國人對陸客之遊憩衝突、調適評估與調適機制之研究─以日月潭為例

國立臺中教育大學永續觀光暨遊憩管理碩士學位學程

碩 士 論 文

國人對陸客之遊憩衝突、調適評估與調適機制之

研究─以日月潭為例

指導教授： 黃 玉 琴 博士

研 究 生： 張 園 鑫 撰

中 華 民 國 一 ○ 二 年 七 月

謝誌 研究所的生活固然有其苦澀難嚥之處，但卻有著他動人美妙回憶。求 學的生涯至此也算到了一個段落，至此早已不見那些苦澀難耐的時光，回 味起的只有滿滿的甘甜與美味。首先必須用近千言萬語才能表達我對指導 黃玉琴教授的感謝，其教導的不單只有論文的邏輯嚴謹、縝密的思考，還 有待人處事與逢人做事道理，這些是書本上所無法習得的，必須透過歲月 的累積才能夠細細品味，這些點滴讓我成長許多，也使得我的待人處事與 人格更趨完善。 承蒙口試委員張樑治教授、王正平教授，對論文的審閱與意見，給予 極其珍貴的建議已強化論文的邏輯與倫理間的連結；感謝曾永平教授、雷 文谷教授、王正平教授、雷有傑教授、鄭天明教授百忙之中抽空審閱問卷； 感謝王志宏教授，在研究所求學的路上，扮演著良師益友的角色，有幸能 遇到您擔任班導師真是學生三輩子修來的福氣；感謝曾永平教授的指導， 帶領學生能夠深入田野，參與計畫的執行，訓練學生的做事方法與思考應 變，亦在學生的論文上給予莫大的幫助；感謝靜宜學姊與雅喻學姊，當我 遇到困難像個手足無措的孩子時能夠給予充分的幫助與建議，讓我在困惑 時能夠有個方向前進；謝謝身邊一起努力奮鬥的同學們，雅婷、冠臻、皓 鈞、芷琳、心瑩、慧潔、夢婷、建勳、書涵、美淑、偉隆大哥、政憲大哥、 清吉大哥、美惠姊，求學的一路上沒有你們的互相扶持，不會有今天的我； 謝謝已畢業的學長姐們，沛丞、信憶、李豪、佩姵、明卉、德宣、彥呈、 涵文、博杰、瓊文、秋雲，沒有你們促膝長談，我不會那麼快進入狀況； 謝謝學弟妹們，慈威、眉宇、宜婷、珮棻、弘諺，沒有你們的幫忙我的論 文不會那麼順利的完成；謝謝我的兄弟們，泰宇、又榆、立忠、渙升、慶 旻、校譽、智強、阪神、猩猩沒有你們鼎力相助與陪伴，我不會熬了過來， 最後謝謝我的爸爸、媽媽與禪穎的默默支持與協助，讓我的研究生的學習 生涯得以更加順遂與完整。張園鑫謹致 2013.05.18

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目錄

目錄...I 表目錄...III 圖目錄...V 中文摘要...VI 英文摘要...VII 第一章 緒論...1 第一節 研究背景與動機...1 第二節 研究目的...5 第三節 研究流程...6 第四節 名詞解釋...7 第二章 文獻探討...8 第一節 遊憩衝突...8 第二節 調適評估...14 第三節 調適機制...17 第四節 遊憩衝突、調適評估與調適機制間之關係…………...21 第三章 研究方法...23 第一節 研究基地與對象...23 第二節 研究架構...24 第三節 研究假說...25 第四節 問卷設計...27 第五節 調查方法與抽樣設計...32 第六節 資料分析方法...33 第七節 預試問卷效度與信度評鑑...36 第四章 結果與討論...43 第一節 樣本屬性...43 第二節 研究變數之敘述性統計分析...46 第三節 不同社經背景變項的受訪者與研究變數之差異情形...50 第四節 理論模式之建立...58 第五節 模式資料檢視...59 第六節 驗證性因素分析...62

II 第七節 理論模式之驗證...74 第八節 研究假說之檢定...78 第五章 結論與建議...79 第一節 結論...79 第二節 建議...82 參考文獻...85 附錄一 問卷初稿...92 附錄二 調適評估原文量表...96 附錄三 調適機制原文量表...97 附錄四 問卷審查專家名單...99 附錄五 專家審查意見...100 附錄六 正試問卷...125

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表目錄

表 1 各學者遊憩衝突衡量題項...13 表 2 各學者調適評估衡量構面...16 表 3 遊憩衝突量表...27 表 4 調適評估量表...28 表 5 調適機制量表...30 表 6 個人基本資料之衡量問項...31 表 7 常用的 SEM 矩陣符號及其說明...35 表 8 遊憩衝突修正後之問項...37 表 9 調適評估修正後之問項...37 表 10 調適機制修正後之問項...38 表 11 遊憩衝突項目分析表...39 表 12 調適評估項目分析表...40 表 13 調適機制項目分析表...40 表 14 預試問卷與正式信度分析...42 表 15 受訪者社經背景變項分析...45 表 16 受訪者的遊憩衝突分析表...46 表 17 受訪者的調適評估分析表...47 表 18-1 受訪者的調適機制分析表...48 表 18-1 受訪者的調適機制分析表...49 表 19 性別與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表...50 表 20 年齡與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表...51 表 21 婚姻狀況與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表………….51 表 22 教育程度與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表………….52 表 23 家庭狀況與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表………….53 表 24 職業類別與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表………….54 表 25 月收入與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表……….55 表 26 居住縣市與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表………….56 表 27 過去三年造訪次數與遊憩衝突、調適評估與調適機制差異分析表.57 表 28 遊憩衝突之偏態與峰度分配...59 表 29 調適評估之偏態與峰度分配...60

IV 表 30 調適機制之偏態與峰度分配...60 表 31 模式中所有觀察變項之偏態與峰度分配...61 表 32 遊憩衝突模式參數估計暨測量誤摘要表(一) ...64 表 33 遊憩衝突模式參數估計暨測量誤摘要表(二) ...65 表 34 遊憩衝突模式適配評鑑表...65 表 35 調適評估模式參數估計暨測量誤摘要表...66 表 36 調適機制模式參數估計暨測量誤摘要表...67 表 37 調適機制模式適配評鑑表...68 表 38 測量模式信度評鑑摘要表...71 表 39 研究模型之區別效度...73 表 40 遊憩衝突、調適評估與調適機制關係模式參數估計摘要表...75 表 41 遊憩衝突、調適評估與調適機制關係模式適配表...76 表 42 結構參數迴歸係數表...78

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圖目錄

圖 1 研究流程...6 圖 2 調適評估與反應模型...11 圖 3 研究架構圖...24 圖 4 遊憩衝突與調適評估假說圖...25 圖 5 遊憩衝突與調適評估假說圖...26 圖 6 遊憩衝突與調適評估假說圖...26 圖 7 國人對陸客聚集之風景區的遊憩衝突、調適評估與調適機制初始模式 圖... …………35 圖 8 遊憩衝突修正模式之路徑圖...65 圖 9 調適評估修正模式之路徑圖...66 圖 10 調適機制修正模式之路徑圖...69 圖 11 模式路徑圖及標準化...77

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國人對陸客之遊憩衝突、調適評估與調適機制之

研究─以日月潭為例

摘要 南投縣日月潭為臺灣享譽國際的觀光景點，亦是陸客造訪臺灣必遊的 旅遊景點之一，故本研究以陸客來台旅遊必定造訪之景點南投日月潭做為 研究調查基地，探討國人與陸客在相同旅遊目的地之遊憩衝突、調適評估 與調適機制之情形。本研究利用 SPSS12.0 與 AMOS 20.0 統計分析軟體進 行實證分析，透過敘述性統計、因素分析、信度分析、效度分析與結構方 程模式，以了解遊憩衝突、調適評估與調適機制之關係模式並驗證。研究 結果發現：1.遊憩衝突會正向且顯著的影響調適評估，即國人感受到衝突 狀況越多，內心所評估的壓力也越頻繁；2.調適評估會正向且顯著的影響 調適機制，即內心評估壓力感受的大小會決定了調適的方式和頻率；3.遊 憩衝突與調適機制間並不顯著，調適評估扮演了中介的腳色。本研究結果 顯示，陸客之不適當行為對國人是具有壓力的情形，國人為避免可能發生 之衝突感受，以挑選其他時間造訪日月潭居多，由此可知日月潭在國民旅 遊中仍是相當重要的旅遊目的地。故希冀相關管理單位能夠繼續拓展大日 月潭的發展，透過旅遊目的地與動線的區隔，讓國人擁有更多選擇，可使 國人避免遇到陸客不適當之行為，且同時對日月潭亦能維持相當高的評 價，以此盼能將此研究結果做為相關風景區或觀光單位有效管理規劃之參 考。 【關鍵字】遊憩衝突、調適評估、調適機制、陸客

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Recreation Conflicts and Steers Appraisal and Coping Behaviors between Taiwanese and Chinese Visitors- A Case study of Sun Moon Lake

