國際醫療策略方向與前途

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國際醫療策略方向與前途

朱子斌副院長

July, 18. 2010

如董事長所言，長期以來我們就是著重在戰術上，在戰術上，主要是說什麼做什麼。然今天面對新的事物，需要新思維，該如何去規畫是需要思考。因為在整個國際分工上，台灣處與製造而非設計的地位。我們可以把他們設計的期待做到最好，我們的戰術和執行能力很強，可是在思考面以己創造產業優勢的部分則相對弱勢。昨天李董事長說的重點： 1.刻意學習：在國際化方面，最重要的是語言。 2.目標：必須去了解你的市場及目標；了解自己的顧客與市場，才能有親民、便民之想法。 3.集體智慧：不要離群索居，不要自我感覺良好；透過共同學習：知道未來趨勢，無偏離未來主流。基層人才相當重要。時常換工作可能沒有良好的學習，同一個工作做太久的話也要確認他有無突破現況的能力。近來，在北醫，需要招募新人，在訪談過程中，無論該新人之前的工作之長短。先前工作較短者是否工作上有問題；工作較長者是否創意性不夠等。在遴選人才時希望有些特性；比如說：願意從事志工，像是國際志工等。年輕人的生活經歷以及創新能力、整合能力都是挑選人才可以著重的點。體系要看到未來的趨勢，只是跟在別人後頭走是不足的。只有改善性的學習無法跟上市場主流，刻意學習是其中重點。全球化、國際化是必要的，其中要依靠語言、文字與媒體。溝通與領導能力為目前顯學，主管人才必修。要對目標市場有所了解，對於目前社會上的消息也要有所了解，這是可以利用於溝通的素材，達到顧客期待。國際化：如何將你的服務通路推展到全球。重視集體智慧、團隊學習，不管是人還機構，離群索居都是很可怕的事情，因為無法得知是否偏離主流。國際醫療：雖然這事一樁生意，但是服務對象不能只有國際vip病患，要將優良的服務推展到所有顧客上。

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國際醫療v.s.旅遊醫療

• 國際醫療

– 係指民眾以醫療為目的，接受跨國境的醫療服務

• 醫療產業全球化、專精化及多角化

• 因應各國民眾或保險公司尋求較低成本及較高品質的

醫療，以醫療為目的，接受跨國境的醫療服務

• 醫療旅遊

（Medical Tourism）

– 係指民眾以觀光為目的，結合美

容、牙科等項養生保健，從事跨

國境之旅遊活動。

低成本和高品質的差異化，是跨境醫療來源的主要誘因。

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前言

‧醫療旅遊（Medical Tourism）最早起源，

可以追溯到十七世紀時，當時德國的巴登地

區，以溫泉療養著名。

‧日本和歐洲各國以海水浴和溫泉旅行，做為

一種健康促進的方式，並吸引觀光客，可以

說是觀光醫療最早的起源。

‧隨醫療產業的發展，提供的服務範圍也越來

越廣：

休閒養生Î健康檢查、整型美容、疾病治療

旅遊醫學，隨著時代進步及發展，發展休閒養生特色之醫療旅遊。

有些部分是由與顧客有隱私的需要，因而促成醫療旅遊。

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醫療服務國際化之趨勢

• 世界地球村

Æ各國國際人士居留期間所產生之醫療行為

• 趨勢

–醫事人力（Medical Brain Drain)

–觀光醫療（Medical tourism）

–醫療外包（Medical outsourcing）

短期→醫學旅遊。

長期→移民後的需求。

趨勢：

醫事人力之重要：醫事人力的國際流動。臺灣有些不錯的醫師轉至美國、加拿大等

地；造成人才流失的問題。未來臺灣人才有可能至大陸發展。

觀光醫療：觀光醫療日漸增加。不僅是觀光，可能至該地旅遊兼美白等。

醫療外包：醫療外包→如果當地學制無法培養或留住人才，該地可能就會將醫療外

包。汶萊、澳門等地有醫療外包情形。例如：澳門以香港為後送地方。

(三院目前已經和南太平洋部分島國洽談中，做為其醫療後送單位)

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國際醫療的發展趨勢

¾ Health Tourism

(醫療旅遊)(1997年~)

-旅遊 + massage,SPA等非侵入性之醫療

¾ Medical Tourism

(醫療服務國際化)(2001年~)

-赴其他國家美容即進行手術等

¾ Medical Outsourcing

(醫療外包)(2006~)

-保險公司將醫療服務外包給其他國家，安排客

戶到其他國家接受價廉物美的醫療。

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服務貿易的四種模式

模式三

商業據點呈現 _{(分公司等商業據點)} 服務服務提供者至服務消費者所在國設立商業據點提供服務，例如銀行設立分行。 (消費者)

模式三

商業據點呈現 _{(分公司等商業據點)} 服務服務提供者至服務消費者所在國設立商業據點提供服務，例如銀行設立分行。 (消費者)

模式二

國外消費服務消費者至服務提供者所在國接受服務，例如出國觀光、留學。服務 (消費者)

模式二

國外消費服務消費者至服務提供者所在國接受服務，例如出國觀光、留學。服務 (消費者) 國界

服務輸出國

服務進口國

服務

模式一

跨境提供服務服務提供者和消費者皆不移動，僅服務移動，例如透過網路、電話提供諮詢服務。 (消費者)

服務

模式一

跨境提供服務服務提供者和消費者皆不移動，僅服務移動，例如透過網路、電話提供諮詢服務。 (消費者)

