國小生對線上遊戲之成癮度與家庭社會關懷度之研究

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國小生對線上遊戲之成癮度與家庭社會關懷度之研究

白滌清 Ti-Ching Pai

淡江大學企業管理學系副教授

陳巧青 Chiau-Ching Chen

淡江大學企業管理學系

摘要

一般提到上癮，多會聯想到對毒品、抽煙等物品成癮，但在 e 世代中，網際網路對人們的影響愈來愈大，由原先簡單的計算、資訊查詢功能，隨著時間變遷，電腦帶給人們的功能已擴及到休閒娛樂方面。生活於工商忙碌社會中的人們，與人的互動已愈來愈疏遠，再加上對電腦的依賴逐漸加深，使得「網路成癮」現象已成為一種值得關注的社會現象。近年來，隨著線上遊戲發展漸趨成熟，甚至為此舉行國際性比賽，更帶動這股熱潮，有愈來愈多的青少年，沉迷於網咖、線上遊戲，由此所衍生的許多社會問題，更需大家關注。因此本研究試著從網路遊戲業者與家庭社會兩方面去探討，要如何針對此線上遊戲成癮之既有現象提供一些建議，讓青少年在享受聲光效果、娛樂效果豐富的線上遊戲之際，能不至於過度沉迷而影響個人的生活情況，進而帶來許多社會的負面影響。

關鍵字︰

網路成癮、線上遊戲、網路忠誠度、關懷度

1. 前言

1.1 研究背景 身處二十一世紀的人類，多能感受到網際網路無遠弗屆的魔力。過去人類社會的發展歷經過石油危機、工業革命等重大事件，每一次變革都將人類的發展帶到更高層級，而網際網路的出現，由於其獨特的特徵，如網路外部性，所引發的正面效果不只是短暫的增加，而是隨著使用接觸人數的增加，正面效果是快速且持續地擴大。因此其所帶給人們的利益將遠遠勝過之前革命對人類造成的影響，甚至到目前為止這效應仍持續進行中。網際網路的出現，影響範圍很廣泛。像是金融業者可以透過提供線上服務以減少顧客親臨銀行的時間，以提升顧客的滿意度；企業組織也能透過網路打破時空限制，利用視訊會議方式進行工作所需的協調溝通，大大提升工作效率減少成本；另外網路也有助於資訊公開化、透明化，增加辦事效率；此外，也有一些心理輔導機構提供線上諮詢服務，解決心理方面的問題。在教育領域，網路對於教學媒體的改善也有很大的助益，教學單位可透過(非) 同步遠距教學方式取代以往的黑板、投影片等媒體進行教學工作。綜上所述，網路的出現的確為人類帶來許多利益，然而一旦人們使用過度，就會為自己帶來一些負面的影響。最近有許多社會新聞報導，青少年流連網咖，而造成翹課與翹家等不良的社會現象。甚至有些人沉溺於網咖及電玩後造成一些疾病，甚至危急到生命安全。而當使用者沉溺後，勢必會影響到工作/課業表現、與家人、朋友相處的時間，進而影響到社交關係之培養能力，而出現心理問題，久而久之，這些現象都會成為社會的亂源，造成社會問題，增加社會成本。青少年沉迷於網咖的原因之一就是近年興起的「電玩熱」，在國內業者紛紛投入，電玩家們又在國際比賽中有好成績的表現，這股熱潮就在媒體競相報導下如火如荼地展開。根據資策會資訊市場情報中心資料，全球線上遊戲的市場規模正持續快速成長(許瓊予，2001)。另外從資策會資料也顯示台灣的線上遊戲的市場規模在 2001 年即達到 16.4 億台幣，成長率高達 500%，可預見未來市場的潛力無窮。但是根據相關研究報告指出，線上遊戲有明顯的排擠效應，只能有 5-7 種遊戲存活在市場上，因此各廠商除了不斷地修改本身的產品，提供更好的聲光效果與新奇性，要如何利用本身優勢結合不同的經營模式並與使用者維持良好的關係更是重要 (周奇賢，2001)。 1.2 研究動機與目的 服務產業除了追求服務品質的提升，以期提供更好的服務給顧客使其感到滿意外，業者們更希望能讓顧客對企業產生忠誠度。同樣地，在資訊科技下的電子企業擁有獨特的經濟性，對其而言，讓顧客產生所謂的「網路忠誠度」(e-loyalty)更甚重要，而這也會成為電子企業的秘密武器 (Frederick F. Reichheld and Phil Schefter,2000)。此外，周奇賢(2001) 也指出，線上遊戲經營者首先要重視的是顧客關係管理，之後的經營階段所重視的議題也是如何提升玩家們的滿意度與忠誠度，讓玩家們持續購買使企業能長久地經營下去。之前有幾位學者認為，有些被歸類於網路成癮者，或許只是使用網路時間過長，要是線上遊戲業者能找出成癮之影響因素，以較中立客觀的角度看此議題，或許能將網路成癮者轉變成為自家產品的忠誠使用者。近年來，已有幾位國內外的學者紛紛投入網際網路在人類世界中所造成不良影響之相關研究。有許多學者對網際網路使用上有問題的人 (Problematic Internet User, PIU)給予定義與特徵的描述，並提出一些量表讓網際網路使用者自行評量，甚至提供線上的輔導服務來幫助這些有問題的使用