【Abstract】

The Sun Moon Lake is one of the most popular destinations in Taiwan. It is also the must-see place in Taiwan for Chinese tourists. Therefore, the main purposes of this study are to investigate the relationships among recreation conflict, stress appraisal and coping behaviors between Taiwanese tourists and Chinese tourists in Sun Moon Lake. The empirical data was analyzed by SPSS 12.0 and Amos 20.0 for descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, validity analysis, and structural equation modeling. The results indicated that: 1. Recreation conflict has a positive and significant effect on stress appraisal. The more recreation conflict exists, the more stress appraisal makes. 2. Stress appraisal has a positive and significant effect on coping behaviors. The degree of stress appraisal will determine the manner and frequency of coping behaviors. 3. Recreation conflict has positive and non-significant effect on Coping behaviors. That means Stress appraisal does play a mediator role between recreation conflict and coping behaviors. According to the results: Taiwanese tourists felt stress when Chinese tourists showed inappropriate behavior. Taiwanese tourists who want to avoid recreation conflict chose another time to vist Sun Moon Lake. Thus, Sun Moon Lake is still a very important tourist destination. Therefore, the study expects the related institutions to continue develop of Sun Moon Lake area. Through the distinction of travel destination and route, can let Taiwanese tourists will have more choices. It can avoid conflicts between Taiwanese tourists and Chinese tourists, and still make Sun Moon Lake a high satisfaction destination. According to the results, this study proposed some managerial suggestions for Sun Moon Lake National Scenic Area and some recommendations for future research.

【Keywords】 recreation conflict, stress appraisal ,coping behaviors , Chinese tourists

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第一章 緒論

本章節共分為四節，首先在第一節闡述在近年來臺灣開放陸客觀光的 現況，進而瞭解國人的遊憩衝突感受與內心的評估和所因應壓力與調適機 制國人，將能提供相關單位進行規劃與因應，研究者依此研究背景與動 機，在第二節訂出研究目的，第三節中提出研究流程，並在第四節的部份 對本研究重要名詞進行釋義。

第一節 研究背景與動機

隨著全球經濟與科技的發展、交通的便捷，縮短了國際間的距離，帶 動了旅遊業的快速發展，各國紛紛開始提倡觀光旅遊，其中大陸更是全球 經濟發展最快速國家之一。根據張忠本指出，中國大陸是目前全世界第二 大的貿易國，是僅次於美國的第二大經濟體系，且從 1978 年改革至今， 中國的 GDP 從原先的 3654 億人民幣成長至 35 兆人民幣，增加了 100 倍， 其 GDP 每年成長逾 9%，其可支配所得 1998 年至 2007 年成長了 170%(經 濟日報，2011)。隨著大陸經濟的快速成長，可支配所得提高，使得大陸民 眾對出國旅遊的需求不斷的增加，自 2008 年出國旅遊人數 5304.9 萬人次， 到 2010 年高達了 5566.5 萬人次，為亞洲第一大客源輸出國(UNWTO， 2011)，在如此強勁的趨勢下，臺灣政府在 2008 年 6 月與大陸簽署「大陸 居民赴臺灣旅遊協議」，希冀藉由開放陸客來臺觀光之措施以提升我國觀 光產業，隨著旅遊協議的簽署，陸客前往臺灣的旅遊人次從 2009 年的 60.1 萬人次，提升至 2011 年的 178.4 萬人次，超越日本來臺旅客的 129.4 萬人 次，成為來臺旅客的最大入境國家(交通部觀光局，2012)，由此可知，入 境臺灣的遊客以大陸遊客占大宗，國內知名風景區內隨處可見陸客，故促 使本研究欲探討兩岸觀光議題之研究動機一。 根據日月潭國家風景區管理處(以下簡稱日管處)統計 2010 年造訪日月 潭的旅客高達 730 萬人次，其中有 146 萬人次為陸客(日月潭國家風景區管

2 理處，2011)，且該年造訪臺灣的陸客總人次為 163 萬人(交通部觀光局， 2012)，可推算出陸客前往臺灣旅遊，並造訪日月潭的比例高達了 89%，同 時，該風景區亦為國人國內旅遊主要到訪據點之前三名(交通部觀光局， 2011)。由上述可知，日月潭不但為國人偏好前往的旅遊目的地亦是陸客來 臺造訪比例相當高之景點，且根據「九十九年來臺旅客消費及動向調查結 果」之調查發現，陸客來臺旅遊滿意度高達 97%，最喜歡景點是日月潭， 對臺灣人情味濃厚、海岸風光及故宮博物院印象深刻。面對如此龐大的觀 光族群，日管處為加速提升日月潭地區觀光品質，積極整建公共設施，如： 人行步道整建工程、環潭公廁整修工程與全區系統解說工程等(日月潭國家 風景區管理處，2009)，並規劃多種進出遊憩據點之主題遊程，以串連周邊 景點，帶動整體觀光發展。然而，在同一個風景區內，規劃者並無法去隔 離使用者，因此若使用者間有行為互不相容的情況時，必然會有一方退出 (王逸峰，2009)；換句話說，假使陸客從事旅遊活動的不當行為太過嚴重 而導致排擠其他遊客時，將會造成彼此間的衝突感受，以至於國內觀光景 點品質下降。 而陸客在旅遊過程中的不適行為，隨著陸客開放後在臺灣各個景點與 風景區內皆可以見到，如：2009 年野柳風景岩壁上的常州趙根大與盧建 中，在岩壁上刻下難以修復的塗鴉；故宮亦有陸客席地而坐抽菸與隨地丟 棄菸蒂的行為；日月潭著著名的阿婆茶葉蛋也因陸客的不適當行為，造成 蛋殼與塑膠袋隨手丟棄的情形；而高雄打狗領事館內的蠟像，也因陸客跨 越柵欄欲與蠟像拍照造成館內蠟像受損；另臺東的水往上流也因陸客的好 奇心將垃圾菸蒂丟置水中實驗(民視新聞，2012)。由上述可知，陸客來臺 旅遊的脫序行為在臺灣知名風景區隨處可見，彼此間的衝突感受可能因價 值觀、意識形態等因素，讓衝突感受更趨明顯，因此，在國人旅遊目的地 與陸客相同的情況下，瞭解其可能產生遊憩衝突之情形，此乃本研究動機

3 之二。 Iwasaki 和 Schneider（2003）指出遊憩衝突可被視為一種壓力，且遊 客會運用各種不同類型的情感管理與問題處理方式來因應此不安的情 緒。然而，過去研究中發現壓力與調適機制間之關係，並不完全支持正向 關聯的假設(王正帄，2008)，顯示兩者間並不一定正向或負向的關係，仍 可能有其他影響之因素。再者，回顧過往文獻亦發現，調適評估 (Stress appraisal)為 一 個 體 在 面對 壓 力 與 調適 行 為之 間 的 判 斷過 程 (Lazarus 和 Folkman, 1984)，因此本研究欲將調適評估一併納入模式內討論，希冀藉此 能夠更完整瞭解遊客在面臨遊憩衝突感受之過程，以及此衝突情形在國人 內心是否構成壓力？而國人又將會採取何種方式應對？此乃本研究動機 之三。 目前國內探討遊憩衝突之實證研究多以戶外遊憩活動為主。鍾文 玲、林晏州(1993)以北勢溪黃櫸皮竂的釣魚者為研究對象，以釣魚者對環 境特性的需求及對其他遊客行為之容忍度等因素，探討釣魚者的衝突感 受；王小文、林晏州(1998)以大屯山自然公園為研究基地，針對其戶外遊 憩者之個人因子與環境因子(擁擠感)來探討戶外遊憩者衝突知覺的影響； 侯錦雄、郭彰仁(1998)以松柏嶺宗教觀光區的香客與戶外遊憩者(登山、健 行)為研究對象，探討兩者間在衝突認知上的差異；顏家芝、薛雅菁、徐慧 蓉、趙又萱和廖梨棉(2002)以大安森林公園的單車活動者、直排輪活動者 與散步者為研究對象，探討單車活動者對直排輪和散步者間的衝突感受； 巫昌陽(2003)以屏東縣墾丁國家公園南灣海灘遊憩區的海域休閒活動參與 者為研究對象，探討不同類型的海域休閒活動參與者間之衝突感受；王正 帄(2004)以彰化縣八卦山長青自行車道的登山健行客與登山自行車為研究 對象，探討兩者遊憩使用者之間的衝突行為；王正帄(2005)以大安森林公 園的直排輪參與者為研究對象，以內部衝突的方式探討直排輪參與者間的

