金融數位化對銀行業財富管理業務的影響及探討-以Y銀行為例

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(1)國立臺灣師範大學管理學院高階經理人企業管理碩士在職專班碩士論文 Executive Master of Business Administration College of Management. National Taiwan Normal University Master’s Thesis. 金融數位化對銀行業財富管理業務的影響及探討 -以 Y 銀行為例 The Impact and Analysis of FinTech on Wealth Management Business in Banking Industry -The Case Study of Y Bank. 梁宜琳 Liang, Yi-Ling. 指導教授：周德瑋博士 Advisor：Chou, De-Wai Ph.D.. 中華民國 109 年 6 月 June 2020.

(2) 謝辭回顧在台師大求學的過程，從整理報名的書面資料，通過書審並參加口試，錄取並開始近兩年與各行各業的精英同學們共同學習並相互交流的學習時程。在台師大求學的兩年，不僅吸收教授們的寶貴知識，也與同學們互相交流學習成長，拓展不同領域人脈及學習跨領域整合。結識良師益友是我這兩年最大的收獲，老師們的學識分享及同學們的互相協助與鼓勵，讓學習的過程充滿樂趣。能夠順利完成這份論文，要感謝的人非常多。除了師長、同學們的協助與家人的支持，更要感謝指導教授周德瑋院長，從論文題目的擬訂至研究架構的討論，給予學生指引正確的方向，沒有您的啟發教導，這篇論文無法順利完成；也感謝這些的口試委員陳達新副院長、. 陳勝源教授，兩位口試委員給予學生的寶貴建議及精闢指點。. 求學的 2 年間，家人們無條件的支持與鼓勵是讓我持續學習的動力，讓我充滿信心並無後顧之憂的去體驗人生中最棒的 EMBA 學習生涯並完成二年的學業。. i.

(3) 中文摘要 Brett King 提出「未來銀行不再是一個地方，而是一種行為」。現今，金融監督管理委員會積極推動「數位化金融 3.0」計劃，以因應現今人們大量使用物聯網、社群、Internet bank 及行動支付，未來數位能力將是金融業的核心競爭力。. 台灣金融業過去的主要獲利來源為利息淨收入，近年來存、放款利差漸縮小，銀行紛紛轉向財富管理業務，以拓展收入來源，財富管理業務已為為各家銀行必爭之地。銀行近年來靠著提供新創服務、多元化的活動及商品，在財管業務交出「獲利及業績」的亮麗表現。在金控的架構下，銀行可以跨產業交叉行銷，這也使得銀行提供的服務及商品更多樣化，能夠提供消費者一次購足所有金融商品的便利性，國內財管市場也因此發展的更迅速。面對數位金融、金融科技及互聯網的競爭下，各銀行若要在 Bank 3.0 的時代確保競爭優勢，一定要更加積極提升及調整。. 本論文採取質性研究方式，選擇在台灣數位金融財富管理獲得肯定之個案銀行（以下簡稱Ｙ銀行）進行研究，訪談個案銀行高階經理人，分析個案銀行在面臨數位金融浪潮下，金融數位化對銀行業財管業務所產生的影響及可能面臨的機會與挑戰。. 關鍵字：數位金融、財富管理、Bank 3.0。. ii.

(4) English Abstract Brett King mentioned that "Banking Is No Longer Somewhere You Go But Something You Do" in Bank 3.0. Nowadays, the Financial Supervisory Commission is actively promoting the "FinTech 3.0" plan to cope with the large number of people using the Internet of Things (IoT), the social medias, online banking and mobile payments today. The FinTech capabilities will be the core competitiveness of the financial industry very soon. In the past, the main profit for Taiwan ’s financial industry was net interest income. However, the revenue gap between deposits and loans has gradually narrowed recently. Banks aimed their business to wealth management to expand their profits. The wealth management business grows and has become a competitive market to all the banks. Banks have created an outstanding profit and performance by provision of innovative services, diversified promotion activities and commodities in the past of years. The domestic financial market has developed by cross-sell and provide various of services and commodities. This is to providing consumers with the convenience one stop shopping services under huge financial holding companies. To ensure their competitive advantage in the Bank 3.0 era, banks must upgrade themselves actively while facing the challenges from digital banking, FinTech and the IoT.. This study adopts a qualitative research approach, selected case (referred to as Y Banks) which has been recognized in the field of digital wealth management in Taiwan. The study analysis impacts of FinTech to wealth management business and the opportunities and challenges to the case when innovation of digitalization comes.. Keyword：FinTech, Wealth management, Bank 3.0. iii.

(5) 目次. 第一章緒論………………………………………………………………………1 第一節研究背景……………………………………………………………..1 第二節. 研究動機與目的……………………………………………………..2. 第三節研究範圍及對象……………………………………………………..3 第四節研究流程……………………………………………………………..3 第二章文獻探討…………………………………………………………………4 第一節銀行業財富管理的起源與發展……………………………………..4 第二節. 財富管理的定義……………………………………………………..5. 第三節財富管理的主要內容………………………………………………..6 第四節台灣財富管理發展史………………………………………………..7 第五節台灣數位金融發展現況……………………………………………..8 第六節. 財富管理與金融數位化結合………………………………………10. 第七節. 銀行經營模式的演化與金融科技的發展…………………………11. 第三章研究方法………………………………………………………………..19 第一節ＳＷＯＴ分析………………………………………………………20 第二節. ＳＴＰ分析…………………………………………………………21. 第三節質性研究方法………………………………………………………22 第四節. 質性資料研究方法…………………………………………………23. 第四章個案研究分析…………………………………………………………..24 第一節個案背景—Ｙ銀行所屬金控公司簡介……………………………24 第二節. 個案背景—Ｙ銀行…………………………………………………25. 第三節. Y 銀行財富管理業務ＳＴＰ策略…………………………………26. 第四節. Ｙ銀行財富管理ＳＷＯＴ分析……………………………………29 iv.

(6) 第五節. 專家訪談……………………………………………………………30. 第五章結論與研究限制………………………………………………………..35 第一節結論…………………………………………………………………35 第二節研究建議與限制……………………………………………………40 參考文獻…………………………………………………………………………41 一、中文部分………………………………………………………………..41 二、英文部分………………………………………………………………..42 三、網路資料………………………………………………………………..43. v.

(7) 表次. 表 2-1「打造數位化金融環境 3.0」12 項業務開辦情形………………………..8 表 2-2 銀行未來可能面臨的風險………………………………………………..14 表 2-3 因應金融科技發展挑戰本國銀行的策略………………………………..17 表 3-1 質性研究方法 (Qualitative Research Method)……………………………21 表 3-2 質性資料研究方法………………………………………………………..22 表 4-1 企業主會員………………………………………………………………..25 表 4-2 家庭會員…………………………………………………………………..26 表 4-3 個人會員…………………………………………………………………..27. vi.

(8) 圖次. 圖 1-1 研究流程圖…………………………………………………………………3 圖 2-1 財富管理的架構……………………………………………………………5 圖 2-2 台灣財富管理發展史………………………………………………………7 圖 2-3 FinTech 演進 3 階段………………………………………………………10 圖 2-4 銀經營模式的演化：由 Bank 1.0 演變到 Bank4.0………………………11 圖 2-5 來銀行可能的樣態………………………………………………………..13 圖 2-6 銀行目前於核心業務運用 FinTech 之領域………………………………15 圖 2-7 台灣銀行業運用 FinTech 服務現況………………………………………16 圖 3-1 SWOT 分析法……………………………………………………………..19 圖 4-1Y 銀行財富管理 SWOT 分析……………………………………………..28 圖 5-1 Y 銀行與首波 Open API 業者合作現況………………………………..38. vii.

