客服中心服務失誤與服務補救 潘素靜、張景旭
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摘 要
客服中心近年來倍受各界重視，但服務品質一直受到質疑。為深入探索客服中心服務失誤的原因及服務補救類型，本研究 採取主觀順序事件技術分析法方法(subjective sequential incidents technique, SSIT)，針對彰化地區大專院校之大學部、研究 所及在職進修研究所的學生為對象，蒐集服務失誤的消費故事共16篇。 整理後在「申請辦理」、「退換貨品」與「帳單糾 紛」三個情節，發現有連續服務失誤、重複核對基本資料、服務禍延、推諉卸責、拒絕辦理、登錄不全、祕密行政、恐嚇 威脅、配合指證等負面情緒的氣點特徵。在服務補救有口頭道歉、坦承失誤尋求幫忙、解釋失誤的理由、通知換貨、安憮 顧客、補救失誤等類型。 建議客服中心營運避免重蹈服務失誤，及讓消費者認可滿意的補救措施，提升客服業的服務品質
。
關鍵詞 : 客服中心 ; 服務失誤 ; 服務補救
目錄
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 第一章 研究背景與目的．．．．．．
．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．
．．．．．．． 2 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第一節 客服中心．．．．．．．
．．．．．．．． 4 第二節 服務失誤．．．．．．．．．．．．．．． 7 第三節 服務補救．．．．．．
．．．．．．．．． 16 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 19 第一節 研究對象．．．．．．
．．．．．．．．． 19 第二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 21 第四章 研究結果．．．．．．．．
．．．．．．．．． 27 第一節 氣點類別定義．．．．．．．．．．．．． 27 第二節 服務情節氣點特徵．．
．．．．．．．．． 30 第三節 客服中心服務失誤與文獻比較差異．．．． 42 第四節 服務補救．．．．
．．．．．．．．．．． 50 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 53 第一節 結論．．．．．．
．．．．．．．．．．． 53 第二節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 55 參考文獻 ．．．．．．．．．
．．．．．．．．．．．． 57 附錄A 案例故事．．．．．．．．．．．．．．．．． 63 附錄B SSIT實力分析 ．．．．．
．．．．．．．．． 67 附錄C 氣點摘要表．．．．．．．．．．．．．．．． 73 附錄D 情節類別摘要．．．．．．．．
．．．．．．． 77 附錄E 單一情節氣點特徵表實例．．．．．．．．．． 83 參考文獻
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