消費者對於 7-11 與全家便利商店之喜好程度分析－以土庫商工為例
篇名：
消費者對於 7-11 與全家便利商店之喜好程度分析－以土庫商工為例
作者：
張曉涵。國立土庫商工。綜合高中三年乙班。
陳香伶。國立土庫商工。綜合高中三年乙班。
王詩妤。國立土庫商工。綜合高中三年乙班。
指導老師：
吳麗清老師
壹前言
一、研究背景與動機
近幾年來，越來越多便利商店的興起，帶給消費者許多的便利，造成舊式雜 貨店的落沒，現代人喜愛上便利商店消費，服務態度好，方便，又因為是 24 小時不打烊的店，所以更讓消費者滿意！
在以前，住在偏遠地區的人，在晚上，只要小孩生病感冒，都找不到任何一 家診所在營業；現在，有了便利商店，不用怕小孩沒有藥吃，便利商店就有 在賣頭痛藥或感冒藥，是不是很方便呢？
在國內，便利商店以 7-11 與全家商家數最為多，一個鎮就有數間便利商店。
這兩間便利商店有何不同？消費者喜愛到哪家消費?這些問題都有待我們去了 解！
二、研究問題
研究目的的主要原因是想針對 7-11 與全家便利商店對於消費者的喜愛程度加 以探討，了解以下幾個問題：
一、消費者對於 7-11 與全家便利商店的觀感？
二、消費者通常都去這兩間的其中哪一間？
三、兩家店的經營模式有何不一樣？
四、兩家店產品的價格是否相同？
五、比較服務態度的好與壞？
三、研究方法 (一)、研究對象
以土庫商工為例，針對 7-11 與全家便利商店對於消費者喜好程度、消費次數來加 以探討，作問卷調查，再加以統計分析
(二)、研究架構
(三)、研究方法
研究方法有許多種，觀察、問卷、口頭調查…等等，對於上訴之探討，我們採取 問卷調查。
7-11 與全家便利商店 之比較
消費者喜愛那間便利商店 1. 7-11
2. 全家便利商店
哪間店服務態度較好 1. 7-11
2. 全家便利商店
消費者常去哪一家 1. 7-11
2. 全家便利商店
貳正文
一、7-11 及全家發展的歷史過程 (一)、7-11 的起源
7-11 便利商店緣起於美國，並以銷售冰塊起家。
台灣第一家 7-ELEVEN 於民國 69 年開幕，期間經營歷經許多挫折，經過不斷 努力與蛻變，在民國 88 年開出第 2000 家店，目前台灣 7-ELEVEN 總店數排名 全球第 3 位，僅次於日本與美國。在便利商店事業本體除了在店數上積極拓 展外，更透過門市位移、店質改善及門市選品管理等致力提升單店經營效益
。此外，除了捷運、學校、醫院等新通路的開發，我們更結合集團企業形成 大型綜合商場，如南二高速公路東山服務區、清境旅客服務中心及台中榮總
、萬芳醫院、實踐大學等綜合商場，讓服務貼近不同消費者需求。
加盟準備金
加盟金 31.5 萬或 30 萬元起 履約擔保
60 萬或以價值 150 萬元不動產設定 抵押
裝潢費用 150 萬元或由 7-11 提供 共計 180 萬元
說明 委託經營：加盟主享有累進式浮動比例(註一)
加盟流程 ：(一)、參加說明會 (二)、家庭拜訪 (三)、規章說明 (四)、契約說明 (五)、主管約談 (六)、簽預約 (七)、教育訓練 (八)、簽正式契約 (九)、開幕
(二)、全家便利商店的起源
全家便利商店企業沿革
1988 年 8 月 FamilyMart 第一家於該年成立
1988 年 12 月 第一家店於台北館前店開募，業界最先使用 EOS 系統(註二) 1989 年 5 月 全台物流中心成立，設立自有商品配送
1990 年 9 月 FC 加盟系統正式啟用(註三)
1991 年 3 月 業界首創內部商品展示會，提供加盟人最新商品情報 1991 年 12 月 第 100 家店於台北豐禾開募
