運動中心經理人專業職能之研究

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 運動中心經理人專業職能之研究. 研究生：黃斯翎指導教授：黃能堂. 中華民國一 ○ 六年七月.

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(3) 謝. 誌. 隨著碩士生涯即將劃下句點，回顧這兩年時光，一路走來如履薄冰，慶幸遇到許多貴人的扶助，最終還是順利完成了！感謝黃能堂教授擔任我的論文指導教授，透過教授耐心與細心的引導，在學習期間讓我有機會參與研究計畫，讓我能有豐富的學習經驗與專業素養。感謝白景文教授與葛建培教授擔任口試委員，提供許多珍貴的修正意見，讓論文的內涵得以更具完整性與嚴謹度。另外承蒙新北市體育處謝科長秀瑜、臺北市體育局王股長耀寬、體育署黃視察筱棻、救國團簡處長鴻檳、周教授宇輝、康教授正男、楊執行長子興、鍾執行長任翔、廖執行長美娥以及各運動中心經理、副理的鼎力相助與指導下，促使訪談與三回問卷施測得以順利完成。體育大學梁錦鵬老師、陳五洲老師與體推系師長熱心協助引薦專家，還有琇茹學姐在我論文卡關給予指點，藉此一併表達由衷感念之意。接著要感謝 106 級科技碩的同學們，報告好夥伴醵之、威凱、卉萱；很給力的聽眾柏翔、宜閑、恩誼、璟頤；研究室聊天好夥伴易穎、方瑜、依臻、伯軒、政翰；統計男神亦維。特別感謝同家族的青萸，在研究計畫、小論文與碩士論文都給予我很大的協助與鼓勵。最後感謝我最愛的爸媽，當初我辭掉工作回歸校園的決定，增添您們的負擔，謝謝您們無條件的支持與陪伴，是我完成論文的動力！所有的感謝我皆會銘記於心，但願將來能有機會與能力回饋各位對斯翎照顧的恩情。斯翎謹誌於 2017 年 8 月 20 日. i.

(4) ii.

(5) 運動中心經理人專業職能之研究研究生：黃斯翎指導教授：黃能堂. 中文摘要近年來隨著週休二日與各項全民運動政策的實施，國民健康休閒意識提升，帶動運動場地的需求增加。有鑑於此，政府推動運動中心興建政策計畫，並採公辦民營方式營運，以提供高品質的服務為導向，來兼顧政府的使命與營運的獲利，經理人是其中關鍵的角色。如何運用專業能力幫助運動中心提升營運品質成為最重要的挑戰，本研究將探討運動中心經理人所需具備的專業職能。本研究邀請運動中心之產、官、學界專家共同參與。先經文獻分析與專家訪談結果，依據 iCAP 職能基準表模式，編製修正式德菲法問卷，經歷三回合意見調查，進行人員與職能的認證。研究結果發現運動中心經理人，主要有 7 項工作職責、24 項工作任務、29 項知識、25 項技能與 14 項態度職能。研究結果期能作為運動中心業界徵選人才、教育訓練規劃與績效管理之參考依據，並提供教育或培訓機構掌握業界所需人才的培訓內容，提升運動中心營運績效，促進產業發展。. 關鍵詞：運動中心、運動中心經理人、職能。. iii.

(6) iv.

(7) A Study on the Professional Competency for the Sports Center Manager Author: Huang, Ssu-Ling Adviser: Huang, Neng-Tang. ABSTRACT Since the implement of the two-days-off policy and the promotion of exercising for all citizens, raising awareness of health and leisure, more demands of exercising space emerges, leading to the governments’ policy of establishing sports centers.To provide high-quality service, to take into account the government's mission and to promote operational profit. Manager play one of the important role in the sports center. How to use the professional ability to help the sports center to improve the quality of operation to become the most important challenge, this study will explore the professional competency of sports center managers. Government, industry, and academic representatives were invited to participate in this study. Based on the results of literature review and indepth interviews, modified Delphi technique were used to investigate, and assess professional competency of the sports center managers. The result of this research shows that sports centers managers require a total of 7 job duties, 24 tasks, 29 related knowledge, 25 skill and 19 attitude competence items. This result could to serve as a reference for sports center recruiting, training & development, and performance review, as well as to offer information to educational and training institutes for cultivating skilled personnel. Keywords: sports center, sports center manager, competency. v.

(8) vi.

(9) 目謝. 錄. 誌..................................................................................................... i. 中文摘要................................................................................................... iii ABSTRACT................................................................................................v 目. 錄.................................................................................................. vii. 表. 次................................................................................................... ix. 圖. 次................................................................................................... xi. 第一章緒論.............................................................................................1 第一節研究背景與動機..................................................................1 第二節研究目的..............................................................................5 第三節研究範圍與限制..................................................................6 第四節重要名詞釋義......................................................................8 第二章文獻探討 .................................................................................. 11 第一節運動中心............................................................................ 11 第二節運動中心經理人................................................................20 第三節職能....................................................................................23 第三章研究設計與實施 ......................................................................49 第一節研究方法............................................................................49 第二節研究步驟............................................................................52 第三節研究對象............................................................................55 第四節研究工具............................................................................57 第五節資料分析方式....................................................................71 第四章研究結果 ..................................................................................73 第一節修正式德菲法問卷調查分析 ...........................................73 vii.

(10) 第二節綜合整理與分析................................................................98 第三節研究結果..........................................................................120 第五章結論與建議 ............................................................................121 第一節研究結論..........................................................................121 第二節研究建議..........................................................................135 參考文獻.................................................................................................139 一、中文部分..................................................................................139 二、外文部分..................................................................................145 附. 錄.................................................................................................147 附錄一修正式德非法問卷專家同意函 .....................................149 附錄二「修正式德菲法問卷初稿」內容效度專家審查 .........151 附錄三專家效度審查意見整理表 .............................................175 附錄四訪談修正對照表..............................................................197 附錄五第一回「修正式德菲法問卷」 ..................................... 211 附錄六第二回「修正式德菲法問卷」 .....................................233 附錄七第三回「修正式德菲法問卷」 .....................................255. viii.

(11) 表. 次. 表 2 - 1 全國已落成啟用運動中心彙整表 ............................................16 表 2 - 2 AQF 學歷資格層級及名稱 ......................................................32 表 2 - 3 職能基準表名詞解釋 ................................................................35 表 2 - 4 臺灣職能級別與內涵 ................................................................36 表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容 .................................37 表 2 - 6 澳洲 SIS50115 運動與休閒管理 ..............................................43 表 2 - 7 澳洲 10569NAT 運動場館管理 ................................................46 表 3 - 1 修正式德菲法專家名單 ............................................................55 表 3 - 2 訪談初稿專家效度審核專家名單 ............................................57 表 3 - 3 訪談專家名單 ............................................................................58 表 3 - 4 運動中心經理人專業職能初稿 ................................................59 表 3 - 5 修正式德菲法問卷實施時程 ....................................................70 表 3 - 6 程度判別區間對照表 ................................................................71 表 3 - 7 一致性程度四分位差判別 ........................................................72 表 4 - 1 第一回合問卷調查結果 ............................................................74 表 4 - 2 第二回合問卷調查結果 ............................................................82 表 4 - 3 第三回合問卷調查結果 ............................................................90 表 4 - 4 工作職責統計分析 ....................................................................99 表 4 - 5 制定目標及程序 T1 擬定營運計畫統計分析 ........................102 表 4 - 6 制定目標及程序 T2 制定管理程序統計分析 ........................103 表 4 - 7 營運活動掌控 T4 發展與執行活動管理計畫統計分析 ........104 表 4 - 8 營運活動掌控 T3 準備與監控預算統計分析 ........................107 表 4 - 9 營運活動掌控 T5 制定並執行行銷策略統計分析 ................109 ix.

(12) 表 4 -10 營運活動執行與日常監督 T6 監督營運狀況統計分析 ........ 111 表 4 -11 組織發展 T7 領導與管理人員統計分析................................. 117 表 4 -12 運動中心經理人工作職責平均值等第 ..................................120 表 5 - 1 運動中心經理人營運基礎建立相關工作職責 ......................123 表 5 - 2 運動中心經理人日常營運控管相關工作職責 ......................124 表 5 - 3 運動中心經理人營運基礎建立相關職能內涵 ......................130 表 5 - 4 運動中心經理人日常營運控管相關職能內涵 ......................131 表 5 - 5 運動中心經理人職能內涵知識項目次數統計 ......................132 表 5 - 6 運動中心經理人職能內涵技能項目次數統計 ......................133 表 5 - 7 運動中心經理人職能內涵態度項目次數統計 ......................133. x.

