博 士 論 文 中 華 大 學

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中 華 大 學 博 士 論 文

題目:醫療院所推動知識管理之研究-以苗栗醫 院為例

An Implementation of Knowledge Management in a Hospital – Using Miao-Li General Hospital as an Example

系 所 別:科 技 管 理 研 究 所 學號姓名:8 8 0 3 4 0 7 莊 振 家 指導教授:賀 力 行 博 士

中華民國九十五年八月

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醫療院所推動知識管理之研究-以苗栗醫院為例

學生:莊振家 指導教授:賀力行博士 摘 要

在「知識經濟時代」裡,人類的智慧與專業創造了絕大部分的競爭優勢,

其競爭力的來源不再依賴傳統的生產資源,是以知識為基礎的知識化策略,

而醫療產業是一個資本密集、人力密集、而且知識密集的健康事業,因此醫 療業的知識管理活動逐漸為醫務管理界所重視。

隨著資訊科技及網際網路的興起,以往管理人員想做又做不到的事情,

可以藉著科技及網路的工具使美夢成真,而知識管理即是其中重要的一環。

以往組織要進行知識管理面臨到許多問題,首先,知識只能累積在組織員工 的腦海中,無法有系統的記錄下來。其次,就算記錄下來寫成文件,檢索閱 讀十分繁複,造成知識擴散的障礙。因此在過去的管理時代,雖然管理人員 認識到知識管理的重要,但沒有實際技術與工具來協助確切執行知識管理。

近年來,網際網路及其資訊科技蓬勃的發展,使得知識管理成為未來管理的 主流,尤其在知識經濟的時代,知識管理勢必成為未來醫院經營成敗的關鍵 之一。

本研究之主要目的,探討署立苗栗醫院應如何應用知識管理,及將平時 所累積的經驗轉化為知識之方法,將知識視為資產予以推動知識管理,藉有 效之管理運用提升績效,藉以有效掌握知識管理之先機再創署立苗栗醫院競 爭優勢。

處於知識領航的新經濟時代,運用有效率的知識搜集、整理、擴散與運用,

顯然已成為署立苗栗醫院提升競爭力的必要策略,署立苗栗醫院如致力於推 動知識管理,不但可以提升其醫療品質,更可確保署立苗栗醫院在醫療產業 的競爭地位。

關鍵詞:知識管理、智慧資本、知識經濟

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An Implementation of Knowledge Management in a Hospital – Using Miao-Li General Hospital as an

Example

Student : Chen-Chia Chuang Advisor : Li-Hsing Ho Abstract

In the age of knowledge economy, the knowledge of the enterprise creates most of the competitive advantages. The produce of one enterprise not only relies on hardware resources but also its knowledge. The medical industry is a capital, human resource, and knowledge concentrated health business. Therefore, the managers of medical industry are paying more attention on knowledge management.

Due to the technology, a lot of the things that could not be done before are now able to do. Knowledge management is one of the things. When implementing knowledge management company used to face a lot of difficulties. First, knowledge only exists and storage in employees’ mind therefore can not be note down systematically. Second, if it is able to be note down and document, the process of finding and reading the document is complicated. Hence, it became the obstacle of spreading knowledge. In the old days, although managers noticed the importance of knowledge management, but without the technology and the right tools its merely impossible to implement. Nowadays, knowledge management is becoming the future trend of management because of the technology. Especially in the age of knowledge economy, knowledge management become critical to the success of hospitals.

The purpose of the thesis is to find out how should Miou-Li General Hospital make application of knowledge management and the ways of turning experience into knowledge. Seeing knowledge as a valuable property and apply knowledge management to enhance the value, in order to ensure the competitiveness of Miou-Li General Hospital.

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As situated in the knowledge based economy, how to effectively gather, sort, spread, and use knowledge become critical to the success of Miou-Li General Hospital. If it can successfully apply knowledge management in the hospital, not only can ensure the quality of the hospital but also the competitiveness in the medical industry.

keywords: knowledge management, intellectual capital, knowledge based economy.

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致謝

趕論文的煎熬即將劃上句點,回顧來時路,在此即將告別博士研究生涯,

心中的不捨竟大於喜悅。這幾年來的日子並不平靜,許多人生最「精彩」的 經歷似乎都擠在這段日子發生。考上博士班時還沒結婚,現在已經有了兩個 女兒了。

在這首先要感謝我的父母及太太,沒有他們的鼓勵,我不會報考中華大 學博士班而能錄取,也就不可能展開這一段重要的歷程。

在論文口試時,非常感謝口試委員謝勝義老師、朱豔芳老師、黃慶隆老 師與李友錚老師的鼓勵與建議,都給予我許多寶貴的指導,也使本論文避免 了許多疏漏錯誤。

當然,本論文得以順利完成,最要感謝的是指導教授賀力行老師。在整 個研究及論文撰寫過程中,恩師的指導與鼓勵,是這研究能夠繼續進行的最 大動力。由於自己的時間分配問題,每次交出的內容進度都是匆促趕完的,