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者脫離沉迷的情況(Michael, 2000)。「網路成癮」與「網路忠誠度」都是現實社會中既存之現象，而大多數針對網路成癮問題解決的研究多從心理層面給予建議，甚至在網路上提供輔導。本研究將先個別找出這兩者的衡量方式，探討這兩者間的關聯性，以期透過網路忠誠度的形成而改善所謂「網路成癮」對人們所造成的負面影響。此外，隨著線上遊戲產業的持續成長發展，其已從單機個人操作形式變成網際網路形式，這也表示人們在玩線上遊戲時，已從個人的單打獨鬥方式轉變為需與他人互動合作方式。那麼當使用者沉溺後，是否會因此而影響到其生活作息，甚至因在線上有了與他人互動的機會，而漸漸減少在現實社會中與朋友、家人相處的時間？就此部分，本研究亦從「關懷度」此一面向來探究線上遊戲使用者與他人互動的情況。本研究過程中是以曾玩過線上遊戲的國小學生為研究對象，主要探討下列議題︰ [1] 經由文獻整理找出忠誠度、成癮度與關懷度三指標之構成因素並建立指標； [2] 針對線上遊戲進行上述三指標之相關性的探討； [3] 探討三指標與線上遊戲之使用情境的相關性。

2. 文獻探討

2.1 忠誠度 過去相關文獻整理中，有許多人紛紛給忠誠度下定義。Jacoby 與 Kyner(1973)認為顧客是否具有忠誠度可從：偏執、非隨機的，行為回應，時間表現，由決策制定者決定，在一系列品牌中只專注於一兩個品牌，取決於心理(制定決策與評估)過程等六個部分判斷之。本研究是採取溫石松(民 91)在探討顧客價值與網路忠誠度之關係的研究中，將忠誠度定義為「個體對某目標對象(如產品、服務或是品牌)有相對於同類目標對象的強烈偏好，且不易改變」。一般對忠誠度的衡量最直接的方式就是再次購買行為，但經過許多學者們的研究討論，已經確定這兩者是無法畫上等號(Jacocy and Kyner, 1973)。 Werner Reinartz & V. Kumar(2002)曾提及一般最常用來衡量忠誠度的方法之一是 RMF(recency, frequency, and monetary value)，這方法就是以一些外在可計算的項目衡量顧客忠誠度，但這方法有偏差，並未考慮到顧客互動的步調與每次購買之間隔時間。在國內，賴佩玲(民 90)在其研究中就以推薦行為、繼續使用與口碑最為忠誠度的衡量構面；國外也有 Lee 等學者(2001)在其研究中利用再次購買與推薦親友作為忠誠度之衡量標準； Sirgy 與 Samli(1985)也以重複購物判斷顧客是否對某特定商店忠誠；McIntre(1998)是以再購意願/保留率、平均顧客產品滲透、平均年度顧客消費額、顧客推薦量、平均每次訂購量與購買頻率等六項指標衡量顧客忠誠度。上述的衡量標準，仍然多把重點放在行為面的衡量，在後續其他的研究中，卻有愈來愈多的學者們認為忠誠度的衡量應該還要注意顧客的態度面 (Chaudhuri and Holbrook, 2001；Jacoby and Kyner, 1973；Lim and Razzaque, 1997；Dick and Basu, 1994；Taylor, 1998)。Reinartz & V. Kumar(2002)認為當顧客有重複購買的行為產生，並不一定表示其對此產品有忠誠度，很有可能是基於習慣或便利性而出現此行為。因此想要衡量顧客是否有忠誠度，除了考慮其外在的行為，還要衡量顧客主觀認定自己是否具有忠誠度，即所謂的態度面的忠誠度。 Chaudhuri and Holbrook(2001)是以「我對此品牌是忠誠的」與「我願意為此品牌支付較高的價格」兩項敘述當作忠誠度之態度面的衡量。Lee(2001)則以當競爭者有更好的產品推出時，顧客能堅持原產品來衡量態度面的忠誠度。溫石松(民 91)在其研究中則將上述學者們的衡量標準整理出以「自我認知忠誠」與「轉換至競爭者的容忍能力」兩項作為忠誠度態度面的衡量標準。 2.2 網路忠誠度(E-loyalty)的定義與衡量

