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量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係的研究:以家樂福大直店為例

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Academic year: 2021

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(1)2006 工研院創新與科技管理研討會. 量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係的研究 --以家樂福大直店為例 蕭穎謙、賴淑慧 德明技術學院物流系、保金系 E-mail: ychsiau@mail.takming.edu.tw. 摘要 量販店在通路中扮演著重要的角色,越來越多的企業投入此領域,使得量販店的競爭更趨激烈,而 建立顧客忠誠度(Customer Loyalty)已被視為成功的關鍵。企業要成功必須留住舊顧客、開發新顧客, 而服務品質(Service Quality)亦是其中重要的一環,且與顧客滿意度(Customer Satisfaction)及顧客忠 誠度有密切的關係。 本研究以家樂福大直店的消費者為研究對象,以徑路分析及迴歸分析探討其服務品質、顧客滿意度 與忠誠度的關係,發現服務品質與顧客滿意度成正相關;服務品質亦與忠誠度成正相關;顧客滿意度與 忠誠度成正相關。由服務品質四構面,求得迴歸方程式: 「滿意度=0.336*可靠性+0.259*有形性+0.247*保 證性」調整後的 R 平方值為 0.584。「忠誠度=0.391*保證性+0.350*有形性+0.144*關懷性」調整後的 R 平 方值為 0.586。 關鍵詞:服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度. 1.緒論. 刪除無鑑別力的題目後再以因素分析做建構效 度,接著以 Cronbach α 考驗信度,藉以建構完整. 量販店在市場通路中扮演著重要的角色,在台. 量表,隨後進行敘述統計分析,並檢定顧客的基本. 北市內湖與大直地區就有二間大潤發、二間家樂. 資料對服務品質、顧客滿意度與忠誠度是否有顯著. 福、一間愛買吉安與一間好市多,六間性質相近的. 差異,最後以多元迴歸分析建構滿意度與忠誠度的. 量販店林立於鄰近地區,使得競爭更趨於白熱化。. 迴歸方程式,並以徑路分析探討服務品質、顧客滿. 在競爭中勝出的關鍵就在於建立顧客忠誠度,而服. 意度與忠誠度之間的關係。. 務品質與顧客滿意度則為重要的關鍵因素。當顧客. 本研究成果如下:. 對於企業所提供的產品或服務感到滿意時,極有可. 一、 了解家樂福大直店的顧客基本變項對服務品. 能再度購買或使用相同企業所提供的產品及服. 質、顧客滿意度與忠誠度是否有顯著差異。. 務,甚至增加其購買量或成為忠誠顧客,為企業創. 二、 了解服務品質各構面對顧客滿意度與忠誠度. 造長期且持續的利潤。. 的影響。. 本研究以 SERVPERF 量表為基礎,發展評量. 研究結果可提供業者提升其服務績效、顧客滿. 量販店服務品質的量表,並做整體的顧客滿意度與. 意度與忠誠度的參考,並進而提升競爭力。. 忠誠度的衡量,目的是探討服務品質、顧客滿意度 與忠誠度的關係。. 2.文獻探討. 本研究根據文獻探討初步建立問卷,採用李克 特氏的 7 點量表,並使用 SPSS10.0 進行項目分析,. 2.1 服務品質 1.

