補教產業評鑑指標建構之研究

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國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程

碩士論文

補教產業評鑑指標建構之研究

A Study on Constructing the Evaluation Indicators of

Tutoring Industry

研究生：湯惠幀撰

指導教授：丘周剛博士

中華民國一百零二年六月

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A Study on Constructing the Evaluation Indicators

of Tutoring Industry

研究生：湯惠幀 Student：Huichen Tang

指導教授：丘周剛 Advisor：Professer Choukang Chiu

國立臺中教育大學

事業經營碩士學位學程

碩士論文

A Thesis

Submitted to Graduate Institute of Business Administration

National Taichung University

in Partial Fulfillment of the Requirements

For the Degree of

Master of Business Administration

June 2013

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誌謝

六月，鳳凰花開之季，論文終於在此階段完成。快樂的時光總是過得特別快，回想撰寫論文期間，遭遇了許多瓶頸，甚至一度覺得想放棄，但在家人的口頭勉勵下，我仍舊懷抱著一開始讀研究所的初衷，所以一直堅持到現在，我，終於在 2013 年 6 月完成論文，心情如同一塊巨石於心中放下，論文得以完成，最想感謝的是我的論文指導教授丘周剛老師，從剛踏入研究所時就開始跟隨老師的腳步，一步步地扎實打基礎，在這兩年師徒間培養了不少的默契，謝謝老師在我信心不足時，給了我勇氣繼續往前，很感謝丘周剛老師在我就讀研究所時期給予的照顧並且處處的為學生著想，我會永遠銘記在心，記住您給予我的諄諄教誨，永不忘記，有您真好！感謝論文審查口試委員林瑞發老師與楊宜興老師，兩位老師不辭辛勞於百忙之中抽空審閱論文，讓學生得以順利地通過論文。此外，感謝研究所的學長姐、同學、學弟妹，兩年來我們一起上課，有苦有樂有歡笑，我過得很開心。也謝謝協助本研究的業界專家們，有你們的幫忙，我深深感激。感謝教學實習課程的顏佩如老師與本校實驗小學的林君怡老師，帶領我們研究生一步步的進入教學現況，並給予我在教學實習時的鼓勵與教學修正意見，讓我備增許多信心。此外，謝謝一同修習教育學程的同學們，謝謝你們這段期間的幫忙，讓我在修習教育學程期間過得很快樂也很充實，每天都笑口常開！最後我想感謝的是一路上陪伴在身邊的家人，有你們在我身旁，我覺得自己很幸福，謝謝你們照顧我的生活，讓我能夠專心的讀書，我想說「有你們真好！」謝謝這段期間所有給予我幫助的人，我將帶著你們給我的勇氣，朝向我的理想繼續前進！惠幀謹致中華民國 102 年鳳凰花開時

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補教產業評鑑指標建構之研究

指導教授：丘周剛教授國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程學生：湯惠幀國立臺中教育大學事業經營碩士學位學程摘要補教產業評鑑，是近來台灣教育產業關注議題之一，隨著教育改革的不斷變化、十二年國教即將上路，家長更為重視孩子的學業以及才藝能力，也因此補教業是否能夠提升學生的學習能力與成長是主要關鍵，除此之外，補教業在近幾年的報章雜誌上出現諸多負面消息，教師品質不佳、學生安全問題、消費爭議等，連帶造成學生家長的質疑；補教業並無隨著生育率降低而減少，反而逐年上升，家數愈開愈多，但真正具備優良品質的補教業有幾家呢？因此，建構一套評鑑指標去評鑑補教業，能為社會大眾在選擇補教業時確保品質上的保證。本研究以補教業者、教育局人員、大專院校教授為研究對象，分析補教業評鑑指標的意見與看法，一共萃取 4 項構面、8 項類別、44 個評鑑指標；以問卷調查方式進行，共發放 15 份問卷，回收之有效問卷共 13 份，有效問卷率為 87%，在資料統計分析上採用邏輯決策分析進行驗證。研究結果發現使用合格收據指標最為重要，收費收據記載補習班名稱、班址、立案證號、收費項目金額、總額及退費規定為次要，財務管理及會計制度（含消費爭議、退費處理之相關紀錄）為 i

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第三，第四至第十為使用定型化契約、員工教育訓練與否、實施學業表現獎勵措施、學生就讀延續率、建立課業輔導措施、依相關法規聘任外籍教師、提供家長學習進度。最後，本研究之結論與建議，供學術界與業界參考。

關鍵字：補教業、評鑑、指標、平衡計分卡、邏輯決策分析、德菲法

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A Study on Constructing the Evaluation Indicators

of Tutoring Industry

Advisor: Professor Choukang Chiu

Master program of Business Administration

National Taichung University of Education

Student: Huichen Tang

Master program of Business Administration

National Taichung University of Education

ABSTRACT

Tutoring industry’s Evaluation indicators is a topic for discussion in Taiwan. Following education is fluxional and 12 years education will develop in 2014, the head of a family worried about their sons and daughters’ learning. If tutoring industry is able to promote students learning ability and become mature is very important. Besides, Tutoring for newspapers and magazines in recent years appeared on many negative news, poor quality teachers, student safety issues, consumer disputes joint causing parents questioned.Tutoring did not reduce fertility rather than decreased year by year, the number of the more open the more family, but truly excellent quality tutoring there are a few do? Therefore, to construct a rubric evaluation tutoring industry for the community when selecting tutoring industry to ensure quality assurance. In this study, cram schools, Department of Education, universities professors for the study, analysis of tutoring rubric of opinions and views, total

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extracted four dimensions, eight categories, 44 evaluation indicators. Questionnaire survey manner, a total of 15 questionnaires, a total of 13 valid questionnaires were valid questionnaires was 87%, in the statistical analysis on the use of logical decision analysis for verification. The results showed that the most important indicators of the use of qualified receipts, toll receipts recorded tutoring name, address classes, filing permit number, the amount of fees, gross and refund policy as a secondary, financial management and accounting systems (including consumer disputes, refund processing the relevant records) for the third, fourth to tenth for the use of standard contracts, employee education and training or not, the implementation of incentive measures academic performance, students enrolled continuation rate, create a tutoring measures, in accordance with relevant laws and regulations appoint foreign teachers, providing parents learning progress. Finally, the study's conclusions and recommendations for academia and industry reference.

Keywords: Tutoring industry, Evaluation, Indicators, the Balanced Scorecard, LDW, Delphi

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目錄摘要... i ABSTRACT ... iii 目錄... v 表目錄... vi 圖目錄... vii 第一章緒論... 1 第一節研究背景與動機... 1 第二節研究目的... 6 第三節研究流程... 7 第二章文獻探討... 8 第一節補習教育... 8 第二節評鑑... 12 第三節指標... 20 第四節平衡計分卡與其應用... 46 第三章研究方法... 57 第一節研究架構... 57 第二節研究對象... 59 第三節研究工具... 61 第四節資料分析方法... 66 第四章研究結果分析... 68 第一節第一次德菲法問卷... 68 第二節第二次德菲法問卷... 75 第三節 AHP 問卷調查結果分析... 81 第五章結論與建議... 92 第一節研究結論... 92 第二節研究建議... 96 參考文獻... 97 附錄... 104 附錄 1 各層級評估權重-相對權重分析表 ... 104 附錄 2 第一輪德菲法專家問卷-『補習班評鑑指標建構』 ... 109 附錄 3 第二輪德菲法專家問卷-『補習班評鑑指標建構』 ... 119 附錄 4 第三輪問卷-相對權重問卷... 124 v

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表目錄表 2-1 Guba 教育評鑑發展時期... 14 表 2-2 教育階段評鑑發展 ... 15 表 2-3 評鑑相關研究 ... 18 表 2-4 學者針對指標意涵文獻整理 ... 21 表 2-5 指標相關研究 ... 24 表 2-6 學校教育評鑑指標相關性之研究整理 ... 26 表 2-7 本研究擬定之補習班評鑑指標參考 ... 27 表 2-8 補習班評鑑指標之相關研究 ... 28 表 2-9 消費者選擇補習班因素之相關研究 ... 31 表 2-10 企業生命週期表 ... 48 表 2-11 財務構面衡量指標 ... 48 表 2-12 顧客構面核心量度的定義 ... 50

