亞洲大學 邱紹群 老師整理 第1章 客戶關係管理-簡介篇 資料來源：CRM應用人才篇 2版(鼎新電腦)
A. CRM(Customer Relationship Management )是企業為增進利潤、收入和客戶滿意度而設計的商業策略。 (1) Gartner：
B. CRM是以客戶為中心的經營策略、以資訊技術為手段，對業務功能進行重新設計、對工作流程進行重組的新管理方法。 CRM
定義 (2) Kalakota and Robinson (1999)：CRM是在銷售、行銷與服務策略三方面提供客製化的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度與忠誠度。 P. 1
(3) Kotler and Armstrong(2004)：CRM為企業與客戶間保持良好的互動關係，以創造卓越的客戶滿意度、 客戶忠誠度與客戶價值。 (1) CRM一門運用資訊來獲取與保留客戶的藝術與科學，由人、科技、流程為基礎環繞著行銷、銷售與服務的概念。 (2) CRM以客戶為中心的企業策略與文化，並界定客戶群，提供客製化服務，並隨時檢視需求變動，調整行銷策略，甚至改變組織結構。 CRM (3) CRM以技術支援為出發點。 特性 P. 2 (4) CRM積極瞭解每位客戶的需求。 (5) CRM考量與客戶互動的各接觸點。 (6) CRM以客戶保留與有價值客戶區段為衡量指標。 (1) 80/20 法則：根據義大利經濟學者 Vilfredo Pareto 最早發現的 80/20 法則，企業 80%的獲利來自於 20%的關鍵客戶。 CRM 重要性 (2) 新客戶成本高：Chettayar(2002)指出，開發一個新客戶的成本，比留住既有客戶要多花十倍的成本。 P. 2 (3) 網路口碑：在網路經濟時代，一個不滿意的客戶，很快可將不愉快的消費經驗散播讓全世界知道。 CRM目的 ：在正確的時間，透過正確的通路，挖掘出正確的客戶，並且提供正確的服務。 P. 3 (1) 接觸管理： 1980 年代美國提出，目的為收集客戶與公司聯繫的所有資訊，並整合至資料庫的行銷管理。 第一階段 (2) 資料庫行銷：企業透過資料庫掌握客戶消費資訊，可以知道客戶買什麼、花了多少錢，進而鎖定高價值的客戶。 (1) 關係行銷：1990 年代客戶關係管理的重點在於如何維繫與客戶間的關係，並發展出一對一行銷概念。 CRM
演進 第二階段 (2) 溝通管道：是電話客服中心(Call Center)，並結合資訊科技的「電腦電話整合系統」，簡稱 CTI。 P. 4
(3) CTI 與客戶資料庫結合後，可透過資料採礦挖掘客戶潛在需求與新的行銷機會，為企業創造更高的營收與獲利。 第三階段 ：1999 年 Kalakota and Robinson 提出商業網(Business Web)及電子商業(Electronic Business)等概念，CRM便應運而生。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第1章 客戶關係管理-簡介篇 資料來源：CRM應用人才篇 2版(鼎新電腦) (1) 建立資料庫：建立客戶活動的資料庫，包含與客戶接觸互動時所收集的資料與客戶基本資料等。 (2) 資料分析：接著進行資料庫分析。 (3) 鎖定目標客群：從分析的結果挑選出重點目標客戶群。 Winner (4) 留客策略：利用各種方式吸引與保留客戶。 P. 9 (5) 建立關係：在此過程中與客戶建立長期的良好關係。 (6) 提供服務：此時，隱私權是個非常重要的議 題，須考量到如何能夠在不侵犯客戶隱私的狀況下，提供客戶適當的服務。 (7) 達成目標：最後以相關指標衡量是否達成有效的客戶關係管理目標。 (1) 願景：CRM必須先從企業遠景開始，訂出客戶關係管理期望帶來的目標，例如：增加客戶忠誠度、降低行銷費用。 (2) 策略：CRM要產生效益，除倚靠系統工具的導入，亦需搭配完整的發展策略，例如：行銷目標或商業流程擬定等。 CRM Gartner (3) 規劃：利用有價值的客戶經驗及企業內部合作協調運作(包含與上下游供應商合作)，以進行客戶關係管理。 基本架構 P. 10 (4) 流程、資訊、科技：利用有限的資訊與技術輔助客戶關係管理流程。如CRM與智慧型手機結合，可隨時查詢報價等。 (5) 衡量指標：例如：客戶滿意度、客戶保留率等 ，了解上述客戶關係管理是否有達到預期目標。 A. 目的：利用多重管道與客戶密切且有效的互動，包括電腦電話整合服務、客服中心。 (1) 前端接觸： B. 方式：透過電腦強大的資料處理與即時檢索功能，與電話服務功能加以整合，可立即直接回應客戶。 (2) 核心運作：將客戶關係進行有效率管理為主要目的，包括行銷管理、銷售管理、服務管理。 范錚強 A. 方式：針對客戶交易、往來記錄資料進行分析，以多角度了解客戶購買偏好…等。 2004
