國立臺中教育大學諮商與應用心理研究所碩士論文
指導教授：黃淑玲博士
歐滄和博士
工作壓力影響心理困擾之調節因素
探討－以中部地區在職進修護理人
員為例
研究生：許馨仁 撰
中華民國一○一年一月
工作壓力影響心理困擾之調節因素探討-以中部地區在職進
修護理人員為例
摘要
本研究旨在瞭解在職進修護理人員的工作壓力對心理困擾的影響，以及自我 概念、工作滿意度的調節作用。研究方法為橫斷式問卷調查法。研究工具為付出 -回饋失衡量表(Effort-Reward imbalance Model, ERI)、中國人健康量表(Chinese Health Questionnaire，CHQ)、田納西自我概念量表（成人版）、工作滿意度量表(Job satisfaction Scale)。以方便取樣及滾雪球的方式在中部地區取得研究樣本，共蒐集 有效問卷 217 份。問卷資料以描述統計說明在職進修護理人員的背景資料，以及 在主要變項上的得分情形。以推論統計包括獨立樣本 t 檢定、ANOVA 及 Pearson 積差相關法分析不同背景變項在工作壓力、心理困擾、自我概念、工作滿意度上 的差異，以及各主要變項的相關情形。並以迴歸分析工作壓力、自我概念、工作 滿意度對心理困擾的解釋力，以及工作壓力分別與自我概念、工作滿意度的交互 作用，以瞭解自我概念及工作滿意度的調節作用。研究結果如下：
一、工作壓力影響心理困擾，ERI 的外在付出與 ERI 回饋的比值(ER ratio)對心理 困擾具有顯著的解釋力(R² = .130, p < .001)。就細項而言，工作壓力中的 ERI 外在付出(R² = .165, p < .001)、ERI 內在付出(R² = .228, p < .001)都對心理困擾 造成顯著的影響。而工作上的回饋，對心理困擾具有顯著負向的解釋力(R² = .058, p < .001)。 二、自我概念分別與 ERI 內在付出、ERI 外在付出的交互作用都對心理困擾具有 顯著的負向的解釋力（自我概念與 ERI 內在付出的交互作用β = -.137，p < .05；自我概念與 ERI 外在付出的交互作用β = -.158，p < .05）。自我概
念在工作壓力對心理困擾的影響中具有調節的效果。具較好的自我概念， 可使工作壓力的衝擊減緩、心理困擾降低。 三、工作滿意度與工作壓力的交互作用未達顯著水準，工作滿意度在工作壓力對 心理困擾的影響中的調節效果並不顯著。 減少在職進修護理人員的工作付出，可以協助減輕其工作壓力的不良結果； 而協助在職進修護理人員培養較好的自我概念，也可幫助其較不會因工作付出高 而產生心理困擾。 關鍵字：工作壓力、心理困擾、護理人員、調節、自我概念
The mediators in the relationship between job stress and mental
distress: nurses studying in a degree program in central Taiwan
as an example
Abstract
The aims of the research were to explore the relationship between job stress and mental distress among nurses studying in a degree program, and the effects of self concept and job satisfaction as mediators on the relationship. The study was conducted in a cross-sectional research approach and survey method. Effort-Reward imbalance Model (ERI), Chinese Health Questionnaire (CHQ), Tennessee Self-Concept Scale (TSCS:2 A), and Job satisfaction Scale were adopted as research tools. The strategies of sampling were convenience
sampling and snowball sampling. In total, 217 valid samples were collected in central Taiwan. The descriptive statistical methods, t test, ANOVA, Pearson correlation, simple regression analysis, and hierarchical regression analysis were used to analyze data. The results were as follows:
1. There was a significant statistical relationship between job stress and mental distress. ER ratio was found to be a significant predictor of mental distress (R² = .130, p < .001). Mental distress were also significantly explained by both extrinsic effort of ERI (R² = .165, p < .001) and intrinsic effort of ERI (R² = .228, p < .001). In addition, the reward of ERI was a negative predictors of mental distress (R² = .058, p < .001).
2. The interactions of self concept and extrinsic effort of ERI, as well as self concept and intrinsic effort of ERI showed significant negative predictions to
mental distress (β = -.158, p < .05; β = -.137, p < .05). Self concept was found to be a mediator in the relationship between job efforts and mental distress. 3. The interaction job satisfaction and job stress did not show a significant predictor to mental distress. Job satisfaction was not a significant mediator in the relationship between job stress and mental distress.
Reducing the efforts of work may ease maladaptive results of job stress on mental health among nurses. Developing better self concept also has a positive effect on protecting nurses from mental distress which caused by high efforts of work.
Keywords: job stress, mental distress, nurse, mediator, self concept
目 次
第一章 緒論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1 第一節 研究動機與目的‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1 第二節 研究問題與假設‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3 第三節 名詞解釋‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4 第四節 研究範圍與限制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥6 第二章 文獻探討‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 7 第一節 在職進修護理人員的現況‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7 第二節 工作壓力‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8 第三節 工作壓力與心理困擾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥17 第四節 工作壓力對心理困擾的影響：自我概念、工作滿意度及 