表 2-13Kaplan and Norton 所提出平衡計分卡常見核心成果量度表 ... 52

表 2-14 內部流程構面指標 ... 53 表 2-15 學習與成長構面指標 ... 55 表 2-16 顧客構面 ... 56 表 2-17 財務構面 ... 56 表 3-1 補教業評鑑指標之德菲法評定專家名單 ... 59 表 3-2 德菲法問卷與相對權重調查問卷的實施進度 ... 61 表 3-3 內部流程構面 ... 63 表 3-4 學習成長構面指標內容 ... 64 表 3-5 顧客構面指標內容 ... 65 表 3-6 財務構面指標內容 ... 65 表 4-1 第一次德菲法問卷資料分析 ... 68 表 4-2「P 內部流程」構面專家意見統計表 ... 75 表 4-3「L 學習與成長」構面專家意見統計表 ... 77 表 4-4「C 顧客」構面專家意見統計表 ... 78 表 4-5「F 財務」構面專家意見統計表 ... 79 表 4-6 AHP 專家問卷各層級架構一致性檢定成果彙整表 ... 82 表 4-7 各層級相關權重分析排序表 ... 87 vi

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圖目錄圖 1 研究流程 ... 7 圖 2 補習教育實施演進 ... 10 圖 3 願景與策略與四構面之關係 ... 47 圖 4 顧客構面之核心量度 ... 49 圖 5 企業內部流程構面 ... 51 圖 6 學習與成長構面核心量度 ... 52 圖 7 研究架構 ... 58 圖 8 主目標層級(構面)項目之權重分析 ... 86 圖 9 指標權重分析排序 ... 86 vii

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第一章緒論本章節為論文之緒論，共分三節來說明，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節為研究流程。第一節研究背景與動機 Stevenson (1992)實證研究指出，畢業於日本頂尖大學的學生於職場上具備高競爭優勢，日本高中生補習的比例甚高，因此補習班的數量也不少。而台灣的補習班數量由台中市補習班資訊管理系統 (2013)的全國補習班家數統計資料顯示，補習班的家數於近十年來有兩倍以上的成長，由民國 93 年的 8,625 家至目前的 18,956 家，為何會成長？Chen (2002)研究指出，台灣的父母若教育程度高，其孩子的補習比例會越高，且女性補習的比例大於男性。孫清山、黃毅志 (1996a)補習對於教育成就有正向且顯著的影響效果。此外，其中之一的原因可能為教育改革，使得家長和學生將時間心力花在準備多元能力的培養，即將上路的十二年國教，其實施計畫中提到總體目標是為紓緩過度升學壓力(教育部, 2013)，引導國中五育均衡發展，但是免試入學中實施計畫中提到「當免試入學登記人數超過主管機關核定學校之招生名額，各校(班、科)得依發展需求，各校依本區免試入學超額比序項目積分對照表之比序條件進行比序」，當中所提到的比序項目包含健體、藝文、綜合科目，若教育會考總積分相同時，得就寫作測驗、國文、數學、英語、社會、自然進行比序，十二年國教總體目標為紓解考試壓力，但是比序項目人人都想獲得高分且以升學主義的家長為使得孩子在成績方面不落人後，紛紛安排他們在課後接受補習教育，希望他們能夠贏在起跑點上，也因此補習班家數愈開愈多，使得補習班的成長速度逐漸攀升。時常於孩子要從某一教育階段跨入另一升學階段，或是為了準備國家考 1

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試時，我們總可以看見新聞報導大肆的報導補習班的排隊報名人潮湧現，大體上來說，許多補習班以口碑屹立不搖的持續經營著，但仍有不少補習班因為糾紛而衍生許多問題。根據補習班資訊管理系統顯示，截至目前為止全國補習班被撤銷立案的家數合計有三萬多家，其中民國 97 年至 102 年就有一萬多家補習班被撤銷立案執照(台中市補習班資訊管理系統, 2013)，表示這五年來補習班的品質問題不斷下滑，像是補習班未能通過消防安檢問題，也是讓家長堪憂的，亦或是教師本身素質而影響了整體補習班給予學生家長的觀感，可見補習班的種種問題影響了補習班品質，甚至讓家長在選擇時會多加以考量。馬克貝磊 (2011)《影子教育的挑戰：歐盟家教及其對政策制定者的影響》報告指出，2007 年法國家庭課外補習支出為 22 億歐元，並以每年約 10％的速度增長。2010 年，德國家庭課外補習支出估計約為 9.4 億至 15 億歐元。這些補習課程主要包括數學、語言和科學等主要科目，音樂、體育等學科沒有包括在內。課外補習在中歐和東歐國家十分流行，在南歐國家則可形容為普遍。西班牙家庭每年用於課外補習的總支出為 4.5 億歐元，義大利為 4.2 億歐元，賽普勒斯為 1.11 億歐元。近 10 年來，西歐國家課外補習的規模也在迅速擴大。報告指出，課外補習規模不斷擴大，將歐盟的經濟、社會和教育帶來深刻的影響。從經濟角度看，課外補習在一些歐盟成員國已成為一項具有重大商機的新興產業。像是在賽普勒斯和希臘特別明顯，其課外補習支出已分別相當於兩國政府對中小學教育開支的 17％和 20％。目前，法國、比利時、英國、愛爾蘭等國家都出現了專門的教育輔導服務公司。從教育角度看，課外補習作為學校教育的補充，有一定積極作用，但也存在弊端。首先，師資品質難以保證、許多公司聘用了未經培訓的人員擔任教師。其次，許多課外補習的教育價值並不高，僅僅通過讓學生做教科書附 2

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贈試卷上的試題來訓練考試技巧，還有存在於學生本身的考試壓力和社會競爭。有些國家雖有發達的教育體系，但社會競爭、學校排名、以考試為基礎的學習及其給家庭和學生帶來的壓力，使得家長對課外補習趨之若鶩，這在英國等西歐國家尤為突出。也因此許多家長對於子女能擁有高成就寄予厚望，希望孩子得到比同齡人更多的教育。在現代化的社會下，「文憑」漸漸成為未來尋找工作出路的基本門檻，學業成績若能夠取得高分，相對地較能擁有更多、更好的升學管道以及較能取得更高學歷之文憑(陳怡靖 & 鄭耀男, 2000)，此外，文憑也對於職業和收入具有影響力，因此我們可以說，想取得好文憑的第一步，首要是重視教育，學童的教育問題則是目前學生父母親極為重視的課題。目前台灣教育改革不斷變化，以國中為例，自民國九十年開始實施九年一貫課程並廢除聯考之制度，嚴格實施常態分班、更改為國中基本能力測驗，皆為使得國中教育走向正常化。民國九十一年起學校教科書改採「一綱多本」，國中小之教科書全面開放成為審定本，九十三年則全面實施「九年一貫統整課程」(教育部, 2003)。在這樣不斷改革的教育制度下，家長也開始擔心子女是否會因而在學習上有落差(李遠哲, 2004)，使得家長在種種考量下選擇將子女安排至課後補習課程，根據天下雜誌「全國家長教改調查」發現：有66%的小孩在課後有參與補習的狀況(楊瑪利, 2003)，讓補習班的多元教學方式增進孩子在學習上的能力與自身競爭力。此外，正因為台灣目前面臨少子化現象，家長希望給孩子最好的學習能力和環境，從2011年「歷年人口統計資料」顯示：台灣在過去十年人口出生率從11.65%降至只剩7.21%(內政部戶政司, 2011)，可知道每兩年約減少1%，並且每年逐漸遞減，如此，人口雖銳減，但補習班家數卻是遞增的(台中市補習班資訊管理系統, 2013)，因此，我們可以說，現在的 3

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教改現況使得家長普遍將孩子送進補習班補習，也可以說，補習班逐漸成為各家庭中的普遍需求(馬祖琳, 陳蓓薇, 陳淑華, 蘇怡萍,和謝惠如, 2001)。家長該如何在眾多的補習班下，選擇他們理想的、他們所需要的補習班，是本研究的動機一。學校教育評鑑的發展日益成熟，評鑑指標的建立亦日益完備(鄭崇趁, 2006)，目前國內實施國民小學校務評鑑的縣市已有15個縣市，各縣市實施的方式不盡相同，使用的評鑑指標有相同的部分，也有的差異頗大，學者專家更期待建立教育評鑑指標標準化與實施過程專業化的評鑑體系與制度（林天祐，2004；鄭崇趁，2006a）。國內莫不致力於客觀評鑑標準的建立，顯然學校經營績效評鑑已受到關心與重視，但就教育評鑑研究而言，仍存著許多尚待突破的困境。為使家長能夠選擇其心目中理想的補習班，補習業自身該如何經營則變的很重要，截至今年補習業的負面新聞不少，補習業應該去思考、去實地解決如何改善這些情況，但是截至目前的研究大部分只針對補習業如何成功的經營為主，2010年國內有研究者運用平衡計分卡四面向去探討補教業經營管理的關鍵成功因素(黃士嘉, 林文燦, 洪文義, 洪焌耀, & 白森全, 2009)，其中顧客面向關鍵成功因素占比重最大，另外，也有研究者指出補教業營運必須要考量相關利害關係人的需求，甚至具備持續成長的能力和充足的教學產能(陳均輔, 2007)，以維持永續經營。我們可以知道，補教業經營必須有獨特且優秀的關鍵成功因素，才能夠吸引消費者前往加入補習行列。關鍵成功因素也相當於是一種指標象徵，根據國外學者研究認為「Indicators used to evaluate Higher education institutions」 (Palomares-Montero, 2010)，意旨指標是被用於評鑑高教育制度，我們也可以運用指標的制訂，形成一套評鑑制度，但是要如何制定出一套評鑑指標以

