102 學年度第 1 學期東吳大學圖書館滿意度調查結果
張孝宣
東吳大學圖書館專門委員
為瞭解本校師生使用圖書館的情形，以及對本館所提供的服務與設施是否能夠滿足其 資訊需求，自 102 年 12 月 9 日至 12 月 20 日實施線上滿意度問卷調查。調查結果及讀者之 回饋建議，將做為本館瞭解師生使用圖書館狀況的依據，進而提供更優質的服務。
參與本次問卷調查者共計 132 人次，其中讀者類型屬教師者有 13 人、研究生 10 人、
大學生 98 人、職工 10 人、其他類型者僅有 1 人（參見表一）；屬於男性讀者有 33 人，女 性讀者有 99 人（參見表二）；填答問卷的讀者較常使用的圖書館分別為：雙溪校區中正圖 書館有 86 人，城中校區城區分館有 46 人（參見表三）。
【表一】
讀者身分別 人 數 所占比例 %
教師 13 10%
研究生 10 8%
大學部學生 98 74%
職工 10 8%
其他 1 1%
未填答 0 0%
總 和 132 100%
【表二】
讀者性別 人 數 所占比例%
男性 33 25%
女性 99 75%
未填答 0 0%
總 和 132 100%
【表三】
較常使用之館別 人 數 所占比例%
中正圖書館 86 65%
城區分館 46 35%
未填答 0 0%
總 和 132 100%
本次調查內容範圍涵蓋 10 大項目：1.開放時間、2.服務人員的態度、3.館藏圖書（含 非書）資源、4.圖書館電子資源、5. 圖書館網頁、6. 館藏目錄查詢系統、7. 閱讀環境、8.
電腦設備、9.推廣利用活動、10.圖書館整體滿意度。評分標準分為五級：非常滿意為 5 分、
滿意為 4 分、沒意見為 3 分、不滿意為 2 分、非常不滿意為 1 分。
本調查問卷經以 EXCEL 軟體進行建檔、整理及統計後，得統計資料如表四：
【表四 102 學年度第 1 學期圖書館滿意度調查結果統計表】
項目 非常
滿意 滿意 沒意見 不滿意 非常
不滿意 未填答 您對圖書館開放時間
是否滿意？
61 (46%)
56
（42%)
9 (7%)
5 (4%)
1 (1%)
0 (0%) 您對服務人員的態度
是否滿意？
67 (51%)
52 (39%)
7 (5%)
6 (5%)
0 (0%)
0 (0%) 您對館藏圖書（含非
書）資源是否滿意？
30 (23%)
63 (48%)
13 (10%)
21 (16%)
5 (4%)
0 (0%) 您對圖書館電子資源
是否滿意？
26 (20%)
58 (44%)
43 (33%)
5 (4%)
0 (0%)
0 (0%) 您對圖書館網頁是否
滿意？
33 (25%)
69 (52%)
24 (18%)
6 (5%)
0 (0%)
0 (0%) 您對館藏目錄查詢系
統是否滿意？
30 (23%)
67 (51%)
16 (12%)
18 (14%)
1 (1%)
0 (0%) 您對閱讀環境是否滿
意？
37 (28%)
68 (52%)
15 (11%)
10 (8%)
2 (2%)
0 (0%) 您對圖書館的電腦設
備是否滿意？
19 (14%)
47 (36%)
33 (25%)
28 (21%)
5 (4%)
0 (0%) 您對推廣利用活動是
否滿意？
29 (22%)
64 (48%)
39 (30%)
0 (0%)
0 (0%)
0 (0%) 您對圖書館整體滿意
度？
40 (30%)
79 (60%)
6 (5%)
6 (5%)
1 (1%)
0 (0%)
總和 372
(28.2%)
623 (47.2%)
205 (15.5%)
105 (8.0%)
15 (1.1%)
0 (0%)
根據表四之統計資料，茲將各項調查結果分述如下：
一、 圖書館開放時間
對圖書館開放時間感到滿意者占 88%，其中非常滿意者達 46%；無意見者占 7%；不 滿意及非常不滿意者僅占 5%。與 101 學年度之調查數據（感到滿意者為 86%，感到不滿意 者為 6%）相較，滿意度略微提升，可以看出本館的開放時間能夠滿足大多數讀者的需求。
二、 圖書館服務人員的態度
讀者對本館服務人員的態度感到滿意者為 90%，其中非常滿意者占 51%，居半數以上；
