第四章 研究發現與討論
第四節 線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之需求
本節將針對臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務之需求程度 進行探討，此節將包括臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需 求之敘述性統計、臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容之其他 需求與建議，以及本節之研究討論，依序敘述如下：
一、 線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需求之敘述性統 計
臺灣成人線上英語學習者對線上英語學習網站服務內容需求共分為學習支 援服務、學程發展服務、學習歷程管理服務、交流互動服務、資訊安全與隱私服 務、促銷服務，共六大類服務，以下將針對本研究之網路問卷填答結果之敘述性 統計分析依序說明臺灣成人線上英語學習者對本研究建構之線上英語學習網站 六大類服務內容之需求程度。
（一） 學習支援服務
臺灣成人線上英語學習者對學習支援服務需求中，其中以「考試資訊」項目 需求程度最高，而對「傳真」的需求度最低。整體而言，臺灣成人線上英語學習 者對學習支援服務的需求總平均數達 4.01，顯示臺灣成人線上英語學習者對學習 支援服務有很高的需求，詳見表 4-25。
表 4-25
學習支援服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
電話客服專線 3.80 0.81
傳真 3.24 0.77
最新消息 4.01 0.76
常見問題與解答 4.13 0.74
網站使用指南 4.01 0.76
線上客服諮詢 3.89 0.82
考試資訊 4.55 0.71
網路連線測試 3.78 0.85
網站成立簡介 4.22 0.82
服務特色 4.43 0.73
總平均 4.01 0.78
N=636
（二） 學程發展服務
線上英語學習網站學程發展服務之中，對「收費標準」項目的需求程度最高，
而對「學程結業證書」項目的需求程度最低。整體而言，臺灣成人線上英語學習 者對學程發展服務的需求總平均數為 3.97，顯示臺灣成人線上英語學習者對學程 發展服務之需求程度偏高，詳見表 4-26。
表 4-26
學程發展服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
學程目標 3.91 0.66
學程架構 3.95 0.69
學習計畫 3.89 0.68
課程資訊 4.08 0.66
學程結業證書 3.64 0.85
師資介紹 3.92 0.75
收費標準 4.49 0.75
請假規則 3.80 0.79
退費標準 4.09 0.80
總平均 3.97 0.73
N=636
（三） 學習歷程管理服務
臺灣成人線上英語學習者對學習歷程管理服務需求中，以「課程管理」項目 的需求程度最高，而對「線上測驗」的需求最低。整體而言，臺灣成人線上英語 學習者對學習歷程管理服務的需求總平均數為 3.92，顯示臺灣成人線上英語學習 者對學習歷程管理服務的需求程度偏高，詳見表 4-27。
表 4-27
學習歷程管理服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
學習者資料管理 3.96 0.72
學習歷程紀錄 3.98 0.67
課程管理 4.01 0.71
成績管理 3.91 0.68
線上測驗 3.76 0.72
學習者瀏覽紀錄 3.89 0.72
總平均 3.92 0.70
N=636
（四） 交流互動服務之需求
臺灣成人線上英語學習者對交流互動服務需求之中，對「線上討論室」的需 求最高，然而對「部落格」的需求程度則最低。整體而言，臺灣成人線上英語學 習者對交流互動服務之需求總平均數為 3.79，表示臺灣成人線上英語學習者對交 流互動服務的需求程度偏高，詳見表 4-28。
表 4-28
交流互動服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
電子信箱 3.91 0.75
線上討論室 3.99 0.72
電子佈告欄 3.91 0.70
學習者使用心得 3.80 0.74
社群網站 3.75 0.74
部落格 3.51 0.67
即時通訊 3.67 0.75
總平均 3.79 0.73
N=636
（五） 資訊安全與隱私之需求
臺灣成人線上英語學習者對資訊安全與隱私服務中，對「隱私權保證」的需 求程度最高，而對「付款方式」的需求程度則最低。整體而言，臺灣成人線上英 語學習者對隱私與安全服務總平均數為 4.15，顯示臺灣成人線上英語學習者隱私 與安全服務的需求程度很高，詳見表 4-29。
表 4-29
資訊安全與隱私服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
付款方式 3.95 0.80
資訊安全機制 4.23 0.73
隱私權保證 4.27 0.74
總平均 4.15 0.78
N=636
（六） 促銷服務之需求
臺灣成人線上英語學習者對促銷服務之中，對「免費試讀」的需求程度最高，