(2) 2006 工研院創新與科技管理研討會 服務的特性不同於一般的實體產品,其具有無. 與服務提供者實際提出的服務成果相比較之結. 形性(Intangibility) 、不可分割性(Inseparability)、. 果,若服務成果達到或超過顧客的期望時,此時顧. 異質性(Heterogeneity)與易逝性(Perishability). 客會產生滿足的感覺。反之,若未能達到事前所預. 等特性,因此服務品質不易衡量。. 期,則會產生不滿意的情況」。. 服務品質是一個模糊的概念,學者 Parasuraman、Zeithaml、Berry(PZB)於1985年提. 對於顧客滿意度的評估,Day(1977)認為顧. 出服務品質觀念模式,並解釋服務品質是由於消費. 客滿意度是一種整體性的衡量。Woodside, Frey &. 者事前的預期與實際感受間的差異,同時歸納出十. Daly(1989)認為整體顧客滿意度為整體服務品質. 個影響服務品質的決定因素,此十個構面包含可靠. 的函數,Singh(1991)則認為滿意度有多重構面,. 性(Reliability)、反應性(Responsiveness)、勝任. 且會因產業或不同的研究主體下,產生不同的構. 性(Competence)、禮貌性(Courtesy)、信用性. 面。林永宗(2000)整理多位學者對顧客滿意度衡. ( Credibility )、 安 全 性 ( Security )、 溝 通 性. 量的構面,亦發現衡量購面隨著產業別的不同而有. ( Communication)、 接 近性 ( Access)、 瞭 解 性. 所差異,並對零售業之顧客滿意度進行衡量。. (Understanding)以及有形性(Tangible) 。之後PZB. 2.3 忠誠度. 等人於1988年提出了包含可靠性、反應性、安全 性、有形性與關懷性等五個構面共22個題項的 SERVQUAL量表來評估服務品質。. John & Sasser (1995)認為顧客忠誠度是指. Cronin與Taylor於1992年提出僅就顧客實際知. 顧客對某家廠商的人員、產品或服務產生的依賴或. 覺的部份來評量服務品質的SERVPERF量表,並對. 好感,並提出衡量顧客忠誠度的三構面分別為(1). 銀行業、除蟲業、乾洗店與速食店進行實證研究,. 重覆購買的意願;(2)主要行為:最近購買的次. 認為衡量服務品質採用SERVPERF量表較佳。蘇雲. 數、金額、數量與意願;(3)次要行為:顧客願. 華(1996)亦認為SERVPERF量表在信度與效度上. 意幫公司介紹、推薦的行為。Bhote(1996)認為. 均較SERVQUAL量表佳。. 顧客忠誠度是指顧客滿意公司所提供的產品或服 務,導致他們願意為公司作正面的宣傳。Gronholdt et al.(2000)認為衡量顧客忠誠度的四個指標分別. 2.2 顧客滿意度. 為(1)顧客再購買的意願(2)價格的容忍度(3) 向他人推薦品牌或公司的意願(4)顧客交叉購買 自 1965 年 Cardozo 提出顧客滿意的觀念後,. 的意願。. 陸陸續續有很多學者提出顧客滿意的定義,Oliver & Desarbo(1988)認為顧客滿意是「顧客對於產. 2.4 服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係. 品或服務的實際功能表現與先前對於此項產品或 服務之期望,比較兩者間的差距來決定是否滿. Heskett(1994)等人認為顧客忠誠度受到顧客. 意」 。Anderson, Fornell & Lehmann(1994)認為顧. 滿 意 度 直 接 影 響 , 兩 者 呈 正 相 關 。 Hurley &. 客滿意至少應分為「特定交易型」與「累積型」二. Estelami(1998)認為服務品質會影響顧客滿意度,. 種。特定交易型的顧客滿意評量限定於某種特定購. 其次會影響未來購買意願。Michael(2002)認為. 買行為後之評價,累積型的顧客滿意評量為消費者. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是一連串的因. 針對一項產品或服務購買與消費的全部經驗,並且. 果關係,必須視為一體來評量與管理。黃靖文. 隨著時間的累積所形成的整體評價。蘇雲華(1996). (2004)研究服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關. 認為所謂的顧客滿意即「顧客對某一服務的期望,. 係,發現服務品質正向影響顧客滿意度,顧客滿意 2.

