臺灣線上英語學習網站服務與需求研究

全文

(1)國立臺灣師範大學圖文傳播學系碩士論文. 臺灣線上英語學習網站服務與需求研究 A Study of Taiwan Online English Learning Services and Learner’s Needs. 指導教授：楊美雪博士研究生：簡佩珊撰. 中華民國一○二年六月.

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(3) 中文摘要本研究係針對線上英語學習網站服務內容及其服務呈現方式進行探究，首先，透過內容分析法調查 32 家線上英語學習網站服務提供之現況；再採用網路問卷調查法對曾使用線上英語學習網站之臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站之需求，共計 636 份有效問卷；最後進一步比對線上英語學習網站所提供之服務內容與臺灣成人線上英語學習者對其需求之差異。研究發現如下： 1. 線上英語學習網站服務內容提供比例以「學習支援服務」最高，「資訊安全與隱私服務」與「促銷服務」最低；而其網站服務呈現方式提供比例以「資訊分類呈現方式」最高，「導覽介面呈現方式」最低。 2. 臺灣成人線上英語學習者對網站線上英語學習網站服務內容之需求以「資訊安全與隱私服務」最高，「交流互動服務」最低；而臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式之需求以「資訊分類呈現方式」最高，「頁面元素呈現方式」最低。 3. 不同「性別」、「年齡」、「職業」、「使用資歷」、「平均每週使用時間」、「平均每個月可支配所得」、「平均每個月可花費於線上英語學習網站金額」之臺灣成人線上英語學習者，對線上英語學習網站服務內容與其呈現方式之需求有顯著差異。 4. 線上英語學習網站提供之「資訊安全與隱私服務」與「促銷服務」與臺灣成人線上英語學習者之需求落差較大；而其網站服務呈現方式大致符合臺灣成人線上英語學習者需求. 中文關鍵字：線上英語學習網站、線上英語學習網站服務、臺灣成人線上英語學習者需求. i.

(4) ii.

(5) Abstract The purpose of this study is to explore the content and presentation of the online English learning websites services. First of all, this study used content analysis to realize the current status of services among32 online English learning websites. Then, the study use online questionnaire investigation to realize the learning needs ofonline English adult learners in Taiwan for online English learning websites services.636 valid questionnaires were collected.And then the study compare the differences between the services that offered by online English learning websites and the adult learners’ needs.The results of this study showed as follows: 1. “Learning support services” is the most emphatic item of the services content in online English learning websites, and “Information security and privacy services” and “Promotion services” are the lowest. However, “Information classification presentation” is the most emphatic item ofpresentation services in online English learning websites, and “Website navigation presenatation ”are the lowest. 2. “Information security and privacy services” is the highest needed services content among online English adult learners in Taiwan, and “Interaction services” is the lowest one. However, “Information classification presentation” is the highest needed presentation services among online English adult learners in Taiwan, and “Web page elements presentation” is the lowest. 3. There are significant differences among online English adult learners’ needs of online. English. websites. services. “gender,”“age,”“occupation,”“online. English. content learning. website. between using. qulification,”“average using hours per week,”“average amount of money spent on online english websites per month.” 4. There are extremely differences between online English learning websites and online English adult learners’ needs for “Information security and privacy services” and “ Promotion services.” Keywords: Online English learning website; Online English learning website service; learning needs of adult learners in Taiwan.. iii.

(6) iv.

(7) 致謝. 如果，真要言謝的話，請容我謝天吧！謝天安排這幾年，讓我遇見啟發我的夫子們。更謝天讓我遇見這樣的妳、眾嫩益友以及一條名為秀露的狗。諸多的謝，溢於言表。就讓我放在心上，記著吧！最後……. 臺師大─成就我夢想的第一步。現在。夢想正準備展開翅膀翱翔去了。. 簡佩珊 2014.01.19 To Commemorate Your Day.. v.

(8) 目次中文摘要........................................................................................................................ I ABSTRACT ............................................................................................................... III 致謝……....................................................................................................................... V 目次……..................................................................................................................... VI 表次…….................................................................................................................. VIII 圖次……..................................................................................................................... XI 第一章緒論................................................................................................................ 1 第一節研究背景與研究動機.................................................................................... 1 第二節研究目的與問題............................................................................................ 5 第三節名詞解釋........................................................................................................ 6 第四節研究範圍與研究限制.................................................................................... 7 第五節研究流程........................................................................................................ 9 第二章文獻探討...................................................................................................... 11 第一節線上學習網站服務現況及其網站服務內容.............................................. 11 第二節線上英語學習網站服務內容與相關研究.................................................. 24 第三節線上學習者需求與相關研究...................................................................... 31 第四節文獻探討小結.............................................................................................. 35 第三章研究設計...................................................................................................... 37 第一節研究架構...................................................................................................... 37 第二節研究方法...................................................................................................... 38 第三節研究對象...................................................................................................... 40 第四節研究工具...................................................................................................... 43 第五節實施程序...................................................................................................... 45 第六節資料處理與統計分析.................................................................................. 49 第四章研究發現與討論.......................................................................................... 51 第一節線上英語學習網站服務內容之現況.......................................................... 51 第二節線上英語學習網站服務內容呈現方式之現況.......................................... 66 第三節線上英語學習者背景變項之敘述統計...................................................... 72 第四節線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之需求.......................... 77 第五節線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式之需求.................. 85 第六節線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需求之差異.................. 88 第七節線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式需求之差異........ 101 vi.

(9) 第八節線上英語學習網站服務內容與線上英語學習者需求之差異................ 111 第九節線上英語學習網站服務呈現方式與線上英語學習者需求之差異........ 119 第十節線上英語學習網站其他研究發現 .......................................................... 125 第五章研究結論與建議........................................................................................ 126 第一節研究結論.................................................................................................... 126 第二節研究建議.................................................................................................... 134 參考文獻.................................................................................................................... 140 附錄一臺灣成人線上英語學習網站服務與呈現方式內容分析表 ....................... 156 附錄二臺灣成人線上英語學習網站服務內容與學習者需求網路問卷表 ........... 158. vii.

(10) 表次表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 2-4 表 3-1 表 3-2 表 3-3. 線上學習網站服務內容與相關研究.............................................................. 18 線上學習網站服務呈現方式與相關研究...................................................... 20 線上英語學習網站服務內容與相關研究...................................................... 25 線上英語學習網站服務呈現方式與相關研究.............................................. 27 線上英語學習網站研究樣本.......................................................................... 41 內容分析表項目.............................................................................................. 43 第一次預試問卷信度檢測一覽表.................................................................. 47. 表 3-4 第二次預試問卷信度檢測一覽表.................................................................. 48 表 3-5 本研究資料處理分析表.................................................................................. 50 表 4-1 不同類型線上英語學習網站樣本總數.......................................................... 52 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9. 線上英語學習網站學習支援服務提供比例.................................................. 53 不同類型線上英語學習網站學習支援服務提供比例.................................. 54 線上英語學習網站之學程發展服務提供比例.............................................. 55 不同類型線上英語學習網站學程發展服務提供比例.................................. 56 線上英語學習網站學習歷程管理服務提供比例.......................................... 57 不同類型線上英語學習網站學習歷程管理服務提供比例.......................... 58 線上英語學習網站交流互動服務提供比例.................................................. 59 不同類型線上英語學習網站交流互動服務提供比例.................................. 60. 表 4-10 表 4-11 表 4-12 表 4-13 表 4-14 表 4-15 表 4-16 表 4-17 表 4-18 表 4-19. 線上英語學習網站資訊隱私安全服務提供比例........................................ 61 不同類型線上英語學習網站資訊隱私安全服務提供比例 ........................ 61 線上英語學習網站促銷服務提供比例........................................................ 62 不同類型線上英語學習網站促銷服務提供比例........................................ 63 整體線上英語學習網站服務內容提供比例................................................ 64 線上英語學習網站之頁面元素呈現方式提供比例.................................... 66 不同類型成人線上英語學習網站之頁面元素呈現方式提供比例............ 67 線上英語學習網站之導覽介面呈現方式提供比例.................................... 68 不同類型線上英語學習網站之導覽介面呈現方式提供比例.................... 68 線上英語學習網站之資訊分類呈現方式提供比例.................................... 69. 表 4-20 表 4-21 表 4-22 表 4-23 表 4-24 表 4-25 表 4-26. 不同類型線上英語學習網站之資訊分類呈現方式提供比例.................... 70 整體線上英語學習網站服務呈現方式提供比例........................................ 70 線上英語學習者性別、年齡與職業之描述性統計表................................ 73 線上英語學習者學習資歷與平均每週使用時間敘述性統計表................ 74 線上英語學習者平均每個月可支配所得與消費金額描述性統計表........ 75 學習支援服務需求之描述性統計................................................................ 78 學程發展服務需求之描述性統計................................................................ 79 viii.

