行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
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※ 供應鏈管理、資訊系統發展、製造目標的達成、 ※
※ 顧客滿意與組織績效關係之研究 ※
※ —全面品質管理觀點 ※
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計畫類別：■個別型計畫
□整合型計畫
計畫編號：89－2416－H－006－057－
執行期間：
89 年 08 月 01 日至
90 年 07 月 31 日
計畫主持人：林清河 教授
本成果報告包括以下應繳交之附件：
□赴國外出差或研習心得報告一份
□赴大陸地區出差或研習心得報告一份
□出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份
□國際合作研究計畫國外研究報告書一份
執行單位：成功大學工業管理科學系
中 華 民 國 90 年 10 月 30 日行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
供應鏈管理、資訊系統發展、製造目標的達成、
顧客滿意與組織績效關係之研究—全面品質管理觀點
The Associations among Supply Chain Management, Infor mation System, Manufactur ing Goal, Customer s’ Satisfaction, and Or ganizational Per for mance.
計畫編號：89-2416-H-006-057
執行期限：89 年 8 月 01 日至 90 年 7 月 31 日
主持人：林清河 教授 成功大學工業管理科學系
計畫參與人員：魏毓惠 專任研究助理
一、 中文摘要 在電腦資訊科技的發達及產業競爭 下，供應鏈管理的應用愈來愈頻繁，它藉 著產業整合的過程，達到大幅降低成本、 提昇產品品質、縮短交期等製造目標，並 進而滿足顧客需求、創造組織績效。隨著 供應鏈觀念的推動，企業若能藉由資訊科 技的發達，強化資訊系統發展的整合能力 (如 Internet、intranet、CALS 的推行)，將使 得企業能更有效的執行供應鏈的觀念，進 而提昇企業的競爭優勢。 鑑於供應鏈管理、資訊系統發展對企 業競爭利益的影響；且以探討供應鏈管 理、資訊系統發展對於製造目標之達成， 以達到顧客滿意、創造組織績效之整合關 連模式的研究尚少。因此，本研究擬以台 灣企業為研究對象，利用問卷調查及迴歸 分析、多變量變異數分析 (MANOVA)、 LISREL 等統計分析方法，進行上述各構面 互動關係之實證研究，以瞭解國內產業對 供應鏈管理、資訊系統發展及製造目標之 達成等相關基礎構面的影響為何，進而做 為國內企業推行供應鏈管理及資訊系統發 展規劃之參考依據。 本研究發現資訊系統發展有助於供應 鏈管理及製造目標的達成、供應鏈管理對 製造目標的達成及顧客滿意義有正面影 響，製造目標亦有助於達成顧客滿意；唯 其他關係並未達顯著影響。 關鍵詞 : 供應鏈管理、資訊系統發展、製 造目標的達成、組織績效 Abstr actRecently, due to the rapidly developments in information technology and the violent competition, supply chain
management (SCM) is quite popular and implemented in business activities. It is used to integrated the firms and to improve the performances, such that the operation cost is reduced, the quality is enhanced, the delivery time is shorten and profit is increased. Based on the SCM concept and new developments in information technology, firms can implement the supply chain management more effectively and efficiency and enhance the competitive advantage through the implementation of information system integrations (Internet, intranet and CALS, etc).
The SCM and information technology are two key activities to obtain the manufacturing objective and maintain the firms’ competitive advantage. Since studies concerning the associations between them, the study will concentrate on building a framework to analyze the relationships among those factors. The study will use the businesses in Taiwan as the investigation population. Through data collection by using questionnaire investigation, and statistics analysis such as regression analysis, MANOVA, LISREL, etc., the study will analysis the relationships among the aforementioned factors, and provide a guides for implementing SCM and information system integration for the manufacturing firms in Taiwan.
Our study finds that the implementation of TQM could incur good supply chain management and reach manufacturing objective. Also there’re positive relationship between SCM and manufacturing objectives and customer satisfaction. Bur it’s inefficient to support other hypothesis.