(3) 2006 工研院創新與科技管理研討會. 3.2 研究假設. 度正向影響忠誠度,但不支持其服務品質正向影響 忠誠度之研究假設。顧兩福(2004)研究發現服務 品質正向影響顧客忠誠度。. 根據研究目的與架構,本研究提出假設如下: H1:服務品質正向影響顧客滿意度。 H2:服務品質正向影響顧客忠誠度。. 從以上文獻所提出的服務品質、顧客滿意度. H3:顧客滿意度正向影響顧客忠誠度。. 與顧客忠誠度的定義與衡量構面,本研究採用 SERVPERF 量表來衡量服務品質,採用顧客對其. 3.3 問卷設計. 所購買產品或服務的整體態度來衡量顧客滿意 度,以顧客的再購意願與向他人推薦公司的意願來 衡量忠誠度,並提出服務品質正向影響顧客滿意. 本研究之問卷分為四個部份,第一部份為服務. 度;服務品質正向影響顧客忠誠度:顧客滿意度正. 品質量表,第二部份為整體滿意度量表,第三部份. 向影響顧客忠誠度之研究假設。. 為忠誠度量表,第四部份為個人基本資料。量表採 用李克特七點尺度來衡量,其中,1 代表非常不同. 3. 研究方法. 意,7 代表非常同意。 本研究之服務品質量表,參考 SERVPERT 量. 3.1 研究架構. 表,共 25 個題項,以因素分析建構效度後,刪除. 本研究以家樂福大直店的顧客為探討對象,藉. 1 題,共得 4 個因素,分別為「保證性」 、 「可靠性」 、. 由對其服務品質、顧客滿意度與忠誠度的衡量,來. 「有形性」與「關懷性」 ,累計解釋變異量達 66.26. 探討服務品質、顧客滿意度與忠誠度的關係。藉由. %,4 個因素之 Cronbach’ α 值分別為 0.8955、. 文獻與相關理論之探討,本研究建立研究架構(圖. 0.8992、0.8830、0.7993,整體之 Cronbach’ α 值. 1)如下:. 為 0.9520,信度甚佳。 整體滿意度量表共三題,建構效度達 75.695 %, Cronbach’ α 值為 0.8386,忠誠度量表共四 題,建構效度達 72.806%, Cronbach’ α 值為. 服務品質. 0.8742,信度甚佳。. 忠誠度. 3.4 抽樣方法. 滿意度. 本研究對象為家樂福大直店的顧客,問卷發放 地點包括:出口、入口、停車場與餐廳。發放時間 為 2006 年五月的週末與週日共 8 天,分次發放並. 圖 1 研究架構. 採現場填答的方式,總共回收有效問卷 253 份。 本研究架構與黃靖文(2004)提出之研究架構. 3.5 資料分析方法. 相同,但黃靖文最後得到的結論並不完全支持研究 假設,其結論是服務品質正向影響顧客滿意度,顧 客滿意度正向影響忠誠度,但不支持其服務品質正. 本研究使用 SPSS10.0 版統計套裝軟體,採用. 向影響忠誠度之研究假設,此點不符合上述之文獻. 的統計方法有:因素分析、信度分析、敘述性統計、. 回顧的內容,本研究針對此點重新驗証。. 變異數分析 Scheffe 事後檢定、積差相關分析、迴 歸分析與徑路分析等。 3.

(4) 2006 工研院創新與科技管理研討會. 4. 資料分析. 於 1,作為取決因素的標準,共萃取得 4 個成分, 建構效度達 66.26%,表 2 為因素分析的結果,表. 4.1 基本資料分析. 3 為轉軸後的成分矩陣。. 研究對象在年齡層分布上,50 歲以上 6.7%,. 表 2 因素分析結果. 40-49 歲 12.6%,30-39 歲 24.5%,20-29 歲 47.8. 因素構面. 解釋變異量. 累計解釋變. %,19 歲以下 8.3%。男性 54.9%,女性 45.1%。. 名稱. %. 異量%. 已婚 31.2%,未婚 62.8%,其他 5.9%。在職業. 因素一. 19.135. 19.135. 別方面,軍公教 5.1%,工 7.1%,商 22.1%,自. 因素二. 18.872. 38.008. 由業 8.7%,家管 5.9%,學生 39.1%,其他 11.9. 因素三. 17.136. 55.143. %。最高學歷方面,碩士以上 17.4%,大專 51%,. 因素四. 11.117. 66.260. 高中、職 25.7%,國中 3.6%,國小以下 2.4%。 個人收入在 8 萬以上 5.9%,5 萬至 8 萬 13.8%,. 表 3 轉軸後的成分矩陣. 4 萬至 5 萬 8.3%,3 萬至 4 萬 20.6%,2 萬至 3. 轉軸後的成份矩陣 a. 萬 15.8%,2 萬以下 35.6%。. 成份 1. 3 4 A19 .779 .226 .186 .161 A18 .741 .169 .312 .107 A17 .657 .353 .262 .238 A16 .655 .242 .283 .252 A20 .632 .210 .328 .262 A15 .562 .486 -3.965E-02 .266 A21 .524 .200 .473 5.135E-02 A12 .492 .473 .197 .101 A9 .227 .714 .339 .152 A7 .149 .693 .354 .259 A14 .506 .667 -1.326E-03 .161 A13 .500 .653 .104 4.064E-02 A8 .321 .623 .415 .108 A10 .262 .623 .345 .221 A11 .226 .462 .367 .453 A2 .281 .187 .773 4.904E-02 A1 .135 2.334E-02 .763 .106 A3 .284 .317 .684 6.357E-02 A5 .140 .423 .650 .291 A4 .250 .442 .604 .230 A6 .125 .524 .545 .253 A23 .190 .122 .131 .855 A24 .133 .234 .165 .826 A22 .461 .137 7.540E-02 .586 萃取方法:主成分分析。 