P. 11 (3) 後端分析：針對客戶交易、往來記錄資料進行分析，以多角度了解客戶購買偏好…等。工具包括資料採礦(Data Mining)、線上流程 即時分析（Online Analytical Process；OLAP）。藉此輔助企業找出一些 隱藏的知識與技術情報(Know How)，例如消費者行為模式、產品獲利情 形、銷售預測等資訊，這些有可能是業界專家不易以經驗發現的知識。B. 工具：包括資料採礦(data mining)、線上流程即時分析(OLAP)。 C. 目的：藉此找出一些隱藏的知識與技術情報，如消費者行為模式、產品獲利、銷售預測等資訊。
(4) 資料庫：為上述客戶資料的整合儲存與分析來源。包括資料市集(Mart)、資料倉儲、交易資料庫、客戶資 料庫。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第1章 客戶關係管理-簡介篇 資料來源：CRM應用人才篇 2版(鼎新電腦) (1) 意涵：企業利用不同的溝通管道與客戶接觸互動，如電腦電話語音整合客戶服務、Web、E-mail、Fax、視訊等管道。 (2) 目的：促使企業與客戶間更易於交流互動，實現一對一客製化服務之理論。 通路 互動型 (3) 功用：客戶撥的每通電話透過電話系統與 CRM 服務系統整合後自動記錄，客戶問題不用擔心被遺漏或未處理。 A. 因透過系統設定服務時效警示後，結案天數由原來的 5-7 天提升為 1-3 天；結案率亦從 90%提升至 99%。 (4) 成果： B. 最重要的是客戶撥的每通電話都能被即時的接收且處理，大大提升客戶滿意度與降低客戶抱怨次數。 CRM 資料 (1) 儲存：將前述所蒐集的客戶資料，經過整理、彙總、勾稽、轉換等資料處理過程，儲存於資料倉儲(Data Warehouse)。 類型 分析型 P. 13 (2) 分析：再透過報表系統、線上分析處理、資料採礦等的技術，幫助企業了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等資訊。 (1) 意涵：指幫助企業整合前、後台所有業務流程時，用套裝方式，提供各種直接面對客戶需求的自動化服務功能與應用。 (2) 例如：協助企業後台整合，進而提供訂單承諾與訂單追蹤等管理功能的 ERP、SCM。鼎新的 CRM 系統即為此類型。 套裝 應用型 (3) 售前管理：負責潛客的維繫、銷售活動、行銷活動及會員管理，若客戶進入成交階段時，可整合至 ERP 系統 (4) 售後管理：由 ERP 系統追蹤生產、銷貨及帳款的進度，並由CRM 系統完整記錄客戶服務案件及維修記錄。 (5) 優點：企業不但可完整管理客戶的銷售歷程， 更可提升客戶互動的滿意度，進而提升客戶維繫率與獲利率。 (1) 客戶保留率：以新客戶為主，針對隔年是否繼續消費來計算比率。如公司去年有 1,000 位新客戶，今年繼續消費 100 位，比率為 10%。 P. 16 A. 意涵：通常是指客戶對特定的廠商、產品或服務重覆購買的比率。通常以"客戶保持比率"或"市場佔有率"來粗估。 (2) 客戶忠誠度： B. 舉例：去年公司有 5,000 位客戶，今年持續消費有 3,000 位，客戶忠誠度可粗估為 60%。 CRM P. 17 指標 C. 層次：使用後非常滿意者、會再次購買者、不但自己購買還會推薦他人使用者等三層次。 (3) 客戶滿意度：指的是客戶買產品或服務的滿意程度，會直接影響產品銷售率。影響要素有產品、服務、企業形象，軟硬體價值等。 P. 18 (4) 客戶利潤：一般企業會將客戶區隔計算客戶利潤，並且分別檢視各區段客戶所帶來的利潤，藉此思考因應的方案。 P. 18 (5) 客戶終身價值：指客戶在一段年限內，在利潤方面所呈現的淨現值。
亞洲大學 邱紹群 老師整理 第1章 客戶關係管理-簡介篇 資料來源：CRM應用人才篇 2版(鼎新電腦) (1) 可完整管理所有與客戶相關的資訊，並進一步分析客戶資料，歸納出客戶的行為模式及需求模式。 CRM (2) 引導及協助業務人員進行有關銷售自動化的管理以增加企業營收，自動化管理包含商機管理、建構客戶關係網絡與訊息管理等。 價值 P. 15 (3) 協助行銷部門針對不同區隔市場，發展行銷活動，並將活動所累積之客戶資料提供業務部門在推廣業務時做為參考。 (4) 商品銷售後，亦可利用系統完整記錄客戶維修及服務之歷程，適切的售後服務可讓客戶滿意度往上提昇。
