第四章 研究結果
第一節 樣本結構
本次問卷在台北市東西區人潮聚集處發放，篩選有與實體銀行往來，
並知道該往來銀行有網路銀行服務者填答問卷。總共回收之有效問卷為 207 份，以下為問卷樣本概況：
一、 性別
在本次的受訪樣本中，女性受訪者比例略多，占約57%，而男性占約 43%的比重。
表4-1 性別分配表
Frequency Percent Valid percent
Cumulative percent 1. 男
2. 女 總計
88 116 204
42.5 56.0 98.6
43.1 56.9 100.0
43.1 100.0
二、 年齡
本次採樣的受訪者年齡集中於20~40 歲，占全部的 76%；其中又以 20~30 歲的樣本最多，比重將近為總樣本數的一半，可見本次的調查 結果多來自較年輕的族群。
表4-2 年齡分配表
Frequency Percent Valid Cumulative
1. 20 歲以下 2. 21~30 歲 3. 31~40 歲 4. 41~50 歲 5. 51~60 歲 6. 61 歲以上 總計
8 95 62 33 8 0 206
3.9 45.9 30.0 15.9 3.9 0 99.5
3.9 46.1 30.1 16.0 3.9 0 100.0
3.9 50.0 80.1 96.1 100.0 100.0
三、 婚姻
樣本中逾六成為未婚者，四成為已婚者。因此未婚者占較大的比例。
表4-3 婚姻狀況分配表
Frequency Percent Valid percent
Cumulative percent 1. 未婚
2. 已婚 總計
124 80 204
59.9 38.6 98.6
60.8 39.2 100.0
60.8 100.0
四、 教育程度
樣本中六成為擁有大學、研究所以上學歷者，其中又以有大學學歷者 占最多數。
表4-4 教育程度分配表
Frequency Percent Valid percent
Cumulative percent 1. 高中以下
2. 專科
37 43
17.9 20.8
18.3 21.3
18.3 39.6
3. 大學
4. 研究所以上 總計
89 33 202
43.0 15.9 97.6
44.1 16.3 100.0
83.7 100.0
五、 職業
本次樣本中，職業為工商服務業者為最多數，其次是金融保險業，自 由業則再次之，這三種職業的樣本約佔全數的六成。可知本次樣本大 多來自服務業部門。
表4-5 職業分配表
Frequen
cy Percent Valid percent
Cumulative percent 1. 自由業
2. 製造業
3. 公教軍警人員 4. 工商服務業 5. 金融保險業 6. 資訊電腦業 7. 農林漁牧礦業 8. 學生
9. 其他 總計
33 11 13 57 38 21 2 14 15 204
15.9 5.3 6.3 27.5 18.4 10.1 1.0 6.8 7.2 98.6
16.2 5.4 6.4 27.9 18.6 10.3 1.0 6.9 7.4 100.0
16.2 21.6 27.9 55.9 74.5 84.8 85.8 92.6 100.0
六、 收入
樣本的個人年收入大多集中於200,001~600,000 元，其次是
600,001~1,000,000 元，所以共有七成左右之樣本年收入在這兩個區間
中。
表4-6 個人年收入分配表
個人平均年收入 Freque-
ncy Percent Valid percent
Cumulative percent 1. 200,000 元以下
2. 200,001~600,000 元 3. 600,001~1,000,000 元 4. 10,000,001~1,400,000 元 5. 1,400,001~1,800,000 元 6. 1,800,001 以上
總計
31 102 43 14 7 2 199
15.0 49.3 20.8 6.8 3.4 1.0 96.1
15.6 51.3 21.6 7.0 3.5 1.0 100.0
15.6 66.8 88.4 95.5 99.0 100.0
七、 近半年最常往來銀行
本次訪問樣本中，受訪者近半年來最常往來之銀行最多的為第一銀 行，其次是台北銀行(今台北富邦銀行)。茲將各往來實體銀行依受訪 者填答比率高至低排列如下表：
表 4-7 最常往來銀行分配表