旋轉方法:旋轉方法:含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。 a. 轉軸收斂於 12 個疊代。. 4.2 因素分析----建構效度 4.2.1 服務品質 檢定資料是否適宜採用因素分析法,宜先進行 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)檢定與 Bartlett 檢定。 根據 Kaiser(1974)觀點,如果 KMO 值小於 0.5, 不宜進行因素分析,此處 KMO 值達 0.939,表示 適合因素分析。此外, Bartlett 球形檢定的近似卡 方分配值為 4030.683(自由度為 272)達統計顯著, 代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在,適合進 行因素分析。詳細數值列於表一。. 表 1 KMO 與 Bartlett 檢定. 因素一共 8 題,內容強調對服務的信任與交易 的安心,命名為「保證性」 。因素二有 7 題,內容. KMO與Bartlett檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 Bartlett 球形檢定. 近似卡方分配 自由度 顯著性. 2. .939. 強調商品品質良好、價格合理與確實的服務,命名. 4030.682 276. 為「可靠性」 。因素三有 6 題,內容強調環境、服 務設施與裝潢等外觀的感覺,命名為「有形性」,. .000. 因素四有 3 題,內容強調顧客的需求、利益與個別 的服務,命名為「關懷性」 。 本研究以因素分析法中的主成分分析法萃取 服務品質構面。以最大變異直交轉軸法進行轉軸,. 4.2.2 顧客滿意度. 以獲得旋轉後之因素負荷矩陣。本研究取特徵值大 4.

(5) 2006 工研院創新與科技管理研討會 針對顧客滿意度 3 個題項,進行 KMO 與. 表 6 信度分析. Bartlett 檢定,KMO 值為 0.692,表示適合因素分. 因素名稱. Cronbach’s α. 析。此外, Bartlett 球形檢定的近似卡方分配值為. 保證性. 0.8955. 317.750(自由度為 3)達統計顯著,代表母群體的. 可靠性. 0.8992. 相關矩陣間有共同因素存在,適合進行因素分析。. 有形性. 0.8830. 詳細數值列於表 4。其建構效度為 75.695%。. 關懷性. 0.7993. 服務品質. 0.9520. 顧客滿意度. 0.8386. 忠誠度. 0.8742. 表 4 KMO 與 Bartlett 檢定 KMO與Bartlett檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 Bartlett 球形檢定. 近似卡方分配 自由度. .692. 4.4 敘述統計. 317.750 3. 顯著性. 計算服務品質、整體顧客滿意度與顧客忠誠度. .000. 量表得分之平均數與標準差(表 7),但因每個構面 所含題項數不同,進一步計算每題平均得分數,其. 4.2.3 顧客忠誠度. 結果詳見表 8。. 針對顧客忠誠度 4 個題項,進行 KMO 與. 表 7 統計敘述. Bartlett 檢定,KMO 值為 0.799,表示適合因素分. 敘述統計. 析。此外, Bartlett 球形檢定的近似卡方分配值為 保證性 可靠性 有形性 關懷性 滿意度 忠誠度 服務品質 有效的 N (完全. 526.760(自由度為 6)達統計顯著,代表母群體的 相關矩陣間有共同因素存在,適合進行因素分析。 詳細數值列於表 5。其建構效度為 72.806%。. 表 5 KMO 與 Bartlett 檢定. 個數 最小值 最大值 平均數 標準差 253 18.00 56.00 36.5415 6.2319 253 11.00 49.00 31.3953 5.7867 253 7.00 42.00 28.3043 5.1229 253 6.00 21.00 12.7115 2.4832 253 4.00 21.00 13.6838 2.6983 253 9.00 28.00 18.4901 3.6511 253 60.00 155.00 108.9526 17.1535 253. KMO與Bartlett檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數。 Bartlett 球形檢定. 近似卡方分配 自由度. 表 8 每題平均得分數. .799 526.760 6. 顯著性. .000. 由因素分析,可發現本研究之服務品質、顧客 滿意度與忠誠度都達到不錯的建構效度。. 4.3 信度分析 依因素分析所得的結果,對服務品質四構面、 服務品質、整體顧客滿意度與忠誠度進行信度分. 層面. 每題平均得分. 保證性. 4.568. 可靠性. 4.485. 有形性. 4.717. 關懷性. 4.237. 服務品質. 4.540. 顧客滿意度. 4.561. 忠誠度. 4.623. 就服務品質來說,其平均得分數 4.540,約居. 析,由表 6 之結果,本研究使用之量表皆有不錯的. 中等範圍,在其四個層面中,以「有形性」層面的. 信度。 5.