模式四

自然人呈現服務服務提供者以自然人移動方式至服務消費所在國提供服務，例如醫師等專業服務業 (我是醫師) (醫師看診)

模式四

自然人呈現服務服務提供者以自然人移動方式至服務消費所在國提供服務，例如醫師等專業服務業 (我是醫師) (醫師看診) 資料來源：WTO 依據WTO之服務貿易，目前國際醫療轉介模式共計有四種：分別為跨境提供服務、國外消費、商業據點呈現以及自然人呈現。過去醫療服務被界定為第四種自然人呈現，大多是醫療團到需要的國家進行醫療服務。自從服務無國界開始，歐、美等勞工價格較為昂貴的地區，為驅使保有自己的價格競爭優勢，紛紛開始將可外包的項目委由成本較低的跨國公司來處理，國際醫療委外的概念逐漸成型。近年歐美國家健康保險體系的負荷也逐漸增加，手術經常需要一段很長的等候期，嚴重的病患可能因為等不及適當的醫療，而必須求助於其他國家的醫療旅遊。台灣的醫療水準已經接近西方發達國家，發展中國家的病人不再捨近求遠；且根據Mckinsey公司之統計資料，同一種疾病在不同國家間，治療費用有二至八倍不同的差距。現今台灣存在著醫療價格之競爭優勢，而美國在過去六年間其保險費已上漲了87%，雇主們吃不消，紛紛尋求更便宜的醫療保險方式，與保險公司協商談判醫療外包至費用較低的國家，而這便是未來我們可爭取的一個龐大醫療外包市場。服務消費據點在人數逐漸上升時可能無法及時提供服務，那可能將消費者後送至服務提供國接受服務。模式一：例如：vip卡模式二：早期有些人至國外做胎盤素治療模式三：如：台商

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8

醫療服務國際化之需求面

z

Medical Tourism 目前產值為

美金200

億

，在

2010年將會是美金400億!

z

2006年全球超過

300萬

的病人赴國外就醫

z

2006年美國超過15萬人，2007年超過30

萬人赴外地就醫

z

美國人主要選擇就醫國家：

印度

、

泰國

、

墨西哥、哥斯大黎加及

新加坡

z

常見尋求項目：

牙科、心臟外科、骨科、

整形外科、不孕症、眼科近視及癌症治療

Patients Beyond Borders by Josef Woodman, 2007

圖為以病人海外就醫之指南一書。例如飲食、感控等問題，比較偏向醫療方面。

飲食問題、感控問題在這本指南聖經中都有詳細介紹。

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9

醫療服務國際化之需求面-OECD其他國家

z

根據先前報導指出，在

2005年，

加拿大

就有

多達

78萬2936的人

等

待手術； 2008年也高

達

75萬794人

加拿大是一個預算制度，錢用完了就是要排隊，醫療等後時間過長，病人可能至

其他國家就醫。所以加拿大人是一個商機。

他們不會到美國去看，而是傾向於到飛機直航有到的地方。

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z

北歐

斯堪的納維亞群島由於

國內病人

等待手術期太長

，

而試圖將國人送至

泰國

就

醫，因其認為此法比增加其

國內醫護人員及設施來得有

效益。

醫療服務國際化之需求面-OECD其他國家

(11)

11

醫療服務國際化之需求面

OECD其他國家

z 根據先前報導指出，在2005年，光是

加拿大

就有

多達

78萬2936的人

等待手術。

z

北歐

斯堪的納維亞群島由於國內病人

等待手術期

太長

，而試圖將國人送至

泰國

就醫，因其認為此

法比增加其國內醫護人員及設施來得有效益。

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國際市場重大手術醫療費用價格比較

美國印度泰國新加坡馬來西亞冠狀動脈移植 $ 130,000+ $ 10,000 $ 11,000 $18,500 $ 9,000 心臟瓣膜置換術 $ 160,000 $ 9,000 $ 10,000 $ 12,500 $ 9,000 血管修復術 $ 57,000 $ 11,000 $ 13,000 $ 13,000 $ 11,000 髖關節置換術 $ 43,000 $ 9,000 $ 12,000 $ 12,000 $ 10,000 子宮切除術 $ 20,000 $ 3,000 $ 4,500 $ 6,000 $ 3,000 膝關節置換術 $ 40,000 $ 8,500 $ 10,000 $ 13,000 $ 8,000 脊椎融合術 $ 62,000+ $ 5,500 $ 7,000 $ 9,000 $ 6,000

資料來源: Patient Beyond Borders (2007)

為何美國醫療那麼貴？

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國際市場牙科醫療費用價格比較

(單位: US dollars) 美國墨西哥哥斯大黎加南非泰國植牙手術 $ 2,400 $ 1,500 $ 1,650 $ 2,000 $ 1,600 牙冠手術 $ 800 $ 375 $ 400 $ 800 $ 270 義齒 $ 800 $ 120 $ 160 $ 300 $ 240 假牙(上排及下排) $ 1.600 $ 1000 $ 1,100 $ 1,700 $ 900 鑲牙/補牙 $ 420 $ 220 $ 240 $ 320 $ 300 拔牙 $ 260 $ 120 $ 120 $ 250 $ 120 抽神經 $ 750 $ 260 $ 280 $ 400 $ 110

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醫療服務國際化之供給面

Source: 2008, May,12 US News

泰國、印度等地可以提供醫療服務。

印度優勢：英文化程度最高，易吸引歐美人士。

泰國優勢：服務有禮，環境衛生優於印度。

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國際醫療客戶所在國前往不同國家就醫

的比例

Source: McKinsey.