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developments in information technology, manufacturing objective, Organization Performance 二、 緣由與目的 近年來由於工商業競爭日益激烈下， 消費者的品質意識日漸受到重視，過去公 司內部如行銷、生產、採購等各部門往往 各自為政，缺乏良好的溝通，但這樣的方 式在『顧客至上』的趨勢下，將使公司失 去其競爭優勢。因此企業不但必須整合採 購、製造、行銷等部門，更進一步必須與 供應商及顧客間密切合作。所謂供應鏈管 理是一套從供應商到顧客包括物流控制與 計劃的完整統合方案(Page, 1989)；而廠商 如果能在產業內建立起有效的供應鏈管 理，則將能提昇其績效，強化其競爭優勢 (Kannan, Tan, Handifield & Ghosh, 1998)。 隨著台灣以優異的品質與製程、彈性的交 期與速度，力求日漸鞏固『全球製造中心』 地位的今天，『全球供應鏈管理』已是台灣 產業不可迴避的議題。從庫存、備料、生 產、出貨、當地組裝到當地配銷，台灣至 照 廠 商 都 必 須 要 充 分 展 現 全 球 供 應 鏈 （Global Supply Chain）的管理實力，才能 成為世界大廠行銷全球的緊密夥伴。 隨著供應鏈觀念的推動與現今資訊科 技的發達，資訊運籌管理將供應鏈的觀念 予以電子化，使得供應鏈的觀念能更容易 整合。也由於 Internet 的盛行及因應全球 電子商務，供應鏈體系資訊系統發展的應 用與整合的有效建構，將是企業競爭優勢 的基石，而供應鏈體系資訊系統發展的應 用與整合也必定使得企業的組織流程再 造，且更具有競爭力。 製 造 目 標 為 競 爭 性 優 先 順 序 （competitive priorities），也就是指公司在 考慮其本身的製造能力、產品市場的競爭 條件以及環境的威脅與機會後，選擇製造 活動所應先達成的目標（Sharma，1987； Leong et al.，1990）。而供應鏈與組織績效 等之實證研究亦指出供應商的選擇、供應 商參與對企業的製造目標有顯著的影響 (Tracey & Vonderembse, 1998)。企業經由供 應鏈管理、資訊系統發展的應用與整合， 可以有效的促進製造目標的達成，以達到 顧客滿意、提升組織績效 (King & Grover, 1991; Poter and Miller, 1985；Sokol, 1989；
Fillipini and Raffo, 1991)。此外，Madu 等 （1996）之研究亦證明顧客滿意（外部顧 客滿意、員工滿意）與組織績效有顯著正 向關係。 經由上述說明，我們可以瞭解，企業 經由供應鏈管理、資訊系統發展的應用與 整合，除了可以有效的促進製造目標的達 成，更可以達到顧客滿意、創造組織績效， 且是企業在現今與未來強化企業競爭力， 提昇競爭優勢的關鍵所在。本研究擬以台 灣製造業為研究對象，進行上述各構面之 互動關係在各構面間差異分析之實證研 究，進而做為國內企業推行供應鏈管理及 資訊系統發展規劃之參考依據。 根據本研究之研究架構（如圖 1）及目 的，建立本研究假設如下： 假設 1：資訊系統的發展對供應鏈管理的實 施、製造目標的達成、顧客滿意的 達成、組織績效存在顯著的影響 假設 2：供應鏈管理的實施對製造目標的達 成、組織績效及顧客滿意有顯著的 影響 假設 3：製造目標的達成對顧客滿意的達 成、組織績效存在顯著的影響 假設 4：顧客滿意的達成對企業的組織績效 存在顯著的影響 三、 研究結果與討論 本研究的 LISREL 模式使用樣本資料 的相關矩陣左作為資料的數入方式，所得 出的結果如表 1 所示。 由表 1 結果顯示，與 LISREL 模式評鑑指標 相 比 ， 表 1 整 體 模 式 適 合 度 之 RMR （0.030）、GFI（0.909）與 AGFI（尤其是 AGFI 為 0.878，小於 0.9），顯示圖 1 的模 式 尚 有 改 進 之 處 (Marsh, Balla and McDonald, 1998)，不過整體而言，仍顯示 模式中的結構是適當的。其中 2 個資訊系 統發展因素（作業資訊系統發展、管理資 訊系統發展）對資訊系統發展構面的解 釋，6 個供應鏈管理因素（組織運作、生產 能力、供應商關係、顧客關係、資訊共享、 電子商務）對供應鏈管理構面的解釋，5 個 製造目標因素（品質優勢、成本優勢、彈 性優勢、服務優勢、交期優勢）對製造目 標的達成構面的解釋，2 個顧客滿意因素 （內部顧客滿意、外部顧客滿意）以及 4