(6) 2006 工研院創新與科技管理研討會 得分(4.717)最高,而以「關懷性」層面的得分. 表 9 為不同性別的統計量,其中,1 代表男性,. (4.237)最低。就顧客滿意度來說,其平均得分. 2 代表女性。由表 10 之獨立樣本 t 檢定結果,發現. 數為 4.561,約居中等範圍。就忠誠度來說,其平. 性別在關懷性上有顯著差異,男性在關懷性上比女. 均得分數為 4.623,亦居中等範圍。就量表的每題. 生滿意。性別在其他層面無顯著差異。. 平均數來看,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度 三者得分差異不大。. 表 9 不同性別之統計量 組別統計量. 4.5 積差相關分析 SEX 保證性 1 2 可靠性 1 2 有形性 1 2 關懷性 1 2 滿意度 1 2 忠誠度 1 2 服務品質1 2. 從表 8 積差相關係數中,可以得知:保證性、 可靠性、有形性、關懷性及服務品質與顧客滿意度 成正相關,其相關係數分別為 0.688、0.726、 0.675、0.501 及 0.769,其解釋變異量(相關係數 的平方)分別為 0.473、0.527、0.456、0.251 及 0.591。保證性、可靠性、有形性、關懷性及服務 品質亦與忠誠度成正相關,其相關係數分別為 0.708、0.685、0.679、0.527 及 0.768,其解釋變 異量分別為 0.501、0.469、0.461、0.278 及 0.590。. 個數 平均數 139 37.0144 114 35.9649 139 31.7986 114 30.9035 139 28.5612 114 27.9912 139 13.0504 114 12.2982 139 13.8201 114 13.5175 139 18.5180 114 18.4561 139 110.4245 114 107.1579. 標準差 6.0397 6.4382 5.9566 5.5590 5.4081 4.7569 2.3966 2.5345 2.7721 2.6078 3.8019 3.4747 17.0999 17.1225. 平均數的 標準誤 .5123 .6030 .5052 .5206 .4587 .4455 .2033 .2374 .2351 .2442 .3225 .3254 1.4504 1.6037. 顧客滿意度也與忠誠度成正相關,其相關係數為 0.803,其解釋變異量為 0.644。. 表 10 T 檢定. 表 8 積差相關 相關 保證性 可靠性 有形性 關懷性 滿意度 忠誠度服務品質 保證性 Pearson 相 1.000 .797* .670* .567* .688* .708* .914* 顯著性 (雙 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 可靠性 Pearson 相 .797* 1.000 .747* .548* .726* .685* .929* 顯著性 (雙 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 有形性 Pearson 相 .670* .747* 1.000 .459* .675* .679* .860* 顯著性 (雙 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 關懷性 Pearson 相 .567* .548* .459* 1.000 .501* .527* .673* 顯著性 (雙 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 滿意度 Pearson 相 .688* .726* .675* .501* 1.000 .803* .769* 顯著性 (雙 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 忠誠度 Pearson 相 .708* .685* .679* .527* .803* 1.000 .768* 顯著性 (雙 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 個數 253 253 253 253 253 253 253 服務品 Pearson 相 .914* .929* .860* .673* .769* .768* 1.000 顯著性 (雙 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . 個數 253 253 253 253 253 253 253 **.在顯著水準為0.01時 (雙尾),相關顯著。. 層面. T 檢定. P值. 保證性. 1.335. 0.183. 可靠性. 1.225. 0.222. 有形性. 0.880. 0.380. 關懷性. 2.420. 0.016*. 服務品質. 1.511. 0.132. 顧客滿意度. 0.887. 0.376. 忠誠度. 0.134. 0.894. *:P<0.05 顯著相關. 4.6.2 年齡 表 11 為年齡之變異數分析結果,發現不同年 齡對服務品質、顧客滿意度及忠誠度均無顯著差 異。. 4.6 人口統計變項的影響. 表 11 不同年齡之變異數分析. 4.6.1 性別. 6.