(13) 圖. 次. 圖 2 - 1 運動服務業之分類範疇 ............................................................12 圖 2 - 2 運動場館業之產業鏈範疇 ........................................................14 圖 2 - 3 Spencer 與 Spencer 的冰山模型 ............................................24 圖 2 - 4 美國勞工部就業與訓練局職能積木 ........................................28 圖 2 - 5 O*NET Content model ..............................................................30 圖 2 - 6 AQF 資歷架構 ..........................................................................32 圖 3 - 1 本研究流程圖 ............................................................................54. xi.

(14) xii.

(15) 第一章. 緒論. 為培養國民運動風氣、養成規律運動人口並提供國民足夠且優質的運動休閒環境，政府於近年大力推動運動中心興建策略，除臺北市政府自 2002 年開始規劃於 12 個行政區逐一闢建至少 1 座運動中心之外，教育部體育署更規畫於國內其他縣市興建國民運動中心，已核定 32 座，期望透過運動中心的運作，落實「處處可運動」、「人人愛運動」、「時時可運動」的目標。隨著一座座運動中心陸續啟用，吸引許多民眾前往使用，臺北市政府體育局（2016）調查報告指出，臺北市運動中心 2016 年 9 月就有逾 86 萬人次使用，同年 10 月更突破 1 億人次（臺北市政府體育局，2016 年 10 月）。面對日趨龐大的使用人次，欲滿足使用市民的需求，除了提供專業安全的運動環境設施外，亦須結合貼心的服務，運動中心經理人必須具備全方位的能力，發揮其專業，方使中心永續的經營，因此如何辨別與把握運動中心管理人才是相當重要的。本研究旨在分析臺灣運動中心經理人的專業職能，並將本章分為研究背景與動機、研究目的與待答問題、研究範圍與限制及重要名詞釋義四個部分。. 第一節. 研究背景與動機. 1998 年起，政府推行周休二日制度，國人生活方式隨之產生變化，對於假日或平時的休閒時光越來越重視，「運動」、「體適能」的重要性透過醫學界和大眾傳播媒體的宣導，使得民眾逐漸了解培養規律運動習慣，更助於保持良好的個人健康狀態。自 1997 年起，教育部陸續推 1.

(16) 動「陽光健身計畫」、「運動人口倍增計畫」、「改善國民運動環境與打造運動島計畫」，更大幅提升國民對於休閒運動之需求及健康人生之追求的重視。2012 年在建構良善產業發展環境與拓展運動服務市場需求的目標下，制訂並施行「運動產業發展條例」，為運動產業發展立下了極為重要的里程碑。2013 年公布施行的「體育運動政策白皮書」，其內容規劃未來十年我國體育運動發展的重大使命，並訂定了施政推動的具體執行策略（教育部體育署，2013）。要培養民眾規律運動之習慣並擴大規律運動之人口數，運動設施之普及性及便利性則成為民眾維繫持續運動意願之基本要素。民眾一方面希望政府建設優質的運動休閒環境供其使用；另一方面，也期望政府能有效經營運動休閒設施，提供高品質的服務或活動，供其參與。運動設施是推動全民運動的基礎，運動設施佈建不足或使用不便，都會影響民眾從事運動的意願，進而阻礙全民運動之發展（牟鐘福，2002）。臺北市政府則以「處處皆可運動」、「人人喜愛運動」為目標，自 1990 年起規劃建置運動中心，2003 年臺北市首座運動中心－中山運動中心啟用，至 2010 年達到 12 行政區 1 區 1 運動中心之目標。教育部體育署於「改善國民運動環境與打造運動島計畫」中提出改善運動環境之策略，以滿足民眾的運動需求，除建構競技型場館外，並設置備齊多元化、便捷化及普及化的休閒型運動場館網絡，以推展全民運動、養成國人規律運動以及促進社區交流與振興發展運動產業，遂將興建國民運動中心及運動公園、設立社區簡易運動設施等，列為推廣全民運動的運動設施施政重點（教育部體育署，2010）。各界政策的推廣以及運動中心的普及下，全國運動參與成果相當亮眼，根據 104 年運動城市調查結果，有運動人口已達 83.0%，規律運動人口則自 2003 年的 12.8％，提升至 104 年的 33.4%（戴遐齡、陳奕良， 2.

(17) 2015）。而臺北市運動中心使用人次由 2003 年的 47 萬 5,900 人次逐年增加，2010 年至 2015 年，每年使用人次皆在 1,000 萬人次以上（蔡宛宜，2017），顯示民眾規律運動參與率與運動中心使用需求呈現逐漸擴增的趨勢。目前我國的運動中心皆採委外經營方式，相關研究顯示，其他先進國家由政府出資興建之運動中心之營運可由政府自行辦理或透過委外營運之方式委由民間團體營運（官文炎，2011）。但導入民間企業多元化經營後，已與過去政府興建場館，被動配合提供運動競賽與舉辦活動模式大不相同。除了須能達成良性營運之「市場目標」外，更背負著國家發展及推廣體育之「政策目標」，故「形塑及發展具地方特色之體育重點項目」、「保障弱勢族群之運動權」、「支援學校進行游泳教學」、「成為社區體育推廣中心」、「支援並成為社區之基層訓練站」或「支援或辦理既定之運動賽會」等項目，皆可能成為公共運動場館特有的「政策目標」（周宇輝，2011）。隨著運動中心經營型態由靜態管理模式，轉變成主動提供顧客服務，進而與其產生互動的多元化動態經營模式，建立競爭優勢，並同時兼顧市場目標與政策目標，已成為運動中心經理人關注的焦點。葉公鼎（2007）認為運動場館的工作性質屬於運動休閒服務，在經營的體質上為滿足人類身體活動的需求，除提供完善設施，還需發揮設施使用功能，因此直接生產的過程是硬體的設施管理與軟體的活動設計與執行。運動場館管理需要整合不同工作、負責規劃、統整、協調與執行計畫的人，一般稱之為運動場館經理人。在場館設施領域裡，設施經理人在設施經營者管理中可謂是全方位人才。舉凡場館的維護管理、產品的行銷、營運績效表現、顧客的服務與管理等，皆有賴於場館經理人的能力（楊子興，2009）。隨著全民運動人口的提升，帶動運動中心使 3.

(18) 用量，加上近年各縣市政府「一九九九服務專線」的設立，使民眾能有更便捷的申訴管道，因此運動中心的服務品質的提升越顯重要，大幅提升運動中心專業人力需求，尤其是優秀的經營管理人才。目前運動產業尚屬成長階段，國內有關運動中心經理人的所需專業職能之文獻，大都年代稍遠，可能不適用於目前的運動產業現況，本研究旨期望可揭示運動中心經理人所需具備的專業職能要求，並提出結論與建議，補足相關研究不足，有利運動中心內部培育經理人之教育訓練規劃的依據，更可作為體育相關科系學生的學習目標，使學校與業界連結，提高畢業後進入運動中心或相關場館工作的機會。. 4.

(19) 第二節. 研究目的. 本研究旨在透過運動中心實務界，探討經理人在任職運動中心的專業職能內涵，以確定運動中心經理人所應具備之專業能力。由於未來可提供業界與相關教育機構培育人才之參考，增進運動中心營運品質。基於前述的研究背景與動機，將研究目的羅列如下。一、探討運動中心經理人在運動中心之工作職責與任務。二、瞭解運動中心經理人各項工作職責與任務之重要性。三、探討運動中心經理人應具備之專業職能內涵。. 5.

(20) 第三節. 研究範圍與限制. 為追求嚴謹與客觀本研究，基於上一節之研究目的，訂定研究範圍，並同時說明本研究範圍下所產生之相關研究限制。一、研究範圍以下將針對研究對象及研究內容之範圍，分別敘述之： (一) 研究對象本研究之研究對象為專職運動中心經理人，短期或特案之專案管理者並非本研究包含之對象。有部分職位與中心經理人類似，但實際工作內容並不需與客戶接觸的後勤管理人員，也非本研究所指之運動中心經理人。為期研究結果更周全，除本研究主要對象運動中心經理人本身外，對於其工作業務與性質有關者，如直屬長官，主管機關、相關科系學校等，亦可取得相關資訊，故將研究對象設定以中心中各層級經理人為主，另加入政府主管機關官員與體育休閒相關科系教師，期透過產官學三個面向了解運動中心之經理人工作所需具備專業能力之全貌。另外，因臺北市與新北市為運動中心普及之先驅，故以這兩者之運動中心管理人為主要研究樣本。 (二) 研究內容本研究透過修正式德菲法問卷，經過專家反覆審定，探討在運動漸趨全民化的環境中運動中心經理人工作所需具備職能，分析中心經理人在職場中的角色、工作職責與任務後，進一步確認上述所需之專業職能為何，完成本研究，形成運動中心經理人之產業專業職能標準。. 6.

