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行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
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※ 由社會交換理論探討資訊系統委外 ※
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合夥關係之影響因素 ※
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計畫類別：
þ
個別型計畫
□整合型計畫
計畫編號：NSC 89－2416－H－110－090－SSS
執行期間：89 年 8 月 1 日 至 90 年 7 月 31 日
計畫主持人：林東清 教授
共同主持人：
本成果報告包括以下應繳交之附件：
□赴國外出差或研習心得報告一份
□赴大陸地區出差或研習心得報告一份
□出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份
□國際合作研究計畫國外研究報告書一份
執行單位：國立中山大學資訊管理系
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行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
由社會交換理論探討資訊系統委外合夥關係之影響因素
Factor s Affecting IS Outsour cing Par tner ship – A Study based on
the Social Exchange Theor y
計畫編號： NSC 89－2416－H－110－090－SSS
執行期限：89 年 8 月 1 日至 90 年 7 月 31 日
主持人：林東清 教授 執行機構及單位：中山大學資管系
一、中文摘要 資訊系統委外作業的歷史由來已久，美國在 1970 至 1980 年代，資訊系統委外作業便有逐漸增 加的趨勢。Clark, Zumd, and McCray 認為，資訊系 統科技以及經營環境等方面的改變，是促成資訊委 外作業不斷成長的原因。資訊系統委外可概分成三 個階段，委外前評估決策階段、委外進行中階段、 及委外結束時階段。本研究則是著重在委外進行中 的雙方關係，近年來由於資訊委外企業與承包商之 間的關係本質正逐漸改變，已由 1990 年代初期原 先廠商與顧客之間的契約買賣關係，演變成長期合 作的夥伴關係，因此研究委外進行中雙方合夥關係 的影響因素有其重要性。 本研究之目的，以社會交換理論為基礎，建構 資訊委外合夥關係的研究架構，探索影響委外企業 與承包商合夥關係的重要因素，並瞭解委外合夥關 係研究架構各變數之間如何互相影響。本研究採用 之研究方法為整合多個案深度訪談及現場調查法 （或稱之為三角驗證法），針對本研究依據社會交 換理論所發展之概念性模式及研究假說進行驗 證，首先經由多個案深度訪談結果修改概念性模式 及研究假說，再利用調查研究法以結構模式分析 法，針對回收之問卷，進行資料分析與模式驗證。 本研究之涵義可分成二方面，(1)對學術價值而言， 建立一個影響資訊系統委外合夥關係的概念性模 式，可供未來研究者使用，(2)在實務上之涵意，提 供資訊系統委外企業參考，以確保資訊系統委外的 成功。 關鍵詞：資訊系統委外、社會交換理論、合夥關係 AbstractIn recent years, people have paid much attention to IS functions outsourcing in organizations. Outsourcing of information system (IS) functions is growing rapidly. Most of the researchers draw on the resource-dependence theory, transaction-cost theory, and agent cost theory to conduct their studies from the economic viewpoint. Economic theories aim at explaining the characteristics of governance or contract. However, explaining the relationship between organizations from a purely economic point of view is unjustifiable because inter-organizational relationships also involve the social learning experiences based on specific sequential interactions.
While IS outsourcing can generally be divided into three stages, such as evaluation stage before outsourcing, outsourcing on-going stage, and outsourcing ending stage. The purpose of this study, departing from the social viewpoint, intends to use the social theories to investigate the affecting factor s of
outsour cing par tner ships between firm and the IS
functions outsourcing service providers in the outsourcing on-going stage.
This study employs social exchange theory to establish the research model. In addition, the triangulation research method is also adopted to verify the research model. First of all, the research model derived from social exchange theory has been revised according to the result of multiple-case deeply interview. Then, the survey research is included to verify the revised research model and test the 12 hypotheses. Finally, among these 12 hypotheses, 11 of them are supported statistically significant and one hypothesis was rejected.
The main contribution of this study to academia is to provide a research model of the IS functions outsourcing partnerships to the future researchers who are interested in this domain. Besides, practically speaking, the firm can also adopt the study outcome to ensure the success of the IS functions outsourcing.
