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中 華 大 學 碩 士 論 文

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Academic year: 2022

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中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:在職生滿意度模型

系 所 別:資訊管理學系碩士班 學號姓名:M09310021 胡 其 彬 指導教授:吳 玫 瑩 博士

指導教授:徐 聖 訓 博士

中華民國 九十五 年 七 月

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在職生滿意度模型

中 文 摘 要

研 究 生 : 胡 其 彬 指 導 教 授 : 吳 玫 瑩 博 士

研 究 生 : 胡 其 彬 指 導 教 授 :

徐 聖 訓 博 士

中 華 大 學 資 訊 管 理 學 系

摘 要

在 職 進 修 的 興 起 , 使 得 在 職 學 生 滿 意 度 研 究 日 益 重 要 。 本 研 究 之 目 的 在 運 用 行 銷 領 域 的 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 來 建 構 學 生 滿 意 度 模 型 。 此 模 型 可 以 協 助 學 校 回 答 : 學 生 是 否 滿 意 、 學 校 對 學 生 的 抱 怨 處 理 是 否 有 效 和 如 何 增 加 學 生 滿 意 度。研 究 使 用 部 份 最 小 平 方 法(Partial Least Squares, PLS)的 統 計 方 法 。 研 究 結 果 發 現 , 影 響 學 生 滿 意 度 最 大 的 因 子 是 行 政 支 援,依 次 為 教 師 教 學 和 課 程 內 容。透 過 策 略 管 理 矩 陣 圖,該 校 必 需 立 即 改 善 課 程 加 退 選、上 課 時 間 安 排、提 供 問 題 解 決、

帶 動 討 論 氣 氛 、 提 供 思 辨 空 間 、 結 合 理 論 實 務 、 配 合 時 代 潮 流 、 課 程 內 容 豐 富 與 適 合 我 的 程 度 等 九 項。研 究 也 發 現,該 校 並 非 能 有 效 地 處 理 學 生 的 抱 怨 。 所 估 算 出 的 學 生 滿 意 度 分 數 也 可 以 跨 校 性 的 比 較 。

關 鍵 詞 : 在 職 進 修 、 學 生 滿 意 度 、 美 國 顧 客 滿 意 度 、 部 分 最 小 平 方 法

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In-service Students Satisfaction Model

英 文 摘 要

Student: Chi-Pin Hu Advisor: Dr. Mei-Ying Wu

Student: Chi-Pin Hu Advis Dr. Sheng-hsun Hsu Department of Information Management,

Chung-Hua University,HsinChu,Taiwan,ROC

ABSTRACT

The prevalence of the In-service Education is making the study of In-service student satisfaction very important. This study aims at developing a theoretical satisfaction model, which is based on American Customer Satisfaction Model (ACSI).

This model can help answer questions, such as why students are satisfied or dissatisfied, whether the school’s complaint handling is effective and how to improve students’ satisfaction. Partial Least Squares (PLS) was used to test the theoretical model. The results showed that the strongest factor to affect student satisfaction is faculty supports, followed by teaching methods and curriculum designs. Through the observation of the strategic management map, we suggest that the school should immediately improve the flexibility of curriculum selection and class; teachers should provide answers to students’ problem, bring an active and interactive class atmosphere, try to bridge the gap between practice and theory, design the up-to-date and suitable lessons. We also found that the school is not effective in handling student’s complaint.

Finally, the score of student satisfaction can be used to compare with the scores of other schools.

Keyword: In-service Students, Student satisfaction, American customer

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目 錄

中 文 摘 要 ... I 英 文 摘 要 ... II 目 錄 ... III 圖 表 目 錄 ... V

第 一 章 前 言 ... 1

第 一 節 研 究 目 的 ... 3

第 二 節 研 究 步 驟 ... 4

第 三 節 名 詞 解 釋 ... 5

第 二 章 文 獻 探 討 ... 8

第 一 節 學 習 滿 意 度 之 理 論 與 相 關 研 究 ... 8

第 二 節 顧 客 滿 意 度 理 論 與 相 關 研 究 ... 11

第 三 節 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 理 論 (ACSI) ... 14

第 三 章 研 究 方 法 ... 16

第 一 節 研 究 架 構 ... 16

第 二 節 各 構 面 之 定 義 與 關 係... 16

第 三 節 研 究 對 象 ... 20

第 四 節 研 究 工 具 ... 21

第 五 節 資 料 蒐 集 ... 24

第 四 章 實 證 結 果 分 析 ... 25

第 一 節 樣 本 描 述 ... 25

第 二 節 信 度 與 效 度 檢 驗... 27

第 三 節 線 性 結 構 模 型 ... 29

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第 四 節 研 究 假 設 驗 證 ... 31

第 五 節 策 略 矩 陣 圖... 31

第 六 節 各 構 面 分 數... 36

第 五 章 結 論 與 建 議 ... 36

第 一 節 研 究 結 論 ... 36

第 二 節 研 究 建 議 ... 38

參 考 文 獻 ... 39

一 、 中 文 部 份 ... 39

二 、 英 文 部 分 ... 42

附 錄 一 ... 46

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圖 表 目 錄 一 、 圖 目 錄

圖 1 研 究 流 程 圖 ... 4

圖 2 ACSI模 型 ... 14

圖 3 學 生 滿 意 度 模 型 ... 16

圖 4 學 生 滿 意 度 的 路 徑 預 測 值 ... 29

圖 5 行 政 支 援 策 略 矩 陣 圖 ... 32

圖 6 教 師 教 學 策 略 矩 陣 圖 ... 33

圖 7 課 程 內 容 策 略 矩 陣 圖 ... 34

圖 8 各 構 面 分 數 ... 36

二 、 表 目 錄 表 1 滿 意 度 的 定 義... 9

表 2 國 內 外 學 者 學 習 滿 意 度 層 面 彙 整 表 ... 10

表 3 顧 客 滿 意 度 的 定 義... 11

表 4 假 說 整 理... 20

表 5 調 查 樣 本 之 個 人 基 本 資 料 ... 25

表 6 問 卷 項 目 的LOADING值 與 內 部 一 致 性 ... 27

表 7 區 別 效 度 檢 驗 表 ... 29

表 8 研 究 實 證 結 果 彙 整 表 ... 31

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第 一 章 前 言

隨 著 全 球 「 知 識 經 濟 」 時 代 的 來 臨 , 新 的 知 識 與 技 術 不 斷 的 被 創 造 出 來 , 舊 有 的 知 識 與 技 術 生 命 週 期 不 斷 的 縮 短 , 轉 眼 間 便 已 過 時 。 根 據 研 究 顯 示,專 業 知 識 平 均 每 隔 三 至 五 年 即 過 時 一 半,五 至 七 年 成 長 一 倍(Merrican & Caffarella, 1991) 。 而 專 業 知 識 與 技 術 的 快 速 過 時 , 促 使 生 存 於 現 代 社 會 的 人 們 , 必 須 隨 時 進 修 新 知 , 使 專 業 知 識 汰 舊 換 新 , 以 適 應 社 會 和 企 業 的 需 要 。 因 此 , 學 習 已 經 不 是 某 一 階 段 的 專 利 品 , 在 職 人 士 必 須 不 斷 參 與 回 流 教 育1, 確 保 提 升 工 作 知 能 , 增 進 生 產 力 。 根 據 行 政 院 主 計 處 所 公 佈 的 最 新 調 查 報 告 ,93 學 年 高 等 教 育 在 學 學 生 人 數 133.5 萬 人 , 較 87 學 年 度 增 加 49.7% , 其 中 22 歲 以 上 學 生 60.3 萬 人 , 成 長 70.7% , 顯 示 接 受 研 究 所 教 育 及 回 流 教 育 者 大 幅 增 加(行 政 院 主 計 處 , 2005), 再 再 顯 示 出 回 流 教 育 在 台 灣 高 等 教 育 體 系 中 之 影 響 力 與 重 要 性 。

由 於 教 育 的 普 及 , 目 前 不 論 就 業 求 職 或 企 業 求 才 之 門 檻 皆 不 斷 提 高 ; 再 者 ,104 教 育 資 訊 網 於 2006 年 對 國 內 上 班 族 在 職 進 修 意 願 所 作 的 調 查 , 相 較 於 2005 年 48%上 班 族 表 示 有 進 修 意 願 , 2006 年 上 班 族 想 要 進 修 的 比 例 成 長 了 24%,總 計 有 七 成 二 上 班 族,希 望 在 今 年 能 有 進 修 機 會,其 中 更 有 27%表 示 非 常 有 意 願。顯 示 知 識 經 濟 時 代 中 的 台 灣 上 班 族 , 在 職 場 上 對 知 識 的 渴 望 程 度 日 益 攀 升 , 下 班 後 再 進 修 , 儼 然 成 為 一 股 新 風 潮(104 教 育 資 訊 網 , 2006)。對 個 人 而 言,透 過 回 流 教 育 能 使 個 人 充 分 發 展 , 以 提 升 能 力 、 獲 得 成 就 ; 教 育 機 會 的 均 等 , 創 造 均 等 的 職 業 機 會、社 會 階 層 流 動 機 會 與 生 活 機 會;教 育 場 所 與 工 作 世 界 密 切 相 關 , 個 人 透 過 再 教 育 以 適 應 工 作 世 界 的 改 變 , 不 論 技

1回 流 教 育 係 指 個 人 間 隔 一 段 時 間 後 重 新 返 回 有 組 織 化 的 學 習 活 動 , 個 人 可 藉 此

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術、社 會 文 化 的 需 要 和 心 理 生 活 的 條 件 也 能 有 所 發 展;工 作 與 學 習 的 輪 替 , 增 進 個 人 的 學 識 與 經 驗 , 同 時 可 調 劑 身 心(許 慧 卿 , 2000)。 而 Blang and Mace( 1987) 研 究 指 出 就 職 場 的 工 作 人 員 來 說 , 接 受 回 流 教 育 可 使 其 生 產 力 提 升 , 因 而 可 由 雇 主 處 獲 得 更 多 的 報 酬 。 因 此 , 職 場 的 工 作 人 員 需 透 過 回 流 教 育 以 獲 得 各 種 學 習 機 會,藉 教 育 與 工 作 的 輪 替 與 互 動 , 不 斷 地 進 修 以 適 應 職 場 變 遷 , 並 因 而 滿 足 職 場 的 需 求 , 強 化 個 人 在 職 場 的 表 現 , 增 進 競 爭 力(王 正 彥 , 1997)。