(21) 二、研究限制運動中心是近幾年興起的產業，加上產業為因應市場而變化快速，可預期之研究限制如下： (一) 研究方法本研究採用之研究法為修正式德菲法，係以匿名方式非公開之問卷調查，參與者可無顧忌表達自己的想法，彼此意見均受重視，但也因為不需面對面溝通，可能產生溝通不足且有解讀不同之疑慮，進而影響探討的深度與完整度，因此本研究將廣邀各界專家，期透過不同面向使研究結果更完整。 (二) 研究內容本研究僅針對臺北市與新北市公辦民營之運動中心為主要對象，由於不同縣市政府機關針對運動中心之管理政策不盡相同，加上目前運動中心皆採公辦民營之方式營運，營運機關皆有各自的組織架構與營運策略，因此本研究結果可能不全然適用於國內全部的運動中心。 (三) 推論上的限制本研究僅針對臺北市與新北市公辦民營之運動中心所得結果，如研究其他運作型式的運動場館，須留意推論上性質部分的差異，可能不適用。. 7.

(22) 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞包含運動中心、運動中心經理人、職能等，茲分別說明如下：一、運動中心（Sports center）本研究所指運動中心為教育部體育署網站公告已開放營運之公辦民營「國民運動中心」，包含臺北市 12 座行政區運動中心、新北市國民運動中心 11 座，以及其他縣市國民運動中心 5 座，共 28 座。二、運動中心經理人（Sports center manager）本研究對運動中心經理人之定義為：運動中心工作活動中，負責承上啟下，解讀高層策略，將其轉譯成具體執行計畫，並在少許監督下，熟練應用專業的知識、技能與態度，擔任組織內判斷與決策的管理者。三、職能（Competency）本研究依據 2013 年勞動部勞動力發展署制定之「職能發展與應用推動要點」中的定義，將職能定義為：成功完成某項工作任務或為提高個人及組織現在及未來績效所應具備之知識、技能、態度或其他特質之能力組合。四、專業職能（Professional competence）本研究依據勞動部勞動力發展署 2013 年職能基準發展指引中定義專業職能為員工從事特定專業工作（依部門）所需具備的能力。五、職責（Duties）本研究依據上項職能基準發展指引中定義，主要職責定義指工作中所負責的範圍，和所承擔的相應責任。. 8.

(23) 六、工作任務（Tasks）本研究依據上項職能基準發展指引中的定義，工作任務指工作中為達到一定目的所從事的一系列活動。七、行為指標（Performance indicator）本研究依據上項職能基準發展指引中之定義，行為指標指具體描述在執行工作任務時，應有的行為表現。（可用來評估是否成功完成工作任務）。八、工作產出（Work output）本研究依據上項職能基準發展指引中定義，工作產出指執行某工作任務最主要的工作產出，包含過程及最終的產出。九、職能內涵（Competence connotation）本研究依據上項職能基準發展指引中定義，職能內涵指執行某工作任務所需的知識、技能與態度。. 9.

(24) 10.

(25) 第二章. 文獻探討. 運動中心為近年興起的運動場館類型，由於政策等因素，使其營運模式與其他類型場館有所不同，而運動中心的營運過程需要借重經理人的專業，因此經理人的素質將直接影響中心的品質。本章依據研究目的探討運動中心經理人專業職能，分為運動中心、運動中心經理人與職能之相關文獻內容依序進行探討。. 第一節. 運動中心. 運動中心屬於運動服務產業，根據研究動機與目的，本節從運動服務產業（Sports service industry）、運動場館業、運動場館、運動中心的發展與現況與運動中心經營管理，分別說明如下：一、運動服務產業產業乃由提供相同或相似產品的市場所構成（Porter, 1985）。關於運動產業之定義有許多學者提出不同的觀點，Pitts、Fielding 與 Miller （1994）認為運動產業是由提供顧客體適能、運動、娛樂與休閒相關產品的市場所組成；Meek（1997）主張運動產業範圍除了與運動相關的產品與市場之外，也包括旅館住宿的部分。葉公鼎（2001）認為運動產業是以「運動行為」為前提而生產或提供某產品或服務給消費者，以滿足其需求的廠商集合，而這些廠商所生產或提供之產品、服務彼此可以相互替代者。李繼宇（2007）將運動產業大致分為運動製造業與運動服務業兩部分，除提供無形抽象服務之運動服務業之外，尚包括提供運動器材、服飾等有形商品之運動製造業。依據「運動產業發展條例」第 4 條列舉， 11.

(26) 運動產業的類別包含運動用品或器材製造業、運動用品或器材批發及零售業、運動場館業、運動用品或器材租賃業、運動表演業、職業運動業、運動休閒教育服務業、運動保健業、運動行政管理服務業、運動傳播媒體業、運動資訊出版業、運動博弈業、運動旅遊業及其他經主管機關認定之產業。蔡桂宏等人（2016）提出運動產業包含製造業與服務業，廣義的「運動服務業」涵蓋商業、租賃、運動行政管理、資訊及通訊傳播業、教育、醫療、藝術及休閒服務業等八大類。狹義的「運動服務業」依行政院主計總處（2016）行業標準分類，運動服務業（931）隸屬於在藝術、娛樂及休閒服務業（R）大類中，其小類又分成職業運動業（9311）、運動場館業（9312）與其他運動服務業（9319）。如圖 2-1 所示：. 圖 2 - 1 運動服務業之分類範疇資料來源：運動服務產業發展趨勢，周秩年、薛名淳，2016，TTR 台灣趨勢研究報告，1。. 12.

(27) 運動服務產業在國外先進國家已是國家經濟發展的重要一環，不僅可以提升競技水準、活絡經濟、創造就業市場，也能衍生關聯產業的附加價值（林長慶，2012）。運動產業被列為國家重點發展項目之一，如推動「運動人口倍增計畫」及「打造運動島計畫」，推廣全民運動以促進國民健康體能及健康觀念之提升，眾多大專院校亦爭設運動休閒相關系所。為使運動服務產業發展環境更完善，2012 年施行「運動產業發展條例」，以建構國內優良運動環境、促進運動產業的發展環境，並提升產業之國際競爭力。隨著政策推動與國民所得的增加，越來越多民眾將從事運動或觀賞比賽當作主要休閒活動，藉此豐富生活且養成規律的運動習慣，使坊間的健身俱樂部、運動中心等運動場館及運動活動逐漸發展成熟（陳欣瑜， 2012；周秩年、薛名淳，2016）。二、運動場館業根據 2012 年號令發布訂定之「運動產業內容及範圍」，將運動場館業定義為：凡從事室內（外）運動場館經營管理之行業，如球類運動場館、室內（外）游泳池、拳擊館、田徑場、健身中心、攀岩場、射擊場及賽車場等經營管理。以自有運動場所從事籌辦職業或業餘運動競賽之組織亦歸入本類（陳美燕、葉劭緯、鄭明華，2015），本研究所指之運動中心亦包含在內。運動場館產業之產業鏈範疇如圖 2-2。根據蔡桂宏等人（2016）研究報告顯示，2014 年運動場館業之就業人數約 1 萬零 8 百人次，在運動服務產業 18 個細項中排行第二，僅次於運動用品或器材批發及零售業，其生產毛額占運動服務產業比重為 10.08%，位居第四名。顯示運動服務業中運動場館業在就業市場與經濟面佔有相當重要地位。. 13.

(28) 圖 2 - 2 運動場館業之產業鏈範疇資料來源：運動服務異業結盟發展計畫結案報告（20 頁），陳美燕、葉劭緯、鄭明華，2015，教育部體育署委託之研究報告。臺北市：教育部體育署。. 三、運動場館的類別與功能運動場館是進行運動訓練、競賽、休閒運動及賽事觀賞的專業場所，教育部體育署將國內運動場館分為八個類別：縣（市）立運動場館、鄉鎮市區運動場館、社區運動場館、學校運動場館、公營事業機構所屬場館、民營事業機構所屬營利場館、民營事業機構所屬非營利場館及私人場館。劉田修（2016）將運動場館，分為以下幾類：巨蛋體育館（Dome）、競技體育館（Arena）、體育館（Gymnasium）、室內運動場（Field house）、運動中心（Sports Center）。根據臺北市政府體育於《2009 年台北聽障奧運會主場館「台北市田徑場」興建計畫書》內容中將台北市運動場館設施計劃架構具三層級： (一) 大型運動園區（第一級）：台北體育園區（台北市田徑場及小巨蛋）、天母運動公園、台北文化體育園區（大巨蛋）。 14.