Keywords: IS Outsourcing, Partnership, Social
Exchange Theory
二、緣由與目的
資訊系統委外作業的歷史由來已久，美國在 1970 至 1980 年代，資訊系統委外作業便有逐漸增加的 趨勢。Loh and Venkatraman(1992)以企業創新的角 度來看待資訊系統委外作業，而資訊系統委外作業 中最受矚目之舉，便是柯達(Eastman Kodak)公司在 1989 年將旗下四大資料中心委託 IBM 處理，此舉 使得資訊系統界以全然不同的眼光來看待資訊系 統委外作業，也使得資訊系統委外作業獲得了正式 肯定，柯達公司的這項交易亦促成了資訊系統委外 作業的加速成長。在美國資訊委外的市場，已由 1991 年的 100 億美元，增加到 1997 年的 265 億美 元(Livingston, 1998)。全球的資訊委外的市場，預 計將由 1996 年的 860 億美元，成長到 2001 年的 1370 億美元(DiRomualdo and Gurbaxani, 1998)。
策階段、委外進行中階段、及委外結束時階段。許 多 文 獻 大 部 份 都 是 由 經 濟 的 觀 點 著 手 (Meyer, 1994;Walker and Weber, 1984)來探討委外評估決 策，而所運用的理論亦大都集中在交易成本理論、 資源依賴理論、及代理成本理論等(Ang and Straub, 1998; Alpar and Saharia, 1995; Aubert et al., 1996; Clemons, Reddi, and Ros, 1993; Grover and Teng, 1993; Nam et. al., 1996; Loh and Venkatraman, 1992; 王存國, 民 87; 徐綺憶, 民 88; 戴基峰, 民 86)。 本研究則是著重委外進行中的雙方關係，近年 來由於資訊委外企業與承包商之間的關係本質正 逐漸改變，已由 1990 年代初期原先廠商與顧客之 間的契約買賣關係，演變成長期合作的夥伴關係 (Grover 1996; 徐綺憶, 民 88)。正如 Drucker(1995) 所說，合夥和聯盟是未來促成生意成長的兩大主流 方式，其中合夥能使兩家或數家廠商，經由合作彼 此截長補短，發揚光大。MacFarlan and Nolan (1995) 主張將資訊系統委外視為企業間的策略聯盟。他們 認為客戶與廠商兩者願意採行合夥關係或聯盟的 意願，是未來將資訊系統委外製作的主要動力之 一。Lee and Kim (1999)的研究證實，良好的合夥關 係品質會導致資訊系統委外的成功，Grover et al., (1996) 的研究亦證實合夥關係扮演中介角色，對資 訊系統委外的成功有重大影響，因此研究委外進行 中雙方合夥關係的影響因素有其重要性。
本研究之目的，以社會交換理論(Homans, 1958; Blau, 1964; Thibaut and Kelley, 1959; Emerson, 1972a, 1972b)為基礎，建構資訊委外合夥關係的研 究架構，探索影響委外企業與承包商合夥關係的重 要因素，並瞭解委外合夥關係研究架構各變數之間 如何互相影響。 三、結果與討論 本研究採用三角驗証法 (webb et al.,1966)，(1)首先 利用個案深度訪談，深入瞭解多重個案(multiple cases)資訊委外企業與承包商之間資訊委外合夥關 係的實際內容，來修改依據社會交換理論所發展之 概念性模式及研究假說，(2)由於個案研究法最常被 批評為概化性(generalizability)較低(Gable, 1994)， 因此本研究，其次利用調查研究法，以郵寄或 email 問卷方式，蒐集資訊委外企業的意見，再以結構模 式分析法(SEM)針對回收之問卷，對於修改後之研 究模式及假說，進行資料分析與模型驗證。 