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利補教業善用進而改善與提高品質，為學生提供一個良好的學習環境並吸引消費者與提升經營管理的能力，是本研究的範疇。以目前評鑑相關研究來看，國內研究多以學校校務評鑑為主，學校機構校務評鑑研究(何芳錫, 2009; 李瑞剛, 2007; 林郁杏, 2010; 柯雅菱, 2007; 張牡丹, 2008; 潘道仁, 2008)，針對補習班的研究則著重在各類型補習班如何經營、關鍵成功因素為何、補習班教師教學效能(吳郁萱, 2007; 林志勇, 2006; 許秀蘭, 2008; 陳曉伶, 2007)，因此我們可以知道，目前的研究並沒有完全的針對補習業訂出一個評鑑指標去提供補教業實施、檢測自身的品質，此正為本研究的動機二。 5

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第二節研究目的因應教育不斷改革且每個家庭新生兒出生率每年遞減，使得家長對於孩子在學習方面的照顧特別加以注重，林天祐（2004）指出在教育評鑑實施的過程中，強調建立指標標準化與實施方法專業化的必要性。因此，本研究進一步結合評鑑指標與權重體系的建構方法，建構一套適用當前教育環境的「補教業建立評鑑指標」，做為未來補教業有效推動與評鑑指標之客觀基礎，故本研究將為補教業建立評鑑指標，提供補教業未來能夠減少缺失、提升品質、提升社會形象，藉此奠定補教產業的評估基準，以利家長去選擇理想的補習班，故，將本研究目的歸納如下： 1. 建立補習班評鑑指標。 2. 藉由評鑑指標的建立，奠定補教產業的評估基準。 3. 提升補教產業在社會面的形象，賦予家長教育品質保證。 6

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第三節研究流程圖 1 研究流程圖文獻探討界定研究背景、動機、目的研究方法與設計德菲法(Delphi) 理性決策分析(LDW) 結論與建議 7

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第二章文獻探討本章針對評鑑與指標的相關研究作歸納、分析與統整國內外相關文獻，以增進對於過去有關研究內容的瞭解及釐清，並據以為確立研究主題、研究設計之根基。共分四節來說明：第一節乃對補習教育之發展概況加以論述；第二節為評鑑，第三節為指標，第四節為平衡計分卡理論及其應用。在進入研究設計以前，本研究在此主要先以補教業發展與現況加以論述與回顧。第一節補習教育傳統上所謂的「補習教育」係指協助因故無法接受正規教育、或自覺學識不足、或想求取各種知識與技能者而實施之教育。『教育部國語辭典簡編本』中對「補習教育」有以下之定義：為逾齡失學或已就業的青年等所施行的額外教學工作。『國語日報辭典』中對「補習教育」的解釋為正規課業以外的學習，業餘的學習。教育可分類為學校教育與社會教育兩大類別。社會教育的範疇很廣，當中又可分類為特殊教育、補習教育、社會教育設施（圖書館、博物館）等。補習教育又可細分為附屬於學校教育機關的國民補習教育與進修教育，以及附屬於一般社會教育機關的短期補習教育(蔡茂豐, 1996 )。這類失學民眾所接受之補習教育，多經正規學校教育體制進行，由各縣市之中小學校辦理(劉正, 2006)。但現在的少子化現象讓現代的父母竭盡所能的培育自己的孩子，希望孩子「贏在起跑點」，累積未來的競爭優勢，因而使得補習班更加有了許多發展。台灣的補習教育業現在已蓬勃發展，從早期清末的補習學堂、耕餘補習學堂、商業補習館等，到日據時代的日語補習教育、青年訓練所、青年教習所、各種講習所，及光復後的台北市各種短期補習班(柯正峰, 1990)，到九年國民義務教育、聯考實施階段的補習，再到近年多元入學方案、基本學力測驗為止，其演變大致可分成三階段(引自吳永琪, 2008)，如圖 2： 8

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(一) 清朝末年至九年國民義務教育實施階段清朝時期廢除科舉制度後，引進西方教育，而產生各式各樣的補習堂、補習館；日據時期民間依舊留存著補習教育光復後時期各種補習班(劉正, 2006)。實施九年國民教育後，國小學童可以免試升學，但仍存在國中的分班制度，以及高中分區聯招，造成國中小學生許多升學壓力，因此，小型的、家教式的個人補習班如雨後春筍。政府對中小學的課後輔導進行規範，並嚴格禁止教師在校外從事補習。 (二)補習及進修教育法的修訂階段西元1982年補習及進修教育法的修訂，以保護補習學生並規範補習班的教學與招生，這段時期是高中生面臨聯考壓力的時候，為了升學考試大家皆投入補習班加強學習知識(孫清山 & 黃毅志, 1996)。當時補習風氣興盛，補習班如雨後春筍，國中升學補習班經爭激烈；部分補習班或因競爭劣勢、因商業眼光獨特，發現小學生雖沒有升學壓力，但大部分的家庭皆屬於雙薪家庭，因此轉向開啟安親班，以才藝的培養或課後的照顧來招生。1986年以後，高等教育快速擴充，升學從國中擴及至大學、研究所(孫清山、黃毅志, 1996b; 章英華、薛承泰、黃毅志, 1996)。1992年時，全台立案的文理補習班1,552 家（佔所有補習班的45%）來看（不含未立案的私人補習班或家教），可見補習班風氣漸漸興盛。 (三)多元入學方案與九年一貫實行階段、十二年國教教育部有鑑於聯招制度偏重智育、考試領導教學、以升學主義掛帥等弊端，加上家長、學者們的殷殷期盼，於2001年廢除聯考，改以多元入學取代。此階段的補習班規模不大，卻甚具特色。他們揚棄大量的廣告，改採服務路線，以社區為經營對象，因為作風平實，故而深受部分學生和家長的信賴，在補習班市場亦佔有一席之地。但因前一階段的補習班多屬大型補習班，是 9

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以此種小型補習班在一時之間，尚無能力取而代之，不過已使大型補習班深受壓力，積極進行改革措施，提高形象水準，稍微改善了補習班間惡性競爭的現象。圖 2 補習教育實施演進國外地區補習班發展概況，以美國來說，他們的補習教育意指由政府或是學校主導的「補救教學課程」，其六零年代提出一項肯定性行動計畫

（affirmative action programs），其內容為加強課後輔導，目的是提升少

數民族學生在數學和英語兩個科目的學習能力(劉寶存, 2002)，當中的補救教學課程之參與學生，女性較男性更常參加補救教學課程、低年級比高年級常參加(Lai, Pettit, Dodge, & Bates, 1997)；在東亞地區，則以升學補習為主甚至已將其視為生活的一部份，台灣則在國小升國中階段轉型成為才藝類的補習班，同時也因應雙工作家庭的增加，形成安親班，包含生活照顧與課業輔導(章英華 & 伊慶春, 2001)；國中階段，由於社區性質，導致補習班逐漸社區化；高等教育部分，則為出國準備或為報考研究所的補習班。「萬般皆下品，唯有讀書高」，這是我國社會一直存在的士大夫觀念。根據內政部兒童局 (2011)「中華民國九十年臺閩地區兒童生活狀況調查報告」結果顯示，台灣地區六至十二歲學齡兒童課後上才藝班的者高達61.3%，其中外語補習班最熱門。以人口數最密集的台北市而言，台北市政府教育局 (2000) 補習及進修教育法修訂階段清朝末年至九年國民義務教育實施階段多元入學方案與九年一貫實行階段十二年國教古代西元 1986 年西元 2001 年現在 10

