報告題名：
「敦煌書局」管理資訊系統之研究
作者：
洪村裕 林保祥 林洽益 郭介仁
系級：經營管理研究所在職專班二年級
學號：M9312316 M9316682 M9312716 M9316738
開課老師：林豐智 黃焜煌 老師
課程名稱：電子商務
開課系所：經營管理碩專班
開課學年：九十四學年度 第二學期
摘要
敦煌書局成立五十年以來，一直堅持於原文圖書的經營策略，從被動的授權、銷售，到主 動的觀察、引進及代理具有巿場性的出版品，敦煌書局不僅發展出代理的獨到眼光，同時也展現 對出版品的用心經驗，從 Ladybird 的引進到 Oxford University Press 的台灣總代理，皆是敦煌書局 展現實力與成果的最佳例證。
敦煌書局的經營作法，一向是以審慎評估做出穩健而踏實的做風。例如：為了加強行政作 業的效率，重新調整組織分工，以因應未來瞬息萬變的多元社會；另一方面，加強吸收資訊針對 目前的電子商務進行詳細的瞭解及規劃，以做為未來經營方向的參考；更值得一提的是，導入 Oracle E-Business Suite，一舉破除長久以來累積的沈疴，並為後續的 e 化應用奠定良好基礎。
在本文中，我們探討敦煌書局如何發展及運用網際網路與管理資訊系統，E 化成功關鍵為 高層主管的大力支持與明確的企業目標，資深主管及人員積極配合公司政策的意願及努力。 成功上線後所展現的多樣化效益，如提升物流、金流與帳流的準確度，將結帳時間由原先 的七天縮短為三天，易於分析及取得的資料，可協助高層主管制定決策與策略。更是徹底改變了 我們的企業體質。 關鍵字：書局、ERP、出版、資訊系統
目次目錄
1.組織背景---5 1.1 公司介紹 ---5 1.2 組織規模---6 1.3 競爭者---8 2.網路資訊系統功能介紹---9 2.1 網路架構---9 2.2 資訊系統功能介紹---10 3.資訊部門介紹---11 3.1 資訊部組織---11 3.2 資訊部在整個組織的地位---11 3.3 工作型態---12 4.網路資訊系統規劃過程---12 4.1 規劃單位---12 4.2 系統規劃要點---12 4.2.1 企業文化的配適度---12 4.2.2 經營資訊的需求度---12 4.2.3 資訊設備的適用性---12 4.2.4 成本預算的控制力---12 5. 網路資訊系統導入過程---13 5.1 顧問公司---13 5.2 導入時間---13 5.3 導入之專案組織---13 5.4 導入方法與步驟---14 5.5 ERP 系統之建置---145.5.1 導入策略---14 5.5.2 建製方法---14 5.5.3 再造流程---14 5.5.4 量身訂作---14 5.5.5 規劃過程與決策---15 5.5.6 顧問公司選擇---15 5.6 導入成果---15 參考文獻---16
(圖目錄)
圖 1 組織圖---7 圖 2 五力分析---8 圖 3 E 化藍圖---8 圖 4 網路架構是意圖---9 圖 5 資訊管理系統架構---10 圖 6 資訊部組織圖---11 圖 7 資訊部之地位---11 圖 8 ERP 專案委員會---131. 組織背景
1.1. 公司介紹：
關於敦煌： 1952 年創立，以原文書等英文書籍為營業重點，在民國 60~70 年度外文書籍的黃金年代，奠 定了敦煌在外文書籍專業學習的第一把推手。 業務內容： 主要業務為原文圖書的專業代理與銷售。 敦煌書局 50 年大事紀 創立年代：1952 創立於中山北路：專賣英文圖書、雜誌及唱片。 黃金年代：1966～1977 台灣翻版西書黃金年代。 社會變遷：1977～1986 美國 301 條款；中美斷交駐台美軍撤離。 經營轉變：1983 西書採原版進口代理及授權印製等方式，以英語教材與英語教學類之圖書為 主。 觸角拓展：1989 設立台中展示中心及高雄店及開始全省佈點。 主要合作夥伴： 牛津大學出版社 劍橋大學出版社 哈克公司 麥克米倫教育出版公司 麥格‧羅希爾 培生教育 瓢蟲出版社 湯姆生出版集團 關係企業： 拓展敦煌的知識領域並增加競爭力，引進各國優良之英語教學教材等書籍出版品給台灣的讀 者，以更完善而專業的服務，回饋支持敦煌的英語教師及英語學習人士。 1995 成立 1996 成立
1.2. 組織規模（員工人數、營業額、架構）
