 5. 館內有吸引人的設施 80.6473 118.86 83 0.5025 0.000 0.9584 6. 服務人員儀表整潔得宜 80.7089 118.36 51 0.7447 0.000 0.9549 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 80.6918 118.56 45 0.7822 0.000 0.9547 8. 服務人員總是願意幫助遊客 80.5788 118.62 26 0.7527 0.000 0.9549 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 80.7123 118.32 25 0.6922 0.000 0.9555 10.服務人不會因太忙而疏於回應遊客 80.7740 117.94 19 0.7428 0.000 0.9549 11.對遊客的意見積極處理及回應 80.7089 116.67 44 0.7734 0.000 0.9545 12.服務人員所提供的服務是令人信賴 的 80.6747 117.0381 0.8202 0.000 0.9541 13.服務人員態度親切、有禮貌 80.5205 116.9652 0.7942 0.000 0.9543 14.在提供服務時能給予遊客安全感 80.6712 117.0599 0.7755 0.000 0.9545 15.服務人員有足夠的知識來回答問題 80.5685 117.1121 0.7092 0.000 0.9553 16.提供申訴、抱怨的管道 80.8733 118.2347 0.6783 0.000 0.9556 17.服務人員對遊客能給予主動關懷 80.7603 115.5918 0.7478 0.000 0.9548 18.對於身心障礙人士有完善的服務 80.6678 118.5869 0.7048 0.000 0.9553 19.服務人員能了解顧客的個別需求 80.7911 116.9425 0.7607 0.000 0.9546 20.展示品具有教育意義 80.2466 120.2277 0.6240 0.000 0.9562 21.館內所提供的多媒體介紹生動有趣 80.2945 118.6621 0.5947 0.000 0.9567 22. 館內所提供的展覽說明及簡介具有 知識性 80.3151 119.25 43 0.5774 0.000 0.9569 Alpha = 0.9574 2. 3重遊意願的項目分析與信度分析

此部分為遊客對於重遊意願的項目分析與信度分析，由表2.3的統計結果顯示，對重遊 意願之信度為Alpha 0.3952，刪除後之alpha值大於信度分析之alpha值的項目是「如果門票提 高了，我仍願意來科工館」，由於受訪對象大多為學生與月低收入考居多，在門票方面可能 會考量比較多，因此若門票提高了，來參觀的意願相對就會降低，其他項目顯示遊客對於服 務品質的實際滿意度項目之信度已達標準。 表2.3重遊意願的項目分析與信度分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之變異 數 與量表總 分之相關 值 項目分析 t 檢定機 率 刪除後 之 Alpha 1. 我將會再次蒞臨科工館 6.3322 1.7124 0.3369 0.000 0.1357 2. 我「不」會向親友介紹並推薦科工館 6.3356 1.6659 0.2189 0.000 0.3314 3. 如果門票提高了，我仍願意來科工館 7.6644 1.6591 0.1652 0.000 0.4485 Alpha = 0.3952 三、各項認知與意見分析表 本研究測量的認知與意見量表共分成三大部份，包含遊客對於服務品質行前期望的認知 與意見、遊客對於實際滿意度的認知與意見，此兩大項目分別共有22項；遊客的重遊意願有3 項。針對遊客對於服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願的分析如下： 3.1遊客對於服務品質行前期望的認知與意見 由表3.1的統計結果顯示，由平均數之分析可知遊客對於「館內所提供的多媒體介紹生動 有趣」(4.22)期望最大，最低的是「服務人不會因太忙而疏於回應遊客」(3.56)與「服務人員能 了解顧客的個別需求」(3.56)。 表3.1遊客對於服務品質行前期望的認知與意見 項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百分比% 1 2 3 4 5 1. 科工館的展場環境 3.91 0.80 0.0 1.0 34.0 38.1 26.9 2. 參觀動線指引清楚 3.77 0.66 0.00 2.04 30.27 56.80 10.88 3. 有良好的設備為遊客提供服務 3.87 0.75 0.00 4.08 22.79 54.76 18.37 4. 科工館的展覽內容 4.07 0.79 0.00 3.06 18.37 46.94 31.63 5. 館內有吸引人的設施 3.97 0.85 0.00 4.08 24.83 40.82 30.27 6. 服務人員儀表整潔得宜 3.59 0.70 0.00 3.06 43.88 43.88 9.18 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 3.73 0.69 0.00 1.02 37.76 47.96 13.27 8. 服務人員總是願意幫助遊客 3.70 0.69 0.00 1.02 39.80 47.28 11.90 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 3.61 0.72 0.00 4.08 40.48 45.92 9.52 10.服務人不會因太忙而疏於回應遊客 3.56 0.73 0.00 4.81 43.99 41.58 9.62 11.對遊客的意見積極處理及回應 3.63 0.77 0.00 6.12 36.39 45.58 11.90 12.服務人員所提供的服務是令人信賴的 3.83 0.76 0.00 1.02 35.71 42.52 20.75