亞洲地區為醫療就醫地：

亞洲的優勢：收費便宜，品質好，交通便利。

有具差異化的醫療。

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註：1_{number of patients come from provides that participated in research; total market size assumes that participating}

providers represent 60-80% of market. 資料來源： McKinsey

國際醫療病人追求醫療目的之比例

例如史瓦濟蘭來台就醫，原因：友善的服務與良好的品質。然而是否能快速通關是

往後需考量的。

服務：貼心及隱密之服務。

無論何種構面要取得最適平衡點。

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17

亞洲推動Medical Tourism之共同特色

z 政府

強力支持形成國與國競爭

z

必須具有

高科技、高品質及合理成本

的服務

z

先從

地緣及文化相近

開始推廣

z JCI

認證或其他國際認證(

ISQua

)

z

價格

套裝收費

及透明化

z

建立標準化服務

價值鏈

z 醫療保險公司

角色越來越重要

z

建立

轉介平台

或設立

辦事處

國家的觀光發展與服務的包裝行銷是其中重要的推手。

政府需擬定健全的政策。

除了觀光還要包含多元化之特色，吸引民眾。

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18

醫療服務國際化—

泰國及新加坡之國際醫療特色比較

項目/國別 泰國新加坡機構屬性私立公私立政府支援 + + ++++ 特色專設國際化醫院已內化為非專屬性國際醫療服務語言特色 20多種語言翻譯人才 多語言國家(英語、華語為主，馬來語、 印度語及其他東南亞國家語言) 國際行銷特色 1.國內外各項醫療服務與管理評鑑 或認證(兩家己通JCI評鑑) 2.醫院專設國際行銷部門 3.與多家保險公司合作 4.政府協助簽證、金融簽帳及旅程 安排等事項 1.國內外各項醫療服務與管理評鑑或認 證(皆通過JCI評鑑) 2.醫院及STB專設國際行銷部門 3.與多家保險公司合作 4.政府協助簽證、金融簽帳及旅程安排 等事項國外客源特色阿拉伯、日本、美國、印尼及鄰近東南亞國家馬來人、阿拉伯、日本、美國收費原則 套裝收費(含非醫療服務)；收費透 明化收費透明化；自由市場機制，顧客自行比價競爭優勢 1.價格低 2.新科技 3.泰式服務精神 1.政治穩定 2.醫療排名前面 3.公共衛生佳

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醫療服務國際化—

印度及馬來西亞之國際醫療特色比較

項目/國別 馬來西亞印度機構屬性公立私立政府支援 + + + + + + 服務國際化特色國際醫療專區歐洲及美國國家專屬性服務語言特色英文、阿拉伯文、馬來文、中文英文、印度文國際行銷特色 1.政府主導設置專業醫療園區 2.專設國際行銷部門 3.政府協助簽證、金融簽帳及旅程安排等事項 1.醫院專設歐洲轉介據點 2.英美國多家保險公司合作 3.協助簽證、金融及旅程安排國外客源特色阿拉伯、印尼、東南亞國家歐洲（英國）美國收費原則具競爭力的市場價格套裝收費、與保險公司和議定價競爭優勢 1.價格低 2.專業園區 3.新設備 4.新科技 1.有特殊印度風味 2.專業園區3.高知名度

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從 Fortis 案例談起

• 切入國際市場的原因 – 服務國際客群的利潤較佳 – 規模經濟特性下的低成本、高品質 – 產能過剩、希望尋求延伸應用機會 • 因應作法與採取的行動 – 為強化其在全球的競爭力與吸引力，配合鎖定客群，採取如下行動 – 和美國、歐洲與中東的相關機構建立關係，希望夠過當地政府應允，成為該國服務體系網絡的一員 – 和美國、英國、加拿大地區的專業仲介與旅行社合作(誘因為佣金) – 和國際級的保險機構建立直接的清算與支付關係，提供這些機構之保戶接受在海外接受服務時不需付現的承諾 – 在國外政府允諾範圍下，依病患情況，提供兩地進行醫療服務的選擇 – 透過在美國的印裔醫生進行轉介 • 切入市場的手法 – 針對不同客群需求，透過兩種切入國際醫療市場 – 在中東海外建立(特定項目)急診中心 – 結合相關支援活動發展醫療觀光

資料來源：Herzlinger & Virk(2008); Kuo et al.(2009)

Fortis為一國際公司。

透過美國印裔醫生轉介。

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21

再論 Apollo 集團的作法

• 同步採取四種策略切入國際醫療 – 直接境外投資：在斯里蘭卡設分院(原因：為原先客群坐落處、無競 爭對手進入該市場、當地居民對醫療體系不信任、當地訓練良好的護 士為數有限)

– 承接醫療支援流程委外服務：成立 Apollo Health Street Ltd. 承接流 程委外的業務，並在美國設立服務處(原因：資訊應用、時間差及成 本的競爭力) – 提供全球醫院建廠顧問服務：包括建構與管理(協助其他醫院設計與 建構)，及作業管理(派遣資深管理團隊協助營運)兩大類 (原因：於醫 院建構費用與顧問諮詢費皆具競爭力，及 Apollo 本身整合業務能力) – 開展醫療旅遊的業務：聚焦海外印度人、遭遇服務瓶頸的已開發國家 、65歲以下但保險不足的美國病患、當地不易找到好的專業醫生之地 區；並透過和全球專業仲介公司合作，輔以在英國建立術後服務診所 的方式來達成(原因：價格競爭，結合服務體系)