就 授 課 教 師 而 言 , 面 對 一 群 具 有 自 我 導 向 學 習 的 成 人 學 習 者 , 教 師 角 色 必 需 由 傳 統 的 知 識 傳 遞 者 變 成 學 習 的 協 助 者。而 教 師 與 成 人 學 習 者 年 齡 差 距 縮 小 , 因 此 , 教 師 與 成 人 學 習 學 習 者 之 間 關 係 亦 師 亦 友,藉 由 學 習 者 具 有 在 業 界 充 實 的 實 務 經 驗,與 教 師 在 學 術 界 豐 富 的 管 理 知 識 理 論 , 兩 者 之 間 相 互 交 流 、 激 盪 下 產 生 新 的 想 法 、 理 論 與 經 驗 , 讓 授 課 教 師 管 理 知 識 可 以 在 實 務 上 得 到 驗 證 。

對 學 校 而 言 , 由 於 招 收 傳 統 學 生 日 益 困 難 大 環 境 下 , 拓 展 招 收 在 職 進 修 學 生,除 了 解 決 學 生 經 費 不 足 問 題,並 藉 由 學 生 來 自 業 界 的 背 景 , 透 過 本 身 關 係 , 可 以 幫 助 學 校 與 企 業 進 行 產 學 合 作 , 企 業 學 習 到 學 校 最 新 的 知 識 , 而 學 生 畢 業 後 可 以 馬 上 將 所 學 到 的 投 入 到 工 作 上 去 。

對 國 家 而 言,「 競 爭 力 」的 唯 一 意 義 就 是 國 家 生 產 力(李 明 軒 & 邱 如 美, 1997), 在「 生 產 - 投 資 - 創 新 - 富 裕 」的 競 爭 發 展 過 程 中 , 人 力 資 源 顯 然 佔 了 極 重 要 的 地 位 。 而 瑞 士 洛 桑 國 際 管 理 學 院

(International Management Development, IMD)2每 年 評 估 各 國 競 爭 力 時 赤 指 出 人 力 的 評 比 佔 有 重 要 的 因 素 。Harbison and Myers( 1964)

研 究 發 現 , 國 民 生 產 毛 額 與 人 力 有 關 因 素 , 皆 呈 顯 著 的 正 相 關 係(彭 台 臨, 1989)。 可 見 , 一 個 國 家 的 教 育 越 普 及 , 教 育 水 準 越 為 提 高 , 高

2 IMD網 址 : http://www01.imd.ch/

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素 質 人 力 越 多 , 則 越 有 利 於 國 家 經 濟 發 展 與 提 升 競 爭 力 。

在 職 進 修 是 如 此 的 重 要 , 在 國 外 已 有 許 多 相 關 研 究 , 而 國 內 卻 對 在 職 進 修 之 相 關 研 究 付 之 闕 如,因 此,本 研 究 提 出 在 職 學 生 滿 意 度 模 型 來 協 助 學 校 提 升 在 職 學 生 滿 意 度,滿 意 度 高 的 學 生 比 較 願 意 推 薦 該 學 校 , 並 吸 引 更 多 在 職 生 願 意 前 來 學 校 學 習 。 透 過 此 模 型 , 學 校 可 以 調 整 其 施 政 方 針 , 並 重 新 檢 視 其 資 源 分 配 。

第 一 節 研 究 目 的

本 研 究 之 目 的 有 下 列 四 點 :

一 、 修 改 美 國 ACSI, 提 出 適 合 的 在 職 學 生 滿 意 度 模 型 。

二 、 將 修 改 而 來 的 在 職 學 生 滿 意 度 模 型 , 以 五 所 管 理 學 系 ( 工 管 、 財 管 、 資 管 、 科 管 、 企 管 )二 技 在 職(專 )班 、 碩 士 在 職 (專 )班 學 生 來 進 行 測 試 。

三 、 使 用 PLS 來 估 算 出 在 職 學 生 的 滿 意 度 分 數 。 四 、 為 學 校 建 構 策 略 管 理 矩 陣 以 提 出 建 議 改 進 方 向 。

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第 二 節 研 究 步 驟

整 體 而 言 , 本 研 究 採 取 的 研 究 流 程 , 其 步 驟 分 述 如 下 :

蒐集國內外相關文獻資料

建構滿意度模型 問卷發展與設計

資料收集

資料分析與探討

資料分析與探討

圖 1 研究流程圖

一 、 蒐 集 國 內 外 相 關 文 獻 資 料 : 根 據 本 研 究 的 目 的 , 蒐 集 整 理 學 生 滿 意 度 、 顧 客 滿 意 度 、 美 國 顧 客 滿 意 度 指 標 (ACSI) 等 相 關 文 獻 資 料 。

二 、 建 構 在 職 生 滿 意 度 模 型 與 問 卷 設 計 : 依 據 相 關 文 獻 發 展 滿 意 度 問 卷 , 並 修 改 ACSI 模 型 , 提 出 適 合 在 職 生 滿 意 度 模 型 。 三 、 實 施 問 卷 調 查 : 面 對 面 的 課 堂 上 , 當 場 做 問 卷 資 料 的 收 集 。 四 、 資 料 整 理 與 統 計 分 析 : 依 據 本 研 究 欲 探 討 的 主 題 對 收 集 到 的 資

料 透 過 PLS 分 析 軟 體 分 析 與 探 討 。

五 、 結 論 與 建 議:依 據 分 析 所 得 的 結 果 與 發 現 作 成 具 體 結 論 與 建 議。

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第 三 節 名 詞 解 釋

茲 將 本 研 究 涉 及 的 重 要 名 詞 , 包 括 回 流 教 育 、 成 人 、 學 習 滿 意 度 等 名 詞 , 界 定 意 義 如 下 。

一 、 高 等 教 育

指 能 提 供 學 位 , 證 書 或 學 分 證 明 者 的 大 學 、 技 術 學 院 或 及 研 究 所 教 育 , 包 含 : 一 般 大 學 教 育 、 碩 士 、 博 士 學 位 課 程 及 技 術 學 院 及 科 技 大 學 的 教 育 。

二 、 回 流 教 育

回 流 (recurrent) 係 由 拉 丁 文 「 recurro」 一 字 轉 化 而 來 , 其 意 思 為 「 間 隔 式 的 返 回 」(recurning at intervals), 亦 即 個 人 從 某 處 每 間 隔 一 段 時 間 重 新 回 來 之 意(黃 富 順 , 1997)。 回 流 教 育 一 詞 最 早 是 由 瑞 典 的 教 育 部 長 Mr. Olof Palme 於 1960 年 在 凡 爾 賽 所 招 開 的 歐 洲 國 家 教 育 部 長 會 議 中 首 次 提 出。經 由 聯 合 國 教 科 文 組 織、經 濟 合 作 開 發 組 織

(OECD)等 單 位 的 大 力 推 展,至 1970 年 代 初 期,此 一 名 稱 已 逐 漸 為 國 際 所 普 遍 接 受 。

回 流 教 育 基 本 主 張 在 於 學 校 後 的 教 育 應 以 循 環 的 方 式 分 配 在 個 人 人 生 的 全 程 中 , 與 其 他 活 動 , 主 要 是 工 作 , 也 包 括 休 閒 和 退 休 等 相 互 輪 替 。

回 流 教 育 的 意 義 有 廣 義 、 狹 義 兩 種 。 就 狹 義 而 言 , 回 流 教 育 主 張 對 於 在 過 去 因 種 種 因 素 而 失 去 第 一 階 段 教 育 機 會 的 成 人,能 給 予 一 種 不 連 續 的、定 期 的 參 與 教 育 回 動 的 機 會。這 是 對 青 年 人 繼 續 教 育 期 間 加 長 的 一 種 方 式。就 廣 義 而 言,它 主 張 逐 漸 的 縮 減 強 迫 教 育 和 工 作 與 生 活 間 的 距 離 。 因 此 , 主 張 教 育 和 其 他 活 動 的 交 替 進 行 的 原 則 。 它 不

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僅 包 括 學 校 後 的 教 育,也 包 括 學 校 內 的 教 育 和 因 社 會、政 治 和 經 濟 的 改 變 所 帶 來 的 教 育 需 求(陳 茂 祥 , 1998)。

三 、 高 等 教 育 回 流 教 育

係 指 提 供 有 意 願 繼 續 接 受 大 學 以 上 教 育 的 成 人 能 重 新 進 入 大 學 以 修 讀 學 士 、 碩 士 及 博 士 學 位 或 非 學 位( 含 學 分 班 及 非 學 分 班 )的 教 育 。 例 如 學 士 至 博 士 層 級 的 在 職 進 修 專 班 、 空 中 大 學 、 社 區 學 院 、 各 大 學 校 院 所 提 供 授 與 學 分 證 書 之 推 廣 教 育 班 別 與 產 學 合 作 方 案 等 均 屬 之 。

四 、 成 人 的 定 義

成 人(adult)係 指 成 熟 的 人 。 所 謂 成 熟 的 人 包 括 生 理 、 心 理 與 社 會 等 層 面 均 發 展 成 熟 ; 一 般 對 成 人 的 界 定 , 係 從 生 物 、 心 理 、 社 會 、 法 律 等 四 個 層 面 觀 點 來 看(黃 富 順 , 2000):

(一 )、 生 物 學 的 觀 點 : 成 人 就 是 生 理 上 成 熟 。 亦 即 已 經 長 大 到 完 全 的 大 小 與 強 壯 的 程 度 , 具 有 生 殖 能 力 的 個 體 。

(二 )、 心 理 學 的 觀 點 : 成 人 係 指 已 經 達 到 心 理 成 熟 和 情 緒 穩 定 , 能 控 制 衝 動 、 對 挫 折 有 容 忍 力 , 不 再 依 賴 父 母 , 能 夠 對 自 己 的 行 為 負 責 , 具 有 自 我 導 向 的 個 體 。

(三 )、 社 會 學 的 觀 點 : 扮 演 家 庭 和 工 作 者 的 角 色 , 且 在 經 濟 上 能 夠 獨 立 。

(四 )、 法 律 學 的 觀 點 : 我 國 民 法 規 定 成 人 為 年 滿 20 歲 的 人 。

綜 合 以 上 的 說 法 , 成 人 可 以 界 定 為 : 人 在 青 春 之 後 , 生 理 、 心 理 已 經 達 到 成 熟 , 能 擔 負 成 人 生 活 角 色 , 或 已 達 到 國 家 法 律 、 社 會 所 認 定 的 年 齡 , 並 具 有 成 人 權 利 和 義 務 的 人 謂 之 「 成 人 」。