其他調節因素之探討‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥19 第三章 研究方法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 27 第一節 研究架構‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27 第二節 研究對象‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28 第三節 研究工具‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥30 第四節 資料處理與分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥34 第四章 研究結果與討論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 37 第一節 在職進修護理人員的各主要變項的情形‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥37 第二節 影響心理困擾的相關因素‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥41 第三節 自我概念在工作壓力對心理困擾的影響間的調節作用‥‥‥‥50 第四節 工作滿意度在工作壓力對心理困擾的影響間的調節作用‥‥‥54 第五節 討論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥57 第五章 結論與建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 65 第一節 結論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥65 第二節 建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥66 參考文獻‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥71 中文部份‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥71 英文部份‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥75 附錄 附錄一 施測問卷‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥83 附錄二 研究工具使用同意書‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥89表 次
表 3-1 研究樣本背景資料‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30 表 3-2 回饋-失衡模型量表的計分方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32 表 3-3 工作滿意度量表的計分方式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34 表 4-1 各主要變項的得分情形‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 38 表 4-2 ERI 各題的得分情形‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 39 表 4-3 工作滿意度的得分情形‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 41 表 4-4 不同婚姻狀況者的工作壓力之t考驗‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42 表 4-5 不同婚姻狀況者的心理困擾之t考驗‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42 表 4-6 不同婚姻狀況者的自我概念之 t 考驗‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42 表 4-7 不同婚姻狀況者的總和工作滿意度之 t 考驗‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 表 4-8 年齡與工作壓力、心理困擾、自我概念、總和工作滿意度的相關分析‥‥‥ 43 表 4-9 護理年資與工作壓力、心理困擾、自我概念、總和工作滿意度的相關分 析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 表 4-10 子女數與工作壓力、心理困擾、自我概念、總和工作滿意度的相關分析‥‥ 44 表 4-11 工作於不同醫療院所者的工作壓力的變異數分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 44 表 4-12 工作於不同醫療院所者的心理困擾的變異數分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45 表 4-13 工作於不同醫療院所者的自我概念的變異數分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45 表 4-14 工作於不同醫療院所者的總和工作滿意度的變異數分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45 表 4-15 各主要變項的相關情形‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47 表 4-16 ERI 外在付出分量表對心理困擾之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 48 表 4-17 ERI 回饋分量表對心理困擾的之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 48 表 4-18 ER 比值對心理困擾的之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 48 表 4-19 ERI 內在付出分量表對心理困擾的之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 48 表 4-20 自我概念對心理困擾影響之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 49 表 4-21 外在工作滿意度對心理困擾影響之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 49 表 4-22 內在工作滿意度對心理困擾影響之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 49 表 4-23 總和工作滿意度對心理困擾影響之迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50 表 4-24 工作壓力、自我概念對心理困擾之同時多元迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51 表 4-25 ERI 內在付出、自我概念及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥‥‥‥ 52 表 4-26 ERI 外在付出、自我概念及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥‥‥‥ 53 表 4-27 ER ratio、自我概念及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥ 53 表 4-28 工作壓力、工作滿意度對心理困擾之同時多元迴歸分析‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 54 表 4-29 ERI 內在付出、總和工作滿意度及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥ 56 表 4-30 ERI 外在付出、總和工作滿意度及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥ 56 表 4-31 ER ratio、總和工作滿意度及交互作用對心理困擾之階層迴歸分析‥‥‥‥‥ 57
圖 次
圖 2-1 Yerkes & Dodson 法則‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9 圖 2-2 工作壓力量表概念模型‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥11 圖 3-1 研究架構‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥28