frequency Percent Valid
percent
Cumulative percent 第一銀行 32 15.5 15.6 15.6 台北富邦 18 8.7 8.8 24.4
中國信託 14 6.8 6.8 31.2
國泰世華 11 5.3 5.4 36.6
華南銀行 10 4.8 4.9 41.5
中國國際商銀 9 4.3 4.4 45.9
彰化銀行 9 4.3 4.4 50.3
臺灣銀行 7 3.4 3.4 53.7
合作金庫 6 2.9 2.9 56.6
復華銀行 6 2.9 2.9 59.5
玉山銀行 6 2.9 2.9 62.4
台北國際商業銀行 6 2.9 2.9 65.3
花旗銀行 6 2.9 2.9 68.2
郵局 6 2.9 2.9 71.1
台新銀行 5 2.4 2.4 73.5
萬泰商業銀行 5 2.4 2.4 75.9
土地銀行 5 2.4 2.4 78.3
上海商業銀行 5 2.4 2.4 80.7
安泰銀行 4 1.9 2 82.7
台灣企銀 4 1.9 2 84.7
遠東國際商銀 4 1.9 1.9 86.5
誠泰銀行 4 1.9 1.9 88.5
建華銀行 3 1.4 1.5 90.0
新光銀行 3 1.4 1.5 91.5
聯邦銀行 3 1.4 1.5 93.0
慶豐銀行 2 1 1 94.0
日盛銀行 2 1 1 95.0
陽信銀行 2 1 1 96.0
瑞士銀行 2 1 1 97.0
板信商銀 1 0.5 0.5 97.5
荷蘭銀行 1 0.5 0.5 98.0
新竹國際商銀 1 0.5 0.5 98.5
交通銀行 1 0.5 0.5 99.0
農民銀行 1 0.5 0.5 99.5
匯豐銀行 1 0.5 0.5 100.0
八、 使用過該銀行之網路銀行服務
曾經使用過近半年來最常往來銀行的網路銀行者，占全數約25%，其 他四分之三的受訪者則並未使用過該行的網路銀行服務。可知樣本 中，確實對該近半年最常往來銀行之網路銀行的使用比例偏低。
表4-8 與該行網路銀行來往業務
使用過該銀行之網路
銀行 Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent 是
否 總計
51 153 204
24.6 73.9 98.6
25.0 75.0 100.0
25.0 100.0
在這 25%的網路銀行使用者中，最多的為中國信託和第一銀行的 客戶，其次為華南銀行和合作金庫的客戶。茲將各網路銀行依受訪者 填答比率高至低排列如下表：
表4-9 使用之該行網路銀行分配表
Frequency Percent Valid
percent
Cumulative percent 中國信託 5 9.8 9.770687936 9.770688 第一銀行 5 9.8 9.770687936 19.54138 合作金庫 4 7.8 7.77666999 27.31805 萬泰商業銀行 4 7.8 7.77666999 35.09472 台北富邦 3 5.9 5.882352941 40.97707 國泰世華 3 5.9 5.882352941 46.85942 中國國際商銀 3 5.9 5.882352941 52.74177 台新銀行 2 3.9 3.888334995 56.63011 花旗銀行 2 3.9 3.888334995 60.51844 臺灣銀行 2 3.9 3.888334995 64.40678 土地銀行 2 3.9 3.888334995 68.29511 誠泰銀行 2 3.9 3.888334995 72.18345 瑞士銀行 2 3.9 3.888334995 76.07178 安泰銀行 1 2 1.994017946 78.0658 建華銀行 1 2 1.994017946 80.05982 復華銀行 1 2 1.994017946 82.05384 彰化銀行 1 2 1.994017946 84.04786 玉山銀行 1 2 1.994017946 86.04187
台北國際商業銀行 1 2 1.994017946 88.03589 新光銀行 1 2 1.994017946 90.02991 華南銀行 1 2 1.994017946 92.02393 聯邦銀行 1 2 1.994017946 94.01795 日盛銀行 1 2 1.994017946 96.01196 上海商業銀行 1 2 1.994017946 98.00598 陽信銀行 1 2 1.994017946 100
