第七章 結論與建議
NPO 對未來的社會發展已與營利部門、政府部門形成三足鼎立的態勢
，重要性是無庸置疑的。其使命性，理想性、前瞻性等特質，與有效解決 社會問題的能力，均非政府部門或營利企業可取代。然而 NPO 的營運也有 賴適當的管理工具，方能發揮最大的功能，為社會做出更大的貢獻。
本研究的目的是希望以 BSC 為非營利組織的陽光基金會設計一應用流 程和模式，協助其解決未來的發展與管理問題，同時提供其他有意引進 BSC 的非營利組織作參考，長期而言亦希望能藉 BSC 以『顧客價值』為核心的 精神，協助非營利部門思考如何建構『價值』與『預算』平衡的營運觀念
，提升整體非營利部門的服務效益，造福社會。
本研究雖係針對社會福利機構的陽光所設計，但整個設計模式與流程 涵蓋組織的策略形成與規劃流程，以至策略的執行與回饋、預算編列、績 效評量等範疇，雖偏重在以實例說明應用原則，對其他不同性質的 NPO 而 言，亦應可作為導入的參考。
本個案研究的結論將在本章的第一節說明之；本研究也因受到時間、
能力等主客觀因素的限制，在諸多議題上無法做更深入與廣泛的探討，將 於第二節說明本研究的限制，第三節則試著提出一些未來可能的研究方向 及建議。
第一節 研究結論
一、策略形成 研究發現：
NPO 從使命出發， 以 BSC 與 SWOT 結合作分析，可協助組織從發展 最重要的四個管理構面上分析處境與機會，並以波特、杜拉克等有關策略 選擇的原則，找出適合組織未來發展的策略。這樣發展出來的策略內容涵 蓋組織最重要的捐助者、受惠者、組織、員工、合作機構等利益關係人，
以及組織營運成功必需考量的顧客、流程、員工與組織能力、財務等完整 構面，策略的周密性及可行性較高。讓 NPO 得以將寶貴的資源聚焦在與使 命、顧客有密切關聯，又是組織能力可以落實的發展機會與服務上。
更由於每一項策略內容的擬出均有其策略假設與立論邏輯，不只容易 在組織中作理性的討論，將來作檢討亦有所依據，有助全員共識的凝聚與
經驗的傳承，未來更可與下一階段講究邏輯的 BSC 精神連成一氣。本研究 所擬的下列幾項策略在陽光以往的策略發展上，即使曾經探討過，但卻未 必有清楚的思維邏輯，不容易發展出類似的策略結論或提供更深入探討的 基礎。
z 積極經營捐助者關係，以營運績效主動回饋捐助者，以創意與真心讓捐 助者感受到陽光對他們的重視，替代只是寄發捐款收據、刊物的被動做 法。
z 以陽光的多項優勢結合外在資源，以更有效率的流程，提供就業服務，
滿足社會上大量身心障礙者的就業需求。
z 分享經營模式，有益整體 NPO 價值觀的改變，又可提升陽光的社會形 象，有助財務資源的穩定。
隱含意義：
BSC SWOT 可協助 NPO 以更有效率的方式，訂定未來的發展策略內容
。以此架構擬出的策略內容由於已在執行層面的內部流程、學習成長等構 面作完整的考量，相當大部分的策略內容可直接依其性質在各構面轉成 BSC 的策略議題與策略目標，作出初步的策略圖草稿，對管理資源不足的 NPO 可收事半功倍之效。
個案基金會已引用本研究的策略內容作為年度工作計畫的參考。本研 究預期可以協助陽光與 NPO 解決如下的問題：提供一策略形成的思考架構 與模式，解決長期以來使命與策略未能具體連結的現象。
二、BSC 的設計 研究發現：
BSC 提供一個完整的策略執行架構，架構的組件，係由與使命有密切 關聯的策略和顧客一路推展而來，讓 NPO 的策略執行不致於偏離使命。整 個架構涵蓋組織營運成功所有必備的策略元件與管理構面，並據此逐層導 出部門與員工的作業活動方案，故具有高度的完整性、平衡性、和可行性
。這些策略元件因為建立在清楚的因果架構下，故可在執行前作嚴謹的缺 口檢驗，同時驗證策略內容的邏輯性，執行後更可作成效檢討與策略學習 的推論依據，所以亦具有可衡量性與學習性等特點，大幅度增加 NPO 策略 執行成功的機會。
以下為本研究所導出的幾項執行策略，由個案基金會現有的策略與方 案規劃流程中比較不容易擬出類似的策略結論：