員工人數：約 500 人。 營業額：約 12 億（2004 天下 500 大服務業之 479） 營業據點：共計有 19 所。 其中綜合書店 5 所。 英文書店 6 所。 校園書店 8 所。 榮耀時刻： 1966Æ榮獲『全國金商獎』的肯定。 1998Æ獲頒『台北老店』。 2000Æ敦煌大樓榮獲『2000 年台灣建築雜誌獎』。 2002Æ敦煌網站榮獲『經濟部 2002 示範企業網站』■ 公司組織
圖一：敦煌書局組織圖
1.3. 競爭者
競爭優勢： （1） 品牌定位明確。 （2） 同時擁有進口圖書的代理、自行出版、業務團隊及自有銷售通路。 （3） 遍佈全省的在地專業服務，對於顧客的需求，均能即時的處理解決。 ■ 競爭者 外商出版社； 各連鎖英語補習班、安親班。潛在
競爭者
敦煌書局目標： （1） 讓所有敦煌員工、顧客、夥伴、經銷商將來可以藉由任何裝置（like PC，Notebook，PDA，Pocket PC）to access the right data in everyplace at every time！（2） 提高敦煌員工工作效率，進而提昇敦煌競爭優勢。 （3） 讓客戶容易取得敦煌服務，提高顧客滿意度及忠誠度；更進而創造更多營收利潤。 敦煌 E 化藍圖： 圖三：敦煌 E 化藍圖
供應商
議價能力
替代品的威脅
現有競爭程度顧客議價能力
國內各代理商及 Local E.L.T出版社。 多媒體軟體及線上學習業者。 圖二：敦煌書局五力分析B a s e I n fr a str u c tu re – S e r v e r,
In fo r m a tio n In fr a str u c tu re - D a ta b a seM id d le w a re – In te g r a tio n , C o lla b o r a tio n
E R P P O S E C B 2 C E C B 2 B W M S C R M S C M K M L o g is tic a l S y ste m D e m a n d P la n n in g B I（ B u s in e s s I n te llig e n c e ） B u s in e ss P o r ta ls P o r ta l – B 2 E ； B 2 B ； B 2 C S y st em M a n a g em en t 進行中 已完成 規劃中2.網路資訊系統功能介紹
2.1 網路架構，如圖四
網路架構示意圖
總
公
司
PrinterDB IBM RI SeverSC 6
000 PC
Switch Web Server
PC
PC Printer
PC
Router Router Switch Fast
t
900PC
PC Router Router CC Pc Barcode Printer HT CC CC Serve r Router Switch
全省各營業所
Hinet 機房
（E1 線
說明： 1. 各營業所以 VPN 通道與總公司伺服器 連結。 2. VPN 通道：各營業所使用 T1 頻寬線 路，HINET 機房到總公司則租用兩條 E1 頻寬線路維持線路的流暢。 3. 進入 Internet 統一經由防火牆的防護， 確保內部系統的安全。 註 VPN：虛擬通道（Virtual Private Network）
Internet
︵
T
1
線
路
︶
V
P
N
通道
︵
T
1
線
路
︶
Mail Server 圖四：敦煌網路架構示意圖2.2 資訊系統功能介紹
敦 煌 書 局 資 訊 管 理 系 統 架 構 總公司 ERP 管理系統 人事薪資管理 商品進銷存管理 財會管理 供應商管理 客戶及服務管理 門市前台功能 ¾ 收銀員管理 ¾ 商品查詢 ¾ 銷售作業¾
發票開立 門市後台功能 ¾ 價格管理 ¾ 分析作業 ¾ 顧客管理 ¾ 商品管理 ¾ 訂購(採購)作業 ¾ 進貨管理 ¾ 庫存管理 ¾ 發票管理 ¾ 差勤管理 ¾ 系統維護 圖五：敦煌書局資訊管理系統架構圖3.資訊部門介紹
3.1 資訊部門組織：
專員 專員 專 員 專 員 專 員 資訊科 主任 網管科 主任 專 員 經理 圖六：資訊部門組織圖 資訊部：共 3 員，公司管理資訊系整體推化及管理。 資訊科：共 3 員，軟體開發，資料庫管理。 網管科：共 3 員，網路規劃、硬體採購、維護及外包管理。3.2 資訊部在整個組織的地位：