(9) 第一章. 緒論. 第一節研究背景隨著電子商務及 Internet 的迅速發展，以及行動載具普及率的不斷提升，消費者的對於行為模式也開始產生了重大改變，過去擔任金融業金流平台的銀行業，也面臨到客戶轉型的處境而必須展開因應策略。而臺灣近年來持續的推動「數位化金融環境 3.0」，為了加速臺灣產業的升級，積極的打造普惠金融。各家銀行提供的服務不斷推陳出新，創新便利的數位金融服務正是銀行的決勝關鍵，更讓數位化整合成為銀行財富管理及應用不可違背的趨勢。隨著網路科技的進步，銀行提供金融相關服務不再受限於只能在實體分行提供服務，除了可以看到各家銀行都非常積極發展銀行端的所提供的數位金融服務平台，甚至也出現了純網銀的服務方式。任何人只要有手機在身邊，就能隨時享有金融服務在身邊，銀行所提供的金融服務早已是『隨金融』。銀行創新教父 Brett King 提出「未來銀行不再是一個地方，而是一種行為」，人們將在未來更仰賴使用 Internet bank 及行動支付，銀行未來的經營將轉而以服務為主。. 在過往 Bank 1.0，各銀行都積極拓展實體通路。在 Bank 2.0，銀行服務從實體分行轉型至 Internet bank，金融服務也逐漸邁向電子化服務。在 Bank 3.0，銀行從 Internet bank 邁向電子銀行及虛擬銀行；人們不再依賴銀行實體服務，更加依賴行動銀行功能。換句話說，實體銀行自此將不復存在，而是存在於消費者的行動載具裡。未來銀行業需要投入更多的技術及創新，才能夠提高虛擬銀行的使用程度。. 台灣過去分行林立，銀行業積極拓展分行據點，以達到讓客戶擁有更便利的金融服務，具體來說仍然處於 Bank 1.0 的時代。民國 99 年開始，行動裝置漸漸盛行，銀行業逐漸進化到 Bank 2.0 時代，陸續提供客戶 Internet bank、電子銀行等創新應用服務，銀行業已進化至電子化服務及行動化服務。. 台灣銀行業過去的收入來源，主要來自於存款及放款的利差收入。近幾年存款及放款利差嚴重的縮小，利差收益對於銀行的總收益貢獻度已逐漸減少甚至造成虧損，導致銀行業不得不另外開闢收入來源，紛紛轉向重視理財相關手續費收入，而財富管理相關業務也逐漸調整為各銀行主要收益的發展重點項目。銀行業目前的獲利相當倚重在財富管理的業務，並且不斷拓展奢華的財富管理貴賓理財中心（分行）。近幾年銀行業藉著 1.

(10) 提供多元化的商品、創新的金融服務及活動，在財富管理業務交出非常亮麗的成績單。但在 Bank 3.0 更強調行動銀行的重要性，進一步擴大至行動支付、投資服務、保險行動化等多樣化服務。在面對 Bank 3.0 的挑戰時，能否迎向數位化的浪潮，進行數位化的改造，提升銀行從業人員的數位能力，提供客戶在通路及產品的服務以及協助，將是未來的決勝關鍵。. 第二節研究動機與目的目前科技趨勢與消費者行為的改變，可能導致財富管理客戶的交易模式改變、分行的獲利與業務人員的佣金亦有可能改變。學生擔任銀行業財富管理業務服務十餘年，對於分行端財富管理業務甚為熟捻。面臨數位金融時代來臨之發展，除了多提升自己的相關知識外，不斷的學習與成長改變才能跟上數位金融產業的發展。. Bank 3.0 時代的來臨，實體分行的存在價值逐漸降低。面對金融環境的改變，銀行業紛紛縮減分行、裁撤行員，將更多資源投入發展數位銀行的相關建設、再造數位金融組織及招募資訊人員（包括大數據分析及雲端應用）、網頁設計人員及數位行銷人員。 Bank 3.0 的競爭不僅發生在相同產業之間，甚至出現了全新類別的競爭者加入。Bank 3.0 的競爭對手將無法預測，而市場規則也不斷的改變。. 本研究擬以 Y 銀行做為個案，除了分析 Y 銀行財富管理業務的運作模式，更針對其財管業務及經營策略進行分析，進一步探討 Y 銀行在面臨金融數位化可能面臨的情況以及因應策略之探討與建議，供國內各家銀行業做為參考，以及後續研究之遂行，以求銀行業能順利轉型進入 Bank 3.0 時代。. 基於上述原因，本研究目的為以下四點：一、瞭解財富管理及數位金融的發展與現況。二、財富管理與數位金融的未來趨勢。三、瞭解個案銀行目前發展現況及未來發展。四、對未來台灣數位金融發展提出建議。. 2.

(11) 第三節研究範圍及對象以涵括台灣發展數位金融過去以及現在可合法蒐集與揭露之資料為研究範圍。受限於研究時間及其它考量，僅以個案銀行之數位金融財富管理推動參與人員為研究對象。. 第四節研究流程撰寫本論文的研究流程，首先確立研究背景、研究動機及研究目的。透過探討國內外相關文獻資料，再選擇研究方法，並以特定個案銀行做為探討。分析個案銀行財管業務的運作方式及面臨數位金融環境的現況，分析其在財管業務的經營策略及概況，探討個案銀行在數位金融的挑戰之下，如何取得財富管理的競爭優勢。以台灣數位金融財富管理過去及現在發展所有可收集與揭露的資料為研究範圍。以特定個案銀行數位金融財富管理推動及參與人員為研究對象，並與指導教授確定深度訪談內容後，進而獲取訪談對象之資料蒐集，最後進行研究分析、研究結論與研究建議。. 本論文研究流程設計如下：. 圖 1-1 研究流程圖. 3.

(12) 第二章文獻探討第一節銀行業財富管理的起源與發展「財富管理」此一名詞源起於 Private Banking，針對高淨值資產之客層提供服務。在歐美國家 Private Banking 的業務已經有將近百年的歷史了，Private Banking 業務在台灣卻被定義為：「金融機構針對擁有高淨值的自然人客戶（HNWI；High Net Worth Individuals）提供金融相關業務，協助客戶進行投資、資產管理及提供其他金融相關服務給客戶；除了個人戶，公司戶也可享受金融機構提供客製化的金融服務，透過財務諮詢及理財顧問全方位的協助，完成資產保存及創造財富的最終目標」。金管會於今年二月間頒布「銀行辦理財富管理相關業務應注意事項」，其條文內對「財富管理業務」所下之定義：「財富管理業務係指銀行針對其所擁有之高淨值客戶，依據該客戶需求，透過與理財專員討論後，透過銀行經核准經營業務範圍內之各種金融商品及服務，提供高資產客戶相關的理財或資產規劃配置。而前項所稱高淨值客戶之條件，由各家銀行自行依據其經營策略訂定之」。. Private Banking 的起源是一些在法國經商的貴族們，由於宗教信仰不同的原因而被驅逐出境，於是在 16 世紀的瑞士日內瓦產生了第一代 Private Banking，並開始專注服務 200 萬美金以上的高資產超級富翁家族，而在歐洲的皇室以及高官們也隨即享受了這種私密性很高的卓越理財服務。Private Banking 業務的提供者並不侷限於僅由「銀行」提供，在歐美國家盛行的 Family Office、或擁有全方位業務服務的券商，甚至於大型的金控集團，都能提供 Private Banking 服務。Private Banking 透過專屬且專業的財務顧問，針對高資產的客戶量身打造全方面的資產管理與財務諮詢服務。除了一般市場上銀行業所提供的金融商品，Private Banking 還能提供更獨特的投資機會、稅務相關諮詢或是頂極貴賓服務給這些高資產淨值客戶。. 歐美銀行業總共區分為四大類型，第一類是 Mass Banking，客戶的資產額度沒有限制；第二類是客戶的資產需達 10 萬美金以上的 Affluent Banking；第三類是客戶資產需達美金 100 萬以上的 Private Banking；第四類是客戶資產需達 8000 萬美元以上的 Family Office。. 4.

(13) 第二節財富管理的定義财富管理業務主要為提供資產規劃配置及各種金融商品服務給高資產客戶，以達到資產保存、財富累積等目的。近年來亞洲地區逐漸增加擁有高資產財富之個人或家族，依據萊坊 2019 年《財富報告》中顯示，在 2018 年，亞洲成為全球超級富豪人數第三高的地區。預計到 2018 年至 2023 年五年間，全球超級富豪人數將進一步上升 22%，達至 250,000 人。在 2018 年至 2023 年的未來五年，亞洲超級富豪人數增長幅度預計全球第三。財富管理業務在亞洲儼然已經成為各個金融機構皆積極爭取開發的市場。. 94 年 2 月 5 日金管會頒布「銀行辦理財富管理相關業務應注意事項」，其條文中提到，財富管理業務為「銀行針對其所擁有之高淨值客戶，依據該客戶需求，透過與理財專員討論後，透過銀行經核准經營業務範圍內之各種金融商品及服務，提供高資產客戶相關的理財或資產規劃配置」。. 對於財富管理的定義，國際金融業者著重規劃高資產客戶的資產與財富管理的隱密及特殊性；而國內金融業者則著重以理財金融商品來協助客戶完成理財規劃。藉由圖 2-1 瞭解財富管理的架構以及財富管理涵蓋的業務層面。. 圖 2-1 財富管理的架構 5.

