第二章 文獻探討
第四節 平衡計分卡與其應用
此理論是由Kaplan (1996)提出，當初是以飛機駕駛員為概念作比喻，當 飛機駕駛員只有一部測量風速的儀器，缺乏測量飛機高度與油料的儀器時，
機上的乘客將會膽顫心驚。這情況就如同組織假設只以財務面來衡量組織績 效，卻缺少其他方面的衡量，像是顧客、流程等，同樣會使企業經營捏把冷 汗。因為組織過於偏重財務面的衡量就像飛機駕駛員只觀看風速同樣危險，
因此，Kaplan and Norton(1996)提出平衡計分卡(Balanced Scorecard)，將 衡量有效及全面關照地分佈在財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與 成長構面，使企業追求穩健的經營。平衡計分卡的主要概念，是要有系統的 把組織的願景和策略，轉化成一套全方位的績效指標量尺，並且以公司的願 景和策略為出發點，透過四個構面，讓企業從四個觀點來思考組織所面臨的 問題：
1.顧客如何看待我們？(顧客觀點)
2.我們必須在領域中有傑出的專長？(內部觀點)
3.我們能夠不斷改善及創造價值嗎？(成長與學習觀點) 4.我們在股東的眼中表現如何？(財務觀點)
將此願景與策略轉化成目標與量度並藉由可衡量的績效指標，引導企業 執行具體的行動方案。其整體架構如下:
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圖 3 願景與策略與四構面之關係 資料來源：Kaplan and Norton (1996)
二、平衡計分卡之四大構面 (一)財務構面
Kaplan 和 Norton(1996)認為企業應針對其所處之生命週期不同階段，做 出不同的財務策略，並配合營收成長、成本降低、資產利用等三個主題，決定 適合的財務衡量指標。企業依自身所處之生命週期，進行策略分析後，據以找 出各財務主題適合之績效衡量指標。Kaplan & Norton(1996)所定義之企業生 命週期內容如表2-10所示：
願景與策略 顧客構面
為了達到願景，我們 對顧客應如何表現？
財務構面
為了財務成功，我們對股 東應如何表現？
內部流程構面 為了滿足顧客和股 東，哪些流程必須表
學習與成長構面 為了達成願景，我們如何 維持和改進的能力？
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表 2-10 企業生命週期表
資料來源：Kaplan and Norton (1996)
此外，財務構面的衡量指標如表2-11所示：
收的百分比） ‧資產利用率 豐
收 期
‧顧客和產品線的獲利率
‧非獲利顧客的比率
‧單位成本（每種 產品、每個交易）
‧回收期間
‧產出量
資料來源：Kaplan and Norton (1996) (二)顧客構面
在顧客構面，Kaplan 和 Norton (1996)建議了一組核心量度：市場佔有 率、顧客延續率、顧客爭取率、顧客滿意度、顧客獲利率，並聲明其適用於 所有類型的組織，而若要發揮它們的最大影響力，事業單位必須針對預期中 成長和獲利潛力最大的目標顧客群適度修正這些量度。此外，這些核心量度 也可以自行組成一組因果關係。顧客構面的核心量度如圖4所示。而這組合核 心量度的定義如表2-12所示。
圖 4 顧客構面之核心量度
資料來源：Kaplan and Norton (1996) 顧客獲利率
顧客爭取率 顧客延續率
市場佔有率
顧客滿意度
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表 2-12 顧客構面核心量度的定義
量度 解釋
市場佔有率 反映一個事業單位在既有市場中所佔的業務比率
（以顧客數、消費金額、或銷售量來計算）
顧客爭取率 衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的 速率，可以是絕對或是相對數目。
顧客延續率 記錄一個事業單位與既有顧客保持或維繫關係的 比率，可以是絕對或是相對數目。
顧客滿意度 根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿 意程度。
顧客獲利率 衡量一個顧客或一個區隔扣除支持顧客所需的特 殊費用後的純利。
資料來源：Kaplan and Norton (1996) (三)內部流程構面
另外，對於內部流程構面，Kaplan and Norton(1996)建議管理者在建立 平衡計分卡的時候，須先界定一個完整的內部流程價值鏈。每一個企業對於 創造顧客價值與產生財務結果都有自己獨特的一套流程，但企業有一共通的 內部價值鏈模式，Kaplan 和 Norton(朱道凱譯，1999)指出為滿足股東及顧 客的期望，企業必須確認其創造顧客價值的流程，以有限的資源產生有效的 運用。在內部流程構面有別於傳統績效評量模式，只著重於監督與改善流程 成本、品質與時效等方面，而忽略建議企業應就評估完整內部流程價值鏈，
因此必須從認識顧客的需求為起點，建立包括：
1.創新流程：以開發新市場、新產品、新客戶及滿足客戶的新需求等目 而進行各項準備作業。
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2.營運流程：從客戶下單到完成交貨期間之有關產品品質、產品成本及
資料來源：Kaplan and Norton (1996) (四)學習與成長構面
間的落差，衡量架構如圖6所示。
圖 6 學習與成長構面核心量度
資料來源：Kaplan and Norton (1996)
綜合整理以上四大構面如下表2-13：
＊收入/總資產 資料來源：(Inamdar, 2002; Kaplan, 1992, 1996)
(五)應用平衡計分卡建構補教業評鑑指標
配合教育部宣導並執行相關政策 P-2經營與行政 開設課程符合核准科目
公開師資專業資訊
行政效率
經營方向
依規定使用學生交通車（無設置交通車得免填）
針對班務運作定期召開班務會議 P-3人事管理 師生名冊管理與個人資料有適當保護
定期紀錄師生出缺席率
不聘任未具教師法14條第7至9款停聘、解聘、不續聘之 不適任教師或具性侵害前科之教職員
依相關法規聘任外籍教師
公開師資專業資訊，並即時更新教師變動情形 P-4安全管理 建築物使用符合建築法規
投保公共意外責任險
定期環境消毒
班舍內動線、隔音、通風及照明情形
建立班內性侵害暨性騷擾防制措施，並依法通報113
消防安全設備符合消防法規
於核准班舍範圍內辦理補習業務，且無使用違建情形
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P-5招生資源 教師課程設計及講義教材自編情形
學習情境設計及教學設備配置
招生簡章記載課程權益事項（招生班數、人數、開課日 期、教學時數、修業期限、入學資格、收退費規定及金 額。）
學員報名前，告知課程權益事項及提供試聽服務，如遇 未成年學員報名課程時，徵詢家長同意且招生行為符合 規定，無不當招生情形
表 2-15 學習與成長構面指標
L學習與成長構面
項目 指標
L-1內部員工 教師品德優劣
掌握教師上課情形（遲到頻率、補課情形、進度 管控）
教職員的奉獻精神和重視成就的明確任務
教師專業能力與教授科目之符合程度
教師參與進修研習（如：特殊教育研習等）、研 究或其他特殊表現情形。
建立教師授課情形回饋機制（如：滿意度調查、
建議表等）
員工與組織契合度、向心力
員工教育訓練與否
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表 2-16 顧客構面
C顧客構面
項目 指標
C-1學生與家長 學生學習成長率
學生就讀延續率
建立課業輔導措施
實施學業表現獎勵措施
建立學生衝突及危機處理機制
建立家長連繫溝通機制
提供家長學習進度
表 2-17 財務構面
財務構面
項目 指標
F-1財務管理 使用合格收據
收費收據記載補習班名稱、班址、立案證 號、收費項目金額、總額及退費規定
使用定型化契約
財務管理及會計制度
（含消費爭議、退費處理之相關紀錄）。
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