在地非營利事業組織服務轉型初探：財團法人中華基督教福音信義道會的服務經驗

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研究論文

在地非營利事業組織服務轉型初探：財

團法人中華基督教福音信義道會的服

務經驗

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王秀燕

靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系助理教授

胡慧嫈

靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系副教授

張憲文

財團法人中華基督教福音信義傳道會附設老人養護中心院長

收稿日期：2016 年 8 月 20 日，接受刊登日期：2016 年 12 月 5 日。 *感謝兩位匿名審查委員提供本文寶貴的修改意見。

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中文摘要

本研究以財團法人中華基督教福音信義傳道會為研究單位，以個案研究方法，分析非營利組織如何實現「在地化」的照顧服務理念，以作為從事在地服務之參考。研究發現，中華基督教福音信義傳道會的在地服務經驗，其過程可以以起、承、轉、合來分析，起是，組織源起為挪威差會早期扶貧工作到推展各項在地服務；承是，組織不斷的檢視組織狀況以研擬發展策略；轉是，從診所轉型到老人養護中心、日間照顧；社區關懷據點；居家服務中心；托老所及日間照顧中心等，到遭遇到挑戰如環境變遷、政策和法制面挑戰的積極擬定因應策略，掌握轉型契機；合是，從服務方案創新到在地化服務成功因素，包含積極預應、伙伴關係、發揮效能、責信。從本案例看到地方性非營利服務組織服務轉型趨勢與潛力，首先是新興的社會福利議題，非營利事業組織不會缺席；第二是非營利事業組織提供在地化服務成為重要趨勢；第三政府與非營利事業組織合作的在地服務朝向多元化。關鍵詞：非營利事業組織、照顧服務、在地化

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The Preliminary Discussion of the Service Transition in

Local Nonprofit Organization - The Service Experience

of Evangelical Lutheran Free Church

Hsiu-Yen Wang

Assistant Professor, Department of Social Work & Child Welfare, The Taiwan Providence University

Hui-Ying Hu

Associate Professor, Department of Social Work & Child Welfare, The Taiwan Providence University

Hsien -Wen Chang

director of Elderly Conservation Center, Evangelical Lutheran Free Church

Abstract

In this study,“Evangelical Lutheran Free Church” was chosen as the main research unit. case study analyzed how non-profit organizations achieved localized care services as a reference in the local services. The study found that the local service experience of Evangelical Lutheran Free Church could be analyzed in a step-by-step time orderly fashion. The organization originated form the Norway Missionary Society. In the early stage, their service was to alleviate poverty and help proliferating local services they continued to review and over come obstacles while making development driven strategies. Later on, they shifted framework from clinics to elderly conservation center, community care enter, home care service center, and‎ day care center to encountering challenges like environmental changes, policy and legal issues to establishing coping strategies positively.

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Furthermore, the organization suggested pro-activeness, partnership, effectiveness, and accountability were keys to successfully execute from service program innovations to actualize local services. The study demonstrated a service transformation trends and its forthcoming potentials for local non-profit service organizations. These trends and potentials are listed in the follow: first, the nonprofit organizations will continue to exist and grow in regards to new social welfare issues; second, nonprofit organizations will lead the direction towards localizing services;lastly, local services will diversified upon government and nonprofit organizations cooperation.

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壹、緒論

尤漢森（J.Tidemann Johansen）家族，橫跨兩個世紀，歷

經 80 多年，前後三代人都喜愛中國文化，對中國存有深

厚的感情，與中國教會，特別是陝西教會建立了良好的關

係，對促進中國和挪威之間的相互瞭解及信任功不可沒，

成為中、挪兩國友好的和平使者。-（俞繼斌，2013）。

財團法人中華基督教福音信義傳道會（Evangelical Lutheran Free Church）與尤漢森家族淵源深厚，尤其是尤漢森的兒子尤約翰（ Johan Tidemann Johansen），和第三代尤約翰牧師的大女兒尤寶珍（Nora Margaret Gimse）姊妹，受家庭境影響，也熱愛中國文化，漢語相當流利，所以在其父親尤約翰牧師退休後，她受聘為信義會亞洲部總幹事，克紹箕裘，延續著尤漢森牧師家族在財團法人中華基督教福音信義傳道會在東勢區的各項工作（曹越譯，2013）。挪威差會從早期參與扶貧到設立非營利的診所之後轉型從事為老人養護中心（ Elderly Conservation Center ）、日間照顧（ Day care ）；社區關懷據點（Community Care Center）；居家服務中心（Home Care Service Center）；托老所及長期照顧日間照顧中心（ Day care Center）等服務，組織歷經 54 年轉型成為今日提供在地老人照顧服務的優質組織，在國內獨樹一格，這個成長歷程，在國內相當罕見。本研究以財團法人中華基督教福音信義傳道會組織為研究單位，以個案研究方法，運用訪談和文獻、文件的應用與檔案紀錄等資料，分析基督教信義會挪威差會自 1961 年開始，於台中東勢地區成立教會，1963 年開辦施恩幼稚園， 1969 年設立信義診所；並在 1996 年成立國內最早的老人日間照顧中心之一； 2005 年發展老人社區關懷據點；2010 年長期照顧居家服務中心；2013 年托老所及至 2015 年新社區托老所與日間照顧中心等，54 年組織轉型的發展歷程。