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22 成功關鍵因素印度泰國新加坡馬來西亞行銷能力對外行銷窗口統一 ○ ○ 整合行銷與交叉銷售 ○ ○ ○ ○ 客服能量 24*7的客服 ○ 掌握客戶需求（含小細節）跨域的專業性照護 ○ ○ ○ ○ 異業連結 ○ ○ ○ ○ 物流支援 ○ ○ ○ ○ 價格、成本與價值具吸引力價格與價值 ○ ○ ○ 具國際水準的高品質印象 ○ ○ ○ 價格公開與一致 ○ ○ ○ ○ 政府支援採群聚方式發展 ○ ○ ○ ○ 跨部會委員會與法規支援體系 ○ ○ ○ ○ 具發展藍圖 ○ ○ ○ 國家產業發展的搭配 ○ ○ ○ ○ 商品特色具有傳統醫療的特質與潛力 ○ ○ 新商品的研發與創新 ○ ○ 產品線整合 ○ ○ ○ 服務品質 ○ ○ ○

各主要國家推動醫療服務國際化成功關鍵因素

成功關鍵因素(KPI or KSI)可蒐集各方成功案例資料最為參考。

其中要注意可吸收的業務量是多少。

成功關鍵因素：

1.行銷能力 (Marketing)

2.客服能量

3.物流支援

4.價格、成本與價值

5.政府支援

6.國家產業發展的搭配

7.商品特色

8.服務品質

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23 成功關鍵因素印度泰國新加坡馬來西亞認證機制醫生認證 ○ ○ ○ ○ （國際）醫院認證 ○ ○ ○ 服務與品質認證 ○ ○ ○ 語言能力 ○ ○ 資源與需求結合結合地域資源與客群需求 ○ ○ 景點具異國特色與多元化 ○ ○ ○ 受歡迎的景點和國家文化 ○ ○ ○ 保險機構給付 ○ 保險及醫療體系的完整 ○ ○ 基礎建設水準觀光基礎建設 ○ ○ ○ 醫療基礎建設 ○ ○ 國外資金與人才的投入 ○ ○ ○ 政府稅及法規的支援 ○ ○ ○ ○ 醫療服務產業化經營 ○ ○ ○

各主要國家推動醫療服務國際化成功關鍵因素（續）

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24 印度新加坡泰國1 _馬來西亞整體觀光業 ․觀光客人數(單位：萬人) 337 571 1,165 1,570 ․每名觀光客平均貢獻(單位：美元) 1,415 664 861 522 健康保健旅遊產業 ․佔該國觀光人數比例(單位：%) 4.5 6.6 6.8+25.8 0.8 ․每名Health tourist平均貢獻(單位：美元) 2,200 2,446 588+44 183 醫療產值(單位:億美元) 3.3 9.15 6(醫療) 2(保健) 0.2-0.3 資料來源：郭建良(2006) 1分別計算泰國的Medical 及Wellness的人數與貢獻度，並分別列式之。

醫療服務國際化－各國產值基礎比較

健康保健服務的高精緻度，可以帶來極大的附加價值與產值提升。

(25)

25

國內醫療服務現況分析

• 我國醫療服務供需現況(2005)

– 需求面:國內醫療納保人口99%

– 財務面:受健保給付限制，未來成長誘因不足，

受健保及醫療相關規範自由度有限

– 供應面:供給面上有餘裕足供擴大市場需求

• 醫院家數529家(2008.03資料)

• 每萬人病床數 64.5

• 佔床率: 69.15%

進行國際醫療服務時，必須同時注意國人感受，以國人為優先。

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國內醫療服務現況分析

– 產業面 2005年平均每人醫療保健支出(總醫療支出/GDP) – 品質面 • 2004年WHO世界衛生報告，全球有27個國家國民健康生存比率高於90%以上，日本91.6%最高，台灣91%排名第六。 • 2000年國際健康評比排名，以一國對健康投資效率為指標台灣 824美元 (占6.2%GDP) OECD 2,000 ~ 3,000美元 (占8-10%GDP) 排名 台灣(2)，日本(4)，星國(10)，南韓(13)，大陸(19)， 法國(6)，英國(12)，美國(20)

醫院的定位和社會責任是必須釐清的，那其中必須注意台灣環境的氛圍，才容易立

於不敗之地。

(27)

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‧醫療具國際水準

‧國內醫療需求漸趨飽和

‧供給面尚有餘裕

‧健保財務箝制、持續成長誘因不足

‧整體醫療產業有待策略創新

國內醫療服務現況分析

(一) 需求面：全2727272727民健保納保人口99%。

(二) 供應面：醫院556家,病床12萬9,548床,一般病床9萬5,810床,醫事人員

19萬9,734人，佔床率69.15﹪，醫療供給尚有餘裕。

(三) 財務面：受健保及醫療相關規範，自由度很有限。

(28)

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醫療品質備受國際間肯定

• 2000年英國經濟學人公佈的「世界健康排行榜」，台灣為全球第二名，僅次於瑞典。 • 2003年美國 ABC新聞以「健康烏托邦」為標題報導台灣的健康保險制度及醫療完整度。 • 2007年瑞士洛桑管理學院之「世界競爭力評比」，台灣醫療保健基礎建設為全世界第13名(共計有55個國家受評)。 • 2009年諾貝爾經濟學家克魯曼公開稱讚台灣健康保險制度為全球最好。 •Paul Krugman, professor of Economics at Princeton University, and New York Times columnist, was the winner of Nobel Prize for economics in 2008.