4 衝突影響；鄭天明、施長和(2008)以屏東縣墾丁國家公園南灣海灘遊憩區 的水上摩托車遊憩者研究對象，探討同一水域內相同活動參與者間的衝突 影響；王正帄(2008)以陽明山花季的賞花遊客為研究對象，探討賞花遊客 的壓力(擁擠感、遊憩衝突)、調適行為與滿意度三者間之關聯性；趙芝良、 王羿婷(2011)以彰化縣花壇鄉虎山岩地區的登山健行者與登山自行車為研 究對象，探討兩者間的衝突影響以及因應行為。 衡諸過往文獻，相關的遊憩衝突研究多以特定活動參與者間之遊憩衝 突為主，鮮少以觀光行為參與者為研究對象，來探討不同文化背景和不同 生活形態的遊客間之衝突感受。為此，本研究欲以日月潭國家風景區內的 國人為研究對象，旨在探討同一旅遊目的地中，國人與陸客間之衝突感受 和調適方式，並導入調適評估的概念，希冀瞭解國人在面對龐大陸客所帶 來的遊憩衝突時，其感受過程與調適方式，並進一步對此模式之影響關係 作一完整性探討。最後根據研究結果以期能夠提供給後續研究者，做為未 來學術研究之參考依據；亦期望本研究能夠提供實質管理意涵予有關單位 參考。

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第二節 研究目的

基於上述之研究背景與動機，本研究擬定以下研究目的： 一. 探討不同人口統計變項之國內遊客在遊憩衝突、調適評估與調適機制 之差異情形。 二. 建構並驗證「國內遊客對陸客之遊憩衝突、調適評估與調適機制之關 係模式」。

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第三節 研究流程

承上述之研究目的，本研究擬定以下研究流程(圖 1），做為執行之遵 循依據，進而達到本研究之目的。

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第四節 名詞解釋

一、遊憩衝突(recreation Conflict) Carothers、Vaske 與 Donnelly (2001)將衝突來源區分為內部衝突與外 部衝突，內部衝突為同一遊憩行為的參與者間所產生的衝突，外部衝突為 不同遊憩行為參與者之間的衝突。本研究參考此定義，將遊憩衝突定義為 遊客(國人與陸客)在同一遊憩行為下，因彼此(陸客)的行為所造成心理上的 不適感而產生的衝突行為。 二、調適評估(stress appraisal) Lazarus 及 Folkman(1984)在其所提之壓力評估與反應模型中指出，當 人們在面對潛在壓力源時，會在認知上對此一壓力源進行一連串的評估過 程，且會根據自身的需求與能力進行判斷。此一壓力評估可分成兩個階 段：初級評估(primary appraisal)與次級評估(secondary appraisal)，初級評估 的重點在於個體對壓力的認知與否的評估，而次級評估則是對壓力是否有 能力處理的評估。本研究參考此定義，將調適評估定義為遊客(國人)在面 對衝突(陸客行為)時，針對此一狀況其內心的衡量自身能力、環境和資源 的調適評估過程。

三、調適機制(coping Mechanisms)

調適(coping)在心理學中被視為一種「減壓行為」，Lazarus 與 Folkman (1984)指出調適是當個體面臨壓力的情況時，透過認知或行為上的努力， 設法支配、降低或忍受內(外)在壓力環境時所形成的需求。本研究參考此 定義，將調適機制定義為遊客(國人)在旅遊過程中面對壓力(陸客行為)時， 藉由調適的行為來降低壓力所帶來的感受。

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第二章 文獻探討

本章將針對遊憩衝突、調適評估與調適機制之相關文獻進行回顧與評 析，並進一步釐清三變項間之關係，以做為本研究探討國內遊客在遊憩衝 突、調適評估與調適機制間之理論基礎，以及設計研究方法之參考。

第一節 遊憩衝突

一、遊憩衝突之定義與內涵 Jacob 和 Schreyer (1980)將遊憩衝突定義為「由於他人行為導致對個人 對遊憩目標的干擾」，意即人們的休閒遊憩行為是有目的的，當此目的因 受到他人干擾便會產生衝突；Gramann 和 Burdge (1981)將衝突定義為：當 個體想達到社會、心理或是生理上的目的受到阻礙時，衝突尌會發生； Weber (1994)則指出衝突可視為一種壓力的來源，當目標與要求不一致， 亦或是兩者間的期望相反時，便會產生衝突；王正帄(2008)在其研究中運 用壓力模型的概念，將遊憩衝突與擁擠感納入壓力的來源；Carothers 等人 (2001)以不同遊憩參與對象來區分衝突，將衝突區分為「外部團體衝突」 與「內部團體衝突」，外部團體衝突定義為在不同遊憩參與者之間所發生 的衝突，內部團體衝突定義為在同一遊憩行為的參與者間所發生的衝突。 然衝突的概念常常與擁擠感混淆，Owens (1985)曾指出擁擠感與衝突兩者 之差異，認為擁擠感與衝突皆為負面變項，且擁擠感是一種高度使用的瞬 間體驗，而衝突感則是一種持續社會互動累積的過程，換句話說，衝突感 受一旦被建立之後便會形成一種持續狀態。Donaldson 和 Simpson (1995) 指出衝突是無所不在的，不論何時，個人或團體利益產生歧異或者價值和 目標與外在情境迥異時，衝突便會隨之產生。心理學辭典(2002)中提到衝 突是個極為廣義的術語，具有相互對立的事件、動機、目的、行為、衝動 等情況。整合以上國內、外學者對衝突的看法，本研究將遊憩衝突定義為 遊客(國人與陸客)在同一遊憩行為下，因彼此(陸客)的行為所造成心理上的

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不適感而產生的衝突行為。 二、影響遊憩衝突之因素

Jacob 和 Schreyery (1980)將影響衝突的因素歸納出四個原因：(一)活動 型態(Activity style)；(二)資源特性(Resource specificity)；(三)經驗模式(Mode of experience)；(四)生活型態的容忍度(Lifestyle tolerance)。以下將針對此 四點原因進行分項描述： (一)、活動型態(Activity style) 係指「個人對於不同活動所賦予的意義」，即每個人有對於每項活動 的行為，有著不同的衡量標準，其意義也會不相同，因此，當他人行為和 自身衡量標準不一致時，便產生衝突。而構成活動型態衝突的元素還可以 細分為三項：參與強度、專門化程度與體驗品質。 1. 參與強度：指遊客參與活動的頻繁程度，當參與活動越頻繁的遊客，其 自身衡量標準也越高，亦代表此活動對遊客的重要性也因參與頻繁程度的 不同而有所不同，因此，當其他參與者的行為與自身衡量標準不符合時， 便產生衝突。 2. 專門化程度：指的是個體所具備的專業技術、知識及裝備，即專門化程 度高的參與者其在要求上與品質上會較高，因此較易產生衝突。 3. 體驗品質：指的是遊客在參與活動過程中，對其體驗的品質有著不同的 衡量標準，越抱持著期待的遊客在衝突感受上會較為強烈，故較易產生衝 突。 (二)、資源特性(Resource specificity) 係指「資源對於遊客的認同程度」，如遊客認為對該資源的認同程度 高時，當出現有違反其自身衡量標準行為的遊客時，便會對此不同的使用 者產生衝突。 (三)、經驗模式(Mode of experience)

10 係指「個體與環境的互動」，即遊客在體驗環境的過程中對環境的認 知與期待。如遊客對該環境有既定的認知與期待，當遊客在實際與環境互 動後發現有違自身的認知或期待時，此時便產生衝突。Jacob 和 Schreyer (1980)將其現象繪製成一個序列，從「不專注」到「非常專注」的連續衡 量尺度，不專注的遊客代表對其環境的要求較低，專注的遊客對其環境的 要求較高；故當不專注與專注的兩種類型遊客相互影響時，衝突狀況的產 生便有可能增加。 (四)、生活型態的容忍度(Lifestyle to lerance) 指「個體對不同生活型態的傾向」，即不同生活型態的遊客在資源的 使用及心中可接受的行為，會因個體本身的價值觀、目的、衡量標準等差 異而產生不同的容忍程度。當遊客不願意與其他生活型態的遊客共享同一 資源時，便可能造成與不同生活型態遊客之間的衝突，而生活型態容忍的 組成有兩個條件：第一，需知覺自身團體與外部團體的差異情形；第二， 這些差異是可以被區分出來的；另外像是種族意識、民族意識、價值觀、 膚色以及社會階級高低等差異情形皆可能引起衝突的發生。Vernon (1976) 在其研究中指出，居住在都市的人對於種族和民族間所引起的衝突忍受度 較低，且兩個不同的族群、種族間可以進行相同的活動，但仍會有衝突的 情況發生。 歸納上述，衝突可視為一種壓力，因此衝突的壓力調適可以視為對衝 突的反應，衝突的來源包含了(一)活動型態(Activity style)；(二)資源特性 (Resource specificity)；(三)經驗模式(Mode of experience)；(四)生活型態的 容忍度(Lifestyle tolerance)。

三、壓力評估之反應模型

關於壓力調適的理論，許多學者大多引用 Lazarus 和 Folkman (1984) 的評估反應模型(model of stress appraisal and response；如圖 2)(王正帄，