(11) 表 4-27 表 4-28 表 4-29 表 4-30 表 4-31 表 4-32 表 4-33 表 4-34 表 4-35 表 4-36. 學習歷程管理服務需求之描述性統計........................................................ 79 交流互動服務需求之描述性統計................................................................ 80 資訊安全與隱私服務需求之描述性統計.................................................... 81 促銷服務需求之描述性統計........................................................................ 81 頁面元素呈現方式需求之描述性統計........................................................ 85 導覽介面呈現方式需求之描述性統計........................................................ 86 資訊分類呈現方式需求之描述性統計........................................................ 86 不同性別之線上英語學習者對網站服務內容需求之 T 檢定分析表 ........ 89 不同年齡之線上英語學習者對網站服務內容需求之變異數分析摘要表 90 不同職業之線上英語學習者對網站服務內容需求之變異數分析摘表.... 92. 表 4-37 不同線上英語學習網站使用資歷之線上英語學習者對網站服務內容需求之變異數分析摘表...................................................................................... 94 表 4-38 線上英語學習網站平均每週使用時間不同之線上英語學習者對網站服務表 4-39 表 4-40 表 4-41 表 4-42. 內容需求之差異分析摘要表...................................................................... 96 平均每個月可支配所得不同之線上英語學習者對網站服務內容需求之差異分析摘要表.............................................................................................. 97 平均每個月花費於線上英語學習網站金額不同之線上英語學習者對網站服務內容需求之差異分析摘要表.............................................................. 98 不同性別線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之 T 檢定分析表 .. 102 不同年齡線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之變異數分析摘要表. ............................................................................................................................ 103 表 4-43 不同職業線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之變異數分析摘表 ............................................................................................................................ 104 表 4-44 不同線上英語學習網站使用資歷之線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之變異數分析摘表.................................................................................... 105 表 4-45 線上英語學習網站每週平均使用時間不同之線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之差異分析摘要表.................................................................... 106 表 4-46 平均每個月可支配所得不同之線上英語學習者對網站服務內容需求之差異分析摘要表.................................................................................................... 107 表 4-47 平均每個月花費於線上英語學習網站金額不同之線上英語學習者對網站服務呈現方式需求之差異分析摘要表 ........................................................... 108 表 4-48 表 4-49 表 4-50 表 4-51 表 4-52 表 4-53 表 4-54. 學習支援服務項目提供比例與線上英語學習者需求程度...................... 112 學程發展服務提供比例與線上英語學習者需求程度.............................. 113 學習歷程管理服務提供比例與線上英語學習者需求程度...................... 114 交流互動服務提供比例與線上英語學習者需求程度.............................. 115 資訊安全與隱私服務提供比例與線上英語學習者需求程度.................. 116 促銷服務提供比例與線上英語學習者需求程度...................................... 117 線上英語學習網站服務項目提供比例與線上英語學習者需求程度...... 118 ix.

(12) 表 4-55 表 4-56 表 4-57 表 4-58. 頁面元素呈現方式提供比例與線上英語學習者需求程度...................... 120 導覽介面呈現方式提供比例與線上英語學習者需求程度...................... 121 資訊分類呈現方式提供比例與線上英語學習者需求程度...................... 122 線上英語學習網站服務呈現方式提供比例與線上英語學習者需求程度. ............................................................................................................................ 123 表 5-1 不同人口變項臺灣成人線上英語學習者在服務內容與呈現方式之差異 129. x.

(13) 圖次圖 1-1 研究範圍圖........................................................................................................ 7 圖 1-2 研究流程 ............................................................................................................ 9 圖 3-1 研究架構 .......................................................................................................... 37 圖 3-2 實施程序圖 ...................................................................................................... 45. xi.

(14) xii.

(15) 第一章. 緒論. 本研究首先將研究動機、目的、問題、名詞解釋以及研究範圍與限制進行一整體性之呈現，本章共分為五節：第一節研究背景與研究動機；第二節研究目的與問題；第三節名詞解釋；第四節研究範圍與研究限制；第五節研究流程，茲分述如下：. 第一節研究背景與研究動機一、英語的重要性助長臺灣英語學習風氣在全球化的趨勢之下，「英語」成為不可取代的重要溝通工具。越來越多國家將英語定為官方語言、第二語言或主要外語教學科目，再加上將英語制定為重要語言的國家數量仍持續增加中（廖柏森，2004）。Coleman(2006)表示自全球化之後，各領域因廣泛使用英語進行溝通交流，近一步使得英語系國家的地位更為確立。根據估計，全球約有三分之一的人口在學英語（林婉蓉，2009）。Llurda(2004) 與 Jenkins(2006)指出英語不僅是英語系國家所共同擁有的溝通語言，更是連結不同族群之間的橋樑，使其能彼此進行溝通。就臺灣的英語教育而言，自 94 學年度起將國小英語教學向下延升至國小三年級，並於「中小學國際教育白皮書」中提及，擬將英語教學向下延伸至國小一年級（教育部，2011），此外，中學亦將英語列為重要學習科目之一、大學紛紛採用全英語授課，並將其列入畢業門檻，甚至於職場也將英語列入基礎能力之一（嚴嘉琪與蘇若水，2008），故也造就臺灣全民學習英語的熱潮（廖柏森，2004；張武昌，2006）。儘管如此，1111 人力銀行（2007）針對臺灣民眾的語言學習情況進行調查，發現大多數的臺灣民眾一方面認為英語是最應該要學習的語言，另一方面卻又自覺英語能力相當不足。因此，無論是連鎖的實體補習班或是教學機構，甚至是近代為因應數位時代的挑戰，紛紛開發網路平台進行線上教學，都是 1.

(16) 趨使臺灣線上英語學習產業年產值上看 700 億市場之原因（方德琳，2011）。. 二、線上英語學習網站為臺灣成人英語學習管道之一由於網際網路具備提供大量資訊來源的功能(Ma, Pant & Sheng, 2007)，其特點在於使用連上網路的電腦裝置，即可讓學習者展開線上學習之活動 (Coleman, 2005；Clewley, Chen & Liu, 2011)，因而漸漸成為日常生活中重要的訊息傳播方式之一(Harumoto, Nakano, Fukumura, Shimojo & Nishio, 2005；Kirkwood, 2008 )。使之受到各個領域的廣泛應用，而教育領域也不例外。然而，由於成人學習者因身兼多重的社會角色，其作息亦鮮少能配合實體補習班的上課時間，而線上的學習環境則能提供較為靈活的學習時間與修業年限 (Angiello, 2010; Kilkelly, 2010)，此外，亦能依學習者的需求制定個別化的學習指導方案（蘇容萱，2005）。根據 Liao 與 Hsieh (2011)的研究指出線上的學習環境具備多種優勢與特性，並且認為線上英語學習網站較能符合成人英語學習者的需求。另一方面，吳孟庭與曾桂香（2009）的研究指出自 2003 年 SARS 的爆發以及 2008 年金融海嘯的衝擊之下，讓線上英語學習的拓展有了新的契機，根據估計線上英語學習人數每個月以 10%的速度持續增加。鄭瓊茹與羅逸文（2012）則進一步表示現今的臺灣成人英語學習者的學習方式已由傳統課堂授課的方式漸漸轉變為結合多媒體、電腦與網路等科技輔助學習的模式。Chen(2008)的研究則顯示出，線上英語學習網站的設立不僅對成人學習者具實用性，也有助於線上學習者提升其學習成效。總而言之，Yang 與 Liu (2007)則認為線上英語學習網站所提供的學習模式將逐漸取代課堂面授的方式，並且成為臺灣成人線上英語學習者進修管道之一。. 2.