板信商銀 0 0 0 100
慶豐銀行 0 0 0 100
荷蘭銀行 0 0 0 100
郵局 0 0 0 100
台灣企銀 0 0 0 100
新竹國際商銀 0 0 0 100
遠東國際商銀 0 0 0 100
交通銀行 0 0 0 100
農民銀行 0 0 0 100
匯豐銀行 0 0 0 100
九、 使用過其他家銀行之網路銀行服務
全部受訪者中，有59 位(約占全體 29%)的受訪者表示曾用過非該實體 銀行所設立的網路銀行。
表4-10 他行網路銀行使用情況
使用過其他家銀行之
網路銀行服務 Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent 是
否 總計
59 145 204
28.5 70.0 98.6
28.9 71.1 100.0
28.9 100.0
在這59位受訪者中，也有使用過”半年內最常往來銀行所設之網路銀
行”的人有31位，占52.5%。
從八跟九的資料也可以得知，在本次受訪樣本中，共有79位(占全體 38.16%)有使用網路銀行經驗。
十、 寬頻網路使用
本次樣本中有將近九成的人表示有使用寬頻網路上網，只有約一成的 受訪者表示並未用寬頻網路上網。
表4-11 寬頻網路使用情況
是否有使用寬頻網路
上網 Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent 是
否 總計
182 21 203
87.9 10.1 98.6
89.7 10.3 100.0
89.7 100.0
十一、 主要與該銀行往來之業務 (一) 主要辦理業務
在本研究的樣本中，使用者大多主要是辦理存提款、轉帳、繳款及申 辦各項卡類等基本業務。
表4-12 辦理業務分配表*
主要辦理業務種類 Frequency Percent 存提款
轉帳
繳款/繳稅 申辦信用卡/金融卡/現金卡等卡類 金融資訊查詢
支票業務 匯兌業務
投保 理財服務諮詢
基金下單 貸款申請 其他
196 165 141 128 63 60 57 51 45 43 37 9
94.7 79.7 68.1 61.8 30.4 29.0 27.5 24.6 21.7 20.8 17.9 4.3
*註:此部分為自由複選
(二) 辦理業務方式
以百分比來表示使用者在過去辦理各項金融業務時，其所透過的辦理 途徑為何。辦理方式分為五類：皆在實體銀行辦理、大多在實體銀行辦理、
在實體銀行與網路銀行辦理經驗各半、大多在網路銀行辦理以及皆在網路 銀行辦理。
由下表樣本資料可以發現，使用者在辦理匯兌、存提款、貸款申請、
各項卡類申辦及支票業務時，幾乎皆在實體銀行辦理，或是利用其他像是 電話或提款機等電子金融服務工具，而不選擇在網路銀行處理。但像是基 金下單、理財服務諮詢以及金融資訊查詢的服務，使用者便較願意透過網 路銀行來辦理。
表4-13 辦理業務途徑分配表
有辦理此業務者使用各辦理途徑比例(percent) 主要辦理業務種
類
皆透過實 體銀行
大多透過 實體銀行
實體網路 銀行各半
大多透過 網路銀行
皆透過網 路銀行 存提款 69.8 24.7 2.2 2.2 1.1 繳款/繳稅 63.4 19.4 9.7 6.0 1.5 轉帳 64.1 18.3 9.8 6.5 1.3 投保 51.1 31.1 4.4 13.3 0.0 基金下單 46.2 20.5 12.8 15.4 5.1 貸款申請 62.2 27.0 10.8 0.0 0.0 理財服務諮詢 47.6 26.2 14.3 9.5 2.4 金融資訊查詢 53.6 19.6 8.9 12.5 5.4 申辦信用卡/金融
卡/現金卡等卡類
65.8 24.2 3.3 5.8 0.8
匯兌業務 73.6 18.9 3.8 3.8 0.0 支票業務 64.9 28.1 7.0 0.0 0.0 其他 85.7 0.0 0.0 14.3 0.0
第二節 本研究概念模型
一、 相關分析(Correlation analysis)
為了驗證前一章節所推論出來之假設，本研究建立一整體概念模 型。首先利用SPSS 11.0 對各個變數間的關聯性展開相關分析，各變數間 的相關係數呈現於下表：
表4-14 相關係數分配表
對實體銀行 對該實體銀行的網路銀行
信任 整體 滿意
資產 專屬
認知風 險
認知效 益
認知易 用
使用態 度