第一章 緒論
本研究旨在探討工作壓力與心理困擾的關係，以及自我概念及工作滿意度在 此關係中的調節效果。研究對象為在職進修護理人員的族群。此章分為四節，第 一節為研究動機與目的；第二節為研究問題與假設；第三節為名詞解釋；第四節 為研究範圍與限制。第一節 研究動機與目的
工作，是人類獲得生存所需以及生活意義的必要的方式；一個成年人每天約 須花費三分之一以上的時間在工作上，工作是生活中很重要的部份。然而為了因 應快速變遷的社會、高科技的發展、及高度競爭的工作狀態，工作者面臨了工作 上日益增加的壓力。護理工作與其他工作相比較，被視為高壓的工作(Lu, Shiau, & Cooper, 1997)。在國人對醫療服務品質日漸重視的今日，臨床的護理人員必須面對更繁 重的工作量。由於護理人員在照護病人的過程不但須格外謹慎小心，背負著照顧 病人的重大責任；且有許多護理人員的工作型態為日夜輪班，輪班使身體、精神 耗損；又身處醫院環境中工作面對疾病感染的風險…等特殊的工作特性。因此， 站在醫療的第一線、勞力又勞心的護理人員，他們的身心健康一直是廣受注意 的。根據 1111 人力銀行一項調查結果顯示，受訪護理人員中有四成二的人表示 對護理工作「熱忱不再」，有八成四的護理人員考慮「轉職」；調查也顯示，「護 理人員最大的職業缺點」依序為：須不定時輪班（61.47%）、工作壓力大（47.4%）、 危險性高（36.09%）、與親友相聚時間少（30.89%）、空閒時間不易安排（30.12%） (高泉錫／報導, 2005-05-12)。護理工作是一負荷大且具挑戰的職業，護理人員肩
負著照護民眾健康的職責，他們在工作場域中的壓力調適、及身心健康狀態是應 受到重視的議題。 由於教育日漸普及、進修機會增加，許多護理人員為了精進護理專業、或為 了獲得學位的需求，達到提昇競爭力的目的考量，選擇繼續進修、就學已成為一 股趨勢。在職進修要面對除了工作之外，還須再承擔學業上的要求；且護理人員 以女性居多，女性多半被期待須照顧家庭，所以同時間須再負擔家庭的責任。在 職進修的護理人員具有多重的角色及多重的負荷，蠟燭多頭燒的生活中他們在時 間的調配、體力上的消耗、壓力的承受力、家人的支持度等條件將受到很大的考 驗。但有些人在壓力之下依舊怡然自得、能夠維持活力與動機，有些人則感到負 荷沈重、精神疲累、身心出現壓力反應，而不得不選擇休學或是離職。 壓力是個人評價外界的刺激與自己的資源、弱點、知覺到自身因應的能力不 足，而感到受威脅就會成為壓力(Lazarus & DeLongis, 1983)。但是，壓力未必都 會帶來傷害性的結果，只有在壓力過大或過小時才會造成不良的影響（引自張春 興，2009）；適度的壓力可以激發潛力、增強動機，讓人全力以赴地投入工作。 因個人內、外在的資源或人格特質的因素，每個人對壓力的詮釋、壓力的感受是 不同的，在相同的工作情境下，有些人可以承受壓力，但有些人則會出現壓力反 應或症狀。在職進修的護理人員為高壓力的工作族群，他們的工作壓力的情形、 以及他們面對壓力時，什麼原因可以幫助他們調適壓力？在面對壓力時是什麼原 因讓心理困擾產生差異？此方面相關的問題的文獻目前有限，因此本研究予以探 討，以個人特質及工作狀況兩方面思考，在工作壓力與心理困擾之間的關係中， 能夠具緩衝工作壓力之衝擊效果的因素是什麼？ 在個人特質方面，根據過去的研究，個人對自己的看法即自我概念，對個人 的壓力知覺、以及遭受壓力的負面影響是具有解釋力的(Garton & Pratt, 1995)。個 人對自己有什麼感覺、覺得自己是個怎麼樣的人，在他面對工作上的壓力時，能
否發生作用？是否因為自己對自己的具有較好的觀感，而緩衝了工作壓力的衝擊 呢？
在工作狀況方面，過去的研究發現，護理人員對他的工作的感受、態度，即 工作滿意度，與工作壓力具有相關性，工作壓力越大，工作滿意度越低(Zangaro & Soeken, 2007)。對工作不滿意將也會導致離職率的增加(Ellenbecker, 2004)。護 理人員的工作滿意度高則能提昇與病人的照護關係，有利於照護的品質(Hay & White, 1987)。但對護理人員本身而言，對自己的工作感到滿意、喜愛自己的工 作、或是感到工作有保障、工作上有學習及晉升的機會等因素，是否能夠在高工 作壓力的處境下，可以保護其避免壓力的不良反應，工作滿意度是否能緩衝工作 壓力造成的影響呢？為本研究所探討的問題。 根據以上研究動機，本研究的研究目的為： 一、瞭解在職進修護理人員的工作壓力對心理困擾的影響。 二、瞭解在職進修護理人員的自我概念是否能調節工作壓力對心理困擾的影響。 三、瞭解在職進修護理人員的工作滿意度是否能調節工作壓力對心理困擾的影 響。
第二節 研究問題與假設
根據上述研究目的，研究者提出研究問題如下： 一、在職進修護理人員的工作壓力是否對心理困擾有影響？ 二、在職進修護理人員的自我概念是否能緩衝工作壓力對心理困擾影響？ 三、在職進修護理人員的工作滿意度是否能緩衝工作壓力對心理困擾影響？根據現有文獻資料，研究者提出以下假設： 一、在職進修護理人員的工作壓力對心理困擾具有影響。 二、在職進修護理人員的自我概念能夠調節工作壓力對心理困擾的影響。 三、在職進修護理人員的工作滿意度能夠調節工作壓力對心理困擾的影響。
第三節 名詞解釋
一、工作壓力 工作壓力(job stress)是指工作者的能力、資源與需求無法與工作環境的 要求相互配合時，所產生的情緒上及生理上不良的反應。本研究以付出回饋失衡 模型(Effort-Reward imbalance Model, ERI)為評估工作壓力的工具，此量表對工作 壓力的建構概念為強調工作者付出與回饋在社會交換過程的公平合理，付出多於 回饋，則導致心理上的不平衡，就會產生工作壓力；另外個人具有過度投入工作 的特質的人也容易有壓力的症狀。ERI 包含三個向度：ERI 外在付出、ERI 內在 付出亦稱為「工作過度投入」、及 ERI 回饋。經受試者自評後，計算 ERI 外在付 出及 ERI 回饋的比值(Effort /Reward ratio)與 ERI 內在付出的得分，作為評估工作 壓力的數值。二、心理困擾
心理困擾(mental distress)指持續兩週以上，情緒上有憂鬱沮喪、或焦慮等負 面的感受，很可能會連帶引起身體不適的症狀、及睡眠的變化，或影響社會人際
的功能，但並未到達心理疾病的程度。本研究以中國人健康量表(Chinese Health Questionnaire，CHQ)的構念評估心理困擾，包括身體症狀、焦慮及失眠、社會失 功能、憂鬱沮喪四個向度。得分越高者代表心理困擾程度越高。 三、調節因素 調節(moderation)因素指能夠影響自變項對依變項的關係方向、或強度的變 項；也就是說調節變項與自變項之間具有的交互作用，改變了自變項與依變項的 關係（劉淑慧等人譯，2009）。本研究的調節因素指自我概念與工作滿意度兩個 變項，並探討此兩個調節變項使得工作壓力對心理困擾的影響所造成的改變為 何。 四、工作滿意度 工作滿意度(job satisfaction)指受雇員工對他/她的工作的情感傾向，與個人的 需求達某程度的一致性，個人就會感到工作滿足。本研究以工作滿意度量表(Job satisfaction Scale)測量工作滿意度，包括內在工作滿意度、外在工作滿意度、以 及前兩項加總的總和工作滿意度。 五、自我概念 自我概念(self concept)指個人對自己的看法，在現象場內，個人對自己的長 相、能力、生活目標、人際關係、成敗經驗等各分面的整體性的評價與觀感。本 研究以田納西自我概念量表測量自我概念，以量表的總分進行分析。
六、在職進修 在職進修(in-service education)指目前在職工作者進入授予正式學位的學校 就讀、並取得學位的過程。本研究指正在修習正式學位、且正從事全職護理工作 的護理人員。 七、護理人員 護理人員(nursing staff)指具護理師或護士證照且現正從事全職護理工作 者，本研究指涉現正就讀中部地區的大學的護理人員。
第四節 研究範圍與限制
本研究以就讀中部地區的大學、且服務於各個不同層級醫療單位的護理人員 為取樣對象，故研究結果不能過度推論到所有其他護理工作的族群，或推論至其 他不同生活型態的護理人員。第二章 文獻探討
本章共有四節，第一節為在職進修護理人員的現況；第二節為工作壓力；第 三節為工作壓力與心理困擾；第四節為自我概念、工作滿意度及其他調節因素之 探討。第一節 在職進修護理人員的現況