11 2008)，此模型主要描述人們在面臨日常生活的壓力來源時，其內心所經歷 的一連串過程。換句話說，人們可以透過調適的方式來降低壓力。當人們 因為環境或個人需求等因素而產生壓力時，會透過認知或行為的調適將所 遇到的壓力進行衡量評估，當壓力來源與個人的能力與需求達到帄衡時， 所採行的調適行為。而此評估可分成初級評估(primary appraisal)與次級評 估(secondary appraisal)兩個階段；初級評估主要是用來衡量該事件對自身 是否構成壓力的前置評估，次級評估主要是用來衡量自身、需求與環境等 狀況，進而決定欲採行的調適方式。而調適(coping)則是降低壓力的方式， 可透過認知、行為等調適行為來減低壓力所帶給人們不愉悅的感受，而壓 力調適後的結果依據 Lazarus 和 Folkman (1984)的研究可以區分為短期 (Short-Term)與長期(Long-Term)，短期為調適後當下的直接感受，長期則 為經由短期調適後，時間累積的結果；例如：當遊客知覺到遊憩區人潮擁 擠而向管理單位反應後，對遊憩體驗感到不滿意(短期結果)，甚至以後不 再前往該遊憩區(長期結果)(引自：王正帄，2008)。

圖 2 壓力評估及反應模型(sress/coping Model) Lazarus and Folkman, 1984

12 四、遊憩衝突之衡量題項 遊憩衝突的衡量會因活動特性、環境等因素的不同，而有不同的衡量 方式，故目前並沒有較統一的操作型定義(王正帄，2004)。據此，本研究 整理近年來以遊憩衝突做為研究變項之相關研究(如表 1)，彙整其文獻也發 現，隨著遊憩場域及項目的不同，遊憩衝突之衡量構面便會隨之調整。且 經由過往研究得知，建構其衡量的方式主要有兩種，其一是參考 Vaske, Donnelly, Wittmann, Laidlaw (1995) 和 Carother 等人(2001)現地的訪談之 後，將兩組衝突的群體彙整出其衝突的項目，如王正帄(2004)探討長青自 行車登山者與騎乘自行車者之間的知覺衝突；其二為根據前人的研究進行 整理與實際施測後，修正成以符合當地衝突之實際情況，如顏家芝等人 (2002)針對都會公園自行車活動與直排輪活動/散步者之間遊憩衝突之研 究。 綜觀上述，本研究主要針對來到日月潭旅遊的國人與陸客間的知覺衝 突，做為研究探討之主軸，藉由遊憩衝突的概念，暸解國人與陸客於日月 潭間在同一的觀光行為下，其衝突情況是否如同遊憩間的衝突情形。本研 究參考王正帄(2005)訪談的方式彙整其量測對象的衝突問項，運用網路(臺 大 PTT)詢問網友常抱怨陸客之情形進行匯整，並訪談日月潭國家風景處之 相關單位，以便確立實際國人感受之衝突情形，再透過專家審查的方式確 定題項具有共通性後，透過現地的測量後進行修正，刪除不適切之題項， 以提升問項之信度，使問項得以確切的反映出國人與陸客間的衝突。

13 表 1 各學者遊憩衝突衡量題項 作者 遊憩衝突衡量題項 Vaske, Donnelly, Wittmann, Laidlaw(1995) 看到人們餵食野生生物。 人們干擾野生動物。 狗追逐獵殺野生動物。 看到獵人狩獵。 聽到槍聲。 看到野生動物被射殺。 Carothers, Vaske and Donnelly (2001) 登山客對於登山自行車使用者常見的抱怨。 登山自行車使用者對於登山客常見的抱怨。 顏家芝、薛雅菁、 徐慧蓉、趙又萱和 廖梨棉(2002) 直排輪活動者之衝突感。 散步者之衝突感。 王正帄(2008) 我在陽明山花季參觀過程感到交通壅塞而影響到我 遊玩的心情與體驗。 我覺得陽明山花季期間人潮眾多，感到很擁擠而影響 我遊玩的心情與體驗。 我在陽明山花季參觀過程會因為其他客行為干擾而 影響到我遊玩的心情與體驗。 資料來源：本研究整理

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第二節 調適評估

一、調適評估之定義與內涵 壓力在醫學上被視為造成身心健康的影響因素，因此當人們面對壓力 時，會設法透過一些方式加以衡量或評估，藉此調整自己或是所處的環 境，希冀透過此方式來降低壓力的負面影響，Lazarus 和 Folkman (1984) 提 出的壓力評估與反應模型，評估(Appraisal)重點在於瞭解個體對壓力產生 調適的中介過程，而此評估的過程可以分成初級評估(primary appraisal)與 次級評估(secondary appraisal) 兩個階段，分述如下： (一)初級評估(primary appraisal)： 初級評估係指「個體對壓力的感受程度」，當個體感受到壓力時，其 內心則會進行再次的評估。倘若個體感受是沒有壓力的則會停止評估的過 程；而壓力的感受程度，會因人因素以及環境因素而有所影響及不同 (Folkman 和 Lazarus, 1984)。此 階段的 評估 會判斷 事件是 否為無關的 (irrelevant) 、 有 利 且 正 向 的 (benign-positive) 或 是 具 有 壓 力 的 (stressful)(Kessler, 1998)。 (二)次級評估(secondary appraisal)： 係指「評估自身與環境並設法克服」，即當個體經過初級評估，知覺 到壓力後，會開始搜尋，並根據自身的環境、能力、資源加以評估來面對 壓力，並決定調適的行為與方式來評估其方式的可行性，藉此減少或根除 此一事件所帶來的壓力。因此，次級評估的重點在於個體對自身能力的評 估，能否克服或努力，以及對壓力情境的控制，此一評估也會影響調適的 行為與方式。而調適的行為與方式則會受到過去的經驗、環境資源、生活 事件、社會關係、文化背景、人格特質及解決問題能力等因素影響 (Lazarus 和 Folkman, 1984)。此階段為個體對初級評估結果的審思，以思考決定如 何處理壓力事件，衡量可使用的調適策略與判斷可行性的過程(Kessler,

15 1998)。 由上述可知，個體評估的過程對其後續一連串的調適行為與方式有著 一定程度的影響力，故瞭解個體評估壓力的過程與其調適的方式，有其必 要性。 二、影響調適評估之因素 調適評估的因素受到壓力的形成與來源的影響，主要依據壓力的來源 分為個人的因素與環境的因素。Brehm 和 Kassin (1996)將個人與環境的因 素大略分成：文化背景、人格特質、社會關係、遺傳特性、生活事件、生 理狀態。 三、評估之衡量構面

Lazarus 和 Folkman (1984)將評估分成兩個階段：初級評估(primary appraisal)與次級評估(secondary appraisal)；初級評估的重點在於探討個體 對於壓力的認知與否，次級評估則衡量個體面對壓力時，是否有能力處理 的一個評估過程。 本研究係針對來到日月潭旅遊的國人對於陸客所帶來不當行為所引 發的知覺衝突之評估，做為研究探討的主軸，期以透過評估瞭解國人面對 陸 客 的 衝 突 感 受 與 其 內 心 的 評 估 過 程 。 因 Schuster, Hammitt, 和 Moore(2003) 與 Schuster, Cole, Hall, Baker 和 Oreskes(2006)在其評估的衡 量構面，皆採用 Lazarus 和 Folkman (1984)的「壓力評估及反應模型」當中 「評估」的概念來探討，此種衡量方式在整體研究較具一致性，也是一種 需要長時間進行的研究。但因 Lazarus 和 Folkman (1984)研究中，壓力的來 源是來自於生活，而 Schuster 等人(2003)的研究中壓力來源為戶外遊憩衝 突(整理如表 2)，故參考 Schuster 等人(2003)所評估之量表做為本研究衡量 之工具。

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表 2 各學者評估衡量構面

作者 評估衡量構面

Folkman, Lazarus, Gruen, and Anita DeLongis (1986)

初級評估： 自尊(Self-esteem)

親人的幸福(Loved one's well-being) 自身身體的幸福(Own physical well-being) 工作的目標(Goal at work)

財務安全(Financial security)

尊重他人(Respect for another person) 次級評估：

可以改變這種情況(Could change the situation) 必須接受此情況(Must accept situation)

再行動前必須瞭解更多(Need to know more before acting)

必須忍受(Have to hold back) Schuster, Hammitt, and

Moore (2003) 初級評估： 有感受到壓力 次級評估： 面對這個情況(衝突)，我不得不接受它。 我能透過一些行為改變這種情況。 在採取行動之前，我必須對此情況(衝突)有深入的瞭解。 在採取行動前我必須克制我自己。 資料來源：本研究整理