項 目 平均值_MEAN 標準差_{SD 1 2} 百分比%_{3 4 5} 13.服務人員態度親切、有禮貌 3.83 0.75 0.00 1.02 35.03 44.22 19.73 14.在提供服務時能給予遊客安全感 3.65 0.71 0.00 1.03 45.55 40.75 12.67 15.服務人員有足夠的知識來回答問題 3.82 0.76 0.00 2.04 32.99 45.92 19.05 16.提供申訴、抱怨的管道 3.60 0.68 0.00 2.72 42.52 46.60 8.16 17.服務人員對遊客能給予主動關懷 3.61 0.79 0.00 5.10 42.86 37.76 14.29 18.對於身心障礙人士有完善的服務 3.76 0.72 0.00 2.04 35.03 48.30 14.63 19.服務人員能了解顧客的個別需求 3.56 0.71 0.00 4.08 44.22 42.86 8.84 20.展示品具有教育意義 4.17 0.77 0.00 1.02 19.39 41.50 38.10 21.館內所提供的多媒體介紹生動有趣 4.22 0.79 0.00 2.04 16.33 38.78 42.86 22.館內所提供的展覽說明及簡介具有知識 性 4.21 0.76 0.00 1.02 17.35 41.50 40.14 *分數表示：1=非常不期望，2=不期望，3=普通，4=期望，5=非常期望 3. 2遊客對於實際滿意度的認知與意見 由表3.2的統計結果顯示，由平均數之分析可知遊客對於「館內所提供的多媒體介紹生動 有趣」(4.16)滿意度最大，最低的是「提供申訴、抱怨的管道」(3.59)。 表3.2遊客對於實際滿意度的認知與意見 項 目 平均值_MEAN 標準差_{SD 1 2} 百分比%_{3 4 5} 1. 科工館的展場環境 3.90 0.67 0.00 3.06 18.71 62.93 15.31 2. 參觀動線指引清楚 3.75 0.82 0.00 8.50 23.13 53.06 15.31 3. 有良好的設備為遊客提供服務 3.75 0.67 0.00 1.03 34.93 52.40 11.64 4. 科工館的展覽內容 3.99 0.76 0.00 1.36 25.51 46.26 26.87 5. 館內有吸引人的設施 3.81 0.87 2.04 3.74 25.51 48.30 20.41 6. 服務人員儀表整潔得宜 3.75 0.65 0.00 2.04 30.61 57.82 9.52 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 3.77 0.61 0.00 0.00 32.99 57.48 9.52 8. 服務人員總是願意幫助遊客 3.88 0.63 0.00 0.00 26.19 59.52 14.29 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 3.75 0.69 0.00 0.00 39.80 45.58 14.63 10.服務人不會因太忙而疏於回應遊客 3.69 0.68 0.00 1.03 39.86 48.11 11.00 11.對遊客的意見積極處理及回應 3.75 0.72 0.00 1.36 37.41 45.92 15.31 12.服務人員所提供的服務是令人信賴的 3.78 0.67 0.00 0.00 35.37 51.02 13.61 13.服務人員態度親切、有禮貌 3.94 0.69 0.00 0.00 27.21 52.04 20.75 14.在提供服務時能給予遊客安全感 3.79 0.70 0.00 1.36 33.33 50.68 14.63 15.服務人員有足夠的知識來回答問題 3.89 0.76 0.00 2.04 28.57 47.96 21.43 16.提供申訴、抱怨的管道 3.59 0.71 0.00 2.72 46.26 40.82 10.20 17.服務人員對遊客能給予主動關懷 3.70 0.81 0.00 5.10 36.73 41.16 17.01 18.對於身心障礙人士有完善的服務 3.79 0.66 0.00 1.02 31.29 55.10 12.59 19.服務人員能了解顧客的個別需求 3.67 0.72 0.00 1.02 44.22 41.16 13.61