個組織績效因素（生產力、市場佔有率、 獲利成長率、銷售額成長率）對組織機系 的解釋皆達到顯著的水準（t-value 皆大於 1.96，即 p-value 小於 0.05 的顯著水準）表 示本模式的基本適合度是相當不錯的。 資訊系統 發展 ζ1 SCM η1 製造目標 η3 顧客滿意 η2 組織績效 η4 Y1 Y7 Y6 Y4 Y3 Y2 0.804 0.765 0.754 0.7060.808 0.755 0.625** 0.681** -0.063 0.264** 0.714 0.790** 0.342** -0.761 Y14 Y17 Y16 Y15 0.776 0.825 0.849 0.901 Y8 Y9 Y10 Y12 Y11 0.728 0.728 0.739 0.733 0.650 X2 X1 0.836 0.771 -0.086 Y5 Y13 0.709 0.679 0.879** GFI=0.909 AGFI=0.878 RMR=0.030 圖 1 資訊系統發展、供應鏈管理、製造目標的達成、顧客滿意及組織績效 之 LISREL 驗證結果 註：X1：作業資訊系統發展，X2：管理資訊系統發展； Y1：組織運作，Y2：生產能力，Y3：供應商關係，Y4：顧客關係，Y5：資訊共享，Y6：電子商務， Y7：品質優勢，Y8：成本優勢，Y9：彈性優勢，Y10：服務優勢，Y11：交期優勢，Y12：內部顧 客滿意，Y13：外部顧客滿意，Y14：生產力，Y15：市場佔有率，Y16：獲利成長率，Y17：銷售 額成長率 **：表示 P 值小於 0.05, *：表示 P 值小於 0.1 另從表 1 中所顯示的模式內在適合度 判斷準則可看出整體而言是適當的（各參 數之 t-value 大部分都大於 1.645，除了 ã31、ã41、â41 及 â43。其中資訊系統發展 對供應鏈管理（ã11＝0.681）及製造目標的 達成（ã21＝0.264）均達到顯著的影響，但 對 顧 客 滿 意 度 （ ã31 ＝ -0.063 ， t-value=-0.569<1.645）以及組織績效（ã41 ＝-0.086，t-value=-0.510<1.645）未達顯著 水準；及本研究之假設 1 獲得部分支持。 供 應 鏈 管 理 對 製 造 目 標 的 達 成 （ â21 ＝ 0.625）及顧客滿意度（â31＝0.790）也有 顯著的正向影響，唯其對組織績效的影響 （â41＝0.714，t-value=0.807<1.645）未達 顯著水準，因此假設 2 亦僅獲得部分支持。 而製造目標的達成對顧客滿意度（â32＝ 0.342）及組織績效（â42＝0.879）皆達到 顯著的正向影響，因此本研究假設 3 獲得 支持。本研究之研究假設 4 並未獲得支持， 因為顧客滿意度對組織績效（â43＝-0.761, t-value=-0.689<1.645）之影響未達顯著水 準。
5 評鑑指標 參數/判斷準則 結果 t-value Lamda X/0.5 – 0.95 作業資訊系統發展（ëx1） 0.836 8.178** 資訊系統 發展 管理資訊系統發展（ëx2） 0.771a --Lamda Y/0.5 – 0.95 組織運作（ëy1） 0.804 --生產能力（ëy2） 0.765 10.480** 供應商關係（ëy3） 0.754 10.294** 顧客關係（ëy4） 0.706 9.465** 資訊共享（ëy5） 0.808 11.270** 供應鏈 管理 電子商務（ëy6） 0.755 10.306** 品質優勢（ëy7） 0.650a --成本優勢（ëy8） 0.739 7.776** 