(7) 2006 工研院創新與科技管理研討會 多重比較. 變異數分析 平方和 滿意度 組間 62.086 組內 1772.618 總和 1834.704 忠誠度 組間 98.106 組內 3261.119 總和 3359.225 服務品質組間 1915.371 組內 72234.059 總和 74149.431. 自由度 平均平方和 F 檢定 4 15.521 2.172 248 7.148 252 4 24.527 1.865 248 13.150 252 4 478.843 1.644 248 291.266 252. 依變數: 滿意度 Scheffe 法. 顯著性 .073. 平均數差 (I) MARR (J) MARR 異 (I-J) 標準誤 顯著性 1 2 -.4685 .3641 .438 3 1.9730* .7450 .031 2 1 .4685 .3641 .438 3 2.4415* .7145 .003 3 1 -1.9730* .7450 .031 2 -2.4415* .7145 .003 以觀察的平均數為基礎。 *. 在水準 .05 上的平均數差異顯著。. .117. .164. 95% 信賴區間 下限 上限 -1.3652 .4281 .1384 3.8076 -.4281 1.3652 .6821 4.2010 -3.8076 -.1384 -4.2010 -.6821. 4.6.3 婚姻 4.6.4 職業別 表 12 為婚姻之變異數分析結果,發現不同婚 表 15 為職業別之變異數分析結果,發現不同. 姻狀況對服務品質與顧客滿意度有顯著差異。隨後 以 Scheffe 法進行 Post Hoc 檢定,表 13 為服務品. 職業別對顧客滿意度有顯著差異,但由 Scheffe 法. 質之 Scheffe 法 Post Hoc 檢定結果,表 14 為顧客. 進行事後檢定,發現不同職業別對服務品質、顧客. 滿意度之 Scheffe 法 Post Hoc 檢定結果,發現婚姻. 滿意度及忠誠度皆無顯著差異。. 狀況為(3)其他者比婚姻狀況為(1)已婚和(2) 未婚者對服務品質與顧客滿意度較不滿意。. 表 15 職業別之變異數分析 變異數分析. 表 12 婚姻狀況之變異數分析 滿意度. 組間 組內 總和 忠誠度 組間 組內 總和 服務品質 組間 組內 總和. 變異數分析 滿意度. 組間 組內 總和 忠誠度 組間 組內 總和 服務品質 組間 組內 總和. 平方和 85.324 1749.380 1834.704 19.833 3339.393 3359.225 3120.978 71028.453 74149.431. 自由度 平均平方和 F 檢定 2 42.662 6.097 250 6.998 252 2 9.916 .742 250 13.358 252 2 1560.489 5.492 250 284.114 252. 顯著性 .003. .477. 自由度 平均平方和 F 檢定 6 17.758 2.528 246 7.025 252 6 20.330 1.545 246 13.160 252 6 530.226 1.838 246 288.488 252. 顯著性 .022. .164. .092. .005. 4.6.5最高學歷 經由表 16 變異數分析與 Scheffe 事後檢定,發. 表 13 服務品質之 Scheffe 法 Post Hoc 檢定結果. 現不同學歷對服務品質、顧客滿意度及忠誠度無顯. 多重比較. 著差異。. 依變數: 服務品質 Scheffe 法 平均數差 (I) MARR (J) MARR異 (I-J) 標準誤 顯著性 1 2 -1.9086 2.3202 .713 3 13.1316* 4.7473 .023 2 1 1.9086 2.3202 .713 3 15.0403* 4.5528 .005 3 1 -13.1316* 4.7473 .023 2 -15.0403* 4.5528 .005 以觀察的平均數為基礎。 *.在水準 .05 上的平均數差異顯著。. 平方和 106.550 1728.154 1834.704 121.983 3237.243 3359.225 3181.355 70968.076 74149.431. 95% 信賴區間 下限 上限 -7.6220 3.8048 1.4414 24.8219 -3.8048 7.6220 3.8291 26.2514 -24.8219 -1.4414 -26.2514 -3.8291. 表 16 最高學歷之變異數分析. 表14 滿意度之Scheffe法Post Hoc檢定結果 7.