z 擴大身心重建服務的最佳做法是與各區域醫院策略聯盟，可以用最少的 資源得到最大的效益。高品質、高成本的北區重建中心除了服務北區傷 友外，並可定位成服務流程、復健技術、輔具製造的研發中心，以技術 與輔具全力支援遠地醫院，發揮重建資源的最大效益。
z 就業服務平台才能有效解決大量的就業需求，庇護職場則可以扮演就業 服務中訓練與工作調適的關鍵流程，以及成為建立陽光形象、與外界溝 通、募集新捐助者來源等平台的新定位。
z 顧客關係管理才是穩定捐款的最重要流程。長期的捐款既為陽光的期 待，陽光就應該更積極的經營捐助者關係，捐助者在意的資訊與回饋，
以及相關的必要流程與員工所需的能力也應配合上，穩定的捐款才有可 能實現。
z 甚至 IT 應該產生的策略價值與 BSC 等制度在策略中的定位，均可驗證
，不至於發生只為了電腦化而做不求效益的投資。
隱含意義：
完整的平衡計分卡因果關係明確，可以讓 NPO 的使命願景得以在日常 運作中逐步落實，寶貴的資源聚焦在顧客價值上。讓 NPO 的績效衡量不再 是問題，更可協助非營利組織以『價值產出』應與『預算投入』平衡的營 運觀念，作為驅動組織持續改善的動力。
本研究的 BSC 設計流程可解決陽光與 NPO 的下列問題﹕
z 只有計畫方案，沒有完整的策略規劃與明確的策略目標。BSC 可以提供 完整的執行策略，由顧客價值構面的策略推及至內部流程、學習成長構 面。毎一行動方案均為達成組織整體的策略目標而設計，策略是否達成 也有適當的衡量指標評估，方案除了支撐上層的目標外，彼此間亦互相 支持，聚焦在共同的目標，整合性的策略綜效得以產生。
z 策略與方案的落實問題。策略目標與策略行動方案均依照循序漸進的原 則規劃，更將組織追求的績效目標轉化成員工日常作業即可掌握的領先 指標方案的可行性高又有具體的目標，讓策略與方案的達成有更佳的機 會。
三、BSC 與 ABC 的結合 研究發現：
BSC 與 ABC 在 NPO 的策略執行上有互補的功能。BSC 看的是顧客、
核心流程、員工與組織能力、財務等大方向的架構。ABC 則由基礎作業出 發提供正確即時的管理資訊，作為驗證策略方案成效以及決策改善的依據
。本個案研究發現結合 BSC 與 ABC，可直接以兩者的概念與精神用來分析 NPO 既有的一些服務價值與營運流程。以本個案研究而言，除了可協助陽 光編列可管理、較精確，並聚焦在策略的策略性預算外，更可協助陽光作 策略性改善，在維持既有服務價值的前提下節省可觀的資源；協助檢驗績 效評量指標的合理性與適用性，以及用策略學習重新思考庇護職場的定位 問題，並從另一角度驗證『就業服務平台』的合理性。
所以 BSC 與 ABC 的管理概念與精神可用來檢驗組織既有的一些服務 價值與營運流程等，不須等組織全面實施 BSC 及 ABC 制度才發揮作用。
此二知識，一從價值與大的策略構面，一由最基礎的作業面，兩者相輔相 成，可發揮很好的管理功效。
結合 BSC 與 ABC 建立策略檢討與學習的機制及能力。以定期的成效 檢討與持續的策略回饋，確保策略的有效性，也建立組織的學習能力。人 非聖賢，再好的規劃也有思慮不周之處，何況未來環境的演變是否真如當 初所預測，更是非我們可掌握。唯有藉由不斷的檢討改善與從失敗中學習 才能確保組織的進步。為了迅速取得 BSC 所需的管理資訊，有必要建構 ABC 制度與資訊系統。
隱含意義：
BSC 與 ABC 的結合可以讓策略性預算、策略性績效評量、策略性改善
、與策略學習等得以在實務運作中真正的落實，具體提升 NPO 的營運績效
。
本研究預期可以協助陽光解決如下的問題：
z 無策略學習與改善機制的問題。BSC 由價值、流程、能力需求面引導，
ABC 則提供精確及時的成本資訊，讓策略性學習與策略性改善得以在實 務運作中真正的落實，具體提升陽光的營運績效和成長能力，並建立持 續改善與學習的機制。
z 資源配置無適當原則的問題。策略預算依價值需求、作業需求、資源需 求編製，兼顧價值與資源需求，確保資源配置與策略緊密結合，浪費與 資源供應不足的問題可以降到最低的程度。