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第三節 調適機制

一、調適機制之定義與內涵

調適(coping)在心理學中被視為一種「減壓行為」，而壓力和調適普及 於我們的日常生活當中，壓力的來源可以是來自工作、同事、朋友、個人、 家庭因素等各種日常生活方面(Iwasaki and Schneider, 2003)。Lazarus 和 Folkman (1984)指出調適(coping)是當個體面對壓力的情況時，透過認知或 行為上的努力，設法支配、降低、或忍受內(外)在壓力環境時所形成的需 求，而 Lazarus 和 Folkaman (1984)將壓力的調適機制劃分為兩個基本的調 適過程：(一)情感上的調適(Emotion focused)；(二)問題上的調適(Problem focused)。情感上的調適指的是使用較為消極的因應方式面對，如逃離或拖 延；問題上的調適指的是使用較為積極的因應方式面對，如直接行動或反 應給相關單位。Manning(1999)則將調適策略中的「認知調適」區分為合理 化(rationalization)以及產品轉移(product shift)，而 Miller 和 Mcool (2003)又 將 調 適 策 略 拓 展 區 分 為 七 大 項 目 ， 分 別 為 ： ( 一 ) 絕 對 替 代 (absolute displacement)；(二)時間替代(temporal substitution)；(三)活動替代(activity substitution) ； ( 四 ) 資 源 替 代 (resource substitution) ； ( 五 ) 合 理 化 (rationalization)；(六)產品移轉(product shift)；(七)直接行動(direct action)， 分述如下： (一) 絕對替代(absolute displacement) 係指「因環境改變而使得參與者改變其行為」，即當旅遊目的地被使 用情形增加，例如：當遊客過多，密度過高時，遊客較易感受到不愉快， 且為避免此擁擠情形，通常會改變其旅遊目的地或活動型態，進而轉至低 密度的目的地或其他可替代的地區從事遊憩活動，而原目的地則被較高容 忍度之遊客取代，若該地區之獨特性無法被替代，遊客則無替代行為 (Shelby, Bregenzer and Johnson, 1988；Robertson and Regula, 1994)。

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(二) 時間替代(temporal substitution)

Clark, Hendee 和 Campbell (1971)指出替代行為可分為：時間替代 (Temporal displacement)以及空間替代(Spatial displacement)。時間替代係指 「若該旅遊目的地讓遊客有不適感時，遊客會改變時段來此地區從事活 動」，如選擇離峰時段來進行活動；空間替代係指「遊客離開原本從事活 動的地區，轉至其他目的地進行活動」。而空間替代又可分細分為內部空 間替代(intra-site)與外部空間替代(inter-sitedisplacement)，內部空間替代 為，在相同遊憩目的地之下人潮較少的區域，外部空間替代則代表從原本 的遊憩目的地轉移至其他遊憩目的地。 (三) 活動替代(activity substitution) 係指「在相同的資源下，改變其活動型態」，意即遊客在相同遊憩資 源條件下，透過不同的活動類型來加以調適，藉此降低壓力的感受。 (四) 資源替代(resource substitution) 係指「在相同的活動之下，選擇不同的地點從事活動」，意即遊客從 事原活動，但在不同的目的地進行，但兩者目的地的性質須相同。此概念 雷同於空間替代中的外部空間替代。 (五) 合理化(Rationalization) 係指「人們不願否定自身所做的努力，而是透過心理的帄衡將衝突合 理化」。合理化是一種認知上的調適機制，因此人們在合理化的過程中會 忽略擁擠感與實際體驗之結果，進而給予較高之評價。合理化為 Festinger (1957)所提出之認知失調理論(congnitive dissonance theory)之延伸，其研究 也指出，當人們心中有不同的認知時，為降低帄衡內心的衝突感受與實際 情況的差異，須透過認知來降低或除去內心的衝突感受，因此，為了降低 內心的衝突感受，通常人們會忽略部分情況，以合理化某些行為來降低此 衝突感受所帶來的壓力。

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(六)產品轉移(結果轉移)(Product shift)

係指當遊客經由實際體驗後的感受，超出本身預期或偏好時，遊客會 在內心重新定義所感受到之體驗以符合實際的狀況，如一旅遊地區的使用 狀況，若與遊客預期或偏好的情形有落差時，人們會改變其內心的認知結 果，使其體驗與實際感受達到一致(Shelby, Bregenzer and Johnson, 1988)。 (七)直接行動(Direct action) Miller 和 McCool (2003)指出直接行動為一種較直接表達的調適方式， 目的是期望此行為之改變達到預期之目標。如訴諸媒體、申述、投書、抗 議等手段。而若使用該方式之個體感受到的壓力越大時，所採取之行動也 會越積極，進而產生較大的動力去改變現況。 二、調適機制之衡量構面 Folkman 和 Lazarus (1980)在其研究中針對調適行為列舉了一連串調適 行為清單(Ways of Coping)，共計 68 個問項。其問項主要是環繞在情感上 的調適(Eomtion focused)以及問題上的調適(Problem focused)，並透過情感 與問題上的調適行為來降低個體在面對壓力時所帶來的感受，而 Lazarus 和 Folkman (1984)的「壓力衝突與因應理論」雖廣為後續學者所使用，但 Miller 和 McCool (2003)則認為調適行為較適用於面對一般生活的壓力，若 將此理論應用於遊憩行為上時則須做修改，因此，Miller 和 McCool (2003) 運用了清單的概念將問項做了調整，使得問項符合戶外遊憩行為使用。然 問項雖與其不同，但其後續之分析皆相同。 本研究主要針對日月潭旅遊的國人對陸客的調適機制做為研究欲探 討之主軸，且考量到須符合調查地之特性，故本研究將參考 Miller 和 McCool (2003)之調適機制量表做為研究測量之工具，將構面分為絕對替 代、時間替代、活動替代、資源替代、合理化、產品移轉、直接行動，共 計 7 個構面，每個構面各 3 個題項，共計有 21 個題項。本研究採取調適

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機制的方式，瞭解國人與陸客在同一觀光行為下產生衝突時，是否能藉由 認知、行為上的調適達到減輕壓力的效果。

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第四節 遊憩衝突、調適評估與調適機制之關係

一、遊憩衝突與調適評估之關係 Weber (1994)指出衝突可視為一種壓力的來源，當目標與要求不一 致，且兩者間的期望相反時，便會產生衝突。Shneider 和 Hammitt(1995) 在其研究中指出遊憩環境中的衝突情形會造成壓力，Kessler(1998)提到個 體與環境在交互產生壓力後，便會產生評估。故當遊憩衝突發生時，人們 在內心便會產生壓力，而壓力與評估兩者間之關係可由 Lazarus 和 Folkman (1984)提出的壓力評估與反應模型中看出，當個體所體驗的負面感受越多 尌越容易形成壓力，面臨壓力時便會經過一連串的評估來衡量其調適行 為，以減輕個體面對壓力時所帶來的負面感受，此模型說明了人們在面對 來自生活上的壓力時，內心會經過一連串的評估過程，最後以調適機制的 方式來降低壓力所帶來的負面影響。另，Suhuster 等人(2006)指出人們會 透過評估來判斷潛在壓力源是否構成壓力，進而考量個人與環境等因素以 進行評估。而 Brehm 和 Kassin (1996)也在研究中指出，當人們在面臨壓力 時會透過認知來進行一連串的評估過程。 二、調適評估與調適機制之關係 人格特質會影響初級評估的結果，而次級評估則考量了個體周遭的因 素(如環境)，進而影響最終調適的行為(Folkman, Lazarus, Dunkel-schetter, DeLongis, and Gruen, 1986)。而 Kessler (1998)在其研究中指出，次級評估 為判斷調適機制的可行性與否之前置因素。Schuster 等人(2003)在其實證研 究中則指出，若以積極的態度進行評估，可間接並有助於調適機制的調整 過程。另，王正帄(2008)指出遊客採行評估時，倘若感受的壓力較大時， 所採取的調適行為則較為積極；若感受到的壓力較小時，所採取的調適行 為較不積極，而所採取的調適行為為評估後的產物。

22 三、遊憩衝突與調適機制之關係 從 Lazarus 和 Folkman (1984)的壓力評估與反應模型中可以得知，人們 在面對日常生活的壓力時，會透過調適的方式來降低壓力所帶來的負面影 響 ， 表 示 壓 力 產 生 時 會 透 過 調 適 機 制 來 減 低 壓 力 。 而 Schneider 和 Hammit(1995)在其研究中則指出遊客在面臨遊憩衝突時會透過調適作為處 理壓力的方式。王宗慶 等人(2009)在其研究結果指出，較高的遊憩衝突其 調適行為也較高。林俐吟 等人(2011)在其研究中指出遊憩衝突對調適具有 正向之影響。上述可知衝突(壓力)確實會影響調適機制，衝突感受越高越 會採取調適機制，衝突感受越低越不會採取調適機制。本研究將探討遊憩 衝突與調適機制間的影響關係，並進一步延伸至探討遊憩衝突、調適評估 與調適機制三者之間的影響關係，以及調適評估在整體關係中是否有著中 介變項之影響力。

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第三章 研究方法

此章節共分為五部分，第一部分介紹本研究之研究基地與對象；第二 部分建立本研究之研究架構；第三部分研擬研究假設；第四部分說明問卷 設計之參考依據；第五部份提出擬採用之資料處理方法。