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並從其經驗中探究該組織從跨國挪威差會服務為起點到融合東方文化特質在地生根的經營模式，如何徹底實現「在地老化」（Aging in place）的理念，走出自己特色，成為國內在地非營利事業組織提供在地照顧服務的一個典範。基於此，本研究案例，主要目的有三：一、理解研究案例如何以創新多變的服務方案來滿足在地需求，以做為非營利組織推展在地服務的實務參考。二、歸納研究案例為何願意轉型以及轉型歷程的過程，以做為組織轉型和欲推展在地服務模式的參考。三、理解研究案例如何檢視組織狀況，走出自己特色深耕在地服務，以求能面對鉅視環境變化的挑戰，提供非營利組織永續服務的參考。

貳、非營利服務組織面臨的壓力與變遷及在地化服務

一、非營利組織之定義與體制

（一）非營利組織之定義

「非營利組織」(non-profit organizations, NPOs)之名稱與定義，有很多論述，經常與許多名詞互用，如非政府組織(non-governmental organizations, NGOs)、志願服務(voluntart organizations)、慈善組織(charity organizations)、社區部門(community sector)、獨立部門(independent sector)、第三部門(the third sector)、免稅部門(tax-exempt sector)、等（Lewis, 2001; Davies, 2000, Salamon & Anheier, 1997；黃源協，2000）。各有其發展背景與重要的政策意涵。直到，美國國內稅法(the Internal Revenue Code；簡稱 IRC)以「非營利組織」一詞的用語後，才有較明確的名稱。

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67 依據 IRC 第 105 條規定，所謂非營利組織，係指在該稅制下符合免稅條件的慈善組織，包括教育、宗教、科學，這些組織必須是致力於公共利益而非促進私人組織之利益，方可享有免稅待遇之組織(Hodgkinson, 1989)。換言之，非營利組織代表非政府機構，但也不是私人企業的組織，係以公眾利益為目標、社會服務為使命，不以營利為目的民間組織；亦即組織之設立不以私人利潤為目的，而以補充政府能力之不足，增進公共服務效能，提昇民間團體參與力量，建立公民社會為理想之獨立性、公益性的民間社團。（二）非營利組織之體制在國內，提到非營利組織，主要可分為公益性社團法人和財團法人、行政法人等類型。其法源主要來自於民法，除了民法之外，人民團體法、相關的特別法如內政部審查內政業務財團法人設立許可及監督要點、內政部審查內政業務財團法人設立許可及監督要點、社會團體許可立案作業規定以及相關的宗教法規對於「法人」也有相關的規定。相關法規賦予主管機關對非營利組織的核可權、檢查權、減免賦稅資格認定權、捐募活動核可權及解散權等權限，以作為行使上述事項之依據，有關於民法下非營利組織及其他相關的社團法人或財團法人之關係，我們可以依文獻（馮燕，2000；法務部，2016；內政部，2016a,b）和實務整理如圖 1，本研究案例屬於公益社團法人基金會。

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圖 1 非營利體制法人類型圖資料來源：整理自馮燕（2000）

二、非營利事業組織面臨的壓力與變遷

以美國為例，非營利組織改變的主要三種來源為內在的壓力、資源的壓力、模仿的力量。非營利組織早期活動中是受使命所支配，就此觀點而言，非營利組織會有些擔憂浪費或無效率；相反的較注重企業的「需求面」，並向案主及捐款人傳輸使命。而當組織成熟時，特別是規模成長時，科層制度就會隨之而來，通常考量成本會變得更明顯，同樣會增加專業人員的角色，政治權力也一樣會增加。因此，組織的成長、環境和制度式的規範壓力都會引起組織的變遷，此三部分可整理說明如下（孫碧霞、廖秋芬、董國光譯）：民法社團法人財團法人營利社團法人(公司法) 公益社團法人(人民團體法）公益財團法人基金會(各目的事業主管機關之設立標準及監督準則) 特別財團法人私立學校(私校法) 私立醫院(醫療法) 寺廟、宗教(宗教法) 研究機構(中華經濟研究院設置條例、工研院設置條例) 社會福利機構(各種社會福利法、更生保護條例等) 財團法人社團法人互惠性組織(中間法人) 合作社公共利益性組織