項 目 平均值_MEAN 標準差_{SD 1 2} 百分比%_{3 4 5} 20.展示品具有教育意義 4.21 0.63 0.00 1.36 7.14 60.54 30.95 21.館內所提供的多媒體介紹生動有趣 4.16 0.77 0.00 3.74 11.22 50.00 35.03 22.館內所提供的展覽說明及簡介具有知識 性 4.15 0.75 0.00 2.72 13.27 50.68 33.33 *分數表示：1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意 3. 3遊客的重遊意願 由表3.3的統計結果顯示，由平均數之分析可知遊客對於「我將會再次蒞臨科工館」(3.83) 滿意度最大，最低的是「我「不」會向親友介紹並推薦科工館」(2.17)。 表3.3遊客的重遊意願 項 目 平均值_MEAN 標準差_{SD 1* 2} 百分比%_{3 4 5} 1. 我將會再次蒞臨科工館 3.83 0.74 0.00 1.70 31.63 48.30 18.37 2. 我「不」會向親友介紹並推薦科工館 2.17 0.86 23.13 41.16 32.99 0.68 2.04 3. 如果門票提高了，我仍願意來科工館 2.50 0.92 13.61 36.73 38.10 9.18 2.38 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=普通，4=同意，5=非常同意 由以上結果綜合分析，發現「館內所提供的多媒體介紹生動有趣」的期望值與滿意度都 相當高，表示遊客們對於多媒體的生動有趣重視程度很高，然而也很滿意實際參觀後的結 果。 四、遊客對於服務品質行前期望與實際滿意度的屬性分析 4.1遊客對於服務品質期望之因素 此部分採用因素分析法來萃取共同因素，並利用最大變異數法進行因素轉軸旋轉。如表 4.1，將 22 個選項簡化成四個因素。並分為「服務性」、「內容性」、「有形性」、「關懷性」四大 因素。在「服務性因素」中，消費者較重視服務能準時提供所承諾的服務，其總解釋變異量為 5.9%；在「內容性因素」中，題目大多偏向於展覽的內容是否有意義，是為參展的主要動機 所以歸類為「內容性」，其中以「館內所提供的展覽說明及簡介具有知識性」的因素負荷量最 高，其總解釋變異量為4.2%；在「有形性因素」中，題目大多是遊客可以由視覺感官上所直 接感受到的，因此歸類為「有形性」，其中以「服務人員儀表整潔得宜」之因素負荷量為最高， 其總解釋變異量為3%；「關懷性因素」的題目中，大多為服務人員是否能主動為遊客著想， 因此歸類為「關懷性」，以「服務人員對遊客能給予主動關懷」因素負荷量為最高，其總解釋 變異量為2.9%。 表4.1服務品質期望之因素負荷量表 項目 因素負荷量

服務性 內容性 有形性 關懷性 服務人員能準時提供所承諾的服務 0.818 0.101 0.154 0.328 服務人員總是願意幫助遊客 0.803 0.241 0.208 0.147 服務人員所提供的服務是令人信賴的 0.791 0.294 0.385 0.179 對遊客的意見積極處理及回應 0.764 0.188 0.292 0.186 服務人員態度親切、有禮貌 0.737 0.234 0.449 0.211 有良好的設備為遊客提供服務 0.709 0.212 -0.059 0.320 服務人員有足夠的知識來回答問題 0.691 0.300 0.241 0.309 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 0.661 0.396 0.276 0.152 在提供服務時能給予遊客安全感 0.558 -0.076 0.541 0.362 館內所提供的展覽說明及簡介具有知識性 0.174 0.857 0.274 0.128 展示品具有教育意義 0.119 0.842 0.171 0.132 館內所提供的多媒體介紹生動有趣 0.178 0.828 0.377 0.130 科工館的展覽內容 0.380 0.728 -0.082 0.242 科工館的展場環境 0.321 0.582 0.383 -0.127 館內有吸引人的設施 0.365 0.531 -0.076 0.516 服務人員儀表整潔得宜 0.191 0.200 0.701 0.160 提供申訴、抱怨的管道 0.289 0.121 0.622 0.530 對於身心障礙人士有完善的服務 0.253 0.408 0.584 0.143 參觀動線指引清楚 0.242 0.416 0.534 0.328 服務人員對遊客能給予主動關懷 0.283 0.159 0.287 0.785 服務人員能了解顧客的個別需求 0.271 0.136 0.288 0.693 服務人員不會因太忙而疏於回應遊客 0.547 0.114 0.139 0.630 特徵質 5.945 4.272 3.028 2.911 Cronbach’s alpha 0.951 0.897 0.801 0.819 解釋變異量(%) 5.945 4.272 3.028 2.911 累積解釋變異量(%) 5.945 10.217 13.245 16.156 表4.2遊客對於服務品質滿意度之因素 此部分採用因素分析法來萃取共同因素，並利用最大變異數法進行因素轉軸旋轉。如表 4.2，將 22 個選項簡化成三個因素。並分為「服務相關性」、「展覽內涵性」、「整體設施性」三 大因素。在「服務相關性」」中，消費者較重視服務人員所提供的服務是令人信賴的，其總解 釋變異量為5.9%；在「內容性因素」中，題目大多偏向於展覽的內容是否有意義，是為參展 的主要動機，所以歸類為「內容性」，其中以「館內所提供的展覽說明及簡介具有知識性」的 因素負荷量最高，其總解釋變異量為4.2%；在「有形性因素」中，題目大多是遊客可以由視 覺感官上所直接感受到的，因此歸類為「有形性」，其中以「服務人員儀表整潔得宜」之因素 負荷量為最高，其總解釋變異量為3%；「關懷性因素」的題目中，大多為服務人員是否能主 動為遊客著想，因此歸類為「關懷性」，以「服務人員對遊客能給予主動關懷」因素負荷量為