1997 年 12 月 第 500 家分店於台中漢口開募，此十年營業額已突破 75 億 1998 年 1 月 首創代收服務業務
1998 年 7 月 與高雄第一科技大學合作，打開業界產學合作先鋒 1998 年 9 月 POS 全面導入完成(註四)
1998 年 12 月 年營業額突破百億
參考資料http://ind.ntou.edu.tw/~ericting/download/94(2)%20LM%20term%20paper/94211.pdf
加盟創業申請流程
加盟申請 (1)加盟合作權利義務概要說明 (2)加盟型態選擇 立地評估 物件調查(商圈、人口、交通等 請報調查以及建物工程
前置調查)
加盟說明 (1)資格審核及損益計算 (2)加盟意願及投資金額了解 家庭訪問及主管面談 (1) 了解家庭背景、支持度、成員意見 (2)部門主管審
核，確認雙方合作意願
契約說明 (1) 各項契約介紹說明 (2)權利義務說明 草約簽立 草約簽訂{繳交草約金 10 萬元(未稅)}
教育訓練 三週教育訓練、立地現稅(安排店舖現場說明)
簽立本約 本約簽立
開店準備 籌備開店相關事宜與店舖人員招募作業
開始營業!!
參考資料：http://www.family.com.tw/enterprise/franchise/procedures.aspx 二、全家便利商店與 7-11 便利商店的比較
(一)、全家便利商店
於日本原名 FamilyMart，經營上面偏向於純日系風格，多數的自家商品都是 以日本所販賣商品為主。
例如:手工甜點、鮮食。商品在總類上面比 7-ELEVEN 多樣，全家最大缺點 就是"自己製造的商品"總類非常少，多數傾向於販賣其他公司的產品來賺取 中間利潤，而多被製造商賺了一手 就代表利潤的降低。全家是第一間使用 EOS 訂購系統
參考資料：維基百科
http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=FamilyMart&variant=zh-tw
(二)、7-11 便利商店
在服務品質上不斷提昇下，以滿足顧客的需求為前提，並從具體落實深耕 台灣市場後，決定朝無國界、多角化、更多元的經營模式邁進，以提昇統 一超商的市場競爭力，歷經二十多年的努力，發展出以零售、物流、製造 及系統等四大主體多達 30 家的關係企業，期望透過全方位的經營，帶給消 費者更快速、便利與滿意的服務。全台灣最大的連鎖超商企業，而在經營 方面比較有自己的想法，店舖的形象比較偏向於台灣本土化，全台灣的 7-ELEVEN 就佔了超商數量接近一半，因為製造、物流、零售上面統一全包 了，所以在商品利潤上面相當的可觀，超商都是以"服務 品質 效率"作為 準則的。
參考資料：維基百科 http://zh.wikipedia.org/wiki/7-11#.E6.AD.B7.E5.8F.B2
科別
33%
14%
15%
16%
14%
8% 綜合高中
商業經營 建築 廣告設計 資料處理 實用技能
性別
51
%
49
% 男
女
年級
32 34
%
34
% 一年級
二年級 三年級
(三)、結論
其實，7-11 便利商店與全家便利商店最大的不同就是在於他們的經營理念。
全家便利商店他們講求的是「服務力 N.O１」。
而 7-11 則是秉持著「商品豐富、品質優良、衛生保證、服務親切」
三、問卷分析
(一)、基本資料
1. 性別：
◎ 分析說明：118 張問卷當中，經過統計，女生有 60 人佔 51%，男生 58 人佔 49%
，因此女生比率比男生多 2%，人數女生比男生多兩個人，男生女生都愛到便利商 店消費。
2. 科別：