恩師也總是在緊迫的時間中不厭其煩地指導與修改。

最後要感謝所有協助我完成論文的同學以及這幾年來的幫忙。

莊振家 謹識於中華科管所

中華民國95 年 8 月 15 日

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目 錄

摘 要... i

Abstract ... ii

致謝... iv

目 錄... v

圖目錄... ix

表目錄... xi

第一章 緒論... 1

1.1 研究背景與動機 ... 2

1.2 研究目的 ... 3

1.3 研究方法 ... 4

1.3.1 文獻分析 ... 4

1.3.2 專家諮詢 ... 4

1.3.3 個案研究法 ... 5

1.3.4 比較研究法 ... 5

1.4 研究流程... 5

1.5 研究範圍 ... 6

1.6 研究限制... 7

1.7 研究的章節架構 ... 8

第二章 文獻探討... 10

2.1 知識的探討 ... 10

2.1.1 知識的定義 ... 10

2.1.2 知識的層級 ... 12

2.1.3 知識的形成 ... 13

2.1.4 知識的種類與價值 ... 15

2.1.5 知識的活動 ... 18

2.2 知識經濟 ... 20

2.2.1 知識經濟的定義 ... 21

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2.2.2 知識經濟的發展 ... 22

2.2.3 知識經濟的指標 ... 24

2.2.4 知識經濟運作特質 ... 26

2.2.5 知識經濟與企業體系 ... 28

2.2.6 知識經濟與國家發展 ... 33

2.2.7 知識經濟與知識管理 ... 34

2.3 知識管理 ... 34

2.3.1 知識管理的定義 ... 37

2.3.2 知識管理概念 ... 39

2.3.3 知識管理的目的 ... 40

2.3.4 知識管理的類型 ... 41

2.3.5 知識管理的架構 ... 46

2.3.6 知識管理系統 ... 53

2.4 知識管理與組織運作... 54

2.4.1 知識獲取與創新 ... 54

2.4.1.1 知識轉移... 55

2.4.2 知識的儲存(儲存與精鍊) ... 58

2.4.3 知識的擴散 ... 59

2.4.4 知識評核 ... 60

2.4.5 知識加值 ... 66

2.5 知識管理系統的特徵 ... 66

2.6 推動觀點 ... 71

2.7 推動規劃 ... 72

2.7.1 企業入口網站 ... 72

2.7.2 資料開採 ... 73

2.7.3 資料庫系統 ... 74

2.7.4 文件管理系統 ... 77

2.7.5 群組軟體 ... 77

2.7.6 專家系統與例行工作應用軟體 ... 78

2.7.7 企業電子學習-分散式學習軟體 ... 78

2.8 推動準備 ... 80

2.9 推動程序... 84

2.10 推動策略模式... 89

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2.11 推動知識管理的成敗關鍵要素與因應... 94

2.11.1 推動知識管理的成功因素... 95

2.11.2 推動知識管理的失敗因素... 98

2.11.3 推動知識管理失敗的因應... 100

2.12 推行知識管理之預期效果... 104

2.12.1 企業價值的提升 ... 104

2.12.2 增加組織業務處理速度 ... 106

2.12.3 降低生產成本 ... 106

2.12.4 提升產品品質 ... 107

第三章 醫療院所運用知識管理的探討... 109

3.1 醫院知識的類型... 109

3.2 知識管理運用在醫療院所之現況 ... 109

3.3 醫務管理知識化的架構...110

3.4 我國醫院之類型...113

3.5 醫療產業的特性...116

3.6 總體醫療環境概況分析...117

3.7 苗栗地區產業環境分析... 121

3.8 苗栗地區醫療市場概況與特性... 123

3.9 苗栗醫院內部環境分析... 126

3.10 署立苗栗醫院之SWOT 分析... 128

3.10.1 SWOT 分析法簡介 ... 128

3.10.2 SWOT 分析之程序 ... 130

3.10.3 行政院衛生署苗栗醫院之 SWOT 分析 ... 131

第四章 苗栗醫院建立整合型知識管理架構之策略... 133

4.1 苗栗醫院要推動知識管理應考慮之觀點 ... 133

4.2 苗栗醫院之完整知識管理架構圖 ... 134

4.3 苗栗醫院知識的定義與獲取 ... 135

4.4 苗栗醫院的知識創造 ... 137

4.5 苗栗醫院知識的分享與移轉 ... 141

4.6 苗栗醫院知識的利用 ... 143

第五章 結論與建議... 163

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viii

5.1 結論 ... 163

5.2 個案研究策略建議: ... 167

5.3 研究貢獻... 168

5.4 後續研究建議... 168

參考文獻... 170

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圖目錄

圖1.1 研究流程... 6

圖1.2 研究的章節架構... 9

圖2.1 知識的層級... 12

圖2.2 知識螺旋... 15

圖2.3 知識的轉換... 17

圖2.4 組織知識創造的螺旋... 19

圖2.5 資料到知識的轉變圖... 40

圖2.6 知識管理架構... 47

圖2.7 Pillars of Knowledge Management... 48

圖2.8 Core Capabilities and Knowledge Building Activities ... 49

圖2.9 Intellectual Capital Model... 49

圖2.10 Organizational Knowledge Management Model ... 50

圖2.11 Model of the Knowing Organization ... 51

圖2.12 Intangible Assets Framework... 52

圖2.13 KPMG Knowledge Management Process... 53

圖2.14 知識類型及轉換過程模型... 58

圖2.15 企業推動知識管理的架構... 84

圖2.16 服務型企業推動知識管理之程序與步驟... 85

圖2.17 知識管理程序困難點的關係圖... 88

圖2.18 提升企業價值示意圖... 106

圖2.19 知識管理之定性期望效果... 107

圖2.20 知識管理之定性期望效果... 108

圖3.1 IBM 知識管理架構 ... 111

圖3.2 Microsoft 知識管理架構... 113

圖3.3 SWOT 分析程序 ... 130

圖4.1 苗栗醫院應用知識管理應考慮的觀點... 134

圖4.2 苗栗醫院知識管理架構圖... 135

圖4.3 苗栗醫院外部知識的獲取... 136

圖4.4 苗栗醫院內部知識的獲取... 137

圖4.5 苗栗醫院創造知識的原因... 138

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圖4.6 苗栗醫院員工知識的創造模式... 139

圖4.7 苗栗醫院知識創造的模式... 140

圖4.8 苗栗醫院知識傳遞的管道... 142

圖4.9 苗栗醫院知識移轉的類別... 143

圖4.10 苗栗醫院知識移轉的成果衡量... 144

圖4.11 苗栗醫院成功利用知識的要件... 145

圖4.12 苗栗醫院影響吸收知識能力之主要因素... 146

圖4.13 苗栗醫院知識的吸收能力的重要性... 147

圖4.14 苗栗醫院外部知識儲存的主要步驟... 148

圖4.15 苗栗醫院員工、部門的主要知識儲存的方法... 149

圖4.16 苗栗醫院知識的加工與提煉的主要活動... 150

圖4.17 苗栗醫院知識庫儲存之物件... 151

圖4.18 苗栗醫院知識庫設計之方向... 152

圖4.19 苗栗醫院知識庫的更新... 153

圖4.20 員工行為面分析... 153

圖4.21 苗栗醫院報酬之類型... 154

圖4.22 苗栗醫院知識長之主要任務... 155

圖4.23 苗栗醫院知識長應具備的能力圖... 156

圖4.24 苗栗醫院推動知識管理的不同策略... 157

圖4.25 苗栗醫院推動知識管理的成功關鍵因素... 159

圖4.26 苗栗醫院推動知識管理成敗的關鍵因素... 162

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表目錄

表2.1 知識的種類... 16

表2.2 各專家學者模型架構之比較說明... 19

表2.2 各專家學者模型架構之比較說明(續) ... 20

表2.3 知識經濟的意涵... 22

表2.4 知識經濟與傳統經濟的運作特質... 28

表2.5 亞太國家之知識指標... 31

表2.6 知識經濟時代 OECD 會員國的現象與說明... 33

表2.7 知識管理的定義... 38

表2.8 知識轉移... 55

表2.9 知識管理四大構面... 68

表2.10 AA 發展的構面及題項... 69

表2.11 知識程序的挑戰... 87

表2.12 兩種知識管理策略之比較... 92

表3.1 全國醫院等級區分表... 115

表3.2 醫療產業的特性... 116

表3.3 民國 93 年底苗栗地區醫療院所數... 124

表3.4 民國 93 年底苗栗地區醫事人員數... 124

表3.5 苗栗地區醫院評鑑等級別... 125

表3.6 企業內部優勢、劣勢與外部機會與威脅分析... 128

表3.7 SWOT 分析之策略擬定 ... 129

表3.8 台灣公立醫療機構的 SWOT 分析表 ... 131

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第一章 緒論

19 世紀末人類改變了對速度的認知,20 世紀末網路改變了人對空間的觀 念,處在資訊科技解構、重構的新經濟裡,企業如何應付未來?如何引進知 識管理及建構知識管理系統時應掌握那些成功的關鍵因素?乃是一件值得探 討的問題。

知識經濟自1992 年起在美國快速興起,美國的新經濟發展出現以發展知 識經濟為主的特性,知識係建立在大量的訊息處理上,經由消化、吸收、產 生創意後得到智慧;大量訊息則奠基於排除可能影響全球化的各種障礙,以 及透過網路革命創造出知識的價值,再經由創新作為運作的機制而獲得高效 益、高利潤。

自有人類開始,知識永遠主導著人類的歷史,工業文明已經來臨「以知 識為基礎」的國際化經濟時期,資訊科技、軟體科技、生命科技、新能源與 可能再生能源技術、新材料科技、有益於環境的新高科技、空間科技、海洋 科技等等新科技的發展互動與配合運用,正迅速改變過去熟悉的生產方式與 商業模式,過去勞力、技術密集產業已漸漸被知識所取代;在知識經濟的時 代裡創造出價值的最大力量都來自知識的能量。因此誰能掌握知識與管理知 識,誰就能得先機並擁有競爭優勢。

知識是企業繼勞力與資本後的主要發展基礎與新競爭利器,知識不僅是 價值、力量也是有形的商品。目前有許多知識產業上市公司,其市場價值數 倍於總資產淨值就是最佳例證,因此知識管理成為國內外管理學界熱門話 題,且企業界更焦注在「如何管理知識,提昇獲利率,創造他人無可模仿的 競爭優勢」。

本研究之主要目的,探討署立苗栗醫院以下簡稱苗栗醫院應如何應用知 識管理,及將平時所累積的經驗轉化為知識之方法,將知識視為資產予以推 動知識管理,藉有效之管理運用提升績效,藉以有效掌握知識管理之先機再 創署立苗栗醫院競爭優勢。

處於知識領航的新經濟時代,運用有效率的知識搜集、整理、擴散與運 用,顯然已成為署立苗栗醫院提升競爭力的必要策略,署立苗栗醫院如致力

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於推動知識管理,不但可以提升其醫療品質,更可確保署立苗栗醫院在醫療 產業的競爭地位。