最高，其總解釋變異量為2.9%。 表4.2服務品質滿意度之因素負荷量表 項目 因素負荷量表 服務相關性 展覽內涵性 整體設施性 服務人員所提供的服務是令人信賴的 0.836 0.346 0.102 在提供服務時能給予遊客安全感 0.797 0.379 0.038 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 0.780 0.129 0.322 服務人員對遊客能給予主動關懷 0.779 0.149 0.221 服務人員總是願意幫助遊客 0.772 0.186 0.218 提供申訴、抱怨的管道 0.769 0.008 0.232 對遊客的意見積極處理及回應 0.766 0.403 0.074 對於身心障礙人士有完善的服務 0.763 0.321 0.009 服務人員能了解顧客的個別需求 0.749 0.099 0.341 服務人員有足夠的知識來回答問題 0.741 0.171 0.189 服務人員不會因太忙而疏於回應遊客 0.737 0.032 0.393 服務人員能準時提供所承諾的服務 0.725 -0.148 0.488 服務人員態度親切、有禮貌 0.703 0.406 0.219 服務人員儀表整潔得宜 0.680 0.250 0.306 館內所提供的多媒體介紹生動有趣 0.161 0.854 0.310 展示品具有教育意義 0.245 0.830 0.250 館內所提供的展覽說明及簡介具有知識性 0.181 0.783 0.309 參觀動線指引清楚 0.363 0.208 0.782 科工館的展覽內容 0.130 0.310 0.718 館內有吸引人的設施 0.119 0.286 0.716 科工館的展場環境 0.465 0.403 0.576 有良好的設備為遊客提供服務 _{0.404 0.425 0.500} 特徵質 8.702 3.486 3.432 Cronbach’s alpha 0.961 0.901 0.859 解釋變異量(%) 39.553 15.847 15.599 累積解釋變異量(%) 39.553 55.4 70.999 五、社經背景變項對服務品質行前期望與實際滿意度及重遊意願之差異性分析 表 5 為不同性別在服務品質行前期望與實際滿意度及重遊意願進行 t 檢定之差異分析結 果。其中在行前期望的四個構面中，「關懷性」達顯著水準，顯示出女性的感受度優於男性。 在實際滿意度的三個構面中，「整體設施性」達顯著水準，顯示出女性的感受度優於男性。在 重遊意願中顯示，男性比女性更願意再次參展。

表5.社經背景變項對服務品質行前期望與實際滿意度及重遊意願之差異性分析 項 目 平均值 t 值 P 值 (Sig.) 男性 女性 行前期望 服務性 33.1351 34.2690 -1.744 0.082 內容性 24.3067 24.7793 -1.050 0.294 有形性 14.4933 14.9310 -1.726 0.085 關懷性 10.3067 11.2042 -4.102 0.000 實際滿意度 服務相關性 52.8533 52.6993 0.167 0.868 展覽內涵性 12.7200 12.3241 1.740 0.083 整體設施性 18.8389 19.5862 -2.117 0.035 重遊意願 重遊意願 10.2400 10.0897 0.757 0.449 六、遊客的年齡對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的年齡對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，經Scheffe事後檢定統計 方法，發現遊客在「服務性」中以51-60歲的期望最深，其次是61歲以上者；在「內容性」中以 51-60歲與18-30歲的遊客對於內容性最為重視，其次是61歲以上的遊客。 表6.遊客的年齡對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之單因子變異數分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 年齡 18-30歲(1) 平 均 數 33.5802 24.8098 14.4724 10.5706 52.1288 12.6933 19.1790 10.3374 31-40歲(2) 34.3038 24.2911 15.1013 11.0132 54.3766 12.1266 19.0506 9.8987 41-50歲(3) 32.5789 24.2368 14.9474 10.9211 52.1842 12.5263 19.5789 10.0000 51-60歲(4) 36.8750 25.0000 14.7778 11.0000 51.7778 13.2222 19.2222 10.2222 61歲以上(5) 31.6667 21.6667 14.3333 10.5000 55.1667 12.16667 19.6667 10.0000 統計 值 F 值 1.488 1.203 1.279 0.850 1.298 1.460 0.229 1.006 P 值(Sig.) 0.206 0.310 0.278 0.495 0.271 0.214 0.922 0.405 Scheffe 5<4 5<1,4 七、遊客的教育程度對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的教育程度對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，其中行前期望的「 關懷性」達到顯著性，顯示遊客因教育程度的不同對於「關懷性」這個項目的認知有明顯差異 。 表7.遊客的教育程度對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願