(17) 三、線上英語學習網站服務內容為影響成人採用之關鍵儘管在網際網路的推波助瀾之下，越來越多的教育機構、企業組織以及公務機關紛紛投入大量資金以發展線上學習系統(Lee, 2010)。資策會（2005）則表示線上學習的發展趨勢也由過去的平台建置漸漸轉為以提供服務為主。 Sung (2011)的研究指出線上英語學習網站所提供的服務內容與呈現方式為影響線上成人英語學習者採用線上英語學習網站與否的主要因素。此外，Sung 與 Yeh(2012)的研究則表示線上英語學習網站的經營業者，不僅應該進一步深入了解網站服務的呈現方式，也應該提供有用且相關的資訊，如此方能營造一個更有效的線上英語學習環境。進一步提升線上英語學習者對線上英語學習網站的正向使用態度，以增加對該網站的信任感以及使用頻率(Yamagishi & Ishizuka, 2012)。因此，線上英語學習網站的服務內容與呈現方式必須不斷的進行研究發展、更新相關服務、功能(McNaught & Lam, 2005)，提供更多樣化的服務內容（王果， 2007），方能符合成人線上英語學習者的需求。. 四、成人學習者需求為線上英語學習網站經營依據余泰魁與楊淑斐（2005）表示由於線上學習是近幾年教育新興應用，經營線上學習網站的業者期望藉由了解線上學習者的需求，提供相關學習服務內容，以提高組織之商機、增加營收。黃國禎、鄭翔與陳君銘（2005）綜覽相關文獻指出成功的學習平台必須建立在學生個別需求的基礎上。此外，也有學者認為應將學習者偏好納入考量(Karoulis, Demetriadis & Pombortsis, 2006)。林文寶等人（2009）表示由於市場需求不同，因此建議線上學習網站經營業者應對市場需求有充分了解，提供具特色之服務，以貼近線上學習者的需求。或是透過與線上學習者溝通，不斷強化彼此間的社交關係，深入了解線上學習者的需求，以便在服務內容與教. 3.

(18) 學系統上適時進行調整，提供個人化、豐富的學習服務與相關資訊（林文寶、吳淑靖，2011）。而 Liu、Chen、Sun、Wible 與 Kuo 則採用科技接受模式並增加多個相關研究變項，針對 436 位線上英語學習網站之學習者進行研究，研究結果發現線上英語學習網站服務業者所提供的服務內容若能符合線上英語學習者的需求，則有助於提升線上英語學習者的使用該網站學習之意圖。由此可知，成人線上學習者對線上英語學習網站的需求會影響線上網站經營業者服務內容的提供，故本研究首先檢視線上英語學習網站所提供的服務內容，進一步從成人線上英語學習者的觀點進行探究。. 4.

(19) 第二節研究目的與問題本研究訂定之研究目的，如下所示：一、探討線上英語學習網站服務內容與呈現方式。二、了解臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容與呈現方式之需求。三、分析不同人口變項臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需求之差異。四、分析線上英語學習網站提供之服務內容與臺灣線上英語學習者需求之差異。. 依上述研究目的，擬定下列待答問題：一、線上英語學習網站服務內容為何？二、線上英語學習網站服務內容之呈現方式為何？三、臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之需求為何？四、臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式之需求為何？五、不同人口變項的臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需求之差異為何？六、不同人口變項臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務呈現方式需求之差異為何？七、線上英語學習網站提供之服務內容與臺灣線上英語學習者需求差異為何？八、線上英語學習網站提供之服務呈現方式與臺灣線上英語學習者需求差異為何？. 5.

(20) 第三節名詞解釋茲將本研究提及之重要名詞進行定義與界定，分述如下：. 一、線上學習者（Adult Learner）本研究定義之線上學習者為成人，而我國民法第十二條指出「滿二十歲即為成年人」。國際教科文組織(United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization，UNESCO)進一步定義為：「任何具有組織的教育歷程、不論內容、水準及方法為正式或非正式；為學校教育的代替或學校教育的延長；修習提供於成人發展潛能、充實新知、改進技術與提升專業資格，並導引其新的發展或使其在態度或行為上產生改變之課程者」(UNESCO, 2009)。. 二、線上學習（Online Learning）線上學習多聚焦於大量電腦網路科技元素應用於學習情境之中，使得學習者得以不受時、空限制進行學習活動(Yucel, 2006)，透過網際網路、區域網路 (Intranet)與商際網路(Extranet)(Urdan & Weggen, 2000)，營造有目的性的溝通與互動，讓學習者接近、組織資訊以輔助現有教學之不足(Garrison, 2009)。線上學習網站可依學習材料傳遞方式進一步區分為同步 (asynchronous) 、非同步 (synchronous)與混合式(blended)三種（高瑜璟，2006；Yucel, 2006；Sandars & Langlois, 2005）。. 三、線上學習服務內容（Online Learning Services Content）經濟部工業局（2010a）指出線上學習服務係指提供與學習有關之服務內容。因此，本研究所定義之「學習服務內容」即線上英語學習網站所提供與學習有關之服務內容與其服務內容呈現方式，不包含線上學習課程之內容。. 6.

(21) 第四節研究範圍與研究限制一、研究範圍本研究之研究範圍可從線上學習平台、線上學習課程與線上學習者三方面進行界定。首先，就學習平台而言，Yang 與 Chan (2008)針對臺灣線上英語學習網站進行觀察並將之進行分類，其結果大致可分為教育組織、個人提供以及營利組織所提供之三大類學習平台；此外，周錦昱（2008）表示目前臺灣補教業線上學習可成大致可分為升學型、商學管理型、電腦認證技術型、才藝型與語言型五大類課程，而在線上語言型課程又可進一步區分為英語、日語、法語、西班牙語等；最後，線上學習者又可進一步區分為學童、青少、成人與高齡學習者。經確立整體研究範疇後，本研究主要探討線上英語學習網站的服務內容與呈現方式，並瞭解不同臺灣成人英語學習者對線上英語學習服務內容與其呈現方式之需求，詳細研究範圍如圖 1-1 所示：. 圖 1-1 研究範圍圖 7.

(22) 二、研究限制本研究主要探究線上英語學習網站服務內容與其呈現方式，並企圖了解不同背景變項之臺灣線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容與呈現方式之需求，因此本研究之研究結論，具有侷限性，僅代表臺灣線上英語學習網站服務內容之概況，不宜過度推論至其他語言類型、學習者年齡層之線上學習網站；此外，本研究對於不同形式、地域之線上英語學習網站服務內容與呈現方式的推論與應用將持保留態度。. 8.

(23) 第五節研究流程本研究在確立研究主題之後，接著進行相關文獻蒐集與確立研究範圍。研究流程如下圖 1-2 所示:. 建立研究方向與主題訂定研究目的與問題蒐集、整理文獻資料建立研究架構. 編製內容分析表. 編製研究問卷. 內容分析表預試. 問卷進行預試. 編碼員正式編碼. 問卷正式實施. 資料統整與分析. 問卷回收建檔. 彙整與歸納資料提出研究結論撰寫論文論文定稿圖 1-2 研究流程. 9.

(24) 10.

(25) 第二章. 文獻探討. 本研究旨在探討線上英語學習網站服務內容與其臺線上英語學習者對線上英語學習網站之服務需求，本章共分為四節，分別為第一線上學習網站服務現況與網站服務內容；第二節線上英語學習網站服務內容與相關研究；第三節線上學習者需求與相關研究；第四節為文獻探討小結。. 第一節線上學習網站服務現況及其網站服務內容根據美國 Ambient Insight(2011)進行的調查報告顯示，全球線上學習產品與服務的產值於 2010 已達到 321 億美元，估計 2015 年將上升至 499 億美元，並指出北美地區仍是目前全球最大的線上學習市場，而在亞洲地區則以日本取得發展領先地位。就各國目前發展線上學習服務的近況而言，資策會（2008）的研究指出，美國線上學習經營業者於 2005 年漸漸由產品導向轉為服務導向，並提供顧問式的服務協助線上學習者解決學習需求；日本的線上學習網站業者則將既有技術轉化為了解線上學習者的需求，並提供相對應之服務，以期提升其營收。再者，經濟部工業局（2010）指出中國線上學習主要提供與高等教育、職業技能培訓、基礎教育與企業數位學習培訓相關之服務；其中職業技能培訓囊括語言、會計等考試輔導、認證培訓等課程，然由於語言類培訓重視師生間的互動，而線上訓練僅作為一輔助工具，儘管中國語言學習市場雖大，但在線上學習的發展收入卻仍有限。以下將針對臺灣線上學習網站服務近況與線上學習網站服務內容分別進行探討之：. 11.