1.1 研究背景與動機

管理大師彼得杜拉克【139】早在七十年代就曾提出二十一世紀是知識經 濟的年代,並指出經濟發展的型態已由工業型轉變到知識型。知識將是企業 競爭的重要來源之一,未來最關鍵的經濟資源是「知識」,而知識員工將是企 業的重要資產,因此知識管理的活動逐漸被各大企業重視。在學術界方面,

許多大學均已開辦和知識管理相關課程,而在產業界方面,知識管理之應用 相關工具的發展亦令人目不暇給。美國德州奧斯丁大學戴文坡【107】教授,

在他所著之「知識管理」一書中,對知識的定義為「知識是一種流動性質的 總合體,其中包括結構化的經驗、價值以及文字化的資訊,此外也包含專家 的見解,為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。知識起源於智者的思想,

在組織中,知識不僅存於文件與儲存系統中,也蘊含於日常例行性工作過程、

執行與規範當中。」

台灣的醫療產業受政府政策的影響甚鉅,全民健保的意義本是好的,其 在相當程度上消除了國人的就醫障礙,免除了過去一有急重症,病人就必須 到處張羅保證金繳交給醫院的時代已正式宣告終止,使國家人民的生命更有 保障。然而全民健康保險自民國84 年 3 月實施至今亦引發了許多爭議,除了 面對整個保費成長追不上醫療費用成長的財務問題外,更嚴重的是影響到整 個醫療的品質。

台灣在最近醫療發展史上,有兩個重要法規的實施對整個醫療環境產生 相當大的影響:第一個法規是民國七十五年十一月二十四日公布實施的「醫 療法」,該法明定衛生主管機關應依法執行防止不當的醫療行為,限制各類型 醫療機構的自由發展,與發展專科醫師制度以及推動醫療網方案。另一個法 規是於民國八十四年三月,為了增進國民健康而開辦全民健康保險,該法規 定全民強制投保,提供綜合性醫療照護服務,實施部份負擔、醫藥分業、總 額預算支付制度等方案。隨著兩個法案的實施,使得台灣醫療環境劇變,迫 使醫療照護服務朝著整合性醫療照護系統( Integrated Delivery System,IDS)

推動,提供初級照護、二級醫療與三級醫療、復健醫療、老人醫學、老人長 期照護與安寧照護等服務,並進行醫療機構之垂直與水平資源整合。各醫院

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開始重視醫院內部的管理績效、醫療品質、醫院行銷以及成本控制等,積極 尋求轉型、組織再造、策略聯盟或成立管理中心,以因應醫療院所面臨競爭 所帶來的壓力與衝擊。而整個醫療院所生態在近期最明顯的變化便是中小型 醫院難以生存,相繼關門或改為診所,甚至改為長期照護機構,取而代之的 是財團經營的大型醫院進駐。

根據行政院衛生署民國九十三年所公佈之資料顯示,醫療院所家數由民 國七十七年高峰期之913 家遽降至九十三年之 590 家,共減少 323 家醫院,

而關閉之醫院中,大多數為競爭性不足之私立中小型醫院。故醫療院所為求 生存必尋求不同的經營策略,以期達到良好的經營績效

知識產業概分為兩部分,一為知識型製造業,即高科技產業、中科技產 業;二為知識型服務業,包括金融、通訊、商業社會及醫療。由此可知,醫 療機構是個知識密集的服務業,企業性質特殊且高度專業取向,其管理品質 的優劣直接關係著就醫者切身的健康問題。因此,若能了解目前醫療機構實 務上所遭遇的困難,透過知識管理的應用將醫療機構活動的特質加以分析來 提供建議及改善措施,將對提升國內的醫療品質有莫大的助益。

1.2 研究目的

台灣醫療市場在這近年來由於大型醫療機構爭相設立、中型醫療院所積 極擴充,基層診所設立更是隨處可見,醫療照護品質如何取得民眾的信賴,

造就服務機會,便成為各醫療院所經營策略的重要課題,也因此各醫療院所 均竭盡所能的擴充經營規模,斥資鉅額購進新式儀器設備,然空有豪華舒適 的硬體設施,卻缺乏一套妥善的管理制度,對醫療資源來說更是一種浪費。

台灣地區早期的醫療策略採取寬鬆的放任政策,結果使醫療資源在地理 分佈上形成不均衡的現象,服務的項目與內容上亦多分配極為不平均,衛生 署有鑑於此,陸續自民國71 年起實施群體醫療計劃;民國 74 年起實施醫療 網計劃;民國 75 年醫療法規制定實施,期望透過各種改革措施,使醫療資 源能合理且平均分佈,使民眾就醫權益獲得可近性、完整性、參與性、安全 性、適切性、持續性等六大特性的滿足,更促使民眾在不同區域與各層級間 同樣醫療項目下,擁有同樣的醫療品質,未因城鄉差距而有所不同。

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一、分析苗栗醫院使用資訊管理系統之現況,進而探討推動知識管理之可行 性。

二、最後,本研究亦希望創造苗栗醫院之知識管理,試擬建議其知識管理系 統之建構步驟,以提供苗栗醫院、其他醫療院所,在新知識經濟環境下 確保競爭優勢。

1.3 研究方法

自全民健保於84 年 3 月開始實施之後,對醫院的生態造成許多影響,特 別是對一般的地區醫院而言,更是造成相當的衝擊,在健保制度實施之初就 有醫界人士預測,在全民健保規劃下逐步實施的總額預算將使得一些競爭力 不強的醫院更面臨沉重的經營壓力。

組織欲建構知識管理系統,並非各個均能如願,有成功也有失敗。本研 究乃在探討苗栗醫院如何建構知識管理系統,其組織能否掌握到建構的關鍵 成功因素,關乎組織推動知識管理系統的成敗。本研究依據國內外專家學者 的理論基礎及相關論文文獻,再加上訪談資深從事知識工作人員意見後,彙 總出建構知識管理系統的重要變數,再篩選出重要的關鍵因素。

1.3.1 文獻分析

探究影響醫療院所知識創新之外在與組織內在的環境因素,並進行影響 知識創新環境之策略規劃。此外,深入探究各知識創新相關理論,從理論面 建立企業知識創新之理論模式,進而形成策略,以作為苗栗醫院建構知識創 新實務之工具。

1.3.2 專家諮詢

本研究初期在論文題目形成階段,經過數次專家討論及訪談。其目標旨 在作初期形成研究題目之可行性諮詢,並且修正論文之研究方向。在論文進 行階段專訪不同領域之專家,進行第一階段之修正、第二階段則以「個案訪 談」,對個案進行結構式訪談,並同時對知識創新環境之各因素之適當性加以 增刪與調整,以及對「組織知識管裡之理論模式」進行修正。

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1.3.3 個案研究法

選擇苗栗醫院,對個案組織進行深度訪談,以獲知個案運用現有資訊系 統之成效、現況及其相關問題,並徵詢本研究所建立之「知識管裡運用推動 理論模式」之修正意見。

1.3.4 比較研究法

本研究採用:描述、解釋、併排、比照研判等四個分析步驟。因此依據 個案深度訪談之資料,依循知識創新理論模式所涵蓋之要點,及訪談綱要之 內容進行綜合、歸納與分析。

1.4 研究流程

本研究流程先依據國內外專家學者的理論,及產業界內部專業人員、外 部顧問業專家之意見,彙總歸納出建構知識管理系統的重要變數,並參酌醫 療產業特性建立觀念架構,最後作成結論與建議。

延續章節架構的設計,提出本研究之研究流程如圖 1.1 所示。首先確定 研究主題,包括環顧研究背景、確立研究目的等;接著根據所要研究的主題,

採用合適的研究架構和方法,即透過國內外相關文獻的探討和實地觀察的個 案研究法,來整理出所欲分析之流程,並由邏輯推導合理的知識管理系統模 式,並於最後提出結論和建議。

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圖1.1 研究流程

1.5 研究範圍

由於知識管理的應用範疇相當廣泛,而以醫療院所為例將知識管理推動 醫務管理架構,但由於知識的特性,故難以採用傳統問卷調查方式獲取客觀

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而有效的科學數據,而直接採用專家訪談及個案方式進行研討,過程中難免 受個人主觀影響,不易察覺衡量上之缺陷,實有再深入探討之必要。