Ellen Reid Smith (2001)曾提到不論是上線或是離線狀態，忠誠度的本質是不變的。他認為要讓顧客對某一網站產生忠誠度，要能成功地執行網路忠誠行銷策略，包含科學(正確的應用)與藝術(正確的內容，提供與說服)兩部分，因此網路忠誠度可算是藝術與科學的結合。網路忠誠度能否成功建立，取決於利用數位工具使數位化的忠誠度(digital loyalty) 人性化並與顧客建立關係的能力。 Frederick F. Reichheld & Phil Schefter (2000)認為在原有實體世界中有關忠誠度的舊有規則跟虛擬世界中的忠誠度相同。綜上所述，網路忠誠度與之前所提的(顧客) 忠誠度是一樣的。

網路忠誠度的衡量有許多學者做過相關研究。 Ellen Reid Smith (2001)認為真正的網路忠誠度衡量並不是只看網站註冊者的人數多寡，而是要看返回瀏覽參觀以及這些參觀者的互動程度。因此 Smith 學者提出五個衡量問題來檢視網站建立網路忠誠度的情況是否良好︰(1)參觀者多久返回你的網站？(2) 參觀者花多少時間在瀏覽你的網站？(3)返回參觀者/首次上站參觀者的比率？(4)參觀者有回應或進行交易嗎？(5)這些參觀者有向朋友或同僚推薦你的網站嗎？國內也有許多人做過網路忠誠度衡量之研究，所使用的定義與衡量標準與一般傳統所謂的忠誠度並無太大差異，只是在用詞上作了些微調整。在本研究將沿用溫石松(民 91)在其研究中用來衡量網路忠誠度之構面，見表 2.1。表 2.1 網路忠誠度的衡量構面 行為面 口碑行為、再次上站、訪站頻率停留時間、推薦行為、互動行為 態度面 自我認知忠誠轉換到其他競爭者的容忍力