教 育 程 度 國中(含)以 下(1) 平 均 數 43.0000 28.0000 18.0000 14.0000 69.0000 15.0000 20.0000 12.0000 高中職(2) 35.0357 24.8571 15.4643 11.5714 51.7143 12.6429 19.2857 10.0000 專科(3) 33.8649 24.4545 14.6952 10.6162 52.9297 12.4332 19.0054 10.2032 大學(4) 32.5278 24.3056 14.4028 10.6479 52.3333 12.7083 19.5278 10.2500 研究所(5) 34.5714 27.4286 14.7143 11.2857 55.2857 12.2857 20.8571 8.7143 統 計 值 F 值 1.997 1.320 1.778 2.458 1.443 0.707 0.939 1.710 P 值(Sig.) 0.095 0.263 0.133 0.046 0.220 0.588 0.442 0.148 Scheffe 八、遊客的職業對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的職業對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，其中行前期望的「內容 性」與「有形性」達到顯著性；實際滿意度的三大因素皆達顯著性；重遊意願也達顯著性。顯 示遊客因職業的不同對於此顯著性項目認知有明顯差異。 表8.遊客的職業對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 職業 服務業(1) 平 均 數 35.0000 24.3226 15.5806 10.9677 58.1613 13.4194 21.0323 9.8387 農業(2) 43.0000 30.0000 16.0000 11.0000 58.0000 15.0000 20.0000 11.0000 軍公教人員 (3) 31.8000 23.8800 15.0800 11.1364 50.7826 12.6400 18.3600 9.6000 商業(4) 34.2857 24.3333 15.7619 11.2381 51.0476 10.8571 18.7143 9.4762 自由業(5) 33.6552 23.7586 14.5862 10.7586 52.6207 11.8966 18.9655 9.6897 工業(6) 33.0000 23.6000 14.2000 9.4000 50.0000 12.0000 17.8000 10.2000 學生(7) 34.0946 25.3267 14.5133 10.7133 52.0800 12.4267 18.8792 10.5067 待業中(8) 29.5714 20.5000 12.8571 9.5000 49.7857 13.7857 20.5714 10.6429 退休(9) 32.2500 23.8750 15.2500 11.0000 57.0000 13.5000 20.6250 9.5000 其他(10) 33.7273 23.9091 14.4545 10.7273 56.5455 13.6364 19.8182 10.0909 統計 值 F 值 1.894 3.125 2.707 1.262 3.068 4.752 2.521 2.090 P 值(Sig.) 0.053 0.001 0.005 0.257 0.002 0.000 0.009 0.030 Scheffe 九、遊客的個人月收對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的月收入對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，其中行前期望的「內 容性」與「有形性」達到顯著性；實際滿意度的「服務相關性」與「展覽內涵性」達到顯著，另外 重遊意願也具有顯著性。經Scheffe事後檢定統計方法，發現遊客在「內容性」中以收入 20001~60000的期望大於月收入60001以上者；「有形性」中以收入20001~30000的期望感受度 大於20000以下與50001以上者；在「展覽內涵性」中月收20001~30000者與40001~50000者的 實際感受度大於600001以上者，顯示遊客因月收的不同對於此顯著性項目認知有明顯差異。