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「中、小學生學習及生活概況調查結果」，隨機抽樣調查台北市十三所國小，發現小學生放學後參加校外補習的比例為69%，補習時間每週平均在5.75小時，補習項目則多為外語及才藝類。國小學童參加的課業補習主要發生在國小中、高年級階段，因為課業逐漸的加重，父母沒時間或無能力教導，只好求助於課業補習班，甚至有些高年級學童是為了參加私立中學的入學考試而作課外的加強補習；安親班則主要發生在國小低年級階段，因為學校放學時間過早，父母尚未下班，家裡又沒有人可以幫忙照料(周永珍 & 孫國華, 1993)。根據台中市補習班資訊管理系統 (2013)資料顯示，全國補習班總數為 18,937家，成長率也逐年遞增，目前台灣的補習班共分為二類，一是文理類補習班，另一則是技藝類補習班，文理類補習班增加至10,456家，外語類補習班5,210家，技藝類補習班3,301家，所以我們可以知道，補習班未因為少子化現象而減少，反而呈現逐年增加的現象。但是補習班被撤銷的家數，截至目前總計有7,511家。補習班家數變多之後，面臨的問題則是競爭力，補習班該如何提升品質加強其獨特性是目前面臨的考驗。根據邱泰霖 (2006)研究補習班所遭遇的問題包含消費爭議日漸增多、定型化契約實施不普及，而幼兒進補習班學習方面，教育部發佈行政命令規定幼兒園及托兒所不能實施全美語教學，可見補習班的問題仍待解決。 11

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第二節評鑑評鑑的概念在於提供實證研究與實務應用的基礎，一套好的評鑑須能反映重要的內容判別當前的狀況，進而指引發展方向。因為評鑑能化繁為簡，且能清楚表述，是以對概念能進一步瞭解，可做為價值判斷的參考與依據。一、評鑑意涵評鑑最早被認為是在中國產生，也就是說評鑑個人或方案的概念早在公元二千年前已甚明顯，中國在當時已實施文官考試制度(D. L. Stufflebeam, 1985)。興於隋唐時期的科舉考試制度，其選拔人才的方式便具有評鑑的雛形，但是卻被說是窄化評鑑意義，後續在周代鄉遂之治中的邦比之法，才被認可為最早的評鑑實施時期(DuBois, 1970; Popham, 1993)，其目的在於衡量評鑑地方官吏的施政績效，以作為任免、升降地方官吏之參考依據(盧增緒, 1985)。正式的評鑑是由英國與美國開始(黃政傑, 1997; 潘慧玲, 2002)，其進行大規模的評鑑活動，英國於十九世紀由「愛爾蘭初等教育委員會」(Royal Commission of Inquiry into Primary Education Ireland )評鑑愛爾蘭小學的教育品質，美國則在西元1887年至1888年由Joseph Rice所進行的「拼字教育策略效果研究」開啟評鑑的第一扇窗(吳清山、林天祐, 2003; 黃炳煌, 1977)。我國正式開始評鑑的實施是西元1975年的「大學評鑑」，隨後才有幼兒園、中小學、高中職與專科的評鑑產生(吳清山 & 林天佑, 2004)。關於評鑑的定義，國內外學者提出了不少的看法與見解，Ranking (1992)認為評鑑用於了解教育的品質，以提供教學改進和教育行政之參考，並且也是一個扮演讓教育制度最佳化的關鍵角色之一。Berk (1981)指出評鑑原定義是為做決策時使用，決策前去測定或獲取資訊的一種做法或過程，其概念包含實用性、實際性、實踐性，倘若應用在教育面，則評鑑的定義則為：蒐集並選擇和分 12

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析資訊，以作為制訂各種決策方案之歷程(引自陳漢強, 1995)。Stufflebeam (1971)認為評鑑是專業判斷，例如:認可機構對學校實地訪問、各研究生的口試，都是專業判斷的評鑑活動。Tenbrink (1974)評鑑是獲得資訊進而形成判斷，並且據以作決定的過程。Chelimsky (1985)評鑑是應用系統化研究方法以評估方案的設計、實施與效益。Stufflebeam (1985)評鑑不在證明而是在改進。評鑑是一種計畫、獲取和提供敘述性、判斷性資訊的過程。這些資訊涉及研究對象的目標、設計、實施和影響的價值及優缺點，以便指導如何決策，滿足教學效能核定的需要，增加對研究對象的瞭解。Worthen和Sanders (1987)評鑑是決定某件事情的價值。Alkin (1990)認為評鑑涉及系統化地蒐集、分析及報告一些可以用來改變態度或改進方案運作資料的活動，其中系統化指評鑑需經過規劃。McLauaglin (1990)評鑑是提供決策者有關於方案運作或效能的可信、有效、相關且有用的資訊。House (1993)因此強調評鑑是依據適當的標準，決定事物的程度或價值(引自何希慧, 2004)。蘇錦麗 (1995) 認為評鑑是最近半世紀以來，深受教育界重視的一個課題，且評鑑的主要目的是為幫助評鑑機構改進並且使其提昇教育之品質，達到績效責任。

Worthen, Sanders, 和Fitzpartrick (1997)評鑑是包含定義、說明、可辨證的參考準則等，以決定受評對象的價值、品質、有效性或重要性。Douglah (1998)評鑑是一個持續的探究過程，探究有關社會、經濟、環境條件與方案內部發展環境的過程，探究有關方案如何設計、方案傳遞給觀眾的意圖等問題，探究有關方案欲產生成果的相關問題。Boulmetis 和 &Dutwin (2000) 評鑑是一個蒐集與分析資訊的系統化過程，以決定目標是否達成或目標達成的程度。Stufflebeam (2003)評鑑是針對某一對象之目標、設計、執行和成果的優點、價值的描述性、判斷性資訊的陳述、獲得、提供和應用的歷程，以作為改進決策之指引，提供績效責任報告，制度化通報和傳布決定，以更 13

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瞭解所參與的現象。評鑑涉及教育面，因此，關於教育評鑑的意涵，國內學者邱志鵬 (2001) 對於「教育評鑑」的定義為教育評鑑是一種選擇、蒐集和分析資料的歷程，評鑑相關活動也包括對正式和非正式教育現象的價值判斷，並將結論提供給決策者作為抉擇的參考依據。但目前教育工作者較注重正式教育，特別是學校教育體系，因此，所謂的教育評鑑，經常是指學校教育的評鑑。也就是說，以學校教育為對象，蒐集各種有效的資料，以判斷教育計畫、歷程、目標，或達成特定目標的各種方法。教育評鑑即是評鑑者對於學校運作有關之層面，以及對學生在這些層面影響下的學習過程和結果所做的整體的或部分層面的價值判斷。二、評鑑發展

Guba (1989)曾在「第四代評鑑」(Fourth Generation Evaluation)ㄧ書中，將評鑑以「代」區分成四個時期，並於西元1910年開啟評鑑成功的典範。表 2-1Guba 教育評鑑發展時期時間階段評鑑目的評鑑者角色表徵西元1910年 -1930年第ㄧ代教師以測驗(test)評量學生的能力。專家測驗西元1930年 -1967年第二代教師描述學生個別差異，並為釐清學生表現與目標的差距，導入許多方案評鑑。描述者描述西元1967年第三代教師基於特定的規準來評鑑判斷者判斷 14

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-1987年學生的表現。西元1987年以後第四代強調所有相關利益關係人 (stakeholder)的涉入，在各自的方案利益中相互對待，在資訊交流中達成共識，重視協商。呼籲評鑑應特別重視政策利益關係人對於政策的反映態度與意見。協商者協商資料來源:(楊琬湞, 2012) 另外，國內所進行的評鑑，以幼兒園至大專院校所做的校務評鑑為主，以下先將正規化教育的評鑑發展匯整如下：表 2-2 教育階段評鑑發展評鑑發展階段評鑑者與評鑑對象幼兒園評鑑發展 1. 教育部 (2001)公佈「教育部公私立幼稚園評鑑及獎勵實施計劃」，確立了全國已立案之公私立幼稚園均須接受評鑑，唯相關細目及細節則由各縣市政府自行規劃。各縣市幼稚園評鑑標準，係依據教育部 (1993) 所公告的「台灣區公私立幼稚園評鑑實施要點」辦理。 2. 評鑑方式：(1)採自評與委員評鑑。(2)評鑑委員採分組方式進行評鑑。(3)評鑑後，各委員將資料彙整，並召開評鑑成果報告會議，確立各園評鑑結果。(4)轉知各園評鑑結果，並遴選出績優幼兒園十所予以獎勵。 15