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五 、 成 人 教 育

為 所 有 超 出 義 務 教 育 學 齡 的 成 人 而 舉 辦 、 實 施 的 教 育 , 指 在 提 供 社 會 中 的 成 人 , 協 助 其 發 展 潛 能 , 充 實 新 知 , 改 進 技 術 和 提 升 專 業 資 格 , 引 導 其 新 的 發 展 , 或 使 其 在 態 度 和 行 為 上 產 生 改 變 。

六 、 學 習 滿 意 度

所 謂 學 習 滿 意 度 , 係 指 成 人 學 習 者 對 學 習 活 動 的 愉 快 感 受 或 態 度,根 據 學 者 Long( 1985)將 學 習 滿 意 度 構 成 可 分 為 下 面 四 個 層 面 : (一 )、 教 師 教 學 : 指 學 習 者 對 教 師 的 上 課 態 度 、 教 學 方 法 與 講 解 能

力 等 的 滿 意 程 度 。

(二 )、 課 程 內 容 : 指 學 習 者 對 學 校 課 程 成 的 安 排 , 有 助 於 個 人 潛 能 的 開 發 、 有 助 於 工 作 領 域 能 力 的 提 升 、 有 助 於 求 知 慾 的 滿 足 等 的 滿 意 程 度 。

(三 )、 學 習 環 境:指 學 習 者 對 學 校 學 習 環 境 規 劃,如 廁 所 方 便 清 潔 、 教 室 照 明 、 教 室 通 風 、 教 具 借 還 等 的 滿 意 程 度 。

(四 )、 行 政 服 務 : 指 學 習 者 對 學 校 工 作 員 服 務 態 度 、 圖 書 館 開 放 時 間 、 課 程 加 退 選 容 易 、 註 冊 手 續 簡 單 方 便 等 的 滿 意 度 。

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第 二 章 文 獻 探 討

整 體 而 言 , 構 成 教 育 的 主 體 包 過 教 師 、 學 生 、 學 校 環 境 和 行 政 服 務 , 因 此 有 關 學 生 與 教 師 、 學 校 環 境 和 行 政 服 務 間 的 交 互 作 用 關 係 , 一 直 是 教 育 學 者 研 究 的 重 要 領 域,本 研 究 的 主 要 目 的 為 修 改 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型(ACSI), 提 出 適 合 的 在 職 生 滿 意 度 模 型 , 藉 由 PLS 來 估 算 出 在 職 學 生 的 滿 意 度 分 數,了 解 在 職 生 學 習 滿 意 度 的 情 形,同 時 藉 由 策 略 管 理 矩 陣 的 建 構 , 提 供 建 議 改 善 的 方 向 。 因 此 ,於 進 行 研 究 設 計 及 問 卷 調 查 之 前,先 就 有 關 學 習 滿 意 度 相 關 文 獻、顧 客 滿 意 度 理 論 與 相 關 研 究 、 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 (ACSI) 進 行 探 討 與 分 析 。

本 章 共 分 三 節 , 第 一 節 為 學 習 滿 意 度 之 理 論 與 相 關 研 究 , 第 二 節 顧 客 滿 意 度 理 論 與 相 關 研 究 , 第 三 節 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 理 論 。

第 一 節 學 習 滿 意 度 之 理 論 與 相 關 研 究

一 、 學 習 滿 意 度 定 義

「 學 習 」(learning) 是 教 育 心 理 常 用 的 概 念 , 韋 氏 新 國 際 辭 典 的 定 義 是 「 知 識 或 技 能 的 獲 得 」。 張 春 興 、 林 清 山 (1989) 則 認 為 , 學 習 是 個 體 經 由 練 習 或 經 驗 使 其 行 為 產 生 較 持 久 改 變 的 歷 程 。 張 春 興

(1992)更 進 一 步 說 明,學 習 是 行 為 改 變 的 歷 程,而 非 僅 指 學 習 後 行 為 表 現 的 結 果 。

滿 意 度 (satisfaction) 是 一 個 含 糊 且 抽 象 的 名 詞 , 其 意 義 因 目 的 和 對 象 的 不 同 而 有 所 差 異 。 牛 津 英 文 字 典 (The Oxford English Dictionary) 中 指 出 ”satisfaction" 有 三 個 重 要 的 意 義 , 其 中 一 個 指 的 是 「 希 望 或 感 覺 」(with reference to desires or feeling)。 此 意 義 包 含 四 種 解 釋 :1、「 達 成 希 望 」; 2、「 滿 足 或 高 興 的 心 理 狀 態 」; 3、「 喜 悅 的 經 驗 、 事 情 或 情 境 」;4、「 免 除 懷 疑 、 不 確 定 或 不 安 」。

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滿 意 度 的 定 義 由 過 去 國 內 外 的 文 獻 看 來 , 學 者 對 於 滿 意 度 的 定 義 頗 為 一 致 , 茲 將 各 學 者 對 滿 意 度 的 定 義 整 理 如 表 1:

表 1 滿意度的定義

學者 定義

Knowles( 1970)

Tough( 1982)

Long( 1985)

學 習 者 對 學 習 活 動 之 愉 快 感 受 或 態 度 。

馬 芳 婷 (1989) 在 學 習 過 程 中 , 其 願 望 、 需 求 獲 得 達 成 , 或 是 一 種 對 學 習 活 動 的 感 覺 或 態 度,該 感 覺 或 態 度 的 形 成 是 因 為 喜 歡 該 學 習 活 動 。

蔡 明 砡 (1991) 認 為 , 願 望 、 需 求 得 到 滿 足 或 目 標 達 成 的 程 度 , 或 參 與 研 習 活 動 的 感 覺 或 態 度,這 種 感 覺 或 態 度 表 示 學 生 對 學 習 活 動 的 喜 歡 程 度 。

吳 婉 如 (1992) 學 生 對 學 習 活 動 的 愉 快 感 受 或 態 度 。

鄭 田 (1995) 學 員 對 學 習 活 動 的 一 種 感 覺 或 態 度 反 應,也 是 學 員 在 學 習 過 程 中 知 覺 其 願 望 或 需 求 的 程 度 。

林 博 文 (1998) 個 體 參 與 學 習 活 動 的 感 覺 或 態 度,這 種 感 覺 或 態 度 表 示 個 體 對 學 習 活 動 的 喜 歡 程 度 或 個 體 願 望、需 求 獲 得 滿 足 或 目 標 達 成 的 程 度 。

林 家 弘 (2000) 學 習 者 在 學 習 的 過 程 中,所 涉 入 之 學 習 活 動 足 以 滿 足 個 人 學 習 上 的 需 求,而 產 生 完 滿 的 感 受 和 正 向 的 態 度 。

黃 玉 湘 (2002) 學 習 者 在 參 與 學 習 活 動 後,能 達 到 學 習 前 所 預 期 的 目 標 ,學 習 需 求 獲 得 滿 足 ;在 心 理 上 產 生 愉 悅 的 感 覺 , 並 對 學 習 活 動 有 學 習 者 在 參 與 學 習 活 動 後 , 能 達 到 學 習 前 所 預 期 的 目 標 與 學 習 需 求,產 生 更 積 極 的 態 度 。

魏 銀 河 (2003) 學 習 滿 意 度 係 指 學 習 者 在 整 個 學 習 活 動 中 的 感 受 程 度 。 學 習 滿 意 度 為 評 鑑 學 員 學 習 成 果 的 一 種 方 式 , 也 是 規 劃 辦 理 成 人 教 育 的 一 項 重 要 指 標 。 如 果 學 習 者 感 到 愉 快 、 滿 足 , 即 表 示 學 習 滿 意 度 高 ; 反 之 , 如 果 學 習 活 動 中 感 到 枯 燥 、 乏 味 、 不 愉 快 ; 則 表 示 學 習 者 滿 意 度 低 。

陳 碩 琳 (2003) 學 習 滿 意 度 是 指 學 習 者 進 行 學 習 活 動 之 後,是 否 達 成 原 先 需 求 和 期 望 , 甚 至 獲 得 不 預 期 的 成 果 , 產 生

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飽 足 的 愉 悅 感 和 積 極 的 態 度 。

由 過 去 的 學 者 對 於 滿 意 度 的 定 義 來 看 , 學 習 滿 意 度 主 要 是 學 習 者 對 學 習 活 動 之 愉 快 感 受 或 態 度。而 學 習 者 在 參 與 整 個 學 習 過 程 中,達 到 預 期 的 目 標 、 需 求 、 期 望 甚 至 是 獲 得 意 外 的 成 果 , 所 產 生 的 滿 足 、 積 極 之 態 度 。 學 習 者 在 達 到 預 期 目 標 的 程 度 高 於 事 前 的 需 求 與 期 望 下 , 則 感 到 滿 意 或 者 愉 快 , 反 之 則 不 滿 意 與 不 愉 快 。 它 是 個 人 與 組 織 互 動 過 程 中 一 個 認 知 上 、 感 受 上 十 分 主 觀 的 重 要 指 標 。

二 、 學 習 滿 意 度 的 評 量

不 論 國 、 內 外 的 研 究 , 在 有 關 學 習 滿 意 度 的 調 查 研 究 , 皆 會 因 為 學 習 的 對 象 與 學 習 的 課 程 不 同,就 會 有 不 同 層 面 的 探 討。本 研 究 對 象 為 在 職 學 生,因 屬 於 成 人 範 疇,本 研 究 針 對 國 內 外 有 關 類 似 成 人 學 習 者 研 究 所 設 計 的 學 習 滿 意 度 構 面 整 理 如 表 2:

表 2 國內外學者學習滿意度層面彙整表 層面

研究

教師 教學

課程 內容

行政 支援

學習 環境

學習 成果

人際 關係

Starr(1971) * * * * *

Mangano and Corrado(1979) * * * * Field and Giles(1980) * * * *

Hill(1981) * *

馬方婷(1989) * * * *

Hynes(1990) * * * *

吳婉如(1992) * * * *

鄭田(1995) * * * *

陳國恩(1997) * * * *

林博文(1998) * * * *

陳容芯(2000) * * * * *

李麗美(2002) * * * * *

魏銀河(2003) * * * *

(20)

王全得(2003) * * * *

由 表 2 國 內 、 外 學 者 對 學 習 滿 意 度 的 相 關 研 究 得 知 , 滿 意 度 內 容 層 面 會 因 為 研 究 對 象 不 同 而 有 所 差 異,但 依 據 上 述 研 究 資 料 可 以 將 學 習 滿 意 度 層 面 大 略 歸 納 成「 教 師 教 學 」、「 課 程 內 容 」、「 行 政 支 援 」、「 學 習 環 境 」、「 學 習 成 果 」、「 人 際 關 係 」 等 六 項 層 面 。

