台灣資訊軟體產業之業績激勵制度比較 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文. 指導教授: 郭炳伸博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 台灣資訊軟體產業之台灣資訊軟體產業之業績激勵制度比較. n. al. er. io. sit. y. Nat. A Performance-based Comparison among Various Sales Incentive Schemes in Taiwanese IT Software Industry. Ch. engchi. i n U. v. 研究生: 許芳誠撰. 中華民國 100 年 9 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 謝辭自從 2008 年加入政大 EMBA 班，我的人生就邁向了另一個全新的階段。很慶幸我正好有工作比較輕鬆的二年半能讓我專心研修學習。政大 EMBA 班所留下的美好，將會是一生難以忘懷的回憶。無論課堂中師長同學間充滿啟發省思的對話，或出國參訪及各式各樣經驗交流活動。以及所有亦師亦友的師長學長姐間之情誼，這些都是人生難得僅有的巧遇。在進入論文準備階段後，恩師大郭老師不僅在課程上悉心指導，同時也以嚴謹的態度督促並鼓舞我們。引領我一步步思考完成論文架構，進而. 政治大謝一路支持我的家人，尊重我的選擇與決定，默默給予永無止盡的關懷與立. 字句刻畫終於完成本論文。師恩浩瀚，特在此致上我最深的感恩之意。感. ‧ 國. 學. 祝福。是他們的包容、支持與犧牲，我才能完成此階段性的成就。感謝一同寫論文互相加油打氣的論文幫同學們。除了一起參與論文架構討論之. ‧. 外，也在平日生活中給予關懷與鼓勵。在學習的過程中也給了我許多智慧. sit. y. Nat. 的建言和幫助，你們無私的付出共同塑造了大郭團論文幫這個溫暖的大家. al. n. 同學習。. er. io. 庭。感謝這段日子有你們共度使人生更加精彩，希望日後還能延續再次共. C. i n U. v. hen hi 經過無數晝夜努力思辨及落筆，我終於得以順利完成研究生最重要的 gc. 任務。論文寫作期間承蒙多位產業界人士接受訪談並提供寶貴意見，我才能順利完成本論文。在這個過程當中是快樂忙碌而充實的。我得到許多人的指導、幫助、支持與關懷，所有曾經幫助我的朋友們，你們的陪伴使我的學習生涯更加的多采多姿，謹在此致上最深的謝意。. 許芳誠謹識於國立政治大學商學院經營管理碩士學程中華民國 100 年 8 月 30 日. i.

(4) 摘要資訊軟體產業為知識密集的產業，在台灣已發展了許多年。由於科技不斷創新以及市場激烈的競爭下，資訊軟體產業從早期為個別客戶量身訂作的系統專案開發，一直發展到今日以套裝軟體或中介軟體標準產品的銷售方式。因軟體產品具有功能習慣性，客戶一旦使用後就不會隨意更換。各資訊軟體廠商為了推廣各式各樣的軟體產品以搶攻市場，紛紛提出了各種激勵業務人員的激勵制度以擴大市場佔有率。從企業的角度來說，企業組織應以獲取最大合法利潤為主要目標。因此在其經營管理權限內，必然. 政治大評估制度即屬最被廣泛實施之方法。本文研究之核心為：資訊軟體產業之立. 會以各類管理策略和激勵措施來提升員工之工作效率和品質，績效激勵與. ‧ 國. 學. 激勵與評估制度有那些特性，評估制度是否公平，針對不同產品生命週期的銷售策略有何差異，以及不同的工作類型與不同職掌之員工對於不同. ‧. 的激勵與評估制度之效益反應。本研究將透過與從業人員深度訪談程. sit. y. Nat. 序，收集資訊軟體產業內不同公司之各種績效激勵與評估制度加以分析. er. io. 比較。針對上述議題，深入研究各種不同的制度對業務人員的激勵效益與. n. 合理性。其研究成果，一方面可提供給資訊軟體廠商作為未來規劃制定績 a v. i l C n hengchi U 效激勵與評估制度的參考；另一方面，亦可作為員工評估公司獎勵制度合理運用模式的對照，讓各界瞭解其精神並加以應用。. 關鍵字：資訊軟體產業、激勵制度、績效激勵與評估. ii.

(5) Abstract IT Software Industry is unique and knowledge-intensive industry in Taiwan. It have been developed with special functions to keep customer loyalty once used. Promotion with a wide range of programs in order to gain market share is the most important factor of success. But which is company really do last longer for success, and is the product life cycle impacted by effective sales incentive plan? This studied looks at which performance incentive program can best motivate employees. The. 政治大 within IT software industry 立 and try to understand the effectiveness of. incentive programs were studied by interviewed with different companies. ‧ 國. 學. evaluation strategies vs. sales performance.. The results supported my hypothesis by showing that the employees. ‧. under attractive incentive plan performs with productivity increasing. sit. y. Nat. superiority. The results also showed that fairness evaluation strategies. er. io. does improve sales performance by enlarging the coverage. In additional. n. of the benefits, my research for a also provided some suggestions v. i l C n employees who was hired byhrelative e n gindustry. c h i UI hope it can be more valuable when employees assess the system for understand and apply the spirit of incentive programs.. Key Words : Information Technology Software, Incentive Program, Performance Incentive and Evaluation System.. iii.

(6) 目錄謝辭 ........................................................................................................................ i 摘要 ....................................................................................................................... ii Abstract ................................................................................................................. iii 表目錄 .................................................................................................................... vi 圖目錄 ................................................................................................................... vii. 第一章緒論 ..........................................................................................................1 第一節研究背景與動機 ..............................................................................1 第二節研究目的 ...........................................................................................3. 政治大. 第三節研究流程 .................................................................................... 4. 立. ‧ 國. 學. 第二章文獻探討 .................................................................................................6 第一節激勵理論 ...........................................................................................6. ‧. 第二節薪資策略 .........................................................................................11. er. io. sit. y. Nat. 第三節影響組織績效之相關研究 ............................................................12. 第三章台灣資訊軟體產業概況 ....................................................................15. al. n. v i n Ch 台灣資訊軟體產業產品分類 i U e n g c h ........................................................15. 第一節. 第二節台灣資訊軟體產業市場現況與趨勢 ...........................................17 第三節台灣資訊軟體產業競爭力分析 ...................................................20. 第四章研究方法與激勵制度 .........................................................................24 第一節研究架構 .........................................................................................24 第二節研究設計與資料蒐集 ....................................................................25 第三節研究訪談對象 .................................................................................26 第四節各類型業績激勵制度 ....................................................................28. iv.

(7) 第五章研究分析與發現 ..................................................................................38 第一節各類型業績激勵制度特質分析 ...................................................38 第二節產品生產週期與激勵制度之關係 ...............................................42 第三節影響組織績效之分析研究 ............................................................46. 第六章結論與建議 ..........................................................................................51 第一節研究結論 .........................................................................................51 第二節建議與未來研究方向 ....................................................................55. 政治大訪談內容設計立 .........................................................................................61. 參考文獻 ..............................................................................................................57. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 附錄. Ch. engchi. v. i n U. v.

(8) 表目錄表 2-1：各類型激勵理論 ............................................................................. 10 表 3-1：資訊軟體產業產品分類 ................................................................. 16 表 4-1：深度訪談彙整 ................................................................................. 27 表 4-2：quota base 績效激勵與評估制度計算方法 ................................ 31 表 4-3：team quota 績效激勵與評估制度計算方法 ................................ 32 表 4-4：fixed percentage 績效激勵與評估制度計算方法 ...................... 34 表 4-5：profit sharing 績效激勵與評估制度計算方法 ............................ 35 表 4-6：performance bonus plan 績效激勵與評估制度計算方法 ......... 36. 政治大. 表 5-1：各類型績效激勵與評估制度及其關鍵成功因素 .......................... 41. 立. 表 5-2：產品生命週期與績效激勵與評估制度 .......................................... 43. 學. ‧ 國. 表 5-3：quota base 個案主要假設 ............................................................ 47 表 5-4：fixed percentage 個案主要假設 ................................................... 49. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(9) 圖目錄圖 1-1：台灣歷年 GDP 成長率..................................................................... 1 圖 1-2：台灣各資訊產業全球市佔率及排名 ................................................ 2 圖 1-3：研究流程 .......................................................................................... 5 圖 2-1：基本激勵程序 ................................................................................... 6 圖 2-2：Maslow's Hierarchy of Needs........................................................ 8 圖 2-3：Herzberg 激勵保健理論 .................................................................. 9 圖 3-1：2011 台灣資訊廠商營收來源調查(複選) ..................................... 17 圖 3-2：2011 台灣資訊科技產業市場規模預估 ........................................ 18. 政治大. 圖 4-1：研究架構 ........................................................................................ 24. 立. 圖 4-2：訪談樣本分佈 ................................................................................. 26. 學. ‧. ‧ 國. 圖 5-1：產品生命週期 ................................................................................. 42. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(10) 第一章緒論第一節研究背景與動機依據行政院主計處歷年統計顯示，台灣地區 2010 年 GDP 成長率為 9.89%，這是 21 年來台灣地區最高的 GDP 成長率。其中依據 IDC 統計， 2010 年台灣地區企業資訊科技服務營收達新台幣 2,771 億元，較 2009 年的 2,655 億元成長了 4.4%。這是在 2009 年衰退 2.6%後，台灣地區企業. 政治大應用軟體需求提高所帶來的動能。預估在 2011 年企業資訊科技服務市場的立. 資訊科技服務市場呈現穩定復甦的明確跡象。老舊系統汰換以及對於商業. 營收可望成長至新台幣 2,871 億元，在所有高成長區域市場中，亞太地區. ‧ 國. 學. （不含日本）將是資訊科技營收成長最快速的地區。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 圖 1-1：台灣歷年 GDP 成長率資料來源：行政院主計處. 1. i n U. v.