一、在職進修護理人員的進修動機 社會快速發展，科技日新月異，新的知識、技能不斷衝擊之下，現代人須不 斷學習才能適應社會的變化。護理專業也是一樣，護理人員在醫療的崗位上須不 斷地提昇專業技能、充實新知，才能跟上時代的變化。由於教育日漸普及，護理 技職教育的進修機會大增，吸引許多已經邁入職場的護理人員選擇重返校園進 修、取得學位，在職進修已成為一股趨勢，對個人而言，在職進修也是一個特殊 的生活型態。 根據陳姮均、曾淑恵、鄞甄嫻、沙素娟、郭美慧（2006）以南部的在職進修 護理人員所作的研究，護理人員在職進修的主要動機前五項為：「取得更高學位 與文憑」、「充實專業上知識」、「擴大自己眼光見解以便適應未來變遷」、「為 了培養第二專長」、及「為了滿足個人求知慾望及吸收新資訊」。林佳璇、連偉 伶、黃淑芬、何惠娟、許樹珍（2003）的質性訪談的研究所得的結果亦大致相同， 動機多以提昇專業知識、個人競爭力以及自我成長為主因。二、在職進修護理人員所面臨的衝擊 在職進修除了須要顧及工作及學業之外，個人生活、家庭、子女照顧、社交、 休閒活動等也是必須的。因此在職進修將會增加個人在時間、精神上的負荷，身 兼數職、多重角色、蠟燭多頭燒的衝擊，可能會形成壓力。 根據周培萱、王秀香、宋易珍、吳慧苓（2006）、及林佳璇等人（2003）的 質性訪談的研究發現，對女性護理人員來說，家庭角色衝突是首要的因素，在有 限的時間裡無法好好扮演家庭中的角色，會對家人產生焦慮感、罪惡感；二是工 作角色的衝突：在職場上輪班協調的問題、主管是否支持進修，將影響是否能順 利進修；三是學習上的困難：對年紀較大的護理人員來說，再回到學校應付考試、 報告、使用電腦打字等將成為需要再重新學習的事情，成為新的壓力；四為人際 疏離：因忙碌難以有兩性交往或參與社交活動的時間，而影響人際關係。五為身 心俱疲：身兼數職難有品質好的休息時間又感到壓力大，造成睡眠不足、壓力沈 重、身體及心理症狀出現。 在職進修的護理人員因多重角色、多重壓力，其壓力調適及身心問題的情形 如何，目前的研究闕如；而在職進修護理人員確實為工作壓力大的族群，故本研 究探討在職進修護理人員的工作壓力，以目前正在教育部認可的大學中修習正式 學位、且具護士或護理師資格現正從事護理工作者為研究對象。
第二節 工作壓力
一、工作壓力的定義 壓力是來自環境中的刺激與個人的評價、個人的弱點、以及知覺自身因應壓 力的能力而來的(Lazarus & DeLongis, 1983)，也就是說，因個人具有的社會性或生理性的弱點，而對外在的壓力事件感到威脅感或傷害性，抑或是缺乏因應壓力 事件的能力而感到壓力；根據國際職業安全與健康學會 (The National Institute for Occupational Safety and Health, NIOSH) 的定義，工作壓力(work stress)是指工作 者的能力、資源與需求無法與工作環境下的要求相互配合時，所產生的情緒上及 生理上不良的反應，工作壓力會導致健康惡化甚至身體上的受傷(Sauter, et al., 1999)。上述壓力的定義多以環境與個人的互動或兩者的關係來理解，Lazarus 及 Folkman 提出「交流」(transaction)來說明，個人與環境的交流指個人詮釋其與環 境的關係、評價環境中的事件是否構成重擔而成為壓力的來源（引自李新鏘、林 宜美、陳美君譯，1999）。 長期的高工作壓力可能會引起工作者負面的感受、傷害身心健康、甚至引起 疾病、離職傾向增高（何慧菁等人，2010；李逸，2004），對工作機構與工作的 品質都是不良的影響。但是工作壓力未必然造成不良的效應，適當的壓力也會成 為激發個人的動力與潛能的主要因，壓力的情境也可被視為挑戰的機會，使個人 可以全力以赴地面對挑戰、完成任務並獲得成就，如下圖 2-1 的 Yerkes 與 Dodson 法則所示，壓力太小可能會動機不足，壓力太大可能令人逃避或放棄，壓力太大 或太小的情境都難以使個人有好的表現，只有在適度的壓力感受下能夠表現得最 好（引自張春興，2009）。 圖 2-1 Yerkes 與 Dodson 法則。引自張春興（2009），頁 326。 作業成績 最佳狀況 低 高 心理壓力（動機強度）
由於每一個人對工作壓力的感受不同(Lu, et al., 1997)，只有在主觀上工作壓 力過大或是過小時，才會導致負面的結果；即使在同一個環境條件下，由於每個 人的人格特質與內、外在資源不同，對壓力的知覺與詮釋也不同，對壓力會有不 同的耐受性。 如圖 2-2 工作壓力的模型所示，環境中出現客觀的壓力源，包含物理的工作 環境、工作本身、組織中的角色、生涯目標、職場人際關係、組織結構與氣氛的 因素；個體對客觀的壓力源產生主觀的知覺，而後個人身上出現壓力反應的結 果，包含生理、心理與行為上的結果（陳秋蓉、許嘉和、張永源，1995）。 相同的環境對每一個體的影響是不同的，不同的個體對壓力的知覺與感受也 不盡相同，因而發生不同的壓力結果。本研究主要探討個人主觀對工作壓力的知 覺，以及壓力反應的結果，以及上述兩變項之間的調節因素。
圖 2-2 工作壓力量表概念模型。資料來源：陳秋蓉、許嘉和、張永源（1995）。 二、工作壓力的理論與評估 以下呈現五個工作的評估理論及模型： 壓力反應的結果 壓力的症狀 生理上： 血壓升高 心悸 脈搏速度升高 心理上： 緊張 焦慮 憂鬱的情緒 行為上： 低工作滿意度 抽煙量、喝酒、及使 用藥物增加 個人對工作環 境的主觀知覺 物理的工作環境： 噪音、光線、溫度，等。 工作本身： 負擔過大或負擔不足的 工作(overload or underload work) 輪班 P-E 適配性 組織中的角色： 角色衝突 角色模糊 缺乏凝聚力 (cohesiveness) 生涯目標： 職位升遷過度或不足 身份不一致 不合適的訓練 職場人際關係： 與同事、主管及下屬的關 係不佳 組織的結構與氣氛： 缺乏參與感 缺少溝通 不好的氣氛 工作壓力源 知覺的壓力狀態
（一）互動型壓力模型
Cooper 等人發展出的互動型壓力模型(interactive model of stress)，是以個人 與環境互動的觀點來解釋壓力，人與環境不斷地協調與互動，當個人面對環境中 的壓力來源時，會以自身的資源去處理或因應，無論是妥善解決問題、或是處理 失敗，都是為了面對外在壓力來源的衝擊所做出的反應，最後產生壓力的結果 (Cooper, 1983)。此模型分為三個部份： 1、壓力源：包括工作負荷、管理角色、人際關係、個人責任、工作家庭平衡、 組織氣氛、工作瑣事、上司賞識。 2、壓力調節因素：個人特質、因應策略。 3、壓力結果：工作滿意度、身心健康狀況、缺勤、離職傾向。
Cooper 等人依據研究及實務經驗發展出 Occupational Stress Indicator
( OSI )，用以評估工作壓力，此評估量表包含壓力感受、因應策略、工作滿意度、 健康狀況、相關資料（包含離職傾向、缺勤狀況）的分量表。中文版由陸洛等人 編製完成，為中文版「職業壓力指標-2 精簡量表」(OSI-2) （Lu, Tseng, & Cooper, 1999；陸洛，1997）。
（二）工作需求－資源模型
工作需求－資源模型(The Job Demand-Resources Model, JD-R)是以 Hobfoll 於 1989 年所提出的資源保存 (The Conservation of Resources , COR) 模型為基礎 發展而來的。
COR 模型，常用來探討壓力的產生，與社會系統中個體資源的獲得與損失 的運作方式。個體具有資源，且個體會去獲取、保存、保護及培養其認為有價值
的資源，即資源的獲得(resources gain)；而資源的損失(resources loss)將會造成壓 力反應。資源損失對個體而言被視為遠比資源獲得更具重要性、對個體造成更大 的影響，因此當個體遭受實質的資源損失、或是遭受到資源損失的威脅，以及投 入資源卻沒有獲得相當的報酬，個體認為有價值的資源的損失時，例如時間與精 力的消耗，就會造成心理上的壓力( Psychological Distress)(Hobfoll, 1989; Hobfoll & Lilly, 1993)。 工作需求－資源模型(JD-R Model)是將工作的特性區分為工作需求(job demand)與工作資源(job resource)兩個層面。工作需求指的是個體須在精神上及身 體上努力完成、達到工作的要求，必須付出相當的心力或勞力因應來自工作的各 方面的需求，工作需求高的工作環境可能造成高工作壓力、角色超載等，工作需 求亦與工作上的精疲力竭(exhaustion)的情緒因素有關；工作資源指的是有助於工 作者達成工作目標、可以減弱工作需求的負擔、或是增進成長的機會的資源，例 如，薪資、社會支持、工作自主性等，工作資源不足時，將可能導致離職 (disengagement)。當工作需求與工作資源不平衡時，工作需求高於工作資源時， 即可能形成工作壓力，對工作者的身心產生負面的影響(Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001)。
（三）個人與環境適配
個人與環境適配(Person-Environment Fit, P-E fit)是檢視個人屬性和環境之間 的契合程度。
P-E fit 的其中一個概念是以需求-供給(needs-supplies)以及要求-能力
(demand-ability)來探討，前者指當環境滿足了個人的需求、想望或是喜好；後者 的適配，指個體具有能力去符合環境的要求(Kristof, 1996)。
環境中的要求時，壓力就會產生(Edwards & Rothbard, 2005)。當個人在比較適合 其人格特質或工作能力的環境下工作，在與個人適配程度比較高的職場中，會有 較好的工作滿意度，可以提高生產力，工作壓力也能夠減輕(Saks & Ashforth, 1997; Taris & Feij, 2001)，環境與個人適配將有利於個人與組織。
以此理論發展出來的量表，包括四個構面：個人與工作適配、個人與組織適 配、個人與主管適配，以及個人與團隊適配(Cable & DeRue, 2002)，用來評估個 人與其工作環境的適配性。