第一節 研究基地與對象

一、研究基地與對象 本研究擬以日月潭國家風景區為研究範圍。日月潭位於臺灣本島中央 南投縣的魚池鄉，為臺灣最大的淡水湖泊，也是最美麗的高山湖泊。潭面 清澈碧綠，群山環抱，山水輝映，風光旖旎，更擁有獨特的人文資源，為 臺灣中部地區最負盛名且最具發展潛力之國家風景區(日月潭國家風景區 管理處，2011)。2010 年陸客前往臺灣旅遊，並造訪日月潭的比例高達了 89%，且該風景區亦為國人國內旅遊主要到訪據點之前三名，而該年造訪 日月潭的國人更是高達了 584 萬人次(交通部觀光局，2011)，由此更突顯 出該旅遊目的地在研究調查方面的重要性，且由於陸客與國人之間風俗民 情的不同，在認知與行為上難免有所差異，又在同一旅遊目的地下旅遊， 難免發生衝突之情形，且現今大日月潭之措施(魚池、信義、埔里、水里、 集集)提供了遊客更多調適機制的選擇。綜合上述可知，日月潭對本研究來 說具有相當之重要性。故本研究選擇以日月潭作為本研究之研究基地，並 以前往日月潭從事旅遊活動的國內遊客做為本研究之調查對象。

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第二節 研究架構

根據文獻回顧所探討遊憩衝突、調適評估與調適機制間之關係，確立 本研究之觀念性架構圖，繪製出「遊憩衝突、調適評估與調適機制間之關 係模式」，如圖 3。

遊憩衝突

調適評估

調適機制

圖 3 研究架構圖

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第三節 研究假說

根據文獻回顧、研究架構與研究概念圖建立本研究之假說，分述如下： Lazarus 和 Folkman (1984)在其研究中指出，個體所感受的負面情形越 多時，此一情形也愈容易為個體帶來壓力的情形，當個體面臨到壓力時， 其內心會經過評估的方式來衡量後續所欲採行的調適方式，希冀降低此一 壓力所帶來的不適感受。此外 Suhuster 等人 (2006)指出評估為人們用來判 斷潛在壓力源是否構成壓力一情形之過程，並設法透過評估的方式衡量自 身的能力以調整個人或是所處的環境等因素進行評估。因此本研究提出研 究假說： 假說 1：遊憩衝突對調適評估有正向且顯著影響。 圖 4 遊憩衝突與調適評估假說圖

Folkman, Lazarus, Dunkel-schetter, DeLongis, 和 Gruen(1986)指出，不 同的人格特質其初級評估的結果會有所不同，而次級評估考量自身能力與 環境等的因素，進而影響了後續所採取的調適行為。郭嘉琪、林秋菊、馬 叔清(2006)在其研究中指出，評價(評估)之後的結果為因應行為(調適機 制)，Suhuster 等人(2003) 指當個體面臨壓力時，以較正向積極的態度來 面對進行評估時，對於調適機制的調適過程有間接的幫助。另，王正帄(2008) 指出遊客感受的壓力較小時其所採行的調適行為較不積極，反之則較為積 極，而所採取的調適方式為評估後自身能力與環境後的產物。因此本研究 提出研究假說： 遊憩 衝突 調適 評估 H1

26 假說 2：調適評估對調適機制有正向且顯著的影響。 圖 5 調適評估與調適機制假說圖 Lazarus 和 Folkman (1984)指出調適機制為人們面對於日常生活壓力時 所 採 取 的 一 種 減 壓 行 為 ， 其 目 的 在 於 降 低 壓 力 所 來 帶 的 負 面 感 受 。 Schneider 和 Hammit(1995)則指出調適機制為遊客在面臨遊憩衝突感受時 所作出反應的行為。林俐吟 等人(2011)在其研究中指出遊憩衝突對調適兩 個變項間具有正向且顯著的影響。上述驗證了遊憩衝突與調適機制兩者之 間具具有一定程度的影響力，表示衝突感受越高越會採取調適機制，衝突 感受越低越不會採取調適機制，而調適機制為人們面對衝突後的反應行 為。因此本研究提出研究假說： 假說 3：遊憩衝突與調適機制間具有正向且顯著的影響。 圖 6 遊憩衝突與調適機制假說圖 調適 評估 調適 機制 H2 遊憩 衝突 調適 機制 H3

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第四節 問卷設計

根據上述研究架構與研究假說，本研究問卷共分成四個部分，分別為 國內遊客之遊憩衝突、調適評估、調適機制以及人口統計變項。 一、遊憩衝突之衡量 本研究參考王正帄(2005)訪談的方式，整理網路(臺大 PTT)上國人對陸 客不適當行為，所抱怨之情形加以彙整，透過訪談日管處之相關管理人 員，將國人對於陸客常見的抱怨情形統整後一併匯入題項當中。現階段列 出國人與陸客在同一旅遊目的地之衝突情形共計 6 個題項(如表 3)，待訪談 後將匯整出更為詳細之衝突問項。量表採 Likert 五點尺度衡量，分別從「嚴 重干擾」、「很多干擾」、「普通」、「很少干擾」、「沒有干擾」，依序給予 1 至 5 之分數。 表 3 遊憩衝突量表 問項 1. 陸客粗魯無理(如推擠、碰撞) 2. 陸客吵雜喧囂令我感到不舒服 3. 陸客恣意塗鴉破壞景觀 4. 陸客者隨意丟棄垃圾 5. 陸客在排隊時隨意插隊令我感到不舒服 6. 陸客攀折花木之破壞行為

28 二、調適評估量表 本研究根據前述有關評估之相關文獻，將參考 Schuster 等人(2003)其 研究中所提出之評估量表進行改編，並針對題項做適當的修改，使其能夠 更加符合國人的調適評估行為，共計 4 題(如表 4)。量表填答方式採 Likert 五點尺度衡量，分別從「非常不認同」、「不認同」、「普通」、「認同」、「非 常認同」，給予 1 至 5 之分數，並將在預詴問卷回收之後，針對反應不佳 的題項進行修正。 問卷發放方式採直接詢問受訪者是否感覺到壓力與否，亦即在發放問 卷時將詢問受訪者是否有感覺到壓力之情形，倘若是得以繼續進行填答， 若受訪者不願意則不予以發放問卷，並將其記錄下來，故在量表中僅呈現 次級評估之衡量題項。 表 4 調適評估量表 問項 1.面對這個情況(衝突)，我不得不接受它。 2.我能透過一些行為改變這種情況。 3.在採取行動之前，我必須對此情況(衝突)有深入的瞭解。 4.在採取行動前我必須克制我自己。

29 三、調適機制之量表 本研究根據前述調適機制之相關文獻，將 Miller 和 McCool (2003)之調 適機制量表做為測量的工具，並將其衡量題項的量表進行改編，針對其場 域做適當的修改，使其能夠更加符合欲測量之場域，合計共 21 題(如表 5)， 量表填答方式採 Likert 五點尺度衡量，分別從「非常不符合」、「不符合」、 「普通」、「符合」、「非常符合」，給予 1 至 5 之分數，並將在預詴問卷回 收之後，針對反應不佳的題項進行修正。

30 表 5 調適機制量表 問項 絕對替代(構面一) 1.我會因為上述衝突狀況或情況，計劃不再來到日月潭。 2.我會因為上述衝突狀況或情況，決定不再來到伊達邵或水社碼頭。 3.我會因為上述衝突狀況或情況，立刻計畫離開日月潭。 時間替代(構面二) 4.未來我會選擇在不同季節來到日月潭，以避開上述衝突狀況或情況。 5.未來我會選擇不同時間來到日月潭，以避開上述衝突狀況或情況。 6.我明白未來若選擇不同時間來到日月潭，可避開上述衝突狀況或情況。 活動替代(構面三) 7.為避開上述衝突狀況或情況，我不再來到日月潭觀光，而改做其他事情。 8.我明白從事其他觀光活動將使我避免上述衝突狀況或情況之發生。 9.因為上述衝突狀況或情況，來到日月潭觀光對我而言將不再是重要的。 資源替代(構面四) 10.為避開上述衝突狀況或情況，我會前往日月潭的其他地點(如：向山遊客中心)從事 觀光活動。 11.為避開上述衝突狀況或情況，我會再來到日月潭，但將從事其他活動。 12.我明白到日月潭以外的景點(如：紙教堂、埔里酒廠)從事觀光活動，可以避開上述 衝突狀況或情況。 合理化(構面五) 13.看見上述衝突狀況或情況時把此當做是一個提升個人修養的成長機會。 14.告訴自己既然上述衝突狀況或情況沒辦法改變，所以只要盡情享受此體驗尌好。 15.告訴自己上述衝突狀況或情況實際上只是某些較大問題的徵狀罷了。 產品轉移(構面六) 16.我明白此經歷的狀況或情況才是真正適合自己的。 17.告訴自己不要期待上述衝突狀況或情況會有所改變，這是不合理的。 18.告訴自己在日月潭尌會有上述衝突狀況或情況是很正常的。 直接行動(構面七) 19.當遭遇上述衝突狀況或情況時，我會告知身旁的親朋好友。 20.當遭遇上述衝突狀況或情況時，我會將這個情況告知相關的管理人員。 21.當遭遇上述衝突狀況或情況時，我會告知能夠處這個情況的人。