(11) 由於我國是個人電腦、伺服器主機以及網通產品的出口重鎮，位居全球資訊 3C 產品生產供應鏈的中心。依據資策會統計顯示，許多 3C 產品項目都是全球出口第一名。這種環境位階對於台灣發展國際級資訊軟體服務將具有不錯的本地優勢與技術支援利基點。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. al. er. io. sit. y. Nat 圖 1-2：台灣各資訊產業全球市佔率及排名. n. v i n 資料來源：資策會 MIC Industrial Institute (2010) C hTechnology Research engchi U 相對於電子科技設備製造產業，由於資訊軟體產業的發展本質為「腦力密集」，因此人才的培育是軟體產業成功的最重要關鍵因素。但當檢視台灣資訊產業過去的發展歷程就資源分配的方向來說，由於過去優秀人力資源多數都投入於電子科技設備硬體製造的研發與生產，因此台灣電子科技製造產業才有今日傲人成績。但也由於人力資源投入的偏斜，使台灣軟體產業的發展至今不若硬體產業的蓬勃。如今，台灣的電子科技設備製造產業已經邁入毛利非常低的產業結構。如不積極轉型，很可能會被中國大陸. 2.

(12) 或印度等新興市場取代。因此利用軟體為科技硬體設備提升運作的績效，正可以提升台灣資訊產業競爭優勢。台灣位處於東南亞與中國大陸對外連線的網路交通樞紐位置，若能吸引國際級廠商的進駐充分運用這些優勢，將可帶動國內資訊軟體服務產業的群聚效應。因軟體產品具有客戶一旦習慣使用後就不會隨意更換之特性，各資訊軟體廠商為了推廣各式各樣的軟體產品以搶攻市場，因此紛紛提出了各種激勵業務人員的獎勵制度以擴大市場佔有率。績效激勵與評估制度即屬最為被廣泛實施之方法。然而企業之激勵制度是否有效，評估是. 政治大不同職掌之員工對於不同的激勵與評估制度又有何效益反應，此即為本立. 否公平，針對不同產品生命週期的銷售策略有何差異，不同的工作類型與. 文之研究核心。. ‧ 國. 學 ‧. 第二節研究目的. sit. y. Nat. 依據近代企業管理研究顯示，員工是企業最珍貴的資源之一，也是最. er. io. 難維持和運用的資源。當企業生產力達到相當程度時，若要再往上提升生. n. 產效率就必需仰賴員工「願意突破」的工作企圖心。這就需要有適當的激 a v. i l C n hengchi U 勵措施與制度來配合以鼓舞員工。有研究指出，外在的環境激勵只會提供. 基本的績效，內在的激勵才能真正提升員工績效。不同人格特質的員工將會產生不同的個人需求和目標，對於各種激勵因素的感受程度也不會相同（許哲源，1995）。本研究將透過訪談方式瞭解並探討台灣地區資訊軟體產業內針對業務銷售人員之各種績效激勵與評估制度，加以比較分析以瞭解各種不同的績效激勵與評估制度對於激勵業務銷售人員的效果。企業中的業務銷售人員肩負著為公司開拓市場爭取銷售營收的重要任務。因此激勵業務銷售人員績效表現的成功與否，將是企業能否打開市場，擴大企業佔有率之重要因素。. 3.

(13) 本研究之成果，針對上述議題深入研究各種不同的制度對業務人員的激勵效益與合理性。其研究成果，一方面可提供給資訊軟體廠商作為未來規劃制. 定績效激勵與評估制度的參考；另一方面，亦可作為員工評估公司獎勵制度合理運用模式的依據，讓各界瞭解其精神並加以參照應用。. 第三節第三節研究流程研究流程本研究採用企業個案深度訪談和比較分析法作為研究方法，後續的章節概述如下。第二章主要對績效評估制度之學術理論進行概念性之介紹，. 政治大因素進行回顧與探討。第三章詳細描述台灣地區資訊軟體服務產業之內容立. 針對早期與近代之激勵理論、薪資策略屬性、制度及影響組織績效的關鍵. ‧ 國. 學. 及特性，並說明本研究對相關企業深度訪談的方式及彙整內容。第四章將詳細說明各類型績效評估制度之具體內容實施方式及其特性，以了解實務. ‧. 上各種制度的設計方式內容和實務運作模式。最後則於第五章分析其執行. er. io. 章說明研究過程的限制與後續研究建議。. sit. y. Nat. 結果，進行最後的發現與整理並探討本研究結論的管理意涵。另於最後一. n. 本文將著重於資訊軟體產業之績效評估制度實務實施內容，並將業務 a v. i l C n hengchi U 銷售人員受績效評估制度之效果與合理性及影響予以分析，最後提出研究結論和建議。本研究之研究流程如下圖：. 4.

(14) 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 1-3：研究流程. ‧. 資料來源：本研究整理. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(15) 第二章文獻探討本章將彙整有關本論文的相關文獻，共分為三節說明；第一節將探討動機、需求與激勵的關係及理論。第二節探討薪資策略，於本節中對薪資制度與薪資管理作一說明；第三節則蒐集、彙整各項影響組織績效之相關學術研究。. 第一節激勵理論. 政治大動力。心理學家將動機視為需求，認為人類的任何活動都有心理原因。因立. 根據 Robbins 在行為科學之研究顯示，「動機」是人類行為的基礎與驅. ‧ 國. 學. 此「動機」引領產生「行為」就是心理學上的因果論。動機是一種追尋目標的驅動力，而「激勵」與「動機」正是意思相同的辭句。當人類心理上. ‧. 有不被滿足的需求時會引起生理上的緊張狀態，這種狀態會激發內在的驅. sit. y. Nat. 動力。驅動力會讓人類心理上對特定的目標產生追求的行為。如果因為這. n. 低。這就是 Robbins 主張的基本激勵程序。 a. er. io. 種驅動力的推動而使個人達到了想要得到的目標，進而就能讓緊張狀態降. iv l C n hengchi U. 圖 2-1：基本激勵程序資料來源：Robbins 基本激勵程序. 因此綜合以上所言，激勵就是一種需求被滿足的過程。由企業的角度來看，是組織針對其成員生理或心理上的需求，採取計畫性的刺激，期望能引起組織成員行為變化，使其表現出與組織要求相符合的表現，以協助組織達成預定目標。受激勵的員工會更努力工作以達成個人需求目標，但其需求目標必須與組織績效目標相同一致才能得到企業的報酬。而各方學. 6.

(16) 者因研究的方向層面不同，對激勵理論亦有不同的探討。早期有三大激勵理論被提出：一、. Maslow 之需求階層理論（Hierarchy of Needs Theory）。. 二、. McGregor 的 X 理論與 Y 理論。. 三、. Herzberg 的激勵保健理論（Motivation-Hygiene Theory）。. 這三大理論被視為當代激勵理論的基礎。近代學者提出的激勵理論有：一、. McClelland 的三需求理論（Three-Needs Theory）。. 二、. 政治大 Alderfer 之 ERG 理論（ERG Theory）。立. 四、. Vroom 之期望理論（Expectancy Theory）。. 學. 下表彙整說明了各家學者的研究內容；. y. sit. 需求階層理論 (Hierarchy of Needs Theory). io. er. Maslow (1934). 理論內容. Nat. 研究學者. ‧. ‧ 國. 三、. Adams 之公平理論（Equity Theory）。. 1. 主張人類的需求分為五個層次，依序為生理、安全、歸. al. n. v i n Ch 屬(社會)、尊重(自尊)及自我實現等需求。 engchi U. 2. 其有如金字塔般由下往上被滿足。若想要激勵別人時，必需先瞭解他目前停留的層級，再設法滿足該層級或以上層級的需求。 3. 1969 年發表了 z theory 一文，提出了第六項最高需求，又稱為超越靈性的需求。. 7.