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3. 教育部於九十年度提出用來評鑑幼兒園的指標如下： (1)幼教行政(40%) (2)教保內涵(20%) (3)教學設施及公共安全(30%) (4)社區融合度(10%) 中小學評鑑發展 1. 國小校務評鑑之實施於六十六學年度由台灣省教育廳指定彰化縣教育局試辦「國民中小學教學正常化評鑑」，隨後其他縣市亦相繼實施，目的是為了瞭解國小辦理教學正常化之績效 (黃武鎮, 1980) 。 2. 國民中學評鑑始於於民國六十八年，在民國七十九年教育部發布「國民小學評鑑實施要點」，要求直轄市與縣市政府在三年內將所屬學校全面評鑑一次(吳清山 & 林天佑, 2004)。 3. 依據辦理之性質，可分為試辦評鑑階段、正式評鑑階段與改進評鑑階段等三個階段。 4. 國小評鑑初次實施，除參考大學及專科之評鑑模式外，並邀請專家學者協助規劃評鑑之程序及編製評鑑之工具，而後舉辦研習會說明評鑑的意義與方法(游家政, 1997)。大專院校評鑑發展 1. 《大學法》第五條第二項「教育部為促進各大學之發展，應組成評鑑委員會或委託學術團體或專業評鑑機構，定期辦理大學評鑑，並公告其結果，作為政府教 16

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育經費補助及學校調整發展規模之參考；其評鑑辦法，由教育部定之。」 2. 民國64年，教育部首次對大學校院實施評鑑(教育部高等教育司, 1993)。 3. 王瑞 (民90)歸納國內校務評鑑項目與專家學者看法，認為校務評鑑的項目涵括以下八項：(1)學校行政領導與相互支援程度；（2）學校氣氛與學校文化；（3）學生基本能力；（4）教師的教學技巧；（5）各校業務持續考核的情形；（6）教職員的進修與發展；（7）學校資源利用情形；（8）學校、社區與家長等相關人員對願景的共識。 4. 大學評鑑標準主要包括教學、研究、服務、行政與總結(績效)五大項(王保進 & 黃耀農, 2004)。隨著如此正規化的評鑑發展，評鑑之觀念逐漸引起社會大眾及教育人士之注意和關切，成為瞭解校務發展良窳之重要角色。吳明清（民90）認為，校務評鑑應朝全方位發展，所以須注重整體評鑑，而整體評鑑要做得好，評鑑指標就變得相當重要，因此未來教育若要走向科學化，就必須有科學基礎，使評鑑之指標具體化。故在校務評鑑的規劃上，教育行政機關及學者專家仍致力於具體、實證之指標的建立。為了建立補教業之評鑑指標，本研究針對與補習班經營較為相關的學校教育文獻作整理，再來針對補教教育文獻整理，藉此匯整出重要性的評鑑指標，以作為後續評鑑指標建立之參考。國內針對補教業評鑑，魏彥婷 (2011)曾針對台中市補習教育業者為研究 17

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對象，以計畫行為理論進行補習班評鑑行為意向做了研究。而大都會地區，由台北市教育局率先進行試辦，但尚未擴及全台整體規劃，其採取「自我評鑑」與「訪視評鑑」兩項方式，運用五大重點來評鑑，包含(1)班務行政、(2) 班舍環境、(3)招生及收退費、(4)教學視導與專業發展及(5)學習與生活輔導，以維護補習班教育品質和給予利害關係人正向回應。表 2-3 針對評鑑相關研究部份，整理如下：表 2-3 評鑑相關研究評鑑領域研究主題研究者校務評鑑臺北市國民中學校務評鑑之後設評鑑研究楊琬湞 (2012) 國民中學校務評鑑倫理之研究─以北部六縣市為例黃耀輝 (2011) 國民小學校務評鑑指標建構歷程之研究林郁杏 (2010) 臺北市國民小學校務評鑑之研究何芳錫 (2009) 高雄市國民中學學校評鑑實施現況之調查研究薛容秀 (2009) 臺中市國民中小學校務評鑑執行情形之研究張牡丹 (2008) 國民中學校務評鑑指標與城鄉權重體系建構之研究潘道仁 (2008) 新竹市公立國民小學校務評鑑之後設評鑑研究李瑞剛 (2007) 完全中學校務評鑑之研究－以臺北縣為例柯雅菱 (2007) 大學教師綜合評鑑之研究-以某私立大學為例李柏毅 (2006) 幼兒園評鑑臺灣幼稚園評鑑委員評鑑倫理守則建構初探」游嘉慧 (2012) 台北市公設民營托兒所教保人員評鑑認知之研究李佳琪 (2010) 幼稚園評鑑委員培訓方案之建構吳佳燁 (2006) 台北縣幼兒園輔導評鑑方案實施狀況之研究-以九十年為陳惠芝 (2004) 18

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例台北市幼兒園後設評鑑之研究蘇慧雯 (2003) 台北市幼兒園後設評鑑之研究賴志峰 (1997) 台北市幼兒園園長對幼兒園評鑑觀點之研究李明中 (1996) 教師評鑑國中健康與體育學習領域教師評鑑之研究鄭光慶 (2012) 私立科技大學實施教師評鑑制度之個案研究林容萱 (2012) 我國大學教師教學評鑑機制之研究蘇弘怡 (2012) 國民小學教師評鑑後設評鑑標準與權重體系建構之研究蔡麗華 (2011) 19

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第三節指標一、指標意涵為了達成評鑑目的，發揮評鑑功能，理所當然評鑑的結果一定要確實且具備客觀性，然而評鑑的標準乃是評估受評對象價值以及優點的依據。所以，評鑑結果是否具備客觀性的關鍵，就是評鑑指標的建立。Johnstone (1981) 認為指標必須能夠反映出重要內容，並能夠顯示當前的狀況，進而導向未來發展。指標也是一種統計量數，能夠反映出現象的重要層面，更可朝向各相關層面作加總或分割來達到研究分析目的，隨著時間或地區的不同，相對於參照點的變化情形。Kerlinger (1986)指標是一種統計的測量，能反應重要層面的主要現象，能對相關的層面進行加總或分化，以達到研究分析之目的。指標應具備兩種因素，一種是利用觀察事項取代不可觀察事項，另一種是由兩個或兩個以上數值組成單一數值。OECD (1992)談論指標是針對蒐集處理的統計量數，且能夠被使用與被詮釋，並能發出適切的聲音，達成相關政策之效果、成本與效益。呂錘卿 (2000)則認為指標代表一種指引，藉此了解及測量事物的質或量，並且也是一種評定抽象事物的一套特徵，它可具體描述並界定清楚抽象事物，以作為判對其優劣程度差異的依據。曾淑惠 (2002)認為評鑑指標中指標是指每個元素中能與參考標準相關的知識、技能、能力、行為或態度等內涵的經驗或定義，可用來描述系統或方案最基本的事實，且此事實已經過簡化的程序。張鈿富 (1999)指標是表示某種變數隨著時間或地區的不同，相對於基期的變化情形並且指標也是一種統計的測量，能反應重要層面的主要現象，能對相對的層面加總或分化，以達到研究分析的目的。以下整理學者對於指標的定義，如表2-4。 20

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表 2-4 學者針對指標意涵文獻整理指標意涵研究者（一）指標所處理的是現象中測量的建構。（二）指標所能反映出現象的重要層面，其選定應依據理論作引導，以便對現象做進一步、有系統的說明。（三）指標是一種統計量數，為了便於做數學的運算，可透過操作型定義的過程，將理論的內涵轉成實證可測量的意義。（四）指標所測量是對現象提供一個具體的描述，並不進行深入的價值判斷，且以某些效標作為參照點或標準。（五）指標能指出普遍的狀態，但未必具有高度的科學精確性。（六）指標是可量化的數字，必須根據建構的法則來解釋其意義。（七）指標的值是短暫的，適用於一點或一段時間。 Johnstone (1981) （一）指標所描繪的是現實社會現象中可以測量的建構，且藉此來反映及預警現實社會的重要層面。（二）指標的選擇應以理論為依據，方能對現象做進一步且有系統的解釋。（三）指標可被引用來與其他類似的指標做比較，如時間上的比較、國與國之間的比較、不同機構間的比較、與某參照點的比較等。（四）指標是一種統計量數，但並非所有的統計量數湯堯 (1999) 21

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在評鑑指標的發展上，Easton et al.（1993）建議指標發展的四個步驟：（一）建立教育指標的理論基礎，並決定分析架構（二）進行指標資料的實證調查和分類（三）建構指標體系草案（四）檢討指標體系草案並視需要做出修訂此外，孫志麟（1998：158-162）從系統觀點提出建構指標的程序可分為八大步驟：（一）理論與實務基礎（二）概念模式的建立（三）資料的蒐集（四）各機關統計資料的處理（五）調查作業的實施（六）指標的選擇（七）指標的編製（八）指標的分析、詮釋與報導瞭解指標的概念與發展後，Cuttance (1990)提到，不同類型指標的建立，有利於了解下列九種現象：均可被視為指標，也可包括對專業或現象之可量化的主觀判斷。（五）指標是某套指標系統中的一部分，指標的存在並不是孤立的。（六）指標所測量的是對某現象的描述，而不作深入的價值判斷，即指標具有中性的屬性。 22