而對「限時搶購課程」的需求程度最低。整體而言，臺灣成人線上英語學習者對 促銷服務需求總平均數為 4.12，顯示臺灣成人線上英語學習者對促銷服務的需求 程度很高，詳見表 4-30。
表 4-30
促銷服務需求之描述性統計
項目 平均數 標準差
免費試讀 4.72 0.56
分期付款 4.25 0.69
贈品 3.97 0.86
團體購買 4.01 0.83
介紹人享優惠 3.98 0.81
限時搶購課程 3.79 0.86
總平均 4.12 0.77
N=636
二、 英語學習者對線上英語學習網站服務內容其他需求與建議
本研究問卷在編制上，包含六大類服務內容項目之封閉式題目之外，並於每 一大類服務項目之末各增添一題開放式題目，供本研究之受試者填答，經彙整後 結果如下：
（一） 對學習支援服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對學習支援服務的其他需求與建議如下：提供「英 語 App 下載」、「英語學習相關時事」、「歷年模擬考題」、「線上英文字典」、「英 語學習電子報」與「線上英語雜誌」。顯示臺灣成人線上英語學習者期望能藉由 線上英語學習網站獲取更多及時的英語學習情報以及更加全方位的學習支援與 協助。
（二） 對學程發展服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對學程發展服務的其他需求與建議如下：提供「學 習成果考核」、「學習補救教學」。表示臺灣成人線上英語學習者對自我英語學習 成果的重視。
（三） 對學習歷程管理服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對學習歷程管理服務的其他需求與建議如下：提供
「學習進度管理」、「線上問答紀錄」。足見臺灣成人線上英語學習者期望透過不 同的方式，掌握自我的學習狀況。
（四） 對交流互動服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對交流互動服務的其他需求與建議如下：提供「真 人團體互動練習」、「英語會話情境模擬」、「師資滿意度調查」。亦即臺灣成人線 上英語學習者希望透過與老師或其他學生的交流互動與練習，進一步達到自我英 語能力的提升。
（五） 對資訊安全與隱私服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對資訊安全與隱私服務的其他需求與建議如下：提 供「身分二次驗證」、「信用卡繳款」、「7-11 繳費」。顯示臺灣成人線上英語學習 者期望能透過多一次的驗證機制，確保個人資訊的安全；再者，臺灣成人線上英 語學習者也希望線上英語學習網站能提供更便利的繳款方式。
（六） 對促銷服務之其他需求與建議
臺灣成人線上英語學習者對促銷服務的其他需求與建議如下：提供「低收入 優惠」、「老客戶優惠、「學生/上班族進修優惠」、「教材優惠」、「全勤減免」。足
見臺灣成人線上英語學習者期望線上學習網站能提供更多元的促銷方案服務，供 臺灣成人線上英語學習者做選擇。
三、 研究討論
就學習支援服務而言，本研究結果指出臺灣成人線上英語學習者對「考試資 訊」需求程度最高。推測其原因應與國人多為取得英語相關證照而選擇再進修英 語課程，故對考試相關資訊多所關注，因而，傾向對「考試資訊」服務項目有較 高之需求程度。
在學程發展服務之中，臺灣成人線上英語學習者對「收費標準」的需求程度 最高，Ehlers(2004)表示線上學習者相當看重收費金額。其取決於線上學習者的 需求程度強弱與對價格之接受程度（李東，2008）。因此，在收費的制訂上應審 慎考量（余泰魁、吳桂森與楊淑斐，2003）。足見線上學習者對收費標準重視，
故其需求程度較其他項目高。
此外，臺灣成人線上英語學習者對學習歷程管理服務需求中，以「課程管理」
項目的需求度最高。究其原因在於課程管理能提供臺灣成人線上英語學習者掌握 課程章節的進度，故對該服務的需求度會較其他項目高。
根據 King 與 Doerfert (1996)的研究指出在線上學習情境中，人際間的交流 互動對線上學習者的學習經驗有正向的影響。然而本研究結果顯示，在線上英語 學習網站六大類服務內容中，以「交流互動」需求程度最低。鄭鈺茹（2006）表 示有可能在於線上學習情境中無法見到同儕，使得線上學習者與他人互動的機會 大為減少，而降低線上學習者對交流互動服務之需求程度。此外，就交流互動服 務需求而言，其中，對「線上討論室」的需求度最高，而對「部落格」的需求程 度則最低。究其原因在於，線上討論室較部落格能獲得有效率、迅速的交流互動，
因此，臺灣成人線上英語學習者對交流互動項目中的線上討論室會有較高之需求 程度。
在線上英語學習網站六大類服務內容中，以「資訊安全與隱私服務」需求程 度最高，其中，對「隱私權保證」的需求程度最高。董和昇、鄧士豪（2011）表 示在線上學習的環境裡，隱私權保護對線上學習者而言很重要，甚至可能成為阻 礙線上學習者的採用因素，因此，對此項服務內容之需求程度也會比較高。此論 述與本研究結果相同。
就促銷服務而言，本研究結果指出臺灣成人線上英語學習者對「免費試讀」
的需求程度最高，而對「限時搶購課程」的需求程度最低。而周銘源（2005）的 研究指出免費試讀最容易為線上英語學習者所接受，而限時搶購課程則較不易被 接受，推究其原因在於，限時搶購課程之促銷方式容易讓人產生疑慮，因此，對 該項服務之需求程度也就相對偏低。