隨著台灣醫療環境的提升與科技的進步，台灣現今之醫療品質已備受國際之間的

肯定，包括2000年英國經濟學人公布的「世界健康排行榜」，台灣為全球第二

名； 2003年美國 ABC新聞以「健康烏托邦」為標題報導台灣的健康保險制度及

醫療完整度。2007年瑞士洛桑管理學院之「世界競爭力評比」，台灣醫療保健基

礎建設為全世界第13名。2009年諾貝爾經濟學家克魯曼更公開稱讚台灣健康保險

制度為全球最好。

(29)

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29 手術類別美國印度泰國新加坡馬來西亞巴拿馬南韓台灣一般的價格區間冠狀動脈繞道手術CABG $70,000-133,000 $7,000 $22,000 $16,300 $12,000 $10,500 $31,750 $27,500 $18,609-23,589 繞道手術伴有心瓣膜置換 $75,000-140,000 $9,500 $25,000 $22,000 $13,400 $13,500 $42,000 $30,000 $30,903-42,954 髖關節置換 $33,000-57,000 $10,200 $12,700 $12,000 $7,500 $5,500 $10,600 $8,800 $10,085-12,263 膝關節置換 $30,000-53,000 $9,200 $11,500 $9,600 $12,000 $7,000 $11,800 $10,000 $10,085-12,263 前列腺手術 $10,000-16,000 $3,600 $4,400 $5,300 $4,600 $3,200 $3,150 $2,750 $3,003-3,703 胃繞道手術 $35,000-52,000 $9,300 $13,000 $16,500 $12,700 $8,500 $9,300 $10,200 $7,902-9,876 拉皮手術 $10,500-16,000 $4,800 $5,000 $7,500 $6,400 $2,500 $6,650 $8,500 *

國際醫療價格比較

* Not reimbursable. Note: U.S. changes are list prices. Physician and certain other fees are generally excluded. Prices at non-U.S. hospitals are all-inclusive other than for Panama, which does not include surgeon’s fee. Medicare amounts represent typical reimbursements to hospitals.

資料來源：Patients Beyond Borders, Centers for Medicare and Medical Services.

Mckinsey曾指出相同的向醫療服務在不同國家其醫療花費可能差距2-8倍。

就上表所示，可看出台灣其醫療費用手術費用僅為美國的1/5。除了疾病治療費用

外，醫療檢驗費亦相當超值實惠，包括內視鏡、結腸纖維鏡、癌症斷層掃瞄，費

用只需美國原費用的17%；PET檢測費用也只有英美的1/2。

(30)

30

發展醫療服務國際化之SWOT分析

•醫療水準普遍優於大陸以及東南亞國家 •具國際競爭力的醫療服務（顱顏整型、傳統醫學） •國內醫療資源普及，較無第三世界國家有關醫學倫理之爭議 • 國內醫療費用相較已開發國家甚為低廉 • 發達的國際貿易經驗有利國際行銷推廣 • 國內觀光旅遊產業發達，國際遊客每年超過三百萬 • 國內醫界作風保守缺乏國際競爭觀念 • 台灣發展醫療旅遊起步較晚，缺乏國際品牌醫院 • 國內醫療產業景氣不振，投資緊縮 • 醫院軟硬體（包括標示與文件產出等）尚未國際化，醫事人員外語能力尚未普及 •國內相關醫療管理法規，含人才引進、重大設備採購與醫療行銷等，嚴謹繁複 • 我國外交處境相對艱困，不利觀光之拓展 • 海外就醫逐漸形成風氣趨勢 •政府將醫療旅遊列為重點發展的服務業 • 全民健保侷限國內醫院成長，發展自費已成為各家求生之必要作為 • 國內醫界已著手導入國際醫療品質認證（JCI） • 提供國內醫療機構之醫療作業與管理與國際接軌的機會 • 供應者必須符合國際最佳醫務標準為作業基礎，有助於提升國內醫療水準 •已開放大陸觀光旅遊 • 鄰近各國，尤其是東南亞國家，正頃全力發展醫療觀光 • 置身於區域貿易組織的結盟外，將不利於接收境外醫療需求 • 國內醫療景氣不佳，醫療人才外流 • 短線衝刺/缺乏規劃管理將可能因業務潛在的疏 失或過失產生負面的國際視聽 優勢（Strengths） 劣勢（Weaknesses） 機會（Opportunities） 威脅（Threats）

(31)

31

醫療服務優勢

• 醫療費用相較歐美國家低廉

• 醫療專業水平優於東南亞國家

• 醫療資源普及，較無第三世界國家有醫療

倫理之爭議

• 具國際水平的醫療服務(顱顏整型、傳統醫

學、肝臟移植手術等)