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（一）評估改革所帶來的衝擊。（二）提供決策人員改善教育最有效的訊息。（三）解釋教育現況及變遷的原因。（四）做為決策與經營管理工具。（五）確保績效責任。（六）界定教育目標。二、指標之相關研究 Sammons （1995）指出有效能學校的主要特徵為： (1)專業領導（professional leadership）：包括堅決與目標領導、參與式領導、專業領導。

(2)共用願景與目標（shared vision and goals）：包括目標的一致性、學生合作學習共同完成目標。

(3)良好的學習環境（a learning environment）：包括有秩序、有吸引力。 (4)對教與學的專注（concentration on teaching and learning）：包括學習時間最大化、對學業的重視、對成就的專注。 (5)有目的的教學（purposeful teaching）：包括有效率的組織、明確的目標、結構化的課程、適應性課程。 (6)高度的期望（high expectations）：包括保持高度的期望、溝通期望、提供智力挑戰。 (7)積極性正增強（positive reinforcement）：包括明確且公平的管教、回饋。 (8)監督進步情形（monitoring progress）：包括學生表現的監督、學校表現評鑑。

(9)學生權益與責任（pupil rights and responsibilities）：包括提高學生自尊、 23

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適當的責任感、工作管控。

(10)親師合作關係（home-school partnership）：包括親子共學。 (11)學習型組織（a learning organisation）：包括學校教師本位發展。

表 2-5 指標相關研究研究者年代研究主題指標臺北市政府教育局 2004 優質學校經營行政管理、課程發展、教師教學、學生學習、專業發展、資源統整、校園營造、學校文化鄭進斛 2001 校務評鑑指標 1 輸入指標：計畫與目標、教師能力素質、教學資源設備、學校環境規劃 2 過程指標：校長領導、學校行政管理、學校氣氛、教學實施、課程設計與發展、學生事務與輔導 3 產出指標：學生學習表現、教師專業成長、學校與社區關係、行政效能 Sammons, Hillman, Mortimore 1995 學校效能專業領導、共用願景與目標、良好的學習環境、對教與學的專注、有目的的教學、高度的期望、提供正增強、監督進步情形、學生權益與責任、親師合作關係、 24

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學習型組織 Levine & Lezotte 1990 學校效能生產性學校氣氛和文化、重視學生重要學習技巧的獲得、適切地督視學生的進步、實用取向的教職員發展、傑出的領導、家長的積極參與、有效的教學安排和實施、高度的期望和要求、其他可能的相關國內外有許多針對學校教育評鑑指標的研究，黃韻寧 (2003)在「新竹縣國民中小學校務評鑑實施狀況之調查研究」中，綜合11個縣市評鑑內容和項目包括：辦學目標與願景、課程與教學、訓導輔導、組織與行政、專業發展與研究、環境與設備、家長參與、社區關係、學校特色、經費使用等10個項目。鄭崇趁 (2006)在國民中小學校務評鑑指標及實施方式研究中，發展出校務評鑑檢核指標系統，涵蓋六大層面包括：行政效能、課程設計、師資教學、學生輔導、環境設備、資源整合等。國外研究則有學者Sammons (1995)指出有效能學校的主要指標特徵為： 1.專業領導（professional leadership）：包括堅決與目標領導、參與式 2.共用願景與目標（shared vision and goals）：包括目標的一致性、學生合作學習共同完成目標。

3.良好的學習環境（a learning environment）：包括有秩序、有吸引力。 4.對教與學的專注（concentration on teaching and learning）：包括學習時間最大化、對學業的重視、對成就的專注。

5.有目的之教學（purposeful teaching）：包括有效率的組織、明確的目標、 25

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結構化的課程、適應性課程。 6.高度的期望（high expectations）：包括保持高度的期望、溝通期望、提供智力挑戰。 7.積極性正增強（positive reinforcement）：包括明確且公平的管教、回饋。 8.監督進步情形（monitoring progress）：包括學生表現的監督、學校表現評鑑。

9.學生權益與責任（pupil rights and responsibilities）：包括提高學生自尊、適當的責任感、工作管控。

10.親師合作關係（home-school partnership）：包括親子共學。

11.學習型組織（a learning organisation）：包括學校教師本位發展。為了建立補教業之評鑑指標，針對國內的學校教育指標整理近十年的相關研究，根據其指標匯整如表2-6；表 2-6 學校教育評鑑指標相關性之研究整理評鑑指標研究者(年份) 校務領導、校務推動策略、資源規劃與運用、教學評量潘道仁 (2008) 校務領導、運作歷程、績效成果許順宗 (2006) 校評鑑總指標、學校經營指標、教學實施目標李柏毅 (2006) 教學、研究、服務許明欽 (2005) 環境品質、發展願景、教學資源、教師素質、行政與經營郭正田 (2002) 任教科目的專業知識與技巧、創新教學與動態評量、班級經營的知識與技巧、學生鑑定與輔導、教學研究的進陳珮軒 (1999) 26

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行與發表、參與特教專業進修活動的情形、教材的編選與教具製作、教師品德的優劣程度、教師與相關服務團隊的配合、行政業務的處理、和學校同仁與家長的關係、事病假與曠課職情形綜合整理，歸納與補教業相關之指標作為建立指標的參考依據，許明欽 (2005)環境品質領域、發展願景領域、教學資源領域、教師素質領域、行政與經營領域則與補習班的重視老師素質，規模發展前景有相關性的教學準備、教學態度、教學內容、教學方法皆與補習班的師資重視、課程內容準備也有相關(陳珮軒, 1999)。因此，研究綜合整理以上指標並萃取與補習班有關之指標，並作為參考依據：招生數據、績效成果、學校經營指標、服務、和學校同仁與家長的關係、教師品德的優劣程度作為我們建立補習班評鑑指標之參考。除此之外，研究以補習班作為評鑑對象，補習班屬營利目的，與學校的非營利目的為主並不相同，文獻中未有針對補習班方面的評鑑指標研究，因此本研究將採用德菲法進行專家調查，調查補習班班業者對於實際經營的狀況做專家調查問卷，統計對於補習班評鑑指標之看法與意見，至於後續之問卷及指標之建立，將於第三章詳細論述。本研究匯整如下作為建立指標的初步參考依據，如表2-7：表 2-7 本研究擬定之補習班評鑑指標參考評鑑層級內部、過程、外部評鑑項目資源、利害關係人、經營、財務、人事、安全評鑑指標招生問題、招生簡章記載課程權益事項、行政效率、職員與家長關係、教師品德的優劣程度、教師課程設計及講義教材自編情形 27

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三、補教業之指標相關性研究除台北市教育局試辦之外，新北市也開始對補習班評鑑有了初步的做法，針對補習班的評鑑研究，魏彥婷 (2011)曾針對補習班評鑑部分，以計畫行為理論初步探究評鑑之行為意向。本研究將運用可符合評鑑研究的指標，納入補習班評鑑指標項目當中，以下整理與補習班相關評鑑指標的研究，如表 2-8：表 2-8 補習班評鑑指標之相關研究年份影響補習班經營因素研究主題研究者 2012 班務行政財務及人事管理班舍環境安全及設施設備教師專業、課程及教材設計學生學習表現特殊表現招牌及文宣品標明立案班名稱核准科目立案證書掛於明顯處使用合格收據定期開會議聘任合格教師投保意外險班舍環境符合法規教師專業程度教師進修新北市 101 年度「優良好補‧安心學習」標竿補習班評選新北市教育局 28

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師生名冊管理具備財管制度輔導學生升學弱勢照顧親師溝通不聘任未具教師法 14 條第 7 至 9 款教職員 2011 招牌及文宣記載班名且刊載核准立案班名開設課程符合核准科目立案證書掛於班舍內明顯位置學生交通接送安全性騷擾措施防範建立傳染病通報班舍內建築物符合法規消防安全設備符合規定教室課桌椅符合數量班舍無違建情形班舍動線分明學習情境設計及教學設備配置完善於招生簡章記載相關權益事項臺北巿政府教育局辦理短期補習班班務評鑑試辦計畫臺北市教育局 29