◎ 分析說明：綜合高中學生做問卷人數比其他科系來的多，因為綜合高中一個年 級有 4 班，三個年級就有 12 班，相反的，實用技能因為只有一、二年級兩班，所 以比率比其他科系來的低，其它科系就比較平均。
3. 年級：
性別 合計 百分比
男 58 49.15%
女 60 50.85%
總計 118 100.00%
科別 合計 百分比 綜合高中 39 33.05%
商業經營 16 13.56%
建築 18 15.25%
廣告設計 19 16.10%
資料處理 17 14.41%
實用技能 9 7.63%
總計 118 100.00%
年級 合計 百分比 一年級 40 33.90%
二年級 38 32.20%
三年級 40 33.90%
總計 118 100.00%
題一
53
% 19
%
6% 22
% 滿意
還可以 普通 差勁
題二
22%
32%
2%
10%
5%
6%
11%
3%
3% 6%
買東西 吹冷氣 繳費 預購(書、
CD之類的) 聊天 拿網訂貨物 提錢 宅急便 看雜誌 泡泡麵
題三
42%
53%
2% 3% 不超過100元
200元~400元 500元~600元 1000元以上
◎ 分析說明：由回收的 118 份問卷中，二年級比率較低，因為二年級回收的問卷 中，有兩張未收回，所以比率就相對的比其他的班級來的低。
二、問卷內容
1. 請問你們對 7-11 員工服務態度滿意嗎？
◎ 分析說明：於回收的問卷中，對於 7-11 的員工服務態度是否滿意，於問卷分析 中可得知，大多數的消費者，都覺得服務態度還可以，相對的，差勁的比率就比 較低。消費者對於 7-11 的服務態度還甚滿意
2. 到 7-11 大多都做什麼事？(可複選)
◎ 分析說明：由問卷分析得知，大多數的消費者到 7-11 的目的主要都是去消費，
其次則是吹冷氣，也有少數人在 7-11 買了泡麵就直接在那裡吃、或者是直接去提 錢就不用再多跑一趟去銀行或郵局提錢，由此可知，7-11 的服務項目越來越多。
3. 到 7-11 的消費額度大約多少？
題一 合計 百分比
滿意 26 22.03%
還可以 62 52.54%
普通 23 19.49%
差勁 7 5.93%
總計 118 100.00%
題二 合計 百分比
買東西 109 31.69%
吹冷氣 76 22.09%
繳費 38 11.05%
預購(書、CD 之類的) 21 6.10%
聊天 18 5.23%
拿網訂貨物 33 9.59%
提錢 8 2.33%
宅急便 11 3.20%
看雜誌 21 6.10%
泡泡麵 9 2.62%
總計 344 100.00%
題三 合計 百分比 不超過 100 元 63 53.39%
200 元~400 元 50 42.37%
500 元~600 元 2 1.69%
1000 元以上 3 2.54%
總計 118 100.00%
題四
40%
46%
8%
6% 1~5分鐘
6~10分鐘 11~20分鐘 30分鐘以上
題五
55%
25%
16%
4%
滿意 還可以 普通 差勁
題六
5% 2%
2%
2%
5%
4%
4%
7%
25%
44%
買東西 吹冷氣 繳費 預購(書、CD 之類的) 聊天 拿網訂貨物 提錢 宅急便 看雜誌 泡泡麵
◎ 分析說明：由此可知，消費者到 7-11 消費的額度都不超過 100 元最多也不超過 400 元， 消費額度 1000 元很少，有也可能是網訂貨較貴。
4. 進到 7-11 大約都會待多久？
◎ 分析說明：由於現代人都很忙碌，也基於便利性，到 7-11 消費的時間，往往都 不會超過十分鐘，由此問卷可得知，現代人的觀念就是─時間就是金錢!!!