表9.遊客的個人月收對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 個 人 月 收 20000 以下(1) 平 均 數 33.7707 24.8994 14.4465 10.5597 51.1887 12.5220 18.9937 10.4654 20001~30000(2) 34.8571 24.2857 15.4286 11.2000 58.2857 12.9714 20.2857 9.7714 30001~40000(3) 32.7941 24.2353 15.0294 10.5806 54.1563 12.1765 18.9118 9.6765 40001~50000(4) 34.1515 25.0000 15.1515 11.2424 54.1818 13.0909 19.7879 9.9091 50001~60000(5) 34.0556 24.1111 15.1667 11.1667 53.1111 12.5000 19.6111 9.8333 60001 以上(6) 30.6667 21.6000 13.4667 10.2667 50.3333 11.1333 18.1333 9.8667 統 計 值 F 值 1.434 2.263 2.844 4.5500 5.825 2.710 1.804 2.354 P 值(Sig.) 0.212 0.048 0.016 0.174 0.000 0.021 0.112 0.041 Scheffe 6<3,4,5,2 6,1,5<2 6<2,4 十、遊客的居住地對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的居住地對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，其中行前期望的「服 務性」達到顯著性；實際滿意度的三大因素皆達到顯著，另外重遊意願也具有顯著性。其中 又以高雄縣市的居民為眾，顯示遊客因居住地的不同對於此顯著性項目認知有明顯差異。 表10.遊客的居住地對科工館的服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 目 前 居 住 地 基隆市(2) 平 均 數 30.0000 28.0000 16.0000 13.0000 63.0000 15.0000 19.0000 11.0000 桃園縣(3) 34.1250 24.0000 14.2500 10.3750 56.5000 8.2500 16.5000 8.8750 新竹縣市(4) 31.7500 26.2500 15.5000 11.5000 51.0000 11.2500 19.2500 10.2500 台中縣市(6) 28.7500 25.7500 13.5000 10.5000 42.2500 14.2500 20.7500 14.0000 彰化縣(7) 36.2727 24.7273 15.1818 11.7273 57.1818 12.8182 17.8000 11.6364 南投縣(8) 36.0000 30.0000 17.0000 12.0000 69.0000 15.0000 25.0000 10.0000 雲林縣(9) 27.0000 21.0000 12.0000 9.0000 56.0000 12.0000 16.0000 9.0000 嘉義縣市(10) 40.0000 28.3750 17.0000 12.2500 62.8750 14.6250 22.8750 11.1250 台南縣市(11) 32.9333 24.4000 14.4000 10.6000 53.5667 12.6667 20.3000 10.0333 高雄縣市(12) 33.7913 24.2981 14.6538 10.6585 51.5680 12.4519 18.8990 10.0913 屏東縣(13) 31.5882 24.6471 14.6471 10.3529 56.6471 13.3529 20.9412 9.5294 統 計 值 F 值 2.317 1.564 1.618 1. 578 5.040 7.621 4.138 4.442 P 值(Sig.) 0.012 0.117 0.101 0.113 0.000 0.000 0.000 0.000 Scheffe

十一、遊客的同行人數對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客的同行人數對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願，其中行前期望的「 服務性」、「內容性」與「關懷性」達到顯著性；實際滿意度的「整體設施性」達到顯著。經 Scheffe事後檢定統計方法，發現遊客在「服務性」中以三人以上的期望感受度大於獨自參觀 者；「內容性」中同行人數為三人的期望感受度大於獨自參觀者，又以四人參觀者的期望感 受度大於五人以上；在「關懷性」中以三人的期望感受度大於四人，又五人以上的期望感受 度大於獨自參觀者。顯示遊客因同行人數的不同對於此顯著性項目認知有明顯差異。 表11. 遊客的同行人數對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 同 行 人 數 獨自(1) 平 均 數 32.0000 25.4167 15.0000 10.0625 53.4167 12.6875 20.0208 10.0833 兩人(2) 32.7701 24.6092 14.4368 10.8690 52.7294 12.3908 19.5349 10.5287 三人(3) 34.7436 26.0488 15.2927 11.8537 54.1951 12.9756 19.2683 10.0000 四人(4) 34.5714 24.0952 15.2381 11.1905 52.2857 12.2381 18.8571 10.1905 五人以上(5) 34.7449 23.5102 14.4490 10.4082 52.0204 12.4388 18.5714 9.9490 統 計 值 F 值 3.130 4.168 1.963 6.524 0.653 0.885 2.289 1.522 P 值(Sig.) 0.015 0.003 0.100 0.000 0.625 0.473 0.060 0.196 Scheffe 1<4,3,5 1<3,5<4 4<3,1<5 十二、遊客的此次和誰同行對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 探討遊客是否會因同伴的不同對服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願有所差異， 其中以實際滿意度的「展覽內涵性」達到顯著；重遊意願也達顯著。經Scheffe事後檢定統計方 法，發現遊客在「內容性」中同伴以獨自參展的期望感受度大於與同事參展者，表示獨自者 比比與同事參展者更重視展覽內容；「關懷性」中同伴為同事者的期望感受度大於情侶與家 人親戚者；在「重遊意願」中同伴以獨自、同學、情侶者的重遊意願比同事者感受度大。顯示遊 客因同伴的不同對於此顯著性項目認知有明顯差異。 表12. 遊客的同伴對科工館服務品質行前期望、實際滿意度與重遊意願之分析 項 目 行 前 期 望 實 際 滿 意 度 重 遊 意 願 服務性 內容性 有形性 關懷性 服務相 關性 展覽內 涵性 整體設 施性 重遊意願 此 次 和 誰 同 行 獨自(1) 平 均 數 33.9524 25.1667 15.0714 10.6190 52.6905 12.7857 19.5476 10.1429 同學(2) 34.1102 24.6589 14.6047 10.7132 51.7829 12.3721 18.9457 10.2636 同事(3) 33.5000 22.5000 14.5000 9.5000 54.5000 13.0000 19.0000 8.5000 情侶(4) 33.5957 23.9149 14.3830 10.8409 54.9556 13.1915 19.8913 10.7660