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無不當招生行為消費爭議處理教師專業能力符合程度與教師上課情形之掌控講義編製能力建立教師授課回饋機制學生課業輔導措施家長了解學生程度建立師生衝突處理機制 2010 積極行銷程度服務品質雲林縣文理補習班之策略群組實證研究譚淑卯 (2010) 2008 品牌文化塑造品牌知覺補習班權變因素台中市文理補習班品牌經營與品牌權益之研究吳永琪 (2008) 2008 1.善加規劃 2.掌控人力資源管理 3.行銷策略 4.服務品質 5.顧客關係管理私立學齡前教育經營關鍵成功因素之實證研究王祥宏 (2008) 2007 2007 1.學生來源是透過口碑 2.業者認為價格不是家長選擇補習班的最重要因素 3.巿場區隔變項的地理位置是補習班在設立時主要文教產業行銷與策略之研究-以國中小文理補習班為例文教產業行銷與策略之研究-以國中小文理卓建丞 (2007) 卓建丞(2007) 30

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考量。 4.成本加成方向導向為經營者的訂價策略。 5.師資的好壞和課輔系統的優劣是經營的閞鍵因素。補習班為例 2000 1.設備與教材 2.營運 3.人力素質 4.學習品質 5.行銷 6.企業因素 7.連鎖因素 8.師資背景連鎖式經營關鍵成功因素之探討－以美語補習班為例陳慶得 (2000) 除了相關指標研究之外，消費者選擇補習班的因素也是一大重點，整理消費者選擇補習班的相關研究，如表 2-9：表 2-9 消費者選擇補習班因素之相關研究研究年份消費者選擇補習班因素研究者 2007 補習班師資連鎖品牌教學品質狀況教學成果情形地點便利性吳珍妤 31

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2006 以「家長動機」為考量增強孩子的觀察力、創造力、培養能力謝文德 2004 培養孩子能力是否提升學校課業能力張春桂 2001 加強課業輔導完成學校作業能力照顧同學的安全邱永富綜合以上與補習相關之「補習教育指標」的總整理，再次匯整重要並衍伸其指標如下，作為建立指標之參考依據： 1. 立案證書掛在班內明顯處。 2. 招牌與招生文宣標明立案班名和核准項目。 3. 配合教育部宣導並執行相關政策。 4. 開設課程符合核准科目。 5. 公開師資專業資訊。 6. 行政效率。 7. 經營方向。 8. 依規定使用學生交通車（無設置交通車得免填）。 9. 針對班務運作定期召開班務會議。 10. 師生名冊管理與個人資料有適當保護。 11. 定期紀錄師生出缺席率。 12. 不聘任未具教師法 14 條第 7 至 9 款停聘、解聘、不續聘之不適任教師或具性侵害前科之教職員。 13. 依相關法規聘任外籍教師。 32

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14. 公開師資專業資訊，並即時更新教師變動情形。 15. 建築物使用符合建築法規。 16. 投保公共意外責任險。 17. 定期環境消毒。 18. 班舍內動線、隔音、通風及照明情形。 19. 建立班內性侵害暨性騷擾防制措施，並依法通報 113。 20. 消防安全設備符合消防法規。 21. 於核准班舍範圍內辦理補習業務，且無使用違建情形。 22. 教師課程設計及講義教材自編情形。 23. 學習情境設計及教學設備配置。 24. 招生簡章記載課程權益事項（招生班數、人數、開課日期、教學時數、修業期限、入學資格、收退費規定及金額）。 25. 學員報名前，告知課程權益事項及提供試聽服務，如遇未成年學員報名課程時，徵詢家長同意且招生行為符合規定，無不當招生情形。 26. 教師品德優劣。 27. 掌握教師上課情形（遲到頻率、補課情形、進度管控）。 28. 教職員的奉獻精神和重視成就的明確任務。 29. 教師專業能力與教授科目之符合程度。 30. 教師參與進修研習（如：特殊教育研習等）、研究或其他特殊表現情形。 31. 建立教師授課情形回饋機制（如：滿意度調查、建議表等）。 32. 員工與組織契合度、向心力。 33. 員工教育訓練與否。 34. 學生學習成長率。 35. 學生就讀延續率。 33

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36. 建立課業輔導措施。 37. 實施學業表現獎勵措施。 38. 建立學生衝突及危機處理機制。 39. 建立家長連繫溝通機制。 40. 提供家長學習進度。 41. 使用合格收據。 42. 收費收據記載補習班名稱、班址、立案證號、收費項目金額、總額及退費規定。 43. 使用定型化契約。 44. 財務管理及會計制度（含消費爭議、退費處理之相關紀錄）。綜合以上文獻，補教業的評鑑「指標」，必須能夠反映評鑑的內容，導出補教業的未來指引，因此補教業的評鑑「指標」主要核心概念包括立案、經營與行政、人事管理、安全管理、教學資源、招生、利害關係人（教師、員工、學生、家長）、財務管理等八大領域。綜合學者們的看法，整理歸納有關補教業評鑑「指標」的項目，如下表所示，分別敘述如下：一、立案補習班林立，如何能夠確保補習班的品質，不可或缺的要件就是「立案」，根據補習及進修教育法規第九條規定，補習班之設立必須由直轄市、縣（市）主管教育行政機關核准；其設立、變更、停辦及立案之條件與程序、名稱、類科與課程、修業期間、設備與管理、負責人與教職員工之條件、收費、退費方式、基準、班級人數與學生權益之保障、檢查、評鑑、輔導、獎勵、廢止設立之條件及其他應遵行事項，由中央主管教育行政機關為準則規定；其相關管理規則，並由直轄市、縣（市）主管教育行政機關依上開準則定之(全國法規資料庫, 2013)。並且，根據短期補習班管理規則第八條規定，補習班 34

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設立人或其代表人檢具設班計畫書與教學科目表、課程進度表、每週教學時數及教材大綱，向教育局申請籌設，其中設立人內容應載明設班宗旨、擬設名稱、類科及班數、班址及班舍面積、設立人及班主任基本資料。除此之外，還需檢附設立人及班主任之學、經歷證明文件、身分證影本及最近三個月內核發之警察刑事紀錄證明；技藝補習班班主任另應檢附有關之技能證明文件。班主任專任切結書、班舍核准作補習班使用之建築物（變更）使用執照、核准平面圖及核准消防安全設備平面圖。但營業樓地板面積未達二百平方公尺之補習班，得依臺北市一定規模以下建築物免辦理變更使用執照管理辦法辦理、組織規程及學則、其為共同設立者，共同設立人名冊。前項第五款之核准平面圖及核准消防安全設備平面圖應標明教室面積，並標示辦公室、安全及衛生設備。補習班如為二人以上共同設立者，應推舉一人為代表人。向教育局提出設立申請，經過核准籌設後，根據管理規則第九條規定，設立人或其代表人於六個月內檢具下列文件，向教育局申請立案：一、立案申請書。二、擬聘教職員履歷名冊：包括教職員學歷證件及身分證影本。教師應附最近三個月內核發之警察刑事紀錄證明；技藝類科教師應併附有關之技能證明文件。三、班舍使用權證明文件：應附租賃或同意使用證明文件，期間須在二年以上，且租賃契約應經公證或認證，該班舍須有獨立之門牌號碼。四、財產目錄：包括課桌椅、圖書、儀器、安全設備及其他教學器材。五、設立人或其代表人照片二張（學校、機關、法人或團體附設免附）。補習班經核准立案後，應依核准立案名稱刻製鈐記一顆並拓製印模二份，報教育局備查(短期補習班管理規則第十條)。因此，我們可以知道，補習班的設立必須有一定的流程才得以立案。許多家長在選擇補習班的因素也會將 35

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補習班是否立案列為其考量因素(李佩芬, 2007)，未立案的補習班問題層出不窮，南投縣教育局就曾在2006年三月份稽查其全縣安親班，超過四百家安親班中，立案的只八家，由此可知，仍有部分漏網之魚規避此項目，一個未立案的補習班，恐潛藏許多管理死角(劉正, 2006)。補習班的立案包括三個項目立案證書掛在班內明顯處、招牌與招生文宣標明立案班名和核准項目、配合教育部宣導並執行相關政策(邱永富, 2001; 陳耀龍, 2003; 臺中市教育局, 2013; 臺北市政府法務局, 2013)。二、經營與行政補習班的生存不外乎就是仰賴良好的經營與優質的行政效率，根據台中市短期補習班管理規則第六條：《台中市短期補習班管理規則第六條》補習班得設置技藝類或文理類科。但所設類科不得違反公共秩序、善良風俗或其他法規。在教師的選擇聘用方面，也必須要考量到管理規則第二十五條規定：《台中市短期補習班管理規則第二十五條》補習班應聘請專任教師，不得有第二十一條規定之情事，並應具備前條之資格。前項教師教授科目之專業學識，以國內外公私立學校、機構、單位核發之畢（結）業證書或其他具體事實認定之。補習班不得聘請現任公立學校專任教師兼課。補習班聘用之教職員工，其權利義務關係，應依相關法令辦理。外國人受聘擔任補習班教師者，應依就業服務法及相關規定辦理。補習班的經營，除了在提升自我的行政經營方面，也要顧及到安全項目，去年三月間，曾有學童從行駛中的娃娃車後門摔下來（自由時報，2003)，隨即教育部立即對此事件做出條文修正與處理，如此也能夠顧及學童安全和抵制補習班的安全漏洞。依兒童及少年福利與權益保障法第二十九條規定：「下列兒童及少年所使用之交通載具應予輔導管理，以維護其交通安全：一、幼 36