(26) 一、臺灣線上學習服務現況經濟部商業司（2008）表示在相關政府政策（如：挑戰 2008 國家發展計劃中的建構全民網路學習系統、數位典藏與數位學習國家型科技計畫等）的推行與扶植，再加上市場需求的引導之下。為順應此波潮流，許多企業紛紛投入線上學習產業，這也使得臺灣線上學習市場規模大幅度的提升、成長（林文寶與吳淑靖， 2011）。在線上學習消費市場方面，吳建興與張冀威（2011）指出 2010 年線上學習市場總產值達 265.7 億臺幣，而且是以個人線上學習者為主要目標市場（約佔整體線上學習市場的 68%）。此外，經濟部工業局（2010b）則進一步指出，臺灣的線上學習網站經營業者大多是提供補習教育課程，提供個人學習者使用。而根據周錦昱（2008）的研究指出，臺灣線上學習經營業者所提供的線上補習教育課程則以提供升學型、商學管理型、電腦認證技術型、才藝型與語言型，共五大類課程居多。就臺灣線上學習服務提供方面，資策會（2005）將其區分為「解決方案業者」與「線上教學服務業者」兩大類；其中解決方案包含「平台/工具」、「專案服務」與「內容提供」三部分，針對企業、政府與教育服務業者為目標客戶；而線上教學服務業者透過整合上、下游技術與學習服務業者的方式，將學習素材進行加值，以成立線上學習網站提供線上學習者使用。而經濟部工業局（2010）表示未來線上學習發展的關鍵趨勢則是透過資訊、製造產業的新技術進行異業合作，以開發相關線上學習平台/工具，再結合硬體，提供一套完整的整合服務，並且以開拓海外線上學習市場為目的；而中國大陸則為臺灣線上學習網站經營業者拓展市場的優先考量區域。此外，劉君毅（2007）則認為過去臺灣的線上學習服務主要由提供線上學習者學習平台，逐漸轉換為提供相關網站服務為主軸。其中，在線上英語學習服務的部分，經濟部工業局（2012）表示，TutorABC 12.

(27) 透過視訊技術發展線上真人英語家教，促使線上英語學習網站紛紛跟進此風；而其他線上英語學習服務亦透過結合名師發展行動 App 或發展線上英語學習遊戲作為發展目標。. 二、線上學習網站服務內容 Greenhow 與 Robelia (2009)的研究指出，為因應網路科技的不斷發展，未來將會有更多樣化且適合不同線上學習者、不同學習內容的線上學習型態之網站出現。 Huizingh(2002)針對營利性線上學習網站之特色，依其線上學習網站架構進一步區分為線上學習網站服務內容與服務呈現方式兩大面向。 Rosen 與 Purinton(2004)則強調線上學習網站服務內容是吸引線上學習者再次拜訪該網站的主要因素；而優良的服務內容呈現方式將有助於提升線上學習網站的瀏覽量。若無法藉由網站提供的服務內容與線上學習者建立良好的信任關係，則無法引起線上學習者進一步採用該線上學習網站服務的動機，反而會讓線上學習者採用其他網站的服務(Koufaris &Hampom-Sosa, 2004)。因此，本研究將線上學習網站服務歸納為線上學習網站「服務內容」與「服務呈現方式」兩大類分別進行說明：（一）線上學習網站服務內容：行政院國科會成立數位學習品質認證中心（2012），以提升國內線上學習環境與相關學習產業之品質為目的，制定相關學習服務供線上學習網站業者參考，而其中「學習服務」係指達成可對外招生之組織、機構或企業所設立之服務，包括學習支援、教學者支援、學程發展、課程設計、學習歷程管理、機構性支援、評鑑及科技八大類服務；其中，教學者支援為提供教學者線上教材製作與課程實施之協助；課程設計為教學者對課程內容是否符合數位教材品質規範之檢討；機構性支援是指線上學習網站的發展計劃與相關人力管理機制；科技為內部軟硬體. 13.

(28) 設備之維護；而評鑑則是針對內部人員的考績評鑑與內部系統整體評鑑報告，其中與線上學習網站服務有關的則有學習支援、學程發展、學習歷程管理，以下將彙整與線上學習網站服務有關之文獻並敘述如下：. 1. 學習支援服務內容：為提供線上學習者進行相關訊息交換、諮詢等服務。Hofmann(2002)、Williams (2002)以及 Ngai、Poon 與 Chan (2007)的研究皆指出學習支援服務在線上學習環境的重要性。而 Sawang、Newton 與 Jamieson(2012)則認為線上學習網站的學習支援優劣會影響線上學習者的使用意願。 Piccoli 、 Brohman 、 Watson 與 Parasuraman(2004) 則將學習支援服務視為一種以網路為基礎的顧客服務系統，其提供的服務包含諮詢電話、傳真等相關設施。梁峻晢（2006）則彙整相關進一步提出學習支援服務，應包括問題諮詢、最新消息、常見問題與解答(Frequently Asked Questions, FAQ)、電話客服專線等，並進一步指出線上學習者對於常見問題與解答的使用頻率較為頻繁，也是最常用的服務項目。此外，梁峻晢（2008）的研究表示線上學習所需的支援服務會較傳統學習方式多元，若能提供周全的說明指引，便能促使學習活動的信心；而為避免造成線上學習者的資訊迷失，建議應對所提供之資訊提供說明、支援服務、資源搜尋功能，並以單一窗口提供點選服務。 2. 學程發展服務內容：學程發展為具學習目的的一系列課程，可作為進一步提升線上學習者對學程課程整體規劃的認識，亦可促進線上學習者對學習進度的掌握（蕭錫錡、陳宏斌與胡武誌，2005）。而學程發展的相關資訊，包括學程目標、架構、學習計畫（數位學習品質認證中心，2012）以及課程資訊等（中華函授學校，2011）。而 Doo(2006) 則以自我導向學習為觀點認為應提供學習方案之諮詢建議。吳宛瑩（2010）認為 14.

(29) 線上學習網站課程相關資訊能輔助線上學習者判斷該學習網站是否符合自身的學習目的，因此，線上學習網站所提供的資訊應力求正確、簡潔有條理，方能符合線上學習者的需求。而黃國禎（2006）認為在選擇線上學習課程時，也應將課程資訊（如上課方式、時間等）服務等因素納入考量，供線上學習者參考用。 3. 學習歷程管理服務內容：由於線上學習是以學習者為導向的，個人化服務將會是未來必然的發展趨勢，因此，許多線上學習網站嘗試將個人化服務納入，記錄學習者資料（如基本資料、學習課程等資訊）與學習行為（如學習進度、學習方式）等個人化功能的管理（陳柏谷，2011）。此外，祝新華（2012）則認為給予合適的線上學習互動不僅有助於改善學習、提升學習成效，也能使線上學習者得到最大限度的發展。而陳祐仁、陳驊與林子圻（2009）表示線上學習網站的學習歷程管理系統（Learning Management System, LMS）為提供線上學習者進行學習追蹤之系統，其功能包括「學習歷程管理紀錄」、「課程管理服務」、「成績管理」、等。因其可做為提供線上學習者反省自身學習歷程管理及衡量學習成效的工具(張基成與童宜慧，2000)。此外，更有研究指出，學習管理系統也應設有作業繳交（McGill & Klobas, 2009；吳婷婷、黃淑賢、林彥廷與黃悅民，2010）。除上述線上學習網站服務內容之外，高瑜璟（2006）認為相較於面授課程而言，線上學習網站的互動交流回饋依舊不足。資策會（2005）則建議可以透過建立學習社群，增加線上學習者與指導者之間的互動。就交流互動而言，高啟洲（2005）依據電腦網路之媒體特性，將互動分為兩方面：內容互動 (content interactivity)與人際互動(interpersonal interactivity)；內容互動指的是線上學習者對網路上媒體內容的參與程度；而人際互動則是指線上學習者透過電腦的介面進行人際間的互動。就人際互動而言，游玉梅（2002）表示線上學習網站透過互動的方式進行，可以有效引發線上學習者的興趣。蔡至欣與賴玲玲（2011）則進一. 15.