一、僅以組織內知識創新為範圍

本研究之重點以知識創新為核心,並以醫療院所為個案探討之對 象。強調組織成員透過團隊學習途徑,彼此相互腦力激盪而激發產生出 之有系統知識的知識創造活動與過程。

二、著重在團隊學習活動

醫療院所內的知識創新,就歷程而言從個人學習、團隊學習到組織 學習。本研究並不討論個人的創造特質或個別創造力之表現情形,也不 探究知識創新成果之確認部分。因此本研究強調透過團隊學習進行知識 創新,以組織內團隊學習機制為載具,重視醫院內團隊學習的知識創新 過程。

三、著重影響知識創新環境之規劃

影響知識創新之因素,並且強調影響知識創新環境的策略性規劃,

並不探究各因素在醫療院所中的影響過程。所形成之各因素影響強弱之 程度。

1.6 研究限制

一、本研究受限於時間與人力,個案研究對象僅就所選擇之特定醫療院所為 對象。

二、資料收集的完整性為個案研究成功的主要關鍵之一,個案之分析僅能就 訪談資料進行闡述分析,無法長期參與運作觀察。

三、本研究選擇與知識管理相關議題有密切相關的醫療院所,由於訪問對象 為營運策略相關部門的主管,因此概判能力將可能較為主觀。

四、文獻探討屬於一種規範性的研究方法,其主要的限制為未能親自進行實 證的研究,但可透過實證資料的搜集,進行理論的檢證,以彌補此一缺

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陷。此外此種方法會受時間、資料搜集的完整性、資源與研究者的能力 所限制。

1.7 研究的章節架構

茲針對本研究內容及程序加以陳述,以說明本研究之架構與思考邏輯。

本章係針對如何推導知識管理系統模式之建構,提出研究背景、研究動機、

研究目的及研究範圍等內容作概略的說明。首先瞭解研究的背景與從事本研 究的動機,進而擬定欲達成之研究目的,並釐清研究範圍,以制定研究流程。

第二章文獻探討的目的,係藉由相關文獻的回顧和整理,以求對研究的 主題和內容有更深入的認識和了解,並於研究過程中,隨時補充所需的知識,

並以組織分析知識管理推動的規劃、準備、工具、分享平台、方式、策略促 動因素、實施績效,探就組織知識管理的做法及可行之建議。

第三章醫院知識管理之探討。針對醫院推動知識管理政策形成與推動知 識管理現況,並針對應有的規劃與準備,其所面臨的障礙與挑戰,以及推動 知識管理的程序與事項,尤其以醫院(署立苗栗醫院)知識管理推動利弊得失 探討。

第四章研擬訂定建立整合型知識管理架構,組織知識的定義與獲取、組 織的知識創造、組織知識的分享與移轉、組織知識的利用。

第五章為結論和建議,乃經由研究所推導的知識化管理系統模式的建立 中,得到多項結論與策略含意,檢視是否達成預先擬定之研究目的。除提出 研究成果和貢獻外,並說明研究進行中所遭遇的限制加已陳述,於文末,更 進一步針對欲從事相關研究之後進者提出建議。

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第一章 緒論

第二章 文獻探討

第三章 醫療院所運用 知識管理的探討

第四章 苗立醫院 建立整合型知識管理架構

策略作為

第五章 結論 、

建議與 後續研究方向

圖1.2 研究的章節架構

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第二章 文獻探討

2.1 知識的探討

知識管理受到企業廣泛的重視,相關研究的數量與日俱增,本節文獻探 討乃收集各學者在知識管理議題的論述,從知識本身意涵、知識種類、知識 管理的意義與目的到組織推動知識管理的架構,作一整理,期望從此產生醫 療院所推動知識管理的觀念性架構,以作為醫務管理知識化的基礎。

2.1.1 知識的定義

知識是一種流動性質的總和體,其中包括結構化的經驗、價值以及文字 化的資訊,此外也包含專家的見解,為新經驗的評估、整合與資訊等提供架 構。知識起源於智者的思想,在組織中,知識不僅存在於文件與儲存系統中,

也蘊含於日常例行性工作過程,執行與規範當中【107】。而每個人知識背景 的來源有三:1.經驗(experience):知識是由以前的自身經驗而來。2.推論

(formal):知識是由邏輯或數學推理的方式得來。3.社會的(social):知識 是經由學習或從他人處聽來的【151】。

知識不同於資訊,其特徵在資訊要經過學習過程與價值認知方能形成知 識;知識也不同於技術,技術是產品與服務的具體組成部份,因此僅屬於有 形知識的一部份,而知識還包括產品與服務的抽象組成部份,知識的累積與 活用可以作為驅動技術研發與產品創新的重要基礎。以下列出學者對資料、

資訊、知識與智慧的看法以及對於知識的定義。

一、Harris【122】認為知識是一種由資訊、文化脈絡及經驗的組合,其中文 化脈絡為人們看待事情的觀念,會受到社會價值、宗教信仰、天性及性 別等影響。經驗則是個人從前所獲得的知識,而資訊則是在資料經過儲 存、分析及解釋後所產生的,因此資訊具有實質內容與目標。

二、Davenport【107】知識是一種流動性的綜合體,其中包含結構化的經驗、

價值,以及經過文字化的資訊,此外也包括專家獨特的見解,為新經驗 的評估、整合與資訊等提供架構。在組織中,知識不僅存在於文件與儲 存系統中,也蘊含在日常例行工作、過程、執行與規範當中。

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三、Woolf【152】知識為資訊重新組織應用於解決問題

四、Turban【148】知識為資訊重組和分析使它可理解與可應用於解決問題及 制定決策。

五、Wiig【127】知識為信任與信念、概念與願景、判斷與期望和知道如何去 做的方法所組成。

六、Nanoka 與 Takeuchi【135】充分根據的信仰,強調個人以求真為目標,

不斷自我調整個人信仰的動態人文過程的產物。且知識有涉及個人信仰 與承諾、為行為導向及涉及意義與特定的情境相呼應等不同於資訊的差 異。

七、Beckman【102】知識是資訊和數據轉化為績效、問題解決、制定決策、

學習和教學的主要原因。

八、Quintas【143】知識是組織的無形資產,且與“人”有密不可分的關係。其 類型有:(1)市場及顧客資訊;(2)產品資訊;(3)專業知識;(4)人力資源 資訊 (human resource information);(5)核心商業流程;(6)交易相關資訊;

(7)管理資訊-特別是主要的決策策略;(8)供應商資訊-著重在交易協議 及服務資訊等。

九、劉常勇【78】知識需要經由客觀分析與主觀認知形成,且與人相關,相 對比較難系統化與明確的粹取。

十、勤業管理顧問公司【76】知識就是知的資產,其中知的資產即包括資料、

資訊、知識和智慧,「知識」即是一種藉由分析資訊來掌握先機的能力,

也是開創價值的直接材料。

十一、陳信宏【52】在『從知識的特質論知識經濟之特質與內涵』中指出;

知識的最根本特質是:

(一)無體性:知識不具實體,所以知識需要透過載具方能呈現。

(二)累積性:知識可經由重複的獲取、思考,而產生積蓄、增值的作用。

(三)不衝突性:知識不具實體,因此在使用上具不衝突性。

(四)無限利用性(indefinitely expansible):就知識的原創者或擁有者而 言,知識只要生產一次便可以無限次地加以利用,這是知識的無限 利用性。

(五)共享性:由於知識的使用不衝突性也及於他人,而使之具有共享性。

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本研究根據學者所著文獻,將知識的意義與特質整理如下:

一、知識是一個人在面對必須解決問題時,其思考與行動的基礎;知識是一 種流動性的綜合體,其中包含經驗、價值、個人的見解,以及經過文字 化的資訊。

二、知識是一種由資訊、文化脈絡及經驗的組合,為新經驗的評估、整合與 資訊等提供架構,是人類共同的精神財富,知識對人類的生產、消費、

投資、及分配實踐也有著重大的指導作用,對組織經營具有附加價值的 效果。

三、知識有兩種特性,一方面代表一種實實在在的內涵,另外也代表一種會 不斷吸收新資料、情報、知識; 知識具有無體性、累積性、不衝突性、

無限利用性、共享性的特質,並可經由整合資料、情報,重組知識與知 識結構,演化出新知識的程序。

2.1.2 知識的層級

勤業管理顧問公司在『知識管理的第一本書』中將知識管理所涵蓋的對 象「資料、資訊、知識、智慧」整理成下圖:

智慧

知識

資訊

資料

透過行動、應用來創造價值

開創價值的直接材料

有目的的整理、傳達意念

定性或定量顯示事實 價值低

價值高

圖2.1 知識的層級 資料來源:【76】

Davenport 與 Prusak【109】在其著作『知識管理』中提到的『資料-資訊 -知識』層級觀念,將三者的特性作了明確的定義與說明;

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一、資料:是一種審慎、客觀、而明確的記錄,是結構化的交易紀錄,資料 本身並無特殊關聯性,但卻是創造資訊不可或缺的元素。

二、資訊:是有意義的數據,是一種訊息,透過文件或是視訊系統等等媒介 來傳送,因此有傳送者與接收者。資訊的目的在於影響接收者對事情的 看法,並做為決策與行動的參考。所以,把收集所得的資料有系統的整 理歸類,以傳達某種目的就是資訊的定義。

三、知識:來自於資訊,就如同資訊是從資料而來的一樣。但是知識比資訊 或資料更深、更廣、更抽象,也因此更難以去定義以及管理。

知識不同於資訊,其特徵在資訊要經過學習過程與價值認知方能形成知 識。知識也不同於技術,技術是產品與服務的具體組成部份,因此僅屬於有 形知識的一部份,而知識還包括產品與服務的抽象組成部份,並作為技術創 新與產品創新的原動力。所以知識是一種有價值的智慧結晶,可以資訊、經 驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈 現,知識呈現的形式雖然有很多種,但在本質上都必須具備創造附加價值的 效果,否則就不能被稱為知識。

許多知識的創造活動都是在人與人的溝通之間進行的。知識可能來自於 個人或是團體,有時甚至來自於組織裡例行的工作中,然後透過結構化的媒 體在企業內進行傳遞,例如書籍、文件、會議甚至公司內部網路等方式。

2.1.3 知識的形成

野中郁次郎與竹內弘高【135】更利用此兩種知識的交互作用,來解釋說 明知識形成的經過。歸納整理如下:隱性知識是高度個人化的,很難將他公 式化,因此不易傳授給他人,其包含了技術性的技巧、也就是那種非正式、

難以言傳「know-how」技能。如醫師累積多年的看診經驗,發展出一套豐富 的專業知識和手藝,但他卻無法表達出他所知的那些科學或技術原則。此乃 因為隱性知識所包含的心智模式(mental model)、信念及觀點,都如此根深 蒂固,以致於視為理所當然,而無法輕易描述出來;而顯性知識則是條理且 系統化的知識,因此容易傳播、分享,例如,產品規格、科學方程式或電腦 程式。要特別注意的是,創新往往來自隱性知識,然隱性知識若無法轉成一 般化的顯性知識則無法藉由分享成為另一隱性知識創造的基礎。故在知識的

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形成和管理過程中,兩者缺一不可。基本上,在任何組織內創造知識可分為 四項基本型態:

一、從隱性到隱性(socialization):人們直接分享經驗或透過觀察、模仿及練 習去學習他人的隱性技巧。換言之,即透過「社會化」(socialized)學習 到新的知識。不過,社會化本身是一種相當有限的知識創造型態,儘管 一方的確從另一方習得技巧,但卻沒有對該項技藝有系統性的瞭解。此 乃因為他們的知識並未轉化為顯性知識,所以無法讓整個組織很容易的 使用。

二、從隱性到顯性(articulation):將習得或觀察到的隱性知識,用易懂的語言 或寓言的形式有系統地記載下來。根據的原理就是把隱性知識轉化為顯 性知識,與個人所屬的團隊分享。如公司的財務長根據自己多年的工作 經驗所累積的隱性知識,發展出一套創新的預算控制方法,並將其寫下 加以儲存。

三、從顯性到顯性(combination):此步驟將顯性知識中各個不相干的片段,

整合成一個新的整體知識。沿用上例,一家財務長蒐集整個組織的資訊,

匯集編成財務報告,這份報告就是一項新的知識,因為他綜合不同來源 的資訊。但這種整合的工作並未真正擴大公司現有的知識基礎。

四、從顯性到隱性(internalization):當整個組織都能分享新的顯性知識,其 他員工也開始內化種知識-也就是說,他們用這項知識來擴大、延伸、

重新界定自己的隱性知識。

由以上一至第四個步驟即為一次完整的知識創造過程,如圖所示,當知 識迴旋再度展開則進入更高的層次,此即為田中先生所提之「知識螺蜁」

(spiral of knowledge)的概念。其中表達(articulation)和內化(internalization)

是螺蜁中最關鍵的兩個部分。因此兩步驟都需個人的積極參與投入。

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顯性知識 隱性知識

顯性知識

隱性知識

comb ination inte rnalizat ion

arti culation soci alizatio n

圖2.2 知識螺旋 資料來源:【135】

2.1.4 知識的種類與價值

一、知識的種類

知識若依其性質,可區分為隱性知識(tacit knowledge)與顯性知識

(explicit knowledge)兩大類。隱性知識係指難以透過語言及文字等外 在形式表達的知識,此種知識係高度個人化且難以傳授於人。個人所擁 有但難以言傳的技術、技巧及心智模式(mental model)等均屬隱性知識。

而顯性知識則與隱性知識相反,係指可透過語言或文字等外在形式表達 的知識,這種知識也就是可以分類編碼的客觀知識【47】。

Polanyi【142】在 1967 年最早將知識分為內隱與外顯知識兩類,他 認為:

(一)內隱知識;屬於個人的,與特別情境有關,且難以形式化與溝通。

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(二)外顯知識;則指可形式化、制度化言語傳達的知識。

Badaeacco【101】將知識依可移動性,分為移動性知識及嵌入組織 的知識。移動性知識又可以分為三大類:存在設計之中的知識、存在機器 的知識以及存在腦海中的知識。嵌入組織的知識:是指將知識透過內隱的 技巧、建立團隊、組織常規,或以較廣的專業性知識聯合的網路發展的 組織知識。

Hedlund【124】則將知識分為:

(一)外顯的知識(articulated knowedge):為一種可以詳加敘述或用文字、

電腦程式、專利或圖形來加以表示的知識 。

(二)內隱的知識(tacit knowedge ):為一種非口頭、直覺、且不清晰無法 明確表達的知識。

Nonaka 與 Takeuchi【136】定義內隱知識為:無法用文字或句子表達 的主觀且有形的知識,包括認知技能和透過經驗衍生的技術技能Nonaka

& Takeuchi 並綜合學者對於內隱與外顯知識的研究,其區分如下所示:

表2.1 知識的種類

內隱知識 外顯知識

經驗的知識-實質的 同步的知識-此時此地 類比知識-實務

理性的知識-心智的 連續的知識-非此時此地 數位知識-理論

資料來源:【24】

Howells【125】將內隱知識定義為不可編輯,也無法具體化的 know-how,這種知識是經由非正式的學習或程序而來的。由於知識的無 體性,故呈現的程度取決於知識的可符碼化(codifiable)程度。知識依 據其可符碼化程度區分為【52】:

(一)顯性(explicit or articulated)知識:

外顯性知識即可以訴諸文字、傳授給他人的技能和客觀事實。

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(二)隱性(implicit or tacit)知識:

內隱型知識即人類擁有,卻無法輕易描述的技能、判斷和直覺。

以上各學者之文獻資料呈現出不同方式的知識分類,但為配合後續研究 方法,在此對知識的分類採用較單純的「隱性知識」與「顯性知識」的分類,

並將知識的轉換以下列四種模式表現出來:

1.共同化 2.外化

4.內化 3.連結 知識的轉化

知 識 種 類

內隱知識 外顯知識 內

隱 知 識 外 顯 知 識 從內隱知識至內 隱知識身體力行 以致之

從內隱知識至外 顯知識用語言形 式將想法與訣竅 表現出來

從外顯知識至內 隱知識掌握語言 與形式

從外顯知識至外 顯知識組合語言 與形式

圖2.3 知識的轉換 資料來源:【76】

二、知識的經濟價值:

根據陳信宏【52】『從知識的特質論知識經濟之特質與內涵』所整理;

(一)因知識之無限利用性,因此知識作為投入時會產生具規模經濟(scale economy)與範疇經濟(scope economy)。

(二)因知識的共享性使知識具外溢效果,會產生規模報酬遞增效果。

(三)顯性知識較不具排他性,故得以利用廣義資訊技術(書面文件、口

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耳相傳),附著於資本才廣為擴散。

(四)隱性知識附著於人力資本或組織,透過網路互動加以擴散與分享。

(五)知識具累積性,因此知識基礎影響應用與吸收知識能力,突顯知識 加值活動的重要性。

綜上,知識在經濟時代裡將具有以下特色:

一、知識將成為重要性與日俱增的有價商品,因此知識與經濟及產業活動間 的距離將日益縮短。

二、知識作為投入,可能產生規模經濟甚至於範疇經濟。

三、知識作為產出一部分,使最終商品成為低度物質化趨勢,進而使硬體製 造與軟體服務間的界線趨於模糊。

四、資訊科技與網際網路攸關知識的創造、流通與應用,使善用資訊科技與 網路成為知識經濟時代產業發展的必要條件。

五、透過資訊科技網路使知識廣為流通,激發全球化競爭,全球化競爭策略 須從整合軟硬體角度思考。

2.1.5 知識的活動

Nonaka【134】提出一模型說明四種驅使"知識轉變"的知識創造過程:社 會化、外部化、內部化和組合化四個轉換過程。這轉變過程是在內隱知識與 外顯知識之間的一個二分法,內隱知識是不易被文字化的知識,反之,外顯 的知識是能輕易地被文字化成為系統的語言文字的知識。將轉變過程區分為 個人知識到組織共同知識的層級區別。而"知識轉變"的知識創造過程如下:

知識的創造是由社會化開始,經由人的互動,促使人與人之間的經驗和 觀念得以分享,然後經由外部的觸發,使人彼此間經由連續"對話"將以前人 們的內隱知識聯結在一起,再與現有的知識組合,建立成組織的知識基礎,

這是組織的知識量累積增加的過程,而這連續轉變過程由內隱知識轉變到外 顯知識稱為外部化,由外部知識轉變到內部知識稱為內部化。因此,組織的

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知識是經由上述的個人、團體、組織的內隱/外顯知識的轉換的相互轉變作 用,而被創造出來的。如圖2.4 所示。

外顯

內顯

個人 群體 組織 組織內部

組合化

社會化

內部化 外部化

知識層級

圖2.4 組織知識創造的螺旋 資料來源:【134】

表2.2 各專家學者模型架構之比較說明

專家學者 模型架構說明 專家觀點比較說明

Wiig 【127】

實施知識管理是經創造、發表、

使用、轉移的功能活動對組織管 理上的影響,說明知識管理運作 需包含的內容。

說明知識的分類、評估及處 理,但未明確說明知識管理整 體運作過程內容。

Leonard-Barton【131】

組織管理是由組織建立執行及 整合、試驗(量測)、知識建立及 解決問題的核心能力與知識發 展於組織內實際管理活動的相 互影響的關係。

說明組織知識管理的核心能 力的建立是經由日常運作流 程、員工知識技能、組織價值 規範而形成,但未明確說明知 識管理整體運作過程內容。

Andersen【100】

組織知識是經由創造、識別、收 集、編碼、組織、應用及分享知 識六個過程,促進組織的領導、

測量及技術能力,並形成知識管 理的組織文化。

說明知識管理是經由創造、識 別、收集、編碼、組織、應用 及分享知識六個過程,而形成 組織文化及技術能力,但未明 確說明知識管理整體運作過 程內容。

Choo【106】

描述知識管理組織的行動是了 解記錄日常資料的數據,資料經 轉化為組織現況的訊息,而形成 組織的知識,再由知識管理結果 的現象成為組織行動的決策能 力。

說明知識管理是經由資訊管 理、轉換及詮釋過程,形成組 織的決策能力,但未明確說明 知識管理整體運作過程內容。

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表2.2 各專家學者模型架構之比較說明(續)

Sveiby【145】

組織的無形資產包含外部客戶 及供應商、組織內部的人員能 力、設施、管理制度及組織系 統。

只說明無形資產包含的內 容,但未明確說明知識管理整 體運作過程內容。

Peter Drucker【42】

說明知識管理的過程為:知識創 造、知識分類、知識擴散與建立 獎勵知識分享制度。

將知識管理清楚彙整為四大 過程,其中建立獎勵知識分享 制度為其他學者所遺漏之知 識管理成功關鍵因素。

Kotnour【130】

知識管理的構成要素有三個:

知識的改變(學習經驗)、決策效 能的改變及工作效能(組織記憶 容量)的改變;在知識管理過程 中學習經驗是經過量度及資料 的建立來增加組織記憶容量,再 透過資料分析的結果作為行動 的決策,依此循環增加學習經驗 及組織記憶容量,以提昇組織決 策效能的改變。

說明學習過程與檢討過程對 於工作效能及組織知識容量 的改變,未明確說明知識管理 整體運作內容。

Alavi 【99】

說明知識管理程序是經由知識 的獲得、索引、過濾、聯結、分 佈過程,而形成組織的知識。

說明知識管理過程,但未明確 說明知識管理整體運作內容。

Nonaka【134】

知識的創造是經由內隱與外顯 知識相互作用及內、外組合轉化 而成,分別存在於個人、團體、

組織之間。

說明知識轉化過程及存在的 位置,未明確說明知識管理整 體運作過程內容。

Petrash【140】

說明組織價值的創造是由人員 能力、組織能力及客戶的反應被 創造出來的,必須藉由知識訊息 的流通。

只說明智慧資產的內容,未明 確說明知識管理整體運作過 程內容。

資料來源:本研究整理

2.2 知識經濟

一 九 九 六 年 經 濟 合 作 發 展 組 織 發 表 《 以 知 識 為 基 礎 的 經 濟 》(The Knowledge-based Economy)報告,自此知識經濟的理念廣受國際社會的高度 重視,而有關知識經濟的文獻探討,更是在近幾年間明顯遽增。「以知識為基 礎的經濟」這個術語的出現,顯示了人類對於知識與科技在經濟成長中所扮 演的角色,有了更充分的認知。知識蘊含於人力資本與科技中,向來處於經 濟發展的核心地位。人類正處於一個知識經濟時代,系統而完善的知識管理 儼然已成為組織與社會永續發展的重要課題。

在知識經濟時代中,知識與學習的關係更顯密切。知識經濟的特徵是需 要不斷地學習分類編碼的資訊以及具備利用這種資訊的能力。教育將是知識

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經濟的核心,而學習則是個人與組織進步的工具。學習過程並不僅是獲得正 規教育,在知識經濟中重要的是從做中學。學習的一個基本面向是將隱性知 識轉化為顯性知識,並且應用於實務中,進而發展出新的隱性知識。由於資 訊科技的進步,非正規學習與訓練更是日益普遍的形式。組織正面臨著需要 發展成為學習型組織,為適應新科技而不斷地調整管理模式、組織結構與技 能。組織同時需要加入學習網絡,在此網絡中生產者與消費者在實驗與資訊 交流中的相互學習,是組織創新的驅動力。

在知識經濟時代中,知識具有前所未有的高度價值,而知識管理則是促 進組織競爭力與永續發展的核心要素。知識經濟的興起提出了有關教育與訓 練的效率及公平性問題,而這也必然是一種學習經濟。在學習經濟中,有些 知識明顯的快速衰退,個人與組織需要學習如何決定那些知識應該遺忘以及 那些知識需要記憶及儲存【19】。