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69 （一）組織的成長創造了改變的壓力組織的變遷是因為繼續以同樣的方式做事情、不再有利組織，理論學家稱為資源依賴理論，非營利組織通常會有限度的保留一些錢，以面對環境的現況可能影響其販售貨物或服務之能力、以及籌募資金上所帶來大的改變，影響組織變遷的外部來源主要為經濟、社會（人口）政治。（二）環境的壓力常引起組織的變遷環境的改變能創造新的非營利組織出現的機會。大眾對於環境議題興趣與增長，也導致既存的及新興的非營利組織之改變與擴張。Dimaggio 與 Powell 主張許多的改變可以解釋為模仿壓力的結果或是稱之為制度上的相似。例：教育領域內，許多改變，如增加文化課程整體語言閱讀的方案及數學的操控技巧等，均顯現出受專業的規範所影響，而不是受生命周期的改變或資源壓力所帶來的。（三）制度式的規範非營利組織強調專業主義及此領域中聲譽的重要性，而這兩者都會增加順從的壓力，在許多部門內造成了順從的壓力。 Oster（1995，孫碧霞、廖秋芬、董國光譯）提到非營利組織管理目前處於一個非常刺激的時代，管理人員在行銷策略中，每天面對是否與其他組織競爭或合作。要如何激勵和控制一個高度專業、意識形態的勞動力。以及如何在不放棄組織歷史去適應變遷的環境時代，都是很大的挑戰。這也是想探究本案例的部份。

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三、台灣非營利事業組織轉型

官有垣、杜承嶸（2011）在臺灣非營利部門自 1950 年代迄今的發展特質、轉型與挑戰一文中認為臺灣非營利部門的發展與轉型，其中在轉型部分，包含第一次的轉型從解嚴前的慈善救濟為主，轉變成解嚴後百家爭鳴的局面，組織數量增加亦開始參與政治倡導、議題設定等政策過程，從「慈善」邁向「公民權」；第二個轉型是 2000 年以後，非營利部門承接自解嚴後的熱絡發展，在組織運作上朝向制度化建構，依法申請登記或立案，非正式的團體也開始「機構化」變成符合法律規範的社團法人或財團法人性質的非營利組織（顧忠華， 2004）。這些轉變亦可從政府結合非營利事業組織辦理社會福利的經驗，整理成幾個階段：包含（一）70 年代之前：「個案委託」模式；（二）70 年代：「方案委託」的興起；（三）80 年代：「公設民營」模式崛起（四）90 年代迄今：各種福利法規賦予合作依據（林萬億，1997；張世雄、王篤強、鄭清霞、呂朝賢、黃志隆，2013；法務部，2015）。增加非營利事業組織在轉型的選擇和有利的發展的契機。

四、在地化服務

在地化（localization）是相對於全球化而來的另一種趨勢和潮流，指一個地區或國家，任何一種經濟或商品流動，必須適應地方需求，才有可能加速發展。在地化可視為一種產品或服務的應用，能夠為某一特定文化或語言地區所接受的情況（智庫百科，2016）。賴兩陽（2004）認為是運用在地力量、在地智慧，解決在地問題，相對於「全球化」之下的概念，也就是不屬於全球化，而強調地方特色的，都可以稱為「在地化」，但「在地」概念是多元的，隨著不同議題，而有不同「在地」認同，以臺灣為例，各直轄市及縣市政府、鄉鎮

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71 市區公所都可視為地方政府，而「村里」更具有在地的特質。然而就福利服務提供而言，在地化是強調運用在地力量，促使某一個特定文化或社區能夠接受這個方式更可凸顯在地特質。以財團法人中華基督教福音信義傳道會組織為研究單位，正是想從服務經驗去了解其如何塑造特定文化讓社區能夠接受服務方式以適應地方需求為何。

五、策略管理

策略管理是持續不斷過程，它必須定期檢討，改進和更新以確保組織與時俱進，策略管理是對組織整體長遠之未來方向的思考，以系統分析的方法審視組織與其環境的關係，以釐清組織未來的方向，並可增進組織為將面臨的挑戰預作準備與控制環境的能力。當組織試圖發展策略需透過策略規劃、執行和評估三個面向構成九個步驟（如圖 2），但管理者未適切執行或評估最佳策略也可能會失敗（Robbin and Decenzo, 2004; Tschirhart and Bielefeld, 2012; Griffin, 2013;黃源協，2014）。本研究分析財團法人中華基督教福音信義傳道會組織，如何運用 SWOT 分析機會（opportunities）與威脅（threats）、優勢（strengths）與劣勢（weaknesses）形成策略（成長、穩定、縮減、組合策略）執行策略到組織評估其執行結果。