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2.3 網路成癮 (Internet Addiction)的定義 目前學術研究中多以「網路成癮」 (Internet addiction)這名詞來形容使用網際網路時出現問題產生的現象。這名詞一開始只是 Ivan Goldberg 醫生在開一個小玩笑時所提出的一個名詞 ( 楊明磊， 2003)，而且 Keith(2002)認為，這名詞所指的就是過度使用網際網路之情形。但當我們初次看到「上癮」這字眼時，腦海中或多或少會從病理的角度看之，而產生負面的感覺。但是國內學者楊明磊(2003)提到︰「一個隱含『因為高度使用而影響生活』意思的現象，用『廢寢忘食、孜孜不倦、樂此不疲』稱呼就比用『沉迷、上癮、耽溺』來的正面許多」。因此在看待、觀察此現象時，應該要保持客觀的態度進行分析與解決此類問題。Keith(2002)提到，可以藉由認識網路文化的方式，幫助我們瞭解成癮的原因，並選出最適的方法幫助成癮者解決問題。隨著網際網路科技不斷進步，伴隨而來的網路使用行為問題也逐漸受到重視。Brenner(1997)認為，網路成癮若存在，是屬於心理方面的成癮，使用者在行為上無法抵抗會造成其他角色功能問題之衝動，這類似病態性賭博。此外，Goldberg(1996) 指出，「網際網路成癮失調」 (Internet Addiction Disorder, IAD)是種行為上的成癮。擴大此定義， Griffiths(1998)認為網路成癮應包含六個核心組成要素︰顯著性、情緒調節、容忍性、戒斷症候、衝突與再犯。他認為網路成癮的來源可能是來自網路使用的單一或多個方面，像是打字的過程、溝通的媒介、缺乏面對面的接觸、網路色情內容或是線上的社交活動，如聊天室、公佈欄與網路遊戲等。 Kandell(1998)之後又提出補充，其認為網路成癮的定義應包括只要是登入網路的任何型態活動。 Young(1999)認為一個人要是符合下列八項標準的其中五項，就算是病態性網路使用者 (problematic internet use, PIU) ︰(1)對網路全神貫注；(2)停留在線上的時間需要更久；(3)重複嘗試要減少網路的使用；(4)當減少網路使用時會感到退縮；(5)時間管理議題；(6)環境所帶來的不安痛苦； (7)對於花在線上的時間有所隱瞞；(8)透過使用網路來調整心情。

Davis(1999)延伸 Young 的定義，將 PIU 分成特別的病態網路使用(Specific Pathological Internet Use, SPIU) 與一般病態的網路使用 (Generalized Pathological Internet Use, GPIU)兩種，前者是指網路的使用會增加之前已存在之成癮行為(如賭博或色情)的強度；後者則泛指一般的網路使用(如聊天或瀏覽)時間過長。Alex S Hall 與 Jeffrey Parsons (2001) 則提出網路行為依賴(Internet Behavior Dependence, IBD)此名詞，其特別不用病理學等相關名詞來形容上述網路成癮的情形，這兩位學者認為過度使用網路在生活中並不一定是不良行為，就如同上述的 GPIU，只是因為工作或課業上的需要而使得上網時間較久，此外在某些情況下甚至可以彌補生活中其他部分的不滿足。在 USA Today 的報導中也曾經報導過有位研究此主題的心理學家列出下列幾個徵兆，這學者認為只要在過去一年有符合其中四項或以上者就算是網路依賴者：(1)全神貫注於網路；(2) 需要花更多時間使用網路才能得到滿足；(3)使用網路時無法控制；(4)當嘗試要縮短或停止網路使用時會感到不安或焦躁；(5)使用網路是為了逃避問題會轉變壞心情；(6)對家人或朋友撒謊自己涉入網路的程度；(7)因網路而有失去重要關係、工作/課業或工作機會的風險；(8)花太多錢在線上費用後仍持續使用；(9)當離線時會有沮喪或焦慮等退縮的感覺；(10) 停留在線上的時間超過預期。在國內也有人對網路成癮之議題進行研究，周倩(1998)是從傳播學的角度切入，其認為網路成癮是因重複地對網路使用所導致的一種慢性或週期性的著迷狀態，並產生難以抗拒之再度使用的慾望，並且會產生欲增加使用時間的章力與耐受性、克制、退癮等現象，對於上網所帶來的快感會有心理與生理上的依賴。蕭銘鈞(1998)是利用「使用與滿足」理論為基礎將周倩的定義稍作修改，但仍是以傳播學角度，探討網路成癮與使用滿足趕之間的關係。陳淑惠(1999)則以台灣地區的大學生為施測樣本，而發展出第一份中文網路成癮量表(CIAS)。 2.4 網路成癮的衡量