（四）「負荷－控制－支持」模型
「負荷－控制－支持」模型(Demand-Control-Support Model)，是由美國的學 者 Karasek 所提出的。此模型原來為「負荷－控制模型」，Karasek 認為在工作環 境中有兩個元素，就是工作負荷(job demands)與工作控制(job control)，這兩者衝 擊著工作者的工作生活的品質。後來 Karasek 將與工作有關的社會支持
(work-related social support)納入理論架構，認為社會支持能夠對工作壓力產生影 響，形成了「負荷－控制－支持」模型，並以此發展出「工作特質量表」(Job Content Questionnaire, JCQ)，此量表是在歐美用以評估工作壓力是很受重視的評估工具 之一。 Karasek 提出，在職場上的工作控制不足，是造成工作壓力的主要因素。此 模型分析職場環境中客觀的工作特質，工作控制的兩個面向為：技能裁量權(skill discretion)與決策自主權(decision authority)。技能裁量權所要測量的是工作多樣 性與工作技能的累積；決策自主權測量個體在職場的自主性與參與權；工作負荷 包含了量性負荷與質性負荷。社會支持包括來自主管的支持與同事的支持，兩者 又各區分為情緒性的支持（如，友善的態度、受到尊重）與功能性支持（如，同 事間的互助）(Karasek, Choi, Ostergren, Ferrario, & De Smet, 2007)。
此模型提出社會支持對工作壓力具有影響力，在壓力的環境下，良好的社會 支持具有正向的效果，有助於個人調適工作壓力；研究顯示，在高負荷、低控制、 低社會支持的工作環境下的工作族群，容易發生與壓力相關的症候，使個人處於 疾病發生的高風險中(Karasek et al., 1988)。 Karasek 依照工作負荷及工作控制兩個變項的高低，將工作類型分為四大 類：工作負荷大且工作控制低的工作，為高壓工作(high-strain jobs)；負荷大且控 制高的工作，為主動型工作(active job)；負荷低且控制高的工作，為低壓工作 (low-strain jobs)；負荷低且控制低的工作，為被動型工作(passive job)。高壓力的 工作，最容易產生不良的壓力，導致各種與壓力相關的症狀，研究顯示此類型的 工作與冠狀心臟病有正相關(Karasek, et al., 1988)；主動型工作會對個人產生良性 的壓力，激發學習能力與潛能；低壓工作類型的工作的族群其健康狀況是最好 的；被動型工作的族群由於工作單調、步調緩慢，容易有心智機能退化的情形 (Karasek et al., 1998)。 國內運用 JCQ 評估醫院的醫護人員的壓力與生活品質的研究，比較高壓力 工作者與低壓力工作者的生活品質的心理層面的向度，高壓力群的反應是較差 的、高壓力的人感受到較多不愉快的情緒（林雅雯等，2004），其結果符合理論 的架構並與過去的研究一致。 （五）「付出－回饋失衡」模型
「付出－回饋失衡」模型(Effort-Reward Imbalance Model, ERI)，是德國社會 學家 Johannes Siegrist 於一九九零年代所提出，作為工作評估的工具，主要以社 會交換理論(social exchange theory)為基礎，提出人為工作的付出及勞動，是為了 換取各種形式的回饋與報酬，強調社會交換過程中的合理公平性，Siegrist 認為 人在勞動市場中的理性選擇以及自我調節的機制，會讓工作付出與獲得趨於平
衡，但如果在某些狀況下，付出回饋的失衡狀態一直持續著，就會讓工作者感到 有心理壓力。 「付出－回饋失衡」模型將工作付出分為外在付出 (extrinsic effort)及內在付 出 (intrinsic effort)。ERI 外在付出即個體為了因應外在工作環境的要求而付出的 努力與勞動，如，個人的時間、體力、應付工作量等；ERI 內在付出是指個體面 對工作的性格特質的傾向、及對工作負荷的因應方式，高程度的內在付出，也稱 為「工作過度投入」(over-commitment)，指難以從工作中抽離、過度地希望藉由 工作獲得肯定而容易感到緊張、焦慮等情緒、高度使命感、或具有好競爭的性格、 或是抗壓性較差，具有此種傾向者很容易工作壓力上身、或有壓力的症狀。 ERI 回饋包括物質層面上就是薪資待遇；心理層面上為「自尊」、「自我價值 提昇」、「社會支持」；社會層面上的回饋為「聲望」、「權力」、「社會地位控制」 (de Jonge, Bosma, Peter, & Siegrist, 2000)。
工作的壓力來自於付出及獲得回饋的失衡，當付出超過回饋、個體心理上感 到不公平、不合理，即是失衡的狀況，身心都會感受到有工作壓力。ERI 外在付 出高以及感到回饋失衡的員工較容易罹患壓力疾病，包含高血壓、膽固醇偏高、 心臟病、憂鬱症狀。如果 ERI 外在付出合併 ERI 內在付出兩者都高的話，壓力 疾病的風險會更高(Siegrist, 1996, 2010)。 由 ERI 模型的觀點，要減輕工作者的工作壓力、預防身心產生壓力相關的症 狀，方法就是提高工作回饋，如，提高薪資、社會支持、自尊等；以及降低外在 負荷，如降低工作量、工作責任等。
此模型以 ERI 外在付出與 ERI 回饋的比值 (Effort Reward ratio, E/R)來評估 工作壓力，E/R>1 表示工作付出高於工作上的回饋，即是工作壓力大。ERI 內在 付出高也表示感受到工作壓力大。
丹麥的研究以 367 名護理人員為樣本施測 ERI 所得到的結果發現，自評的健 康狀況不好的護理人員，他們的 ERI 的特徵是高工作付出，以及低工作回饋，而 且工作過度投入是高的，工作壓力是不良健康狀況的預測因子(Weyers, Peter, Boggild, Jeppesen, & Siegrist, 2006)；國內使用 ERI 施測 1068 名工作者（曾慧萍、 鄭雅雯，2002），所得的實證資料與理論架構相符，由此研究可見 ERI 具有內部 一致性以及滿意的內容效度及建構效度。 綜上所述，本研究選擇採用 ERI 量表作為評估工作壓力的工具，因 ERI 可 評估個人在職場中的付出、獲得的主觀經驗，由此可以測量出工作壓力的知覺， 除了工作者與職場的互動之外，另有一分量表可以獨立評估容易導致工作壓力症 候的個人內在特質；因此，ERI 量表是一具有完整的概念建構的量表。而 OSI-2 量表著重個人對外界刺激產生反應，且 OSI-2 涉及了壓力結果等變項，將工作滿 意度作為壓力的結果並不符合本研究的研究架構及研究問題；P-E fit 量表主要評 估環境與個人的適配性問題，並非本研究主要探討的概念；JCQ 量表則是用以評 估個人在職場環境的工作情形，JCQ 量表可能不容易比較出在相同或類似的工作 環境中，個體間的差異情形；JD-R 模型則主要探討工作環境中的條件，包含工 作要求與工作資源，而缺少個人主觀付出的評估，也缺少個人特質的評估。因 ERI 量表目前在歐美國家的運用普遍，在國內也已經學者檢驗（曾慧萍、鄭雅雯， 2002），是具有良好的信效度的研究工具。故選用 ERI 量表作為本研究的工作壓 力評估工具。
第三節 工作壓力與心理困擾
心理困擾(mental distress)的範圍很大，本研究使用英國精神科醫師 Goldberg 所發展的 GHQ 量表(General Health Questionnaire, GHQ)的構念，作為評估心理困
擾的工具，GHQ 量表包含：身體症狀、焦慮及失眠、社會失功能、憂鬱沮喪四 個向度，最主要是用來評估個人憂鬱的狀態 (Goldberg,1978)。曾柔鳴（2009） 將國內十年內 87 篇探討有關心理健康的研究做了後設分析與結構方程模式分 析，得出了五個向度，包含四個負向因素指標、一個正向的因素指標，分別為： 身體化症狀(somatic syndrome)、焦慮(anxiety)、社會困擾(social distress)、憂鬱 (depression)、正向心理(positive mentality)，此四個負向因素指標與 GHQ 的四個 構念雷同，曾柔鳴的研究也指出，適切的心理健康量表應包含此四個向度，顯見 可以此說明心理困擾。GHQ 在國內已有學者翻譯並檢驗其信效度，名為中國人 健康量表 (Chinese Health Questionnaire, CHQ) (Cheng & Williams, 1986)。
醫護人員的工作壓力對心理困擾的衝擊的文獻回顧如下： 根據過去的研究結果，醫護人員的工作壓力與身心狀態具顯著的相關；工作 壓力的感受越高、自覺身心健康越糟（何慧菁等人，2010；李葆瑋，2006）。下 述以憂鬱、焦慮、由壓力引起的身體症狀三方面來探討。 一、憂鬱情緒 針對台灣護理人員的研究，大多數的護理人員都感到工作壓力大、工作負荷 偏重，研究也發現，護理人員的工作壓力能夠有效地預測憂鬱狀態，工作壓力大 者，也會有憂鬱的情緒，除此之外，生理上也會出現不適的症狀（謝良博、邱華 慧、王素美、陳妮婉，2011）。如果工作壓力增加，憂鬱的程度也會加重情緒低 落、缺乏活力等心理困擾的症候（唐佩玲等人，2005）；國外針對精神科護理人 員的研究也有類似的結果，工作壓力與憂鬱呈正相關(Lin, Probst, & Hsu, 2010)； 暴露在高壓的環境下的工作者，將也暴露於罹患憂鬱症(Major depressive disorder) 的高風險中(Melchior et al., 2007)。由上述文獻可知，工作壓力與憂鬱情緒具有相 關性，且工作壓力能夠預測憂鬱，工作壓力也可能會導致憂鬱情緒。