z 資源與效益不易管理的問題。策略預算的規劃制度，讓每一方案均有精 確的預算搭配明確的績效目標，使預算管理由消極的費用管理跨到更重 要的價值產出管理，預算不再流於形式，『價值產出』與『預算投入』
可以有更好的平衡。員工的績效評量也可以有一更好的衡量基準，績效 導向的文化可逐漸建構。
表 7.1 研究發現與隱含意義彙總表
研究問題：策略形成
研究發現 隱含意義
1. NPO 從使命出發，結合 BSC SWOT 與 波特等的策略理論，可協助組織從最重要 的四個管理構面上分析處境與機會，找出 未來發展的最佳策略。所發展出來的策略 內容涵蓋組織最重要的利益關係人，以及 營運成功必需考量的完整構面，策略的周 密性及可行性會較高，非陽光以往的策略 發展做法可及。
2﹒這些策略內容具有明確的策略假設與 立論邏輯，有助策略的澄清、檢討、改進。
本研究的策略發展模式可 協助 NPO 以 BSC SWOT，思考 未來的發展策略內容。這樣的策 略內容可直接依其性質在四構 面轉成 BSC 的策略議題與策略 目標，作出初步的策略圖，對管 理資源不足的 NPO 可收事半功 倍之效。
研究問題：BSC 設計
研究發現 隱含意義
1﹒BSC 提供一個完整的策略執行架構，
架構的組件，係由與使命有密切關聯的策 略和顧客一路推展而來。整個架構涵蓋落 實 策 略 所 有 必 備 的 策 略 元 件 與 管 理 構 面，可與員工的作業活動密切連結，故具 有高度的完整性、平衡性、和可行性。
2﹒這些執行策略以因果邏輯關係互相連 結，容易驗證，檢討與作策略改進，大幅 度增加 NPO 策略執行成功的機會。
NPO 可以運用平衡計分卡 讓崇高的使命願景得以在日常 運作中逐步落實，寶貴的資源聚 焦在顧客價值上，更可藉助績效 衡量系統協助非營利組織逐漸 建立『價值產出』與『預算投入』
平衡的營運價值觀與組織文化。
研究問題：BSC 與 ABC 的結合運用
研究發現 隱含意義
1﹒BSC 與 ABC 在 NPO 的策略執行上有 互補的功能。BSC 提供大的策略架構，
ABC 則提供正確即時的基礎作業資訊，
作 為 驗 證 方 案 成 效 以 及 決 策 改 善 的 依 據。兩者相輔相成，管理概念與精神可用 來檢驗組織既有的一些服務價值與營運 流程，在實務上可發揮很好的管理價值與 功能。
BSC 與 ABC 的結合可以在 實務運作中，協助 NPO 編制策 略性預算、推動策略性績效評量 與策略性改善、甚至策略學習 等，具體提升 NPO 的營運績效。
但在 BSC 的推動與執行中，董事會的積極參與及支持卻是不可或缺的 要素。除了 Kaplan 特別強調組織的領導者對 BSC 推動的重要性外。司徒 達賢、Drucker、Taylor 等人，也多認為董事會在 NPO 的策略與管理上應扮 演更積極的角色。陽光的董事會雖無捐助者與受惠者直接授與的代理關係
，董事會卻儼然扮演著替捐助者與受惠者監督陽光營運表現的任務，更直 接參與主導重要的營運策略。是以陽光如真的希望以 BSC 來改善營運績效
，除了支薪的職工外，董事會的積極參與及支持也是不可或缺的要件。董 事們在深入了解 BSC 的功能與作用後，除了可更清楚的主導陽光的策略，
讓整個組織的資源藉著策略聚焦，發揮最大的效益外，平常亦能更清楚的 把握監督與議事的重點，協助陽光以更有效的作為，逐步的邁向使命願景
。
第二節 研究限制
一、本研究的限制
本研究設計的觀點係基於研究生主觀對陽光內在優劣勢以及外在環境 的衡量判斷，所設計的 BSC 內容，有如下的限制:
1. 未必能直接套用至陽光或其他機構，只能以設計的流程與模式提供有意 引進 BSC 的 NPO 作為設計的參考。即使陽光已引用本研究部分的內容 作為策略規劃的參考，但仍需密切監測執行的成效與持續驗證、檢討策 略的有效性，以策略學習的精神，依據不同的時空環境調整策略，才能 發揮 BSC 的最大效能。