Young(1997) 根據上述的 Problematic Internet Use, PIU ，提出網路成癮診斷標準 (Diagnostic Questionnaire, DQ)是許多網路成癮衡量方法中較簡單的一種(Alex S Hall & Jeffrey Parsons 2001)，另外 Young(1998)在其研究過程中除了依上述之定義而發展出八題的衡量方式，還發展出另外一個更詳細的量表，一共有 20 題，做完題目透過分數的加總計算，可以了解自己是否成癮，成癮的程度如何 (Vincent Kiernan 1998)。其他的衡量工具尚有︰ Brenners 的網路相關成癮行為目錄編製 (Internet-Related Addictive Behavior Inventory, IRABI)、CIRABI-II、網路使用調查等。而在國內，陳淑惠(1999)綜合國外文獻與臨床觀察結果，編製出「中文網路成癮量表」(Chinese Internet Addiction Scale, CIAS)，量表因素分成五類︰(1)強迫性上網行為(第 11,14,19,20,22 題)，(2)戒斷行為與退隱反應(第 2,4,5,10,16 題)，(3)耐受性(第 3,6,9,24 題)，(4)時間管理問題(第 1,8,23,25,26 題)，(5)人際及健康問題(第 7,12,13,15,17,18,21 題)。由於信、效度的疑慮尚存於網路成癮的評估工具，因此各衡量工具仍在初期階段，因此在使用這些工具時候必須要小心謹慎(Alex S Hall & Jeffrey Parsons 2001)。 2.5 關懷度 研究發現指出，使用網路時間的長短會影響到使用者與父母親、同事等人際關係(游森期，2002)。此外過度使用網路者在與人溝通及社交能力上亦會產生負面影響(陳怡君，2003)。邱絨軒(2004)在發現其觀察的個案對象之所以沉迷於線上遊戲，其中一個影響因素在於父母親的管教方式。朱美慧(2000)

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與游森期(2002)的研究中亦發現學生在面對家庭功能不良時，容易傾向透過網路與他人進行情感的交流。戴秀津(2003)曾以高中職的學生為研究對象來探討社會相關因素與網路成癮之間的關係，其從家庭功能、人際關係及學業成就表現等面向找到社會相關因素與網路成癮之間有關係存在。 Smilkstein(1978)認為可從適應度(adaption)、合作度 (partnership)、成長度(growth)、情感度(affection)與親密度(resolve)五構面評估家庭功能，並發展出 Family APGAR 量表以衡量之。由於網際網路之普及，使用者年齡逐漸下降，而依賴度則不斷增加，所衍生的社會問題亦日趨嚴重，在國內外網路相關的勒戒所因應而生，專業的治療師指出，工商業社會，人與人之間的接觸少，易感到孤寂，所以協助這類「病患」的方式就是要重建其人際關係建立的能力與家人的支持(張筱雲，2003)。綜上所述，線上遊戲成癮者會因遊戲中的角色扮演與虛擬化，而不自覺地活在其中，進而影響到與家人及同儕之間的相處與關係的建立。

3. 研究設計及架構

本研究架構(見圖 3.1)只要分成線上遊戲忠誠度、線上遊戲成癮度與關懷度三部分，每一構面分別有各自的衡量標準，分別為：(1)線上遊戲成癮度是以全神貫注、掛在線上的時間等八個項目為依據；(2)線上遊戲忠誠度是以行為面與態度面兩者為衡量依據；(3)關懷度則是以與家庭、同儕間之互動為依據。本研究將依據各衡量項目發展這三構面的指標，並探討三者之間的關聯性。本研究是以台南市境內國小的學生為研究對象，以問卷填寫之方式蒐集資料，有效問卷為 299 份。