二、焦慮
以台灣的醫院員工為對象的研究結果得知，工作壓力與焦慮的情緒呈正相 關，除了焦慮的情緒之外，失眠也會合併出現（何慧菁等人，2010）。國外的研 究顯示，在高工作要求的環境下的工作者，如，在過大的工作量、緊迫的時間壓 力的工作環境下的工作者，與低工作要求的工作者相比，有兩倍高的風險被診斷 罹患廣泛性焦慮症(generalized anxiety disorder, GAD)，工作壓力確實促使了焦慮 的症狀發生(Melchior et al., 2007)，造成心理困擾。 三、與壓力相關的身體症狀 壓力引起的生理問題很多，常見的有包括：失眠、肌肉僵緊痛、疲倦、頭痛 或頭暈、胸悶或胸痛、心悸、眼睛乾澀、喉嚨痛或異物感、脹氣或腹瀉、記性差、 專注力差、情緒障礙身心症狀；或慢性疲勞、大腸激躁症、纖維肌痛等症候群； 乃至糖尿病或代謝症候群、心血管疾病及免疫紊亂等疾病（施嫈瑜、李明濱、李 世代、郭聖達，2004）。國內的研究醫護人員與工作壓力相關的身體症狀為慢性 頭痛（謝良博等人，2011）、失眠（何慧菁等人，2010）及代謝症候群（陳德仁、 朱基銘、羅慶徽、林金定，2009）。
第四節 工作壓力對心理困擾的影響：自我概念、工作
滿意度及其他調節因素之探討
一、自我概念（一）自我概念的定義 自我概念是指一個人對其自我的形象、及有關人格特質所持有的整合性知覺 與態度（郭為藩，1996）。張春興（2009）提到，自我概念是個人對自己的看法， 在現象場內，個人對自己的長相、能力、生活目標、人際關係、成敗經驗等各分 面的評價與觀感；也從互動的角度定義自我概念，指出透過環境或他人，個體對 自己的理念、情感、人格特質、目標、興趣與態度的整體性的瞭解；黃惠秋（2003） 也認為，自我概念即自我（主體）對自己（客體）的瞭解和信念，這些瞭解和信 念有一部份來自個人對自己整體的看法，然而大部分是從他人如何對待自己的反 應得來；所以自我概念是對自我的意識、也是個人生活精神的能源，是帶有自我 主觀的情緒及評價。 綜合以上概念，自我概念是自己對自己的評價與看法，個體透過自身的經 驗、與環境、他人的互動而對自身形成了主觀的整體知覺與觀感；自我概念可說 是由經驗學習而來的，而人處於不斷變動的環境中，內在與外在經驗也隨之變 化，因此自我概念具有可塑性。 （二）自我概念與壓力 根據研究，自我概念對個人經驗到壓力、及遭受壓力的負向的影響具有顯著 的解釋力(Garton & Pratt, 1995)，如果難以保持穩定的自我概念去面對壓力，就會 遭受到壓力帶來的負面衝擊；具有不一致的自我概念 (incoherent self-concept)者 也較容易受到壓力的負面影響(Diehl & Hay, 2010)。而具正向、清晰、穩定的自 我概念者，在面對負向的經驗或危機時，較能夠調適自己去適應環境的壓力 (Lee-Flynn, Pomaki, DeLongis, Biesanz, & Puterman, 2011)。Barbieri (1993)指出， 自我概念是出現創傷後壓力症候群(post-traumatic stress disorder, PTSD)症狀的調
節因子，可以緩和症狀的發生。國內對國小高年級學童的研究也同樣發現，自我 概念與壓力因應(stress-coping)有正相關，自我概念較好的人，在面對壓力時可以 有比較好的因應方式（張雅惠，2006）。 以上的研究可見，自我概念多是與壓力的因應或調適相關，而壓力的因應 (coping)為壓力知覺對壓力反應結果的調節因素(Lu,1989)。因此，研究者探討自 我概念是否和壓力因應的作用相同，對壓力反應結果具有調節或緩衝的效果？良 好的自我概念是否影響個體在遭逢工作壓力的時候，較不會導致負面的壓力結 果？ 二、工作滿意度 （一）工作滿意度的定義與內涵
「工作滿意度」(job satisfaction) 一詞，最早是由 Hoppock(1935)提出，認為 工作滿意度是指工作者在職場環境中，其心理及生理的滿足感受。Price(2001)對 工作滿意度的定義為，受雇員工對他/她的工作的情感傾向(affective orientation)； Bush(1985)認為工作滿意度是個人在工作上感受到的正向感受、或實現的工作價 值，與個人的需求達某程度的一致性，個人就會感到工作滿足。
個人是否對工作感到滿意、對其工作環境的感受為何，牽涉了許多職場上環 境與個人層面的因素，因此工作滿意度包含一些內涵。Chu、Hsu、 Price 與 Lee (2003)發展出的工作滿意度的模型，Price-Mueller 模型，有十一項工作滿意度的 因素，其中有八項正向因素，以及三項負向的因素。正向因素包括工作參與度、 正向的情感、自主性、分配的公平、程序的公平、薪資待遇、升遷管道、社會支 持；負向的因素包括負向的情感、工作壓力及工作常規性，正向因素與工作滿意
度具正相關，負向因素與工作滿意度為負相關。 Hayes、Bonner 與 Pryor (2010)根據過去的文獻整理，影響護理人員的工作滿 意度的因素有：因應策略、自主性、同事互動關係、直接服務病人、組織的政策、 適當的資源、教育機會。 人格特質也會影響工作滿意度，Chang、Li、Wu 與 Wang (2010)以台灣地區 醫院的護理人員為研究對象，提出工作滿意度不只與外在的因素有關，也與個人 的性格傾向的個別差異有關，研究發現，樂觀、自尊、積極的人格特質，以及自 我效能、負向的情感的因素都與工作滿意度顯著的關聯。護理人員如果對自我、 及他人都有較高的評價與正向的期望，則能有較高的工作滿意度。 （二）護理人員的工作滿意度之研究 Chu 等人使用 Price-Mueller 模型，以台灣的護理人員為研究對象，研究結 果發現，工作特徵中的常規性(routinization)對工作滿意的衝擊為最大，其次是個 人特質中的正向的情感，再其次是工作參與度(Chu et al., 2003)。在重複性高、變 化性低的工作要求下，會導致個人感到倦怠、而使工作滿意度偏低；工作上的正 向情感，意指個人長時間保持對工作的喜愛、以及對工作保有熱情、或是感到有 成就感等等會使個人滿意其工作；此研究值得注意的是負向的因素與工作滿意度 的相關性最大，護理人員的工作上的常規性為不可避免的工作型態，是造成護理 人員對工作不滿意最大的因素，影響的程度超過工作上的正向因素。另外，對工 作投入、對工作付出努力的意願高的人，工作滿意度也比較高，這表示高度投入 的工作者，他付出許多努力，也在工作上獲得很多的回饋，因此工作滿意度高 (Price, 2001)。 其他國內對護理人員的研究指出，影響護理人員工作滿意的正向因素有：工 作夥伴、工作本身具有挑戰性、直屬上司具有專業知能、工作本身能與專長配合，
負向因素為：疲勞、工作量繁重、精神負擔大（胡玉英、李碧霞、張媚、孫吉珍， 2007）。
（三）工作滿意度與工作壓力
過去對護理人員的研究發現，工作壓力越大、其工作滿意度越低（Lu et al., 1999; Zangaro & Soeken, 2007；李逸，2004），兩者具有相關性。護理人員對工作 感到不滿意將導致護理人員的高離職率(Ellenbecker, 2004)，造成護理人員的短缺 問題，以及使得工作士氣低落、在照護工作上缺乏耐心、照護品質下降，也會增 加個人財務的支出，對護理人員的生涯及生活均為不利的因子(Hayes, et al., 2010; Kwak, Chung, Xu, & Eun-Jung, 2010)。由文獻可知，瞭解影響護理人員的工作滿 意度的因素，可協助降低工作壓力的感受，有助於避免壓力造成的不良結果，也 可增進護理人員留任的意願。 工作壓力的結果與工作滿意度低同樣都會對工作及個人造成不良的影響，文 獻多是認為工作壓力與工作滿意度具相關性；但是如果個人滿意其工作、喜愛其 工作、認為在工作上能夠發揮能力、或認為工作有保障等因素，即使在高工作壓 力下，是否因滿意其工作，而能夠緩衝壓力知覺對壓力反應結果的影響呢？為本 研究所探討的問題。 三、工作壓力對心理困擾的影響：其他調節因素 壓力會對影響身心健康，為了瞭解在這兩者之間、能夠調節或緩衝壓力對身 心的衝擊的因素，許多研究提出調節的因素，試圖為壓力的問題找到可努力的方 向。以下呈現過去文獻的五項調節因素： （一）社會支持
當身處在壓力的環境中，良好的社會支持系統可以使個人感受較低的壓力； 在護理人員的工作職場上的研究也顯示，若缺乏足夠的人際支持，將更容易感受 到壓力（王靜琳、黃瓊玉、呂桂雲、何美瑤，2007），社會支持對壓力具有緩衝 效果，可以保護個人避免受到壓力的負面影響(Cohen & Wills, 1985)，社會支持 被視為壓力的緩衝因子。足夠的社會支持可以降低工作壓力對憂鬱症狀的影響， 能使個人不至於因壓力而落入情緒的問題中，社會支持為顯著的調節因子(Lin et al., 2010)。 （二）因應策略 研究顯示因應(coping)是重要的壓力的調節因子，能夠調節壓力與壓力的影 響之間的關聯(Lu, 1991)。在高工作壓力的情形下，能善用因應策略的者，其心 理狀態較不受壓力的影響，雖然處於高壓的負荷下，但是因為能夠使用因應策 略，護理人員的工作壓力的感受對壓力的負面結果的相關性均降低、未達到統計 上的顯著，故因應策略具有緩衝壓力對個體產生不良結果的作用（李逸，2004）。 （三）個人與環境適配 廖丹綉（2010）對醫院的女性工作人員的研究發現，個人與環境適配能調節 工作壓力對心理健康的衝擊，在壓力之下，個人與環境適配性高者，其環境中的 壓力源較不會對心理健康產生不良的影響，因此個人與環境適配為工作壓力對心 理困擾的調節因子。 （四）A 型性格 A 型性格(Type A personality)最早是由心臟病學家發現具有此特質者具有罹 患心臟病的高風險，A 型性格的特徵是情緒緊張、求好心切、向上進取、爭強好 勝的性格（引自張春興，2009）。A 型性格對壓力及壓力的結果間的調節作用的