(8) 2006 工研院創新與科技管理研討會. 係數a. 變異數分析 平方和 組間 21.177 組內 1813.527 總和 1834.704 忠誠度 組間 57.133 組內 3302.092 總和 3359.225 服務品質 組間 302.706 組內 73846.725 總和 74149.431 滿意度. 自由度 平均平方和 F 檢定 4 5.294 .724 248 7.313 252 4 14.283 1.073 248 13.315 252 4 75.677 .254 248 297.769 252. 標準化係 未標準化係數 數 模式 B 之估計值標準誤 Beta 分配 t 顯著性 1 (常數) 3.332 .968 3.442 .001 保證性 .415 .026 .708 15.886 .000 2 (常數) 1.166 .950 1.228 .221 保證性 .269 .032 .459 8.297 .000 有形性 .265 .039 .371 6.706 .000 3 (常數) .341 .978 .349 .727 保證性 .229 .035 .391 6.596 .000 有形性 .250 .039 .350 6.370 .000 關懷性 .212 .073 .144 2.910 .004 a.依變數\:忠誠度. 顯著性 .576. .371. .907. 共線性統計量 允差 VIF 1.000. 1.000. .551 .551. 1.813 1.813. .466 .542 .667. 2.146 1.845 1.499. 4.7 迴歸分析 4.8 徑路分析 表 17 為以服務品質構面對顧客滿意度之逐步 多元回歸分析結果,得到標準化迴歸方程式為: 「滿. 以顧客忠誠度投入依變數,服務品質與顧. 意 度 =0.336* 可 靠 性 +0.259* 有 形 性 +0.247* 保 證. 客滿意度投入自變數, 由表 19 知決定係數為. 性」。調整後的 R 平方值為 0.584,可靠性、有形. 0.697,可計算出殘差係數為 0.55。由表 20 得知服. 性與保證性對滿意度的聯合預測力達 58.4%。. 務品質與顧客滿意度的標準化迴歸係數分別為 0.367 與 0.520,且達顯著相關。以顧客滿意度. 投入依變數,服務品質投入自變數,由表 21. 表 17 顧客滿意度之迴歸分析. 知決定係數為 0.590,可計算出殘差係數為 0.64。. 係數a 標準化係 未標準化係數 數 模式 B 之估計值標準誤 Beta 分配 t 顯著性 1 (常數) 3.052 .646 4.726 .000 可靠性 .339 .020 .726 16.738 .000 2 (常數) 1.857 .667 2.783 .006 可靠性 .234 .029 .502 8.023 .000 有形性 .158 .033 .301 4.806 .000 3 (常數) .997 .694 1.436 .152 可靠性 .157 .036 .336 4.395 .000 有形性 .136 .033 .259 4.166 .000 保證性 .107 .030 .247 3.605 .000 a.依變數\:滿意度. 由表 22 得知服務品質的標準化迴歸係數為 0.769 共線性統計量 允差 VIF. 且達顯著相關。依上述結果繪制成圖 2 之徑路圖,. 1.000. 1.000. 由徑路圖與徑路係數可以看出:影響忠誠度的路徑. .442 .442. 2.261 2.261. 中,有二條顯著路徑,一為服務品質→忠誠度;另. .282 .427 .352. 3.541 2.341 2.840. 一為服務品質→顧客滿意度→忠誠度。. 表19 顧客忠誠度之模式分析摘要表 模式. R. R平方. 表 18 為以服務品質構面對顧客忠誠度之逐步. 調整後的 R平方. 多元回歸分析結果,得到標準化迴歸方程式為「忠. 1. 0.836. 0.700. 0.697. 誠 度 =0.391* 保 證 性 +0.350* 有 形 性 +0.144* 關 懷 性」。調整後的 R 平方值為 0.586,保證性、有形. 表 20 服務品質與顧客滿意度之標準化迴歸係數. 性與關懷性對忠誠度的聯合預測力達 58.6%。由. 係數a. 服務品質的四構面,可有效預測顧客滿意度與忠誠. 標準化係 未標準化係數 數 共線性統計量 模式 之估計值 標準誤Beta 分配 t 顯著性 允差 VIF 1 (常數) .338 .814 .415 .678 服務品 817E-02 .012 .367 6.771 .000 .408 2.449 滿意度 .704 .073 .520 9.593 .000 .408 2.449 a.依變數\:忠誠度. 度。. 表21 顧客滿意度之模式分析摘要表 表 18 顧客忠誠度之迴歸分析 8.