(14) 第三節財富管理的主要內容一、範圍财富管理業務是以理財諮詢師的意見為主，提供符合客戶資產及負債規劃的全方位金融商品與相關服務，財富管理以銀行經核准業務範圍內之各種金融商品及服務為主要的業務範圍，包括：. I.. 所有銀行業務：例如存款、外匯、貸款、投資、衍生性金融商品、信用卡等。. II.. 兼營證券投資顧問業務及信託業務：結構型商品、國內外基金、債券或其他商品，也包括了信託業依據證券投資顧問事業設置準則第十五條以及信託業法第十八條規定兼營之證券投資顧問業務。. III. 其他業務：包括銀行透過金融控股公司項下證券、保險子公司提供共同行銷服務。若不是金融控股公司之銀行則透過與其他證券公司、保險公司合作推廣的方式提供客戶證券、保險相關服務。. 二、服務方式：在國外稱理財業務人員為「Relationship Manager，簡稱 RM」，在國內則稱為「理財專員」。由銀行指定理財專員，透過 KYC 瞭解客戶、維持長期且密切的關係。針對客戶需求，提供各項金融商品服務及投資機會予客戶參考、規劃配置。. 三、服務對象包括自然人與法人：財富管理業務不侷限於服務自然人客戶，國內銀行業財富管理業務的對象也包括自然人與法人。. 6.

(15) 第四節台灣財富管理發展史一、第一階段：導入期（1995 年至 2000 年）財富管理屬於被動式管理，經營模式以「傳統服務」為導向。客戶主動尋求銀行提供專業的理財協助，通常這些建議都是針對單一市場的見解或侷限於銷售金融商品，銀行並沒有提供全方位的理財服務給客戶。. 二、第二階段：成長期（2001 年至 2007 年） 2000 年以後，外商銀行進軍台灣市場以及新銀行陸續成立，經營模式以「產品銷售」為導向。一般來說，財富管理以新台幣三百萬來區分客群，從早期的臨櫃服務及被動式產品轉為貴賓理財及主動式產品；單一市場和單一貨幣轉變為眾多市場和貨幣，而行為模組仍以公司推薦商品結合客戶需求。台灣財富管理在 2005 年隨著保險公司及券商參與市場後，已逐漸邁入第三階段的財富管理。. 三、第三階段：成熟期（2008 年開始）成熟期的經營模式以「客戶需求」做為經營導向。提供專屬客戶量身訂做的財富管理規劃，提供客戶全方面的產品諮詢及理財服務。財富管理以是否為財富管理客戶為衡量標準，財富管理市場逐漸演變成 M 型化(新台幣五十萬即可享有財富管理客戶之服務至千萬以上才能進階的財富管理服務)。這些財富管理中心瞭解客戶現在的金流、未來的需求以及可能面臨之風險，提供財富管理客戶規劃更長遠的中長期投資配置建議，不以毛利為導向，真正追求且達到一個財富管理的境界。甚至有些財富管理中心為了讓客戶享受到更全方位的照顧，已經逐漸提供稅務顧問、保險顧問以及法律顧問相關諮詢，以達成財富管理客戶更完善的財富管理計畫。. 圖 2-2 台灣財富管理發展史 7.

(16) 第五節台灣數位金融發展現況金融科技的快速發展，使得銀行金融相關業務或交易方式更加的多元化。隨著行動通訊、Internet 的普及化，消費者可以透過行動裝置或者網路享受各種金融相關服務。網路的便利性，也使得消費者無需在營業時間內，花費時間親臨分行辦理金融相關業務。這樣的便利性，也讓實體分行面臨轉型壓力。. 為協助金融機構因應金融數位化之浪潮， 2014 年 6 月前金管會主管曾銘宗首度提出 Bank 3.0 計劃，2016 年 5 月公布「金融科技發展策略白皮書」。白皮書從數位金融應用、數位金融管理、數位金融資源、數位金融基礎來分析規劃，提出 11 項優先發展目標，包括證券、銀行、虛擬金融機構、保險金融科技、電子支付、身分認證、風險管理、法規調適、人才培育、區塊鏈、創新創業等。截至 2017 年 12 月底，國內 39 家銀行（含中華郵政）計有 37 家已開辦「打造數位化金融環境 3.0」計劃，相較於前年 7 月底之 27 家已大幅成長，12 項業務開辦情形如下：. 表 2-1 「打造數位化金融環境 3.0」12 項業務開辦情形. 8.

(17) 金管會為了發展更完整的金融科技生態環境，藉以提升我國金融業之競爭力，2018 年已完成多項與金融科技發展有關之重要措施，包括推動金融科技創新實驗機制（目前已核准加計審查通過 6 件創新實驗案）、提出金融發展行動方案、開放設立純網銀、電子支付及電子票券法制整合、設置金融科技創新園區（自 2018 年 9 月至 2019 年 7 月底止，已進駐 45 家新創團隊；其中包含 6 家國際團隊，另已促成兩項數位沙盒 API 實證創新應用成功商轉）、研究討論修正金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法、研究訂定「證券型代幣發行（Security Token Offering, STO）」相關規範、舉辦首屆「FinTech Taipei 2018 台北金融科技展」，成功匯集超過 11 個國家、總共有 200 家國內外金融機構、資訊廠商、125 家國內外金融科技新創公司、及大專院校共同參展，為我國發展 FinTech 以來最具國際規模的金融科技盛會。. 「FinTech Taipei 2018 台北金融科技展」除了一樓展示攤位 2 天參展人次高達 32,303 人次，國際趨勢研討會實際參與者也超過 500 人次。銀行創新教父 Brett King 在國際趨勢研討會的演講中指出，人們只要透過行動裝置即可隨時隨地使用金融服務未來的金融服務不一定在銀行裡，未來的金融服務將無所不在。預計到了 2025 年，使用行動錢包的客戶將會超越使用傳統金融帳戶的客戶。未來銀行服務很可能由「科技業者」主導，全球銀行業已積極使用大數據分以及全通路服務搶攻商機。展場中，部分金融業者展示 AI 行動銀行，運用人工智慧技術來分析語音內容，邀請參展民眾透過智能語音功能完成查詢匯率、語音轉帳等金融服務。許多金融業者將金融服務與智慧裝置的 App 整合，運用手機或者平板，就能輕鬆完成許多金融服務的操作。另外，今年的展覽重點也包括利用人工智慧及生物識別技術，例如新一代智能 ATM 能夠利用人臉辨識提款、偵測異常交易及分析智能影像，以確保交易安全、防止盜領及防詐騙轉帳等。. 9.

(18) 第六節財富管理與金融數位化結合安永《2019 年全球財富管理研究報告》於 2018 年第三季展開調查，以 26 個國家當中的 2,000 位財富管理客戶為調查對象進行調查，在調查中也訪談了 50 位財富管理主管。研究報告指出，受訪者中，預計未來三年使用金融科技（包含機器人投資顧問或個人金融管理工具）將從 38%增加到 45%。其中， 1946 年到 1964 年出生的嬰兒潮世代，未來將可望成長 10%的比例會使用金融科技。對於金融科技接受度較高的 1965 年到 1982 年出生的 X 世代，使用金融融科技的比例預期未來將持續增加；儘管這些剛開始加入財富管理市場的新世代資產管理規模相對較小，人數與長期使用既有財富管理機構服務的人數相當。受訪者正朝向更小型、更靈活的服務供應商以滿足他們不斷改變的需求並獲得更多量身訂製的解決方案；因此，傳統的金融業者應更加留意及瞭解客戶需求的變化，能夠立即提供最關鍵的服務給客戶。近幾年，各家銀行紛紛加速發展數位金融服務平台、利用大數據分析市場及商品，提供客戶更多元的服務以及簡化財富管理方式。 2016 年時僅有 20%客戶喜好透過用應用程式（app）作為財富管理的主要管道；到了 2019 年，已提升至 41%使用 app 作為財富管理的主要管道。25%的受訪者喜歡以面對面或打電話的方式溝通，也有 42%習慣從這些管道接收相關金融資訊的建議。數位管道演化的速度比預期還要快，儘管偏好使用金融數位平台工具的客戶比例不斷的增加，但是與理財顧問面對面互動的財富管理模式仍然是大部分民眾進行財務管理的主要選項。對資產管理業者及客戶而言，最在意的仍是投資績效，投資收益的好壞往往與財富管理團隊的分析與判斷有關，金融科技僅是輔助。而理財專員或顧問將分析結面對面提供給客戶參考，提供客戶具體建議、規劃和預算服務的價值仍是財富管理業者應重視的議題，而有溫度的服務也是重要的因素。台灣財富管理市場成熟競爭非常激烈，不僅國內外銀行、保險公司與投信提供相關投資理財服務，本土銀行也陸續開辦私人銀行以服務高資產客戶。. 10.