為驗證由社會交換理論為基礎導出之研究架構，本 研究先以多重個案深度訪談，選擇八家有長期資訊 委外的企業進行深度訪談，個案深度訪談結果作為 修改原先之概念性模式，提出一新的資訊委外合夥 關係的因果關係模式。個案深度訪談結果發現，原 先由社會交換理論為基礎導出之 13 個研究假說， 有 9 個假說獲得個案結果支持，4 個假說未獲得支 持，另由個案深度訪談發現建立 3 個新的假說，本 多個案深度訪談並修改原先之概念性模式，提出一 新的委外合夥關係的因果關係模式，詳如圖 1。 其次，本研究以調查研究法，驗證由個案深 度訪談結果，所提出之新的資訊委外合夥關係的因 果關係模式，經以 SAS CALIS 分析後，本研究模 式中各構念間之路徑分析結果如表 1 所示。在確認 模式具有相當契合度後，進一步檢視模式中所界定 之各構念間關係，亦即本研究模式所提之研究假 說，可知在由個案深度訪談結所得的 12 個假定關 係中，除了假說 3「依賴」對「承諾」之關係未獲 實證支持之外，其他 11 個檢定結果皆達到顯著水 準。本研究模式將各構念間之路徑關係整理如圖 2 所示，對應假說之檢定結果則整理如表 2 所示。 本研究進行多個案深度訪談時，有多位受訪個 案 CIO，感嘆資訊委外作業成功的不易，其中的因 素雖然錯縱複雜，但是依據本研究的結果，委外企 業若能掌握委外進行中關係的重要影響因素，就能 提高委外合夥關係的滿意度，而比較高的委外滿意 度，亦代表著資訊委外成功的機率較高。 本研究以社會交換理論為基礎，根據此一理論 探討本研究結果，對於實務上的涵義有下列幾點： 1.依據社會交換理論，Homans(1958)認為人際間的 互動行為是一種過程，人們只有覺得這個交換關 係具有吸引，才會繼續與對方互動。在本研究之 資訊系統委外情境，委外雙方的互動行為過程， 十分吻合 Homans 主張的社會交換行為，亦即委 外的雙方只有覺得這個交換關係具有吸引力（有 利可圖），才會繼續與對方合作。本研究以「相 對於比較水準之實際結果」構念衡量委外企業由 委外關係得到的結果是否具吸引力，而實證結果 指出 「相對於比較水準之實際結果」的確會影 響委外企業的「委外合夥關係滿意度」，而高的 委外滿意度除了易導致委外的成功，同時也可能 繼續另一個委外合作關係，這與 Homans 的主張 是相同的。 2.根據本研究的結果，資訊委外承包商的「整體能 力」能夠提供滿足或高於委外企業期望的服務水 準，才能吸引委外企業，亦即委外企業所獲得之 「相對於比較水準之實際結果」應至少能符合原 先期望。而承包商的整體能力，依據個案企業的 宣稱，應包括：技術能力、系統品質、交期、工 作熱忱，達到合約要求的範圍等。 3.在「溝通」方面，Homans(1958)指出溝通會使得 交換雙方的關係更為順利，雙方的溝通如果良 好，則彼此的交換關係應可更融洽。依據本研究 之深度訪談發現，委外企業認為承包商應該開誠 佈公的溝通，亦即能夠及時、適時地提通供委外 企業重要的資訊，而且委外企業認為承包商所指 派的專案經理人（Project Manager, PM）應具備 良好的專案管理技巧、人際關係技巧，因為 PM 是委外專案的靈魂人數，整個 project 的成敗在其 手中，PM 握有資源、有技術，如果委外企業的 問題 PM 無法解決，應該要誠實的說出來，雙方 共同尋找可行的解決方案。另外依據調查研究實 證結果，「溝通」會促成委外雙方的互相瞭解， 同時又可協助建立起彼此間的「信任」，因此良 好的「溝通」的確是影響資訊委外成功的重要因 素。 4.Blau(1964)提出在社會交換理論中，兩個很重要的 構念：信任與承諾。依據 Blau(1964)的看法，社