使用 意願
信任 1
整體滿意 0.678 1
對實體 銀行
資產專屬 0.463 0.499 1
認知風險 -0.166 -0.112 -0.131 1 認知效益 0.213 0.195 0.247 -0.439 1
認知易用 0.074 0.073 -0.019 -0.149 0.403 1
使用態度 0.251 0.229 0.291 -0.427 0.731 0.457 1
對該實 體銀行 的網路 銀行
使用意願 0.063 0.043 0.134 -0.220 0.425 0.221 0.741 1
二、 路徑分析 (Path analysis)
接下來利用 LISREL 8.5 來對本研究中的各個構念之間的連結，做進一 步的了解，整體模型與配適結果如下：
圖4-1 整體模型配適結果
附註： *** significant when α=0.001 ** significant when α=0.01 * significant when α=0.05
信任
資產專屬性 整體滿意度 認知風險 認知易用性
認知效益
使用態度 使用意願
0.00
t=0.01 0.03
t=0.53 -0.13 t=-3.02**
-0.17 t=-1.77*
0.68 t=13.17***
0.50 t=8.22***
0.13 t=2.52**
0.40 t=6.29***
0.22 t=4.48***
0.34 t=3.91***
0.55 t=11.32***
0.17 t=2.09*
該實體銀行 之網路銀行
實體銀行
Goodness of fit statistics:
Chi-Square with 15 degree of freedom= 69.68 (P = 0.00) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.13 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.12
Goodness of Fit Index (GFI) = 0.93
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.82 Normed Fit Index (NFI) = 0.89
Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.84 Comparative Fit Index (CFI) = 0.91
將模型配置結果表述於表中：
表4-15 模型配適結果表
可能因果關係 標準化後 係數值
t 值 H0正負 符號
驗證結果
H1: 信任Æ整體滿意度 0.68 13.17*** ＋ 支持 H2: 信任Æ認知風險 -0.17 -1.77* － 支持 H3: 整體滿意度Æ認知風險 0.00 0.01 － 不支持 H4: 認知風險Æ使用態度 -0.13 -3.02** － 支持 H5: 整體滿意度Æ資產專屬
性 0.50 8.22*** ＋ 支持
H6: 整體滿意度Æ使用態度 0.03 0.53 ＋ 不支持 H7: 資產專屬性Æ使用態度 0.13 2.52** ＋ 支持 H8: 認知易用性Æ認知效益 0.40 6.29*** ＋ 支持 H9: 認知易用性Æ使用態度 0.22 4.48*** ＋ 支持 H10: 認知效益Æ使用態度 0.55 11.32*** ＋ 支持 H11: 認知效益Æ使用意願 0.17 2.09* ＋ 支持 H12: 使用態度Æ使用意願 0.34 3.91*** ＋ 支持
附註： *** significant when α=0.001 ** significant when α=0.01 * significant when α=0.05
圖4-1 為整體模型配置結果。整體模型配適方面，卡方自由度為 15，
卡方值為69.68。根據 Hair, et al.(1998)的研究結果建議，GFI 與 CFI 的標 準值應在0.9 以上，數值越高表示配適結果越理想。本研究結果中，GFI 及CFI 值分別高達 0.93 與 0.91，NFI 也有接近 0.9 之水準，表示所建立之
模型為理想的。
第三節 實証結果
依據表 4-14 中的配適結果可以判斷本研究的各個假設成立與否：
¾ 假設一: 顧客對實體銀行的信任與其整體滿意度呈現正相關；也就是 說，顧客對實體銀行越信任，其整體滿意度就越高。