(30) 步指出於虛擬社群環境中常見的溝通工具包含電子信箱、電子佈告欄、線上討論室以及線上即時通訊，以達成有效的人際互動。再者，林曉薇（2011）指出近年由於社群網站的興起，不僅改變社群使用者的習慣之外，也逐漸影響整個網路的型態。Boulos 與 Wheelert (2007)指出越來越多線上學習網站會透過社群網站進行線上活動，其有助於提供線上學習者進行互動和進行小組互動，促使學習者產生具體的感受與形成知識。另一方面，林文寶、吳宣萱、林曉蕙與潘玫君（2003）認為過去線上學習經營業者僅重視內部績效的評鑑（如產量、營收等），較缺乏顧客滿意度之評估，使得提供的服務有所偏差，致使績效不彰，因此，建議為確保線上學習網站之競爭優勢，可進行線上學習者使用心得調查，了解線上學習者使用概況及對服務與系統之滿意度，並將相關服務缺失進行修正，以提升線上學習網站服務品質與線上學習者之忠誠度。而范懿文與王文秀（2012）認為組織形象(image)是影響線上學習者事前採用期望的重要因素，而形象的作用又與口碑、商譽(reputation)類似，因此，線上學習者在尚未使用線上學習網站服務之前，往往會透過第三者所提供的資訊線索進行相關的價值判斷與預期，因而建議線上學習網站將線上學習者使用心得之相關訊息放置於網站上，供潛在線上學習者做為參考依據。另一方面，線上學習網站經營業者透過網路提供相關線上學習服務以進行商業交易之行為，線上學習網站服務提供者透過提供安全且方便的交易付款方式，以確保線上學習者得以在安全受保護的前提下進行付款（雷欽隆，1998）。尹章華與林芳齡（2012）指出電子商務的付款方式可分為線上信用卡付款、小額付款機制與銀行轉帳三種方式；其中小額付款機制又可依付款的先後分為預儲式與後付式兩種，其為因應網路上的小額交易而生，適合用於線上學習等服務。李宗政與鍾文榮（2001）指出網路資訊安全機制有兩種，分別為 SSL（Secure Socket Layer）與 SET（Secure Electronic Transaction）兩種機制較為普遍，其中. 16.

(31) 又以 SSL 最較常被應用於電子商務之中。然而，El-Khatib, Korba, Xu 與 Yee (2003) 認為在交易資訊的傳遞過程中，線上學習者所關注的則是交易相關資訊傳輸的安全與否。儘管如此，Raitman、Ngo、Augar 與 Zhou(2005)卻表示大多數的線上學習網站資訊安全與隱私保護的問題常為人所忽略。因此，Hasan 與 Abuelrub (2011) 則建議線上學習網站應將資訊安全與隱私保護列為線上學習網站必備的服務之一。一般而言，線上學習網站提供給線上學習者的資訊安全與隱私服務則包括隱私權保護等服務(Graf, 2002)。而潘明君（2008）指出網路的安全與隱私保護為線上學習者的首要考量，因此，線上學習網站經營業者更應該努力做好資料與交易的保護方案與安全機制，方能強化線上學習者的對線上學習網站的信心，提升使用線上學習網站之意願。以下茲整理線上學習網站服務內容與相關研究，詳見表 2-1 所示：. 17.

(32) 表 2-1 線上學習網站服務內容與相關研究線上學習網站服務內容. 服務項目. 參考來源. 學習支援服務. 電話客服專線傳真最新消息常見問題與解答. 梁峻晢（2006） Piccoli 等人(2004). 學程發展服務. 學程目標學程架構. Doo(2006) 數位學習品質認證中心（2012）. 學習計畫課程資訊. 中華函授學校（2011）黃國禎（2006）. 學習歷程管理. 學習者資料學習歷程管理紀錄課程管理成績管理作業繳交. 陳柏谷（2011）陳祐仁、陳驊與林子圻（2009）吳婷婷、黃淑賢、林彥廷與黃悅民（2010） Boulos與Wheelert (2007) McGill與Klobas(2009). 交流互動服務. 電子信箱線上討論室. 林文寶等人（2003）游玉梅（2002）. 電子布告欄. 林曉薇（2011）. 社群網站學習者使用心得. Moore(1989). 付款方式資訊安全機制隱私權保護. 雷欽隆（1998）李宗政與鍾文榮（2001）. 資訊安全與隱私. Graf(2002). （二）線上學習網站服務呈現方式根據 Bart、Shankar、Sultan 與 Urnban(2005)的研究顯示線上學習網站的服務呈現方式（如：網站資訊的更新與否、相關資訊的呈現等）不僅是線上學習網站行銷的關鍵因素，也是線上學習者建立信任感的重要方式之一。而周錦昱（2008）的研究表示，臺灣線上學習產業的經營業者大多透過網頁瀏覽式、多媒體情境式、模擬操作式等方式將線上學習網站的服務內容呈現給線上學習者。 18.

(33) 張琬翔（2007）則強調線上學習網站所提供的資訊內容應與線上學習內容有關連，力求資訊內容的正確性與適切性。而線上學習網站的呈現方式、架構編排與呈現的資料量亦會影響線上學習者的資訊接受能力（張定文、許政穆與游寶達， 2007）。因此，歐陽誾與林妙姿（2002）的研究則建議線上學習網站應將網站資訊透過導覽的方式將其完整呈現出來。于富雲、謝孟達、陳引幹與連雅玲（2007）則認為線上學習網站導覽服務的設立目的是為了要讓線上學習者能掌握所在的網站位置，此外，也建議線上學習網站應將導覽連結的操作便利性與順序納入設計考量中。而 Schaik 與 Ling(2001)的研究則表示線上學習網站導覽介面呈現方式是線上學習網站的重要指標之一，因其有助於引導線上學習者進一步了解線上學習網站之服務內涵。就線上學習網站導覽介面呈現方式而言，Morville 與 Rosenfeld（2007）將其區分為內嵌式導覽與輔助式導覽兩大類；其中內嵌式導覽又可進一步分為全站導覽、區域導覽與情境式導覽；全站導覽則為可連結至所有功能與頁面；區域導覽的設置主要在於能進行特定內容的連結；此外非上述兩類之導覽介面呈現方式則屬於情境式導覽。再者，Brinck、Gergle 與 Wood（2002）認為網站導覽介面的呈現方式應提供線上學習者所在的頁面標示，並且透過具有邏輯性的方式組織重點。並且於每一頁提供網站地圖，以便讓線上學習者了解所瀏覽之頁面與頁面標示為何（Chanaron, 2005）。另一方面，顧大維（2005）表示只要輸入關鍵字於搜尋引擎內進行搜尋，透過關鍵字的排列組合，即可將最接近、最相關的資訊提供給線上學習者，因此，認為線上學習網站的搜尋引擎是線上學習者不可或缺的便利工具。而董和昇與鄧士豪（2011）的研究則強調建置首頁（Homepage）於線上學習網站的重要性，因其有助於提供線上學習者非線性的瀏覽方式並更加及時獲得所需之相關資料。以下茲整理線上學習網站服務呈現方式及其相關研究，詳見表 2-2 所示： 19.