5 會交換的過程由於互惠的結果，彼此間會產生感 激、責任感，以及信任。商業行為的社會交換關 係雖然依據合約行事，但也需要彼此間的信任， 才能使貨品、服務、或財務依照合約的規定按時 履行，建立信任是社會交換程序中一個關鍵的因 素(Münch, 1993)。同樣地，以本研究的資訊委外 「交換行為」來看，依據本研究的實證結果，委 外企業所獲得之「相對於比較水準之實際結果」 若能符合原先期望（亦即委外結果吸引委外企 業），則對承包商會產生「信任」且成顯著正相 關，這個結果驗證了 Blau(1964)的看法。 5.Blau(1964)在社會交換理論中，提出的另外一個重 要構念：承諾。Blau 認為人們會去尋找能得到最 大利益的各種可能方案，當人們找到一個認為是 「最佳方案」時，他們對於此交換夥伴關係就會 產生承諾，且停止繼續搜尋其他的方案，而 Blau 認為找到所謂的「最佳方案」，也就是對此交換 夥伴關係產生最大的滿足感。而依據本研究之實 證結果發現，承包商獲得委外企業對其產生「信 任」之後，委外企業會更進一步對承包商產生「承 諾」，亦即此時委外企業會停止搜尋其他的委外 廠商，只與目前的承包商繼續維持長久委外關 係，而此時委外企業會獲得較高的委外滿意度， 這個實證結果亦驗證了 Blau(1964)的理論。 6.Emerson(1962)強調社會交換關係的結構，因此交 換關係中的依賴與權力，就成為交換關係的重要 概念。Emerson 認為交換關係的雙方會以彼此間 的相對依賴來決定他們的相對權力，而一方操弄 權力的結果，會引發雙方的可能衝突。依據本研 究多個案深度訪談結果，委外企業認為由於握有 支付承包商報酬的主導權，因此，縱然有委外企 業承認系統十分依賴承包商，但也不覺得承包商 對 其 有 權 力 操 作 的 情 況 發 生 。 這 點 雖 然 與 Emerson(1962)的主張略有不同，但合理的解釋 是：這是運用社會交換理論到資訊系統委外情境 下的特例，雖然由委外企業角度來看「權力」構 念不顯著，但這並不損及社會交換理論對於人類 整體交換行為的解釋，而且本研究並未試圖以資 訊系統委外情境下的研究結果來修改社會交換 理論。 7.Emerson(1962)認為交換關係的雙方會以彼此間 的相對依賴來決定他們的相對權力，而一方操弄權 力的結果，會引發雙方的可能衝突。然而，本研究 由多個案深度訪談結果發現，委外企業與承包商的 「衝突」，往往是因為(1)承包商由於某種因素達不 到委外企業期望的需求水準（系統範圍、品質、交 期等），(2)合約範圍釐清引起的爭論，(3)系統開 發方法看法不同等，並沒有因承包商試圖以權力操 控委外企業（這點與 Emerson(1962)的主張略有不 同，因為本研究發現「權力」構念，在資訊系統委 外情境下不顯著），因此委外企業應針對上述項目 經常與承包商溝通，建立起互信的機制，儘量避免 產生惡性衝突，導致資訊委外的失敗。 四、計畫成果自評 本研究如原定計畫時程完成。本研究之貢獻，主 要可歸納為下列二點： 1.適切地應用社會交換理論於資訊系統委外的研 究：過去許多與資訊委外相關的研究，大多運用 經濟理論來探討。本研究引用社會學的理論— 社 會交換理論，由委外企業角度，構建資訊委外雙 方委外進行中合夥關係的研究模式。概資訊委 外，本身是一個相當複雜的過程，不是單靠承包 商具有熟練的資訊技術就能成功，其中還包含許 多委外企業與承包商互動的過程，而這個過程本 質上就是一種社會交換，因此援用社會交換理 論，來解釋與研究資訊委外雙方委外進行中的交 換關係，有其重要性與必要性。如同企業內的資 訊部門人員，不是單靠具有良好的資訊技術，就 能開發出滿足使用者需求的系統，而是必須與使 用者有良好的互動過程，才能確保開發出系統的 成功。 2.確立影響資訊委外合夥關係的重要因素：本研究 藉由社會交換為基礎，推導出影響資訊委外合夥 關係的研究概念性模式，並藉由三角驗證法，先 以多個案深度訪談修改模式，再以問卷調查法驗 證修改後之研究性模式，確立了影響資訊委外雙 方委外進行中合夥關係的重要因素。由研究結論 可知，由委外企業角度而言，「權力」構念在資 訊委外情境中並不顯著，而「相對於比較水準之 實際結果」與「溝通」為本模式的兩個重要的外 生變數，提供委外企業在慎選承包商時的參考依 據，另外，「互相瞭解」、「依賴」、「信任」、 「承諾」、「衝突」等五個影響委外合夥關係的 中間變數，為委外雙方互動過程中會產生的結 果，委外企業若能預先掌握這些因素，則能獲致 較高的委外滿意度。 