(17) 治政資料來源：大立 http://en.wikipedia.org/wiki/File:Maslow%27s_Hierarchy_ X 理論. ‧. 1. 員工天生懶惰不喜愛工作，會盡一切可能逃避責任避免. y. sit. Nat. 工作。. 2. 因為員工天生就不喜歡工作，因此必須以威逼利誘來強. io. er. McGregor (1960). of_Needs.svg, 2011/03/12. 學. ‧ 國. 圖 2-2：Maslow's Hierarchy of Needs. n. a迫、控制、懲處才能完成既定的工作任務。 v i l n Ch 3. 員工不喜歡改變，會逃避責任並盡可能地依賴領導指揮 engchi U 行事。. Y 理論 1. 員工把工作看成和休息或玩樂一般的自然，會主動擔負責任，能夠自我要求。 2. 員工一旦認同目標，就會自我要求和自我控制。一般員工都會發揮創造力學習接受責任，甚至主動去肩負責任。 3. 員工需要被尊重，希望管理階層能與員工共同分擔責任。. 8.

(18) 激勵保健理論 (Motivation-Hygiene Theory). Herzberg (1950). 1. 要提高員工的工作滿意感，應從激勵因素改善。 2. 要降低員工的工作不滿意感，應從保健因素改善。 3. 若同時能改善激勵及保健因素，才能既有滿意感，又無不滿意感。. 圖 2-3：Herzberg 激勵保健理論. 三需求理論 (Three-Needs Theory). n. sit er. io. 人有三項主要的需求. al. y. ‧. 資料來源：本研究整理. Nat. McClelland (1987). 學. ‧ 國. 立. 政治大. v. 1. 成就需求(need of achievement)：超越別人，力求完美. Ch. engchi. 追求成功的一種慾望。. i n U. 2. 權力需求(need of power)：控制他人，發揮影響力，讓別人服從自己想法的一種慾望。 3. 親和需求(need of affiliation)：尋求與他人維持友善且親近的關係，有讓別人喜歡的一種慾望。 Adams (1965). 公平理論 (Equity Theory) 1. 員工的工作動機，是基於與其他同等位階的同事依付出和報償比較後而得來的。 2. 若員工比較後比值相當表示很公平，反之，比較後若覺. 9.

(19) 得不公平則會產生緊張，員工會嘗試矯正不公平，追求公平。 3. 比較參考對象的選取是很重要的變數，主要有三種：他人、制度以及自我。. 、. ERG 理論理論：：(Existence Relatedness and Growth Theory). Alderfer (1969). 1. 認為個人的需求包括：存在需求、關係需求與成長需求。 2. 個人可能同時會產生多種需求，每種需求都會有激勵效果，當越高層次的需求滿足過程受挫時，會退而追求低. 政治大期望理論 (Expectancy Theory) 立層次需求滿足。. Vroom (1964). 學. 產生一定的成果，而使他得到所希望的報償。個人工作的動機來自於努力所達成的績效以換取薪酬. ‧. ‧ 國. 人之所以採取某特定的行為，是基於他認為這樣作可以. sit. y. Nat. 的期望值。期望理論的重點除了員工個人工作動機，願意努. io. er. 力的方向、強度和持續力以外，也包含了環境的成份在內，共有三個因子：. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 1. 績效期望 (expectancy)：預期付出的努力相對於期望達成的績效表現。 2. 回報期望 (instrumentality)：預期達成的績效表現可以換取的回報。 3. 回報價值 (valence)：預期換取的回報對個人的價值。表 2-1：各類型激勵理論資料來源：本研究整理. 10.

(20) 第二節薪資策略薪資（compensation）的意義為：員工執行工作並且為企業創造價值貢獻後，組織回報給員工的財務及非財務報酬。薪資是影響企業員工最重要的誘因之一。每一位員工的工作動機都不同，但不論是財務或非財務性報酬，對於滿足企業員工的基本生理、安全需求或更高層次的自我肯定實現自然也不一樣。有學者認為，當企業要考核或激勵員工時，財務與非財務性工具將同等重要，必須要互相搭配才能夠發揮最大效益提高經營績效（洪順慶，2008）。一般來說；財務性激勵工具包括薪資、績效獎金及其他. 政治大工生產力高低其所得都是固定的，因此亦可將它視為員工的技能報酬。而立. 獎勵如配給公司車、股票選擇權…等項目或其組合。基本薪資通常無論員. ‧ 國. 學. 績效獎金則必須伴隨著某些考評制度給與。採用績效獎金不但有助於改善當期績效，還具有篩選員工與提高未來績效的功能。業務銷售人員通常以. ‧. 業績目標達成率為發放績效獎金計算依據，非業務人員則常以出缺勤、任. sit. y. Nat. 務完成時程與進度及主管考評等方式評估工作績效。非財務性激勵工具則. n. 重及自我實現等需求。a. 一、. er. io. 有公開表揚、贈與獎章、榮譽職銜等方式，主要是滿足員工社會歸屬、尊. iv l C n hengchi U. 薪資制度. 薪資制度多數會隨著企業公司制度與行業別的不同而有所不同。良好的薪資獎勵制度可以鼓勵員工的出勤狀態及績效表現，提高員工對公司的向心力。訂定一套公平而合理的薪資制度，也可提供人事單位考量員工未來升遷獎懲、教育訓練及調整薪資的依據。而公司的發展策略是決定薪資水準的一個重要因素。薪資的構成結構，考量因素很多元。大略可分為基於對員工的生活保障之「基本薪資」」以及對於勞動績效評價之「激勵獎金」」。生活保障之考慮內容，在於確保員工生存上之尊嚴。而對勞動績效評價部. 11.

(21) 分，則是評估員工工作本身之價值以及其達成的貢獻度來評價其績效獎勵。現代企業會依產業特性，以津貼、獎金、獎品等方式發放相關之給付以達成激勵員工增加生產效率之目的，並同時確保勞動力之品質。二、. 薪資管理. 薪資管理是以合理的方式訂定、維持及發展薪資制度的行政作業，其主要目的是決定員工的薪酬，激勵員工的工作績效表現。發揮人力應用的最大效益，，進而不斷的達成組織的每一個階段目標。其效益對組織而言有：. 政治大. 確保企業能招募到所需要的員工。. 2.. 留住績效較佳的員工。. 3.. 給予員工額外的獎酬以激勵績效。. 4.. 釐定企業內各種職掌之間的合理薪酬差距，維持薪資給付的均衡及公. 易於向員工說明，能客觀的作業與控制。. n. al. Ch. engchi. er. 6.. io. 應具備隨市場及組織結構變動而調整之彈性。. sit. Nat. 5.. y. ‧. 平性。. ‧ 國. 立. 學. 1.. i n U. v. 第三節影響組織績效之相關研究. 一般傳統上，企業的組織結構就像是金字塔。其縱向的階層多，員工的授權幅度較小。由於組織結構是固定的，各部門均有其功能職掌。因此薪資制度通常是依據員工工作的年資、職務、績效來決定其高低數額。員工對於薪酬上的認知受限於公司既定的薪資政策，不容易變動。因此，薪資高低對於員工績效的好壞無法充分反應。因此可能造成員工工作緩慢、態度不積極。. 12.

(22) 現代高科技產業的公司，為了能激勵員工工作動機及意願以因應多變的環境，通常組織結構比較扁平並具有隨時調整的彈性，高度的授權與分權亦給予員工自動自發的工作精神。員工不但獲得激勵也同時提高了生產力，如此才能協助企業追求並開創最大的利潤。為了有系統，公平有效益的激勵員工，企業會以各種管理策略和激勵制度來提升員工之工作效率和品質。因此企業組織在規劃激勵制度以提昇組織績效時應考慮以下幾點：. 一、. 激勵制度必須激勵員工對的行動方向。制度要能幫助員工與競爭者. 二、. 政治大須與公司發展策略緊密結合，讓企業內各部門都能在同一策略下，立競爭，並讓員工有機會達成預期目標值。. 朝公司預期的方向共同成長。. ‧ 國. 學. 三、. 激勵制度必需是企業財務可支持的。財務超支的激勵制度將會傷害. ‧. 企業發展，也無法真正展現出員工績效。. 激勵制度必需考量同工同酬以避免內部不公平獎懲情況發生。. 五、. 制度要簡明，太過複雜的制度將會減低員工的興趣，因為員工將不容易瞭解他能從中得到那些獎勵。. al. v i n 激勵制度必須讓員工很快的得到報償以達成績效成果，加大績效成 Ch engchi U n. 六、. er. io. sit. y. Nat. 四、. 果與激勵係數。. 激勵制度將會衍生的績效獎金的相關問題，因績效獎金為企業在基本薪資外另行為了激勵生產效率和工作品質而發放之激勵獎金或者分紅。員工未必能定期獲得，其金額亦不固定而隨企業獲利程度以及員工績效表現浮動。因此這種獎勵性質的分紅屬於企業經營階層管理權限，可單方隨時調整。但是若將績效獎金視為員工勞務成果之報酬，本質上和典型之薪資相同。員工薪資既經議定，則企業就不能單方變動而應和員工雙方協議。. 13.