(19) 第七節銀行經營模式的演化與金融科技的發展金融科技（FinTech），就是將科技（Technology）運用在金融服務（Financial Services）上，藉由科技的應用提升金融服務之創新與效率。隨著電子網路商務的需求並在金融領域上達到跨境，而產生跨產業的服務模式。金融科技透過科技的方式，逐步創新銀行金融業務與服務，讓企業可以提供客戶更迅速的金融服務，也讓使用者獲得更便捷的金融服務。. 一、金融科技的三階段演進 IMF（2017）研究指出，金融服務長久以來持續受到科技的影響，從 12 世紀的票據交換的金融服務，到現在的 ATM、Internet Bank、Mobile Bank、電子交易、P2P 交易及區塊鏈等金融服務。以往需要百年才有創新金融服務的金融科技，從 2000 年起創新的速度更迅速，現在引進更新的金融服務，可能只需要花費不到 10 年的時間。. 資料來源：Arner, D.W.; Barberis, J.N.; Buckley, RP (2016) 圖 2-3 FinTech 演進 3 階段. 11.

(20) 二、銀行經營模式的演化與金融科技的發展銀行經營模式原先以實體分行為主，由於金融科技的發展與運用，讓銀行更加重視網路銀行與行動銀行的發展。傳統銀行的業務版圖也在金融科技公司及大型科技公司的加入之後，逐漸受到侵蝕。. 資料來源：Brett King (2018),《Bank4.0》, Dec. 圖 2-4 銀行經營模式的演化：由 Bank1.0 演變到 Bank4.0. 金融科技公司及大型科技公司的崛起，也填補了傳統金融業金融服務領域的不足。「經濟學人」指出，金融科技公司在網路平台提出新型態營運模式，提供數位原生世代的年輕人理財、貸款及支付等金融服務，填補了傳統金融業金融服務不足的領域。而全球大型科技公司也擴大經營面向，相繼提供整合性金融服務。. 12.

(21) Efma-Infosys Finacle（2017）調查指出，傳統銀行認為在金融科技盛行下，最大競爭威脅來自金融科技公司、大型科技公司及小型純網路銀行。在金融科技公司及大型科技公司的競爭利基之下，對傳統銀行產生不同程度的影響：. 1. 金融科技公司：依據 World Fintech Report 2018，統計至 2017 年 Q3，全球募集資本高達 1,098 億美元以上的金融科技公司已超過 7,500 家。而科技行業在加入金融服務的領域後，因為相對欠缺資本，與現有的金融機構大多呈現互補或相互合作的模式。金融科技公司大多集中在利基業務（如網路借貸），提供加值服務（金融商品比價）、金融服務（銷售商品）及技術支援（如數據探勘）。. 2. 大型科技公司：大型科技公司已逐漸侵蝕傳統銀行業務，因擁有雄厚資源及高知名度，例如 Amazon、Apple、Google 及 Facebook 等業者與其他商業用途透過以交叉補貼的方式，運用其廣大的客戶網路與先進科技，提供客戶客製化、以低價甚至免費的金融服務。. 13.

(22) 三、銀行未來的可能樣態及未來可能面臨的風險巴塞爾銀行監理委員會（Basel Committee on Banking Supervision）（2018）的報告中指出，在外來競爭者挑戰壓力以及金融科技持續創新之下，未來可能出現分散式銀行、去中介化銀行、改良型銀行、委託型銀行及新型銀行等 5 種未來銀行可能的樣態。. 圖 2-5 未來銀行可能的樣態. 14.

(23) 金融科技複雜的技術及交易瞬間完成，銀行作業處理、商品結構、商業模式及行銷通路由於金融科技不斷的演化及創新逐漸出現變化，未來銀行將面對許多未知的風險。銀行未來可能面臨流動性風險、網路安全風險、作業風險、外包風險、法遵風險及策略與獲利風險等主要風險。. 資料來源：BCBS (2018) 表 2-2 銀行未來可能面臨的風險. 15.

(24) 四、銀行因應金融科技的發展現況與挑戰巴塞爾銀行監理委員會（Basel Committee on Banking Supervision）（2018）的報告中指出，銀行金融科技包含三大創新領域的核心服務：支付與結清算、投資管理服務及存放款與籌資等服務。而對於金融科技的發展與創新，非專屬於特定金融部門之市場支援服務（如大數據分析、雲端運算或人工智慧等）也扮演了很重要的角色。. 資料來源：BCBS (2018) 圖 2-6 銀行目前於核心業務運用 FinTech 之領域. 16.

(25) 本國已有多家銀行積極運用金融科技推動創新的金融服務，以滿足消費者需求及提供消費者更便利的金融服務。. 資料來源：本國銀行網站圖 2-7 台灣銀行業運用 FinTech 服務現況 1.行動支付部分銀行陸續與其他科技業者合作推出行動支付服務（如 Apple Pay、LINE Pay、台灣 Pay Google Pay、街口支付等）。資策會產業情報研究所調查指出，我國 107 年已有高達 50.3%客戶使用行動支付，行動支付儼然已成為國人日常生活中消費支付的重要工具。. 2.開放應用程式介面（Application Programming Interface, API）是定義不同應用程式間互動方式之協定，類似銀行與第三方服務提供者（Third-party Service Provider, TSP）之間傳輸資訊的橋樑，通常用於協助資訊交換。以銀行服務舉例說明，假設有數家銀行針對理財商品的申購或服務 API 開放，TSP 可以利用 API 建構新平台，開發一個新的應用程式，用戶可以透過應用程式的系統畫面比較、查詢、閱讀及直接購買這些銀行所提供的理財商品或服務。建立及開放 API 格式標準與資訊安全控管機制就是推動「開放銀行」（Open Banking）之基礎工程。 17.

(26) 部分銀行推出如線上申辦、生物辨識 ATM、機器人理財/客服、第三方支付、社群行銷的金融區塊鏈測試應用等業務，銀行與金融科技業者、中小企業或購物網站業者也藉由釋出 API 方式合作，除了協助商家身分認證外，也提供民眾行動支付、繳費、查詢信用卡特店優惠消費活動、兌換消費信用卡紅利點數等服務。而財金資訊公司也已進行金融區塊鏈之研究與應用。. 五、本國銀行因應金融科技挑戰之策略本國銀行因應金融科技帶來之挑戰，可採取 5 大因應策略：靈活調整經營策略與組織文化、培育金融科技人才、快速因應金融消費者需求、強化風險控管與消費者保障及提升競爭力。. 資料來源：2019 年 6 月理監事會後記者會資料表 2-3 因應金融科技發展挑戰本國銀行的策略. 18.

(27) 第三章研究方法個案研究對象成立於 1992 年的 Y 銀行，目前國內共有 143 間分行據點，境外據點有韓國分行、香港分行及菲律賓分行。業務涵蓋企業金融、財富管理及消費金融等，2019 年前三季就有 34.36 億元。身為臺灣的大型商業銀行之一，財富管理業務如何在如此競爭的金融環境中推動數位金融、提升通路價值及發展為本研究之目的。本研究使用研究方法中常見的個案研究法、文獻分析法並搭配質性研究的訪談法進行研究探討，依序針對三種方法說明。本研究運用了文獻分析法收集國內外專家者對於財富管理的發展與起源、定義、主要內容、台灣財富管理發展史、銀行經營模式的演化與金融科技的發展並廣泛收集相關報導、政府機關網站資料、各銀行官方網站資料等。透過相關資料的收集，架構對銀行業數位金融的認知，奠定未來發展研究的理論基礎。本研究並針對 Y 銀行採用個案研究法進行個案分析。針對個案銀行-Y 銀行進行研究及 SWOT 分析，透過 SWOT 分析方試了解 Y 銀行的成功經驗、發展條件及所面臨的問題，並尋找解決之道。此外，更搭配質性研究的訪談法(Interviewing)，邀請在臺灣具有豐富的金融實務經驗及數位金融專家進行訪談。透過專家對市場觀察和實戰經驗，針對台灣數位金融提出看法及建議。規劃邀請現任元大商業銀行數位金融事業部部長-李資深經理做為訪談對象。訪談內容著重於在臺灣金融業發展數位金融財富管理所面臨的問題及挑戰，並由專家針對主題提出看法與解決之道。. 19.