• 手術成功機率高

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32

三年衝刺計畫-產業升級轉型

---

醫療產業

以病人為中心以病人為中心以病人為中心顧客走進來顧客走進來 •培養專業核心能力 •確保醫療服務品質 •培養專業核心能力 •確保醫療服務品質 •強化以病人為中心 •提升社區醫療品質 •建立全人健康照護模式 •強化以病人為中心 •提升社區醫療品質 •建立全人健康照護模式 •電子健康紀錄計畫 •數位健康產業發展計畫 (Telecare) •緊急醫療e化品質提升計畫 •電子健康紀錄計畫 •數位健康產業發展計畫 (Telecare) •緊急醫療e化品質提升計畫發展醫療發展醫療 e e化產業化產業各類醫事人員各類醫事人員服務品質提升服務品質提升品質提升計畫品質提升計畫醫療機構醫療機構訓練計畫訓練計畫海外延伸醫療據點援助外交醫療走出去醫療走出去醫醫療療服服務務國國際際化化 •輸出醫療技術 •宣傳台灣醫療強項 1.顱顏手術 2.肝臟移植 3.心臟外科 4.人工生殖 5.關節置換術 •行銷競爭優勢 (高品質、低成本) •建立完整價值鏈 (Value Chain)

國際醫療辦公室 (經建部門、衛生署部門)

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33

推動醫療服務國際化基本原則

• 國內民眾就醫服務，最優先考量

• 協助國際人道救援為次

• 服務產能如有餘裕，配合推動「一般產業

性的國際醫療」

• 執行國際醫療服務，仍以第一、二項原則

為基本圭臬

• 以增進國內醫療與國際接軌及提昇國際競

爭力為出發點

國人感受為最優先，立於那塊土地，便要熱愛其土地。

(34)

34

潛在市場分析-1

居住地合計Total 各地區占總來台旅客百分比華僑旅客華僑占該地區旅客百分比外籍旅客亞洲 3,085,783 80.3% 871,845 28.25% 2,213,938 日本 _1,086,691 _28.26% 1,803 0.17% 1,084,888 東南亞 725,751 18.9% 10,431 1.44% 715,320 香港.澳門 618,667 16.1% 540,039 87.29% 78,628 大陸 329,204 8.6% 314,914 95.66% 14,290 美洲 461,269 12.0% 4,775 1.04% 456,494 美國 387,197 10.1% 3,450 0.89% 383,747 加拿大 60,236 1.6% 631 1.05% 59,605 歐洲 200,914 5.2% 962 0.48% 199,952 大洋洲 68,555 1.8% 625 0.91% 67,930 非洲 8,499 0.2% 165 1.94% 8,334 未列明 20,167 0.5% 4,279 21.22% 15,888 總計 3,845,187 100% 882,651 22.95% 2,962,536 資料來源：觀光局（2008）

國際醫療保險的部分並非國際醫療的主要目標，因為少有人不顧當地的保險而只尋

求國際保險和國外醫療。

主要為亞洲、美洲地區之顧客。

國際醫療要考慮的因素：病人之保險問題，若僅是美容保養，還好；若是大型醫療

就要有所考量。

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35

潛在市場分析-2

排名國家華人人口排名國家華人人口 1 印尼 7,566,200 6 加拿大 1,612,173 2 泰國 7,053,240 7 秘鲁 1,300,000 3 馬來西亞 6,187,400 8 越南 1,263,570 4 美國 3,376,031 9 菲律賓 1,146,250 5 新加坡 2,684,900 10 缅甸 1,101,314 表3.2.5 全球華人人口統計表 資料來源：中華民國僑務委員會（2005） 海外華人僑團數 (單位：個) 年別總計亞洲美洲歐洲大洋洲非洲民國88年底 7786 4675 2352 204 253 302 民國89年底 7816 4680 2367 206 257 306 民國90年底 4180 866 2741 326 149 98 民國91年底 4262 893 2804 344 151 70 民國92年底 4549 911 3018 352 196 72 民國93年底 4770 935 3194 361 207 73 民國94年底 4806 932 3224 371 211 68 民國95年底 4825 940 3208 380 229 68 民國96年底 5011 944 3384 384 231 68 民國97年底 5022 945 3391 386 232 68

表3.2.4 海外華人僑團數

資料來源：中華民國僑務委員會（2009）

(36)

36

台灣醫療服務國際化的客源及吸引因素

項目項目語言語言文化文化高品質高品質低價位低價位歷史情感歷史情感特殊疾病特殊疾病治療治療結論結論華僑

首要目

標族群

中國大陸人士日本人士

次要目

標族群

東南亞人士歐美人士

_第三目

標族群

華僑為主要目標的原因：有錢，但在當地尋求醫療服務時要等待。

此圖需修改的部分為大陸人士，因為目前當地政府保險的覆蓋率已提升至80%，可

能不再是首要目標族群。

兩年前，大陸的資料，當時僅有四成納入健保

一年之內，將四成上升至八成。

(37)

37

37 政府支援 •法規鬆綁 •行銷管道 •補助客戶群 鄰近國家高所得族群(如越南) 大陸、東南亞、日本、華僑等參考競爭國掌握台灣優勢 A Secure, Comfortable Service Center for Health Wellness & Medical Travel. 清楚定位研究團隊、專家專案管理 •健檢、美容 •雷射眼科手術 •足部按摩 •SPA、漢方食療等 客戶群澳門、大陸、華僑、美加高階主管旅行社台商協會、台資醫院客戶群左列所有族群旅行社轉介公司海外設置據點旅行社保險公司海外據點短期中期通路通路肝臟移植、心血管外科、顱顏手術、選擇性手術

醫療服務國際化之初、中、長期營運模式初步規劃

註：虛線代表中期規劃定義通路特殊醫療保健旅遊 •醫療服務全面國際化 •全方位導入行銷商業模式長期

(38)