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圖 2 策略管理步驟

資料來源：整理自 Robbin and Decenzo（2004）

参、研究歷程

一、個案研究

個案研究（case study）指的是針對單一個人、家庭、團體、組織、社區、社會或現象的深度檢視其特點包含：1.對人、事、物的描述或解釋；。2.屬於質性研究取向，只聚焦於有深入研究價值的特定個案或在相同個案研究中的多個個案，蒐集的證據資料包括現存的文件、觀察記錄和訪談資料；3.典型個案研究方法最有效的方式是針對特定個案透過密集式調查（趙碧華、朱美珍， 2000）。本研究針對單一組織「中華基督教福音信義傳道會」為研究，聚焦於該組織，屬於有深入研究價值的特定個案。

SWOT 分析

分析環境 2 找出機會與威脅 3 分析組織資源 4 找出優點與缺點 5 定義組織使命、目標與策略 1

評

估

結

果

9 再評估組織使命與目標 6

形

成

策

略

7

執

行

策

略

8

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二、研究場域

本研究以「中華基督教福音信義傳道會」為對象，透過拜訪說明，於 2015 年 9 月同意後，並商請中華基督教福音信義傳道會院長擔任共同協助研究，以同步掌握研究場域動態。

三、主要研究途徑

（一）文本分析

本研究係蒐集與中華基督教福音信義傳道會創立與服務連結之相關文獻做為研究基礎，確定個案後亦從網際網路以及蒐集組織簡介、計畫、出版刊物等作為理解與參照之依據。

（二）研究訪談

案例確定後，邀請組織創立過程之相關人物院長、主任訪談。

四、研究檢驗與回饋

為達研究可信賴性（trustworthiness），擬運用三角檢測（Triangulation）以及成員檢核（member checking）以提高質性研究之嚴謹度（Rubin & Babbi, 2008）。

（一）三角檢測

1.除正式訪談外，並隨時以 e-mail、電話等，與組織相關人員在不同時間交談，以檢核訪談內容的一致性。

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2.除直接觀察、訪談外，並請協助之研究者隨時提出相關文本資料，讓資料來源多元化。 3.由多位觀察人員蒐集資料，多位編碼人員來將觀察到資料予以分類。

（二）成員檢核

邀請研究參與者證實或否證研究觀察或詮釋，針對報告提出觀察或詮釋對參與者的意義為何。

五、資料整理與分析

本研究資料來源以研究案例之文本（計畫、書籍、記錄、簡報等）和訪談資料為主，研究者的筆記為輔。訪談完成將錄音資料繕打成逐字稿並給予編碼，以利後續資料分析。在閱讀文獻、案例之文本資料即逐字稿意義編碼，研究案例經驗、具有起、承、轉、合歷程；依協同研究者協作緣起（起）、內容（承）、轉型遭遇問題與挑戰（轉）、為何可以走出特色與服務方案創新與在地化（合）等架構加以整理、撰寫，以求能理解創造共通知識與經驗的歷程，走出自己特色和深耕服務。

肆、起、承、轉、合--中華基督教福音信義傳道會的在地

服務

一、

起-中華基督教福音信義傳道會緣起

挪威差會自 1961 年開始，於台中東勢地區成立教會開始從事扶弱濟貧的工作，1963 年開辦施恩幼稚園（Vartun），見圖 3；1967 年建立教堂；1969 年

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75 設立信義診所，見圖 4；1991 年財團法人設立的診所轉型老人養護中心；1996 年於東勢成立國內最早的老人日間照顧中心之一；2001 年養護中心新建大樓落成；2005 年發展社區老人關懷據點；2010 年長期照顧居家服務中心；2013 年設立托老所〈長青快樂學堂〉；2014 年老人高風險家庭關懷處遇及照顧者支持計畫；2015 年設立新社區托老所〈長青快樂學堂〉與日間照顧中心等。54 年以來組織從扶弱濟貧轉型到在地服務，徹底實現「在地老化」（Aging in place）的理念，走出自己特色，成為國內在地非營利事業組織提供在地照顧服務的一個典範。（一）源頭：財團法人中華基督教福音信義會與在地服務的 1990 年挪威差會和臺灣教會則各自成立了獨立的財團法人組織（挪威差會－財團法人中華基督教福音信義傳道會，臺灣總會－財團法人中華基督教福音信義會），傳道會只保留豐原和東勢的宣教士宿舍，以及東勢的診所，其餘八座教堂則全數捐贈給信義會。自由教會在臺灣的宣教事工將集中在三個方面：開拓性的工作、神學教育和社會福利服務事工（曹越譯，2013）。因此，從 1961 年從事扶弱濟貧到 1963 年開辦施恩幼稚園以及 1969 年設立信義診所到 1990 圖 4 教會診所的行動醫療車在外面出診資料來源：曹越譯（2013）圖 3 游牧師女兒與幼稚園的小朋友資料來源：曹越譯（2013）