(28) 第一節 SWOT 分析強弱危機分析（SWOT Analysis），又稱優劣分析法、SWOT 分析法或道斯矩陣。透過評價外部競爭上的機會（Opportunities）和威脅（Threats）、內部經營上的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）。SWOT 分析法是一種企業競爭態勢分析方法，也是市場行銷的基礎分析方法之一，對自身進行深入分析、競爭優勢定位並制定發展戰略。. 本研究針對 Y 銀行數位金融及財富管理業務，利用 SWOT 分析法進行分析，探討 Y 銀行目前的優勢、劣勢、機會及威脅。SWOT 分析法有利於領導者和管理者做出較正確的決策和規劃，SWOT 可以分為兩部分：第一部分為 SW，主要用來分析內部條件，找出對自己有利的、值得發揚的因素；第二部分為 OT，主要用來分析外部條件，找出對自己不利、要避開的東西，發現存在的問題並找出解決辦法。. 圖 3-1 SWOT 分析法. 20.

(29) 第二節 STP 分析科特勒在《行銷學原理》中提到，「有效的行銷，是透過市場區隔（Segmentation） →目標市場選擇（Targeting）→市場定位（Positioning）的過程，將行銷力道集中在較願意成交的顧客身上；針對正確的顧客，建立正確的關係，才不會做了一堆活動，卻帶不進任何顧客。」這就是運用多年來屹立不搖的行銷策略 STP。. 一、市場區隔（Segmentation）：從消費者出發，區別市場組成的特色，用不同特徵為把市場中的廣大人群做分類。精確且快速的透過大數據分析 (Big Data)，直接使用行銷工具鎖定目標客群。. 二、目標市場選擇（Targeting）：企業在市場區隔後，發現有共同特性或類似需求的客群，再從這些客群中選定想要服務的客群。企業資源有效率的分配、成為特定客群的服務專家，針對不同的目標市場，客製化適合的行銷策略 (溝通形式、溝通頻率、溝通風格)。. 三、市場定位（Positioning）：客戶在選擇相關產品或服務的時候，會馬上想到你所賦予鮮明個性的產品。. 本研究運用 STP 理論，分析 Y 銀行財富管理業務之目標市場區隔、目標市場選擇及產品市場定位。透過 STP 理論，瞭解 Y 銀行之行銷策略，做為未來擬定財富管理數位金融環境之策略參考。. 21.

(30) 第三節質性研究方法（Qualitative Research Method）相對於定量研究，質性研究專注於更小但更集中的樣本，產生關於特定研究個案的資訊或知識。質性研究方法不只是調查人做出什麼決定、在何時何處做出決定而已，而是調查人類決策制定的理由和方法。由於質性研究是許多不同研究方法的統稱，因此歸類成同一類方法探討。. 質性研究方法分為下列幾種方法：. 表 3-1 質性研究方法（Qualitative Research Method） 22.

(31) 第四節質性資料研究方法分為下列幾種方法：. 表 3-2 質性資料研究方法. 23.

(32) 第四章個案研究分析第一節個案背景-Y 銀行所屬金控公司簡介 1961 年奉准設立為專業證券經紀商，1980 年成立復華證金公司成立。1990 年新業務開放使復華證金成為信用交易業務專業領導品牌，可對自辦融資融券之證券商辦理轉融通也是當年新增加的業務範圍。1994 年復華證金正式掛牌上市。現金增資、承銷認股融資業務及證券承銷商承銷融資等業務於 1996 年正式開辦，服務範圍從交易市場擴展到發行市場，證券、投信、期貨等相關領域投資自 1996 年迄 1998 年陸續涉足增加。. 金融商品整合及跨業經營也隨著金融機構合併法和金融控股公司法通過而形成趨勢。為了提供更多元化的金融商品與服務給客戶，也為了跨足不同的金融事業領域，復華金融控股股份有限公司於 2002 年 2 月 4 日轉換設立。當年 8 月再以轉換股份的方式，將復華商銀及金復華投信納入子公司。. 2003 年購入台安醫院旁土地，作為企業集團營運總部大樓。2005 年增加了對〇〇投信之持股，銀行、證券、證金的整併也讓金控的事業體更加完整。分行據點於 2006 年已增至 70 個，2007 年與〇〇京華證券合併，合併後證券營運據點高達 220 家，而公司資本規模也高達 831 億元。同年 6 月股東會正式更名為〇〇金控，旗下二家證券子公司於 9 月 23 日完成整合，並改名為〇〇證券。. 2010 年健全公司治理，金控、證券、銀行皆設置薪資報酬委員會，寶來證券於 2011 年 10 月合併。國際紐約人壽 100%股權於 2013 年取得、2014 年正式併入金控。大眾銀行於 2016 年 3 月正式併入金控，2018 年 1 月〇〇銀與大眾銀合併。2018 年 11 月董事會決議通過成立「永續經營委員會」。2019 年 1 月董事會決議通過成立「提名委員會」。. 24.

(33) 第二節個案背景-Y 銀行 Y 銀行為臺灣大型商業銀行之一，成立於 1992 年，隷屬金融控股公司。金管會於 2017 年 1 月核准與 T 銀行合併，於 2018 年元月正式合併，並 Y 銀行為存續主體。二家銀行合併後總資產高達到新台幣 1 兆 3 千多億元規模，品牌效益也正式邁入一線銀行（台灣民營銀行排名第 7 大），海外新增菲律賓子行、韓國子行及香港分行據點，國內也達到 148 家分行的營業據點。. 財富管理、數位銀行、消費金融及企業金融也成為 Y 銀行業務的四大組織發展方向，運用國內外分行據點既有資源，提供客戶全方位的資金運用配置方案及更全面性的金融專業服務。Y 銀行董事長及總經理皆聘任專業經理人，堅持專業經理人制度、落實專職治理原則。Y 銀行自加入金控之後後，積極整合豐沛的金控證券客戶資源、持續提升銀行資產品質、公司制度改革並推動各項重要業務，使經營規模穩健成長。. Y 銀行財富管理以「用心、關心、誠心」極致三心為服務精神，集結金控豐富資源，透過專業的理財團隊，從客戶利益及立場為出發點，協助客戶累積資產並發揮其最大價值，輕鬆完成人生各階段的夢想。提供客戶客製化 tailor-made 全方位財富管理平台。Y 銀行財富管理於 2017 年榮獲《財訊》雜誌頒發本國銀行最佳服務獎、本國銀行最佳平面行銷獎、本國銀行最佳理專團隊獎。. Y 銀行 2015 年 9 月獲准兼營電子支付業務，2016 年 5 月將「電子商務部」更名為「數位金融部」，專門負責 Y 銀行數位金融發展之推動。數位金融部逐步推動客戶由傳統金融通路移轉至數位通路以因應數位科技的崛起以及網路應用的普及性，以客戶需求為導向，優化使用者體驗，同時持續提高客戶的使用意願，提供客戶所需之簡單、便利及安全的金融服務，朝全方位數位金融服務邁進。未來將積極發展數位通路整合、數位產品研發、擴展跨境支付、O2O 虛實通路的金流服務。提供客戶完善及全面性之金融服務，試行各種金融科技底層技術的應用模式，持續投入 Fintech 技術的研發，朝向資源整合、客群經營與異業合作為主要經營策略。. Y 銀行為迎接金融科技的發展，於 2017 年 11 月將鄰近華出藝文中心的傳統分行數位轉型為新型態分行。2019 年積極投入與合作夥伴研究的各項應用模式，導入 Open API 發展出三大亮點：金融服務更生活化、行銷導客系統以及提供實驗場域。 25.

(34) 第三節 Y 銀行財富管理業務 STP 策略 Y 銀行財富管理客戶細分：企業主會員、家庭會員及個人會員。. 表 4-1 企業主會員. 26.

(35) 表 4-2 家庭會員. 27.

(36) 表 4-3 個人會員. 28.

(37) 第四節 Y 銀行財富管理 SWOT 分析針對 Y 銀行財富管理及數位金融業務以 SWOT 分析，. 圖 4-1 Y 銀行財富管理 SWOT 分析. 29.