實證結果:假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數為 0.68，t 值為 13.17，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。表示 顧客對實體銀行的信任度，的確能提升他們對該行的整體滿意度。
¾ 假設二: 顧客對實體銀行的信任與其對該銀行所設立之網路銀行的認 知風險呈現負相關。顧客越信任該實體銀行，其對該銀行所設立之網 路銀行的認知風險會越低。
實證結果:假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數為 -0.17，t 值為-1.77，在 0.05 的顯著水準下，此相關性為顯著的。顯示 顧客越信任該實體銀行，對該行所提供的網路服務之風險認知越低。
¾ 假設三： 顧客對實體銀行的整體滿意度與其對該行網路銀行的認知 風險為負相關；也就是說，顧客對實體銀行的整體滿意度越高，其對 該銀行所設立之網路銀行的認知風險會越低。
實證結果: 假設不成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係 數為0.00，t 值為 0.01，在 0.05 的顯著水準下，此相關性仍為不顯著 的。因此在本研究中，無法得知實體銀行整體滿意度和對該行網路銀
¾ 假設四：對使用該行網路銀行的認知風險與使用態度呈負相關；亦即，
認知到網路銀行的風險越高，其對網路銀行的使用態度就越趨負面。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為-0.13，t 值為-3.02，在 0.01 的顯著水準下，此相關性為顯著的。表 示顧客對於使用該行網路銀行的風險認知越高，其對之的使用態度就 會越趨負面。
¾ 假設五：顧客對某家實體銀行的整體滿意度與其跟該銀行之資產專屬 性成正比。也就是說，顧客對該家實體銀行的整體滿意度越高，其於 該銀行會建立更多的專屬資產。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.50，t 值為 8.22，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。顯 示顧客越滿意該家實體銀行，對該行的資產專屬性將越高。
¾ 假設六：顧客對某家實體銀行的整體滿意度與其對該銀行所設立之網 路銀行的使用態度成正比。也就是說，顧客對該家時體銀行的整體滿 意度越高，其對於使用它所設立的網路銀行之態度將越趨正面。
實證結果: 假設不成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係 數為0.03，t 值為 0.53，在 0.05 的顯著水準下，此相關性仍為不顯著 的。因此在本研究中，無法得知實體銀行整體滿意度和對該行網路銀 行使用態度間之關聯，因此認定兩者為無關之變數。
¾ 假設七：顧客於某家實體銀行建立的專屬資產與其對該銀行所設立之 網路銀行的使用態度成正比。也就是說，顧客與該實體銀行建立越多 的專屬資產，其對於使用它所設立的網路銀行之態度將越趨正面。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.13，t 值為 2.52，在 0.01 的顯著水準下，此相關性為顯著的。表 示顧客在該行建立越多的專屬資產，其對於使用該行的網路銀行會抱 持較正面的態度。
¾ 假設八：顧客對該行網路銀行的認知易用性會與其對該網路銀行的認 知效益呈現正相關。亦即，其認知到網路銀行使用越簡單便利，也就 會認為該行的網路銀行能帶來越好的生產績效。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.40，t 值為 6.29，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。顯 示顧客認知該網路銀行越容易使用，其會認知網路銀行有較好的效用。
¾ 假設九：顧客對該行網路銀行的認知易用性會與其對該網路銀行的使 用態度呈現正相關。亦即，其認知到網路銀行使用越簡單便利，使用 網路銀行的態度也就會越正面。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.22，t 值為 4.48，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。表 示顧客認知該網路銀行越容易使用，其就會對使用網路銀行抱持較正 面的態度。