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年社會福利服務事工開啟了在地的福利服務工作。（二）轉型成為服務老人的新事工當臺灣社會不斷快速發展，醫療資源逐漸豐富，醫院診所也日益增多，於是診所結束，但對於老人方面的關懷與照顧卻很欠缺。1990 年秋天，內政部對所有的醫療院所辦理問卷調查，諮詢他們是否可能為老年人做些什麼樣的服務？診所同工們把這個訊息視為神的旨意，多數人願意在診所歇業後，轉型成為服務老人的新事工。尤約翰牧師和師母看到這個機會，覺得這是持續開展社會關懷事工的一種新方式，他們決定開辦一所老人養護中心。兩位臺灣領導人專程遠赴挪威，參訪學習老人照顧方面的技巧、觀念與哲學，將經驗和知識帶回臺灣。診所在 1991 年 6 月 15 號歇業以後，到 8 月 15 日，僅僅兩個月的時間，老人養護中心已經預備妥當準備開幕（曹越譯，2013）。1969 年在東勢區設立的信義診所正式轉型為信義老人養護中心。（三）擴展在地社區照顧服務-了不起的張憲文院長夫婦感謝神！讓挪威差會在這裏開辦老人服務事工，求神賜給我們足夠的能力和智慧能將這個事工持續下去，在快速高齡化的臺灣，老年人口越來越多，銀髮族產業充滿遠景…忙，很忙，非常忙，喜樂，很喜樂，非常喜樂，尤其是尤約翰牧師/師母就是我們的榜樣！”-（張憲文，2016）教會老人照顧及其他社會服務的工作，關鍵人物張憲文夫婦。他們倆都在東勢區中嵙里客家庒長大，養護中心開辦之初入住老人之一的孫子名叫張憲文（Peter Chang），就是現今老人養護中心院長，他太太王菊珍（Maureen Wang），則是該中心人事主任，見圖 5。雖然丈夫當時還不是基督徒，但在王菊珍帶領下也跟著上教會，也常常在教會幫忙，但他老是覺得聖經不易理解。待他們有了三位女兒後，進一步體認基督化家庭的重要。終於，在結婚九年後的 1987

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77 年和三位女兒一起受洗歸主，見圖 6。他們全家人都是教會的好同工，並積極參與東勢地區的社會服務事工。1992 年，王菊珍至到挪威，參訪老人機構並學習老人服務事工，從中學到很多寶貴的知識和經驗，並把這些心得帶回臺灣，用在老人照顧實務上，比如，為老人們穿上漂亮整潔的衣服、準備衛生可口的餐飲、尊重每一位長輩的差異性並輕聲對他們說話等，協助安排每天的生活，讓他們感受到家庭般的溫暖（曹越譯，2013）。張憲文院長提到當組織興建養護中心大樓歷經的重大災難歷史，他們仍然堅持理念： 1999 年 9 月 21 日凌晨，重創東勢地的 921 大地震，自己所住的大樓被震倒，被困在第 10 層住家達 5 小時之久，直到平安獲救，但蒙神保守家人毫髮未傷。該棟大樓共 28 名住戶不幸罹難。見圖 5-6（張憲文，2016）。圖 5 張憲文、王菊珍夫婦，和尤白嘉莉師母資料來源：曹越譯（2013）圖 6 這棟大樓曾住著張憲文夫婦和三個女兒資料來源：曹越譯（2013）

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921 大地震發生前 1999 年 8 月 1 日，養護中心重建工程已經開始，老人只好被暫時安置在隔壁教堂，院長提到蒙神保守，教堂建築歷經大震卻完好如初，老人們除了一位阿公輕微撞傷以外，全體都安然無恙。院長提到：地震後，傳道會即時向「中華社會福利聯合勸募協會（United Way）」申請協助地震受災區的的老人照顧相關計畫，該組織數次派員實地訪查服務績效及會計查核，提報該協會特別委員會審議通過，再提請理事會議決後，通過該筆高達新台幣 16,922,722 元專款補助，使得東勢信義老人養護中心得以迅速重建完成。並於 2001 年 4 月落成啟用。從相關文獻記錄（曹越譯，2013），發現傳道會在臺中地區從事老人服務的事工，除了前述養護中心（49 床）之外，尚有：日照中心（30 位）、護理之家（15 床）、居家服務（186 位），服務人數共 280 位，另外成立社區照顧關懷據點，每週一次利用東勢施恩堂教會，針對社區健康老人，進行電話問安、關懷訪視、健康促進等活動，人數約 180 位。以教會資源及 70 位員工、20 位志工，透過「小型化、多元化、社區化」之服務模式，在東勢地區進行直接、間接服務的老人共約 460 位，這些發展軌跡得自於張憲文（Peter Chang）先生夫婦，負責推展各項業務。