(23) 目前我國法令對於將績效獎金視為那一種情況並沒有固定規定，因此企業管理階層在規劃設計激勵與考評制度時應特別注意。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(24) 第三章台灣資訊軟體產業概況台灣資訊軟體產業概況第一節台灣資訊台灣資訊軟體產業產軟體產業產品分類資訊軟體產業簡稱為軟體產業。所謂軟體（software）主要是指能使電腦系統正確運作，提供使用者所需資訊的執行程序統稱。軟體產業由 1970 年代以前都是大型主機（mainframe）應用，到了 1980 年代 PC 個人電腦掘起。接著 1990 年開始興盛的 internet 網際網路潮流到今日各式各樣手持. 政治大亦緊跟著全球資訊應用趨勢，呈現新的發展局勢。立. 行動設備大量應用，軟體產業的形貌已有很大的轉變。台灣軟體產業發展. 依據資策會 MIC 依市場發展的研究分類，軟體產業依遞送給客戶方式. ‧ 國. 學. 的不同可區分為「軟體產品」和「軟體服務」兩大區隔分別說明如下；. ‧. 軟體產品. y. Nat. 一、. er. io. sit. 軟體產品主要是針對為數眾多的使用者共同之需求所設計開發，可以立即或只需小部份修改後就可以在特定的資訊設備上運作的軟體。又可依. n. al. 應用特性區分為三種： 1.. Ch. engchi. i n U. v. 基礎軟體：例如 Windows、Linux 等作業系統，網際網路與通信連線軟體，電腦病毒防範、防火牆等安全性軟體均屬於本類。. 2.. 工具軟體：例如 Java、C++等程式開發語言、系統監控、關連式資料庫及嵌入式軟體（embedded software）等中介軟體（middle ware）均屬於本類。. 3.. 應用軟體：又可依企業市場或消費市場分為跨行業別應用軟體例如 ERP、SCM 與小型應用軟體例如影像編輯、遊戲軟體等。. 15.

(25) 二、. 軟體服務軟體服務. 若企業採用了特定用途的軟體、硬體組合後尚需廠商配合根據特殊需求加以重新開發、修改、提供維護與支援或內容服務等，依據分類也歸為軟體產業範疇。共區分為三種： 1.. 資訊科技服務：包含了系統開發整合顧問服務、教育訓練及資訊運維委外服務等。. 2.. 基礎服務：售後維護與支援服務等。. 3.. 內容服務：近年來依附 internet 新興之服務如線上遊戲、入口網站及行動商務等。. 政資訊軟體產業產品分類. 治. 說明立作業系統、網際網 1-1. 基礎軟體路與通信軟體、安 Infrastructure Software 全軟體各類開發工具、嵌 1-2. 工具軟體入式軟體及中介 Development Software 1.軟體產品軟體 Software 1-3-1. 企業應用軟體 Product 行業別應用軟體 Enterprise Application 1-3. 應用軟體如 ERP, SCM… Software 資訊軟體 a l Application 1-3-2. 消費性應用軟體 v i Software 產業例如影像編輯、遊 n Ch Consumer Application U engchi IT Software 戲軟體… Software Industry 系統開發與整 2-1. 資訊科技服務合、教育訓練、委 IT Service 外服務及顧問服務 2.軟體服務 Software 2-2. 基礎服務軟硬體維護與支 Service Infrastructure Service 援服務線上遊戲、線上學 2-3. 內容服務習、入口網站、行 Content Service 動商務等. 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 表 3-1：資訊軟體產業產品分類資料來源：資策會 MIC(2003.06). 16.

(26) 又依據電子時報與 IBM 公司共同發佈之「2010 年台灣資訊服務業大調查」報告，有 54.9%的台灣資訊廠商表示營收來源第一名是靠基礎軟體類的「系統軟體」，名列第二是與企業商業運作或營運管理相關的「資料庫及其應用」35.2%。第三名開始才是硬體設備。由上述營收來源調查顯示，軟體營收是台灣資訊廠商最主要的收入項目。因此除了產品品質與功能優勢外，如何運用有效的激勵制度使企業能在軟體市場提升附加價值，強化競爭力搶佔市場佔有率將是各資訊廠商的發展重點之一。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. al. sit. y. Nat 圖 3-1：2011 台灣資訊廠商營收來源調查(複選). i n U. v. 資料來源：Digitimes & IBM 2010 台灣資訊服務業大調查 2011/01. Ch. engchi. 第二節台灣資訊軟體產業台灣資訊軟體產業市場現況與趨勢資訊軟體產業市場現況與趨勢依據 IDC 報告統計，台灣地區 2010 年企業軟硬體資訊科技總體營收為新台幣 2,771 億元。預估 2011 年總體營收可望成長 3.6%至新台幣 2,871 億元。其中硬體將只佔 20.5%，軟體產業含產品類與服務類預期總體營收將達新台幣 2,282.6 億元。其中軟體產品類之成長率最高將達 6.6%。. 17.

(27) 圖 3-2：2011 台灣資訊科技產業市場規模預估資料來源：IDC 2011/01. 立. 政治大. 若將台灣企業軟硬體資訊科技整體市場依行業別區分為中小企業、政. ‧ 國. 學. 府單位、半導體與液晶面板等高科技產業、金融業、流通業、通訊業及其. ‧. 他等七項分類。其中，中小企業之市場最大（新台幣 1,567.7 億元，59%）。. y. Nat. 而軟體產品在各個市場區隔中都預期會有最高的成長率。由此顯示，資訊. er. io. sit. 科技產業之主要市場在於軟體產業。但因台灣地區軟體業者規模都很小，除少部份業者擁有自有軟體產品外。大多數廠商都是代銷國內外廠商之軟. al. n. v i n 體產品賺取價差或是用專案開發的方式承接軟體服務專案，軟體大部份營 Ch engchi U 收都被國外軟體廠商佔有。而產業的成長動能只倚靠國內企業電腦化與資訊化需求，因此很容易受到景氣盛衰的影響使經營績效波動。近年來由於高科技製造業等產業陸續外移至中國大陸，更是造成國內. 系統開發整合市場需求急速下滑。國際主流的大型軟體公司，也紛紛運用市佔率優勢制定許多標準以建立競爭門檻。同時，中國大陸與印度軟體產業也相繼崛起，使台灣的系統開發整合業者受到一定程度的影響。唯有少數具規模之業者已成功開拓中國大陸市場，扮演中間資訊服務者的角色。運用彈性客製化修改的優勢與國際大廠互相合作導入解決方案，同時維持. 18.

(28) 競爭關係。另外因為受到成本效率及風險轉移等企業投資意識轉變，資訊委外服務也漸漸為企業所接受。我國資訊軟體業者多數兼具軟體銷售、系統整合、顧問諮詢等角色，雖不若國外大廠具備完整解決方案及步驟，但也累積許多經驗，在面對中小企業時更具靈活性。同時，在面對多元委外的風潮下，我國廠商可以擔任多元委外服務整合商的角色。可能是自己有提供多樣委外服務，也有可能是提供委外諮詢顧問，亦或是整合其他人的委外服務。. 政治大近年來環保意識抬頭，重視節能與成本效益的雲端運算（cloud 立. 一、. 技術面與市場面現況. computing）技術成為熱門的應用，其中軟體即服務（Software as a. ‧ 國. 學. Service，SaaS）即是延伸雲端運算的新興資訊服務項。它改變了傳統商. ‧. 用軟體的傳遞模式。SaaS 和 ASP 類似，兩者的軟體所有權、管理、營運. y. Nat. 都屬於廠商端。只不過 SaaS 強調一對多的營運模式，也就是廠商提供相. er. io. sit. 同軟體給不同企業客戶，企業客戶無法針對軟體本身進行更動。SaaS 具備建置成本低、快速導入、節省人力等優點，這些都是讓企業青睞的主因。. n. al. 二、. 產業重要課題. Ch. engchi. i n U. v. 系統整合服務需擺脫傳統價格競爭，轉型高附加價值的營利模式。傳統系統整合服務業務型態，是以提供軟硬體經銷代理與實施顧問服務的營運方式。然而隨著製造業的大量外移及金融海嘯下的企業資訊投資緊縮影響，資訊服務業者勢必受到非常嚴重的衝擊。在經濟不景氣下，資訊人力派遣與資訊委外服務等反而廣受企業的高度認同。系統整合業者可以設法轉型因應，開創高附加價值的新興系統整合委外營利模式。本土系統整合業者可以仿傚製造業接單模式，以大廠帶小廠，做好垂直分工，進軍國際. 19.