4. 研究結果

本節主要先針對線上遊戲之忠誠度、成癮度與關懷度等三構面之衡量項目進行主成分分析，而建立三者的指標；其次，再利用 Peaoson 相關係數檢地分別探討上述三構面與「每月花在線上遊戲之費用」、「玩線上遊戲的資歷」與「平均每週花在線上遊戲的時間」等項目之間的關聯性。 4.1 忠誠度、成癮度與關懷度三指標之建立 在忠誠度方面，本研究根據文獻整理過程中所歸納出的十四個項目，以李克特五點尺度量表衡量受測者對各項目的同意程度，分數愈低代表其對線上遊戲之忠誠度愈低，反之則愈高。以主成分分析之第一主成分代表整體的忠誠度，為了解釋上方便將主成分分數轉換為百分位數，並以後者代表「線上遊戲忠誠度指標」。如同上述指標建立的方法程序，衡量受測者對線上遊戲之成癮度則以八個項目衡量之，並以「是」或「否」兩選項為衡量尺度，若回答「是」將其編碼為 1，回答「否」將其編碼為 0，因此分數愈高者代表成癮度愈高。同樣地，我們亦將由主成分分數轉換成的百分位數當作「線上遊戲成癮度指標」。而關懷度方面，與家庭的互動是參考 family APGAR 量表，包含有「父母親是否傾聽意見」、「樂於與家人分享」與「父母親是否關心課業」三項；與同儕的互動則包含「與同學們在課業與玩樂上的相處情況」與「在班上是否感到孤單」兩項，共有五個項目衡量之。同樣是以「是」與「否」為衡量尺度，分數愈高者代表與家庭或同儕間的互動愈好，而其百分位數則為「關懷度指標」。 4.2 相關係數之檢定 在這部分是將之前建立之三指標及每月線上遊戲之花費、玩線上遊戲的資歷、平均每禮拜花在線上遊戲的時間等項目進行關聯性之探討。本研究是利用 Pearson 相關係數檢定各項目之關聯性(如表 4.1)，並針對其顯著性進行探討。以業者所關心之忠誠度而言，其與學生之網路成癮度有顯著之正相關，表示其對於遊戲之忠誠度愈高則其成癮性則愈重。忠誠度同時也與每月花費、玩遊戲的資歷、平均玩的時間有著顯著的正相關，此亦顯示出接觸線上遊戲時間愈長且花費較多之學生，其對於線上遊戲的忠誠度愈高。在線上遊戲的成癮度上，可發現與關懷度呈現顯著的負相關，此現象顯示出學生在家庭與社會上所感受到的關懷程度低時，其對於線上遊戲會有較高的成癮性。同時學生在線上遊戲的每月花費、玩遊戲的資歷、平均玩的時間與成癮度也有著顯著的正相關，此現象與忠誠度的結果相同。此外，每月花費與玩遊戲的資歷及平均玩的時線上遊戲忠誠度行為面 -正面評價、再次上站 -推薦行為、互動性 -時間效果態度面 -移動之容忍性 -自我認知線上遊戲成癮度 -全神貫注 -掛在線上的時間 -重複嘗試減少使用網路 -因減少使用網路感到退縮 -時間管理 -環境所帶來的不安與痛苦感 -向他人隱瞞上網的時間 -藉由上網調整心情關懷度 -與家庭的互動 -與同儕的互動圖 3.1 研究架構

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間有顯著的正相關，玩遊戲的資歷與平均玩的時間有顯著的正相關。此結果可與直覺事實相符，亦可交互驗證資料的相關性。

5. 結論

經由本研究結果可明顯的看出線上遊戲業者所重視之忠誠度與國小生對於線上遊戲的成癮度有著高度的正相關性，同時國小生所感受到的家庭與社會關懷度與其對於線上遊戲成癮度有顯著負相關。此外與線上遊戲接觸時間資歷與花費亦與成癮性有正相關。因此若要降低國小生對於線上遊戲之成癮性可從減少其玩線上遊戲與增加家庭社會關懷度兩方面著手，平常可培養並鼓勵其增加各項休閒娛樂時間，避免過度接觸線上遊戲，同時應多參與實體社群之活動與聚會，家人師長的關懷與勸導亦可發揮一定程度抑制成癮度增加的效用。表 4.1 Pearson 相關係數與檢定機率值表機率值相關係數檢定忠誠度成癮度關懷度忠誠度 1 .6355* <.0001 -0.11856 0.0491 成癮度 1 -0.24336*_<.0001 關懷度 1 每月花費玩遊戲的資歷平均玩的時間 *表示機率小於 0.01 表 4.1 Pearson 相關係數與檢定機率值表-續機率值相關係數檢定每月花費玩遊戲的資歷平均花的時間忠誠度 0.34463* _<.0001 0.6397* _<.0001 0.56774*_<.0001 成癮度 0.30432* <.0001 0.43377* <.0001 0.34638* <.0001 關懷度 -0.02587 _0.671 0.0196 _0.7472 -0.10234_0.0903 每月花費 1 0.49269* <.0001 0.57093* <.0001 玩遊戲的資歷 1 0.61878* <.0001 平均玩的時間 1 *表機率小於 0.01 參考文獻

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