二、承-檢視組織狀況研擬發展策略

財團法人中華基督教福音信義傳道會組織為何可以敏銳的覺察到環境改變與掌握在地需求，適時做出回應。其原因是定時檢視組織狀況，以求面對鉅視環境變化的挑戰，組織甚至以轉變型態和服務模式來因應。（一）

財團法人中華基督教福音信義傳道會組織策略管理

組織定期檢討，改進和更新確保組織與時俱進，依 SWOT 分析，如表一，

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79 形成策略，分析如下： 1.優勢（strengths）信義傳道會組織人才素質與專業士氣高。目前在社區式照顧有專業護理、社工、營養師等背景人員，流動率低；工作環境佳，組織氣氛和諧；屬於小型機構，減少科層的缺失；社區型態，資源連結強。 2.劣勢（weaknesses）組織規模較小，能量提供受限；非營利組織資金受限，影響組織擴張；基層服務人力有限，漸感吃緊；東勢地區，城鄉落差大。 3.機會（opportunities）因應人口老化，組織掌握銀髮商機，提供在地的老人生活照顧服務並與國家長照政策緊密契合。組織運用建構知識系統，讓組織中資訊與知識透過獲取、創造、分享、整合、更新等過程，達到不斷創新及累積，以建構組織的智慧資本，有助於面對服務市場的快速變遷時，做出正確的決策。 4.威脅（threats）組織屬於小型非營利組織面對外部競爭能量不足，資金較薄弱。對於目前政經情勢，變數仍多。新的長照政策走向，尚屬起步階段。面對未來長期照顧的多元經營方式，需面對跨專業競爭。

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表 1 財團法人中華基督教福音信義傳道會 SWOT 分析表 S W Strength：優勢（組織內部）人才素質，專業士氣。工作環境，組織氣氛。小型機構，減少科層。社區型態，資源連結。 Weakness：劣勢（組織內部）規模較小，能量不足。資金受限，影響擴張。基層人力，漸感吃緊。東勢地區，城鄉落差。 O T Opportunity：機會（組織外部）人口老化，銀髮商機。長照政策，緊密契合。知識管理，專業背景。創新基因，靈巧優勢。 Threat：威脅（組織外部）能量不足，資金薄弱。政經情勢，變數仍多。長照政策，尚屬起步。跨業整合專業競爭。資料來源：整理自財團法人督教福音信義傳道會（2016a）（二）決定因應對策和調整服務方案透過 SWOT 分析，其中 SO 策略，指的是結合優勢與發展的機會，是最佳的發展情形。因此組織利用專業人力加上社區資源連結、掌握銀髮契機推展在地的老人照顧服務；WO 策略，是克服本身的劣勢，如資金不足、規模小的問題，但仍然可以利用機會，以優質服務來兌現組織使命；ST 策略是利用優勢克服威脅；組織利用專業和以人為核心的服務，建立服務口碑以克服企業跨足，凌駕專業之威脅；WT 雖然是最差狀況，但不但要克服劣勢並且要降低威脅。因組織資金受限，影響擴張以及地理位置屬偏遠，交通不便、長照服務市場競爭等挑戰，但此部份仍可以自己服務特色來取勝。因此，依據分析擬訂

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81 符合環境變遷的需求推展符合在地人文的各類型服務。在服務方案轉型決策的各個階段充分運用 SWOT 分析，例如 1991 年到 1996 年充分運用 SO 以及 ST 策略，利用優勢克服威脅，形成穩定策略(stability strategies)，在診所歇業後，看到東勢區老人漸增將專業人力轉型成為服務老人的新事工、921 大地震加上法令改變興建養護中心利用內外資源來突破限制。 2010 到 2013 年運用 WO 策略，是克服資金不足、規模小，利用機會開辦社區型的服務，以優質服務來兌現組織使命；2014-2016 年分析 SO 以及 ST 與 WO 和 WT 策略，形成成長策略(growth strategies)，與長照接軌、掌握人口變遷趨勢，成為長期照顧提供居家式與機構式完整服務的重要組織。在服務方案轉型決策過程有三個階段，首先是信義傳道會會執行長、中階幹部、專業工作者等召開共識會議，確認調整以及轉型服務方案；其次向在地意見領袖徵詢意見認同；最後報董事會議通過後即實施，從 1991 年到 2016 年的服務轉型（圖 7）均透過此三個階段完成（財團法人督教福音信義傳道會， 2016b）。

