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1011學期課程基本資料/Course Information 系所
系所 / 年級年級 休憩系 3年級 課號課號 / 班別班別 93U00113 / A 學分數
學分數 3學分 選選 / 必修必修 選修
科目中文名稱
科目中文名稱 顧客關係管理 科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師
主要授課老師 林宜欣 開課期間開課期間 一學年之上學期
人數上限
人數上限 80 人 已選人數已選人數 75人
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間 第1週 / 第18週 / L011 / 星期2第05節 第1週 / 第18週 / L011 / 星期2第06節 第1週 / 第18週 / L011 / 星期2第07節 請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。
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教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所 一、教學目標所 要達成之能力培 要達成之能力培 養項目 養項目: [依據課程委員會依據課程委員會 審議通過之課程 審議通過之課程 與基本素養 與基本素養/核心核心 能力關聯表填寫 能力關聯表填寫]
基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關 中度相關
專業能力 . .
溝通能力 .
分析與問題解決能力 . .
倫理觀 .
國際觀 .
二、教學目標 二、教學目標 (Objective)
1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：
(1) 理解顧客關係管理之基本理念。 (2) 理解顧客關係管理之重要性及其在實務上之應用。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
(1) 能藉角色扮演與個案分析瞭解顧客關係管理在實務界的應用。 (2)建立與顧客的關係及化解顧客問題的技巧能力
。
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
(1) 閱讀實務個案以證驗理論概念。 (2) 能引發對顧客關係管理議題的重視，並在日常生活與專業領域中加以實際 應用。
三、符合教學目 三、符合教學目 標之課程內容設 標之課程內容設 計
計
以上學習成效，有助於培育本系訂定之溝通能力、倫理觀、國際觀等核心能力。 1.溝通能力：本課程有助於培養學生 學習顧客關係之溝通知識與技巧，以及如何應用之能力。 2.倫理觀：課程中的個案研討與分組討論作業，有助於培養 學生瞭解倫理議題的重要性與正確觀念。 3.國際觀：課程內容的應用適用於國際化社會及不同背景顧客的應用，並以 國際知名企業為案例，有助於培養同學的國際觀。
四、先修科目 四、先修科目 (Pre Course)
第二部分/Part II 一、多元教學方
一、多元教學方 法
法 (Teaching Method)
由學生自訂學習目標與抱負水準 案例或故事討論 講述
服務學習 學生課後書面報告 小組討論 參訪
學生上台報告 腦力激盪 學生實作 角色演練
習題練習 影片欣賞與討論 採訪 e化教學
審議式民主 觀察與資料收集 一分鐘回饋 其他
二、參考書目 二、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之 參考書目 參考書目]
1.書名:獅與冠的傳奇,作者:袁世珮譯,出版社:麥格羅.希爾。
2.書名:星巴克模式,作者:胡瑋珊譯,出版社:麥格羅.希爾。
3.書名:消失吧！奧客,作者:劉復苓譯,出版社:麥格羅.希爾。
4.書名:奧客,歡迎光臨!,作者:關根真一,出版社:文經社。
5.書名:我把奧客變粉絲,作者:李芳齡譯,出版社:天下雜誌
6.書名:顧客關係管理,作者:徐茂練,出版社:全華科技圖書股份有限公司。
三、教學進度 三、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之 教學進度 教學進度]
2012/9/11 課程介紹與分組 林宜欣
2012/9/18 CH1顧客關係管理導論 林宜欣
2012/9/25 CH3顧客價值 林宜欣
2012/10/2 CH4策略與目標 林宜欣
2012/10/9 CH5顧客互動流程與介面 林宜欣
2012/10/16 CH6顧客資料分析工具 林宜欣
2012/10/23 CH7制度與管理CRM需求分析 林宜欣
2012/10/30 CH14 CRM創意方案之擬定 林宜欣
2012/11/6 期中考週 林宜欣
2012/11/13 CH15 CRM議題與趨勢 林宜欣
2012/11/20 獅與冠的傳奇 林宜欣
2012/11/27 星巴克模式 林宜欣
2012/12/4 消失吧！奧客 林宜欣
2012/12/11 奧客,歡迎光臨! 林宜欣
2012/12/18 我把奧客變粉絲 林宜欣
2012/12/25 CRM個案研討(1) 林宜欣
2013/1/1 元旦 林宜欣
2013/1/8 期末考週 林宜欣
四、多元評量方 四、多元評量方 法
法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法 之評分加總 之評分加總 為 為100分分]
評量方式 分數 評量方式 分數
實作測驗 0 期中筆試 30
隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0
小組作業 15 期中報告 0
服務日誌 0 期末報告 25
口試 0 專題報告 0
個人上台報告 0 實作作品與反思 0
小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 5
出席狀況 10 課堂參與與表現 15
心得與反思報告 0 其他 0
五、講義位 五、講義位 址 址(http://)
http://elearn.asia.edu.tw/icanxp/
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