第二章 文獻探討
第一節 線上學習網站服務現況及其網站服務內容
根據美國 Ambient Insight(2011)進行的調查報告顯示，全球線上學習產品與 服務的產值於 2010 已達到 321 億美元，估計 2015 年將上升至 499 億美元，並指 出北美地區仍是目前全球最大的線上學習市場，而在亞洲地區則以日本取得發展 領先地位。
就各國目前發展線上學習服務的近況而言，資策會（2008）的研究指出，美 國線上學習經營業者於 2005 年漸漸由產品導向轉為服務導向，並提供顧問式的 服務協助線上學習者解決學習需求；日本的線上學習網站業者則將既有技術轉化 為了解線上學習者的需求，並提供相對應之服務，以期提升其營收。
再者，經濟部工業局（2010）指出中國線上學習主要提供與高等教育、職業 技能培訓、基礎教育與企業數位學習培訓相關之服務；其中職業技能培訓囊括語 言、會計等考試輔導、認證培訓等課程，然由於語言類培訓重視師生間的互動，
而線上訓練僅作為一輔助工具，儘管中國語言學習市場雖大，但在線上學習的發 展收入卻仍有限。以下將針對臺灣線上學習網站服務近況與線上學習網站服務內 容分別進行探討之：
一、 臺灣線上學習服務現況
經濟部商業司（2008）表示在相關政府政策（如：挑戰 2008 國家發展計劃 中的建構全民網路學習系統、數位典藏與數位學習國家型科技計畫等）的推行與 扶植，再加上市場需求的引導之下。為順應此波潮流，許多企業紛紛投入線上學 習產業，這也使得臺灣線上學習市場規模大幅度的提升、成長（林文寶與吳淑靖，
2011）。
在線上學習消費市場方面，吳建興與張冀威（2011）指出 2010 年線上學習 市場總產值達 265.7 億臺幣，而且是以個人線上學習者為主要目標市場（約佔整 體線上學習市場的 68%）。此外，經濟部工業局（2010b）則進一步指出，臺灣的 線上學習網站經營業者大多是提供補習教育課程，提供個人學習者使用。而根據 周錦昱（2008）的研究指出，臺灣線上學習經營業者所提供的線上補習教育課程 則以提供升學型、商學管理型、電腦認證技術型、才藝型與語言型，共五大類課 程居多。
就臺灣線上學習服務提供方面，資策會（2005）將其區分為「解決方案業者」
與「線上教學服務業者」兩大類；其中解決方案包含「平台/工具」、「專案服務」
與「內容提供」三部分，針對企業、政府與教育服務業者為目標客戶；而線上教 學服務業者透過整合上、下游技術與學習服務業者的方式，將學習素材進行加值，
以成立線上學習網站提供線上學習者使用。而經濟部工業局（2010）表示未來線 上學習發展的關鍵趨勢則是透過資訊、製造產業的新技術進行異業合作，以開發 相關線上學習平台/工具，再結合硬體，提供一套完整的整合服務，並且以開拓 海外線上學習市場為目的；而中國大陸則為臺灣線上學習網站經營業者拓展市場 的優先考量區域。此外，劉君毅（2007）則認為過去臺灣的線上學習服務主要由 提供線上學習者學習平台，逐漸轉換為提供相關網站服務為主軸。
其中，在線上英語學習服務的部分，經濟部工業局（2012）表示，TutorABC
透過視訊技術發展線上真人英語家教，促使線上英語學習網站紛紛跟進此風；而 其他線上英語學習服務亦透過結合名師發展行動 App 或發展線上英語學習遊戲 作為發展目標。
二、線上學習網站服務內容
Greenhow 與 Robelia (2009)的研究指出，為因應網路科技的不斷發展，未來 將會有更多樣化且適合不同線上學習者、不同學習內容的線上學習型態之網站出 現。
Huizingh(2002)針對營利性線上學習網站之特色，依其線上學習網站架構進 一 步 區 分 為 線 上 學 習 網 站 服 務 內 容 與 服 務 呈 現 方 式 兩 大 面 向 。 Rosen 與 Purinton(2004)則強調線上學習網站服務內容是吸引線上學習者再次拜訪該網站 的主要因素；而優良的服務內容呈現方式將有助於提升線上學習網站的瀏覽量。
若無法藉由網站提供的服務內容與線上學習者建立良好的信任關係，則無法引起 線上學習者進一步採用該線上學習網站服務的動機，反而會讓線上學習者採用其 他網站的服務(Koufaris &Hampom-Sosa, 2004)。因此，本研究將線上學習網站服 務歸納為線上學習網站「服務內容」與「服務呈現方式」兩大類分別進行說明：
（一） 線上學習網站服務內容：
行政院國科會成立數位學習品質認證中心（2012），以提升國內線上學習環 境與相關學習產業之品質為目的，制定相關學習服務供線上學習網站業者參考，
而其中「學習服務」係指達成可對外招生之組織、機構或企業所設立之服務，包 括學習支援、教學者支援、學程發展、課程設計、學習歷程管理、機構性支援、
評鑑及科技八大類服務；其中，教學者支援為提供教學者線上教材製作與課程實 施之協助；課程設計為教學者對課程內容是否符合數位教材品質規範之檢討；機 構性支援是指線上學習網站的發展計劃與相關人力管理機制；科技為內部軟硬體