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三、轉-組織轉型，遭遇問題與挑戰

財團法人中華基督教福音信義傳道會從 1961 年於台中東勢地區成立教會從事扶弱濟貧工作、1963 年開辦施恩幼稚園、1969 年設立信義診所到 1991 年開始轉型從事在地的老人照顧服務，如老人養護中心、日間照顧中心、社區關懷據點、居家服務中心等，不斷的創新服務方案，但在轉型過程中難免會遇到問題和挑戰，可整理如下：圖 7 財團法人中華基督教福音信義傳道會在地服務方案轉型歷程資料來源：繪製督教福音信義傳道會組織簡介（2016a ）機構式照顧社區式照顧居家式照顧社區式照顧社區式照顧社區式照顧 1991 信義老人養護中心日照中心(東勢區) 居服中心(山一區) 1996 2010 2013 2014 長青快樂學堂(東勢區) 高風險家庭關懷處遇及照顧者支持計畫長青快樂學堂 (新社區) 日照中心(新社區) 2015

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83 （一）環境變遷帶來壓力引起組織變遷信義傳道會從到 1990 年臺灣醫療資源逐漸豐富面對環境變遷帶來壓力，診所結束，當年內政部向所有的醫療院所問卷調查，諮詢是否可能為老年人做些什麼樣的服務？診所同工們把這個訊息視為神的旨意，積極因應，多數人願意在診所結束後，轉型成為服務老人的新事工。信義傳道會決定開辦老人養護中心，兩位臺灣領導人專程遠赴挪威，參訪學習老人照顧技巧、觀念與哲學，將經驗和知識帶回臺灣從此在地的老人照顧服務，成為組織的主要服務項目。（二）法制面改變帶來的挑戰在興建新老人養護中心大樓期間，由於遭逢 921 大地震加上法令改變 1997 年老人福利法修正機構適用新法規訂有落日條款，因法令的修正興建老人養護中心用地一再需順應法規改變而調整，耗費多年，但組織憑著創立的使命和毅力，渡過各種危機和挑戰，終於在 2001 年養護中心新建大樓落成。（三）組織成長或創新的改變帶來壓力財團法人中華基督教福音信義傳道會不是財力雄厚的組織，無法模仿大型組織可以迅速擴增服務和增加新穎的設施設備，但組織突破重圍從建立服務口碑開始，以人為核心的服務，漸漸走出自己的經營模式，在社區和服務對象中獲得肯定和支持。

四、合-從服務方案創新到在地化

掌握社會變遷趨勢，並以在地需求為導向妥為因應，以提供最貼切的服務-（張憲文，2016）張院長認為財團法人中華基督教福音信義傳道會為何可以從服務方案的創

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新到在地化，有五個成功因素，他以 PPEAR 來形容： (一) 積極預應（Pro-activeness） 掌握社會變遷趨勢，從在地出發結合在地需求如扶弱、育幼到高齡照顧服務等為導向欲先因應，提供最貼切的服務，尤其東勢區是台中市老人口比率最高的區域之一，從 1991 年開辦養護中心到連接長期照顧計畫的日間照顧中心、居家服務到托老所等，與時代發展脈絡和在地需求相呼應。 (二) 伙伴關係（Partnership） 組織的經營以塑造各層級夥伴關係為要務：（1）照顧服務以在地員工為主，堅持不聘外勞以愛心、耐心、開心服務銀髮長輩目前支薪員工有 80 人，堅持不聘外勞，員工大都來自在地的客家居民，懂得在地文化獲社區居民認同。（2）志工一群在自己活著的同時也在意別人的存在，並且因付出而傑出、因關懷而開懷的快樂志工伙伴有 30 人，認同在地服務，員工離職率低。（3）教會傳遞耶穌基督服事的精神財團法人中華基督教福音信義傳道會效法主耶穌基督服事的精神，牧長兄姊的代禱、關懷、探訪社區弱勢是最大的支持力量。（4）經營社區最寶貴的資源是社區，與教會、機構、學校有密不可分的互動關係，與社區資源連結，認為可以可發揮一加一大於二的效益。 (三) 發揮效能（Effectiveness ）以小搏大 東勢基督教福音信義傳道會雖然小型 NGO 組織，但組織健全，洞察全球

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趨勢以觀念創新、知識管理；宏觀社會趨勢(廣角鏡) ；微觀社會弱勢(顯微鏡) ；接受國內組織、教育團體參訪；建立學生實習制度，落實企業社會責任 (Corporate Social Responsibility ；CSR)申請緩起訴/社會勞動等。發揮效能（Effectiveness ）以小搏大。 (四) 責信（Accountability ）兌現服務、經得起檢視 這是張院長的理念：「每一位捐款者是否甘心樂意支持、或持續支持的最大關鍵，就在這個 NGO 的財務是否健全透明並經得起檢視信義將每一筆捐款不分金額大小，公佈在網頁上公開徵信，並接受內政部財務稽查」。東勢基督教福音信義傳道會每一筆善款除了辦理公開徵信以外，並把經費用在兌現捐款人的指定用途，經得起檢視，這些捐款在組織的記錄或機構的現場隨時均可查到或觀察到，以較具代表性捐款為例，見表 2。表 2 東勢基督教福音信義傳道會接受各界捐款公開徵信一覽表編號年代捐助者金額用途 1 2000 聯合勸募 17,000,000 補助建築及設施設備費 2 2001 陳雨鑫副縣長 430,000 興電梯 3 2014 內政部 10,000,000 服務費 4 2004 聯合勸募 1500,000 七二水災補助 5 2007 九二一震災基金會 4250,000 日照交通車及人事費 6 2012 內政部 1500,000 老人機構院舍改善工程 7 2013 台中市政府 300,000 東勢日間托老所(長青快樂學堂) 開辦設備費 8 2015 台中市政府 300,000 新社東勢日間托老所(長青快樂