本研究之涵義可分成二方面，(1)對學術價值而 言，建立一個影響資訊系統委外合夥關係的概念性 模式，可供未來研究者使用，(2)在實務上之涵意， 提供資訊系統委外企業參考，以確保資訊系統委外 的成功。本研究之結果已陸續整理，除已在亞太管 理學術研討會（成功大學主辦）發表外，並已投稿 資訊管理學報、美國 35th HICSS 學術研討會（以 上均審稿中），未來將準備投稿國內、外相關企管 及資訊管理期刊。 五、參考文獻 王存國，「資訊科技委外的交易風險與成功構念衡 量與實質關係」，資訊管理學報，第四卷，第二期， 民 87 年, pp.1-18。 王存國、戴基峰，「軟體交易特性對委外關係之影 響」，資訊管理學報，第五卷，第一期，民 88 年, pp.23-48。 行政院主計處電子處理資料中心，「中華民國八十 八 年 度 電 腦 應 用 概 況 報 告 」 （ 網 址 http://www.dgbasey.gov.tw/eyimc/eyimc-2.htm），民 90 年。 徐綺憶,「資訊系統委外程度與績效之影響因素：一
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7 表 1. 本研究模式之路徑分析結果 構念 相對於比較水 準之實際結果 依賴 衝突 溝通 互相 瞭解 信任 承諾 R 2 估計值 0.299 標準差 0.068 依賴 Z 值 4.397 0.089 估計值 -0.308 -0.198 標準差 0.068 0.068 衝突 Z 值 -4.52 -2.91 0.170 估計值 0.516 標準差 0.061 互相瞭解 Z 值 8.44 0.267 估計值 0.159 0.328 0.268 標準差 0.060 0.070 0.067 信任 Z 值 2.62 4.68 3.96 0.340 估計值 0.007 0.618 標準差 0.059 0.058 承諾 Z 值 0.120 10.52 0.384 估計值 0.392 -0.148 0.469 標準差 0.052 0.053 0.050 委外 滿意度 Z 值 7.417 -2.80 9.37 0.532 整體模式契 合度 模式契合度指標： ÷2 = 57.834***, df = 15, ÷2 /df = 3.85 GFI=0.937, CFI=0.911, NFI=0.886, NNFI=0.834
AGFI=0.848, RMR=0.074
圖 1. 由個案研究結果修改後之資訊系統委外合夥關係影響因素之研究模式
(資料來源：本研究) --- 本研究之範圍
資訊 系統 委外 成功 資訊系統委 外合夥關係 滿意度 H13(+) H 15 (-) H 12(+) H2 (+) H1 (+) 相對於比較 水準之實際 結果互相瞭解
H 8 (+) 溝通 信任 承諾 衝突 H 7 (-) H 11(-) 依賴 H 9 (+) H 4 (+) H14 (+) H16 (+)表 2. 本研究假說檢定結果 是否支持 假 說 是 假說 1：資訊系統委外企業與資訊系統委外承包商（以下簡稱委外雙方），獲得愈 高的「相對於比較水準的實際結果」，則愈能增加彼此間的信任。 是 假說 2：委外雙方若獲得愈高的「相對於比較水準的實際結果」，則愈能增加合 夥關係的滿意度。 否 假說 4：若委外企業對承包商之依賴愈多，則對其承諾會愈增強。 是 假說 7：若委外雙方的衝突愈大，則對合夥關係的滿意度愈低。 是 假說 8：若委外雙方的溝通愈多，則彼此間的信任會愈增強。 是 假說 9：若委外雙方互相瞭解的程度愈高，則彼此間的信任會愈增強。 是 假說 11：若委外雙方有愈多的信任，則愈能減少彼此間的衝突。 是 假說 12：若委外雙方有愈多的信任，則愈能增加彼此間的承諾。 是 假說 13：若委外雙方有愈多的承諾，則愈能增加合夥關係的滿意度。 是 假說 14：若委外企業對承包商之信任愈多，則對其依賴會愈強。 是 假說 15：委外企業若獲得愈低的「相對於比較水準的實際結果」，則愈容易與承 包商發生衝突。 是 假說 16：若委外雙方的溝通愈多，則彼此間的互相瞭解會愈增強。