38 成功的關鍵因素 一. 主要業務模式 二.了解及符合外國病人需要 三. 正確的產品定位 四. 正確行銷及溝通方式 五. 績效考核及追蹤 一. 主要業務模式 (1)收入和支出的管理 (2)定價及套餐收費 (3)異業結合的管道 (4)有效的溝通管道 (5)競爭優勢 三. 正確的產品定位: (1) 管理及符合病人的期望 (2) 注重住院患者對基本醫療及住院治療結果 (3) 基於文化差異來創造價值 (4) 注重內部及外部溝通管道 四. 行銷及溝通方式 (1)從行政、公關到醫療團隊 (2)尋找正確媒體 (3)注重病人對價值的意涵 (4)繼保治療連續性及服務告知 (5)善用國際媒體來作行銷 五. 績效考核及追蹤 (1)提供病人術後建議的管道 (2)追蹤醫生的治療效果 (3)追蹤服務流程的品質 (4)注重市場的需求 (5)監控市場對服務的新需求及從新定價 二. 了解及符合外國病人需求 (1)病例結合和疾病管理 (2)文化差異和語言 (3)行銷和溝通 (4)客製化產品及定價

建置

Medical Tourism

的成功商業模式

資料來源:參考新加坡百匯集團模式

建置Medical Tourism 的成功商業模式

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39

推動醫療服務國際化服務目標之架構

異業合作

服務

外語化

服務

風險管理

醫療強項

品質管理

特色醫療

服務

國際醫療

專責單位

(40)

40

醫療服務國際化推動架構

衛生署整

理規劃小

組

行政院

衛生署

北醫大醫療

體系

觀光醫療：健診、美容

國際醫療：手術、生殖醫學

北醫所要掌握的兩部份。

(41)

41

策略行銷規劃流程

STP市場分析

41 市場區隔 Segmentation 目標市場 Targeting 市場定位 Positioning

4P行銷組合

產品

Product

價格

Price

推廣

Promotion

通路

Place

(42)

42

國際醫療行銷特性

42

國際醫療行銷要特別注意到”風險”，醫療所需要承擔生命之風險。因國際醫療行銷

，服務提供者需承擔相當高的風險。

(43)

43

國際醫療市場區隔分佈-以消費者行為區分

43 疾病治療觀光保健高精緻觀光健檢旅遊（高階健檢）精緻觀光健檢旅遊（高階健檢）高品質、技術疾病治療高品質、技術疾病治療常態性觀光保健（SPA、溫泉、基礎健檢等）常態性觀光保健（SPA、溫泉、基礎健檢等）低高成本效益追求程度醫療服務類型降低消費者成本之選擇性醫療降低消費者成本之選擇性醫療使用頻率低

我們如何從圖中模式找尋自己的思維特點，是機構發展國際醫療前需考量的。

尋找消費行為及消費客群。如何做到差異化。

(44)

44

產品定位

八大項目:

健康管理中心、人工生殖技術、體重管理中心、美容中心、心血管中心、睡眠中心、癌症治療、關節置換手術

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45

4P

Product產品

Price

價格

推廣模式及策略

Promotion推廣

Place通路

1.醫療旅遊-•特殊醫療 •選擇性手術 2.保健旅遊-•健檢、美容 •高單價健檢服務 1.中價位高品質-針對價格敏感度高之客群 2.高價位高品質-針對商務高所得客群，維持高品質確保核心競爭力 1.媒體宣傳 2.國際展團拓銷宣傳 3. 形象短片 4.引進策略合作計畫 1.駐點服務站 2.醫療保險業者 3.旅行社 4.醫療轉介業者 5.醫療院所 6.台商會 45 45

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46

各國國際醫療推展前途~產值

國家項目印度新加坡泰國馬來西亞台灣觀光人數 337萬 571萬 1,165萬 1,570萬 370萬醫療旅遊人數 15萬 37.4萬 100萬（醫療）_{120萬（保健）} － (1)短期：1.85萬_{(2)中長期：18.5萬}1 2 所佔比例 4.45% 6.55% 8.58%（醫療）_{10.30%（保健）} 0.8% (1)短期：0.5%_{(2)中長期：5%} 醫療產值 3.3億 9.15億 6億（醫療）_{2億（保健）} － (1)短期：0.28億_{(2)中長期：3.7億}34 每名醫療觀光客戶產值 $2,200 $2,446 $588（醫療）_{$44（保健）} － (1)短期：$1,500_{(2)中長期：$2,000} 醫療服務產值／國家整體照護醫療產業產值 3~5% 中長期3~5%5 （產值約180億元新台幣 ~300億元之間） 單位：人/美元註：1.假設短期醫療旅遊人數佔總觀光人數為0.5%(馬來西亞為0.8%)，則台灣醫療旅遊人數約為1.85萬人(=370萬 ×0.5%)。 2.假設中長期醫療旅遊人數佔總觀光人數為5%(馬來西亞為0.8%)，則台灣醫療旅遊人數約為18.5萬人(=370萬×5%)。 3.假設短期每名醫療觀光客戶產值為$1,500美元，則台灣國際醫療服務的產值為0.28億美元(=$1,500×1.85萬人)。 4.假設中長期每名醫療觀光客戶產值為$2,000美元，則台灣國際醫療服務的產值為3.7億美元(=$2,000×18.5萬人)。 5.台灣醫療照護產值約6千億元新台幣，如醫療服務國際化占3%~5%，則其產值約為180億元~300億元新台幣之間。資料來源：本研究自行整理。