(29) 市場。透過政府的力量協助，建立台灣的軟體產業聚落。並廣邀國際大廠來台設立境外軟體代工中心，專門承做母公司之軟體開發業務。台灣屬於海島型國家內需市場小，本土資訊業者所能創造的規模經濟有限。有鑑於我國業者發展規模經濟之不易，若能充份運用既有服務平台，整合應用服務內容之提供，將可創造新的軟體服務平台。. 第三節台灣資訊軟體產業台灣資訊軟體產業競爭資訊軟體產業競爭力競爭力分析軟體產業的發展本質為「腦力密集」，因此人才的培育是軟體產業成功. 政治大方向來說，由於過去優秀人力資源多數都投入於電子設備硬體製造的研發立. 的最重要關鍵因素。但當檢視台灣資訊產業過去的發展歷程就資源分配的. ‧ 國. 學. 與生產，因此台灣電子科技製造產業才有今日傲人成績。但也由於人力資源投入的偏斜，使台灣軟體產業的發展至今不若硬體產業的蓬勃。近年來. ‧. 政府政策已開始重視資訊軟體產業，但仍相對比較偏重以資本密集的電子. sit. y. Nat. 科技製造，扶植資訊硬體產業為發展的軌跡。行政院提出的「六大新興產. er. io. 業、四大智慧型產業」中，「雲端運算產業發展方案」一項與資訊軟體產業. n. 相關。「十大重點服務業」發展計畫中則有「流行音樂數位內容」及「華文 a v. i l C n hengchi U 電子商務推廣」等項目與資訊軟體產業發展相關。. 中國大陸相對於台灣更早重視資訊軟體產業的發展；2000 年時中國就頒佈了「鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策」的 18 號文件，2010 年 10 月 12 日提交的「十二．五」規畫中，「新一代信息技術」被列為七大戰略新興產業之一。七大戰略新興產業產值將由目前占大陸 GDP 比重 1% 躍升至 15%，產值將達人民幣 10 兆元。這些都顯示中國大陸已政策性的積極發展資訊軟體產業。如今，台灣的電子科技製造業已經邁入毛利非常低的產業結構，如不積極轉型，很可能會被中國大陸或印度等新興市場取代。因此利用軟體產. 20.

(30) 生科技設備加值正可以提升競爭優勢。例如嵌入式軟體（embedded software）對於硬體有加值的作用，且可提升硬體的運作績效。目前 IC 設計業廠商對於嵌入式軟體開發的人才大部分為自行培養，較少以委外形式外包給軟體公司開發。因此嵌入式軟體的撰寫人才非常熱門。人才的取得包括自行培養與產業挖角兩種方式。自行培養屬於長期的人才開發策略。而產業挖角，除了考慮國內的人才外，亦可以考量其他新興軟體發展地區例如中國大陸或印度的軟體人才。軟體公司最關鍵的資產就是人才。由於人才具有流動性，所以當公司. 政治大因此需將技術與經驗透過標準開發作業程序，將技術文件製作整理累積在立. 的關鍵技術人員被抽離時，該公司將會陷入技術斷層或技術消失的情況。. 組織。加上團隊激勵制度保持人才不被挖角，如此才能防止人才移動後企. ‧ 國. 學. 業營運發生問題。. ‧. 因台灣資訊化的時間較早，長期累積的行業別系統整合技術領先於中. y. Nat. 國大陸與東南亞地區。例如我國軟體廠商專精的金融業整體資訊系統即有. er. io. sit. 不錯的成績。同時，由於 2000 年後，我國電子設備硬體製造產業需要做上下游廠商的資訊整合。因此開始建置 ERP、SCM 等應用資訊系統，故讓. al. n. v i n 我國行業別應用軟體導入業者累積不少經驗。此種經驗對於正在發展製造 Ch engchi U. 業的中國大陸或其他地區的行業別應用，有實際上的需求。我國資訊軟體. 業者應可運用這個強項向外大力發展。不過，對於跨國性的大型資訊專案我國僅有少數軟體廠商有導入經驗。未來在拓展國際業務時，須積極的培養大型專案的管理人才。另外政府目前正積極推動各項重點產業的 m 化與政府部門 e 化應用。由於 e 化工程涉及軟體、硬體及網路的整合。故其中所創造出的大型系統整合專案機會，可以讓台灣軟體業者能深化大型專案的管理與開發經驗。政府所創造出的大型專案導入經驗，對軟體廠商將具有正面的意義。為了. 21.

(31) 維持軟體品質並爭取國外訂單。未來我國軟體廠商如要爭取大型的國際軟體專案，取得 ISO 或 CMMI 等國際認證以加強專案管理能力與產品品質將有其必要性。中國大陸商業環境擴充快，需求強。然而，若無充足的資金做後盾是無法長期在中國大陸持續經營。因此，策略性的重點輔導幾家軟體業者成為大型的軟體廠商，對於台灣軟體產業整體的競爭力與產值增加會有正面效益。歸納上述我國資訊軟體產業現況、未來趨勢、發展機會與面臨之威脅，. 政治大. 總結以 SWOT 分析來檢視台灣軟體產業相對於全球之競爭力。. 立. 一、台灣軟體產業競爭優勢（）台灣軟體產業競爭優勢（strength）. ‧ 國. 學. 相對於中國大陸，台灣具有長期中文化軟體發展與服務經驗。. 2.. 中文化應用軟體產品擁有優勢，跨入中國大陸市場的進入障礙較低。. 3.. 為半導體與資訊電子製造樞紐，可藉由硬體帶動軟體發展。. 4.. 台灣經濟發展過程在行業別資訊軟體之開發應用經驗。. ‧. 1.. n. er. io. sit. y. Nat. al. C（weakness）二、台灣軟體產業競爭劣勢（）台灣軟體產業競爭劣勢 1.. hengchi. i n U. v. 軟體業者長期倚賴國內市場，未能以全球化定位規劃經營策略。產品設計、技術發展與人才培育都不具國際觀。. 2.. 較少具獨特性的產品或技術能引起國際重視，軟體產業與學術界交流貢獻少。. 3.. 缺乏大型軟體專案發展與管理能力。. 4.. 產業研發投資不足，創意及管理人才不足。. 22.

(32) 三、台灣軟體產業之機會（）台灣軟體產業之機會（opportunity） 1.. 中國大陸市場成長快，需求強。. 2.. 半導體與資訊電子製造產業持續興盛，帶動嵌入式軟體需求。. 3.. 政府推動各項重點產業 m 化及政府 e 化的軟體應用需求。. 四、台灣軟體產業的威脅（）台灣軟體產業的威脅（threat） 1.. 中國大陸與其他地區低廉且充沛的軟體開發人力。. 2.. 核心軟體與技術掌握於國外廠商手中。. 3.. 軟體開發程序及相關技術與標準均掌握於國外大廠手中。. 立. 政治大. 要提升台灣軟體產業競爭力，必須依賴所有廠商的參與。凝聚一個. ‧ 國. 學. 共同的產業願景充分發揮我們的優勢，發展出更為具體的手段與短期目. ‧. 標。形成產業的自覺，建立建設性的競爭環境。軟體產品若能不斷重復. y. Nat. 銷售才能為廠商帶來經營效益，激勵員工的獎勵制度就是軟體廠商能否. n. al. er. io. sit. 在市場廣泛推展軟體產品以掌握機會的重要成功關鍵因素。. Ch. engchi. 23. i n U. v.

(33) 第四章研究方法與激勵制度研究方法與激勵制度本研究採用個案深度訪談和比較分析法作為研究方法。首先說明觀念性研究架構、研究設計、資料蒐集及資料分析方法。之後透過與從業人員深度訪談程序並閱讀各訪談公司公開及內部書面資料，依序瞭解各個案公司的薪資酬勞制度實務與評估業務單位績效之方法。其次，以實務上對績效激勵與評估制度的操作方式歸納相關問題，瞭解各種不同激勵制度之特性。接著再將訪談的發現進行整理，以供下一章研究分析探討各產品生命. 政治大. 週期的銷售激勵策略有何差異，評估制度是否公平，不同的工作類型與不. 立. 同職掌之員工對於不同的激勵制度之反應。. ‧ 國. 學 ‧. 第一節研究架構. y. Nat. 本研究主要目的在於分析各類型績效激勵與評估制度之內容，及其適. er. io. sit. 用之軟體產品類別與特性。並舉出個案範例以比較各激勵與評估制度以供瞭解制度內容差異參考。為了將本論文的研究議題間的關連性有明確的輪. n. al. 廓，茲將本研究之觀念性架構列示如下圖。 C. hengchi. 圖 4-1：研究架構資料來源：本研究整理. 24. i n U. v.

(34) 第二節研究設計與資料蒐集本研究採用個案深度訪談和比較分析法作為研究主軸，主要在探討資訊軟體產業內不同公司之各種績效激勵與評估制度。為求訪談對象能提供正確有效之資訊，本研究邀集在台灣地區營業之知名本地及外商資訊軟體公司業務主管或人資部門人員為訪談對象。所選取之訪談個案公司以資訊軟體業界本地及外商公司前五大領導業者為主。透過個案深度訪談以瞭解各種不同的激勵制度對員工的效果與合理性，藉此瞭解資訊軟體產業業務推展的特性。選擇採用多公司個案深度訪談和比較分析法之理由有二：. 一、. 立. 實證資料之可取得性. 政治大. ‧ 國. 學. 雖然激勵理論在企業績效激勵與評估制度實務上受到高度引用與重視，但研究對象公司內部實務資料取得非常困難。尤其是基層員工酬勞與. ‧. 激勵計劃資料往往被視為公司機密，這使得多數研究僅採用單一一家公司. sit. y. Nat. 之各種員工績效激勵與評估制度為研究對象。因此本研究利用實務資料對. n. 評估制度的實務運作。a. 二、. er. io. 激勵理論的相關議題，作深入探討研究以便瞭解各企業對員工績效激勵與. iv l C n hengchi U. 被訪談之個案公司在激勵計劃設計上的豐富性與領導性被訪談之個案公司在激勵計劃設計上的豐富性與領導性. 所選取之訪談個案公司都是台灣資訊軟體業界各類軟體之領導業者。其為了保持在業界的領先地位，均擅長運用各種績效激勵與評估制度誘因來激勵員工。而大多數個案公司均同時運用多種激勵與評估制度來交互運用，正可突破過去研究僅限單一酬勞誘因的探討，同時驗證不同誘因對於經營績效評估之影響。藉此研究企業依據激勵機制來構建的高度彈性與變化的薪酬體系，以瞭解影響績效的各項因素。. 25.