研究發現：以護理人員為對象的研究顯示，A 型性格是壓力–結果(stress-outcome) 之間強力的調節因子，更容易使護理人員受到壓力的不良結果(Ivancevich, Matteson, & Preston, 1982; Jamal, 1990)；另外有其他的研究發現具 A 型性格的護 理人員，會感受到更多的工作壓力的影響(Li & Shen, 2009)。相反地，也有研究 指出 A 型性格並不具有調節環境中壓力源與個人壓力感受之間的功能(Nikkhou, 2006)；整體而言，多數文獻支持 A 型性格具對壓力結果的負向調節作用。
（五）堅毅性格
堅毅性格(hardness)是由 Maddi 及 Kobasa 所提出，他們做了一系列的研究， 發現具有正向的、健康的性格或特質的人能夠降低壓力帶來的衝擊，而具較不健 康性格的人，在壓力當頭時很容易生病；研究發現堅毅性格的人不但能夠控制生 活，面對高壓力也不會產生病徵，包括心理上的疾病(Kobasa, Maddi, & Courington, 1993; Maddi & Kobasa, 1991)；國內也有研究指出堅毅的性格可以有效調節因工 作壓力而產生的工作倦怠感（紀怡安，2010）。 從過去的研究可以看出，壓力與壓力結果之間的調節因素可說與個人特質、 及與社會環境的互動有關。本研究所探討的調節因素為自我概念及工作滿意度， 也是由個人的內在特質、以及個人在職場上的情形兩個方面檢驗調節的效果。過 去的文獻在自我概念及工作滿意度在壓力與壓力結果間的調節作用的研究是比 較少的，因此本研究予以探討。
第三章 研究方法
此章分為四節，第一節為研究架構；第二節為研究對象；第三節為研究工具； 第四節為資料處理與分析。第一節 研究架構
本研究旨在探討在職進修護理人員的工作壓力對心理困擾的解釋力，以及工 作滿意度及自我概念在工作壓力對心理困擾影響中的調節作用。本研究採用橫斷 式研究設計，以問卷調查法蒐集資料，再進行資料分析。 本研究架構如下圖 3-1，此架構探討的問題為： 一、工作壓力是否對心理困擾有影響？ 二、自我概念是否為工作壓力對心理困擾影響之有效調節變項？ 三、工作滿意度是否為工作壓力對心理困擾影響之有效調節變項？圖 3-1 研究架構
第二節 研究對象
本研究的研究對象為在職進修的護理人員，以在中部地區的大學就讀正式學 制且全職工作的護理人員為取樣對象。 一、問卷收集 以方便取樣以及滾雪球兩種方式進行取樣。於民國九十六年三月間、九十七 年三月間、及一百年十一月間，經聯繫中部某兩所大學的進修部二技、四技在職 專班護理系的課堂老師，徵得課堂老師及學生的同意，於課堂上請學生填問卷， 填畢後即回收問卷；四技班級則請班代協助發給符合研究條件的對象填寫問卷， 工作壓力 ERI 外在付出 ERI 回饋 ERI 內在付出 心理困擾 工作滿意度 內在工作滿意度 外在工作滿意度 總和工作滿意度 自我概念再請班代回收問卷，交還給研究者。二技在職專班共五個班級填寫問卷，其中四 個班級有機會於另外的課堂時間向學生解釋其個人的自我概念量表的計分結 果，作為對填寫問卷的回饋；四技在職專班有一個班級願意填答問卷，選取其中 符合研究對象的條件的學生填寫問卷。方便取樣共發出 208 份，回收 207 份問卷， 刪除填答不全的問卷，得有效問卷 203 份。 民國一百年十一月中旬，以滾雪球的方式進行取樣，以研究者的人際網絡， 商請於醫院工作的親友，請符合研究對象條件的護理人員填寫問卷，於十一月底 回收問卷，回收 34 份，刪除並未就讀正式學制（就讀推廣教育）、就學型態不符 （就讀空大）、以及進修狀況不明確（勾選「其他」而未註明學制）者；以及刪 除填答不全的問卷，得有效問卷 14 份。因此全部的有效問卷共 217 份。 二、樣本的基本資料 本研究所蒐集的中部地區在職進修護理人員的背景變項：平均年齡為 31.35 歲，標準差 4.37；護理工作年資平均為 6.4 年，標準差 3.80；婚姻狀態：79.7% 為未婚，19.4%已婚；子女數：83.9%的人無子女，6.0%有一名子女，7.8%有兩 名子女，2.3%有三名子女。進修學位：99.1%的進修學位為大學，包含進修部二 技專班與進修部四技專班，0.9%的進修學位為研究所；工作單位：有 30.0%在醫 學中心，41.0%在區域醫院，23.0 在地區醫院，3.2%在診所，1.8%為其他。如表 3-1 所示。
表 3-1 研究樣本背景資料(N = 217) 項目 M SD N ％ 年齡 31.35 4.37 護理年資 6.4 3.80 婚姻狀況 未婚 173 79.7 已婚 42 19.4 離婚 2 0.9 喪偶 0 0.0 子女數 0 182 83.9 1 13 6.0 2 17 7.8 3 5 2.3 進修學位 大學（二技、四技） 215 99.1 研究所 2 0.9 工作單位 醫學中心 65 30.0 區域醫院 89 41.0 地區醫院 50 23.0 診所 7 3.2 其他 4 1.8
第三節 研究工具
一、付出-回饋失衡模型量表作壓力的工具，ERI 量表共 23 題，修訂自 Siegrist(1996)的 Effort-Reward imbalance Model 理論，曾慧萍等人經雙向翻譯、徵詢專家及原作者 Siegrist 教授的意見、 並實施預測、再修正量表後，以台灣的工作者為施測對象，檢驗其具有良好的信 效度，各分量表 Cronbach’s alpha coefficients 均超過.65，能有效測量工作壓力及 職場中的重要特質（曾慧萍、鄭雅文，2002）。
量表分為三個面向：ERI 外在付出（6 題）、ERI 回饋（11 題）、及 ERI 內在 付出亦稱為「工作過度投入」（6 題）。其中工作回饋分為金錢回饋(financial rewards) （1 題），自尊或自我價值(self-esteem)（5 題），及社會地位控制(social status control) （5 題）。 ERI 外在付出分量表的填答方式為填答者先勾選出同意與否，若勾選不同意 為計為 1 分，勾選同意則沿著箭頭繼續勾選困擾的程度，分為「完全不困擾」、「有 點困擾」、「困擾」及「非常困擾」，各計分 2 分、3 分、4 分及 5 分。ERI 回饋分 量表的填答方式為填答者先勾選同意或不同意，若勾選的選項後面沒有箭頭，則 計分 5 分，若勾選的選項後面有箭頭，則沿著箭頭繼續選擇困擾的程度，分為「完 全不困擾」、「有點困擾」、「困擾」及「非常困擾」，各計分 4 分、3 分、2 分、及 1 分。ERI 內在付出分量表則是 Likert 四點量尺，填答者依照敘述選答「很不同 意」、「不同意」、「同意」、「很同意」，記 1 分、2 分、3 分、4 分，但第 20 題為 反向計分。參見附錄一。
計分方式如表 3-2，ERI 外在付出、ERI 回饋，及兩者的比值(Effort Reward ratio, E/R)，還有 ERI 內在付出，得四個分數。ER 比值大於 1，即表示付出與回饋失 衡，即工作壓力大；ERI 內在付出的得分若是落在觀察族群前 1/3 高分者，就 可以註記為工作過度投入。
表 3-2 回饋－失衡模型量表的計分方式
分量表 題次 計分方式 反向計分題次
ERI 外在付出 1-6 6 題得分總分
ERI 回饋 7-17 11 題得分總分 7-17
付出、回饋比值(E/R) ERI 外在付出/(ERI 回饋×6/11)
ERI 內在付出 18-23 6 題得分總和 20
二、中國人健康量表
中國人健康量表(Chinese Health Questionnaire，CHQ)是根據英國精神科醫師 Goldberg (1978) 所編製的 General Health Questionnaire -12 (GHQ-12)，加入台灣 的文化相關的因素修訂而成。CHQ 被運用在篩選台灣的社區民眾的心理困擾， 被證實具有良好的信效度，及良好的辨識力(Cheng & Williams 1986)。此量表共 12 題，受試者依照近兩週來的真實狀況來勾選符合的程度，以 Likert 四點量尺 評分，各為「一點也不」、「和平常差不多」、「比平常較覺得」、「比平常更 覺得」，計分 0 分、1 分、2 分、3 分。得分越高，表示心理困擾的程度越高。 參見附錄一。
三、田納西自我概念量表
中文版的田納西自我概念量表（成人版），即 Tennessee Self Concept Scale (TSCS:2 A)是由林幸台等人（2000）依據美國田納西州的心理治療醫師 Fitts 於 1965 年所編製的 Tennessee Department of Mental Health Self Concept Scale 修訂而 成，並發展出本土化常模作為參照。是一份用以測量個案的心理健康的量表，此 量表施測簡易、涵義明確，又具有良好的信效度，在諮商輔導及犯罪研究的個案 心理評估上具參考價值，可以被廣泛地使用。