5. 請問你們對全家員工服務態度滿意嗎？
◎ 分析說明：比起 7-11 全家服務態度滿意程度普通的比率來的高一些。不過大多 數的消費者還是覺得的服務態度還可以。
6. 到全家大多都做什麼事？
題一 合計 百分比 滿意 26 22.03%
還可以 62 52.54%
普通 23 19.49%
差勁 7 5.93%
總計 118 100.00%
題五 合計 百分比 滿意 19 16.10%
還可以 64 54.24%
普通 30 25.42%
差勁 5 4.24%
總計 118 100.00%
題六 合計 百分比
買東西 107 44.21%
吹冷氣 61 25.21%
繳費 17 7.02%
預購(書、CD 之類的
) 10 4.13%
聊天 9 3.72%
拿網訂貨物 11 4.55%
提錢 6 2.48%
宅急便 4 1.65%
看雜誌 11 4.55%
泡泡麵 6 2.48%
總計 242 100.00%
題七
1%
2%
24%
73%
不超過100元 200元~400元 500元~600元 1000元以上
題八
4%
3%
35%
58%
1~5分鐘 6~10分鐘 11~20分鐘 30分鐘以上
題九
5%
13%
13%
69%
seven eleven 全家 都常去 都不常去
題十
9%
28%
5%
58%
seven eleven 全家 都喜歡 都不喜歡
7. 到全家的消費額度大約多少？
◎ 分析說明：由此問卷可以知道，消費者到全家便利商店的消費額度大多不超過 100 元，由問卷調查得知，到全家便利商店，消費額度 1000 元以上才 1 人，所以 全家便利商店的商品沒有太多的商品供消費者選擇。
8. 進到全家大約都會待多久？
◎ 分析說明：因為商品種類少，相對的消費時間就比較短。
9. 7-11&全家你比較常去哪一家？
◎ 分析說明：由此結論得知，消費者較常去 7-11，因為商品種類多、分店多、商 品總是能推陳出新，比較能抓住消費者的心。都常去或不常去比率都一樣，所以 對於某些消費者的心中 7-11 與全家便利商店沒有甚麼差別。
10. 7-11&全家你比較喜歡哪一家？
題七 合計 百分比 不超過 100 元 87 73.73%
200 元~400 元 28 23.73%
500 元~-600 元 2 1.69%
1000 元以上 1 0.85%
總計 118 100.00%
題八 合計 百分比 1~5 分鐘 68 57.63%
6~10 分鐘 41 34.75%
11~20 分鐘 4 3.39%
30 分鐘以上 5 4.24%
總計 118 100.00%
題九 合計 百分比 7-11 82 69.49%
全家 6 5.08%
都常去 15 12.71%
都不常去 15 12.71%
總計 118 100.00%
題十 合計 百分比 7-11 68 57.63%
全家 11 9.32%
都喜歡 33 27.97%
都不喜歡 6 5.08%
總計 118 100.00%
◎ 分析說明：雖然常去某間便利商店，但是並不代表就比較喜歡常去的便利商店
，有可能是基於某些原因。例如：距離較近等原因。但是，消費者喜愛到 7-11 消 費的比率比全家便利商店來的高。
參結論 一、結論
這次針對 7-11 與全家便利商店做問卷調查，發現大多數的消費的都愛去或常去 7-11 消費。大多數人到便利商店不是買東西就是吹冷氣，這兩個比率佔比較高
，7-11 經營方式經偏向於台灣本土味，當台灣人進去 7-11 時，比較有親近的感 覺。
相對於全家便利商店，較偏向於日系風，主打的都是手工製品，在台灣可能吃 的比較不開。
二、建議
隨著時代的變遷，現代人因為忙碌，捨棄舊有的傳統雜貨店，即使是這樣，興 新便利商店也要多點傳統味，不要太過於現代化，這樣才會有親切感。
肆引註資料
(1) 張世佳 (2008)。企業管理。雙葉書廊。
(2) 傅新彬、胡寬裕 (2008)。商業自動化概論。雙葉書廊。
(3) 張世佳 (2008)。企業管理。雙葉書廊。
(4) 傅新彬、胡寬裕 (2008)。商業自動化概論。雙葉書廊。
(5) 7-11 與全家便利商店來源資料 2008 年 11 月 20 日轉載至
http://ind.ntou.edu.tw/~ericting/download/94(2)%20LM%20term%20paper/94211.pdf (6) 7-11 與全家便利商店之比較
2008 年 11 月 20 日轉載至
http://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=FamilyMart&variant=zh-tw，
http://zh.wikipedia.org/wiki/7-11#.E6 .AD.B7.E5.8F.B2