財 務 部 資 訊 部 行 政 部 管理處 總經理 商品處 營業處 人 資 部 董事長 圖七：資訊部於公司組織之地位參閱圖3.3 工作型態：
資訊部規劃公司軟硬體網路資訊系統，硬體維護及軟體維護。由於營業所遍佈全省，硬體例行 保養及維修採委外給專業公司負責。 網管科責負責外包廠商的聯繫及驗收，內部網路安全維護。 資訊科負責現行系統例行維護及公司內部各單位需求的程式開發，目前已導入Oracle E-Business Suit的配銷模組及財務模組等應用軟體。4. 網路資訊系統規劃過程
4.1 規劃單位：
由本公司副總、資訊部經理、財務部經理、各營業單位及商品處組成專案小組，由副總經理擔 任專案召集人。4.2 系統規劃要點
4.2.1 企業文化的配適度：
首先要針對本公司企業文化與特性進行分析，整理出應用軟體需具備要素，再進行相關資訊整 理。4.2.2 經營資訊的需求度：
此階段的評估決策重點是新系統對既有組織環境的適應性，希望尋找新系統來改變現有的資料 處理流程，然後再思考每個應用系統的接受度。4.2.3 資訊設備的適用性：
由於企業資訊系統必須符合管理階層日常營運資訊需求，所以現有系統不敷使用者要先淘汰， 而建構出最理想的應用軟體與硬體需求。4.2.4 成本預算的控制力：
為有效控制費用支出，公司內部組成顧問群，初期聘外界學者、專家來教導公司內部種子教師， 然後角逐到各個單位作知識推廣，如此可培養公司員工的專業能力，以發揮企業資訊系統的功能。5. 網路資訊系統導入過程
5.1 顧問公司：鼎新電腦
5.2 導入時間：2003.1.1~2003.12.31
敦煌書局於 2003 年展開導入工作，第一階段先進行需求確認，第二階段才進入客製化工作，順利地在 2004 年 1 月 1 日 正式上線。5.3 導入之專案組織：
開 開發發小小組組 技技術術支支援援／／移移轉轉小小組 組 技 技術術支支援援//移移轉轉小小組組 介 介 面 面 資 資 料 料 小 小 組 組 財 財 務 務 模 模 組 組 小 小 組 組 配 配 銷 銷 模 模 組 組 小 小 組 組 介 介 面 面 資 資 料 料 小 小 組 組 財 財 務 務 模 模 組 組 小 小 組 組 配 配 銷 銷 模 模 組 組 小 小 組 組 專 專案案核核心心團團隊隊 專專案案核核心心團團隊隊 O OrraacclleeTTaaiiwwaann 資 資深深經經理理 鼎 鼎新新電電腦腦 專 專案案經經理理 敦 敦煌煌書書局局 專 專案案經經理理E
ER
R
P
P
專案
專
案委
委員
員會
會
圖八：EERRPP專專案案委委員員會 會5.4 導入方法與步驟
敦煌書局在導入過程所面臨的挑戰，主要來自於人。首先是敦煌員工已相當習於舊系統的操作習慣，進而對新系統 產生抗拒。敦煌書局執行副總經理指出，系統有制式的方法論必須遵循，因此，人就成為最大的問題，必須經過磨合， 才能順暢運行。幸好，正因為敦煌書局的內部員工擁有深厚的年資經歷，特別願意配合高層主管的意願及公司的目標， 因而順利地化解了阻力，甚至連Oracle E-Business Suite都選用了英文版本，顯見敦煌書局的決心。敦煌書局表示，遵循Oracle的方法論，可建立起串連系統的邏輯性，解決過去因為缺乏整合而導致資料不精準的問題。 Oracle E-Business Suite不僅改善了系統的控管能力，也改變了作業模式，更重要的是，大幅提升物流、金流與帳流的精 準度。
正 正 式 式 上 上 線 線 階 階 段 段 教 教 育 育 訓 訓 練 練 階 階 段 段 專 專 案 案 計 計 劃 劃 階 階 段 段
客戶狀況了解
專案進度擬定 各系統 教育訓練 各項基本 資料蒐集上線後檢討
與效益分析
效 效 益 益 評 評 估 估 及 及 結 結 案 案 階 階 段 段基本資料及期初
餘額結算與輸入
異動資料
開始輸入
作業流程分析
上線前系統調整 作 作 業 業 流 流 程 程 擬 擬 定 定 階 階 段 段結案
圖九：導入方法與步驟圖示5.5 ERP系統之建置
5.5.1 導入策略
一次全面性導入指的是公司各部門全面同時導入，所花費的時間較長，風險也較大，好處是一次可以解決所 有的問題，是敦煌書局所採用的模式。5.5.2 建置方法