(29) (二) 中型運動場館（第二級）：中山足球場、台北體育館。 (三) 小型或區域性（小型或區域性）：十二行政區運動健康中心、區域性簡易運動場、社區性運動場（百齡球場、新生公園、河濱運動場、青年公園）。運動場館是運動產業的重要組成部分，同時也是運動產業發展的基礎要件之一，蘇維杉（2015）認為運動場館是進行運動訓練、運動競賽、休閒及比賽觀賞的專業場所，因此運動場館的種類數量與經營管理和人們的生活有緊密的連結，並具有兩種重要功能： (一) 提供運動服務產品以滿足民眾或消費者的需求產品包含硬體設施的提供與使用，除此外也要提供各式運動服務與訓練課程，因為提供運動服務產品不僅是運動場館設施的基本功能，同時也是經營管理的重要任務，因此運動場館必須主動積極爭取辦理各項運動競賽及各類型體育活動，來滿足民眾及消費者的需求。 (二) 提供運動之外的各項服務以提高運動場館的使用率因為運動競賽與活動的數量有限，運動場館若只局限於提供運動產品服務，場館設施就容易被閒置，因此若能提供場地作為演唱會、發表會或是各類型的展覽，一方面可以提高場館的使用率，另一方面也可以創造更多的經濟價值。了解運動場館的功能後，方可思考民眾的需求以及如何配合這些需求來規劃，使運動場館真正的發揮效益與功能。. 15.

(30) 四、運動中心發展與現況為了達成「處處皆可運動」、「人人喜愛運動」的願景，2002 年臺北市政府開始闢建運動中心，為國內建立了運動中心的標竿，教育部亦參考並制定了「國民運動中心規劃參考準則」，推動其他行政區興建國民運動中心，並明確的將「國民運動中心」之定義為建置於都會區並以室內運動為主的建築設施，可作為民眾日常運動、休閒、活動之場所。運動中心除基本之設施管理與服務外，其硬體建置內容以較受民眾喜愛、使用率較高的設施為主，包含室內溫水游泳池、體適能中心、韻律教室、綜合球場、羽球場、桌球場等六大必要之核心運動設施，另外有部分特殊設施為輔，如攀岩場、射箭場、射擊場、潛水池等。運動中心相較一般私人健身俱樂部，收費較便宜，還提供公益時段供身心障礙者、銀髮族、低收入戶免費使用，並配合政府舉辦各項公益活動，以提供國人友善優質之運動環境（教育部體育署，2014a；楊智荃、陳鴻雁，2004）。目前全國運動中心已落成啟用 28 座，依正式啟用順序整理如表 2-1：表 2 - 1 全國已落成啟用運動中心彙整表序號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15. 運動中心名稱. 啟用年. 臺北市中山運動中心臺北市北投運動中心臺北市中正運動中心臺北市南港運動中心臺北市萬華運動中心臺北市士林運動中心臺北市內湖運動中心臺北市信義運動中心臺北市松山運動中心臺北市大同運動中心臺北市大安運動中心臺北市文山運動中心新北市新莊國民運動中心新北市蘆洲國民運動中心新北市淡水國民運動中心. 2003.03 2004.07 2006.10 2006.12 2007.05 2008.02 2008.08 2009.05 2009.11 2009.12 2010.04 2010.08 2012.12 2014.08 2014.09 （續下頁）. 16.

(31) 表 2 - 2 全國已落成啟用運動中心彙整表（續）序號 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28. 運動中心名稱新北市三重國民運動中心新北市土城國民運動中心新北市中和國民運動中心新北市板橋國民運動中心新北市新五泰國民運動中心新竹市立新科國民運動中心屏東縣屏東市國民運動中心彰化縣彰北國民運動中心新北市樹林國民運動中心新北市汐止國民運動中心新北市永和國民運動中心臺中市朝馬國民運動中心基隆市基隆國民運動中心. 啟用年 2014.09 2014.10 2014.10 2015.03 2015.07 2015.07 2015.08 2015.12 2016.07 2016.09 2016.12 2016.12 2017.01. 資料來源：教育部體育署（2017，7 月 17 日）。【運動設施】國民運動中心。取自 http://www.sa.gov.tw/wSite/ct?xItem=3213&ctNode=470&mp=11&idPath=214_270。. 五、運動中心的經營管理運動中心設立的目的在於改善運動與休閒空間的不足，但國內常有運動設施建設完成後，後續對於設施品質管理維護與民眾使用滿意度不加重視，導致淪為蚊子館的情形。因此運動中心在建設完成後，必須重視顧客滿意度、員工服務品質與設施維護等，只有迎合顧客的需求才有創造利益的機會（林秉毅、黃任閔、劉田修，2004）。運動中心的規劃設內容和一般的運動健身俱樂部沒有太大不同，不過經營的方式則有較大的差異，目前運動中心的營運皆委託民間機構經營管理，採用「營運－移轉」（Operate-Transfer [OT]）或「重建－營運－移轉」（Rehabilitate-Operate-Transfer [ROT]）兩種方式（丁翰杰，2016）： (一) OT：由民間機構營運政府投資興建完成之建設，營運期間屆滿後，營運權歸還政府，如各縣市國民運動中心 OT 案。 (二) ROT：民間機構投資增建、改建現有建設並為營運；營運期間屆滿後，營運權歸還政府，如北投、中正運動中心 ROT 案。. 17.

(32) 目前臺北市運動中心營運機構包含財團法人中國青年救國團、臺北市中華基督教青年會（YMCA）、遠東鐵櫃鋼鐵廠股份有限公司及匯陽百貨事業股份有限公司，以三年一期或五年一期的合約簽訂方式進行運動中心經營管理（蘇維杉，2015）。經營機構除了必須肩負政府賦予運動中心體育政策的任務與使命外，還需負擔運動中心的營運成本及每年繳交回饋金（李纘德，2008）。因此運動中心需更加善用軟硬體設施的優勢與服務品質吸引民眾消費，賺取營利以及提高競爭力，簡鴻檳（2016）將運動中心經營管理的內容分為六大項： (一) 場地及設施設備：包含活化場地使用率、維持設施妥善與保養維護以及引進創新服務設備設施等。 (二) 顧客服務：包含資訊服務、顧客安全與公眾關係。 (三) 人力資源：第一線服務人員能力培養、建立合宜的人事管理制度與建立職涯規劃管理系統等。 (四) 市場行銷：包含顧客行為分析、競爭環境分析以擬訂行銷計畫、訂定激勵獎賞制度以及將行銷策略與課程活動等相互結合。 (五) 財務資金：包含建立財務資源的供需分析管理機制、編制年度預算與活動成本分析管理等。 (六) 目標標的：經營管理團隊需要執行的任務，包含制訂各層級的組織功能、執行策略與選定各項業務的專責人員，還有規劃活動場地與設施設備空間，且必須能為顧客創造價值。另外亦重視場館所在的社區發展及環境生態保育工作。而運動中心營運不同於其他企業組織，必須擁有更專業的管理人才和第一線的服務人員，提升顧客對場館的滿意度，進而帶來正面的營運成效（簡鴻檳，2011）。 18.

(33) 小結依上述學者研究顯示，由於運動風氣的興起，帶動整體運動服務產業的成長，其中運動場館業在產業中具有舉足輕重的地位。政府為改善運動休閒空間的不足，推動運動中心的設立，並開放民間機構營運，本研究之運動中心為教育部體育署網站公告已開放營運之公辦民營「國民運動中心」，包含臺北市 12 座行政區運動中心、新北市國民運動中心 11 座，以及其他縣市國民運動中心 5 座，共 28 座。因必須同時兼顧政府賦予的使命與獲利，使運動中心的營運模式有別於公營場館或私人健身俱樂部，經理人必須利用自身的專業，整合既有的設備與資源，使中心提供更全面優質的服務，方可發揮運動中心營運最大的效益。. 19.