本研究認為,資訊是知識的輸入,技術是知識的產出,但資訊與技術的 定義與內容較明確清楚,而知識是需要經由客觀分析與主觀認知形成,且與 人相關,相對比較難以明確的定義。知識可存在於個體與團體。個人擁有大 量知識,因此稱為知識份子;組織擁有大量知識,稱為知識型組織; 當知識大 規模的參與影響社會活動,就是所謂知識經濟。

2.2.1 知識經濟的定義

為了解「知識經濟」的真正涵意,本文嘗試整理相關文獻加以定義, 最 早提出「知識經濟」相關概念的學者有馬克洛普 Fritz Machlup。他根據美國 從第二次世界大戰以來至,1950 年代的社會生產發展與產業結構變化背景,

首先提出「知識產業」(Knowledge Industry)的概念,並將知識產業分為:教 育、研究發展、傳播業、資訊設備與資訊服務業五項。透過這五項產業產出 的評估計算,他發現1958 年美國 GNP 有 29%來自知識產業,在 1957~1958 年期間,知識產業以平均每10.6%的速度遞增,是同期 GNP 成長率的 2 倍。

而貝爾出版的後工業社會的思想中對知識經濟作了全面的理論闡述和實例分 析。他提出「後工業社會」的五大基本內容:(一)在經濟上,由製造業經濟 轉向服務性經濟;(二)在職業上,專業及科技人員取代企業主而居於社會主 導的地位; (三)在中軸原理上,理論知識居於中心,是社會革新和制定政策 的泉源; (四)在未來方向上,技術發展是有計劃、有限制的;(五)在制定決

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策上,依靠新的「知識技術」。彼得杜拉克在Post-Capitalist Society 書中更進 一步說:「在新的經濟體系裡,知識並不是與人力、資本或土地等並列為製造 資源,而是唯有意義的一項資源。」

高希均對「知識經濟」提出綜合性的解釋:知識經濟泛指以知識為基礎 的「新經濟」(New Economy)運作模式。「知識」需要獲取、累積、擴散、激 盪,應用與修正,綜合各專業學者之論以名稱、意義、類型、特色、發展的 驅動力與測度指標等七項構面彙整並簡述知識經濟的意涵,如表2.3 所示。

表2.3 知識經濟的意涵

名稱

經濟合作與發展組織(OECD)1996 年度報告中提出「以知識為基礎的經濟」一 詞,簡稱為「知識經濟」;此一名詞於美國有國所謂新經濟,日本有所謂經濟或 資訊經濟之之稱。

意義

OECD 定義知識經濟為「建立在知識和資訊的生產、分配和使用上的經濟」而 在世界銀行 1998/99 年世界發展報告中提及「經濟不僅建立在實物資本及技能 累積上,還建立在資訊、學習和知識吸收改造上。

知道是什麼Know-what 歸類性知識

知道為什麼Know-what 知道如何做Know-what OECD 分類

沉默性知識

知道誰會做Know-what 技術知識 例如操作、科技、會計等 類型

世界銀行分類

屬性知識 例如產品品質、僱員性格等

特色

一、經濟生產要素為勞動、土地、資本,資源及知識。

二、知識可重複使用,具有無限性質。

三、國家不易以法律及關稅作為貿易限制手段。

四、產品及服務因知識強化而增強。

五、地理位置差異淡化,知識透過網路化提高價值。

六、人力資本競爭力是組織價值的關鍵元素。

發展的 驅動力

一、生產及市場全球化。

二、知識及資訊密集化。

三、網站及資訊連結化。

測 度 指 標

一、知識的測度。

二、知識投入測度。

三、知識儲備及流通測度。

四、知識產出測度。

五、知識網路的測度。

六、知識學習的測度。

資料來源:【10】

2.2.2 知識經濟的發展

然又要如何判斷知識經濟,知識經濟的基本特點如下:

一、經濟發展可持續化

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23

傳統技術發明的目標是單一的,盡可能地利用自然資源,以獲得最 大利潤,而不考慮生態環境效益。建築在自然資源取之不盡、環境容量 用之不竭的基礎上,甚至以掠奪自然為目的,這不能不說是技術與科學 分離的悲劇。而知識經濟產生在多種自然資源已近耗竭、環境危機日益 加劇的時代,它把科學與技術融為一體,反映了人類對自然界與社會的 全面認識。知識經濟的指導思想是科學、合理、綜合、高效地利用現有 資源,同時開發尚未被利用的自然資源,取代已近耗竭的稀少自然資源。

二、全球經濟一體化

知識經濟是全球經濟一體化條件下的經濟。僅以資訊技術為例,任 何國家都不可能在電腦技術、微電子技術、光電技術、晶片技術、大型 積體電路技術、光纖技術、電射技術、網路技術、軟體技術以及層出不 窮的高科技產業中全面領先。任何一個國家都可以充分利用自己的智慧 資源,在全球市場中占一席之地,成為全球經濟不可缺少的一部分。

三、經濟決策知識化

知識經濟是以知識決策為導向的經濟,知識經濟的決策和管理必須 知識化、科學化,正確的總體調控作用在知識經濟中有日益增強的趨勢。

美國政府提出的資訊高速公路(information highway)等一系列高科技導向 政策,對美國經濟持續成長發揮龐大作用,如美國的汽車工業不是在全 球市場的價格競爭中消極等待,而是由政府引導大公司向傳統汽車注入 高科技,又奪回了汽車王國的寶座。

四、資產投入無形化

知識經濟是以無形資產投入為主的經濟。傳統工業經濟需要大量資 金、設備,有形資產具有決定作用,而知識經濟則是由知識、智慧無形 資產的投入來發揮作用。當然,知識經濟也需要資金投入,對高科技產 業甚至是高風險產業投入資一,但如果沒有更多的資訊、知識、智慧的 投入,它就不是高科技產業。目前在一些已開發國家中,許多高科技企 業的無形資產已超過了總資產的60%。無形資產的升值也將帶來社會價 值觀的變化,擁有更多知識的人獲得高報酬的工作增多,知識強國的產 出將大幅提高。

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五、發展創新組織

在知識經濟發展中,已開發國家也面臨調整國家研發政策以適應新 經濟模式的問題。近年來,已開發國家在研發領域中出現了組織投入以 及專案比例超過國家投入的現象,這反映出國家研發的投資由於預算緊 縮等原因而減少,私人企業為保持長期發展,而對創新產品的研發有更 多的投入。鼓勵科技人員將專利作為投資帶到企業生產中,准許研發人 員到企業兼職,參加董事會,放寬研發人員在企業任職和開發專利所得 報酬的限制,以扭轉研發成果難以轉化為生產力的狀況。

六、建立知識網路

知識經濟高度重視資訊和技術的發明、傳播和使用。小至企業,大 至國家,經濟成功的因素比以往任何時候更加取決於收集和使用知識的 效率,因此知識網路的重要性更加突出。傳統的創新模式是單向直線型 的,即「研究、開發、生產、銷售」,知識經濟中創新模式是互相作用型 的,創新過程中的研究、知識的潛在市場、發明或實際構思、設計與實 驗、生產、銷售等各個階段縱橫交錯的相互作用關係。

2.2.3 知識經濟的指標

1998 年,美國「前瞻政策研究所」為區分新舊經濟的特質,使針對知識 經濟特質訂出許多「知識經濟」指標,這些指標除可用以說明「知識經濟」

的核心理念外,也可提供知識經濟在應用上的一些具體方向, 茲敘述說明如 下:

一、核心技術的知識程度需求提高:

知識經濟發展意謂著工作機會的取得,需要更高的教育知識水準,

而非一般基礎性質的訓練所能及,於是,終身學習成為職場重要的觀念,

在職訓練呈現逐年的成長,高等知識教育需求越加普及。

二、即時性為成功關鍵:

高希均指出知識經濟時代不衹是比「誰能創新」,還要比「誰能最早

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創新」,最早者可取得較大優勢,此一現象於資訊科技產業中最為明顯,

是經濟活動和企業成功的主要關鍵及變數。

三、創新突研是成功新利基:

一個經濟體能容納多少快速成長的企業,意味著該經濟體能夠容納 多少「創新」。企業了解到只有更快有新技術才能有新的突破與發展,所 以需要經常快速發明最新的技術。

四、辦公室經營形態的成長:

知識經濟時代下,無論產品、服務及生產都將朝彈性化的趨勢前進,

但這並非標準化的大量生產不再重要,而是高生產力不僅是表現在產品 的生產上,重要的是創造資訊的價值,及提供良好快速的服務。

五、增加消費者的選擇:

傳統經濟標榜標準化大量生產,而知識經濟則強調創新原則,因此,

所生產的產品將朝向少量多樣化且更具有彈性,而愈彈性化的企業便愈 容易在競爭市場中取得競爭利基,更為豐富消費者的選擇。

六、企業經營新型態-「合作競爭共存」:

以往的企業競爭是「你死我活」的零和遊戲,然而在知識經濟時代,

即使彼此互為競爭對手,也常會因某種策略考量結為策略聯盟,企業間 的關係漸由「既合作又競爭」的方式來運作。

七、國外資源直接投資:

國外企業增加對當地的投資,主要是為了進入當地市場,而知識經 濟則為尋找新技術或創意的趨勢,則以控制當地特定公司的股權或是成 為當地新公司的主要投資者為其主要的投資方式。

八、知識經濟創造出全球議題:

在激烈競爭環境下,持續創新便成為致勝的成功因素,當各國間貿

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易量大幅成長,即表示國際間在產品,服務上的競爭愈益激烈,許多人 在此種情況下並不歡迎全球化,但面對全球化的議題上我們應該向前 進,面對全球化趨勢的挑戰,創造互相依靠與快速的成長。

2.2.4 知識經濟運作特質

美國憑藉著電氣化成為世界第一工業大國,在第二次世界大戰後,則依 賴電子科技成為超級經濟強國,近十年來,美國得以保持高經濟成長與低失 業率乃基於產業結構升級,其中首要關鍵即在於知識軟體公司的蓬勃發展:

這些產業的主要特徵為「注重研究發展、強調科技創新」。因此,美國前總統 柯林頓上任以後,美國並沒有像其他國家採取調整外匯匯率、增加關稅、擴 大投資、貿易保証等修正措施以強化國家競爭優勢,而是大力鼓吹以知識及 資訊為主的產業全力發展:

一、知識是經濟成長最重要的資源與資本:

傳統的經濟成長型態大都憑藉土地、廠房、資金、勞動力等有形資 本的增加,倘若有技術和知識的投入,也大都附屬於有形資本之上。陶 德言認為唯知識經濟乃將知識重新定位,視為獨立的資本型態,其並不 需依賴有形資本便可發揮功效:「新成長理論」(New Growth Theory),主 張經濟成長的關鍵在於資本,人力資本,非技術勞力和新思想等四項生 產要素。由此觀之,知識的特性決定了傳統與現代經濟的分野乃無庸置 疑。

二、知識不會耗盡,且可無限複製:

王立德【4】談到在農業經濟與工業經濟時代,生產要素(如廠房,

機器設備,原料)必定隨著時間耗損、折舊,所有行為都有物質經歷轉換 的過程(如種子澆水與施肥長成農作物,原料經過加工轉變為各式各樣的 商品等):然而在知識經濟的時代,其生產要素-「知識」卻不會耗盡,

可重複使用並且無限地複製,因此絕無資源匱乏的窘境。

三、識經濟徹底改變了資本主義對資源的傳統觀念:

有財產制為資本主義社會的特色之一,股東是公司獲利最大的受益

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人;但是在知識經濟的網路世界中,股東與員工或利芽採二者各半的比 例分配,企業雖為股東的私有財產,但員工都是企業盈虧的受益人也是 受害人,完全打破資本主義社會中股東為最大利益分配者的傳統法財。

所以,在知識經濟的時代中,掌握「專業」、「知識」的員工使為企業營 運成功的關鍵人物;在企業獲利的同時,這些員工的利潤絕對超過傳統 的利潤分配。因此,人力資本與資金在現今企業營運過程中均扮演著一 樣重要的角色。

四、知識具有邊際效用遞增的特殊現象:

王立德【4】認為由於工業經濟以實體物質為基礎,將隨著人力,資 金等生產要素的投入,而呈現邊際效用遞減的現象,故各國的經濟成長 皆日益困難,可是美國近年來經濟情勢的好轉、通貨膨漲及失業率的降 低,証明了知識經濟已破除了邊際效用遞減原理,而成為邊際效用遞增 的最佳教材;其主要關鍵除了知識有不會耗盡,可無限地複製的特質之 外,更重要的是在於知識具有自我增值的特殊現象,有如一片肥沃的土 地在經過多次的播種之後,將會漸趨貧瘠,但知識卻在運用的過程中會 轉化為新知識,並隨著使用次數的不斷增加,其價值亦逐漸提升。在知 識經濟的運作機制當中,知識的生產、分配與應用主要是依據市場基本 規律進行,在知識生產方面、分配與應用是由無數可自由進出市場的行 為主體共同參與。再者,多元主體透過競爭機制獲得在知識生產、分配 與應用過程中的位置與收益,若就以上兩體而言,知識經濟與工業經濟 的市場運作機制使有異曲同工之妙,然兩者仍有些許差異,此可從高希 均【40】所提出之差異性來瞭解知識經濟運作特質,有關其內容如表 2.4 所示:

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表2.4 知識經濟與傳統經濟的運作特質

項目 傳統經濟特質 知識經濟特質

生產要素 重視有形生產因素,如土地、勞力 重視無形生產因素,如知識、組織、關 係

資源的

投入 有「土」斯有財 有「人」斯有財 企業經營

優先次序

募集資金、開發市場、重視硬體發

展 掌握人才、掌握知識、掌握軟體

人力的 運用

優 秀 人 才 常 投 入 瑣 碎 事 務 的 管 理,導致人力浪費情形發生

優秀人才不再投入日常瑣碎的管理,而 是投入具有風險的策略創新

經濟活動 的限制

受制於國界、地域、時間等因素,

難以全球化

透過網際網路運用,打破時空限制,走 向全球化

經濟活動 的差異

供需決定價格,使用者付費,交易 成本高

供給可以主導價格,速度具吸引力,出 現「免費」資訊,交易成本低 企業的

利潤 在安定中尋求穩健成長 在創新及冒險中去開創獲利雙贏 投資預期

方面 相信「賺錢有理」的實質世界 相信「冒險無罪」的虛擬世界 產品之

走向

產品變化少,生命週期長,附加價

值低 產品變化大,生命週期短,附加價值高

公司文化 講求秩序與和諧 強調速度 企業失敗

的原因 成本高,效率低 產品與市場脫節,顧客轉移 變革的

態勢 處變不驚,靜觀其變 分秒必爭 對政府的

態度 偏愛政府保護,津貼、獎勵 希望政府鬆綁、民營化、公平競爭 人才的

特質 規矩的公司人受到賞識 顛覆傳統的人受到青睞 企業經營

的敵人 競爭對手 競爭的「替代者」

資料來源:【4】

2.2.5 知識經濟與企業體系

對企業體系而言,在知識經濟時代,企業所面臨的大環境已逐漸轉變, 並 且普遍存在以下之特徵: (1)企業之間的互動與連結益趨密切; (2)每一企業 之 活 動對 於 其 他 企業 以 及 大環 境 都 會 產生 正 向 或負 向 的 「 回饋 迴 路 」 (Feedback loop);(3)競爭環境變得高度不確定性,甚至是「混沌」(Chaos)狀 態。面對不確定的環境,有關處理並有效運用數碼化知識的know-how,對企 業尤其重要,而為建立「內在知識」、充分利用智慧資本,組織必須強化學習 的能力,把系統設計成可以留住內在知識、建立個人不斷學習的智慧存貨,

以 及 讓 這 些 資 產 立 刻 可 用 被 所 需 者 使 用 。 值 得 注 意 的 是 , 根 據 Papaconstantinou 教授對 OECD 國家的研究,高科技產業的出口競爭力取決

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