中文版的田納西自我概念量表（成人版）共 82 題，為 Likert 五點量尺的自 我評分，選項為「完全不符合」、「大部分不符合」、「部份符合」、「大部分 符合」、「完全符合」，各計分為 1 分、2 分、3 分、4 分、5 分。自我概念包含 六個量尺：生理自我、道德倫理自我、心理自我、家庭自我、社會自我及工作自 我概念。結果除了前述各個量尺的分數之外，量表結果也包含了效度分數（不一 致反應、自我批評、故意表現好和極端分數）、摘要分數（自我總分和衝突分數） 及補充分數（自我認同、自我滿意和自我行動）。計算得分後得到原始分數，對 照常模後可得 T 分數，以及四個部份的分數剖面圖。 本研究採用自我概念量表的自我總分，即生理自我、道德倫理自我、心理自 我、家庭自我、社會自我及工作自我概念六個量尺分數的加總作為資料分析的依 據。 四、工作滿意度量表
工作滿意度量表(Job Satisfaction Scale)，是 Warr、Cook 與 Wall (1979)所修 定而成，他們以英國男性藍領工作者為研究對象，評估其工作滿意的情形。量表 的考驗結果顯示具有良好的信度及效度；在英國也使用在對家庭醫師(General Practice, GP)的工作滿意度的長期研究上，自 1987 年至 1998 年共收集到 4562 人 次的問卷資料(Sibbald, Enzer, Cooper, Rout, & Sutherland, 2000)；在國內也曾運用 在評估資深警察的工作滿意度(Tang, Huang, & Hung, 2010)的研究上。此量表是 一個可以運用在不同職業、構念完整、具有信效度的量表。 工作滿意度量表包含兩個分量表，即內在工作滿意度及外在工作滿意度。內 在工作滿意度與職場上的個人因素有關，指工作中個人的內在需求的滿足程度， 題目包含「自己決定工作方法的權力」、「發揮才能的機會」、「工作的變化性」 等項目，共有 7 題；而外在工作滿意度與工作環境的外在條件有關，指個人對工 作的外在客觀條件的滿意的感受的程度，題目包含「工作環境」、「待遇」、「工 作保障」等項目，共有 8 題。外在工作滿意度加上內在工作滿意度則為總和工作 滿意度(total job satisfaction )，共 15 題。此量表以 Likert 的七點量表評分，分別
為「非常不滿意」、「很不滿意」、「有點不滿意」、「不確定」、「有點滿意」、 「很滿意」、「非常滿意」，各計分為 1 分至 7 分，中間分數 4 分為「不確定」。 分數越高表示工作滿意度越高，工作滿意度量表共 16 題，參見附錄一。分量表 計分方式如下表 3-3 所示。 表 3-3 工作滿意度量表的計分方式 分量表 題次 計分方式 外在工作滿意度 1、3、5、7、9、11、13、15 8 題得分總分 內在工作滿意度 2、4、6、8、10、12、14 7 題得分總分 總和工作滿意度 1-15 15 題得分總分 整體工作滿意度 16 單題得分 本研究以總和工作滿意度、外在工作滿意度、內在工作滿意度的分數進行資 料的分析。
第四節 資料處理與分析
根據本研究的研究目的，為考驗本研究的問題假設，以 SPSS 19.0 套裝軟體 進行問卷資料的分析。資料分析方法如下： 一、描述統計（一）樣本的工作壓力情形包含各分量尺：ERI 外在付出、ERI 回饋及 ERI 內在 付出的平均數、標準差；以及 ERI 外在付出、ERI 回饋（調整後）兩者的 比值(Effort /Reward ratio)大於 1 的人數的百分比。
（三）樣本的自我概念總分的平均數、標準差。 （四）樣本的工作滿意度的外在工作滿意度、內在工作滿意度，以及總和工作滿 意度的得分平均數、標準差。 二、推論統計 （一）以獨立樣本 t 檢定、ANOVA、Pearson 積差相關方法分析不同的背景變項， 包含婚姻狀況、年齡、年資、子女數、工作單位，在工作壓力、心理困擾、 自我概念、工作滿意度上的差異。 （二）以 Pearson 積差相關法求得各主要變項的相關程度，以瞭解工作壓力、心 理困擾、自我概念、工作滿意度之相關性。 （三）以迴歸分析法考驗工作壓力、自我概念及工作滿意度對心理困擾的解釋力。 （四）以迴歸分析法考驗自我概念在工作壓力對心理困擾的影響中的調節效果。 （五）以迴歸分析法考驗工作滿意度在工作壓力對心理困擾的影響中的調節效 果。
第四章 研究結果與討論
本章旨在呈現資料分析後的結果並討論之。共分為四節：第一節為在職進修 護理人員背景資料及主要變項的情形；第二節為工作壓力對心理困擾的影響；第 三節為自我概念在工作壓力對心理困擾的影響間的調節作用；第四節為工作滿意 度在工作壓力對心理困擾的影響間的調節作用；第五節為討論。第一節 在職進修護理人員的各主要變項的情形
一、各主要變項的得分情形 在評估工作壓力的付出回饋失衡量表(ERI)的得分情形：ERI 外在付出分量 表的平均得分為 17.55，標準差 5.25（計分為 6 到 30 分，越高分表示付出越高）； ERI 回饋分量表平均得分為 43.6，SD = 8.57（計分為 11 到 55 分，越高分表示回 饋越高）；前述兩項的比值即 ER 比值平均為 1.47，SD = 0.78。ER 比值>1 顯示， ERI 外在付出高於 ERI 回饋就是工作壓力大，有 163 人，佔 75.81%。ERI 內在 付出平均得分 15.7，SD = 2.82（計分為 6 到 24 分，越高分表示付出越高）。 ERI 外在付出各小題的平均得分為 2.93，落點接近「有點困擾」；ERI 回饋 各小題的平均得分為 2.16，落點接近「困擾」；ERI 內在付出各小題的平均得分 為 2.63，意指覺得自己過度付出的程度，落點在「不同意」與「同意」之間。 心理困擾(CHQ)的得分平均得分為 12.91，SD = 6.00（計分為 0 到 36，分數 越高表示心理困擾的症狀越明顯）。各小題平均得分為 1.08（為 Likert 四點量表， 計 0 分到 3 分；0 分表示一點也不，3 分表示比平常更覺得），平均數值落在「和 平常差不多」的選項上。參見表 4-1。表 4-1 各主要變項的得分情形 項目 平均值 標準差 各小題平均得分 ERI(N = 217) ERI 外在付出 17.55 5.25 2.93 ERI 回饋 43.6 8.57 2.16 ER 比值 1.47 0.78 -- E/R>1 佔 75.81% ERI 內在付出 15.7 2.82 2.63 心理困擾(N = 217) 12.91 6.00 1.08 自我概念(N = 212) 266.43 28.10 -- 工作滿意度(N = 216) 外在工作滿意度 28.85 7.50 3.61 內在工作滿意度 26.47 6.40 3.78 總和工作滿意度 55.31 13.35 3.69 自我概念的平均總分為 266.43，SD = 28.10。對照成人的常模，樣本的平均 總分的 T 分數為 49.5、接近常模的平均數。 工作滿意度各分量表的結果：8 題外在工作滿意度的平均得分為 28.85，SD = 7.74，各小題平均得分為 3.61（評分為 Likert 的 1 分到 7 分，1 分表示非常不滿 意，中間值 4 分表示不確定，7 分表示非常滿意）；7 題內在工作滿意度的平均 得分為 26.47，SD = 6.40，各小題平均得分為 3.78；15 題總和工作滿意度的平均 得分為 55.31，SD = 13.35，各小題平均得分為 3.69。平均來說，無論外在、內在 或是總和的工作滿意度大致上落於「有點不滿意」到「不確定」之間，多數的在 職進修護理人員的工作滿意度落在中間值以下。
二、回饋失衡模型量表(ERI)的得分情形 表 4-2 呈現 ERI 各題的得分情形、標準差、最大值、及最小值。ERI 外在付 出分量表的各題的得分在「有點困擾」（3 分）左右，其中得分最高的是題目「工 作中，我必須負很多責任」、次高的是「我的工作需要花體力」。ERI 回饋分量 表中，困擾程度低，在「完全不困擾」以下的題目是：「在工作遇到困難時，我 會得到適當的協助」、「同事給我應有的尊重」、「就我的學歷及訓練而言，目 前的工作職位對我是相稱的」、「就我付出的努力與既有的成就而言，我在工作 中得到應有的尊重與威望」、「主管給我應有的尊重」；ERI 回饋分量表中困擾 程度最高的是「就我付出的努力與既有的成就而言，我有恰當的薪水收入」，平 均得分在「完全不困擾」到「有點困擾」之間。ERI 內在付出分量表各題的得分 大致都接近「同意」，其中同意程度最高的是「我會因為事情沒做完而睡不好」。 表 4-2 ERI 各題的得分情形(N = 217) 題次 題目 各題得分 標準差 最小值 最大值 ERI 外在付出 1 因為工作量大，我一直有時間的壓力。 2.88 1.18 1 5 2 工作時，我常常被打斷或受到干擾。 2.73 1.19 1 5 3 工作中，我必須負很多責任。 3.14 1.04 1 5 4 我常常必須延長工作時間。 2.89 1.36 1 5 5 我的工作需要花體力。 2.98 1.15 1 5 6 最近幾年來，我的工作負擔越來越重。 2.94 1.26 1 5 ERI 回饋 7 主管給我應有的尊重。 1.90 1.25 1 5 8 同事給我應有的尊重。 1.66 1.06 1 5 9 在工作遇到困難時，我會得到適當的協助。 1.61 1.01 1 5