(34) 第二節. 運動中心經理人. 由前一節文獻整理可以發現，經理人對運動中心的營運而言有其重要性。本節將依經理人、運動中心經理人的角色與職責：一、經理人（Manager）經理人亦可稱管理人員、決策者（Executive）、監督者（supervisor），管理學之父 Drucker（1974）指出經理人是訂定組織目標，並領導組織決定如何運用擁有的各種資源，一般泛指在組織結構上居有某一特定職位並有下層供其指揮，而其主要職責以管理性工作為主，操作性工作為輔，簡言之，經理人就是組織中實際負責任的主管人員。企業中不能沒有經理人，且每位知識工作者都是經理人（李芳齡、余美貞，2003）。 Robbins（1993）依組織層級觀點，將經理人分為三個層級： (一) 基層經理人：指直接面對員工的管理者，其職責強調工作效率並維持工作目標。 (二) 中階經理人：屬管理中階層級，為組織內部工作活動的協調者，負責承上啟下的溝通與協調，使組織成為完整的工作團隊。 (三) 高階經理人：位居組織高層，是整個組織的領頭羊，具有經營管理的決策權，需要對整個組織的營運負最終成敗責任，與外在環境關係最密切。 Drucker（轉引自李開復，2016）對經理人基本任務的描述為： (一) 決定目標與分配工作：經理人需要擬定目標，分析達成目標所需的活動、決策和關係，將工作分門別類，分割爲可以管理的職務，選擇合適的人選管理及完成工作。 (二) 制定衡量標準：經理人必須確保組織中有適用於每個人的衡量標準，除了整個組織的績效，也注重個人的工作績效，並協助 20.

(35) 員工達到績效目標；經理人亦需要與部屬和上司保持溝通，確認衡量標準的意義和適用度。 (三) 評估員工：經理人透過管理、與部屬的互動、獎懲與升遷政策，激勵員工努力工作；同時透過管理方式，激發他們的潛能、訓練部屬以正直負責的態度完成任務。二、運動中心經理人的角色與職責運動中心屬於運動場館的類別中，而關於運動場館經理人的相關研究，國際大型集會場館經理人協會（International Association of Assembly Manager, [IAAM]）所公布「室內場館經理人 2002 年薪資普查報告書」，美加地區專職場館營運人員可以區分為三個層面（葉公鼎，2005）： (一) 高階管理者：包含總裁、執行長及總經理。 (二) 中階管理者：包含活動經理、行政經理、財務經理、業務經理、人力資源經理、行銷經理、客服經理、資訊部經理、科技副理、清潔部主管等。 (三) 基層管理者：包含場務舞台人員、清潔人員、工匠人員等。葉公鼎（2007）認為運動場館工作性質屬於運動休閒服務，在經營的本質上是為了滿足民眾運動的需求，除了提供設施，還需要充分發揮設施使用功能。運動場館管理需要整合不同的工作、負責規劃、統整協調與執行計畫的人，即為大眾所稱的運動場館經理人。在場館設施領域的經營管理中，經理人可謂是「全方位人才」，舉凡場館的維護、產品行銷、顧客服務管理、營運績效表現等，皆為場館經理人所負責的。運動場館經理人主要以管理性工作為主，非管理性的工作或專業操作性工作為輔（楊子興、高俊雄，2009）。其角色乃是透過運動場館內之人員，個人或組織力量來完成工作。. 21.

(36) 綜合上述探討發現，運動場館經理人工作主要進行整合、溝通、協調與全方位功能的管理，對應 Robbins 與 IAAM 所分類的層級，與中階經理人的內容較為符合。因此本研究之運動中心經理人即以中階層級為主要對象，針對運動中心經理人的工作職責、任務與所需專業職能作深入探討。. 小結本節探討運動中心經理人的角色與職責，發現其以管理工作為主，且工作內容主要係進行整合、溝通協調與場館設施全方位的管理，為維持運動中心營運的重要角色，配合 Robbins 與 IAAM 提出的分類，運動中心經理人的角色應屬於中階層級，因此本研究將運動中心經理人之定義為：運動中心工作活動中，負責承上啟下，解讀高層策略，將其轉譯成具體執行計畫，並在少許監督下，熟練應用專業的知識、技能與態度，擔任組織內判斷與決策的管理者。. 22.

(37) 第三節. 職能. 本節將就職能（Competency）、美國產業職能模式、澳洲職能資歷模組、我國職能基準發展現況，分別說明如下：一、職能的定義職能的概念出現於 1970 年初期，由美國哈佛大學商學院的心理學者 McClelland 教授，對 1800 位經理人管理能力分析一系列的研究發現，智力不是決定工作表現好壞的要素，且在 1973 年美國心理期刊發表的文章中，定義能力（Competence）可以預測工作績效，且不會因種族、性別或社會經濟所影響卓越績效行為背後的因素（McClelland, 1973）。張火燦（2004）也提到能力的概念，在教育目的與內容中佔很重要的一個部份，顯示能力與教育密切的結合。能力與職能在企業常被定義為員工為了達到高績效，在特定工作情境下所必須具備或在進階養成的行為能力。而能力係指為了工作績效或結果，所需具備的最低標準能力。職能範圍較能力較廣泛，主要與某特定工作或角色所需具備達到高績效表現有關的條件，已涵括最低標準的基礎能力（廖文志，2010；游明鑫， 2013）。 McLagan（1980）認為職能是有效率工作所需的知識、技能與才能，還包含態度等。而 Spencer 與 Spencer（1993）的冰山理論廣為職能理論所應用，其提出的「冰山模型」將職能分為五大類別，如圖 2-4 所示，分別說明如下： (一) 動機：指一個人對某種事務的持續渴望，進而付諸行動的念頭。如高成就動機。 (二) 特質：指身體特性及擁有對情境或訊息的持續反應。如壓力忍受度。 23.

(38) (三) 自我概念：指一個人的態度、價值及自我印象。如自信心。 (四) 知識：指一個人在特定領域所具備的專業知識。如外科醫師對神經及肌肉的專業知識。 (五) 技巧：指個人所具備的生理或心理上在執行任務的能力。如演繹或歸納能力、傾聽能力等。. 圖 2 - 3 Spencer 與 Spencer 的冰山模型資料來源：修改自 Competence at work: Models for superior performance, by Spencer, L. & Spencer, M., 1993. New York: John Wily & Sons, Inc. 其中將這五個要素分為兩大類型：一是外顯職能，係指位於冰山的上方，凸顯於外的部分，約僅佔整座冰山的百分之二十，該職能是可以直接受到觀察與評鑑的職能項目，如知識與技巧等，且這類職能是比較容易透過教育訓練的學習來獲得提升，此亦是較符合訓練成本效益的部分。二為內隱職能，是指隱藏於水面下那看不見的巨大冰山，屬於個人生理與心理層面的意念、特質、自我概念的職能，約佔整座冰山的百分之八十。其中自我概念雖是經由長期成長經驗的累積所形成的性格，但. 24.

(39) 仍可經由訓練或工作歷練慢慢調整。但其餘如動機、特質等部分則是難以被評估或藉由教育訓練來加以提升或改變的部分。因此，此部分的職能項目則需要透過有效的甄選機制來鑑別出具高績效特質潛力的人選，以避免造成日後有表現不佳或不適任的情形發生（Spencer & Spencer, 1993；李右婷、吳偉文，2006；高文彬，2012；張甲賢，2005）。李聲吼（1997）認為職能是人們在工作時所必須具備之內在才能或資格，這些職能可能以不同的行為或方式在工作場合中展現。職能常定義每個職位所需要的 KSA，K 為知識（Knowledge）為完成工作任務所必需要的專業知識，S 是技術（Skill）為完成工作任務所必需要的專業技能，A 是態度與價值觀（Attitude），另有人稱 KSAOs 通常差別只有在 A 此稱為能力（Ability）個人一般性的工作與能力，可以適用於所有工作，而 O 為其他特質（Other characteristics）包括自我個人價值態度、工作情境需要的外在環境條件（黃能堂，2013）。我國勞動部勞動力發展署於 2014 年發布「職能發展及應用推動要點」。在其中界定職能定義為完成某項工作任務或為提高個人與組織現在及未來績效所應具備之知識、技術、態度或其他特質之能力組合。李隆盛（2014）依人力發展協會（Association for Talent Development）職能模組提出，職能是描述人員能有效履行職責所需知道和能夠做到，可觀察的知識、技能與態度及其行為表現，因此職能可直接影響工作品質的勝任力。綜上所述，職能定義因各學者研究目的與角度不同，而有不同的看法。. 25.

