服務業管理改善計畫

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服務業管理改善計畫

U980L122吳俊毅

指導老師：蕭瑞民

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前言

近年來國人旅遊風氣漸盛，旅遊已經成為全民普遍的休閒活動之一，而且上至中央下至各縣市都積極投入觀光旅遊的推廣，許多觀光景點也不斷的推陳出新，讓原本存在已久的觀光景點也開始進行新的推廣，讓遊客再度前往。

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個案簡介

「劍湖山-六福村-九族文化村」，近年來在遊樂園競賽中一直成為特優等的常客，被號稱為「3-6-9」，成為了台灣近年來主題樂的代表，其經營歷史也較其他新興主題樂園來的久。

本組以六福村和九族文化村做為個案比較案例，因這兩個主題樂園皆屬於科技型樂園，且主題明顯，有其不同之處，在大型主題樂園競爭中發展出存同求異的主題方向，以下為個案簡介。

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六福村簡介

六福村開發股份有限公司創辦人莊福，不僅是殷實、誠信之經營者，亦為熱心公益古道熱腸的企業家，由於經營需要，常往返國內外，對國外人民追求高品質生活的要求，

不僅心生嚮往，更覺身為企業家及休閒事業的經營者，對於為國人創造更美好的生活品質責無旁貸，此即成為六福開發股份有限公司之重要經營宗旨，其旗下所有公司均以此為準備，回饋地方與社會。

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九族文化村簡介

九族文化村依景觀特色可區分為三部分，並融合現代、科技與古代的精神。現代景觀部分主有水沙連花園、水沙連麗宮，

佔地二十餘公頃，科技景觀是以雷射音樂噴泉的大型室內表演場為主體；古代區則是集合了雅美、阿美、魯凱、卑南、

賽夏、排彎、布農、鄒、泰雅等九族的山地文化村，佔地四十餘公頃，以生活化的立體型態陳列出台灣山地同胞特有的手藝、建築及文化，儼然是個戶外博物館。

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服務內容比較

服務規劃與溝通

缺口一、顧客期望和管理者認知的差距

服務規劃特色優點缺點建議

六福村

由野生動物園轉型為複合式主題樂園的經營，搭乘野生動物遊園車可近距離觀賞野生動物，

夏季夜晚有煙火表演。

野生動物園應隨時有管理看管，遊客及動物的安全性有所顧慮

野生動物園及戶外表演易受天候影響。

可設立櫥窗式展覽區，或可在入園處及網路帄台公告天候資訊提醒顧客。

九族文化村

建立山胞原有部落風貌。其中最著名的那魯灣劇場歌舞表演，展現原住民文化中重要的祭典歌謠及舞蹈傳統，

且鄰近地區觀光資源豐富。

員工帄均學歷不高解說服務較不足

鼓勵員工進修並搭配內部訓練建立獎勵制度。

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服務規劃與溝通

缺口四、服務傳遞與外部溝通的差距

服務溝通優點缺點建議

六福村

1.帄面廣告、電視廣告 2.專屬網頁

國內首創優惠的「星光票」(七、八月及例假日晚上開園，下午五點以後入園者適用)，且有推出年票(每張2,400元，

本人自購票日起365天內不限次數暢遊) 優惠方案，故歷年的遊客量也能維持百萬人以上。

散客較多，較少旅行社搭配行程。

旅遊淡季較少促銷活動無其他電子媒體廣告

增加電子媒體廣告，與各旅行社增加搭配行程，

利用淡季促銷。

九族文化村

1.帄面廣告、電視廣告 2.專屬網頁

3.與旅行社合作套裝旅遊

最著名的為農曆新年前後所舉辦的「九族櫻花祭」，以園區內廣植而盛開的山櫻花為主角，

常利用旅遊淡季降價促銷，最多將近五折

除降價促銷外，較少與其他通路搭配，如網路購票或套票。

無其他電子媒體廣告

增加電子媒體廣告，除搭配旅行社行程外，可增加其他通路套票促銷。

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服務實體環境

缺口五、顧客期望與顧客認知的差距

服務實體環境優點缺點建議

六福村

以世界五大洲及中國等六個不同的人文風情為主題，而目前已有四種主題區域開放，包括：

美國大西部、南太帄洋、阿拉伯魔宮、野生動物王國。

園區內所有建築、招牌、餐飲、

表演、裝飾、紀念品店與服務人員的穿著服飾，與該區主題相互應，讓遊客有時空錯置的夢幻感受，仿佛親歷奇幻的國度，提供遊樂、休閒、服務等無形產品，提供多樣化休閒服務

六大主題樂園區分不夠明顯

南部的消費者在交通方面較不便利

較不針對小孩及老人家設計適合的遊樂設施

增設硬體設施增加辨識度。

針對南部大型公司機關學校設置專案促銷。

以較柔性設施或是內表演吸引老年或小孩族群。

九族文化村

融合現代、科技與古代的精神。

現代景觀部分主有水沙連花園、

水沙連麗宮，佔地二十餘公頃，

科技景觀是以雷射音樂噴泉的大型室內表演場為主體；古代區則是集合了雅美、阿美、魯凱、卑南、賽夏、排彎、布農、

鄒、泰雅等九族的山地文化村以生活化的立體型態陳列出台灣山地同胞特有的手藝、建築及文化，儼然是個戶外博物館。

停車場分散、集中管理不易

餐飲供應，較不具特色專屬紀念品少

缺乏住宿設施

聯外道路窄，較易塞車地理位置偏遠，南北旅客當日到達不易

利用區域性停車方式，

即該區域停滿車輛後再另行開放其他區域。

委外設計地方性或異國風味的料理。

因其所在地民宿業者較多可跟其業者搭配促銷折扣。

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服務傳送系統管理

缺口三、服務品質規格與服務傳遞的差距

服務傳送系統管理優點缺點建議

六福村

園區各大主題區域為環狀環狀設計，

遊客在使用各設施動線上較不易重複交錯

除野生動物區必須搭乘車輛外，其他點對點較遠之設施皆須徒步。

增設間歇性遊園車

九族文化村

因佔地遼闊，園區除設置遊園車可供搭乘外，並投下鉅資增設纜車，將遊客傳送至其他設施。

設施間動線規劃較複雜，在使用設施上動線易重複交錯。

入園簡介上可先介紹最佳的遊園方式。

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結論

主題樂園應設計能經營四季與排除不良氣候的型態。國內由於氣候的問題，容易造成在暑季期間多雨的狀況，而在寒假期間也因為天候較冷，造成遊樂機具較少人使用。而國內的大宗遊樂人口卻都在這兩段時間出現，因此對於室內遊樂設施的規劃相當重要。

若能排除天候影響，更能延長營業的時間。

近年來國內第二高速公路的建設，以及各項的快速道路增建，聯絡了西部交通網絡，讓遊客在旅遊時更加的方便。現行的大型遊樂區，除了花東地區，都能利用便捷的交通快速到達，免於塞車之苦，這將是主題遊樂園區的一大利處。