為了協助企業客戶順利的導入ERP系統，大多數的ERP主要供應商都為自己公司的產品發展了一套建置的方法，同時配合 導入的程序，還發展出一定的工具，作為導入的指導與輔助，敦煌則選擇鼎新電腦為導入顧問公司。5.5.3 再造流程
▇ 如果要修改作業流程來配合系統，便會牽涉到企業流程再造的問題。而企業流程再造是一個很複雜，且工程浩大的工 作，需要額外的人力、時間與成本。 ▇ 世界級的ERP供應商可能有顧問可以同時兼及系統建置與企業再造的工作，國內一般ERP顧問公司則較少有處理組織 再造的能力，因此可能還需要外界其他的企業管理或組織再造顧問的參與。 ▇ 而且企業流程再造必須和ERP系統有密切的配合，企業再造的顧問最好還必須對所導入的ERP系統有一定程度的了解。5.5.4 量身定作
即使是企業流程再造，仍避免不了客製化的工作，例如一些特殊的企業專屬表單或分析報表，並不包含在標準的功 能之內，便可能需要另行開發，這時就需顧問公司的協助來進行，當然這也會影響到系統導入的時程與成本。 事實上，敦煌書局的客製化範疇僅限於制式報表，絕大部分都是遵循標準作業程序，以便於後續的升級工作。5.5.5 規劃過程與決策：
在此之前，敦煌書局雖然擁有銷售點系統（POS；Point of Sales），以及財會、庫存與訂單等應用系統，但部 分自行開發、部分個別採購的歷史背景，使得整個公司的電腦化系統彼此之間缺乏串連性。除了提升系統始評估合適的 解決方案。
一開始，敦煌書局希望先從客戶關係管理（CRM；Customer Relationship Management）系統著手，經過深入瞭解 才發現，連ERP系統都沒有的現況下，等於是連基礎建設都還沒做好，根本無法發揮CRM系統的功用，因此，敦煌書局 轉向評估ERP系統。
在決定擱置CRM系統，先行導入ERP系統之際，敦煌書局經過近一年的調查，決定選擇了Oracle的解決方案，原因 是Oracle E-Business Suite不僅具備良好彈性，系統規模也最適合敦煌書局使用。
5.5.6 顧問公司的選擇：
成功導入ERP的關鍵除了公司各部門配合外，ERP夥伴也相當重要，除了要能提供Know how外，最好還能針對公司 各層級及部門導入ERP所遭遇的問題與顧慮，提出諮詢顧問。 導入ERP系統不只是導入系統，還有導入顧問經驗與技術支援服務，選擇具備經驗的ERP顧問，提供Oracle ERP系統 的顧問諮詢服務，協助企業進行需求分析，未來系統規劃、系統設定、系統測試、整合測試、和上線支援服務。 藉由專 案管理計劃，來控管專案的問題和風險，並確保專案的品質。5.6 導入成果
以標準作業程序與方法論改造企業體質，敦煌書局的客製化範疇僅限於制式報表，絕大部分都是遵循標準作業程 序，以便於後續的升級工作。敦煌書局表示，遵循Oracle的方法論，可建立起串連系統的邏輯性，解決過去因為缺乏整合 而導致資料不精準的問題。Oracle E-Business Suite不僅改善了系統的控管能力，也改變了作業模式，更重要的是，大幅 提升物流、金流與帳流的精準度。在此之前，不論是庫存、營收或成本分析都因系統串連問題產出的不確定性，Oracle E-Business Suite上線之後，以 系統來做把關，就能確保資料的精準，以及進階的營運分析，產出供中高層主管閱讀的報表，以最準確即時的數字來制 訂決策，做為推展業務的依據。 以結帳時間有例，過去結算每個月的營收平均需要六至七天，現在只需三天即可完成營收結帳工作，處理效率的 提升顯而易見。從管理面來看，透過ERP系統達成工作流程自動化，即可讓人力調度配置更為彈性，對於人力素質也是 一大提升；此外，資料的取得與分析皆變得更為精準，決策品質也隨之改善，成本的分配及劃分也更為明確。 敦煌書局認為，導入ERP系統最大的效益是在經營體質的改變，良好的管理機制有助於企業策略面的發展。舉例來 說，協助員工以更有效率的方式工作，讓多數的工作皆由系統自動化完成，如此一來，就能以相同的員工人數創造更高 的營業額，還有助於員工的多能發展。 從敦煌書局的經驗來看，由於ERP系統負責企業的內部活動與日常運作，因此，員工都很清楚自己的需求，導入 及上線過程相當順利。誠如敦煌書局信念，希望以出版業及書店業者的身分，為台灣帶進更豐富的閱讀視野，賦予這個 行業更積極正面的意義，導入ERP系統並獲得良好的應用成效，正是落實這個信念的關鍵步伐。