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童專用車。二、公私立學校之校車。三、短期補習班或兒童課後照顧服務班及中心之接送車。並且，民國102年3月6日的行政公報第019卷第041期教育文化篇中所訂定的「學生交通車管理辦法」，其中第十二條規定寫道「學生交通車之駕駛人，於每次行車前，均應確實檢查車況、滅火器、安全門及相關安全設備，並應於確認各項設施設備齊備及可用後，始得行駛。」以及第十三條規定「每車至少配置隨車人員一人，隨車照護學生，並協助學生上下車。」第十七條規定各該主管機關應定期至公私立學校、短期補習班、兒童課後照顧服務班及中心進行學生交通車使用情形檢查。各該主管機關應會同公路監理機關及警察機關實施學生交通車路邊臨檢，並督導及追蹤改善情形；路邊臨檢以每月至少辦理二次為原則。各該主管機關得視實際狀況，督導公私立學校、短期補習班、課後照顧服務班及中心學生交通車至公路監理機關進行臨時檢驗，檢驗未通過期間不得載運學生。除此之外，補習班若能夠針對缺失自我改善，變能夠提升自己的競爭力，因此，根據短期補習班管理規則第四十二條：《第四十二條》教育局得定期邀集補習班設立人或班主任舉行研習或座談會，宣導或研討補習班相關事項。補習班就教育局所定涉及補習教育之各項重要事項，應配合執行並向學生宣導。關於補習班的經營與行政包括六個項目開設課程符合核准科目、公開師資專業資訊、行政效率、經營方向、依規定使用學生交通車、針對班務運作定期召開班務會議(教育部&交通部, 2013; 許明欽, 2005; 郭正田, 2002; 新北市教育局, 2012; 臺中市教育局, 2013; 臺北市政府教育局, 2011; 臺北市教育局, 2011; 鄭崇趁, 2006; 譚淑卯, 2010) 。三、人事管理目前個資法上路，對於人事方面的管理必須謹慎小心，補習班涉及與人 37

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相關的，包含教師與學生，因此，師生名冊的建檔、歸檔、保護是必要的，此外，考量學生是否確實到補習班上課，也要每日記錄出缺席狀況，根據管理規則第十二條：《第十二條》補習班應設置招生簡章、教職員名冊、學生名冊、學生點名冊、學生學業成績考查登記冊、課程表、教學進度表，並按時填載。在師資方面，是目前討論的課題，之前鬧得沸沸揚楊的陳子璇事件，就顯出教師的品性問題，所以許多家長在這方面不得不多加考慮，也是家長選擇補習班考量的因素之ㄧ，根據管理規則第二十五條：《第二十五條》補習班應聘請專任教師，不得有第二十一條規定之情事，並應具備前條之資格。前項教師教授科目之專業學識，以國內外公私立學校、機構、單位核發之畢（結）業證書或其他具體事實認定之。補習班不得聘請現任公立學校專任教師兼課。補習班聘用之教職員工，其權利義務關係，應依相關法令辦理。外國人受聘擔任補習班教師者，應依就業服務法及相關規定辦理。關於人事管理包括五個項目師生名冊管理與個人資料有適當保護、定期紀錄師生出缺席率、不聘任未具教師法 14 條第 7 至 9 款停聘、解聘、不續聘之不適任教師或具性侵害前科之教職員、依相關法規聘任外籍教師、公開師資專業資訊，並即時更新教師變動情形(Sammons, 1995; 吳珍妤, 2007; 卓建丞, 2007; 邱永富, 2001; 許明欽, 2005; 郭正田, 2002; 臺中市教育局, 2013; 臺北市政府法務局, 2013; 蔡忠武, 2009; 謝文德, 2006)。四、安全管理近來各地教育局對於補習班的安全項目抽查，宜蘭縣政府建設局 2006 年針對補習班的內部稽查項目包含建築物有無變更為補習班使用、有無違建、防火避難設施是否符合規定（防火建材)、樓梯、升降梯等逃生管道是否暢通、 38

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內部裝修材料是否合格、其他違反規定可依建築法處六萬元至三十萬元罰款。消防局稽查防火逃生避難逃生設施及指標是否符合規定（照明燈、滅火器、緩降機等) 、有無違反其他消防安全規定、違反規定可依消防法處六千元至三萬元罰款。教育局稽查部分則是、有無教師兼職情形、班名是否照規定書寫、是否擅自增設類科、擴充班舍、班級或變更班址、班主任、董事、董事長、招生班別、學生人數、其他違規情形違反規定可依宜蘭縣短期補習班設立及管理規則，依情節予以糾正、限期改善、核減招生（班)人數或停止招生 (宜蘭縣政府, 2006)。除此之外，根據管理規則第十二條規定，班舍建築物之使用、公共安全及消防安全設備，應符合有關法令規定。第十三條規定，補習班所設技藝科目應有實習或訓練之器材及場所，並注意安全措施。消保處於 2012 年 9、10 月間針對台北市、新竹市、台中市、台南市、嘉義市及彰化縣等 6 縣市，共計 30 家短期補習班，就教育行政管理、使用契約、建物使用管理及消防安全管理等項目進行查核。調查結果顯示，在消防安全管理上有 18 家(60%)不符規定，例如巨匠美語、志光法商、地球村美日語的緩降機開口有障礙，根本無法使用，當屋內人員遇災害須逃出時，所謂的「逃生」設備卻派不上用場。建築安全也有 17 家不符合規定，不合格率超過 5 成，如巨匠電腦的逃生出口有阻礙物、學儒的戶外安全梯有雜物阻塞、育達的緊急進口內設置辦公室等，嚴重影響民眾逃生。因此建築物使用符合建築法規以及消防安全設備符合消防法規，是非常之重要的項目。許多家長對於補習班的安全方面也是重要的選擇之一，因此補習班若能夠在核准班舍範圍內辦理補習業務，且無使用違建情形，對於其本身的安全方面也是可以被家長所認可的，根據各類場所消防安全設備設置標準法規第七條，各類場所消防安全設備需包含以下五項：一、滅火設備：指以水或其他滅火藥劑滅火之器具或設備；二、警報設備：指報知火災發生之器具或設 39

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備；三、避難逃生設備：指火災發生時為避難而使用之器具或設備；四、消防搶救上之必要設備：指火警發生時，消防人員從事搶救活動上必需之器具或設備；五、其他經中央主管機關認定之消防安全設備。此外，班舍內的各項平面圖也必須是公開給家長知曉，根據短期補習班管理規則第十六條規定，補習班經核准立案後，所規定之核准平面圖及核准消防安全設備平面圖，應標明教室面積，並標示辦公室、安全及衛生設備，也就是讓家長以及學童知道所處的補習班班內的動線、設備、隔音與各項安全照明裝置的位置位於何處，以避免意外發生之不時之需，並且補習班要投保公共意外險。根據第四十九條規定若視安全設備複檢未通過者，依法撤銷補習班立案。安全問題除了設備動線外，學童的傳染病也必須重視，近來流行的腸病毒，已有許多補習班學童相互傳染的案例，所以補習班定期的消毒班舍內環境變得特別重要，中巿衛生局疾病管制科長謝佳玲提出新規定「疾管局公布的 H1N1 325 停課標準，幼稚園、托育機構及小學二年級以下（含補習班），同班級一週內 2 名以上學童被診斷罹腸病毒、手足口病或皰疹性咽唊炎症者停課 7 天。」再來，補習班所發生的性騷擾問題近來層出不窮，立法院教育委員會於 2012 年 11 月 29 日初審通過「補習及進修教育法第九條條文修正草案」，明訂被認定性侵、性騷擾者，不得在補習班任職，補習班應該建立班內性侵害暨性騷擾防制措施，並依法通報 113。立法院院會 2013 年 1 月 11 日三讀通過「補習及進修教育法第九條條文修正案」，明定有事實認定性騷擾、性侵的犯罪或嫌疑者，不得在補習班、安親班任職或擔任負責人。關於補習班的安全管理包括六個項目建築物使用符合建築法規、投保公共意外責任險、定期環境消毒、班舍內動線、隔音、通風及照明情形、建立班內性侵害暨性騷擾防制措施，並依法通報 113、消防安全設備符合消防法 40