彈性優勢（ëy9） 0.728 7.677** 服務優勢（ëy10） 0.728 7.677** 製造目標 的達成 交期優勢（ëy11） 0.733 7.724** 內部顧客滿意（ëy12） 0.679a --顧客 滿意度 外部顧客滿意（ëy13） 0.709 8.523** 生產力（ëy14） 0.776a --市場佔有率（ëy15） 0.825 10.980** 獲利成長率（ëy16） 0.849 11.374** 基本 適合度 組織 績效 銷售額成長率（ëy17） 0.901 12.161** ã 資訊系統發展→供應鏈管理(ã11) 0.681 6.722** 資訊系統發展→製造目標的達成(ã21) 0.264 2.412** 資訊系統發展→顧客滿意度(ã31) -0.063 -0.569 資訊系統發展→組織績效(ã41) -0.086 -0.510 â 供應鏈管理→製造目標的達成(â21) 0.625 5.143** 供應鏈管理→顧客滿意度(â31) 0.790 5.198** 供應鏈管理→組織績效(â41) 0.714 0.807 製造目標的達成→顧客滿意度(â32) 0.342 2.306** 製造目標的達成→組織績效(â42) 0.879 2.093** 顧客滿意度→組織績效(â43) -0.761 -0.689 GFI 0.909 / AGFI 0.878 / 內在 適合度 RMR 0.030 / **：表示 P 值小於 0.05, *：表示 P 值小於 0.1 a：表在 LISREL 模式中設為定值 1，無 t-value 表中各參數係數為標準化之係數 四、計畫成果自評 本研究主要是探討資訊系統發展、供 應鏈管理、製造目標的達成、顧客滿意以 及組織績效等基礎構面之因果關係模式的 實證，且以台灣製造業（本研究以天下雜 誌所出版的“二千大跨業排名(2000) ”中 前一千 1000 大為樣本）為實證對象。研究 結果大部分符合原計畫之預期目標。整體 而言，資訊系統之作業資訊系統發展及管 理資訊系統發展有助於落實供應鏈管理及 製造目標（品質、成本、彈性、交期、服 務）的達成；且供應鏈管理之實施有助於 製造目標的達成及提升顧客滿意度，此對 企業界而言不外乎再一次驗證供應鏈管理 以及資訊系統的發展對提升企業經爭優勢 的正面幫助。而製造目標對顧客滿意度與 組織績效亦具有之顯著正向影響，因此企 業在面對市場的競爭要求下，必須充分利 用其既有資源以發揮最大效用，建立其相 對於同業的市場位置與競爭重點之製造目
6 標，以提升顧客滿意及組織績效。 本研究係在台灣以製造業為對象做整 體性分析，由於時間及人力上的限制，尚 有許多問題未能作更深入的分析，後續可 針對細分不同產業進行研究並做一比較。 五、參考文獻 [1].吳萬益，台美日企業在台灣及大陸企業 經營環境及競爭策略之研究，台大管理 論叢 7 卷 1 期，民國 85 年 2 月，頁 49-84。 [2].林清河，台灣中小企業品質經營管理因 素之探討，第二屆中小企業技術研討 會，經濟部，民國 84 年。 [3].林清河、周福星、譚伯群、施坤壽，品 質管理與組織氣候及績效之關聯性分 析，中山管理評論（已接受，預定刊登 於第六卷第四期），民國 87 年冬季號。 [4].林清河、林致良、陳政山、謝賴鋒，品 質管理關鍵因素之探討，亞太工業工程 暨中國工業工程學會 83 年度論文集， 1994，頁 46-51。 [5].邱鉅權，台灣大型企業之財務績效-組織 倉新與管理特質，私立中原大學企業研 究所，未出版之碩士論文，民國 78 年。 [6].邱毅&謝京叡，全面品質管理的內涵與 實施方法，台北市銀行月刊，民國 81 年 5 月，頁 26-38。 [7].盧淵源，吳雪馥，張存金，全面品質管 理之影響因素及其引進、推行之探討─ 台 灣 製 造 業 之 實 證 研 究 ， 品 質 學 報 2(1)，民國 84 年 5 月，頁 101-121。 [8].Fillipini, R., and J. F. Raffo, “Information
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