本 研 究 旨 在 找 出 影 響 在 職 生 滿 意 度 重 要 因 子 , 並 進 一 步 分 析 其 改 善 優 先 順 序 , 提 供 學 校 決 策 者 明 確 改 善 方 向 , 故 以 學 校 層 面 為 考 量 , 將「 教 師 教 學 」、「 課 程 內 容 」、「 行 政 支 援 」、「 學 習 環 境 」四 個 層 面 作 為 學 習 滿 意 度 評 量 的 基 礎 架 構,並 略 作 修 正,以 作 為 學 習 滿 意 度 的 評 量 標 準 。

第 二 節 顧 客 滿 意 度 理 論 與 相 關 研 究

一 、 顧 客 滿 意 度 定 義

不 同 學 者 對 顧 客 滿 意 度 的 解 釋 , 雖 強 調 的 重 點 不 同 , 但 其 論 點 及 看 法 卻 十 分 相 似 。 以 下 為 過 去 學 者 對 顧 客 滿 意 度 所 做 的 解 釋 做 一 彙 整 , 其 內 容 整 理 如 表 3:

表 3 顧客滿意度的定義

學者 說明

Cardozo( 1965) 為 最 早 提 出 顧 客 滿 意 度 觀 念 之 學 者,認 為 顧 客 滿 意 會 提 升 顧 客 再 購 機 會 , 且 較 不 易 轉 換 其 它 的 產 品 。 Howard and

Sheth( 1969)

應 用 在 消 費 者 理 論,指 出 顧 客 滿 意 度 是 對 於 所 付 出 與 實 際 獲 得 的 代 價 是 否 合 理 的 一 種 感 受 。

Hunt( 1977) 經 由 經 驗 和 評 估 所 產 生 的 過 程 。

Oliver( 1981) 消 費 者 獲 得 產 品 或 是 在 服 務 經 驗 中 的 評 價,與 消 費 經 驗 同 時 存 在 時 所 產 生 一 種 整 體 的 心 理 狀 態 。 Tes and Wilton

(1988)

顧 客 先 前 對 產 品 預 期 與 實 際 認 知 績 效 之 間 知 覺 差 異 的 評 估 方 式 。

(21)

Kolter( 1991) 消 費 者 在 購 買 前 的 期 望 下,對 某 事 物 的 功 能 特 性 或 結 果 的 知 覺 與 期 望 比 較 後,所 形 成 產 品 品 質 的 購 後 評 價 。

方 信 淵 (1998) 指 消 費 後 的 評 估 , 以 判 定 產 品( 服 務 )的 表 現 是 否 正 如 他 所 想 像 的 那 麼 好,這 種 立 即 的 情 緒 反 應 是 有 期 限 的,而 且 將 很 快 地 轉 變 成 為 顧 客 對 購 買 產 品 服 務 的 整 體 態 度 。

沈 淑 貞 (1999) 指 在 服 務 前 預 期 與 服 務 後 的 認 知 加 以 比 較 的 結 果 , 當 服 務 的 前 後 差 距 越 小 表 示 滿 意 度 越 高 。 Dubrovsky

(2001)

再 購 買 的 原 動 力 以 及 公 司 所 賴 以 為 生 的 優 勢 。

在 過 去 的 文 獻 中 , 顧 客 要 達 到 滿 意 , 是 經 由 顧 客 本 身 比 較 消 費 前 的 期 望 與 消 費 後 整 體 的 感 受 差 距 所 得 到 的 個 人 認 知 結 果;也 是 為 比 較 顧 客 對 於 所 購 商 品 之 「 期 望 」 與 所 獲 得 的 「 體 驗 」, 如 後 者 高 於 或 等 於 前 者 則 為 滿 意 , 反 之 , 則 為 不 滿 意 。 同 樣 的 , 學 校 學 生 會 經 由 經 驗 評 估 上 課 過 程 對 整 體 的 需 求 滿 足 與 教 師 教 學 是 否 高 於 上 課 前 時 的 期 望 , 以 達 到 滿 意 。

二 、 顧 客 滿 意 度 的 重 要 性

顧 客 滿 意 程 度 對 於 企 業 經 營 極 為 重 要 ( 林 陽 助 ,1996)。 以 下 就 各 學 者 對 於 顧 客 滿 意 度 之 重 要 性 所 做 的 解 釋 :( 邱 彩 鳳 ,2004)

(一 )、 顧 客 滿 意 度 有 助 於 企 業 經 爭 優 勢 之 達 成 :

Muller( 1991) 則 認 為 顧 客 滿 意 有 助 於 企 業 競 爭 優 勢 , 而 傳 統 上 強 調 產 品 的 價 格 優 勢 已 不 顯 著,擁 有 越 高 顧 客 滿 意 度 的 公 司 將 獲 得 持 久 的 競 爭 優 勢 。

(二 )、 顧 客 滿 意 度 為 增 加 企 業 獲 利 之 競 爭 武 器 :

Kotler( 1997) 認 為 顧 客 滿 意 度 乃 是 企 業 獲 利 力 的 最 佳 根 據 。

(22)

(三 )、 顧 客 滿 意 度 為 經 營 指 標,用 來 診 斷 公 司 的 經 營( 林 進 田,1998)

1. 可 知 員 工 的 努 力 是 否 滿 足 顧 客 的 期 待 與 需 求 。 2. 了 解 員 工 努 力 的 成 果 有 多 少 競 爭 力 。

3. 可 作 為 員 工 的 工 作 績 效 指 標 。 4. 反 應 商 品 的 價 值 。

5. 能 即 時 反 應 公 司 的 潛 在 問 題 。

6. 可 使 公 司 從 顧 客 滿 意 的 觀 點 , 重 新 檢 討 組 織 之 管 理 及 員 工 的 工 作 。

顧 客 滿 意 度 與 企 業 之 營 運 、 生 存 息 息 相 關 。 因 此 不 論 是 企 業 、 服 務 業 、 學 校 經 營 上 , 都 應 針 對 該 企 業 顧 客 滿 意 度 的 程 度 進 行 研 究 , 才 能 維 持 既 有 顧 客,開 發 新 顧 客,創 造 更 多 更 好 的 績 效 與 利 潤( 方 信 淵,

1998)。 在 未 來 可 預 見 的 是 , 顧 客 滿 意 度 對 於 企 業 營 運 之 成 敗 , 將 有 決 定 性 之 影 響 ( 范 智 明 ,1999)。

三 、 顧 客 滿 意 所 帶 來 的 影 響 - ( 忠 誠/抱 怨 )

感 到 滿 意 的 顧 客 , 比 較 容 易 成 為 具 有 忠 誠 的 顧 客 。 根 據 學 者 邱 彩 鳳 (2004) 所 整 理 , 忠 誠 的 顧 客 有 下 列 四 點 特 性 :

1. 重 複 購 買 。

2. 願 意 購 買 公 司 其 他 產 品 或 服 務 。 3. 向 他 人 推 薦 。

4. 價 格 容 忍 。

相 反 的 , 不 滿 意 的 顧 客 , 則 會 對 公 司 所 提 供 的 產 品 或 服 務 產 生 抱 怨 行 為 。 根 據 學 者 吳 俊 彥(2003)將 抱 怨 行 為( 採 取 行 動 部 份 )分 類 如 下 :

1. 向 商 店 或 製 造 商 提 出 訴 願 。

(23)

3. 警 告 親 友 ( 負 面 口 碑 行 為 )。

4. 向 政 府 或 民 間 機 構 提 出 訴 願 。

第 三 節 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 理 論 ( ACSI)

Fornell, Johnson, Anderson, Cha, and Bryant 於 1996 年 提 出 美 國 顧 客 滿 意 指 標 模 式(American Customer Satisfaction Index Model, ACSI Model) , 以 「 顧 客 期 望 」、「 知 覺 品 質 」、「 知 覺 價 值 」 構 成 ACSI 前 因 模 式(ACSI Antecedents Model),以 整 體 評 價、個 人 化 程 度 及 可 靠 度 三 項 指 標 衡 量 顧 客 期 望 與 知 覺 品 質 構 面,知 覺 價 值 構 面 則 以 付 出 價 格 與 獲 得 服 務 品 質 相 對 比 值 為 衡 量 指 標。此 三 項 構 面 並 影 響 顧 客 滿 意 度 構 面 , 而 顧 客 滿 意 度 尚 會 影 響 模 式 後 續 之 顧 客 抱 怨 與 顧 客 忠 誠 度 構 面,顧 客 抱 怨 指 標 分 別 為 正 式 書 面 抱 怨 與 個 人 口 頭 抱 怨 之 次 數;顧 客 忠 誠 度 以 再 次 購 買 該 產 品 傾 向 與 對 價 格 容 忍 度 衡 量。ACSI 模 式 架 構 示 意 圖 如 下 圖 2 所 示 。

顧客滿意度 (CSI)

顧客忠誠度

顧客抱怨 知覺價值

顧客期望

知覺品質 +

+

+

+ +

+

-

+/-

前因 後果

圖 2 ACSI 模型

(24)

在 ACSI 模 式 中 ,認 為 影 響 顧 客 滿 意 度 有 三 個 因 素( 前 因 ):知 覺 品 質 、 顧 客 期 望 與 知 覺 價 值 。 以 下 即 分 別 針 對 這 三 個 因 素 加 以 說 明 : 知 覺 品 質,是 顧 客 於 最 近 消 費 經 驗 的 評 估,其 包 含 企 業 是 否 能 根 據 客 戶 需 求 提 供 服 務 , 及 企 業 本 身 提 供 的 產 品 及 服 務 的 可 信 賴 度 、 標 準 化、不 易 出 錯 的 程 度,是 故 知 覺 品 質 對 顧 客 滿 意 度 有 直 接 正 向 的 影 響。

知 覺 品 質 , 是 顧 客 於 最 近 消 費 經 驗 的 評 估 , 其 包 含 企 業 是 否 能 根 據 客 戶 需 求 提 供 服 務,及 企 業 本 身 提 供 的 產 品 及 服 務 的 可 信 賴 度、標 準 化、不 易 出 錯 的 程 度,是 故 知 覺 品 質 對 顧 客 滿 意 度 有 直 接 正 向 的 影 響 。

知 覺 價 值 是 指 相 對 於 顧 客 所 付 的 價 格 , 顧 客 認 為 他 所 獲 得 之 產 品 品 質 水 準。使 用 價 值 來 衡 量 績 效,可 以 去 除 受 訪 者 間 在 收 入 與 預 算 限 制 上 的 差 異,易 於 比 較 高 價 與 低 價 產 品 的 服 務。而 知 覺 價 值 對 於 顧 客 滿 意 度 應 該 有 正 向 的 影 響 。 最 後 , 顧 客 期 望 對 知 覺 品 質 有 正 向 的 影 響 , 同 時 , 對 於 知 覺 價 值 也 有 正 向 的 影 響 。