(34) 表 2-2 線上學習網站服務呈現方式與相關研究線上學習網站服務呈現方式. 呈現方式項目. 參考來源. 導覽介面呈現方式. 回首頁標示全站導覽區域導覽情境式導覽網站地圖. 顧大維（2005）董和昇與鄧士豪（2011） Morville 與 Rosenfeld(2007) Chanaron(2005). （三）線上學習網站服務及其服務呈現方式之相關實證研究根據前述相關文獻可知，線上學習網站的服務與其服務呈現方式皆會對線上學習者產生影響。而本研究彙整線上學習網站服務相關文獻進一步將「服務內容」與「呈現方式」，其中服務內容包含學習支援、學程發展、學習歷程管理、互動交流與資訊安全與隱私五大類服務，以及導覽介面呈現方式。首先，就線上學習網站服務之相關研究而言，Ghose 與 Dou(1998)透過彙整相關研究文獻將網站依服務之差異將其歸納為五大類服務共 23 項服務內容進行研究，結果發現線上學習者對於「學習支援服務」的需求最為強烈，此外更進一步指出線上學習者對於學習網站的評價，則會受「學習支援服務」的好壞與否而有所差異。而在學習歷程管理服務的部分，Selim(2007)以及 Sun、Tsai、Finger、Chen 與 Yeh(2008)的研究指出在評估學習歷程管理服務時，線上學習者的知覺有效性 (Perceived of effectiveness)是一項重要指標。因此，可以透過了解線上學習者對學習歷程管理服務的態度，進一步得知線上學習者的學習滿意度。然而，Shee 與 Wang(2008)則認為學習歷程管理服務的品質涉及穩定性、安全性，系統反應速度、易用性與操作介面等面向。若該服務系統的所具備的品質與可靠性越高，. 20.

(35) 則線上學習者的使用意圖程度也會越高(Sun, Tsai, Finger, Chen, & Yeh, 2008)。此外，Liaw、Huang 與 Chen(2007)透過網路問卷調查法針對線上學習者對學習歷程管理服務的態度進行調查，研究結果指出線上學習者對學習歷程管理服務的知覺享受性(Perceived Enjoyment)與知覺有用性(Usefulness)對的使用意圖有正向的相關。而林信志與湯凱雯（2010）以科技接受模式針對學習歷程管理系統進行問卷調查，研究結果指出教育程度越高之線上學習者對於使用學習管理系統之態度越趨正向；態度越正向其使用系統之意圖越高。就交流互動服務而言，Cantoni 等人(2004)的研究顯示在線上學習網站中即時通訊(instant messenger) 、電子郵件等功能，能有效提升互動效果，而透過互動有助於促進學習者建構知識，形成正向的學習風氣。而正向的學習風氣則有助於促進學習者進行意見、資訊的交流與分享，並影響學習者對該系統產生較高的認知有用性，進而提升學習者的學習滿意度(Prieto & Revilla, 2006；Wu, Tennyson ＆ Hsia, 2010)。再加上，線上討論若能由指導者親自主持，也有助於提升學習者的學習滿意度(Hassanzadeh, Kanaani & Elahi, 2012)。此外，許多研究針對社群媒體網站提供交流互動服務進行研究，Ferdig(2007)研究顯示 Facebook 等社群媒體有助於提升社交互動，激發主動學習、社會學習以及學生知識建構，形成一種以學生為中心導向的學習環境。Hew(2011)的研究提出 Facebook 對成人學習者於線上的學習有正向的影響。而論及資訊與隱私服務，Salisbury 等人(2001)認為網路交易安全，會對線上學習者的滿意度產生顯著的影響。Ong 等人(2004)則認為科技接受模式不足以完全反映線上學習者的接受意圖，故結合科技接受模式與認知可信性(Perceived Credibility)進行線上學習網站安全性的研究，結果證實當線上學習者對該學習網站的隱私服務感到安全時，就會產生使用該學習網站之意願。而線上學習者對該學習網站的服務感到滿意時，則會進一步產生持續採用網站的意圖（Chiu & Wang, 2008; Thong, Hong,& Tam, 2006）。 21.

(36) 再者，就線上學習網站的服務呈現方式而言，謝耀龍與游俊傑（2002）透過深度訪談與問卷調查法對線上學習市場潛在學習者的採用因素進行探討，研究結果發現網路使用者對線上學習的「網站更新與設計」會成為影響線上學習者是否採用該線上學習網站的重要考量因素。而根據 Shee 與 Wang(2006)的研究指出線上學習網站導覽介面呈現方式的安排若具邏輯性，則有助於提升線上學習者的使用滿意度。除上述相關文獻之外，尚有其他與線上學習網站服務影響學習者行為之相關文獻，茲說明如下： Bharati 與 Chaudhury(2004)的研究則指出線上學習網站資訊內容品質的優劣與線上學習者的使用意願有正向相關。而 Holsapple 與 Lee-Post(2006)的研究則強調線上學習「資訊內容的即時更新」與「提供實用性資訊內容」兩者的重要性，因其有助於提升或保持線上學習者的對學習網站的使用滿意度。針對線上學習網站經營關鍵成功因素的部分，Gayton 與 McEwen(2007)針對成. 功線上學習網站進行研究分析，結果指出線上學習者間的關係與互動合作會關係到學習過程的效果；因此，建議線上學習網站業者應提供相關的交流互動服務，並透過不斷與線上學習者進行互動，以提升學習成效。然而，Chen、Lin 與 Kinshuk (2008)針對線上學習互動進行研究調查，結果顯示線上學習者在線上進行互動討論時，若教師無法提供較快速的回覆或是提供較實質的幫助的話，則容易讓線上學習者感到沮喪，甚至會影響線上學習者持續使用的意願。 Robinson、Marshall 與 Stamps (2005)的研究指出，大部分線上學習者期望花費較少的時間在了解線上學習網站服務介面與新科技上，反之，若線上學習網站讓學習者花費過多時間了解學習網站操作，則會讓線上學習者對線上學習網站有負面影響。另一方面，在提升線上學習者對學習網站的忠誠度方面，林文寶等人（2009） 22.

(37) 透過深度訪談針對線上學習網站經營業者進行研究，結果指出提升資訊內容品質、產品增值和提供專業服務能維持或提升線上學習者支忠誠度；此外，定期與線上學習者討論或透過填寫學習者使用心得等方式則有助於了解學習者的使用情形。綜上所述，線上學習網站所提供的學習歷程管理服務、交流互動服務、資訊安全與隱私以及導覽介面呈現方式會對線上學習者的採用意願、使用滿意度與忠誠度產生影響。然而，為了要讓線上學習者持續採用學習網站之服務，則線上學習網站業者需與線上學習者建立良好的關係，進一步深入了解線上學習者之需求，以利線上學習網站經營業者進行改善。. 23.

(38) 第二節線上英語學習網站服務內容與相關研究 Sung(2011)表示在線上英語學習網站的環境裡，其網站服務與其呈現方式為兩個重要的因素；服務內容即線上英語學習網站內所提供的相關服務內容；而呈現方式則是指線上英語學習網站服務呈現給線上學習者所採用的方式。本研究先針對線上英語學習網站之服務內容及其呈現方式分別進行探討，最後彙整相關研究文獻分述如下：. 一、線上英語學習網站服務內容本研究將彙整相關線上英語學習網站服務內容之文獻，並整合前一章文獻所述之五大類服務，進一步歸納為本研究衡量線上英語學習網站服務內容構面之依據。就線上英語學習網站學習支援服務而言，Bañados(2006)認為線上英語學習者在使用線上英語學習網站時會面臨到的問題是，如何操作線上英語學習網站所提供的服務以利於英語學習的進行，因此建議相關線上英語學習網站架設網站使用指南供線上英語學習者參考。再者 Chen 與 Wang（2008）指出於線上英語學習網站與客服進行學習諮詢的可行性，然此種方式與一般面對面的諮詢方式有所不同。而 Barbara、 Annette、Ursula 與 Carolyn (2007)的研究表示透過與客服人員進行線上諮詢活動可以提供線上英語學習者更具動態、有效的學習諮詢服務，而大部分的線上學習者則傾向於在線上與客服進行諮詢服務。再者，於學程發展服務方面，由於線上英語學習網站主要是透過網站提供線上英語學習者學習材料或學習服務 (Najjar, 1998; Reeves, 2001) 。 Dick 與 Carey(2008)則表示線上英語學習網站的經營業者除了提供學習內容規劃、學習時數等相關資訊服務之外，也應提供線上英語學習者交流互動的服務。劉繼仁（2007）進一步指出線上英語學習環境的優勢在於能透過電腦媒介提供線上英語學習者. 24.