(40) 二、職能種類 Spencer＆Spencer（1993）提出完整的職能模型（Competency model）需包括一個或多個群組，而每個群組中約有 2-5 項職能，而且每項職能都可有一個敘述性的定義與行為指標，來展現工作中的此項職能所表現出的特定行為。最常見的五種職能包括核心職能（Core competency）、管理職能（Managerial competency）又稱為階層別職能（Level-specific competency）、專業職能（Functional competency）又稱為工作職能（Job competency）、共通職能（Common competency）及角色職能（Role competency）此分類中企業較常使用為核心職能、專業職能與管理職能（李右婷、吳偉文，2006；勞動部勞動力發展署，2013a）。林文政、楊尊恩（2004）就職能的實務方面而言，可將職能類型劃分核心職能、專業職能、管理職能與一般職能，詳列說明如下： (一) 核心職能：可以讓公司產生創新的產品、能夠為公司的客戶創造利益，創造競爭優勢，同時也可塑造出企業文化及價值觀。 (二) 專業職能：和工作內容及目標直接相關，能有效達成工作目標所須具備的特定職務能力。經濟部產業職能基準與能力鑑定資訊專區指出「專業職能系指某一特定的工作、職務所應具備的特定的專業知識與能力」。 (三) 管理職能：指主管這類型的特定職務或角色，例如：基層主管、中階主管或高階經理人等，需具備的工作相關特定職務能力。 (四) 一般職能：企業中的一般行政、幕僚人員所應該具備的才能，是從事這類工作必要的特性（通常是指知識或基本的技巧，如閱讀、書寫能力、電腦操作等）。. 26.

(41) 此分類中企業較常使用為核心職能、管理職能與專業職能，臺灣近幾年勞動部全力推動「職能基準發展與應用推動方案」即以專業職能為主。（李右婷、吳偉文，2006；勞動部勞動力發展署，2013b）。美國勞工部就業與訓練局（Employment and Training Administration [ETA]）推動的職能模型（Building blocks model）其區分成三大類九層，三大類為基礎職能、產業相關職能及職業專門職能，第一至第三層為基礎職能，此為進入職場必備條件，指在工作場所的基本關鍵才能，包含個人效能能力、學術能力與職場能力三種，為個人發展及核心就業力。第四和第五層為產業相關職能，其包含產業全域技術職能、產業部門技術職能，為產業界必要技術範圍的才能，指在某產業中有跨領域技術的工作人員，不會被侷限在某單項職能範圍中，可發展多元的職涯路徑。第六到第九層為職業相關職能，包含職業專門知識、職業專門技術、職業專門要求或條件、及管理職能，代表在產業中特定職業所需之專業職能，模型如圖 2-3 所示，（ETA, 2016）。. 27.

(42) 圖 2 - 4 美國勞工部就業與訓練局職能積木資料來源："Building Blocks" for Competency Models, by Employment and Training Administration, 2016, Retrieved from https://www.careeronestop.org/CompetencyModel/pyramid_definition.aspx. 三、美國職能發展美國勞工部就業訓練管理局於 1991 年成立 O*NET 國家發展中心，發展出一套職業分類資訊系統，稱為職業資訊網（ Occupational Information Network [O*NET]），以提供職業技能標準及資訊，提供政府做求職者分類與媒合的決策、就業服務機構所需職能資訊，包括求職者尋找工作，藉以取代行之有年的職業分類典（Dictionary of Occupational Titles）。O*NET 是美國主要的職業資訊彙整計畫，其核心是數以萬計的標準化與職業條件敘述而成的資料庫，由 ETA 資助經費，委由北卡羅萊納州商務部（the North Carolina Department of Commerce）負責推動、執行 O*NET 的職業資訊之調查，包括設計、實施和監督等工作。. 28.

(43) 此資料庫由包含美國五個區域性的職業分析中心（Occupational Analysis Field Centers）、四個評估研究與發展方案中心（Assessment Research and Development Program Centers）不同行業共同合作，所累積的建構的一套工作資料組成，職位分布範圍廣泛，在職能分類模式中分為基礎、產業、職業等三大類共九層。包括從業人員所需的知識、技巧、能力、學歷、經驗、以及工作風格等，蒐集、組織及描述有關職業特質與工作特質的綜合性資料庫系統，並提供一套描述職能的通用語言。 O*NET 所彙整的職業資訊涵蓋眾多職業描述與所需知識、技能等條件，可做為民眾找工作或轉換工作的評估依據。每個職業執行各項活動與任務時，所需知識、技能、和能力的組合不同，O*NET 將其分為六個面向，如圖 2-5，依照這六個面向建構每個職務之描述，包括： (一) 工作者特性（Worker characteristics）：從事特定職業時，所需具備的能力、職業興趣、工作價值、工作型態、工作風格。 (二) 工作者條件（Worker requirements）：從事特定職業時，需透過經驗或教育所發展或獲得與工作有關的專業知識與技術、教育程度。 (三) 經驗要求（Experience requirements）：從事特定職業時，需具備的工作經驗與訓練、需證照的技能，尤其是明確地連結到特定的工作活動。 (四) 職業要求（Occupational requirements）：描述從事特定職業所進行的活動，還描述影響從事該工作表現的組織脈絡及工作脈絡等訊息。 (五) 勞動力特性（Workforce characteristics）：提供與該職業有關的職業訊息描述及勞動市場統計資訊，如職業展望、薪資水準、未來的人力需求發展預測及產業規模資訊等。 29.

(44) (六) 職業條件訊息（Occupation-specific information）：描述特定職業的工作任務，除包含從事該職業所需的工作相關知識、技術及作業外，還有從事該職業所需使用的工具與科技機器設備、儀器、軟體，及各種可能使用到的工作相關訊息。. 圖 2 - 5 O*NET Content model 資料來源：The O*NET® content model, by U.S. Department of Labor, 2016a, Retrieved from http://goo.gl/hoz6iH. O*NET 亦提供本研究前述美國勞工部就業與訓練局建構的職能積木中第六層到第八層中所包括工作職責、所需知識、所需技術、教育程度與訓練種類等資訊。讓各種職業的技能標準及職業資訊，可是提供州政府作為求職者尋找工作參考所用外，並將相關勞動統計及就業服務系統相連結（行政院勞工委員會職業訓練局，2012）。目前的職業名稱及編碼是依據 2010 年版標準職業分類（ Standard Occupational Classification [SOC]）為基礎，再延伸至 8 位碼，已涵蓋 1110 種以上的職業資料。. 30.

(45) 四、澳洲國家資歷架構與訓練體系澳洲國家訓練體系主要機制包括澳洲資歷架構（ Australian Qualifications Framework [AQF]）與訓練套件（Training Packages）、澳洲品質訓練架構（Australian Quality Training Framework [AQTF]）。澳洲國家訓練體系的改革起源為職訓規劃未能配合產業發展所需，以及因 1987 年啟動「訓練改革方案」（National Training Reform Agenda）提供的開放競爭市場，導致訓練合格證書亂核發的問題。1995 年澳洲政府結合各級政府共同召開「教育、就業、訓練及青年事務部長會議」（Ministerial Council on Education, Employment, Training, and Youth Affair [MCEETYA]），並於會後達成「澳洲資歷協定」，確認其以職能為基礎的職業教育與訓練方向，進而建構資歷架構制度以及訓練模組課程，發展具體化、結構性與標準化的課程。（行政院勞工委員會職業訓練局，2012；李大偉等人，2014；張瑞娥，2011）。 2000 年澳洲設立 AQF 諮詢委員會（AQF advisory board），負責 AQF 架構的行政監督工作，且正式全面施行 AQF 制度。此單位在 2008 年轉型為澳洲資歷架構委員會（Australian Qualifications Framework Council [AQFC]）。2009 年成為澳洲高等教育與就業部長會議（Ministerial Council for Tertiary Education and Employment [MCTEE]）內部委員會委員之一。 AQF 基於知識、技術與應用等學習成果（Learning outcomes）的差異，將資歷認證劃分為十個等級。澳洲品質訓練架構（AQTF）用以確保具有全國一致性、高品質訓練與品質保證的制度，並由國家品質委員會（National Quality Council [ NQC]）所發展及監督，並經由 MCTEE 認可才可實施。各層級的學歷資格名稱如表 2-2 及圖 2-6 所示。. 31.

(46) 圖 2 - 6 AQF 資歷架構資料來源：AQF Second Edition, by Department of Education and Training, 2014, Retrieved from http://goo.gl/YrJ2tc. 表 2 - 2 AQF 學歷資格層級及名稱層級（Level）學歷資格名稱（Qualification Title） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 第一級證書第二級證書第三級證書第四級證書文憑高級文憑、副學士學士職業研究所文憑、研究所文憑職業研究所證書、研究所證書碩士博士. 提供的學習機構職業教育與訓練機構職業教育與訓練機構職業教育與訓練機構職業教育與訓練機構職業教育與訓練機構職業教育與訓練機構高等教育機構職業教育與訓練機構高等教育機構高等教育機構高等教育機構. 資料來源：“澳洲職能制度介紹”，黃俐文，2016，下載自 http://goo.gl/xVNlnk。. 澳洲在政府的支持下，以產業界為主體成立了 11 個產業技能委員會（ Industry Skills Councils [ISC]），並建立了澳洲訓練資訊平台（Training.gov.au），由 ISC 主持，依據產業技能需求發展一套公認的標 32.