ACSI 的 模 式 中 , 認 為 顧 客 滿 意 度 會 影 響 顧 客 抱 怨 與 顧 客 忠 誠 度

( 後 果 ):

顧 客 抱 怨 , 根 據 Hirschman (1970) 的 離 開 - 抱 怨 理 論 (exit-voice theory),顧 客 滿 意 度 的 提 高 最 直 接 的 結 果 就 是 減 少 顧 客 的 抱 怨 與 增 加 顧 客 忠 誠 度 。 當 顧 客 不 滿 意 時 , 顧 客 會 選 擇 離 開 , 轉 向 其 他 競 爭 者 或 是 向 公 司 抱 怨 , 以 獲 得 應 有 的 賠 償 。 而 提 昇 顧 客 滿 意 度 , 則 可 以 降 低 顧 客 抱 怨 , 若 是 顧 客 抱 怨 處 理 得 宜 , 就 會 提 高 顧 客 忠 誠 , 若 是 顧 客 抱 怨 處 理 不 好 , 會 降 低 顧 客 忠 誠 。

顧 客 忠 誠 , 為 顧 客 再 次 購 買 公 司 產 品 的 意 願 程 度 , 因 為 顧 客 忠 誠 的 價 值 在 於 它 可 反 應 出 實 際 顧 客 的 保 留 程 度 以 及 伴 隨 而 來 的 效 益,故 顧 客 忠 誠 度 可 視 為 企 業 獲 利 的 一 項 指 標,因 此,顧 客 忠 誠 度 在 此 模 式

(25)

可 以 反 應 出 企 業 的 顧 客 服 務 與 抱 怨 處 理 系 統 的 效 率,當 兩 者 問 的 關 係 是 正 向 時,表 示 企 業 成 功 地 將 抱 怨 的 顧 客 轉 成 忠 誠 的 顧 客;當 兩 者 問 的 關 係 為 負 向 時 , 則 表 示 公 司 的 抱 怨 處 理 系 統 出 了 問 題 。

第 三 章 研 究 方 法

第 一 節 研 究 架 構

本 研 究 根 據 美 國 顧 客 滿 意 度 模 型 為 理 論 基 礎 , 加 以 修 改 提 出 成 人 學 習 者 滿 意 度 研 究 架 構 , 如 圖 3 所 示 。

學生 滿意度

(SSI) 課程內容

教師教學

行政支援

學生 忠誠度

學生抱怨 H1

H4 H2

H5

H6

H7

學校環境 H3

圖 3 學生滿意度模型

第 二 節 各 構 面 之 定 義 與 關 係

一 、 課 程 內 容 與 學 生 滿 意 度

在 職 進 進 修 學 生 不 同 於 傳 統 學 生 , 因 此 在 設 計 課 程 內 容 時 , 應 針 對 不 同 學 習 動 機 來 設 計 發 展 課 程,使 課 程 內 容 能 符 合 學 習 者 的 需 要 。 例 如 當 學 習 者 是 為 了 工 作 上 的 需 要 而 尋 求 學 習 時,課 程 的 設 計 就 應 考 量 到 成 人 就 業 特 性 和 需 要,依 其 所 需 的 職 業 技 能 編 擬 一 系 列 的 教 學 課 程;若 學 習 者 參 與 學 習 活 動 是 基 於 求 知 的 慾 望 與 興 趣,則 課 程 內 容 就 應 依 學 生 的 現 有 知 識 、 興 趣 及 需 求 來 規 劃 , 參 與 最 合 適 的 課 程 , 甚 至

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學 生 可 參 與 建 構 課 程 的 內 容 和 目 標 規 劃,選 出 感 興 趣 的 主 題,增 加 學 生 對 課 程 方 面 滿 意 程 度 。 另 一 方 面 , 在 安 排 成 人 教 育 的 課 程 時 , 由 於 成 人 學 習 者 是 利 用 工 作 之 後 的 閒 暇 時 間 來 參 與 學 習 活 動,因 此 晚 間 上 課 時 間 應 有 適 當 的 彈 性 時 間,讓 學 習 者 有 較 充 裕 的 時 間 抵 達 學 校。根 據 學 者 Lam and Wong( 1974) 研 究 發 現 , 學 習 的 課 程 內 容 如 果 符 合 學 生 興 趣 需 要,可 提 高 學 習 之 滿 意 度。課 程 內 容 越 是 符 合 實 用 性 與 彈 性,成 人 學 習 者 覺 得 課 程 內 容 符 合 本 身 所 需,提 高 學 習 動 機 並 提 升 其 滿 意 度 , 因 此 本 研 究 第 一 項 假 設 , 定 義 為 H1。

H1:「 課 程 內 容 」 與 「 學 生 滿 意 度 」 有 統 計 顯 著 之 正 向 影 響 。

二 、 教 師 教 學 與 學 生 滿 意 度

除 了 制 訂 符 合 成 人 學 習 者 所 需 的 課 程 內 容 外 , 教 師 教 學 方 法 與 師 生 關 係 也 影 響 學 習 者 之 學 習 興 趣,繼 而 影 響 學 習 者 的 整 體 滿 意 程 度 。 根 據 學 者Domino( 1971) 研 究 結 果 , 學 生 的 成 就 若 是 由 服 從 教 師 的 指 導 而 來,則 以 教 師 單 向 教 授 的 教 學 方 式 較 能 滿 足 學 生 需 求。而 學 生 的 成 就 若 是 來 自 獨 立 學 習,則 以 學 生 為 中 心 的 教 學 方 式 較 令 學 習 者 滿 意。由 於 成 人 學 習 者 本 身 已 有 相 當 的 人 生 與 工 作 經 驗,他 們 會 希 望 老 師 在 教 學 過 程 , 能 多 一 點 雙 向 的 互 動 討 論 , 而 非 只 是 單 向 的 教 授 。 洪 明 洲(1999)的 研 究 發 現 上 課 的 互 動 討 論 有 助 於 學 習 滿 意 度 之 提 升 。 因 此,面 對 一 群 成 人 學 習 者,學 習 者 本 身 豐 富 的 工 作 經 驗 也 是 重 要 的 知 識 來 源,教 師 教 學 方 法 應 盡 可 能 以 學 習 者 為 中 心 作 為 教 學 方 式,讓 學 習 者 之 間 互 相 交 流 討 論,例 如 常 見 的 教 學 方 法 有 腦 力 激 盪 法、滾 雪 球 法(snowballing)3、團 體 討 論 法 等,讓 學 習 者 的 工 作、社 會 生 活 經 驗

3滾 雪 球 法 (snowballing) 是 一 個 從 個 別 學 習 者 開 始 , 進 而 發 展 至 團 體 歷 程 的 教

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能 藉 由 互 動 與 活 潑 的 教 學 在 課 程 上 激 發 出 更 多 的 想 法。除 了 在 教 學 方 法 上 的 改 變 外 , 教 師 與 成 人 學 習 者 之 間 的 師 生 關 係 同 屬 重 要 , 學 者 Zahn( 1976)研 究 指 出 成 人 學 生 在 獲 得 教 師 的 支 持、尊 重 與 關 懷 時 對 學 習 活 動 會 有 較 高 的 滿 意 度 。Novak and Weiant( 1960) 研 究 指 出 , 學 生 中 途 退 學 最 大 的 不 滿 是 教 師 教 學 方 法 沒 有 吸 引 力,不 能 引 起 學 生 的 興 趣 。Berdie( 1965) 研 究 認 為 , 學 生 學 習 滿 意 度 與 學 生 學 習 興 趣 有 關 , 如 果 學 生 學 習 興 趣 越 高 , 學 生 滿 意 度 就 越 高 。 因 此 本 研 究 第 二 項 假 設 , 定 義 為H2。

H2:「 教 師 教 學 」 與 「 學 生 滿 意 度 」 有 統 計 顯 著 之 正 向 影 響 。

三 、 學 校 環 境 與 學 生 滿 意 度

學 校 是 學 生 學 習 的 主 要 場 所 , 學 生 在 學 習 的 過 程 中 與 學 校 保 持 高 度 接 觸,因 此 產 生 頻 繁 的 交 互 作 用。Domer、Carswell 和 Spreckelmeyer

(1983)三 位 學 者 引 用 Herberg 的 雙 因 子 理 論 , 認 為 外 在 的 學 習 環 境 屬 於 保 健 因 素 , 及 當 環 境 不 理 想 時 , 會 使 學 習 者 感 到 不 滿 意 。 Wasinger(1974)認 為 學 習 環 境 對 學 習 滿 意 度 十 分 重 要 , 包 括 : 交 通 方 便 、 合 適 的 設 備 、 環 境 舒 適 安 寧 。Mangano and Corrado( 1979)認 為 合 適 的 學 習 地 點 , 有 助 於 學 生 感 到 滿 意 , 故 因 改 善 學 習 環 境 , 包 括 : 舒 適 的 空 間 、 乾 淨 而 有 秩 序 的 場 所 、 合 適 的 設 備 、 安 寧 的 社 區 環 境 , 以 及 良 好 的 交 通 運 輸 。 具 體 而 言 , 學 習 者 在 學 習 的 過 程 中 , 與 學 習 環 境 若 能 相 互 配 合 , 則 學 習 者 感 到 滿 意 , 反 之 則 有 不 滿 。 因 此 本 研 究 第 三 項 假 設 , 定 義 為 H3。

H3:「 學 校 環 境 」 與 「 學 生 滿 意 度 」 有 統 計 顯 著 之 正 向 影 響 。

(28)

四 、 行 政 支 援 與 學 生 滿 意 度

與 傳 統 學 生 一 樣 , 學 生 除 了 到 校 學 習 知 識 與 技 術 外 , 在 學 習 期 間 也 產 生 許 多 衍 生 性 的 需 求 , 例 如 上 圖 書 館 找 尋 資 料 、 服 務 諮 詢 、 開 學 時 的 註 冊 、 課 程 加 退 選 等 相 關 行 政 方 面 的 需 求 , 唯 一 不 同 的 是 , 在 職 學 生 上 課 時 間 都 是 在 晚 上 與 週 末 假 日,因 此 行 政 上 的 配 合 也 必 須 考 量 到 這 一 點 。 適 時 、 便 利 且 快 速 回 應 學 習 者 所 需 之 服 務 , 可 讓 學 習 者 維 持 一 個 愉 快 的 心 情 並 且 感 覺 到 校 方 的 重 視,則 學 習 者 感 到 滿 意,反 之 則 有 不 滿 。Darkenwald and Merrian( 1982) 認 為 行 政 安 排 如 能 配 合 學 生 之 實 際 需 要,將 可 提 高 學 生 之 學 習 滿 意 度。因 此 本 研 究 第 四 項 假 設 , 定 義 為 H4。