家人親戚(5) 32.8873 24.5352 14.9155 10.9155 53.1127 12.1690 19.0563 9.7465 統 計 值 F 值 0.571 1.032 0.794 0.851 1.484 2.462 1.001 4.259 P 值(Sig.) 0.684 0.391 0.530 0.494 0.207 0.045 0.407 0.002 Scheffe 3<1 4,5<3 3<1,2,4

結論與建議

本研究結果發現參展遊客大多來自高雄縣市或是鄰近的台南縣市、屏東縣市居多；參展 的遊客以在18-30歲的學生族群居多，通常都有兩人以上陪同參展。發現女性在行前期望中會 比較希望服務人員能主動關懷，這點比男性有較高的敏感度；在整體設施性上女性也比男性 的實際滿意度來的大；在年齡上來說，51歲-60歲的遊客對於科工館的服務性與內容性期望 比61歲以上的遊客期望還大；兩人以上參展遊客的行前期望都會比獨自前往的期望還大。其 中行前期望與實際滿意度作比較最明顯的題目是「館內所提供的多媒體介紹生動有趣」，遊 客們對於生動有趣的期望很高，相對滿意度也很高，科工館可藉此發展出更多生動有趣的設 備吸引遊客。以上可能是由於參展內容、題目的不同，而有期望與實際滿意度之間的差異。例 如有關小小柯南的展覽，有帶小孩參展父母們通常期望就會愈大，希望孩子們能從中學習成 長。 根據研究結果顯示，遊客們對於科工館的展覽內容重視程度遠比其服務品質來得高，遊 客參展目的大都是因為參展內容吸不吸引人而前往，也因展覽內容豐不豐富而影響再次重遊 意願，至於服務品質與重遊意願之影響沒有相當大的差異性。因此若要具體研究科工館的服 務品質，可能需要把關於科工館的相關展覽內容刪除，才能做更深度的比較。遊客因較重視 內容，反而在填寫問卷的同時，不會仔細考慮關於服務品質的部份，因此跑表的結果服務品 質方面會比較不顯著，或無法看出其差異性。且有時因展覽內容的不同，科工館會請當地學 生來當服務人員，所以每次的展覽服務人員會有所不同，遊客對於服務品質的感受也會不同 。希冀後續研究者能針對服務品質的部份，能作更深入的探討調查，期盼本研究可提供科工 館展覽作參考。

參考文獻

黃世明、林育璋，2003，台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究，第五屆休閒、遊憩、 觀光學術研討會，124-135。 林聖偉、李君如，2005，旅行業品牌形象、服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關 係之研究，42-55。 劉維群、曾紀壽、李峻偉，2005，觀光活動對遊客吸引力、服務品質、滿意度、忠誠度關聯之研 究-以2005高雄燈會旗鼓嘉年華會為例，2005餐旅管理學術與實務研討會，107-121。 鄧維兆、王詩彥，2005，KANO二維品質模式於溫泉旅館服務品質提昇之研究-以北投區溫泉 旅館為例，2005餐旅管理學術與實務研討會，361-370。 吳沛峰，2004，台南市政府服務品質滿意度之研究-以勞工局為例，成功大學政治經濟研究 所碩士論文。 張書憲、龔宥榛、謝雨潔，2005，民眾在生活型態、服務品質期望對消費意願影響之研究-以夢 時代購物中心為例，第七屆休閒、遊憩、觀光學術研討會論文集，184-197。 陳汶楓，2003，消費者體驗與購後行為關係之研究-以六福村主題遊樂園為例，朝陽科技大 學休閒事業管理系碩士班碩士論文。 林政萩，2003，內灣鐵道旅遊特色吸引力、遊客滿意度與重遊意願之研究，逢甲大學建築與 都市計劃所碩士論文。 蔡凱文，2003，主題遊樂園服務品質、顧客滿意、知覺價值與行為意象關係之研究-以月眉世 界探索樂園為例，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。