(35) 第三節研究訪談對象本研究以台灣地區知名本地及外商公司業務主管或人資部門人員為訪談對象，檢視該公司員工績效激勵與評估制度，對於員工薪酬與工作特性對經營績效之影響。所選取之訪談個案公司都是台灣資訊軟體業界本地及外商各類前五大領導業者。本研究邀集台灣地區知名本地及外商公司業務主管或人資部門人員進行 20 次訪談並參與了三次公司內部教育訓練課程與員工績效激勵與評估制度相關議題的討論會。訪談的對象包括 1 位總經理、3 位高階經營管理主管、8 位業務主管、4 位業務人員與 4 位人資部門. 政治大商。外商軟體公司中有立 6 家有軟體產品也有提供軟體服務，有 8 家只提供. 主管人員。20 位受訪者中，有 14 位來自外商軟體公司，6 位本地軟體廠. ‧ 國. 學. 軟體產品銷售。本地軟體廠商中只有 2 家具有自己的軟體產品，有 6 家只供軟體服務，但沒有兩項都具備者。這點充分反應了本地廠商很少有自行. ‧. 研發的軟體產品的情況。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-2：訪談樣本分佈資料來源：本研究整理. 透過個案公司深度訪談、觀察及閱讀該公司書面文件資料。最後在確定研究議題後運用比較分析法以瞭解各種員工績效激勵與評估制度之效果。本文將其中關於績效評估制度直接或間接有關的部分，繪製成企業深度訪談概況表以供比較參考。 26.

(36) 有無激勵制激勵獎勵佔有無非財務勵制度評估激勵制度類別工作方式度所得比性激勵制度法. 序號行業別. 被評估者. 1. 外商. 業務人員. 有. 多種. 40-50%. 有. 數值. 個人目標. 2. 外商. 技術服務人員. 有. 考績法. 10-15%. 有. 考績. 個人目標團隊目標. 3. 外商. 業務人員. 有. 多種. 40-50%. 有. 數值. 個人目標. 4. 外商. 10-20%. 有. 數值. 團隊目標. 軟體產品. 有有. 數值數值. 個人目標個人目標. 50-60%. 治. 有. 數值. 個人目標. 軟體產品軟體產品軟體產品軟體服務. -. -. 有. 考績. 團隊目標. 軟體產品. 6. 外商外商. 7. 外商. 業務人員. 有無立有. 固定抽成制. 60-70%. 有. 學. 軟體產品軟體服務軟體產品軟體服務軟體產品軟體服務. 技術服務人員業務人員業務人員. 數值. 個人目標. 40-50%. 有. 數值. 個人目標. 30-50%. 有. 數值. 個人目標. 軟體產品軟體產品軟體服務軟體產品. 50-60%. 有. 數值. 團隊目標. 軟體產品. 20-40%. 有. 5. 團隊業績目標制多種固定抽成制. 公司屬性. 有有有. 50-60%. 9. 外商. 10. 外商. 業務人員. 有. 固定抽成制. 11. 外商. 業務人員. 有. 12. 外商. 業務人員. 有. 多種部門利潤分享制. 13. 外商. 業務人員. 固定抽成制. 14. 外商. 業務人員. 有. 15. 本地. 業務人員. 有. C指定業績 h e n g c h i 有U n 部門利潤分. 16. 本地. 17. 本地. 技術服務人員業務人員. 18. 本地. 19 20. al. 20-30%. 享制. y. sit. Nat. 有. 數值. 個人目標團隊目標個人目標. 數值. er. ‧ 國. 外商. ‧. 8. n. 大. 技術服務人員業務人員. io. 指定業績政. 40-50%. iv. 軟體產品軟體產品. 20-35%. 有. 數值. 個人目標. 軟體產品. 有. 指定業績. 10-30%. 無. 數值. 團隊目標. 軟體服務. 有. 固定抽成制. 10-20%. 有. 考績. 軟體服務. 業務人員. 有. 固定抽成制. 40-50%. 有. 考績. 本地. 業務人員. 有. 10-20%. 無. 考績. 本地. 業務人員. 有. 考績法團隊業績目標制. 個人目標個人目標團隊目標團隊目標. 10-20%. 有. 數值. 團隊目標. 軟體產品. 表 4-1：深度訪談彙整資料來源：本研究整理. 27. 軟體服務軟體服務.

(37) 依據訪談資料顯示，20 個受訪人員中有高達 19 位受訪者表示目前服務的公司有實施業績激勵與評估制度以獎酬員工績效。只有一位受訪者表示該公司技術服務人員無激勵與評估制度，但該個案公司還是有提供非財務性激勵制度給技術服務人員以鼓舞達成任務。在業績激勵獎金佔收入之比重方面，外商資訊軟體公司均採高績效激勵獎金制度以鼓舞業務人員。平均激勵獎金約達底薪之 40% - 50%，最高有達到 70%者。而外商公司對於技術服務人員並不採用激勵獎金鼓舞員工績效，多位受訪者均表示為了讓技術服務人員不受業績高低起伏波動影響. 政治大酬制度。但會有任務達成激勵獎金、股票選擇權、升職或公開表揚等財務立. 收入進而影響服務品質，外商公司對研發與技術服務人員大都採行固定薪. 性及非財務性之激勵制度以鼓舞研發與技術服務人員士氣。在本地資訊軟. ‧ 國. 學. 體公司方面，對業務人員之績效激勵獎金平均約為底薪之 20% - 30%間。. ‧. 多位受訪者表示本地廠商通常不會採行高獎金制度激勵業務人員。但除了. io. sit. y. Nat. 激勵獎金以外，會另外以發放公司股票等方式激勵員工與公司共同成長。. er. 第四節各類型業績激勵制度. al. n. v i n 根據期望理論（Vroom，1964） C h ，員工願意執行某項特定的任務，是基 engchi U. 於這樣做所產生的成果可以使員工得到所希望的報償。個人工作的動機來. 自於努力所達成的績效以換取薪酬的期望值。期望理論的重點除了員工個人的工作動機，願意努力的方向、強度和持續力以外，還包含了三個環境的因子：一、績效期望 (expectancy)：預期付出的努力相對於期望達成的績效。二、回報期望 (instrumentality)：預期達成的績效表現可以換取的回報。三、回報價值 (valence)：預期換取的回報對個人的價值。. 28.

(38) 員工薪酬就是工作效率的價值體現。激發員工工作效率極大化是實現企業達成績效目標的重要方法。若要發揮薪酬的激勵作用，那就必須規劃設定激勵性薪酬。因此企業通常都利用額外的績效酬勞激勵員工更努力工作以提昇組織績效，使員工的薪酬期望與其工作績效結合以激發工作者產生持久工作的動力。從員工的角度來看，工作效率既受到工作付出及其績效成果的影響，又受到管理者對員工績效的激勵反應影響。因此大多數企業都有對應的制度與考評標準以推動員工努力以赴，此即為「績效激勵與考評制度」。另外，績效激勵與考評制度」. 政治大造出特別的貢獻，例如軟體研究開發設計、系統開發人員及售後技術服務立. 在企業經營管理中還有一些具備突出專長和特別才能的員工能夠為企業創. 人員等。為了激勵這類創造性的員工，也應該在薪酬制度上設置相對應的. ‧ 國. 學. 獎勵性薪酬以鼓舞這類型的員工。. ‧. 資訊軟體產業是相當特殊的產業，因為在研發產品時所需的成本都以. y. Nat. 公司的費用提撥。當產品被開發出來銷售時，人事管銷費用幾乎就是其唯. er. io. sit. 一的成本。因此針對資訊軟體產業所設計的績效激勵與考評制度，從財務可支持性來說將是彈性很大的。也因為軟體產業相對於製造業是比較高毛. al. n. v i n 利的產業。多位受訪者均表示資訊軟體產品的確能為公司貢獻高毛利，但 Ch engchi U. 關鍵成功因素在於能否有效激勵員工重複銷售產品。外商軟體公司產品因. 具備國際化語言支援及能應用於全球化環境之產品優勢，因此更有條件運用高槓桿績效激勵與考評獎金制度鼓舞業務人員搶佔市場份額。相對於外商公司，本地廠商之產品優勢既然沒這麼高，則策略上以加強在地服務爭取客戶認同，維持本地應用環境穩定就是其差異化應對。兩者對於員工之薪酬激勵策略並不相同。軟體產業對於激勵業務人員的銷售獎勵制度具有非常高的彈性與變化以吸引優秀從業人員加入。全球在智慧科技潮流下，未來軟體業的產值勢. 29.