設備之維護；而評鑑則是針對內部人員的考績評鑑與內部系統整體評鑑報告，其 中與線上學習網站服務有關的則有學習支援、學程發展、學習歷程管理，以下將 彙整與線上學習網站服務有關之文獻並敘述如下：
1. 學習支援服務內容：
為提供線上學習者進行相關訊息交換、諮詢等服務。Hofmann(2002)、Williams (2002)以及 Ngai、Poon 與 Chan (2007)的研究皆指出學習支援服務在線上學習環 境的重要性。而 Sawang、Newton 與 Jamieson(2012)則認為線上學習網站的學習 支 援 優 劣 會 影 響 線 上 學 習 者 的 使 用 意 願 。 Piccoli 、 Brohman 、 Watson 與 Parasuraman(2004) 則將學習支援服務視為一種以網路為基礎的顧客服務系統，
其提供的服務包含諮詢電話、傳真等相關設施。梁峻晢（2006）則彙整相關進一 步提出學習支援服務，應包括問題諮詢、最新消息、常見問題與解答(Frequently Asked Questions, FAQ)、電話客服專線等，並進一步指出線上學習者對於常見問 題與解答的使用頻率較為頻繁，也是最常用的服務項目。
此外，梁峻晢（2008）的研究表示線上學習所需的支援服務會較傳統學習方 式多元，若能提供周全的說明指引，便能促使學習活動的信心；而為避免造成線 上學習者的資訊迷失，建議應對所提供之資訊提供說明、支援服務、資源搜尋功 能，並以單一窗口提供點選服務。
2. 學程發展服務內容：
學程發展為具學習目的的一系列課程，可作為進一步提升線上學習者對學程 課程整體規劃的認識，亦可促進線上學習者對學習進度的掌握（蕭錫錡、陳宏斌 與胡武誌，2005）。而學程發展的相關資訊，包括學程目標、架構、學習計畫（數 位學習品質認證中心，2012）以及課程資訊等（中華函授學校，2011）。而 Doo(2006) 則以自我導向學習為觀點認為應提供學習方案之諮詢建議。吳宛瑩（2010）認為
線上學習網站課程相關資訊能輔助線上學習者判斷該學習網站是否符合自身的 學習目的，因此，線上學習網站所提供的資訊應力求正確、簡潔有條理，方能符 合線上學習者的需求。而黃國禎（2006）認為在選擇線上學習課程時，也應將課 程資訊（如上課方式、時間等）服務等因素納入考量，供線上學習者參考用。
3. 學習歷程管理服務內容：
由於線上學習是以學習者為導向的，個人化服務將會是未來必然的發展趨勢，
因此，許多線上學習網站嘗試將個人化服務納入，記錄學習者資料（如基本資料、
學習課程等資訊）與學習行為（如學習進度、學習方式）等個人化功能的管理（陳 柏谷，2011）。此外，祝新華（2012）則認為給予合適的線上學習互動不僅有助 於改善學習、提升學習成效，也能使線上學習者得到最大限度的發展。
而陳祐仁、陳驊與林子圻（2009）表示線上學習網站的學習歷程管理系統
（Learning Management System, LMS）為提供線上學習者進行學習追蹤之系統，
其功能包括「學習歷程管理紀錄」、「課程管理服務」、「成績管理」、等。因其可 做為提供線上學習者反省自身學習歷程管理及衡量學習成效的工具(張基成與童 宜慧，2000)。此外，更有研究指出，學習管理系統也應設有作業繳交（McGill &
Klobas, 2009；吳婷婷、黃淑賢、林彥廷與黃悅民，2010）。
除上述線上學習網站服務內容之外，高瑜璟（2006）認為相較於面授課程而 言，線上學習網站的互動交流回饋依舊不足。資策會（2005）則建議可以透過建 立學習社群，增加線上學習者與指導者之間的互動。就交流互動而言，高啟洲
（2005）依據電腦網路之媒體特性，將互動分為兩方面：內容互動 (content interactivity)與人際互動(interpersonal interactivity)；內容互動指的是線上學習者 對網路上媒體內容的參與程度；而人際互動則是指線上學習者透過電腦的介面進 行人際間的互動。就人際互動而言，游玉梅（2002）表示線上學習網站透過互動 的方式進行，可以有效引發線上學習者的興趣。蔡至欣與賴玲玲（2011）則進一
步指出於虛擬社群環境中常見的溝通工具包含電子信箱、電子佈告欄、線上討論 室以及線上即時通訊，以達成有效的人際互動。
再者，林曉薇（2011）指出近年由於社群網站的興起，不僅改變社群使用者 的習慣之外，也逐漸影響整個網路的型態。Boulos 與 Wheelert (2007)指出越來越 多線上學習網站會透過社群網站進行線上活動，其有助於提供線上學習者進行互 動和進行小組互動，促使學習者產生具體的感受與形成知識。
另一方面，林文寶、吳宣萱、林曉蕙與潘玫君（2003）認為過去線上學習經 營業者僅重視內部績效的評鑑（如產量、營收等），較缺乏顧客滿意度之評估，
另一方面，林文寶、吳宣萱、林曉蕙與潘玫君（2003）認為過去線上學習經 營業者僅重視內部績效的評鑑（如產量、營收等），較缺乏顧客滿意度之評估，