H4:「 行 政 支 援 」 與 「 學 生 滿 意 度 」 有 統 計 顯 著 之 正 向 影 響 。

五 、 學 生 滿 意 度 、 學 生 忠 誠 度 與 學 生 抱 怨

此 部 份 與 ACSI 模 型 的 原 理 相 同 。 學 生 滿 意 度 的 提 高 最 直 接 的 結 果 就 是 減 少 其 抱 怨 與 增 加 其 忠 誠 度。當 學 生 不 滿 意 時 就 會 選 擇 向 學 校 抱 怨 以 獲 得 應 有 的 賠 償 , 因 此 本 研 究 第 五 、 六 項 假 設 , 定 義 為 H5、

H6。

H5:「 學 生 滿 意 度 」 與 「 學 生 忠 誠 度 」 有 統 計 顯 著 之 正 向 影 響 。 H6:「 學 生 滿 意 度 」 與 「 學 生 抱 怨 」 有 統 計 顯 著 之 負 向 影 響 。

六 、 學 生 抱 怨 與 學 生 忠 誠 度

此 路 徑 關 係 , 在 ACSI 模 型 中 是 屬 於 診 斷 性 關 係 ; 可 以 反 應 出 公 司 對 顧 客 抱 怨 處 理 的 好 壞。兩 者 間 的 關 係 是 正 向 時,表 示 公 司 成 功 地

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的 抱 怨 處 理 系 統 出 了 問 題。而 藉 由 此 路 徑 的 關 係,可 以 協 助 我 們 了 解 該 學 校 或 系 所 是 否 能 妥 善 處 理 學 生 的 抱 怨。換 言 之,若 是 學 生 抱 怨 處 理 得 宜 , 就 會 提 高 顧 客 忠 誠 , 若 是 學 生 抱 怨 處 理 不 好 , 會 降 低 顧 客 忠 誠 , 因 此 本 研 究 第 七 項 假 設 , 定 義 為 H7。

H7:「 學 生 抱 怨 」 與 「 學 生 忠 誠 度 」 的 關 係 取 決 於 學 校 是 否 有 妥 善 處 理 學 生 的 報 怨 。 若 處 理 得 好 , 則 是 正 相 關 ; 反 之 , 則 為 負 相 關 。

表 4 假說整理

假 說 假 說 敘 述

H1 「課程內容」與「學生滿意度」有顯著正向影響。

H2 「教師教學」與「學生滿意度」有顯著正向影響。

H3 「學校環境」與「學生滿意度」有顯著正向影響。

H4 「行政支援」與「學生滿意度」有顯著正向影響。

H5 「學生滿意度」與「學生忠誠度」有顯著正向影響。

H6 「學生滿意度」與「學生抱怨」有顯著負向影響。

H7

「學生抱怨」與「學生忠誠度」的關係取決於學校是否有妥 善處理學生的報怨。若處理得好,則是正相關;反之,則為 負相關。

第 三 節 研 究 對 象

本 研 究 以 中 華 大 學 五 所 管 理 學 系 ( 工 業 工 程 與 系 統 管 理 學 系 、 財 務 管 理 學 系 、 資 訊 管 理 學 系 、 科 技 管 理 學 系 與 企 業 管 理 學 系 )在 職 身 分 之 夜 二 技、碩 士 在 職 班 與 碩 士 在 職 專 班,於 九 十 四 學 年 五 月 仍 在 籍 學 生 為 問 卷 填 答 對 象,問 卷 發 放 方 式 乃 利 用 上 課 時 間 至 各 班 教 室 向 授

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課 教 師 借 用 時 間、經 向 受 測 者 說 明 意 圖 及 填 答 說 明 後 發 放 問 卷,學 生 填 答 完 畢 當 場 回 收 。

第 四 節 研 究 工 具

一 、 問 卷 編 製

本 研 究 採 問 卷 調 查 法 , 所 採 用 的 實 證 研 究 資 料 , 係 以 魏 銀 河

(2003)編 製 之「 學 習 滿 意 度 量 表 」為 主 要 參 考 工 具 , 依 據 文 獻 探 討 結 果 並 參 考 王 全 得 (2003)、 夏 天 倫( 2004)、 廖 志 昇( 2004)等 編 製 的 學 習 滿 意 度 量 表 加 以 修 訂 而 成,因 此 具 有 一 定 的 效 度。在 問 卷 編 製 完 成 後 , 經 多 次 修 正 , 並 送 請 專 家 學 者 評 定 問 卷 內 容 並 提 示 改 進 意 見 , 最 後 參 酌 專 家 學 者 意 見 予 以 修 正 完 成 。 問 卷 分 為 兩 個 部 份 : 個 別 基 本 資 料 和 學 習 滿 意 度 衡 量 量 表 。

(一 )、 個 別 基 本 資 料 : 依 研 究 需 要 由 研 究 者 設 計 , 包 括 : 性 別 分 為 男、女 等 二 項。年 齡 分 為 30 歲 以 下、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲 及 61 歲 以 上 等 五 項 。 職 業 分 為 公 、 教 、 軍 、 農 、 工 、 商 、 自 由 業、服 務 業 及 其 他 等 九 項。工 作 年 資 分 為 五 年 以 下、6-10 年 、 11-15 年 、 16-20 年 及 21 年 以 上 等 五 項 。 目 前 最 高 學 歷 分 為 專 科 畢 業 或 肄 業 、 大 學 畢 業 或 肄 業 及 其 他 等 三 項 。 進 修 學 制 分 為 研 究 所 在 職 班 、 二 技 在 職 班 、 二 技 在 職 專 班 及 其 他 等 四 項 。 就 讀 年 級 分 為 一、二、三、四 及 其 他 等 五 項。婚 姻 狀 況 分 為 已 婚 、 未 婚 及 曾 結 婚,目 前 單 身 等 三 項。子 女 數 分 為 沒 有 小 孩、一 個 、 二 個 、 三 個 及 三 個 以 上 等 五 項 。 以 上 各 項 題 目 請 參 閱 附 錄 之 研 究 問 卷 。

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(二 )、 學 習 滿 意 度 衡 量 量 表 :

此 部 份 包 括 「 課 程 內 容 」 構 面 六 題 : 1. 進 修 的 課 程 內 容 豐 富 。

2. 課 程 適 合 我 的 程 度 。

3. 課 程 內 容 能 配 合 時 代 潮 流 。 4. 課 程 內 容 對 我 的 工 作 有 幫 助 。 5. 課 程 內 容 符 合 相 關 領 域 學 習 需 要 。 6. 課 程 內 容 清 晰 易 懂 。

「 教 師 教 學 」 構 面 八 題 :

1. 教 師 的 上 課 方 式 適 合 我 的 訴 求 。 2. 教 師 上 課 能 提 供 學 生 思 辨 空 間 。 3. 教 師 教 學 進 度 快 慢 適 中 。

4. 教 師 在 學 習 過 程 中 提 出 問 題 , 以 帶 動 討 論 氣 氛 。 5. 教 師 能 提 供 解 決 問 題 的 訊 息 。

6. 教 師 的 專 業 知 識 豐 富 。 7. 教 師 的 教 學 態 度 積 極 。

8. 教 師 上 課 能 結 合 理 論 與 生 活 經 驗 。

「 學 校 環 境 」 構 面 六 題 : 1. 教 具 借 用 、 提 供 方 便 。 2. 廁 所 方 便 清 潔 。

3. 教 室 照 明 足 夠 。 4. 教 室 通 風 良 好 。 5. 教 室 空 間 大 小 適 當 。

6. 停 車 場 滿 足 我 停 車 的 需 求 。

「 行 政 支 援 」 構 面 五 題 : 1. 行 政 人 員 態 度 親 切 、 誠 懇 。

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2. 課 程 加 退 選 簡 單 方 便 。 3. 圖 書 館 開 放 時 間 適 當 。 4. 註 冊 手 續 簡 單 方 便 。

5. 我 對 上 課 時 間 的 安 排 感 到 滿 意 。

而 「 學 生 滿 意 度 」、「 學 生 抱 怨 」 與 「 學 生 忠 誠 度 」 則 修 改 自 顧 客 滿 意 度 問 卷 (Fornell et al., 1996)。 學 生 滿 意 度 量 表 則 修 改 自 顧 客 滿 意 度 模 型 共 三 題 :

1. 您 對 學 校 整 體 的 滿 意 程 度 。

2. 與 您 心 目 中 期 望 的 大 學 相 比 , 您 對 學 校 整 體 的 滿 意 程 度 。 3. 與 您 心 目 中 理 想 的 大 學 相 比 , 您 對 學 校 整 體 的 滿 意 程 度 。

學 生 抱 怨 則 問 : 您 對 學 校 表 達 不 滿 或 抱 怨 的 頻 率 。 學 生 忠 誠 度 則 問 二 題 :

1. 我 會 推 荐 其 他 人 就 讀 本 校 。

2. 如 果 有 機 會 及 需 要 的 話 , 我 會 考 慮 繼 續 在 這 裡 進 修 。

二 、 量 表 記 分 方 式

以 往 大 部 分 的 學 者 在 學 生 滿 意 度 的 相 關 研 究 上 , 都 使 用 李 克 特 五 點 或 七 點 評 價 尺 度 來 發 展 問 卷 。Fornell( 1992)指 出 顧 客 滿 意 研 究 受 到 概 念 指 標 有 高 度 偏 態 的 現 象 故 建 議 將 評 量 尺 度 予 以 擴 大 (例 如:由 五 點 或 七 點 尺 度 擴 大 為 十 點)來 解 決 偏 態 的 問 題 。 所 以 本 研 究 在 設 計 滿 意 度 問 卷 方 面 使 用 十 點 評 量 尺 度 來 發 展 結 構 式 問 卷。量 表 從「 非 常 不 同 意 」(1 點 ) 到 「 非 常 同 意 」( 10 點 ), 並 另 設 「 不 知 道 」( 11 點 ) 提 供 受 測 者 無 法 衡 量 時 點 選,受 試 者 依 各 項 敘 述 選 填 一 項 最 符 合 自 身 情 況 之 答 案 。 從 「 非 常 不 同 意 」(1 點 ) 到 「 非 常 同 意 」( 10 點 ) 中 , 得 分 越 高,表 示 影 響 其 參 與 學 習 滿 意 程 度 越 高,而 後 依 所 得 資 料 在 使

(33)