黃新惟，2006，都會型主題樂園服務品質及顧客滿意度之研究-以布魯樂谷親水主題樂園為 例，南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。 林怡安，2002，以遊客滿意度探討博物館服務品質之研究－以國立自然科學博物館為例，南 華大學旅遊事業管理研究所碩士論文。 薛飛源，2001，以品質機能展開法探討博物館服務品質－以國立故宮博物院為例，國立台北 科技大學/商業自動化與管理研究所碩士論文。

附錄

一、 問卷 親愛的受訪者您好： 首先，十分感謝您參與本問卷之填答。此為一份學術性問卷，本研究的主要目的是想了 解您對科工館內服務品質之認知與意見，問卷所有資料是匿名且僅供學術研究使用，請您費 神就下列問題以勾選方式作答。您的意見對本研究是否完成十分重要，各題的答案並沒有所 謂對與錯之分，請直接依照您個人之體驗與意見塡答即可，您所填答的資料將僅供整體分析 之用，絕不會做個別展示或發表，請放心作答。在此由衷感謝您的幫忙與支持！ 敬祝　健康愉快 國立高雄應用科技大學觀光管理系 周富竹　敬上

第一部份：

請您針對下列各項服務品質提供兩個答案。(A)的部份是請教您對科工館服務的期望，就 您個人而言，您期望科工館應該做到的下列事項程度為何；其次(B)的部份請勾選出您個人 對科工館所提供服務的實際感受程度，每個答案只能單選。

(A) 期望程度 (B) 滿意程度 題 目 非 常 不 期 望 不 期 望 普 通 期 望 非 常 期 望 非 常 不 滿 意 不 滿 意 普 通 滿 意 非 常 滿 意 1. 科工館的展場環境 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2. 參觀動線指引清楚 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3. 有良好的設備為遊客提供服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4. 科工館的展覽內容 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 5. 館內有吸引人的設施 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6. 服務人員儀表整潔得宜 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7. 服務人員能夠誠心解決遊客的問題 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8. 服務人員總是願意幫助遊客 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9. 服務人員能準時提供所承諾的服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10. 服務人不會因太忙而疏於回應遊客 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11. 對遊客的意見積極處理及回應 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12. 服務人員所提供的服務是令人信賴的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 13. 服務人員態度親切、有禮貌 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 14. 在提供服務時能給予遊客安全感 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 15. 服務人員有足夠的知識來回答問題 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 16. 提供申訴、抱怨的管道 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 17. 網站隨時獲取相關資訊 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18. 服務人員對遊客能給予主動關懷 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 19. 對於身心障礙人士有完善的服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 20. 服務人員能了解顧客的個別需求 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21. 展示品具有教育意義 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 22. 館內所提供的多媒體介紹生動有趣 □□ □ □ □ □ □ □ □ □ 23. 館內所提供的展覽說明及簡介具有知識 性 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 第二部份：請勾選一個最符合您感受的選項 題 目 非 常 不 同 意 不 同 意 普 通 同 意 非 常 同 意 1. 我將會再次蒞臨科工館 □ □ □ □ □ 2. 我「不」會向親友介紹並推薦科工館 □ □ □ □ □ 3. 如果門票提高了，我仍願意來科工館 □ □ □ □ □ 第三部份：基本資料 1. 性別： □男 □女 2. 年齡： □20~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51~60 歲 □61 歲以上 3. 教育程度： □國中(含)以下 □高中職□大專院校 □研究所及以上 4. 職業： □服務業 □農業 □軍公教人員□商業 □自由業 □工業 □學生 □待業中□退休 □其他 ＿＿＿＿ 5. 個人平均月收入(元)： □20,000 以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000

□40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,001以 上 6. 目前居住地：□台北縣市 □基隆市□桃園縣□新竹縣市 □苗栗縣 □台中縣市 □彰化縣□南投縣□雲林縣□嘉義縣市 □台南縣市 □高雄縣市 □屏東縣□宜蘭縣□花蓮縣 □台東縣□澎湖縣□金門縣□連江縣 7. 同行人數： □獨自 □兩人 □三人 □四人 □五人以上 8. 此次和誰同行：□獨自 □同學 □同事 □情侶 □家人親戚 □其他(請說明)＿＿＿＿＿ －本問卷到此結束，再次感謝您的協助。謝謝！－