31 四、人口統計變項 國內遊客個人基本資料則包含性別、年齡、婚姻狀況、職業、教育程 度、居住地以及個人月收入等，共計 8 題(如表 6)。 表 6 個人基本資料之衡量問項 問項 1.性別：男性、女性 2.年齡：20 歲(含以下)、21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、51 歲(含以上) 3.婚姻狀況：已婚、未婚 4.教育程度：國小(含)以下、國中、高中(職)、專科、大學、碩士(含)以上 5.職業：軍公教、工業、商業、農林漁牧業、服務業、自由業、家管、學生、已退休、 其他(請說明) 6.月收入：無經常性收入、20,000(含)、20,001 至 30,000、30,001 至 40,000、40,001 至 50,000、50,001 至 70,000、70,001 至 100,000、100,001(以上) 7.居住地：_________縣(市) 8.過去曾造訪日月潭的次數：_________(次) 上述四個部分為本研究所擬定之臺灣遊客對陸客之遊憩衝突、調適評 估與調適機制初稿，於預詴實施之前，將委託專家學者針對問卷進行審 核，以使本研究所發展之量表符合內容效度。

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第五節、調查方法與抽樣設計

本研究之研究對象為造訪日月潭之臺灣遊客，研究採現地問卷調查， 問卷審查完成之後，預詴樣本預計回收有效問卷至少 150 份，問卷的發放 包含了帄日與假日，使得樣本的分布較為帄均，在問卷施測前為確認國人 是否感受到壓力(初級評估)，施測前會先詢問臺灣遊客有無因陸客不適當 行為而感受到不舒服的情況，倘若臺灣遊客回答：沒有因為陸客不適當行 為而感受到不舒服，則此次不發放問卷給臺灣遊客填寫，另，為避免臺灣 遊客以先前對日月潭之刻板的印象填寫，故在施測前會詢問臺灣遊客在此 次旅遊的過程中是否有遇到或看到大陸的遊客，若臺灣的遊客回答：沒有 遇到或沒有看到陸客，則不發放問卷給臺灣遊客填寫。而在正式問卷發放 的部分，因本研究將使用結構方程模式進行分析，而結構方程模式通常需 要較大的樣本數才能維持其精確性及代表性，而 Schumacker 和 Lomax (1996)則認為樣本數應介於 200 至 500 之間(引自黃芳銘，2004)。因此本研 究正式問卷樣本數擬發放 500 份，在考量問卷有效的情況下預計回收有效 樣本 450 份。

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第六節 資料分析方法

本 研 究 依 據 其 研 究 目 的 與 架 構 ， 選 取 適 當 的 分 析 工 具 ， 將 採 用 SPSS(Statistical Package for the Social Science)18.0 版本和 AMOS20.0 版本 為分析和計算工具，進行描述性統計、項目分析、信度分析、獨立樣本(t) 檢定、單因子變異數分析、結構方程模式等資料處理。其詳述如下： 一、描述性統計(Descriptive Analysis) 目的是為了樣本的屬性透過次數分配、百分比帄均數分析探討受訪者 之特性與分布狀況，且藉由帄均數、標準差、偏態、峰度來檢視遊憩衝突、 調適評估、調適機制與基本資料中各個問項之況狀，並且透過描述性統計 找出遺漏值或資料不完全之樣本，並對其做出適當的調整。 二、項目分析(Item Analysis) 項目分析為量表發展非常關鍵的一項工作，其主要目的主要是在針對 預詴題目進行適切性的評估。其檢驗標準如下：(1) 遺漏值判斷法：檢視 量表題項遺漏值之狀況；(2)描述性統計指數：利用帄均值與標準差來診斷 題目的優劣。；(3)項目總分相關法：計算每一個項目與總分的簡單積差相 關係數達 0.3 以上，另 SPSS 有提供校正項目相關總分相關係數，校正後 需達 0.5 以上；(4)內部一致性效標法：內部一致性效標法及極端組檢驗法， 取其極端的 27%分為高低兩組，判斷其 t 值的顯著水準；(5)因素負荷量判 斷法：檢測該變數對測量變數的影響力，其值越高表示可解釋力較高，其 值若低於 0.4 則刪除不採用(邱皓政，2010)。本研究使用項目分析，將國人 與陸客間的遊憩衝突、調適評估與調適機制量表進行項目分析，以瞭解各 題項的適切性。 三、信度分析(Reliability) 信度(reliability)即是測量的可靠性(trustworthiness)，係指測量結果的一 致性(consisitency)或穩定性(stability)(邱皓政，2010)。其目的主要是，在施

34 測完畢之後，透過Cronbach’s α 係數對檢測問卷量表的內容是否有達到一 致性。故本研究透過Cronbach’s α 係數來檢測遊憩衝突、調適評估及調適 機制三個部份的量表，若α 係數達 0.70 以上時則代表問卷的內容越趨一致 具有良好的信度。 四、獨立樣本(t)檢定(t- test) 目的主要是檢測遊客的基本資料中的二分變數(性別、婚姻狀況等)與 遊憩衝突、調適評估及調適機制間是否具有顯著差異。

五、單因子變異數分析(One-Way Analysis of Variance)

目的主要是檢測遊客基本資料中的三分變數或三分以上的變數(到訪 次數、年齡、職業、居住地、月收入等)與)與遊憩衝突、調適評估及調適 機制間是否具有顯著差異。

六、結構方程模式(Structural Equation Modeling,SEM) (一)結構方程模式簡介

結構方程模式(SEM, Structural Equation Modeling) 是一種統計的方法 學，一種以迴歸為基礎的多變量統計方法，其目的在探討觀察變項(observed variables)與潛在變項(latent variables)之間的因果關係，以建立模式或驗證 理論。一個完整的 SEM 模型包括測量模式(Measurement Model)與結構模 式(Structural Model)兩部份，測量模式係指以觀察變項反映潛在變項的模 式，結構模式為潛在變項間的關係(邱皓政，2003)。 本研究主要透過結構方程模式分來建構並驗證本研究之研究架構，進 行變數與變數間的因果關係分析及探討，檢驗臺灣遊客的遊憩衝突、調適 評估及調適機制之模式的適配情形，並對變項與變項間的關係進行修正與 分析，以瞭解模式與實際資料之適配情形，詳見如圖 7 之本研究初始模式 圖。

35 調適評估 壓力評估1 壓力評估2 ƹ8 ƹ7 遊憩衝突 λ3 ƹ1 ƹ5 ƹ4 ƹ3 ƹ2 遊憩衝突1 遊憩衝突2 遊憩衝突3 遊憩衝突4 遊憩衝突5 調適機制 ƹ11 ƹ16 ƹ15 ƹ13 ƹ12 絕對替代 時間替代 活動替代 合理化 產品轉移 直接行動 ƹ17 ß21 壓力評估3 ƹ9 壓力評估4 ƹ10 遊憩衝突6 ƹ6 ƹ14 資源替代 ζ 2 ζ 1 圖 7 國人對陸客聚集之風景區的遊憩衝突、調適評估與調適機制初始 模式圖 表 7 常用的 SEM 矩陣符號及其說明(余民寧，2006) 圖示符號 代表涵義 觀察不到的(潛在)因素 測量得到的觀察變項 單方向的路徑影響關係 雙方向的路徑影響關係 潛在變項對觀察變項之回歸分析的路徑影響關係 潛在變項對潛在變項之回歸分析的路徑影響關係 潛在變項之預測方程式的殘差 觀察變項之測量誤差

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第七節 預詴問卷效度與信度評鑑

本研究之問卷共包含了國人對陸客感受的遊憩衝突、調適評估與調適 機制，為使問卷符合本研究之需求，首先請專家學者審查問卷初稿，彙整 相關修正之意見，並透過預詴分析，以確立問卷信、效度之評鑑。 一、效度分析 效度及測量的正確性，指測驗或其他測量工具確實能夠測得其所欲測 量的構面之程度(邱皓政，2006)。此外，內容效度乃指問卷的內容是具有 相當高的代表性，即包括被衡量構面所有層面項目。若問卷內容係以理論 為基礎，並參考以往學者類似研究之問卷加以修改，並經實務或專家學者 討論之後，且進行過預詴，即可認為具有相當的內如效度。 本研究依據相關文獻設計問卷初稿(如附錄一)，已具有初步的理論基 礎，並委託 5 位專家學者審查(如附錄五)分別對「遊憩衝突」、「調適評估」、 與「調適機制」進行題意、與適切性進行審查，且根據 Aiken(1980;1985) 學者所提出的內容效度係數給予評估，評定等級分為「適合」、「修正後適 合」與「不適合」，在五位評分者評定題項的適切性與否後進行修正和預 詴問卷的發放，再根據預詴問卷之中將其未達顯著水準之題項予以修正或 刪除。 在遊憩衝突問項方面，依據專家之意見彙整，將問項之題意做更完整 的詮釋修正後共計 13 題(如表 8)；調適評估的部份依據專家之意見彙整， 將問項之題意做更清楚地註釋後修正共計 4 題(如表 9)；調適機制的部份依 據專家之意見彙整，因觀光行為有別於遊憩活動在資源替代上遊客並無法 區別觀光與其他替代活動之分別，故刪除活動替代構面之題項(題項 7、題 項 8 與題項 9)，且將問項之題意做夠完整的表達修正後共計 18 題(如表 10)。