(38) 第五節專家訪談台灣的數位金融與歐美國家及中國落差頗大，網路應用的普及與數位科技的崛起，國內金融業者與科技業者希望能共同合作並突破困境。本研究擬邀請在臺灣具有豐富的金融實務經驗及數位金融專家進行訪談。透過專家對市場觀察和實戰經驗，針對台灣數位金融提出看法及建議。規劃邀請現任元大商業銀行數位金融事業部部長-李資深經理做為訪談對象。訪談內容著重於在臺灣金融業發展數位金融財富管理所面臨的問題及挑戰，並由專家針對主題提出看法與解決之道。本次訪談於 2020 年 4 月 8 日於李資深經理辦公室進行訪談。（以下為逐字稿）. 問題 1.請問您對台灣未來發展數位金融的看法?. 李部長：目前台灣金融業界紛紛投入 FinTech 的發展，且目前台灣的網路滲透率 90%以上，金融監管及法規還算完善。考量銀行獲利來自於存放款利差、財富管理手續費收入及服務手續費收入，除了持續發展數位金融及數位存款外，還可在專業的風險控管下發展數位放款。未來，更可朝向國際金融及跨業結合，讓金融服務更寛廣。各銀行將視主管機關開放程度持續發展，各家以服務特色、場景取勝，無單一金融機構可以全面獨大。. 問題 2.請問您認為發展數位金融或金融科技對於銀行會產生何種衝擊?. 李部長：在金融科技及數位金融的發展下，存放款業務及理財業務已非金融業獨家提供。以前銀行被動提供服務去滿足客戶需求，現在則是銀行必需主動發掘客戶需求，藉由適當的通路提供服務滿足客戶。再者，整體的外在環境不同，競爭對手已非昔日金融同業或是純網銀公司，而是來自於各產業的優秀企業，所以獲利模式與成本競爭力皆會成為銀行必需面對的衝擊。. 30.

(39) 問題 3. 貴公司因應金融科技的發展，面臨最大的挑戰為何?. 李部長：銀行的作業處理、行銷通路、商品結構及商業模式作業處理，因應金融科技的發展，逐漸出現變化。目前公司面臨的三大挑戰：人才、成本效益及數位轉型。銀行核心服務之創新領域是金融科技，必需積極招募或培育相關金融科技人才（如介面設計、資料分析及資訊系統等）。在過程中，可能需要多年的時間轉型及投入大量投資，投入的成本與效益不成比例，再加上金融市場的快速變化以及不確定性，公司必須要以最短的時間做出最多的改變才能跟得上腳步。. 問題 4.在機器人理財或金融科技發展的影響下，貴公司目前如何因應？. 李部長：在機器人理財或金融科技發展的影響下，公司持續投入必要投資，但不盲從與隨之起舞。發展特色產品，做好服務與創新發展。元大銀行因應快速變化全融科技浪潮，秉持以客戶需求為中心的概念，針對不同使用習慣的族群，提供不同的解決方案，透過多元的數位理財工具，提供符合偏好的數位金融平台，以滿足不同族群的金融服務需求，提供最具溫度的數位創新服務。隨著消費者對金融服務的需求越來越數位化，加上智慧型手機普及，消費者偏好以手機而非桌機來操作，因此線上服務在行動裝置上的體驗越趨重要。元大銀行發展行動銀行服務多年，觀察到使用族群年齡年輕化，在 2019 年底將行動銀行進行全面改版，以「一機在手，行動隨我」意象、一目瞭然的交易明細及流暢的操作動線，帶給使用者全新的服務體驗。更增加 QR code 掃碼帳單輕鬆繳、定期定額外幣換匯、生物辨識一秒登入等簡便功能。元大銀行將持續以客戶需求為核心訴求，觀察使用數據並不斷優化行動銀行設計與操作流程，完善行動使用體驗，秉持著「貼心、方便、快速」的原則，創造順暢無阻礙的數位金融服務。. 31.

(40) 問題 5.貴公司對於發展數位金融的規劃以及成效如何？. 李部長：近年來元大銀行積極推動數位金融，各項行動銀行服務不論是在使用人數或是使用量上皆成長快速，APP 下載次數、行動銀行使用人數及交易量屢創新高，顯示元大銀行在用戶行動體驗上獲得民眾青睞。數位金融業務未來將積極推動數位轉型並優化內部流程、重視用戶體驗並貼近生活場景及結合新技術並創新 FinTech 發展等發展重點。持續推動「以人為本」的創新全融科技。提升客戶滿意度、打造符合客戶日常生活所需的金融服務、提供多元化產品及個人化服務、並持續優化通路平台使用便利性，讓數位系統操作更聰明更貼近客戶需求並讓金融服務更 easy。元大銀行數金客群分析團隊，針對「數位客群年齡及使用數位平台之行為偏好」調查：預估至今（2020）年底，將有 7 成介於 40 歲以下的年輕客群選擇以行動銀行 APP 為全融服務取得管道，因此元大銀行持續從功能面做出差異化經營以「一機在手，就能無縫完成多項金融服務」為主要訴求以符合數位族群的使用習慣。. 問題 6.貴公司如何結合數位金融與財富管理,以提升分行經營效率與特色?. 李部長：為提供無縫的線上體驗，不同於同業著重於推銷「單一產品或服務」，元大銀行著重在設計「情境式解決方案」，在規劃線上功能及流程時皆從客戶角度切入，發想客戶使用單一服務時連帶產生的相關需求，因此元大銀行的服務並非單點式，而是一條龍、周延而完整，讓客戶在使用時都能感到輕鬆又便利。相較於同業，元大銀行線上功能整合度較高，金融交易服務與申辦服務分別以「行動銀行」與「元大 e 櫃檯」為入口，客戶只要登入一即可享受各項服務，所有線上服務皆彙整在同一個介面，項目一目了然，增加客戶使用時的可讓性，減少客戶繁複檢索的時間。元大金旗下三大子公司證券、銀行、投信今年推出多元線上服務，讓民眾不用出門也能輕鬆完成理財。為滿足消費者全天候理財交易需求，舉凡信用卡申辦、信用貸款申請到對保及信託開戶「線上申辦」24 小時服務不打烊，完全不用跑分行。Internet bank 更在 3 月 10 日新增預約服務功能，以今年推出的「元大台灣高股息優質龍頭基金」為例，於募集期間完成無斷點的線上數位金融服務，且從申辦存款帳戶、開立信託戶並同步完成 KYC、提出線上預約基金申購並於扣款日完成扣款。此預約服務功能，未來適用於所有基金交易。未來，將繼續優化線上服務的介面及流程動線，並積極開發新功能。此外，為因應純網銀帶來挑戰，元大銀行截至今年 1 月已取得 13 項金融專利，並致力打造身分識別、支付應用、生 32.

(41) 活繳費等應用場景，冀望透過與第三方業者合作，導入相關數位金融應用。. 問題 7.金管會鼓勵金融科技業者與銀行合作；貴公司傾向與金融科技業者或金融公司合作開發哪些金融科技服務?. 李部長：金融業雖有法規協助，但限制也較多。相反的，非金融業則因沒限制，發展較快。未來，會使用開放應用程式介面(Open API)，與各產業的第三方服務業者(Third-party Service Providers, TSP)業者合作。讓第三方服務業者在銀行平台上提供客戶更多元的應用服務，而第三方服務業者也可透過銀行端開放的客戶數據，為客戶提供更多財務透明服務，使用客戶獲得更多元的加值金融服務。未來不限定合作對象，朝全面合作進行發展。. 問題 8.貴公司因應金融科技未來發展，未來一年將在哪些項目增加人力與資金?. 李部長：元大銀行秉持站在客戶需求出發、積極耕耘數位金融服務，數位金融專業屢獲專業機構肯定，已連續兩年獲得財金資訊公司頒發電子金流業務「最佳服務創新獎」。敝公司因應金融科技未來發展，未來一年將針對線上服務、open banking 及數據分析增加人力與資金。為因應純網銀帶來挑戰，元大銀行截至今年 1 月已取得 13 項金融專利，並致力打造身分識別、支付應用、生活繳費等應用場景，冀望透過與第三方業者之策略合作，導入相關數位金融應用。透過釋出 API 與金融科技業者、中小企業或購物網站業者合作。透過大數據分析，瞭解消費者行為，設計出消費者需要的金融商品。. 問題 9.貴公司目前最想聘任的金融科技人才傾向哪些領域？資歷為何？. 李部長：各大金融機構皆積極網羅相關人才，鞏固核心競爭力，數位金融將成為左右市場戰局的重要一環。雖然台灣富有充沛且優質的人力資源，但缺乏相關工作歷練。過去我國科技與金融兩類專業人才礙於產業發展，有如兩條平行線、沒有交集。未來解決數位金融人才問題，極需培養兼具金融專業及科技素養的通才，人才問題才能解決。銀行核心服務之創新領域是金融科技，大數據分析、社群媒體行銷、新興支付、IT 設計、財富管理、金融行銷等人才在數位金融時代最為搶手。公司目前最想聘任或培育數據分析領域及數位產品 PM，資歷以年輕化為主。. 33.