¾ 假設十：顧客對該行網路銀行的認知效益會與其對該網路銀行的使用 態度呈現正相關。亦即，其認知到網路銀行的使用能帶來越好的成效，
使用網路銀行的態度也就會越正面。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.55，t 值為 11.32，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。
使用網路銀行抱持較正面的態度。
¾ 假設十一：顧客對該行網路銀行的認知效益會與其使用該網路銀行的 意願呈現正相關。亦即，其認知到網路銀行使用能帶來越好的生產績 效，使用網路銀行的意願也就會越強。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.17，t 值為 2.09，在 0.05 的顯著水準下，此相關性為顯著的。表 示顧客認知使用網路銀行能帶來的成效越好，其越有意願去使用網路 銀行辦理金融業務。
¾ 假設十二：顧客對該行網路銀行的使用態度會與其對該網路銀行的使 用意願呈現正相關。亦即，其對網路銀行的態度越是正面，也就會有 越高的意願去使用網路銀行服務。
實證結果: 假設成立，由本研究實證結果可以說明，兩者間相關係數 為0.34，t 值為 3.91，在 0.001 的顯著水準下，此相關性為顯著的。顯 示顧客對網路銀行抱持越正面的態度，其越有意願去使用網路銀行辦 理金融業務。
第四節 討論
本研究中的推論假設，幾乎皆為資料證實是成立的，唯有假設三與假 設六兩項並未獲得證實，因此推論它們的敘述不成立；此部分即要先針對 成立的假設，再對於不成立的假設提出說明，並分析可能的其他影響因素 和理由。
一、 成立之假設
(一) 「顧客對實體銀行的信任」對於其「整體滿意度」之影響
本研究資料證實顧客對實體銀行的信任增加，其對該銀行的整體 滿意度也會提升。也就是當顧客在與實體銀行的來往經驗中，若銀行 的服務或產品讓其感到可靠，當這樣的可靠度增加，顧客在交易過程 中，其對該銀行的監督成本或談判成本等關於道德危機的成本都會降 低，進而達到更為理想的成效與結果，如此顧客對該銀行產品及服務 的整體滿意度就會提高。
(二) 「顧客對實體銀行的信任」對於其「對該銀行所設立之網路銀行的認 知風險」之影響
本研究資料證實顧客對一家實體銀行越信任，對於該行所提供的 網路銀行服務，其認知到的風險會較低。顧客在與該實體銀行來往的 經驗中，若認為該銀行是值得信賴的，表示其會認知該行所提供的各 種產品或服務，必定會有一定的誠信水準，不會有倒帳或欺騙客戶的 行為。因此在選擇採用網路銀行這個不同形式的服務時，其也會依據 之前與該實體銀行往來的經驗，來認定該行的網路銀行服務內容不會 有太多的不確定性，認知到的風險也就較低。
(三) 「顧客使用網路銀行的認知風險」對於其「使用態度」之影響
本研究資料證實，顧客認知該網路銀行的風險越高，在選擇要不 要採用時，所抱持的態度會越負面。因為若顧客感覺使用網路銀行來 辦理金融業務，有越多的不確定性，像是安全性或是服務品質不一致 的問題存在，其會對網路銀行功能和利用之交易的結果有較大的疑 慮，那麼其對網路銀行這個管道的偏好或是好惡評價自然會趨於負 面，也就是態度會傾向較不喜愛或不接受。
之影響
本研究資料證實顧客對一實體銀行的服務及產品越是滿意，會越 傾向與該行建立專屬資產。當顧客在來往經驗中，對該實體銀行的服 務或產品滿意度高，表示其對於在該實體銀行辦理業務有較佳之感 受，也會更願意陷入這樣的交易關係中，於是其於該行所建立的專屬 資產也就會越多。
(五) 「顧客於某家實體銀行建立的專屬資產」對於其「對該銀行所設立之 網路銀行的使用態度」之影響
本研究資料證實顧客與該行所建立之資產專屬性越強，其會對於 該行所設之網路銀行抱持越正面之態度。當顧客與實體銀行已有相當 資產專屬關係後，其若要轉換交易對象有某種程度的障礙，因此對於 與該銀行來往會有依賴；由於態度會受到某種心理狀態或是情境影響 (Fishbein & Ajzen,1975)，雖然在這裡的使用態度是針對網路銀行這個 不同的服務管道，但專屬資產是與服務提供者建立的，因此顧客對於 該服務提供者的依賴，也就會影響採用該銀行的網路銀行服務之態 度，使其趨於正向。