(39) 必持續擴大。本研究依據訪談結果，將目前台灣資訊軟體業界普遍採行之員工績效激勵與評估制度彙集整理如下；並就每一種計劃詳細說明實施方式與內容。. 一、指定業績目標制（quota base）：：指定業績目標制大部份的資訊或非資訊行業都採行本方法做為業績激勵的制度。因為它簡單易於說明與實施，也能適用於各行各業。本制度的主要精神就是在實施前定一個當期個人業績目標（績效期望），期約鼓勵員工達成此目標後. 政治大. 能得到某種報酬（回報期望）。期末再依實際達成率計算應給予員工的報酬（回報價值）。. 立. 本制度符合「期望理論」（Vroom，1964）對績效激勵之精神，大多數. ‧ 國. 學. 受訪問的資訊軟體服務廠商都大幅採用本制度在某些產品或某個行銷階. ‧. 段。本研究在「第五章第一節」另有進一步說明。當套用到資訊軟體產業. io. y. sit. 依據不同產品別，在每年年底訂出次年度各項產品不同之業績預期達. er. 1.. Nat. 時，本制度適用於任何軟體產品及產品的生命週期階段。具體實施方式為：. 成目標值（quota）。並據此計算出達成全年目標時預計核發之達成激. n. al. 勵獎金數額（TI：target Cincentive）。 2.. hengchi. i n U. v. 次年度由一月起，每個月按實際達到之業績數據核算截至該月份為止之全年目標達成比率，按月依此達成率乘上全年達成激勵獎金，產生每月應核發之激勵獎金數額。. 3.. 激勵獎金之發放尚需遵循下列幾項規範： i. 在未達到 100%全年度目標值之前將不會全額發放激勵獎金以保障企業對目標達成率與激勵獎金間之成本效益。多數受訪採行本制度之公司訂定之獎金發放最低達成率為 55%，也就是說個人業績未達到全年目標 55%前將不發放激勵獎金。. 30.

(40) ii. 達到獎金發放最低達成率 55%後將依下表比率核發達成目標激勵獎金。達成 70%目標值前只發 50%激勵獎金，達成 80%目標值前只發 70%激勵獎金，達成 90%目標值前只發 90%激勵獎金。要到 100%目標值均達成才能享有全額激勵獎金。 iii. 超越當年度全年目標值後另有超越目標激勵獎金。被訪談公司最高者以額外 20%做為超越目標值之額外獎勵。原則上，競爭性強，市佔率低之產品其超越目標激勵獎金比率將可訂的比較高。 4.. 某些被訪談公司另訂立超越 100%後之額外業績獎勵方式，下表個案公. 政治大. 司以 2 倍計算業績激勵獎金以鼓勵業務人員超越目標。 55%. ‧ 國. 立. 比率. 70%. 80%. 90%. 100%. 額外一次性超越獎金. 學. 全年目標值達成率核發激勵獎金. 100%+20%. 0%. 35%. 56%. 81%. ‧. 發放 50% 發放 70% 發放 90% 發放 100%全額說明不發放激勵獎金+20% 激勵獎金激勵獎金激勵獎金超額獎金. Nat. 100%+20% +(. 超越部份 x 2). 100%+20% +(. 超越額 X2). sit. y. 以上. 100%. io. er. 表 4-2：quota base 績效激勵與評估制度計算方法資料來源：本研究整理. n. al. 5.. Ch. engchi. i n U. v. 本制度強烈刺激業務人員努力達成 100%以上目標。當達成率超過 100% 後，即使是低底薪之員工亦有可能領取很高的業績獎金。. 二、團隊業績目標制（team quota）：：團隊業績目標制當需要激勵達成團隊目標時，本方式經常被採用。該計劃之制定主要是以團隊指標為達成依據考評績效，使團隊行動目標與公司發展策略緊密結合，讓企業內各部門都能在同一策略下，朝公司預期的方向成長。本制. 31.

(41) 度比較接近「公平理論」（Adams，1965）對員工在團隊中被激勵之精神。其具體實施內容為：. 1.. 依據不同部門別，每年年初根據前一年實際達成之業績，參考獨立研究機構發佈之該年度市場成長預估。訂出本年各部門之年度業績預期達成目標值（team quota）及部門總激勵獎金數（team TI）。. 2.. 只要是本部門之人員，無論是業務人員或是技術服務人員都以團隊達成率當做評估指標。每個月或每季按實際得到之團隊業績數據核算全. 政治大再以員工職級訂定分配百分比，參與分配部門總激勵獎金。立. 年目標達成比率並按月依比率取得部門總激勵獎金。多數被訪談公司. 團隊激勵獎金之發放尚需遵循下列幾項規範. 學. ‧ 國. 3.. i. 未達到 100%全年度目標值之前將不全額發放團隊激勵獎金以保障. ‧. 企業對目標達成率與激勵獎金間之成本效益。多數受訪採行本制度之. y. Nat. 公司訂定之獎金發放最低達成率為 55%，也就是說未達到全年目標. er. io. sit. 值 55%前該部門全體人員均不發放激勵獎金。. ii. 達到獎金發放最低達成率後將依下表何核發團隊激勵獎金。. al. n. v i n 員工如何分配團隊激勵獎金將會是本制度能否成功激勵團隊向心力之 Ch engchi U. 4.. 重要關鍵。而團隊中若有人表現不積極又要如何平衡其他人員的不滿也是另一項挑戰。. 全年團隊目標值達成率核發激勵獎金比率. 及以上. 54.99%. 55%. 70%. 90%. 100%. 100%. 0%. 55%. 70%. 90%. 100%. 依實際達成率. 表 4-3：team quota 績效激勵與評估制度計算方法資料來源：本研究整理. 32.

(42) 三、固定抽成制（fixed percentage）：：固定抽成制本制度為齊頭式激勵法，亦為很多資訊或非資訊行業採行本方法做為業績激勵的制度。因為它也相當簡單易於說明與實施，也適用於各行各業。資訊軟體服務廠商採用本激勵計劃主要是以市場競爭，需快速搶占市場份額為考量。通常會依產品在市場上的競爭力、可被替代性等因素決定抽成百分比。其具體實施方式為：：依據期望搶占之目標市場別，參考當年度公正獨立研究機構發佈之該. 1.. 市場商機總數（market size），訂出該年度期望達成之市場份額（target. 政治大激勵獎金總數（total TI）。此激勵獎金總數應具備企業財務可支持性才立. market share）目標值。並據此先行計算評估出達成目標時預計核發之. 是合理推估。. ‧ 國. 學. 依據市場份額目標值與總計激勵獎金數推算出每一銷售單位應獎勵之. 2.. ‧. 抽成百分比。. y. Nat. 抽成百分比 = （total TI）÷（market size × target market share）。. 激勵獎金之發放尚需遵循下列幾項規範：. al. v i n 每筆成交之業績均可計算激勵獎金。但實際發放時間應待真正收到該 Ch engchi U n. 3. i.. er. io. sit. 每個月按實際得到之業績數據核發截至該月份為止之激勵獎金。. 筆交易之應收款後才核發該筆業績之激勵獎金。. ii. 若客戶日後因退換貨造成公司的損失或於保固期限內之額外服務支出費用，都應從業績計算總額扣除，以約束業務人員行為準則避免產生人為操作之道德性弊端。被訪談公司個案範例如下表：. 33.

(43) 某被訪談公司抽成百分比. 15% (. 核發激勵獎金計算公式. 當期達成之累計業績總數 - 退換貨損失 – 未入帳應收款 + 當期已入帳應收款) x 15% = 當期止之全年總激勵獎金當期止之全年總激勵獎金 – 前期已發放之總激勵獎金 = 本期應發放之激勵獎金. 表 4-4：fixed percentage 績效激勵與評估制度計算方法資料來源：本研究整理. 4.. 部份受訪企業在年度結算前並不全額發放激勵獎金，此項規定是為了防止銷售人員為了取得激勵獎金而有假交易或預先出貨到經銷商的情. 政治大. 形。因此採行本制度之企業必需有良好之內稽內控制度以防止代理人. 立. 之道德風險。. 本制度在良好稽核制度配合下，員工業績達成率高時，即使是低底薪. ‧ 國. 學. 5.. 之員工亦有可能取得高獎金數額。因此本制度被大多數受訪問的資訊. ‧. 軟體服務廠商應用在高度競爭的產品或市場進入期、成長期等產品生. 四、部門利潤分享制（profit sharing）：：部門利潤分享制. al. er. io. sit. y. Nat. 命週期行銷階段。. n. v i n Ch 本個案與團隊目標制類似，但主要是以鼓勵各部門爭取高毛利績效而 engchi U. 非以低價搶占市場為考量。當產品在市場上已佔據優勢，該產品成為金牛產品時，企業必然會將銷售重心由爭取市佔率移到爭取高毛利。此時「部門利潤分享制」經常被採用。因本制度與銷售毛利有關，因此每筆交易均須經過公司財務部門認可才能認列。本制度通常適用於應收付款期間不長之強勢產品以防止業務人員發生人為操作之道德弊端。其具體內容為： 1.. 依據不同部門別，每年年初訂定該部門產品銷售目標毛利率。並據以訂定超越產品銷售目標毛利率後之抽成百分比。被訪談個案公司最高訂定之超越抽成百分比為 30%。. 34.