2. 其他不同性質的 NPO 固然可以參考本研究的設計流程與架構模式，但 具體的內容與應用方式則需依照其本身的條件與所處的環境作深入的 分析，方能找出最佳的策略方案與執行重點。
3. 本研究因受限於時間，未能以個案基金會的實際行動方案與預算實例做 說明，只能做模式與流程的設計。
第三節 研究建議
BSC 在台灣的應用研究雖已有一些學者投入，但大致而言尚處於起步 的階段，不論是理論或應用實務，未來的研究空間都相當大。尤其是如何 將學理與實務作進一步的結合，勢必可以產生更多創新的知識。以下將對 未來可能之研究方向與個案基金會分別提出建議。
一、對未來研究之建議：
1. NPO 的策略究竟應如何形成。基於 NPO 在本質上畢竟與營利事業有相 當的不同，而現有的文獻很少觸及如何由外在的環境與內在的條件分析
，探討 NPO 的策略究竟應如何形成。本研究引用 Brown（2001）等三 人所提的概念，以 BSC 的架構結合 SWOT 分析，以及 Porter、吳思華 等人有關策略的理論架構，作為擬出個案基金會策略方向與策略性議題 的工具。但受限於時間，無法針對本議題的本質作深入的研究，此有賴 後續學者的投入。
2. 深入的個案探討。陽光屬於提供直接服務給特殊身心障礙者的社會福利 機構，其他諸多不同性質的 NPO，其應用的模式，究竟會有何不同的考 量與做法，應是一值得探討的方向。此外探討不同性質的組織，應用 BSC 所產生成效的實証探討，諸如 BSC 各項策略目標、指標間的函數 關係，亦有賴後續研究者針對已導入的機構作深入的研究。
3. BSC 與其他管理制度結合在 NPO 應用的探討。在營利事業已可看到許 多 BSC 與其他管理制度結合產生更大效益的案例，但在 NPO 的應用則 較少看到類似的案例，除了 ABC 外，其他管理制度，如流程再造，預 算管理，人力資源管理等，如何藉 BSC 的策略引導功能，與其他管理 制度整合，發揮更大的效益，亦有賴後續研究者的研究。
二、對個案基金會的建議﹕
策略形成方面。在使命以及顧客導向大前提的引導下，作深入與客觀 的 BSC SWOT 分析，找出最適合陽光發展的策略。董事會和全體員工共同 參與策略形成的探討，除了可凝聚共識外，更可提升員工對組織的認同感
。
在 BSC 的設計方面。時時掌握 BSC 因果關係的驗證精神規劃執行策 略，逐層將策略轉換成員工可掌握的日常作業活動，並搭配合理的資源，
讓預算與策略、使命有更密切的連結。
在執行營運面上。以 ABC 蒐集可以驗證成效的策略資訊，作為績效評 核、營運改善、與策略學習的依據。
第四節 研究結果之省思
以 BSC 協助非營利部門建構『價值產出』與『預算投入』平衡的價值觀 Kaplan，Drucker，司徒達賢等人都一再提及非營利部門由於缺乏市場 機制與適當的績效評量制度，以致容易造成績效不彰的狀況。NPO 如果能 善用 BSC 以非財務指標評量組織績效的功能，並結合成果績效與支出預算 兩組資訊，建構出『價值』與『預算』更平衡對稱的營運績效指標。並逐 漸在非營利部門推廣成為未來的標準營運報表，取代目前社會上只看財務 預算支出達成率的報表，勢必能引導 NPO 整體產業更健全的發展，以更有 效益的表現嘉惠更多的人。
把資源用掉畢竟非 NPO 的最終目的，在非營利組織如只看預算達成率
，有如在營利事業只看支出不管收入，是一不可能有績效的營運。非營利 組織的核心價值在於提供社會許多無可取代的直接服務、觀念的推廣、心 靈的改造等等，這些成果應該是可具體陳述、亦可衡量的。這些價值可說 是衡量 NPO 營運能力與對社會貢獻的成績單，相等於營利事業的營業收入 表現。一個營運良好的非營利組織應該可以提出『價值產出』與『預算投 入』平衡的營運報表，讓社會評量是否值得繼續支持的依據。對於有心求 進步的非營利機構而言，如能進一步管理『價值』與『成本』的對稱性，
更可作為組織內部持續改善的動力，共同建構一個既有理想又有實質表現 的非營利部門，帶給整體社會更大的貢獻。