(47) 準及資格的組合，提供國家註冊的職業教育與培訓 VET，其中包涵國家認可的培訓（Nationally Recognised Training [NRT]）訓練套件、資格、合格單位、認可課程、技能等標準資訊，所有訓練套件包含下列三個必須被審核認可的部分如下（Commonwealth of Australia, 2016；行政院勞工委員會職業訓練局，2012）： (一) 資歷（Qualiﬁcations）：達到職能標準水準後可取得的資歷。 (二) 職能單元（Units of competency）：產業所需知識與技能認知模型。 (三) 評估指引（Assessment guidelines）：資歷評鑑人員執行評量的準則，如何進行評估、施行評估的人員應具備何種資格、需要有哪些評估條件。透過政府挹注資源與支持，澳洲目前已建構完成約 1 千 7 百多項產業發展模式的職能基準，整套資歷架構與訓練套件已輸出許多國家（行政院，2015）。臺灣勞動力發展署為了增進國內訓練單位實力，2013 年 6 月與澳洲技職教育聯盟（TAFE Directors Australia [TDA]）簽定職能建置合作計畫，引進澳洲「訓練規劃與評估四級證書」（Certificate IV in training and assessment）訓練套件的培訓課程為基礎，由 TDA 派顧問在臺灣駐點提供諮詢及建議，並篩選適合的辦訓單位與講師來臺灣授課培養種子人員，促使臺灣培訓人員在澳洲訓練套件本土化轉換後，能與國際職能發展接軌。. 33.

(48) 五、我國職能基準發展現況經濟部工業局為臺灣最早推動職能標準者的政府部會，由於國內學校教育培育的人才與行業需求有落差，為解決廠商反映產學人才職能落差之問題，促進產學間人才培育的配合，勞工委員會（自 2014 年 2 月 17 日更名為勞動部）參考國外資歷架構經驗，期望建立一套符合我國國情之職能基準（Occupational Competency Standard）。因此經建會於 2010 年 5 月制定公布「行業創新條例」，並訂立『行業人才資源發展』專章：政府得建立行業人才資源發展之協調整合機制，推動行業人才職能基準之訂定，補助或輔導行業人才培訓機構（游明鑫，2012）。經濟部產業職能基準專區目前已彙整 25 個產業 134 項職能基準（經濟部工業局，2017）。依據勞委會職訓局解釋，職能基準是為完成特定職業之工作任務，所需具備的能力組合；此能力組合包括該特定職業之主要工作任務、行為指標、工作產出、對應之知識、技術等職能內涵的整體性呈現。在職能的分類上，是為專業職能，闡述專業職能是員工從事特定專業工作（依部門）所需具備的能力。行業職能基準的內涵中，職能的建置必須考量行業發展之前瞻性與未來性，並兼顧行業中不同企業對於該專業人才能力之要求的共通性，以及反應從事該職業能力之必要性（勞動部勞動力發展署，2013a）。我國職能基準主要在結合終身學習，使學校教育、職業訓練以及實務歷練三種模式一次到位，培養符合勞動市場之職能，再透過認證制度取得資歷職能證照（游明鑫，2012）。當前我國已採用適切之職能分析方法，分析發展出完整之職能基準，此部分係參考美國 O*NET 系統所做，如表 2-3 所示（勞動部勞動力發展署，2013b）。. 34.

(49) 表 2 - 3 職能基準表名詞解釋項目. 說. 明. 職能基準項目. 以行政院主計總處訂頒之「中華民國行業標準分類」為準，或針對該職業未來3-5 年內發展可能使用之名稱. 工作描述. 此職業或工作內容進行整體描述，包含最主要的工作內容及工作產出之重要成效。. 入門水準. 要擔任此職業或工作之必要學經歷及能力條件。. 工作任務. 依據該職業（職類）或工作之主要目的，依層次細分出各項主要職責、工作任務、工作活動項目，層次視工作複雜程度而定。. 行為指標. 用以評估員工是否成功完成工作任務之標準。需具體描述在何種任務情境下，有哪些應有的行為。. 職能級別. 依各工作任務及對應之行為指標，判斷所需能力之程度。. 工作產出. 指執行某職務最主要的關鍵工作產出，包含過程及最終的關鍵產出項目。. 職能內涵. 1. 知識：指執行某項任務所需了解可應用於該領域的原則與事實。 2. 技術：指執行某項任務所需具備可幫助任務進行的認知層面能力，或技術性操作層面的能力。 3. 態度：指執行某項任務所需具備會影響成效表現的態度。 *註：職能內涵中偏特質面的項目，因較不易由教育及訓練改變，故不納入職能基準中。建議由企業機構於人員招募晉用時自行考量。. 資料來源：“職能基準介紹”，勞動部勞動力發展署，2016，取自 http://www.wda.gov.tw/home.jsp?pageno=201310280070&acttype=view&dataserno=2013120200 13. 在職能基準表中的內涵應依照勞動部勞動力發展署所訂定的個項目內涵進行發展，其中關於職能基準級別的訂定，就必須透過級別的標示，區分能力層次以做為培訓規劃的參考。我國茲就職能級別之規劃內容，主要參考澳洲資歷架構加以研訂，並依職能級別及能力內涵分為六級（勞動部勞動力發展署，2016）。其分級與能力內涵說明，如表 2-4 所示，本研究對象運動中心經理人即參考此分級表，針對前章對經理人之分析，將研究對象設定為職能級別 4。. 35.

(50) 表 2 - 4 臺灣職能級別與內涵級別. 能力內涵說明. 6. 能夠在高度複雜變動的情況中，應用整合的專業知識與技能，獨立完成專業與創新的工作。需要具備策略思考、決策及原創能力。. 5. 能夠在複雜變動的情況中，在最少監督下，自主完成工作。需要具備應用、整合、系統化的專業知識與技能及策略思考與判斷能力。. 4. 能夠在經常變動的情況中，在少許監督下，獨立執行涉及規劃設計且需要熟練技巧的工作。需要具備相當的專業知識與技能，及作判斷及決定的能力。. 3. 能夠在部分變動及非常規性的情況中，在一般監督下，獨立完成工作。需要一定程度的專業知識與技能及少許的判斷能力。. 2. 能夠在大部分可預計及有規律的情況中，在經常性監督下，按指導進行需要某些判斷及理解性的工作。需具備基本知識、技能。. 1. 能夠在可預計及有規律的情況中，在密切監督及清楚指示下，執行常規性及重複性的工作。且通常不需要特殊訓練、教育及專業知識與技能。. 資料來源：“職能基準介紹”，勞動部勞動力發展署，2016，取自 http://www.wda.gov.tw/home.jsp?pageno=201310280070&acttype=view&dataserno=20131202001 3. 我國職能基準從 2008 年規劃籌辦至今已近六年時間，主要以職群為概念，再依據中華民國職業標準分類之小類或細類職業名稱，據以發展出職能基準；若無適用之分類則以行業界慣用之職業名稱為主，共分為 16 個職群，再細分各職群職務進行職能基準建構，其職能基準與能力內涵說明係依據上述說明進行建構，此能力內涵說明為各職業通用能力內涵。. 36.

(51) 六、相關職能研究本研究對應運動中心產業之職業，於 O*NET 找到相關對應職業： 11-1021.00 一般營運經理人（General and Operations Managers）之相關內容列表於表 2-5：表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容 11-1021.00 一般營運經理人 General and Operations Managers 規劃、指導或協調公私立機構的營運。職責包括制定策略、管理日常營運，並規劃所需的器材與人力資源。但太多樣化與一般性類型，不能歸入管理或行政職能領域，例如人事、採購或行政服務。相關業務經理、設施經理、總經理（GM）、營運總監、營運經理等職稱工作審查財務報表，銷售或活動報告或其他績效數據，以衡量生產力或 1 任務目標成就，或確定需要降低成本或改進計劃的領域直接協調與產品生產，定價，銷售或分銷有關的企業或部門的活動 2 與製造產品或提供服務直接相關的直接行政活動 3 準備員工工作時間表並分配具體職責 4 監控供應商，確保其在預算範圍內有效地提供所需的商品或服務 5 直接或協調財務或預算活動以資助營運，最大限度地提高投資或提 6 高效率與董事會成員、組織官員或工作人員一起制定或實施部門政策，目 7 標，目標或程序執行人才選拔、培訓或評估等功能 8 規劃或執行活動，需要與其他部門經理協調 9 10 根據客戶需求的預測設定商品或服務的價格或信用條件管理貨物進出生產設施的活動，以確保營運的效率、有效性或可持 11 續性 12 執行銷售工作，例如問候或協助客戶，放貨架或庫存 13 制定或實施產品營銷策略，包括廣告活動或促銷活動 14 推薦新設施的地點或監督現有設施的改造或改造實施、監督環境管理或可持續發展計劃，解決諸如回收，養護或廢 15 物管理等問題 16 指揮非營銷部門的業務，如廣告與採購（續下頁）. 37.