(42) 問題 10.貴公司面臨較大的人才取得問題有哪些？. 李部長：金融業數位化已是未來發展的趨勢，在金融科技的衝擊下，透過新技術才能更優化傳統金融服務。金融業數位化不僅能幫客戶算出最佳的投資組合，還可以讓客戶透過線上交易完成購買保險與金融商品。金融業要發展金融科技的基礎就是大數據，所以大數據相關的人才非常搶手。金融業培養數位金融人才必須和各個產業連結起來，有不同產業經驗的人進來發展金融科技的數位金融，才可以和金融業原來的員工互相激盪、產生新的火花。公司在人才需求傾向年輕化，但年輕人卻較無工作經驗值，需要多方考量並在二者間取得平衡。. 34.

(43) 第五章結論與研究限制第一節結論隨著人工智能、大數據、雲端計算等技術的創新和發展，台灣金融業的結構正在經歷轉型挑戰，破壞性創新顛覆了傳統金融業的經營模式，面臨網路創業家及科技廠商瓜分數位金融領域。各銀行紛紛投入資源進行數位改造、強化金融產品及研發創新服務，藉由提供客戶量身打造的產品及服務，透過大數據分析精準行銷提升客戶數位體驗的滿意度。數位金融促使實體分行傳統業務轉型，金融業對於人力資源的結構也面臨非常大的轉變，由於台灣消費習慣及特殊客群，實體分行仍然無法被完全取代，金融業必需資源重整妥善分配，建構並落實執行數位及實體整合的全通路發展策略。為瞭解台灣數位金融財富管理之現況，本研究在蒐集相關文獻及資料後，透過邀請台灣數位金融財富管理先趨的個案銀行數位金融事業部部長-李資深經理做為訪談對象。訪談內容著重於在臺灣金融業發展數位金融財富管理所面臨的問題及挑戰，並由專家針對主題提出看法與解決之道。經由相關文獻、個案銀行分析以及專家訪談後，獲致結論如下：. 一、全球法規的不斷變化，持續改變金融業財富管理的競爭環境，金融業財富管理的數位轉型方興未艾，各家金融機構紛紛考量重新調整其商業模式、業務營運策略、業務內容、數位層級及客戶互動模式，調整其自有業務，以適應現今的產業變化及未來趨勢。大部分金融業者依靠既有資源拓展客戶取得業務成長，而少部分金融業者則透過併購使營業額成長。金融業者應積極面對變數四伏的潛在風險，透過「法規與風險、數據與隱私、人才與科技」，重新思考和確認數位轉型的策略，把握監管法規趨向鬆綁的時機，研擬實踐新營運模式、提升數位體驗、提升數位滿意度、數位轉型方案。. 隨著 1980 年後出生的原生世代財富及能力逐漸累積並且成為社會核心，對於財富管理數位服務接受度高、重視隱私、偏好低接觸服務等特性，加速了數位金融理財服務的推動與擴展動能。自 2008 年全球金融海嘯危機落幕至今，金融業汲取了許多寶貴經驗並不斷演進發展，銀行業者必須認真面對未來的機會與挑戰。. 國內財富管理投資以共同基金為主，現行包含銀行、證券、投信、投顧及人壽皆有基金理財相關業務。金融業的理財專員礙於人數限制，多針對資產 300 萬以上高資產客戶提供理財規劃服務。面對中階客層主要服務方式，多以提供一般市場資訊與投資報告 35.

(44) 搭配金融商品銷售。邁向新時代，財富管理業必須準備好已迎接複雜的數位版圖。台灣金融機構自 2017 年起，陸續上線機器人理財服務，截至 2019 年 6 月規模約 6.07 億。. 根據資誠聯合會計師事務所於 2019 年 6 月 10 日發布《2025 資產財富管理報告—亞洲覺醒》(Asset & Wealth Management 2025—The Asian Awakening)。報告指出，亞太區的資產和財富管理業將在未來幾年內，成為全球資產管理規模的重點成長中心，而亞太區投資人將更重視符合 ESG (環境、社會、公司治理) 以及 SRI (社會責任投資) 的永續投資。. 目前產業發展重心仍是人工智慧及雲端科技。健全金融生態系、提升金融素養、掌握財富管理商機及打造虛實整合的金融服務模式，也是金融業重新構思實踐轉型策略的參考方向及建立具競爭和生產力、永續經營的商業模式。未來十年將重新改變資產及財富管理的格局，政府應協助建立對投資市場發展有利的環境，扮演好政策推動的角色。同時，金融業者應及早思考未來發展的優先計劃及未來需要克服的障礙，在複雜的市場狀況中提高報酬及收益以爭取投資人的青睞。. 二、「虛實整合，打造全通路無縫的金融服務」、「數位金融生活化」、「掌握高淨值客戶財富管理商機」、「提升全民金融素養實踐普惠金融」、「健全生態系迎接純網銀時代」將是台灣財富管理數位金融未來發展趨勢。. 1.虛實整合，打造全通路無縫的金融服務實體分行一直是銀行業務推廣的主要通路，實體分行提供服務的模式隨著銀行業者逐漸擴大數位金融服務而逐漸轉型。雖然實體分行逐漸減少是未來的趨勢，未來實體分行將轉型為數位分行，不僅是提供傳統交易服務及實現客戶金融需求的地方，更是銀行展現企業理念、推廣新金融業務與服務的全通路體驗中心。. 2.數位金融生活化隨著數位金融市場發展越趨成熟及行動裝置普及化，消費者更加重視數位金融服務能否隨時隨地都能使用到，以及數位金融服務能否貼近生活場景所需。銀行業自動化通路已成為消費者手機中不可或缺的角色之一，許多生活中的大小事情，多會透過手機解決。親臨實體分行辦理銀行業務的客戶愈來愈少，面對數位金融市場的崛起，高度依賴網路，銀行與客戶的互動方式也將隨之改變。未來銀行業者將可藉由行動銀行及 Internet 36.

(45) Bank 的使用者消費習性，透過大數據分析更進一步瞭解未來可能的行銷策略與商品設計。. 包括元大銀行、兆豐銀行與華南銀行以數位帳戶行動 App 為主的金融機構，以及定位為原生數位銀行的王道銀行，幾乎高達八成用戶為 40 歲以下年輕人。針對較偏向傳統銀行客群的網銀，也因為 40 歲以下的年輕族群習慣以手機 App 為使用金融服務的平台工具，銀行在商品與行銷策略上，也相應分流。. 去年中，元大銀行數位金融客群分析團隊針對「數位客群年齡及使用數位平台行為偏好」研究顯示，選擇行動銀行 App 有七成是 40 歲以下客群，行動銀行 App 也因此改版，增加「生物辨識一秒登入」、「定期定額外幣換匯」、「QR code 掃碼帳單輕鬆繳」等功能。改版後，每月每人使用行動 App 次數提升 30%，更提升了 26%的行動銀行用戶數；個人網路銀行近八成為 40 歲以上客戶族群，部分客戶反應使用個人網跟銀行交易透過電腦操作比較清楚安心，元大銀因此在個人網路銀行完成「基金快速下單」功能，因此提升網銀信託平台下單基金的交易筆數（占整體交易筆數 30%），且用戶較過去一年在銀行總資產增加 19%。協助客戶透過理財專員理財規劃並透過「基金快速下單」功能以簡單步驟完成下單。. 3.掌握高淨值客戶財富管理商機為推動台灣理財產業升級及吸引台商資金回流，金管會主委顧立雄今年 2 月宣布，預告「銀行辦理高資產客戶適用之金融商品及服務管理辦法」草案，針對上億元高資產客戶推出新財管方案，最快第 2 季上路。就銀行辦理高資產客戶適用的金融商品及服務為審慎監理。金管會針對此草案，也祭出 5 大管理配套措施，包括「建立商品適合度制度及風險揭露」、「建立商品審查及監控機制」、「強化境外金融商品發行機構的責任、數位金融服務的內部控制、安全控管及防弊措施」、「強化內部控制、風險控管及行為規範管理機制」。. 4.提升全民金融素養實踐普惠金融台灣消費者主管機關致力保護消費者權益且金融素養已較亞洲其他國家為佳。金融業者應更穩固消費者權益，落實提金融識字率與全民金融素養。金融業者為提升整體消費者金融素養，更應再加強金融專員的金融服務訓練，進而增加其投資意願及需求為目 37.