(39) 進行同步（如聊天室等）或非同步（如電子郵件、線上討論室等）口語、書面的互動交流，而這種方式也有助於線上英語學習者展現其語言能力。另一方面，在促銷服務方面，周銘源（2005）指出線上英語學習網站的經營業者往往會透過促銷活動對現有線上英語學習者與潛在需求者建立良好的關係，其目的則是利用各種誘因（如免費試讀、分期付款、贈品、團體購買等）以引發線上英語學習者的購買動機，進而改變其購買行為或鼓勵潛在需求者購買服務。以下整理線上英語學習網站服務內容與相關研究，詳見表 2-3 所示：表 2-3 線上英語學習網站服務內容與相關研究線上英語學習網站服務內容. 服務項目. 參考來源. 學習支援服務. 網站使用指南線上客服諮詢. Bañados(2006) Chen 與 Wang (2008). 學程發展服務. 學習內容規劃學習時數. Dick 與 Carey(2008). 交流互動服務. 聊天室. 劉繼仁（2007）. 促銷服務. 免費試讀分期付款贈品團體購買. 周銘源（2005）. 根據上述線上英語學習網站應具備之服務內容，與前一節針對線上學習網站服務內容之相關文獻進行整合，可將線上英語學習網站服務內容大致歸納為六大類服務，分別為學習支援服務、學程發展服務、學習歷程管理服務、交流互動、資訊與隱私安全以及促銷服務。. 二、線上英語學習網站服務呈現方式由於線上英語學習的網站頁面是線上英語學習者的首次接觸(翁秀琪、施伯燁、孫式文、方念萱與李嘉維，2009)，因此，武小慶（2007）則認為線上英語 25.

(40) 學習網站的服務呈現方式有助於引發線上英語學習者的好奇心與求知欲，並進一步提升線上英語學習者的學習興趣。根據洪燕竹、賴泳伶與陳政豪（2005）的研究表示，線上英語學習網站頁面資訊呈現方式概可分為靜態與動態兩種；靜態呈現方式是透過文字、圖片與等元素將資訊陳列於網頁上供線上學習者瀏覽，而動態則是以動畫等形式呈現之。再者，為了要在有限的視窗空間內提供更多額外的資訊供線上英語學習者使用或為了要引起線上英語學習者的注意，於線上英語學習網站資訊連結介面上，通常會透過網頁的彈跳視窗(Pop up Windows)或是透過頁面連結提供相關網站資訊 (Winiwarter, 2007)。此外，Yang 與 Chan (2008)認為線上英語學習網站所提供的資訊內容清楚與否，會影響線上英語學習者的使用意願，因此，建議線上英語學習網站可提供搜尋機制等導覽介面，以利線上英語學習者進行資訊之搜尋。在線上英語學習網站的資訊分類方面，劉繼仁（2005；2007）則表示線上英語學習者可依照所欲加強之語言技巧（如聽、說、讀、寫）或是以線上英語學習者當前所具備的英語能力指標（如：初級、中級、高級、優級等）進行線上資訊的搜尋。以下茲整理線上英語學習網站服務呈現方式與相關研究，詳見表 2-4 所示：. 26.

(41) 表 2-4 線上英語學習網站服務呈現方式與相關研究線上英語學習網站資訊呈現方式. 呈現方式項目. 參考來源. 頁面元素呈現方式. 文字圖片動畫彈跳視窗頁面連結. 洪燕竹、賴泳伶與陳政豪（2005）. 導覽介面呈現方式. 搜尋機制. Yang 與 Chan (2008). 資訊分類呈現方式. 課程類型語言技巧能力指標. 劉繼仁（2005；2007）. 三、. Winiwarter ( 2007). 線上英語學習網站服務之相關實證研究. 針對線上英語學習網站服務的相關研究而言，Shee、Mcavinia 與 King (2004) 針對 687 為學生對線上英語學習網站服務內容進行問卷調查，研究指出 58%的學生重視線上英語學習網站所提供的資訊內容與功能；其次為線上英語學習網站介面呈現方式，此外，並提供五項參考準則：明確的功能與導覽、網頁可及性 (Accessibility)、提供學習互動、網站內容的清晰與一致性以及提供教師對線上英語學習的建議與觀點，以提升該線上英語學習網站的品質。就線上英語學習網站的學習支援服務相關研究而言，Chen 與 Sun (2011)設計一個提供客服諮詢的服務，並探討線上英語學習者與客服以英語進行諮詢活動之意願，研究結果顯示 87%的線上學習者偏好在線上與客服進行相關的學習諮詢活動。在線上英語學習網站提供的交流互動服務方面，Wu (2004)認為線上英語學習環境若能提供互動、回饋與使用者友善介面，則可提升線上學習者的忠誠度。 Borau、Ullrich、Feng 與 Shen(2009)指出社群網站(Twitter)因具有高度的互動性， 27.

(42) 故有助於提升線上英語學習者的英語溝通能力。再加上目前諸多研究顯示，相較於面對面的討論活動而言，線上討論室是一種較為平和的交流互動方式，且於使用過程中，線上英語學習者會透過較複雜的語詞進行溝通，故有助於提升寫作方面的表現(Warschauer & Healey, 1998)。黃國禎、鄭翔與陳君銘（2005）認為成功的線上英語學習網站應提供針對線上英語學習者的個別學習概況提出學習建議，以提高線上英語學習者的學習意願與學習效果，並滿足線上英語學習者之需求。 Wang、Liu 與 Wu(2009)透過建置一套線上英語學習網站進行測試，研究結果發現線上英語學習者若能依照自己的興趣進行線上英語課程主題的搜尋，則該線上學習者會有較強的學習動機。除此之外，許多研究亦指出將線上英語學習者的學習偏好、學習興趣、網站瀏覽行為等納入線上英語學習網站的建置考量因素，則將有助於提升線上英語學習者的學習滿意度與忠誠度(Mor & Minguillon, 2004； Ozkan & Koseler, 2009)。 Hassanzadeh、Kanaani 與 Elahi(2012)的研究指出線上英語學習網站上的相關資訊品質對於線上英語學習者的使用意圖(intention to use)以及學習滿意度皆會產生影響。另一方面，針對線上英語學習網站服務呈現方式的相關研究而言，Braune 與 Wilhelm(2000)表示目前已有諸多相關研究顯示，頁面元素呈現方式中的動畫可以有效地引導線上英語學習者對相關資訊之理解。然而王嬿惠、羅承浤、鮑惟豪與謝秉叡（2011）將線上英語學習網站的內容以圖文、動畫的方式呈現，研究結果顯示使用圖文較使用動畫的呈現方式更能促使線上學習者對資訊內容的理解。此外，透過多種不同的方式進行訊息傳遞與呈現，能讓線上英語學習者同時受到視覺與聽覺的感官刺激，增加訊息的接收，再者，相關研究顯示相較於單一 28.

(43) 訊息處理的形式而言，使用多種不同的呈現方式會有較佳的資訊理解 (Tiene, 2000)。歸納上述國內外的相關研究可以發現，線上英語學習網站提供的互動服務、網站資訊品質分別會對線上英語學習者的忠誠度與滿意度產生影響。再者，線上英語學習網站資訊呈現方式的不同也會影響線上英語學習者對網站資訊內容的理解。因此，透過了解線上英語學習者的建議，進行改善相關服務之品質，以協助線上英語學習網站提升服務品質。. 29.

(44) 30.