(44) 每期逐筆累計部門毛利達成率，每期按實際數額計算部門激勵獎金. 2.. （team TI）。只要是本部門之人員，無論是業務人員或是技術服務人員都能參與分配部門激勵獎金。某被訪談個案公司是以部門內人員職級，訂定分配百分比均分該激勵獎金。激勵獎金之發放尚需遵循下列幾項規範：. 3. i.. 本制度以每季或每半年為一期總結，但每月先行小結到當月為止之累計超越產品銷售目標毛利率以發放月激勵獎金。. ii.. 前月份已發放之超越激勵獎金若於之後任一月份小結時發現超支，. 政治大為防止部門平均毛利率波動過大影響激勵獎金計算，月激勵獎金只立. 則當月份將會扣除超發的部份。. 會發放應發金額之 50%，再於期末總結全數結清。. 學. ‧ 國. 部門毛利率目標值超越目標毛利後抽成百分比. io. al. n. 當月份激勵獎金計算方式. 第1月 $30. C 28% h $M1 =. engchi. y. i n 24% U $60. v. 第3月當期總結 $100 26% $total. $M2 = $30x(28%-25%)x. =[$100x(26%-25%)x $0. 30%x50%. 當月份核發金額說明. 第2月. sit. Nat. 30%. 以每三個月為一期. 累計業績總金額累計毛利率. ‧. 25%. er. iii.. 30% ] - $M1 - $M2. $0.135. $0. $0.165. 本月份只發放 50%獎金. 截至本月總計，毛利未達標，暫不發放. 總結. 表 4-5：profit sharing 績效激勵與評估制度計算方法資料來源：本研究整理. 35.

(45) 4.. 與團隊目標制相同，員工如何分配團隊激勵獎金將會是本制度能否成功激勵團隊向心力之重要關鍵。而團隊中若有人表現不積極又要如何平衡其他人員的不滿也是另一項挑戰。. 5.. 本個案主要精神在於鼓勵員工贏取高毛利績效而非搶佔市場份額，超出企業預定之毛利目標將會回饋給員工。但因為商業交易行為通常不一定在交易完成後就立即能反應部門毛利率情形，因此採行本制度之企業必需有良好之內稽內控以防止代理人道德風險發生。. 政治大本制度並非採取客觀數據評估員工績效，而是以部門主管依據公司訂立. 五、考績決定制（performance bonus plan）：：考績決定制. 定之考評項目例如出缺勤狀況、任務達成數量、業績協同貢獻度…等，於. ‧ 國. 學. 每季或每半年給予績效考評。再依績效等級發放激勵獎金。對於非業務人. 每年年初公司訂出本年各階層考績獎金發放辦法，被訪談個案公司之. y. Nat. 1.. ‧. 員例如研發、售後服務等單位人員，本方式經常被採用。其具體內容為：. er. io. 只要是該單位之人員，均依本辦法實施考評核發考績獎金。考績原則. al. v i n 上由部門主管評比，但需由二線主管復評。期末考評完成後即依考績 Ch engchi U n. 2.. sit. 制度詳列於下表。. 獎金發放辦法核發激勵獎金。. 個案公司考績分級考評說明核發激勵獎金數 (本個案:底薪倍數). 1. 達成公司要求且為最佳貢獻者 3. 2. 3. 4. 5. 達成公司要求且能達成公司無法達成公需離開現職為主要貢獻者要求司要求 2. 1. 0. 0. 表 4-6：performance bonus plan 績效激勵與評估制度計算方法資料來源：本研究整理. 36.

(46) 總結上述五種業績激勵與考評制度，受訪談人員對於企業用不同的激勵制度去鼓勵員工超越公司目標均抱持肯定態度。然而，每一項制度都有其優缺點，影響該制度激勵強度與成功之關鍵因素各有不同。依據訪談資料彙整，企業組織在規劃各種績激勵與考評制度來鼓舞員工企圖心以提昇組織績效時應思考之要點有下列幾項：. 1.. 制度必須能激勵員工用對的行為達成對的目標。制度要在市場上與同業有差異化並對員工具備達成目標的吸引力。. 3.. 政治大下，朝公司預期的方向共同成長。立. 制度須與公司發展策略緊密結合，讓企業內各部門都能在同一制度. 制度必需是企業財務可支持。. 學. ‧ 國. 2.. 5.. 過於複雜的制度無法讓員工瞭解，會減低員工的興趣。. 6.. 制度必須能很快的反應員工績效並立即獎勵。. n. al. er. io. sit. y. ‧. 制度必需盡量同工同酬，公平獎懲。. Nat. 4.. Ch. engchi. 37. i n U. v.

(47) 第五章研究分析與發現研究分析與發現本章綜合第四章的訪談調查研究，分析比較台灣資訊軟體產業各種不同的業績激勵制度特性，觀察不同產品生命週期與激勵制度之關係，員工在不同職位的工作方式及變化。同時根據本研究的問題，歸納彙總各項研究發現分析如下。. 第一節各類型業績激勵制度特質分析. 政治大台灣軟體產業之定位與目標的建立，必須依賴所有廠商的參與。要凝立. 聚大家的共識，有必要建立一個共同的產業願景。在共同的願景下，如果. ‧ 國. 學. 可以發展出更為具體的手段與短期目標。應該有機會凝聚共識，形成產業. ‧. 的自覺，建立建設性的競爭環境。對資訊軟體服務產業而言，軟體主要是. y. Nat. 指能使電腦系統順利運作和正確提供使用者所需功能的程式集統稱。從早. er. io. sit. 期專案開發類型服務一直到今日以套裝軟體並輔助修改或以中介軟體形式銷售，資訊軟體服務廠商之業務推廣激勵制度一直無太多的變化。理論上，. al. n. v i n 各類型之軟體產品在業界並不容易有獨一、被廣泛接受並受到保護之功 Ch engchi U. 能。也就是說；A 廠商若推出了某項獨特功能之軟體產品並被許多消費者採納。理論上，只要給予充裕時間，則其他廠商必然能另外開發出相容性或更優良之軟體產品在市場與其競爭。但因為多數的使用者在使用了某類軟體後，因操作方式已習慣或資料相容性或其他整合作業配合度等原因。除非新產品的功能效益大於轉換軟體產品之額外成本，否則通常不會更換已採用之軟體產品。軟體產品若能不斷重復銷售才能為廠商帶來很高的經營效益，因此軟體服務廠商運用各種激勵員工的獎勵制度，擴大產品或服務在市場之佔有率將是廠商能否在市場上永續經營的重要手段之一。而若. 38.

(48) 要廣泛推展軟體產品，訂定良好且具有吸引力的業績激勵與考評制度以激發業務人員的企圖心與創造力就是很重要的成功關鍵因素了。. 一、. 指定業績目標制特質分析指定業績目標制特質分析. 目前業界最多廠商採用實施的是「指定業績目標制」，本制度簡單易於說明與實施。當套用到資訊軟體產業時，特別適合激勵個別獨立之業務人員。研究發現若將年度業績預期達成目標值又再細分為多個獨立目標並賦予不同權重，如此將能激勵業務人員同時去達成多個預期目標。例如目標. 政治大既能激勵業務人員推展業績，又能引領企業金流維持正常周轉率。若考量立. A 是年度達成業績總數，目標 B 是年度個人業績應收帳款收達率。如此就. 資訊軟體產業產品生命週期非常短的特性，將年度業績預期達成目標值改. ‧ 國. 學. 為每六個月重新訂定一次。也就是說將本制度改為半年計畫，如此將會更. ‧. 加適合套用在產品生命週期短的資訊軟體產業。. y. Nat. 本制度最大的挑戰會是業績預期達成目標值如何訂定才具有公平性，. er. io. sit. 讓業務人員有機會達成預期目標。若將目標值放大到超過市場成長趨勢，則業務人員會覺得毫無希望達成因而放棄去執行。那就會變成是一個失敗. al. n. v i n 的激勵制度而不會達到預期目標。因此最佳目標值的設定應該參考當年度 Ch engchi U 專業機構對整體市場成長的趨勢預測，加上合理的超越目標要求使業務人員覺得有機會達成目標以提高業務人員願意執行的意願。. 二、. 團隊業績目標制特質分析團隊業績目標制特質分析. 「團隊業績目標制」本質上是激勵團隊成員共同合作，使團隊行動目標與公司發展策略緊密結合。讓企業內各部門都能在同一策略下，朝公司預期的方向成長。但本制度既是團隊共同分工合作，共同分享成果。那就要特別注意團隊內成員間勞逸是否均衡的問題。當成員間互相感覺權利與. 39.