(六) 「顧客對網路銀行的認知易用性」對於其「對該網路銀行的認知效益」
之影響
本研究資料證實當顧客認知網路銀行越容易使用，其會認知網路 銀行可以提供較佳或較多的效益。如Bandura(1982)所提出的，當使用 者使用一個較簡單之系統時，其會感到相對有效用。就是說若顧客認 為操作網路銀行是較容易的，也就會認為較有可能利用之成功完成業 務，或是利用之減少達到目的需付出的成本，所以顧客認知使用網路 銀行能獲得的效益也相對會較高。
(七) 「顧客對網路銀行的認知效益」對於其「對該網路銀行的使用態度」
之影響
顧客認知利用網路銀行所能獲得的效益越高，其對於採用網路銀 行會有較正面之態度。Bandura(1982)提出人們天性有自我成就的情感 及動機，所以有效能的事物將會使人們認為能幫助自己完成任務，滿 足追求成就的心理需求，因此對該事物會產生較佳的態度與評價。而 這樣的論述在本研究資料中獲得證實。
(八) 「顧客對網路銀行的認知易用性」對於其「對該網路銀行的使用態度」
之影響
當顧客認知網路銀行越容易使用，其會對於採用網路銀行抱持較 正面的態度。認知易用性對於網路銀行之使用態度的直接影響與間接 影響，在本研究中皆獲得證實。前者顯示網路銀行的操作若被顧客認 知為簡便容易，顧客會覺得採用此種新管道辦理金融業務需付出的成 本較小，也就較沒有進入障礙，因此對於採用網路銀行的態度較佳。
後者則顯示網路銀行的操作若被顧客認知為簡便容易，顧客會認知使 用它可以達成較好的績效，進而對於採用網路銀行抱持較佳的態度。
兩方面的影響力相輔相成，實證結果相當顯著。
(九) 「顧客對網路銀行的使用態度」對於其「使用該網路銀行的意願」之 影響
本研究資料證實顧客對網路銀行的使用態度越正面，其採用網路 銀行的意願也就越強。許多學者皆支持，個人對一事物的態度為正面 時，他對於從事此事物的意願也就會較高(Bagozzi,1981；Karahanna et
(十) 「顧客對網路銀行的認知效益」對於其「使用該網路銀行的意願」之 影響
本研究資料證實，顧客對使用網路銀行所能獲得的效益，對於其 使用的意願有直接與間接的正向影響。前者如 Davis、Bagozzi and Warshaw (1989)研究中所提，當顧客對於使用某事物可以帶來的成效 有認知時，此種效益性認知會影響其使用上的意願。後者的影響則是 顧客若認知使用網路銀行會帶來正面效益，其對於使用之的態度會較 正面，有這樣正面的感覺，顧客自然就會對於使用網路銀行有較高的 意願。
二、 不成立之假設
(一) 「顧客對實體銀行的整體滿意度」對於其「對該行網路銀行的認知風 險」之影響
本研究之實證結果證實，顧客對某家實體銀行的整體滿意度對其 對該行之網路銀行的認知風險無顯著影響，因此本研究認定兩變數無 相關。顯示即使顧客對於實體銀行的整體服務及產品都相當滿意，其 對於該銀行所設立的網路銀行可能風險的認知，仍可能是相當高的。
因為顧客所認知的風險大多來自實體銀行本體之外之因素，畢竟採用 網路銀行這個管道辦理業務，在形式上和內容上都與實際接觸的辦理 經驗不同；形式上，在網路銀行上辦理業務時，所面對的是電腦而不 是專業人員，亦不是在該銀行的營業處進行，所以對顧客而言，會有 不確定感。在內容上，利用網路銀行辦理金融交易，涉及帳號、密碼 及個人資料透過網際網路的傳輸，網路駭客的橫行以及對銀行保密的 機制的不了解，都會使顧客有不安全感。
(二) 「顧客對實體銀行的整體滿意度」對於其「對該銀行所設立之網路銀 行的使用態度」之影響
本研究之實證結果證實，顧客對某家實體銀行的整體滿意度對其 對該行網路銀行的使用態度無顯著影響，因此本研究認定兩變數不相 關。表示即使顧客對實體銀行整體相當滿意，但對於採用個別服務形 式時所抱持的態度，卻可能因個別服務性質而有所不同；特別是在採 用較新的系統像是網路銀行時，其除了考量與實體銀行來往經驗中的 感受之外，還會有其他採用上的顧慮，使得兩者間的直接影響不明顯。
雖然兩者間無直接影響，但是對實體銀行的整體滿意度卻能透過 提高顧客與銀行的資產專屬性，然後間接使顧客對該行網路銀行的使 用態度更正面。這是整體滿意度使得顧客更陷入與該實體銀行的交易 關係中，進而產生一些來往上的熟悉或習慣性等；此時若顧客考量是 否要採用該銀行的新的業務處理系統如網路銀行時，其自然會聯想到 過去來往經驗中的良好依賴關係，而有較正面接納的態度產生。