(52) 表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容（續）知識 ‧行政與管理 ‧經濟學和會計學 ‧客戶的個人化服務 ‧銷售與行銷 ‧人事與人力資源 ‧生產加工 ‧英語 ‧電腦與電子學 ‧數學 ‧公共安全 ‧文書技能專注聆聽他人說什麼，耐心了解對方提出的觀點，積極傾聽 1 於合適時間提出問題，避免打擾與別人談話，有效地傳達信息與人交談 2 調整與他人行為有關的行為協調 3 監控/評估自己、他人或組織，進行改進或糾正的監控 4 措施意識到他人的反應和了解他們為什麼如此反應社會洞察力 5 使用邏輯和推理來確定替代解決方案的優缺點、結批判性思維 6 論或方法了解工作相關文件中的書面句子和段落閱讀理解 7 管理自己與別人的時間時間管理 8 9. 談判. 促使其他人在一起，並試圖調和分歧. 10. 積極學習. 了解新信息對當前和未來問題解決與決策的影響。. 11. 解決複雜問題. 12 13 14. 判斷和決策人力資源管理說服. 15. 材料資源管理. 16 17 18 19. 服務導向寫作指導財務資源管理. 20. 學習策略. 21. 系統分析. 22. 系統評估. 識別複雜的問題和審查相關資訊，以開發和評估選項並實施解決方案考慮潛在行為的相對成本和收益，擇最合適的行為激勵，發展和指導人員工作，確認最優秀的人才說服別人改變主意或行為獲取並發現適當使用需要進行某些工作的設備、設施和材料積極尋找幫助人的方式根據觀眾的需要有效地書面溝通教他人如何做某事確定如何花費資金來完成工作，並計算這些支出選擇和使用適合於學習或教學新事物時的情況的培訓/教學方法和程序確定係統應如何工作以及條件，操作和環境的變化如何影響結果相對於系統目標，確定系統性能的措施或指標，以及改進或更正性能所需的操作（續下頁）. 38.

(53) 表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容（續）能力聽取和理解通過口語和句子呈現的信息和想 23 口語理解法的能力交流信息和想法的能力，其他人會明白 24 口語表達能夠判斷何時發生錯誤或可能出錯，它不涉及 25 問題敏感度解決問題，只認識到有問題說清楚的能力，以便其他人能夠理解你 26 語音清晰度閱讀和理解以書面形式呈現的信息和想法 27 書面理解以書面形式交流訊息和觀點，以便其他人可以 28 書面表達理解識別和理解他人的講話的能力 29 語音識別將一般規則應用於具體問題以產生有意義的 30 演釋推理答案的能力根據特定規則或一組規則（例如，數字，字母，單詞，圖片，數學運算的模式）以某種順序或 31 通知命令模式排列事物或動作的能力能夠在近距離看到細節 32 視力結合片段的資訊，形成一般規律或結論的能力 33 歸納推理（包括找到看似無關事件之間的關係）產生或使用不同的規則，用於組合或以不同的 34 範疇彈性方式進行分組的能力提出一些關於主題的想法的能力（思想的數量 35 思想流暢很重要，而不是質量，正確性或創造力）能夠針對特定主題或情況提出異常或聰明的 36 創意想法，或開發解決問題的創造性方法在一段時間內專注於任務而不會分心的能力 37 選擇性注意力資訊分析和評估結果來選擇最佳解決方案和工作決策和解決問題 1 活動解決問題和主管、同事或通過電話、書面、電子郵件或親自提供訊息給 2 部屬溝通上司、同事和部屬觀察、接收和以其他方式，從所有相關來源獲取得訊息 3 取信息協調他人的工作使團體成員共同努力完成任務 4 和活動指導、命令和激為下屬提供指導和指導，包括制定績效標準和 5 勵部屬監測績效識別對象，操作通過分類，估計，識別差異或相似性以及檢測 6 和事件情境或事件的變化來識別信息適用電腦和電腦系統（包括硬體與軟體）編寫電腦互動 7 軟體、設定功能、輸入數據或處理資訊（續下頁）. 39.

(54) 表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容（續）工作判定物質、服務評估事物或人的價值，重要性或質量 8 活動或人的素質（續）監控過程、材料監測和審查材料、事件或環境中的信息，以檢 9 和環境測或評估問題建立和維護人際發展與他人建設性和合作的工作關係，並隨著 10 關係時間的推移維護他們編譯、編碼、分類、計算、製表、審核或驗證 11 處理訊息訊息或數據 12 安排工作和活動安排活動、方案以及其他人的工作確認他人的教育需求，發展正式育或培訓課 13 培訓和教導別人程，以教學或指導他人確認他人的發展需求，予以輔導、指導或其他 14 輔導和發展他人方式幫助他提升自己的知識或技能與組織以外的人交流，代表機構客戶，公眾，與外部組織人員政府和其他外部來源。這些信息可以親自以書 15 溝通面形式或通過電話或電子郵件進行交換解決衝突和他人處理投訴，解決糾紛和解決的不滿和衝突，或 16 談判與他人以其他方式進行談判。直接對外工作的執行的人，或直接與公眾打交道。包括提供在 17 執行餐館和商店的客戶服務，並接受客戶或客人。 18 監視和控制資源監測和控制的資源和監督的資金支出建立長期的目標和規定的戰略和行動，以實現 19 發展目標與策略這些目標通過打破信息或數據轉換成單獨的部分確定 20 分析數據或訊息的基本原則，原因，或信息的事實輸入，錄製，記錄，存儲，或以書面或電子/ 21 歸檔/記錄磁性形式維護信息更新和使用相關將最新的技術和應用新知識應用在工作上 22 知識評估產品、事件估計尺寸，距離和數量; 或確定的時間、成 23 或訊息的量化特本，資源或材料需要執行工作活動性說服他人購買的商品/貨物或以其他方式改變 24 推銷或影響他人他們的想法或行動研發，設計，或創建新的應用程序，想法，關 25 創造性思考係，系統或產品，包括藝術的貢獻解讀訊息或其他翻譯或解釋什麼信息意味著什麼以及如何使 26 的意義用（續下頁）. 40.

(55) 表 2 - 5 美國 O*NET 一般營運經理人職業內容（續）工作執行日常的管理任務，如維護資訊和文件，以 27 執行管理活動活動及處理文書工作（續） 28 組織人員編制在組織中招聘，採訪，選拔，招聘和推廣員工檢測設備、結構檢查設備，結構或材料，以確定錯誤原因或其 29 或材料他問題或缺陷 30 調度工作和活動安排活動，方案和活動，以及其他人的工作提供他人諮詢與提供指導和專家意見，以管理或其他團體的技 31 建議術，系統-或處理相關的話題工作態 ‧領導 ‧合作度 ‧誠信 ‧關心他人 ‧可靠性 ‧適應性/靈活性 ‧倡議 ‧分析性思維 ‧自我控制 ‧持久性 ‧抗逆性 ‧獨立 ‧關注細節 ‧創新 ‧成就/努力 ‧社會定位細項工 1 指揮金融業務作 2 指揮組織營運、專案或服務 3 監測組織成員或合作夥伴的表現 4 分析數據，以告知營運決策或活動 5 提供基本的訊息給客人、遊客或客戶端 6 制定組織目標或目的 7 管理環境可持續發展項目 8 實施組織處理或政策變化 9 組織制定政策或方案 10 管理建設活動 11 準備工作時間表或工作任務 12 開展員工培訓計畫 13 僱用人員 14 制定營銷計畫或策略 15 分析財務記錄，以提高效率 16 直銷，營銷或客戶服務活動 17 建議組織過程或政策變化 18 確定定價或貨幣政策 19 確定資源需求 20 規劃佈局設施或設計（續下頁）. 41.