不表意見者占 5%；感到不滿意者僅占 5%。比較 101 學年度之調查數據（感到滿意者為 89%，
其中非常滿意者占 48%，感到不滿意者為 2%），差距雖然不大，但有過半的讀者感到非常 滿意，由此觀之，讀者對本館工作人員服務態度是更加肯定的。
三、 館藏圖書（含非書）資源
對館藏圖書資源感到滿意者占 71%，其中有 23%感到非常滿意；無意見者占 10%；感 到不滿意者占 20%，其中非常不滿意者僅占 4%。與 101 學年度之調查數據（感到滿意者為 68%，感到不滿意者占 17%）相比，讀者對館藏圖書資源的滿意度雖略有提升，然不滿意 度亦相對略增，因此，如何促進館藏圖書資源的發展與建設，仍應列為經營圖書館的重點 目標。
四、 圖書館電子資源
對圖書館電子資源感到滿意者占 64%，其中有 20%感到非常滿意；無意見者占 33%；
感到不滿意者僅占 4%。雖然僅有 4%的讀者感到不滿意，但卻有三分之一的讀者不表意見，
推斷其原因，有可能是讀者尚無使用電子資源的經驗。無論如何，圖書館還是需要加強宣 導讀者利用資源，以發揮館藏的價值。
五、 圖書館網頁
對圖書館網頁感到滿意者占 77%，其中有 25%感到非常滿意；無意見者占 18%；感到 不滿意者占 5%。相較於 101 學年度之調查數據（感到滿意者為 72%，感到不滿意者為 4%），
滿意度略有提升。調查數據顯示，逾四分之三的讀者感到滿意，也說明網頁已成為圖書館 傳布資訊的重要管道之一。
六、 館藏目錄查詢系統
對圖書館網頁感到滿意者占 74%，其中有 23%感到非常滿意；無意見者占 12%，感到 不滿意者僅占 15%，其中非常不滿意者僅占 1%。比較 101 學年度之調查數據（感到滿意者 為 71%，不滿意者占 18%），讀者對館藏目錄查詢系統的滿意度略有提升，不滿意度則呈現 降低，顯見本館力求改善，以發揮服務讀者的成效。
七、 圖書館閱讀環境
對圖書館閱讀環境感到滿意者占 80%，其中有 28% 感到非常滿意；感到不滿意者占 10%；有 11%的讀者表示沒意見。與 101 學年度之調查數據（感到滿意者為 81%，不滿意 者占 8%）相較，滿意度略微下降。有鑑於此，為滿足讀者閱讀需求，圖書館閱讀環境仍有 改善的空間。
八、 圖書館的電腦設備
對圖書館的電腦設備，感到滿意者占 50%，其中有 14% 感到非常滿意；感到不滿意者 占 25%；有 25%的讀者表示沒意見。相較於 101 學年度的統計資料（感到滿意者為 50%，
不滿意者占 22%），讀者對圖書館電腦設備的滿意度是減低的。因應讀者之迫切需求，本學 期已優先汰換城區分館之老舊電腦，而讀者之滿意度卻未見提升，因此，企盼中正圖書館 之電腦設備亦能獲得全面更新，以滿足全校師生之使用需求。
九、 圖書館推廣利用活動
對圖書館的推廣利用活動，感到滿意者占 70%，其中有 22% 感到非常滿意；感到不滿 意者為 0；有 30%的讀者表示沒意見。與 101 學年度的調查數據（感到滿意者為 63%，不 滿意者占 5%）相比，滿意度明顯提升。圖書館將會持續善用推廣利用活動，吸引更多的師 生進館，以發揮館藏圖書資源的最大效益。
十、 圖書館整體滿意度
本調查數據顯示，有 90%的使用者對圖書館的整體服務是感到滿意的，其中感到非常 滿意者占 30%；感到不滿意者僅占 6%；有 5%的讀者表示沒意見。將近三分之一的讀者對 圖書館整體服務感到非常滿意，顯見圖書館提供的服務極具正向意義。為此，圖書館將會 永續提供最佳的讀者服務，以回饋讀者並期獲得更多的肯定。
滿意度」三項，獲得的平均數都超過 4。讀者感到最不滿意的項目是「電腦設備」，平均數 僅有 3.36，其次為「館藏圖書資源」，平均數為 3.70，再者係「圖書館電子資源」，平均數 為 3.80。
【表五】
項目 平均數
圖書館開放時間 4.30
圖書館服務人員的態度 4.36
館藏圖書（含非書）資源 3.70
圖書館電子資源 3.80
圖書館網頁 3.98
館藏目錄查詢系統 3.81
圖書館閱讀環境 3.97
圖書館電腦設備 3.36
圖書館推廣利用活動 3.92
圖書館整體滿意度 4.14
有關問卷中讀者提出之建議事項，圖書館除了將擬定改善服務方案並確實執行，以符 合讀者的需求與期待之外，更要對支持與關心圖書館的全校師生致上最大的敬意與謝意！