(9) 2006 工研院創新與科技管理研討會 模式. R. 1. R平方. 0.769. 0.592. 調整後的. *關懷性」調整後的 R 平方值為 0.586,保證性、. R平方. 有形性與關懷性對忠誠度的聯合預測力達 58.6. 0.590. %。. 4. 由徑路分析得到服務品質直接影響顧客滿意度. 表 22 服務品質之標準化迴歸係數. 與忠誠度。在對忠誠度的影響中,顧客滿意度可. 係數a. 能是一個中介變項。企業應致力於服務品質的提. 標準化係 未標準化係數 數 共線性統計量 模式 之估計值標準誤Beta 分配 t 顯著性 允差 VIF 1 (常數) .500 .700 .715 .475 服務品 .121 .006 .769 19.073 .000 1.000 1.000 a.依變數\:滿意度. 升,如此可增加顧客滿意度與忠誠度,進而提升 企業競爭力。. 本篇論文由於時間關係,僅以家樂福大直店為 探討對象,未來研究可採用同一地區多家量販店的. 0.55 0.367. 比較,深入比較不同量販店在服務品質、顧客滿意. **. 服務品質. 度與顧客忠誠度上是否有顯著差異,並據以提出未 忠誠度. 0.769. 來改進的方向。. **. 0.52. 滿意度. **. 參考文獻. 0.64. [1] 林永宗,2000,『零售業顧客滿意度之研究— 以台北市百貨公司為例』,淡江大學管理科學. 圖 2 徑路圖. 學系碩士論文。 [2] 黃靖文,2004,『量販店服務品質、顧客滿意. 5. 結論與建議. 度與忠誠度間關係影響之研究—以大台北地 1. 年齡、職業別與學歷對服務品質、顧客滿意度. 區大潤發量販店為例』,大同大學事業經營研. 及忠誠度均無顯著差異。男性在關懷性上比女生. 究所碩士論文。. 滿意。婚姻狀況為其他者比婚姻狀況為已婚和未. [3] 黃錫源,2005,『服務品質與品牌形象對顧客. 婚者對服務品質與顧客滿意度較不滿意。. 滿意度影響之研究—以大陸消費者為例』,大 葉大學國際企業管理學系碩士論文。. 2. 服務品質與顧客滿意度成正相關;服務品質亦. [4] 蘇雲華,1996,『服務品質衡量方法之比較研. 與忠誠度成正相關(此與黃靖文之結果不同);. 究』 ,國立中山大學企業管理研究所博士論文。. 顧客滿意度也與忠誠度成正相關。本研究結果完. [5] 顧兩福,2004,『促銷與服務品質對加油站顧. 全支持研究假設。. 客忠誠度的影響』,國立台北科技大學商業自 動化與管理研究所碩士論文。. 3. 由逐步多元回歸分析得到標準化迴歸方程式為. [6] 欒斌、羅凱揚,2004,商業自動化,台中:滄. 「滿意度=0.336*可靠性+0.259*有形性+0.247*. 海書局。. 保證性」調整後的 R 平方值為 0.584。可靠性、 有形性與保證性對滿意度的聯合預測力達 58.4. [7] Anderson, E.W., C. Fornell and D.R. Lehmann,”. %。 「忠誠度=0.391*保證性+0.350*有形性+0.144. Customer 9. Satisfaction,. Marker. Share,. and.

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參考文獻

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