服務品質、滿意度與行為意向之
服務品質、滿意度與行為意向之
相關性研究—以高雄市西式餐廳
相關性研究—以高雄市西式餐廳
消費者為例
消費者為例
高雄應用科技大學
高雄應用科技大學
觀光與餐旅管理研究所
觀光與餐旅管理研究所
陳怡均、李明聰
陳怡均、李明聰
前言
前言
行政院主計處 「近年我國餐飲業營運概況」專題分析 ，外 食人口持續增 、週休二日制度 ，有利餐飲業發展 。 餐飲業進入門檻較低，競爭激烈高；留住舊有顧客比開發新 顧客還要能夠節省成本、提高利潤 ，因此尋求永續經營是 重要關鍵因素之一。 服務人員的服務訓練維持良好的服務品質將是餐廳提昇獲利 的重要關鍵因素，藉由顧客對餐廳選擇的重要性、服務品質 重要性及相關的購後行為及再購意願的瞭解，將有助於餐飲文獻回顧
文獻回顧
一、服務品質
一、服務品質
消費者追求良好的服務品質是永不改變的道理，品質是所 有潛在服務構面中使消費者感到滿意的重要概念 (Taylor & Baker, 1994)。
Plymire(1991) 指出 91 % 的顧客於消費服務過程中，遇到 不滿意或不舒服的服務，則絕不會有再購意願，並且會繼 續將此次不愉快的經驗抱怨給 8~10 個人。因此能夠設身 處地了解顧客的真實需求是餐廳必要的功課。一、服務品質
一、服務品質
Parasuraman 、 Zeithaml 和 Berry(1988) ：可靠性 (relia
bility) 、反應性 (responsiveness) 、有形性 (tangibles) 保
證性 (assurance) 及同理心 (empathy)
。
Stevens 、 Knutson 和 Patton(1995) 進而提出專為餐飲服
務品質的 DINESERV 量表，此量表以 SERVQUAL 量表 之五構面為架構，利用因素分析歸納出 29 個評估餐飲服 務品質的項目。
二、行為意象
二、行為意象
行為意向是指任何行為表現的必須過程，也就是行為顯現
的決定 (Ajzen & Driver, 1991) 。
Engel 、 Blackwell 和 Miniard(1995) 指出行為意向係指消
費者在消費後，對於產品或企業所可能採取特定活動或行 為傾向。
Boulding 、 Kalra 、 Staelin 和 Zeithaml(1993) 以再購意
三、服務品質與滿意度之關係
三、服務品質與滿意度之關係
服務品質與顧客滿意度的關係首見於 Parasuraman 等 (19 85) 研究中。
Cronin 和 Taylor(1992) 認為服務品質為顧客滿意形成原 因之一。
Brady 、 Robertson 和 Cronin(2000) 研究指出，服務品質
四
四
、滿意度與行為意象之關係
、滿意度與行為意象之關係
傳統的行為意向理論中，認為滿意度與再購行為有著密不
可分的關係，亦即對用餐經驗感到滿意的消費者會再次購 買，表現出其對產品忠誠度的行為 。
Spreng 、 Harrell 和 Mackoy(1995) 研究指出消費者滿意
度與消費者在用餐所接受的服務有相當大的關係。此消費 者的整體滿意度會影響消費者的正向購買意願及口碑。
研究方法
一、研究架構
二、
二、
研究範圍與對象
研究範圍與對象
抽樣範圍：高雄市西堤牛排 、星期五餐廳