第 五 節 資 料 蒐 集

本 研 究 主 要 採 用 問 卷 調 查 的 方 式 , 針 對 五 所 管 理 學 系 ( 工 管 、 財 管 、 資 管 、 科 管 、 企 管 ) 二 技 在 職(專 )生 與 碩 士 在 職 (專 )生 為 對 象 發 放 問 卷 , 於 上 課 時 間 派 員 至 各 班 教 室 隨 機 發 放 , 當 天 回 收 , 並 叮 嚀 受 訪 者 勿 重 複 填 寫 , 共 計 發 出 問 卷 312 份,回 收 問 卷 286 份,去 除 無 效 問 卷 後 , 有 效 問 卷 共 266 份 , 回 收 率 85.3% 。

(34)

第 四 章 實 證 結 果 分 析

第 一 節 樣 本 描 述

本 研 究 以 五 所 管 理 學 系 二 技 在 職(專 )生 與 碩 士 在 職 (專 )生 為 對 象 發 放 問 卷,其 中 以 二 技 學 生 居 多。茲 將 所 有 回 收 之 有 效 樣 本 的 資 本 資 料 整 理 如 下 表 5 所 示 。

表 5 調查樣本之個人基本資料

類別 人數 百分比(%)

性別 男 114 42.9%

女 152 57.1%

年齡 30 歲以下 129 48.5%

31~40 歲 114 42.9%

41~50 歲 21 7.9%

51~60 歲 1 0.4%

61 歲以上 1 0.4%

職業 公 16 6.0%

教 7 2.6%

軍 3 1.1%

農 1 0.4%

工 107 40.2%

商 63 23.7%

自由業 6 2.3%

服務業 39 14.7%

其它 24 9.0%

工作年資 5 年以下 96 36.1%

6~10 年 103 38.7%

11~15 年 43 16.2%

16~20 年 16 6.0%

21 年以上 8 3.0%

最高學歷 專科畢業或肄業 199 74.8%

大學畢業或肄業 63 23.7%

其它

(35)

進修學制 研究所在職班 35 13.2%

二技在職班 101 38.0%

二技在職專班 130 48.9%

其它 0 0.0%

就讀年級 一 25 9.4%

二 11 4.1%

三 194 72.9%

四 36 13.5%

其它 0 0.0%

婚姻狀況 已婚 90 33.8%

未婚 174 65.4%

曾結婚,目前單身 2 0.8%

子女數 沒有小孩 188 70.7%

1 個 27 10.2%

2 個 41 15.4%

3 個 9 3.4%

3 個以上 1 0.4%

合計 266 100%

由 表 5 得 知,在 有 效 問 卷 樣 本 中,性 別 方 面 男 女 學 生 的 比 例 各 半,

年 齡 分 佈 以 30 歲 以 下 佔 絕 大 多 數,31~40 歲 次 之,共 佔 有 效 樣 本 91.4

% 。 職 業 方 面 以 工 、 商 、 服 務 業 為 主 , 共 佔 有 效 樣 本 78.6% 。 工 作 年 資 以 五 年 以 下 、6~10 年 為 主 要 , 共 佔 有 效 樣 本 74.8% 。 最 高 學 歷 以 專 科 畢 業 或 肄 業 為 主 要,佔 有 效 樣 本 74.8%。進 修 學 制 以 二 技 在 職 專 班 人 數 最 多, 二 技 在 職 班 次 之, 共 佔 有 效 樣 本 86.9%,顯 示 受 測 對 象 以 二 技 學 生 為 主 要,因 此 在 就 讀 年 級 部 份 以 三 年 級 為 主。婚 姻 狀 況 以 未 婚 者 佔 多 數 , 故 子 女 數 以 沒 有 小 孩 為 主 要 , 佔 有 效 樣 本 70.7% 。

(36)

第 二 節 信 度 與 效 度 檢 驗

一 、 信 度 分 析

信 度 (reliability) 係 指 一 個 測 量 工 具 包 含 「 變 數 誤 差 」( variable errors)的 程 度。本 研 究 模 型 結 果 是 使 用 PLS 統 計 方 法。而 在 PLS 中 , 檢 驗 量 表 的 信 度 是 以 負 荷 量 (loading) 來 檢 查 ( 詳 閱 表 6)。 在 表 6 中,每 個 量 表 的 的 負 荷 量 都 超 過 其 所 建 議 的 門 檻 值 0.7( Carmines and Zeller, 1979), 故 本 研 究 的 信 度 大 致 上 落 於 良 好 範 圍 。

表 6 問卷項目的 Loading 值與內部一致性

課程內容(內部一致性 = 0.94) Loading

課程內容豐富 0.88

課程安排適合我的程度 0.90

課程內容能配合時代潮流 0.90

課程內容對我的工作有幫助 0.86

課程安排能增長新知 0.86

教師教學(內部一致性 = 0.96)

教師的上課方式適合我的訴求 0.88

教師上課能提供學生思辨空間,而非單向知識傳授 0.87

教師教學進度掌握良好(快慢適中) 0.86

教師在教學過程中會帶動班上討論氣氛 0.88

教師能提供問題解決的建議 0.88

教師的專業知識豐富 0.87

教師的教學態度積極 0.89

教師上課內容能結合理論與實務經驗 0.85

學校環境(內部一致性 = 0.91)

教具借用、提供方便 0.79

廁所方便清潔 0.76

教室照明足夠 0.85

教室通風良好 0.83

教室空間大小適當 0.77

停車場滿足我停車的需求 0.78

行政支援(內部一致性 = 0.90)

(37)

課程加退選簡單方便 0.84

圖書館開放時間適當 0.84

註冊手續簡單方便 0.76

我對上課時間的安排感到滿意 0.82

學生滿意度(內部一致性 = 0.97)

您對學校整體的滿意程度 0.94

與您心目中期望的大學相比,您對學校整體的滿意程度 0.96 與您心目中理想的大學相比,您對學校整體的滿意程度 0.96 抱怨(內部一致性 = 1)

您對學校表達不滿或抱怨的頻率 1.00

忠誠度(內部一致性 = 0.89)

我會推荐其他人就讀本校 0.95

如果有機會及需要的話,我會考慮繼續在這裡進修 0.94

二 、 效 度 分 析

本 研 究 在 效 度 分 析 上 使 用 建 構 效 度 中 的 收 斂 效 度 及 區 別 效 度 來 衡 量 構 念 。 收 歛 效 度 : 係 指 來 自 相 同 構 念 的 這 些 項 目 , 彼 此 之 間 的 相 關 要 高 。 在 PLS 中 , 收 斂 效 度 是 使 用 內 部 一 致 性 指 標 ( Internal consistency )。 Fornell and Larcker ( 1981 ) 認 為 該 指 標 比 傳 統 的 Cronbach’s alpha 更 適 合 , 因 為 它 的 估 算 是 藉 由 模 型 中 的 loadings 來 算 出 的。在 表 6 列 出 了 所 有 構 面 的 內 部 一 致 性,所 有 的 構 面 均 大 於 建 議 值 0.7( Nunnally, 1978), 因 此 本 研 究 問 卷 達 到 一 定 的 效 度 水 準 。 區 別 效 度 : 係 指 來 自 不 同 構 念 之 項 目 (items), 彼 此 相 關 應 低 。 在 此 , 本 研 究 根 據 Fornell 與 Lacker( 1981) 所 建 議 使 用 的 平 均 變 易 抽 取 量 (Average Variance Extracted, AVE), 且 其 應 大 於 構 面 間 的 變 異(variance)。 區 別 效 度 的 檢 驗 可 藉 由 表 7 的 相 關 矩 陣 , 即 對 角 線 的 值 必 須 大 於 非 對 角 線 的 值 ; 對 角 線 的 值 是 各 構 面 的 AVE 開 平 方 根 。 結 果 顯 示 所 有 的 構 面 均 有 足 夠 的 區 別 效 度 。

(38)

表 7 區別效度檢驗表

1 2 3 4 5 6 7

1. 課程內容 0.88

2. 教師教學 0.84 0.88

3. 學校環境 0.55 0.53 0.80 4. 行政支援 0.62 0.59 0.77 0.81

5. 學生滿意度 0.71 0.72 0.56 0.70 0.95 6. 學生抱怨 -0.20 -0.19 -0.22 -0.26 -0.28 1.00

7. 學生忠誠度 0.65 0.65 0.57 0.64 0.79 -0.22 0.94

第 三 節 線 性 結 構 模 型

在 經 過 上 節 信 效 度 確 認 之 後 , 接 著 檢 視 其 主 要 效 應 。 首 先 , 先 檢 查 R2值。學 生 滿 意 度 的 R2值 為 0.65;而 學 生 忠 誠 度 的 為 0.63,均 為 相 當 不 錯 的 解 釋 能 力 。 本 研 究 的 結 果 繪 製 如 圖 4。 由 圖 4 可 以 清 楚 地 瞭 解 學 生 滿 意 度 的 路 徑 係 數 大 小 。

學生 滿意度 R2=0.65 課程內容

教師教學

行政支援

學生 忠誠度 R2=0.63

學生抱怨 學校環境

0.208**

0.317***

-0.066

0.439***

0.795***

-0.278***

0.004

圖 4 學生滿意度的路徑預測值(*p<0.05;**p<0.01;***p<0.001)

(39)

根 據 圖 4, 首 先 針 對 學 校 對 學 生 抱 怨 處 裡 能 力 作 診 斷 , 經 由 檢 視 藉 由「 學 生 抱 怨 」與「 學 生 忠 誠 度 」的 關 係 可 得 知 , 路 徑 係 數 的 值 為 0.004, 但 在 統 計 上 未 達 顯 著 水 準 。 換 言 之 , 學 校 在 學 生 的 抱 怨 處 理 尚 並 沒 有 處 理 的 非 常 好 , 未 有 效 將 抱 怨 的 學 生 轉 成 忠 誠 度 的 學 生 。

「 學 生 滿 意 度 」 對 「 學 生 忠 誠 度 」 的 路 徑 係 數 值 為 0.795

(p<0.001), 顯 示 出 學 生 對 於 學 校 提 供 的 產 品 或 服 務 感 到 滿 意 , 日 後 較 意 願 再 度 進 修 或 推 薦 別 人 進 修。由 上 述 的 分 析 結 果 顯 示,研 究 假 設 H5 的 敘 述 獲 得 支 持 。

「 學 生 滿 意 度 」對「 學 生 抱 怨 」的 路 徑 係 數 值 為-0.278( p<0.001),

表 示 學 生 滿 意 度 越 高 , 學 生 的 抱 怨 也 就 越 少 。 由 上 述 的 分 析 結 果 顯 示 , 研 究 假 設 H6 的 敘 述 獲 得 支 持 。