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47

建構差異化的服務

以健康管理中心為例

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48

健康管理中心簡介

完整性健康評估

跨科整合的服務平台

整合性檢驗及檢查

縮短檢查等待時間

48

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49

健康管理中心理念

1. 負責性(Accountability) 專業的醫療團隊 CNLA的實驗認證迅速正確的報告 2. 可近性(Accessibility) 便捷的交通、舒適的空間確實的醫檢分離 3. 周全性(Comprehensiveness) 預防醫學的新觀念嚴謹的健康評估專業的健康建議 4. 協調性(Coordination) 堅強的醫療團隊完整的會診系統 5. 持續性(Continuity) 迅速的轉診主動的關懷持續的健康追蹤

依照國際醫療五大競爭能力去努力。

49

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50

中央實驗室

CNLA中華民國實驗室認證體系

條碼辨識系統

電腦傳輸服務

推展認證。

50

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51

健康管理中心

優勢比較

比較項目 北醫健康管理中心其他醫院健檢中心健檢診所專任專科醫師北醫附設醫院專科醫師醫院專科醫師多為兼任支援醫師高階影像設備配備完整 PET、VCT、MRI、 乳房MRI等高階影像設備 不齊全,多數僅有 VCT或MRI 無病檢分離腸胃鏡、X光、骨質密度病檢分離多數腸胃鏡與病人共用病檢分離專業醫師當日報告解說多數無法當天出報告無當日報告解說立即轉介服務無法立即轉介無院內轉介服務完整追蹤立即轉介

專任專科醫師看診

專業護理人員帶診服務

病檢分離

當日醫師一對一報告解說，後續完善轉介與追蹤及治療

舒適的檢查空間

-

提供健康餐飲、備置商務中心、會議室、無線網路，商務不斷線。

(52)

52

健康管理中心客戶群

• 國際優質客戶

– 史瓦濟蘭王母

– 僑界領袖

• 紐約僑領

• 西雅圖僑領

– 北醫旅美校友

52

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53

健康管理中心服務量

0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97年 98年 99年檢查人次

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54

業務量

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 98年 99年 200萬 400萬 600萬 800萬 1,000萬 1,200萬 1,400萬

服務量已破一千，邁向一千五。

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55

健康管理中心

實景環境介紹

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56

健康管理中心

環境介紹

接待櫃檯寬敞舒適的等候空間

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57 耳鼻喉科及牙科檢查麻醉科醫師協助無痛檢查無痛內視鏡檢查

腹部超音波室

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58

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59

放射診斷科李志明主任之VCT影像结果顯示

『李主任之心臟為正常』

體内地圖，逼真成形 128切電腦斷層圖象，比傳统電腦斷層快300多倍無侵入性檢查心臟鈣化分析及心臟冠重動脈血管檢查肺部腫瘤偵測及追踪 (可診斷至0.2cm之腫瘤) 虛擬大腸鏡檢查

立體導航式電腦斷層掃描儀

（upgrade →高清低輻最新機種）

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60

磁振造影檢查儀 (MRI) 2台

1.5T,16-Channel GE最新型MRI

非侵入探測，對人體没有輻射影響

能顯示有形的實體病變，對

腦、

心、肝

等功能性反應進行精確判定

帕金森氏症、阿爾茲海默氏症、

癌症

等疾病的診斷方面十分重要

Cardiac Imaging Normal Brain

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61

全台唯二

高解析度3D影像

可偵測出小至0.1cm微小病灶

獨立女性檢查空間

乳房磁振造影 (Breast MRI)

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62

Information Economics and

Mechanism Design & Institution

機構：組織、人員、設備、聲譽

機制：典章、制度、規則、管理

國際醫療主要分：機構及機制。

組織是否有能力及規畫、是否有相關人才等。

組織策略與遠見、人員訓練、設備更新、直得信任的聲譽。

良好的規範典章、流程制度的設計、妥善的規則和管理。

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63 願景、使命、目標、組織文化核心能力、核心價值、競爭力同儕競爭、取代能力執行力核心能力趨勢環境制度社會價值觀信息、評核戰略、管理激勵員工培訓顧客、市場流程、服務財務品牌領導

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64

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65

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67

Vicious Cycle

z Target

Poor (and illiterate) people

Ruralwomenunder repressive social and economic condition

Religious and cultural background

z Key issue: creditworthiness Occupations? Collateral? Guarantors? Ability to repay? z Conclusion People: unbankable Bank: bankruptcy

Development program: ability to take part or to enjoy?

Social welfare: efficiency and reach

Philanthropy: uncertainty and reach

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68

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Muhammad Yunus & Grameen Bank

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(72)

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73

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74

給予五個人各貸款一百美金 (小額貸款)，讓他們工作能盡快還債；之後再

提供其他人貸款。

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(78)

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80

Practice

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81

81₈₁ 81

醫療服務國際化之推動，不僅僅只是一

項產業的開端，更是贏得世人尊敬、瞭

解及感受台灣優質醫療服務、人文歷

史、地理景觀的好機會。

2010/7/28

我們正在書寫歷史，當我們都邁入年長，我們可以說：如今國際醫療盛況，起因於

我們當年的努力。

(82)

82

悲

智

願力行

Premises for idealism

Know-what, know-why, know-how Descriptive, normative, prescriptive

System dynamics

Vicious cycle and virtuous cycle Strategy, structure, process