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學堂) 開辦設備費資料來源：整理自財團法人督教福音信義傳道會（2016a） (五) 資源策略（ Resource ） 東勢基督教福音信義傳道會認為機構今日可以在地方經營 54 年，得自於三個資源策略的運用：（1）廣結善緣與連結資源張院長用大象/跳蚤來比喻：「我用大象/跳蚤來比喻，大象翻身慢，因為大型組織越來越大就會類似科層組織效率開始降低，小型組織像跳蚤隨時跳動，因層級少決策快加上在地化連結資源廣，容易蹲、點深耕」（2）放眼全球（Globalization）、深耕台灣（Localization）組織董事會成員包含挪威教士，讓組織可以掌握新的訊息以及在老人照顧技巧、觀念與哲學的交流，但這些知識和技術最後也必須事融合成為深耕台灣照顧服務的力量。

（3）全球接軌（Global Convergence）、在地實踐（Local Practice ）

當今社會已進入資訊零時差的年代，高齡化衍生的照顧需求是全球也是世界各國要處理的重要議題，但是東勢基督教福音信義傳道會認為除此以外，他們看重的是在地實踐以及服務是否用在地智慧，解決在地問題，就像傳道會用人哲學和服務方式可以讓在地文化或社區能夠接受，凸顯在地特質。

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伍、地方性非營利服務組織服務轉型趨勢與潛力

從東勢基督教福音信義傳道會組織的服務轉型經驗來看地方性非營利服務組織服務轉型可能性與潛力為何？至少有三個趨勢：（一）對於新興的社會福利議題非營利事業組織不會缺席非營利事業組織的形成，司徒達賢（1999）認為是環境快速變遷，社會價值多元化以後，社會產生了或意識到一些需要，而這些需要無法經由商業體系中的企業來完成，也無法由政府機構完成。因此有志之士乃組成團體，解決社會的問題，達成本身的理想。在福利資源在輸送過程中非營利事業組織成為輸送的管道和人力之一，由公部門負責的職能轉由社區志願的非營利部門或市場部門承擔的「民營化/私有化（Privatization）」運動（Savas, 1987），成為降低政府赤字，刺激經濟成長的世界風潮。台灣也在這波影響之下方案委託、相關設施的公設民營、和照顧服務產業都是典型案例。因此，類似東勢基督教福音信義傳道會組織在提供在地化服務將不會缺席。（二）非營利事業組織提供在地化服務成為重要趨勢銀髮族照顧服務強調在地老化是世界潮流，不管是社區式、機構式的照顧，在日本、德國等國家的長期照顧保險都朝向小型化、社區化的服務模式，因此，更多的非營利事業組織投入在地照顧服務也成為趨勢。（三）政府與非營利事業組織合作的在地服務朝向多元化以東勢基督教福音信義傳道會的服務為例，和政府合作的在地服務方案相當多元，如機構式的養護中心、社區式日間照顧中心、托老所、關懷據點；居家式照顧的居家服務等，相當多元，已不再是單一模式。

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陸、結語

財團法人中華基督教福音信義傳道會以一個地方性非營利服務組織 54 年來和在地連結，深耕服務。從本個案研究可以發現幾個重要特色，第一組織必須不斷的檢視組織狀況（SWOT 分析）作為研擬發展策略依據，才能提出創新多變的服務方案來滿足在地需求；第二基督教福音信義傳道會從診所轉型到老人養護中心、日間照顧；社區關懷據點；居家服務中心；托老所及長期照顧、日間照顧中心等，係組織能敏銳掌握台灣非營利事業組織轉型的契機，在遭遇到挑戰，如環境變遷、政策和法制面等壓力時亦能擬訂因應策略是找出組織優勢，正面因應；第三組織從服務方案創新到在地化服務的成功因素，有積極預應、伙伴關係、發揮效能、教會傳遞耶穌基督服事精神與責信並與在地文化相容合。這些特色均可讓我們理解本案例其豐富的在地服務經驗發展，並提供給非營利組織在轉型服務和欲推展在地服務模式的參考。

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附錄