「 學 校 環 境 」 對 「 學 生 滿 意 度 」 的 路 徑 係 數 值 為-0.066, 統 計 上 不 顯 著,顯 示 學 校 環 境 並 非 影 響 學 生 滿 意 度 上 的 重 要 因 子。由 上 述 的 分 析 結 果 顯 示 , 研 究 假 設 H3 的 敘 述 並 未 獲 得 支 持 。 由 於 在 統 計 上 不 顯 著 , 因 此 在 後 續 第 四 節 繪 製 策 略 矩 陣 圖 不 做 說 明 。

整 體 而 言 , 將 影 響 學 生 滿 意 度 因 子 , 依 重 要 性 來 排 列 , 首 先 為 行 政 支 援,將 資 源 投 入 行 政 支 援 將 可 獲 得 學 生 滿 意 度 最 大、其 次 為 教 師 教 學 (β=0.317,p<0.001) 與 課 程 內 容 ( β=0.208,p<0.001)。

(40)

第 四 節 研 究 假 設 驗 證

根 據 圖 4 各 項 路 徑 預 測 值 可 知,除 了 假 設 H3,其 餘 假 說 均 獲 得 支 持 。 下 表 8 為 研 究 實 證 結 果 彙 整 表 。

表 8 研究實證結果彙整表

假設描述 實證結果

H1 「課程內容」與「學生滿意度」有顯著正向影響。 支持

H2 「教師教學」與「學生滿意度」有顯著正向影響。 支持

H3 「學校環境」與「學生滿意度」有顯著正向影響。 拒絕

H4 「行政支援」與「學生滿意度」有顯著正向影響。 支持

H5 「學生滿意度」與「學生忠誠度」有顯著正向影響。 支持

H6 「學生滿意度」與「學生抱怨」有顯著負向影響。 支持

H7 「學生抱怨」與「學生忠誠度」的關係取決於學校是否有妥善處

理學生的報怨。若處理得好,則是正相關;反之,則為負相關。

正相關但 不顯著

第 五 節 策 略 矩 陣 圖

本 節 根 據 PLS 所 估 算 出 來 的 分 數 和 量 表 對 構 面 的 重 要 性( 權 重 ),

製 作 2x2 矩 陣 來 進 一 步 協 助 學 校 擬 定 改 進 方 案。Hsu, Chen, and Hsieh (2005a, 2005b) 稱 此 矩 陣 圖 為 策 略 矩 陣 圖 (strategic management map)。 策 略 矩 陣 圖 一 共 分 成 四 個 區 域, 分 別 稱 為 優 勢、 改 善、 教 育 和 不 變 區 域 。

優 勢 區 域 指 的 是 , 該 區 域 中 的 因 子 分 數 及 重 要 性 都 是 較 高 , 構 成 了 該 受 測 單 位 的 優 勢 條 件 , 是 應 繼 續 保 持 的 項 目 。 改 善 區 域 指 的 是 , 該 區 域 中 的 因 子 分 數 較 低 及 重 要 性 較 高,為 該 受 測 單 位 必 需 立 即 改 善 之 重 點 , 改 善 本 區 域 內 因 子 會 獲 得 最 大 的 效 益 。 教 育 區 域 指 的 是 , 該 區 域 中 的 因 子 分 數 較 高 但 重 要 性 較 低;換 言 之,雖 然 該 受 測 單 位 在 該 項 目 上 表 現 不 錯 , 但 這 些 項 目 的 重 要 性 並 不 高 。 該 受 測 單 位 能 藉 由

“ 教 育 " 或 與 顧 客 溝 通,讓 他 們 了 解 其 重 要 性,進 而 將 落 在 教 育 區 域

(41)

中 的 因 子 轉 換 至 優 勢 區 域 中。最 後 是 不 變 區 域,該 區 域 中 的 因 子 分 數 及 重 要 性 都 是 較 低 的,所 以 暫 時 不 需 要 擔 心 的,因 為 即 使 針 對 這 些 因 子 改 善 , 其 效 益 也 是 相 對 較 低 的 。

而 區 域 劃 分 大 小 主 要 是 由 決 策 者 來 決 定 , 如 果 學 校 只 有 有 限 的 資 源 來 改 進 的 話,它 可 以 設 定 較 高 的 門 檻 值(threshold value)在 權 重 與 較 低 的 門 檻 值 在 分 數 上,則 落 在 改 善 區 域 內 的 因 子 就 會 比 較 少,而 學 校 也 能 針 對 重 點 來 進 行 改 善 。

本 研 究 分 別 製 作 了 三 個 策 略 矩 陣 圖 : 行 政 支 援 策 略 矩 陣 圖 、 教 師 教 學 策 略 矩 陣 圖 和 課 程 內 容 策 略 矩 陣 圖。藉 由 這 些 策 略 矩 陣 圖,學 校 可 以 進 一 步 擬 定 方 針 來 提 升 學 生 的 滿 意 度 。

一 、 行 政 支 援 策 略 矩 陣 圖

註冊手續

行政人員態度

課程加退選 圖書館開放時間

上課時間安排

61 63 65 67 69 71 73

0.21 0.23 0.25 0.27 0.29 0.31 0.33 0.35

權重

分數

教育區域 優勢區域

不變區域 改善區域

圖 5 行政支援策略矩陣圖

由 圖 5 之 行 政 支 援 策 略 矩 陣 圖 可 以 得 知 , 落 在 改 善 區 域 中 的 因 子 有 「 課 程 加 退 選 」、「 上 課 時 間 安 排 」, 顯 示 出 課 程 加 退 選 與 上 課 時 間 安 排 應 盡 快 改 善,以 提 高 學 生 滿 意 程 度。由 於 落 在 該 區 域 中 的 因 子 權 重 很 高 但 分 數 卻 很 低,表 示 在 這 區 域 的 立 即 改 進 可 獲 得 最 大 的 效 益 。

(42)

由 於 在 職 生 白 天 需 要 上 班,而 且 唸 書 也 非 生 活 中 唯 一 重 要 的 事 情;因 此,學 校 在 課 程 加 退 選 方 面 及 上 課 時 間 安 排 上 必 須 讓 學 生 覺 得 更 有 彈 性 、 甚 至 主 動 為 學 生 推 薦 他 們 有 興 趣 的 課 程 。

落 在 教 育 區 域 的 因 子 有 「 註 冊 手 續 」。 顯 示 學 校 在 註 冊 手 續 上 表 現 不 錯,但 此 項 目 的 重 要 性 並 不 高。學 校 可 以 試 圖 讓 學 生 了 解 其 重 要 性 , 而 將 落 在 教 育 區 域 中 的 因 子 提 升 至 優 勢 區 域 。

而 在 不 變 區 域 中 則 包 括 了「 圖 書 館 開 放 時 間 」、「 行 政 人 員 態 度 」。

由 於 此 區 域 內 的 因 子 是 分 數 低 且 重 要 性 也 低 的,所 以 這 一 部 份 的 因 子 是 暫 時 不 需 要 擔 心 的 。 因 為 即 使 改 善 其 效 益 也 是 相 對 較 低 的 。

二 、 教 師 教 學 策 略 矩 陣 圖

提供思辨空間 專業知識豐富

教學態度積極

上課方式適合我的 訴求 教學進度適中

待動討論氣氛 提供問題解決

結合理論實務

63 65 67 69 71 73 75 77

0.138 0.14 0.142 0.144 0.146 0.148

權重

分數

教育區域 優勢區域

不變區域 改善區域

圖 6 教師教學策略矩陣圖

由 圖 6 之 教 師 教 學 策 略 矩 陣 圖 可 以 得 知 , 落 在 改 善 區 域 中 的 因 子 有「 提 供 問 題 解 決 」、「 帶 動 討 論 氣 氛 」、「 提 供 思 辨 空 間 」、「 結 合 理 論 實 務 」。 由 於 在 職 生 是 帶 著 經 驗 來 學 習 , 而 在 學 習 過 程 中 , 他 們 會 希 望 教 師 在 教 學 過 程 中 , 能 多 一 些 雙 向 的 互 動 討 論 , 並 非 單 向 的 教 授 。 因 此 , 教 師 應 加 強 帶 動 討 論 氣 氛 , 增 進 與 學 生 之 間 互 動 , 讓 課 堂 保 持 輕 鬆 而 愉 快 的 氣 氛,引 發 學 生 對 學 習 的 興 趣。而 以 往 以 教 師 為 主 導 之

(43)

傳 統 教 學 已 不 符 合 在 職 生 之 訴 求,教 師 課 程 上 教 授 不 應 僅 侷 限 於 課 本 上,而 能 將 原 本 教 授 理 論 結 合 實 務 互 相 搭 配,使 學 生 能 完 整 學 習 到 具 實 用 性 的 知 識 與 技 術;並 解 決 其 實 際 上 碰 到 許 多 瓶 頸 與 問 題。根 據 學 者 Domino( 1971) 研 究 結 果 , 在 職 生 應 使 用 以 「 學 生 為 中 心 」 的 教 學 方 式 較 令 學 生 滿 意 。 故 重 點 在 於 學 生 如 何 自 己 「 學 」, 因 此 課 堂 上 應 多 提 供 學 生 思 辨 空 間,藉 此 形 式 促 進 學 生 自 我 批 判 思 考 能 力,提 高 參 與 意 願 , 繼 而 引 發 學 習 興 趣 。 學 校 應 在 這 方 面 上 多 加 努 力 。

落 在 優 勢 區 域 的 因 子 有 「 專 業 知 識 豐 富 」、「 教 學 態 度 積 極 」。 落 在 該 區 域 中 的 因 子 是 影 響 程 度 最 高 分 且 分 數 也 是 最 高 的。因 此,該 區 域 的 因 子 代 表 著 該 學 校 的 優 勢 , 應 繼 續 保 持 下 去 。

而 在 不 變 區 域 中 則 包 括 了 「 上 課 方 式 適 合 我 的 訴 求 」、「 教 學 進 度 適 中 」。 由 於 此 區 域 內 的 因 子 是 分 數 低 且 重 要 性 也 低 的 , 所 以 這 一 部 份 的 因 子 是 暫 時 不 需 要 擔 心 的 。 因 為 即 使 改 善 其 效 益 也 是 相 對 較 低 的 。

三 、 課 程 內 容 策 略 矩 陣 圖

增長新知

課程內容豐富

適合我的程度 配合時代潮流

對工作有幫助 62

64 66 68 70 72

0.221 0.224 0.227 0.23 0.233 0.236

權重

分數

教育區域 優勢區域

不變區域 改善區域

圖 7 課程內容策略矩陣圖

參考文獻

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