37 表 8 遊憩衝突修正後之問項 問項 1.陸客推擠、碰撞行為 2.陸客談話音量過大 3.陸客破壞公物(塗鴉破壞、毀壞景觀設施)行為 4.陸客隨意丟棄垃圾 5.陸客排隊時不遵守秩序，插隊現象 6.陸客攀折花木行為 7.陸客個人衛生習慣不佳，吐痰行為 8.陸客不遵守吸菸規定，抽菸行為 9. 陸客不遵守安全告示，任意跨越安全圍籬拍攝照片 10.陸客不遵守指示牌，觸碰展示品 11.陸客群聚，阻礙交通與行人動線 12.陸客人數眾多，部份餐廳不願接待散客，排擠國人消費，造成用餐不便 13.陸客人數眾多，導致公共設施的擁擠，造成設施使用不便 表 9 調適評估修正後之問項 問項 1.面對陸客不當的行為，我不得不接受它(刪除題項) 2.我能透過一些行為(勸導)改變這種情況 3.在採取行動之前，我必須對這情況(衝突)有所瞭解 4.在採取任何行動前，我會仔細地想一想再採取適合的處理方式，以避免做出那些 不合理或無理的事

38 表 10 調適機制修正後之問項 問項 絕對替代 1.我會因為上述衝突情況，不再來到日月潭 2.我會因為上述衝突情況，不再來到伊達邵或水社碼頭 3.我會因為上述衝突情況，立刻離開日月潭 時間替代 4.未來我會選擇在不同季節來到日月潭，以避開上述衝突情況 5.未來我會選擇不同的時間點(早點來、或晚點來)來到日月潭，以避開上述衝突情 況 6.我明白未來若選擇非假日來到日月潭，可避開上述衝突情況 活動替代(構面刪除) 7.為避開上述衝突狀情況，我不再來到日月潭觀光，而改做其他事情(刪除) 8.我明白從事其他觀光活動將使我避免上述衝突情況發生(刪除) 9.為避開上述衝突情況，我會再來到日月潭，但從事其他活動(刪除) 資源替代 10.我會前往日月潭的其他地點(如：向山遊客中心)以避開上述衝突情況 11.因為上述衝突情況，我將會選擇其他與日月潭相似的景點從事觀光 12.我明白到日月潭以外的景點(如：紙教堂、埔里酒廠)從事觀光活動，可以避開上 述衝突情況 合理化 13.我把上述的衝突情況，當做是一個提升個人修為與成長的機會 14.我會告訴自己既然上述衝突情況沒辦法改變，所以只要盡情享受尌好 15.我會告訴自己上述衝突情況實際上其實是一個普遍的現象 產品轉移 16.我知道陸客的現況尌是如此 17.告訴自己不要期待上述衝突狀況或情況會有所改變，這是不切實際的 18.我會告訴自己在日月潭尌會有上述衝突情況是很正常的 直接行動 19 當遭遇上述衝突情況時，我會告知身旁的親朋好友 20 當遭遇上述衝突情況時，我會將這個情況告知相關的管理人員 21 當遭遇上述衝突情況時，我會告知能夠處這個情況的人

39 二、項目分析 本研究預詴問卷發放時間為 2013 年 4 月 13 日與 14 日，施測對象為 造訪日月潭之臺灣遊客，總計發放出 160 份問卷，回收 150 份有效問卷， 在收集預詴問卷後將其轉成數據後進行彙整分析，依據項目分析考驗量表 的適切性，求出各題項之題目與總分相關係數與項目刪除後之 Cronbach’s α值。 綜觀所有衡量之題項，統計結果顯示調適評估之第一題項其項目與總 分相關係數過低，刪除該題項後對於整體 Cronbach’s α值有顯著的提升， 故將此題項予以刪除，而遊憩衝突中之題項 3 其值雖低於 0.3，但與指導 教授討論後為求構面題項之完整性將該題項予以保留，其餘題項之項目總 分相關係數均達 0.3 以上，且並無任何題項之項目刪除 Cronbach’s α值會 讓整體Cronbach’s α值有所提升(詳見表 11、表 12 及表 13) 表 11 遊憩衝突項目分析表 題項 項目與總分相關 項目刪除後的Cronbach’s α值 備註 遊憩衝突 1 0.60** 0.88 保留 遊憩衝突 2 0.44** 0.88 保留 遊憩衝突 3 0.67** 0.88 保留 遊憩衝突 4 0.63** 0.88 保留 遊憩衝突 5 0.68** 0.88 保留 遊憩衝突 6 0.72** 0.87 保留 遊憩衝突 7 0.68** 0.88 保留 遊憩衝突 8 0.55** 0.88 保留 遊憩衝突 9 0.68** 0.88 保留 遊憩衝突 10 0.71** 0.88 保留 遊憩衝突 11 0.58** 0.88 保留 遊憩衝突 12 0.55** 0.89 保留 遊憩衝突 13 0.54** 0.89 保留 ***p<.001 **p<0.01 *p<.05

40 表 12 調適評估項目分析表 題項 項目與總分相關 項目刪除後的Cronbach’s α值 備註 調適評估 1 0.44** 0.72 刪除 調適評估 2 0.56** 0.35 保留 調適評估 3 0.57** 0.07 保留 調適評估 4 0.63** 0.06 保留 ***p<.001 **p<0.01 *p<.05 表 13 調適機制項目分析表 題項 項目與總分相關 項目刪除後的Cronbach’sα值 備註 絕對替代1 0.49** 0.72 保留 絕對替代2 0.47** 0.72 保留 絕對替代3 0.47** 0.87 保留 時間替代1 0.59** 0.62 保留 時間替代2 0.60** 0.42 保留 時間替代3 0.53** 0.69 保留 資源替代1 0.62** 0.54 保留 資源替代2 0.54** 0.63 保留 資源替代3 0.56** 0.55 保留 合理化1 0.15** 0.57 保留 合理化2 0.14** 0.14 保留 合理化3 0.31** 0.07 保留 產品轉移1 0.33** 0.50 保留 產品轉移2 0.42** 0.39 保留 產品轉移3 0.44** 0.47 保留 直接行動1 0.43** 0.56 保留 直接行動2 0.36** 0.44 保留 直接行動3 0.38** 0.45 保留 ***p<.001 **p<0.01 *p<.05

41 三、信度分析 為求此量表有良好之信度，本研究透過Cronbach’sα係數來衡量同一構面 下個項目的一致性。在基礎研究中，信度至少應達 0.80，才可接受；在探 索性研究中，信度只要達 0.70 尌可以接受。此外也有學者認為 Cronbach’s α係數介於 0.70 與 0.98 之間，都可算是高信度值：若值低於 0.35 者，便 必須予以拒絕。而實務上Cronbach’s α值只要 0.60，即可宣稱該衡量工具 的信度是可以接受的(林震岩，2007)。 本研究預詴問卷發放時間為 2013 年 4 月 13 日與 14 日，施測對象為 造訪日月潭之臺灣遊客，總計發放出 160 份問卷，回收 150 份有效問卷， 回收後之預詴問卷，經初步信度分析後，整體成正式問卷。正式問卷施測 時間為 2013 年 4 月至 2013 年 5 月間，實際發放問卷份數為 550 份，經檢 視回收問卷後，剔除填答不完整或填答反應固定的無效問卷 63 份，剩餘 有效樣本共計 487 份，有效問卷率為 88%。 本研究預詴的信度分析結果如表 14，遊憩衝突 Cronbach’s α係數為 0.89；調適評估 Cronbach’s α係數為 0.72；調適機制：絕對替代構面之 Cronbach’s α係數為 0.84、時間替代之 Cronbach’sα係數為 0.68、資源替 代之Cronbach’sα係數為 0.67、合理化之 Cronbach’s α係數為 0.40、產品 轉移之Cronbach’s α係數為 0.56、直接行動之 Cronbach’s α係數為 0.59， 部份構面其Cronbach’s α 係數值雖低於 0.6 以下但尚達 0.35 屬可接受之範 圍，且調適機制整體變項之 Cronbach’s α係數已達 0.70 上顯示本研究所 使用之量表信度均達可接受之範圍。 而正式問卷部分，遊憩衝突 Cronbach’s α係數為 0.86；調適評估 Cronbach’s α係數為 0.55；調適機制：絕對替代構面之 Cronbach’s α係數 為 0.87、時間替代之 Cronbach’sα係數為 0.71、資源替代之 Cronbach’sα 係數為 0.67、合理化之 Cronbach’s α係數為 0.45、產品轉移之 Cronbach’s α係數為 0.57、直接行動之 Cronbach’s α係數為 0.58，調適機制部份構面

42 其Cronbach’s α 係數值雖低於 0.6 以下但尚達 0.35 屬可接受之範圍，且調 適機制整體變項之Cronbach’s α係數已達 0.70 以上。 表 14 預詴與正式問卷信度分析 預詴問卷Cronbach’sα 正式問卷Cronbach’sα 遊憩衝突 0.89 0.86 調適評估 0.72 0.55 調適機制 0.78 0.76 絕對替代 0.84 0.87 時間替代 0.68 0.71 資源替代 0.67 0.67 合理化 0.40 0.45 產品轉移 0.56 0.57 直接行動 0.59 0.58 整體信度 0.84 0.82