(45) 第三節線上學習者需求與相關研究相較於傳統課堂教學，線上學習是一種以學習者為中心(learner-centered)的學習方式，讓線上學習者得以依據自己的步調進行學習。雖然線上學習能彌補傳統課堂教學之不足，但由於兩種教學模式相當不同，故線上學習者必須了解自身之需求（鄭意儒，2004）。而需求(needs)一詞之概念可從生理、心理、教育等不同面向著手進行探究。然而根據林振春（1996）認為論及「學習需求」時應從教育的觀點進行探討。Noessel(2003)則進一步表示學習者當前所具備的知識、技能和熱忱(enthusiasm)與其所欲達成學習目標之間所產生的落差，即稱為學習需求。劉繼仁（2006）表示線上英語學習網站進行學習時，線上英語學習者應先確認自己的主要需求，方能選擇、設計適合自己的線上學習網站與課程。. 一、線上學習者需求 Rosenberg(2001)表示透過線上學習能滿足線上學習者的三大需求：無時空限制的存取管道、資訊處理的周延方式及兼顧訓練和資訊。而所謂無時空限制的存取管道指的是線上學習者能不論時間與地點的取得及時、充裕的資訊，而存取管道有四個面向：連結資訊的基礎設施、資訊使用的授權、彈性的時間與線上學習者；再者，資訊處理的周延方式則是提供可靠、準確、完整具組織和標準的資訊供線上學習者使用；最後，兼顧訓練和資訊是指在訓練和資訊間取得互補性的平衡。此外，陳佳賢（2002）認為將線上學習者的需求與所面臨的困難納入考量，方能提供線上學習者所需之最佳的服務。Gulikers、Bastiaens 與 Martens(2005)則表示當線上學習者基於生活與工作等因素，而期望能滿足求知慾、改善工作績效、提升個人競爭優勢等動機時，便會驅使線上學習者產生學習的動機需求。一但線上學習者的學習動機需求經確立之後便會產生對該線上學習網站相關服務資訊. 31.

(46) 的需求(Senecal、Vallerand 與 Guay, 2001)。余泰魁、楊淑斐（2005）則進一步解釋，由於線上學習網站所提供的「產品」屬於無形的服務，因此，線上學習者在選擇線上學習網站時，則會承受較大的風險，而為了要降低風險程度，勢必會產生了解相關資訊之需求，以輔助線上學習者做為相關決策判斷之依據。因此，線上學習網站若能提供多元化的服務資訊，則有助於滿足線上學習者對學習網站資訊的需求，同時也能對線上學習網站有進一步的認識（顏春煌，2007）。然而， Chen、Lin 與 Kinshuk (2008)認為若不針對線上學習者的需求進行深入探討，使其接受並願意持續使用該線上學習網站，則該線上學習網站所提供的系統儘管再先進、提供的服務再多元化，仍然無法吸引線上學習者的採用。另一方面，McNicol 與 Nankivell(2001)則認為線上學習者的學習需求與利益固然重要，但也應該將線上學習者特性納入考量。Bista(2011)的研究則指出線上學習網站的互動較傳統課室教學來的薄弱。因此，為了要彌補線上學習者對互動的需求，Kim(2012)的研究則表示線上英語學習網站可以透過像 Facebook、Twitter 等相關的社群網站以建立線上學習者與線上學習網站彼此之間的互動交流，以提升線上學習者的互動程度。. 二、線上學習者需求之相關研究余思賢、游光昭與蕭顯勝（2004）從線上學習者的觀點探討學習需求之內涵，透過問卷調查法將學習需求歸納為 19 個項目，並將此 19 個項目進一步歸類為「學習回饋」、「互動機制」、「系統設計」、「學習內涵」與「學習元件」等五大類線上學習者需求。就線上學習者對線上學習網站服務需求之相關研究而言，Liu、Chen、Sun、 Wible 與 Kuo(2010)採用科技接受模式並增加多個相關研究變項，針對 436 位線上英語學習網站之學習者進行研究，研究結果發現線上英語學習網站經營業者所提供的服務內容若能符合線上英語學習者之需求，則有助於提升線上英語學習者 32.

(47) 使用該網站學習的意圖。余泰魁、吳桂森與楊淑斐（2003）蒐集 343 位潛在線上學習者對線上學習市場行銷組合模式進行問卷調查並且驗證，研究結果顯示潛在線上學習者對價格策略中的「學費折扣」有強烈的需求；而最不重視的是推廣策略中的「廣告」，究其原因在於線上學習者具有較高的主動性與自主性，若非基於個人學習需求，即使使用大量廣告活動也難以吸引目標族群。 Davison、Robert 與 Dorothy (2006)針對線上學習者的需求進行研究，結果顯示多數線上學習者最需要的網站功能分別是學習支援服務（如：電腦技術支援、登入、課程管理平台的導覽等）、彈性的指導、課程資訊（如：使用教材、補充資料等）、作業的樣本（如：評分標準等）以及課程管理平台。而梁峻晢（2006）透過建構一線上學習支援系統，期望了解學習支援系統與學習成效之關聯，研究結果指出線上學習者使用學習支援系統的頻率與對線上學習支援評價有顯著相關。林裕淩、鄭麗珍與林芝亘（2008）以方法目的鏈理論（Means-end chains）為基礎，深入訪談具線上學習經驗之學習者，以了解其使用需求，研究結果指出線上學習者認為網站操作容易、線上測試機制、介面設計與課程分階段進行為線上學習網站所應具備的功能；此外，並提及與師資相關的資訊也是線上學習者所重視的，推究其原因則與東方學生崇拜名師有關。邱郁文、林益民與施東河（2007）指出當線上學習者認為透過線上學習網站進行學習，符合個人特質、系統內容與功能且有助於任務的達成時，線上學習者會對該學習網站有較高的有用性知覺，也會較高的使用意願。因此，建議線上學習經營業者提供個人化的學習環境以配合線上學習者的個人學習需求。此外， Wang(2003)的研究亦證實線上學習者對學習網站的個人化功能相當重視。 Chen、Lee 與 Chen (2005)的研究指出在線上學習的環境中個人化服務的重 33.

(48) 要性，並且指出個人化的服務需依線上學習者的個人資料、學習偏好、興趣以及網站瀏覽的行為作為提供合適學習服務的基礎。進而吸引線上學習者持續使用線上學習網站的重要因素之一；此外針對線上學習者進行學習需求之調查、提供簡易操作的線上學習系統、提升線上學習者資料隱私安全等皆對線上學習有正向的影響（林文寶與吳淑靖，2011）。綜合上述國內外相關研究可知，線上學習者對線上學習網站所提供之資訊服務、支援服務與隱私安全等服務有其需求，而這些需求會成為影響線上學習者採用該學習網站的使用意願。. 34.

(49) 第四節文獻探討小結在全球化的趨勢下，「英語」成為不可取代的重要溝通工具，使得臺灣英語學習風氣興盛，儼然蔚為風潮，下至小學生上至大學生、在職人士都期望強化自我語言能力，此外近年來網際網路普及率的提升，再加上線上學習網站具備諸多優勢，許多企業、組織紛紛投入資金建置線上英語學習網站。由於線上英語學習網站所提供的服務內容會影響線上學習者對網站的採用意願與滿意度；再加上相關研究指出優良的線上英語學習網站服務內容與服務呈現方式有助提升網站的瀏覽人數。此外，線上英語學習網站的經營者期望透過了解線上英語學習者之需求以提供所需的服務，以增加商機、提高營收。另一方面，過去關於線上英語學習網站的相關研究，大多從教學平台的開發與建置面、資訊科技輔助英語學習的策略面與使用意願等面向之議題進行深入探究，對於從線上英語學習者之角度進行線上英語學習網站服務內容及其需求的研究較為缺乏，因此，本研究將針對此議題進一步進行探討與研究。綜上所述，本研究針對臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站的服務內容與服務內容呈現方式進行研究，並做為提供相關研究之參考。. 35.

(50) 36.

(51) 第三章. 研究設計. 本研究旨在探討線上英語學習網站之服務內容與網站呈現方式，以及臺灣成人線上英語學習者之學習需求，透過分析線上英語學習網站服務供應端與臺灣成人線上英語學習者端之間的差異性。本章共分為六小節：第一節研究架構、第二節研究方法、第三節研究對象、第四節研究工具、第五節實施程序以及第六節資料處理與統計分析。. 第一節研究架構本研究係由線上英語學習網站服務內容與呈現方式，以及臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之需求，兩大部分組成，其完整之研究架構如下圖 3-1 所示：. 線上英語學習網站服務. 線上. 線上英語學習網站服務內容. 英語. 臺灣成人線上英語學習者對網站服務內容之需求. 線上英語學習網站服務呈現. 學習. 臺灣成人線上英語學習者對網站服務呈現之需求. 方式. 網站. 臺灣成人線上英語學習者需求. 服務. 線上英語學習網站之服務內容與臺灣成人線上英語學習者需求之差異. 圖 3-1 研究架構. 37.