(46) 標。 5.健全生態系迎接純網銀時代全球「支付」業務蓬勃發展將成為健全產業生態系的關鍵，在跨產業串連之整合下，將吸引更多併購案形成及資本挹注，可望刺激金融創新與提升效能。目前台灣許多企業正積極爭取純網銀執照，在發展支付業務同時，仍需致力於改善客戶體驗、提升組織敏捷性、整合內外部資訊、消弭資訊不對稱，並為客戶服務創造附加價值。「支付」業務雖強化了市場的效率及便利性，未來仍應加強數位科技風險防範及客戶資料保護。. 三、Y 銀行為國內第一家聚焦 AI 人工智慧、身分辦識、電子支付、區塊鏈及大數據領域的金控子公司，為因應純網銀帶來挑戰，截至今年 1 月已取得 13 項金融專利，並致力打造身分識別、支付應用、生活繳費等應用場景，冀望透過與第三方業者之策略合作，導入相關數位金融應用。透過釋出 API 方式與金融科技業者、中小企業或購物網站業者合作。透過大數據分析，瞭解消費者行為，設計出消費者需要的金融商品。因應金融科技未來發展，近年積極投入數據分析、區塊鏈、AI 等金融科技應用，未來一年將增加人力與資金在線上服務、open banking 及數據分析，運用最新的金融科技，提供客戶便捷優質服務體驗。. Y 銀行有「普惠金融、場景金融及智慧金融」等三大 FinTech 策略。2019 年 Y 金控進入爆發性成長的一年，透過人工智慧，打造短、中、長期，多空靈活操作，協助投資小白到樂活退休族輕鬆打理個人財富。Y 銀行連續兩年獲得《財金資訊》頒發之「電子金流業務最佳服務創新獎」。今年取得「人臉辨識技術」與「金融語音裝置」的兩項專利，前者能即時依性別、年齡等推薦適合的金融產品；後者結合智能語音技術，打造出「互動智慧鏡」具備顯示功能並兼具語音控制及觸控操作模式，可啟動數位金融功能，連結物聯網開啟生活便利性。. Y 銀行於 108 加入財金公司「開放 API 研究暨應用發展委員會」，成為首波完成平台上架的金融機構之一後，就立即與合作夥伴投入各式應用場景研究，希望創造更多良好的客戶體驗、打破金融資訊取得的障礙、讓金融變得更生活化。什麼是場景金融？以合作的「Y 人壽網路投保專區」應用場景來說，客戶可透過手機或電腦點選功能選單，運用零碎時間五分鐘，從註冊會員、保費試算到完成投保，善用彈性的網路投保管道，幫助保戶擁抱豐盛人生。 38.

(47) 圖 5-1 Y 銀行與首波 Open API 業者合作現況. 四、Y 銀行對於發展數位金融科技創新，在國內扮演領頭羊的角色。招募及培育兼具數位金融科技及金融知識技能的專業人才將是最關鍵的發展。對於非典型的數位金融人才管理，除了跨領域學習及創意激發，更要加強團隊合作的重要性。. Bank3.0 在金融業的發展已經蔓延到全球，隨著人工智能、大數據、雲端計算等技術的創新和發展，台灣金融業的結構正在經歷轉型挑戰。金融業的人力結構也在越來越多新創金融服務競爭者加入金融服務的市場後，也面臨巨大轉變。數位金融的人才爭奪戰，也在傳統銀行及新興數位金融企業之間展開，這也讓傳統銀行及新興數位金融企業對金融人才的招聘，提出了更高的條件要求。. 根據金管會提供的數據顯示，台灣數位金融領域在 2018 年的投資金額在比 2017 年成長 59%，首度突破 100 億。智慧客服機器人、行動支付、人臉辨識等應用成爲台灣各大銀行和金融機構追逐的熱門趨勢。隨著數位金融的不斷進化及開放銀行的誕生，人才的雙向流動將會便爲頻繁，而金融業也將變得更開放。在面臨數位轉型過程中，很多工作未來很可能被機器取代，金融業將產生更多的機會及可能性給外部人才。面對未來的挑戰，傳統金融人才將面臨更加嚴峻的競爭，必需思考如何提升自己的競爭力。面對企業經營全球化，外語能力、溝通協調能力和跨部門合作將會變成必備條件。外商銀行在台灣的轉型因為受到全球總部的限制，轉型的速度相對緩慢。員工對企業的不安全感， 39.

(48) 也因為外商銀行在全球各地紛紛撤資、改組等問題，變的更為強烈。外商銀行的人才也因為數位金融的興起間接流失到台灣本土的金融機構，這也成為台灣金融業人才的流動的另外一個趨勢。. 第二節研究建議與限制本研究僅針對特定金融機構財富管理數位金融發展做探討，受限於時間及人力不足，導致訪談對象及訪談時間相關缺乏。未來期待再針對財富管理數位金融各面向，有更多深入訪談對象或是大規模量化之相關後續研究。考量財富管理數位金融業務範圍涵蓋廣泛，未來後續研究有必要針對特定業務及範圍做更深入之研究及探討。. 40.

(49) 參考文獻一、中文部分 1.. 「銀行辦理財富管理業務應注意事項」 https://law.banking.gov.tw/Chi/FLAW/FLAWDAT0202.aspx?lsid=FL034062(瀏覽日期：2020 年 2 月 23 日). 2.. 財富管理的架構，齊克用等 (2007)，高淨值客戶之財富管理。台北：財團法人台灣金融研訓院。. 3.. 銀行經營型態的演變與金融科技發展，中央銀行(2019 年 6 月 20 日)，央行理監事會後記者會參考資料， https://www.cbc.gov.tw/.../dl-19464-a4b626b40aab480095a53a7371459061 .html(瀏覽日期： 2020 年 2 月 23 日). 4.. 資策會產業情報研究所(MIC)調查， https://mic.iii.org.tw/IndustryObservations_PressRelease02.aspx?sqno=504. 5.. 金融科技發展策略白皮書， https://www.fsc.gov.tw/ch/home.jsp?id=96&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&datas erno=201605120002&aplistdn=ou=news,ou=multisite,ou=chinese,ou=ap_root,o=fsc,c=tw&toolsfla g=Y&dtable=News(瀏覽日期：2020 年 2 月 23 日). 6.. 質性研究方法，孔方正（2008）。《質性研究》，取自孔方正老師個人研究團隊網站，http://www.pws.stu.edu.tw/fckung/file/QR.pdf(瀏覽日期：2020 年 3 月 14 日). 7.. 黃睿相（2017），數位金融衝擊銀行財富管理業之探討：以Ｙ銀行為例，國立暨南國際大學碩士，南投縣。. 8.. 李美貴（2018），金融科技浪潮下，數位金融對銀行分行的影響及發展—以Ｔ銀行為例，國立臺灣科技大學碩士，台北市。. 41.

(50) 二、英文部分 1.. IMF, “Fintech and Financial Services: Initial Considerations.”, June 2017.. 2.. Arner, D.W.; Barberis, J.N.; Buckley, RP, "The Evolution of FinTech: A New Post-Crisis Paradigm?", SSRN Electronic Journal, Jan 2016.. 3.. The Economist, “Special Report： Banking.”, 2nd May 2019.. 4.. Efma-Infosys Finacle,” Digital Banking Report: Innovation in Retail Banking.”, 2017.. 5.. FinTech Technology Partners, “FT Partners Quarterly FinTech Insights and Annual Almanac: Q3 2017 FinTech Insights.”, Dec 2017.. 6.. The Guardian, “Libra: Facebook launches cryptocurrency in bid to shake up global finance.”, Jun 2019.. 7.. BCBS, “Sound Practices ： Implications of Fintech Developments for Banks and Bank Supervisors.”, BCBS Publication, Feb 2018.. 42.